Skripsi Fikri

SKRIPSI
HUBUNGAN KUALITAS MUTU PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
TURIKALE KABUPATEN MAROS
Diajukan Oleh :
Fikri Agung
1810078
ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN TAMALATEA
MAKASSAR
2022
KATA PENGENATAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penyusunan Skripsi ini merupakan
salah satu persyarakatan dalam menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan ( STIK ) Tamalatea Makassar. Dalam penulisan skripsi ini, banyak
hambatan dan kesulitan yang di hadapi penulis dari persiapan sampai
penyelesaian skripsi ini, Namun atas bantuan, bimbingan dan kerjasama dari
pihak sehingga hambatan tersebut dapat teratasi.
. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimah kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Kepada Ayahanda dan Ibunda atas segala doa, nasehat,kasih sayang,
pengorbanan, dan motivasi yang telah diberikan tanpa henti sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak H. Rahmat, S.E. selaku ketua Yayasan STIK Tamalatea Makassar,
3. Ibu Dr. Rahmawati, SKM., M.Si. selaku ketua STIK Tamalatea Makassar,
4. Ibu Hasmah,SKM.,M.Kes selaku Wakil Ketua 1 sekaligus pembimbing 1 yang
telah meluangkan waktu untuk membimbing peneliti sampai tahapakhir
penyusunan skripsi ini
5. Bapak Dr. Muh. Khadafi, SH., MH., selaku pembimbing II yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing peneliti sampai tahap akhir penyusunan
skripsi ini
6. Kepada Tim Penguji yang telah banyak memberikan masukan dalam proses
penysunan skripsi ini

7. Untuk teman-teman angkatan 2018 yang tidak sempat saya sebutkan namanya
satu persatu terimah kasih atas bantuan,semangat dan kebersamaan selama ini.
8. Segenap kelembagaan Intern/Ekstern Mahasiswa STIK Tamalatea
Penulis persembahan tugas akhir ini, meskipun masih memiliki
kekurangan, oleh karena itu kritik, saran atau masukan dari pembaca sangat
diharapkan demi perbaikan dan karya yang lebih baik di hari esok.
Makassar, September 2022
Penulis
ABSTRACT
Fikri Agung, 2022. The Relationship between Service Quality and Outpatient
Satisfaction at the Turikale Health Center, Maros Regency (Guide by Hasmah
and Muh. Khadafi).
(xiii + 94 Pages + 17 Tables + 6Attachments)
The quality of health services is a service that can provide satisfaction to

every user of health services in accordance with the average level of satisfaction
that has been determined based on professional standards and codes of ethics.The
purpose of the study was to know the relationship between service quality and
patient satisfaction. at the Turikale Health Center, Maros Regency
The type of research used is quantitative research with a cross sectional
approach with a population of 231 patients and sampling using accidental
sampling technique so that the sample obtained is 54 patients. Data were
analyzed by Chi Square test. The variables studied were satisfaction, dimensions
of Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness
The results of this study based on statistical tests using the chi square test
found the p value of Reliability with satisfaction (p = 0.000), Responsiveness with
satisfaction (p = 0.000), Assurance with satisfaction (p = 0.000), Tangible with
satisfaction (p = 0.000), Empathy with satisfaction (p = 0.000), Responsiveness
with satisfaction (p = 0.000). Conclusion There is a relationship between the
dimensions of Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness with
satisfaction
This study suggests to the public health center to further improve the
quality of service to patients
Bibliography : 25 pieces (2002-2020)

Keywords : Satisfaction, Service Quality
ABSTRAK
Fikri Agung, 2022. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros (Dibimbing Oleh Hasmah dan
Muh. Khadafi).
(xiii + 94 Halaman+ 17 Tabel + 6 Lampiran)
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata yang sebagaimana telah ditetapkan berdasarkan standar dan
kode etik profesi.Tujuan penelitian mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional dengan jumlah populasi 211 pasien rawat jalan dan
pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling sehingga sampel yang
diperoleh sebanyak 54 pasien. Data dianalisis dengan uji Chi Square. Variabel
yang diteliti adalah kepuasan, dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
Responsiveness.
Hasil penelitian ini berdasarkan uji statistik dengan menggunakan uji chi
square ditemukan nilai p Reliability dengan kepuasan (p = 0,000),
Responsiveness dengan kepuasan (p = 0,000), Assurance dengan kepuasan (p =
0,000), Tangible dengan kepuasan (p = 0,000), Empathy dengan kepuasan (p =
0,000), Responsiveness dengan kepuasan (p = 0,000). Kesimpulan Ada hubungan
dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness dengan
kepuasan
Penelitian ini menyarankan kepada pihak puskesmas agar lebih
meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien.
Daftar Pustaka : 25 buah (2002-2020)

Kata kunci : Kepuasan, Mutu Pelayanan
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................. ii
KATA PENGANTAR....................................................................................... iii
ABSTRACT....................................................................................................... v
ABSTRAK......................................................................................................... vi
DAFTAR ISI...................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL.............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xi
DAFTAR SINGKATAN................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................3
B. Rumusan Masalah .............................................................................4
C. Tujuan Penelitian ..............................................................................5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori ......................................................................................6
B. Kerangka Berpikir .............................................................................24
C. Hipotesis Penelitian ..........................................................................29
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ..................................................................................25
viii
B. Waktu dan Tempat Penelitian ...........................................................25
C. Desain Penelitian ..............................................................................25
D. Subjek Penelitian ..............................................................................28
E. Prosedur Penelitian ...........................................................................29
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................29
G. Instrumen Penelitian .........................................................................30
H. Teknik Analisis Data .........................................................................31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil ................................................................................................32
B. Pembahasan.......................................................................................41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ......................................................................................54
B. Saran..................................................................................................54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu 25
2.2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 28
4.1 Distribusi Jenis Kelamin Pasien Rawat Jalan di 33

Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
4.2 Distribusi Pendidikan Pasien Rawat Jalan di 33

4.3 Distribusi Usia Pasien Rawat Jalan di Puskesmas 34

Turikale Kabupaten Maros
4.4 Distribusi Pekerjaan Pasien Rawat Jalan di 34

4.5 Distribusi Dimensi Reliability (Kehandalan) 35
4.6 Distribusi Dimensi Responsiveness (Daya 35

Tanggap)
4.7 Distribusi Dimensi Assurance (Jaminan) 36
4.8 Distribusi Dimensi Empathy (Empati) 36
4.9 Distribusi Dimensi Tangible (Nyata/tampak) 37
4.10 Distribusi Kepuasan Pasien 37
4.11 Hubungan Dimensi Reliability (Kehandalan) 38

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
4.12 Hubungan Dimensi Responsiveness (Daya 39

tanggap) dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
4.13 Hubungan Dimensi Assurance (Jaminan) dengan 39

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas
x
4.14 Hubungan Dimensi Empathy (Empati) dengan 40
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas
4.15 Hubungan Dimensi Tangible (Nyata/tampak) 41

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Teoritis 26
3.1 Kerangka Konsep 27
DAFTAR ISTILAH
xii
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Faskes : Fasilitas Kesehatan
WHO : World Health Organization
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Master Tabel
Lampiran 3 Hasil Olah Data
Lampiran 4 Surat Rekomendasi Penelitian dari STIK Tamalatea

Makassar
Lampiran 5 Surat Keterangan Selesai Meneliti dari Puskesmas

Turikale Kab. Maros
Lampiran 6 Dokumentasi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dimana tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan. Kepuasan menjadi
bagian penting dalam pelayanan kesehatan sebab kepuasan pasien tidak dapat
dipisahkan dari kualitas pelayanan kesehatan. Jika ingin melakukan peningkatan
kualitas pelayanan maka diperlukannya survei tingkat kepuasan pasien. Menurut
Parasuraman et al, ada lima dimensi kualitas jasa untuk melihat kepuasan
konsumen atau pasien yang dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi
tersebut meliputi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible)
(Anggraini & Oliver, 2019).
Kepuasan konsumen adalah tanggapan pelanggan atau pengguna jasa untuk
setiap pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen atau kepuasan pasien dapat
dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit atau Puskesmas. Jika kepuasan pasien yang dihasilkan baik,
berarti pelayanan yang disuguhkan oleh Rumah sakit atau Puskesmas tersebut
juga sangat baik. Namun jika kepuasan pasien yang dihasilkan tidak baik, berarti
perlu dilakukan evaluasi khusus tentang mutu pelayanan Rumah Sakit atau
Puskesmas yang dilakukan oleh pegawai tertentu. (Rahmawati & Iljanto, 2017)
1
2
Menurut Depkes RI (2011), Puskesmas merupakan kesatuan organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta
aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tepat guna,dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan
mutu pelayanan kepada perorangan.(Anggraini & Oliver, 2019)
Demikian halnya dengan Puskesmas Turikale, Sebagai pelayanan kesehatan
masyarakat umum, Puskesmas Turikale memiliki masalah utama yaitu mengenai
pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien atau tidak. Oleh
karena itu, pihak Puskesmas Turikale dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan
pasien dengan meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan tujuannya yaitu
“Peningkatan kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap Puskesmas Turikale”
sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan dan
dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan maupun rawat inap di Puskesmas
Turikale.
Puskesmas Turikale merupakan salah satu puskesmas yang menyediakan
pelayanan kesehatan bagi masyarakat di wilayah Kabupaten Maros khususnya
Kecamatan Turikale. Puskesmas Turikale berusaha untuk terus menerus
meningkatkan kualitas pelayanan tanpa mengabaikan fungsi sosial sebagai instansi
kesehatan. Puskesmas Turikale juga terus mengembangkan dan melengkapi sarana
prasarana kesehatan sesuai dengan visi Puskesmas Turikale agar menjadi
puskesmas pilihan masyarakat Maros dan sekitarnya dalam mencari dan

3
mendapatkan pelayanan kesehatan. Seiring dengan berjalannya waktu dimana
Puskesmas Turikale menghadapi isu-isu strategis, yaitu belum optimalnya
pelayanan kesehatan, masih adanya keluhan pasien terhadap pelayanan yang ada,
kurangnya sarana dan prasarana pelayanan kesehatan, persiapan pengelolaan
menjadi Badan Layanan Umum (BLU), persaingan diantara puskesmas di
sekitarnya.Sehingga keadaan tersebut berakibat adanya kompetisi yang sangat
sengit diantara puskesmas yang ada. Maka dari itu peneliti hendaknya melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros” agar dapat mengetahui
masalah kualitas mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Turikale.
Dalam pola interaksi sosial, persepsi pasien sangat berperan dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas.
Berdasarkan persepsi ini akan timbul kesan pasien terhadap puskesmas, yang
selanjutnya dapat disebut sebagai kualitas pelayanan puskesmas. Kesan yang
didapat dibangun atas persepsi masing-masing individu yang berelasi.
Fenomena mutu layanan puskesmas secara umum merupakan isue penting
dalam pelayanan kesehatan di puskesmas seluruh Indonesia. Hal ini menjadi salah
satu barometer akreditasi puskesmas. Mutu pelayanan yang dimaksud mencakup
mutu layanan secara klinis maupun mutu pelayanan non klinis seperti pelayanan
administrasi, pelayanan sarana dan prasarana lain yang dibutuhkan oleh pasien.
Pelayanan kesehatan di puskesmas yang bermutu, dan berbasis kepuasan pasien
juga menjadi salah satu faktor penting dalam pelaksanaan Sistem Kesehatan yang
terintegrasi.(Munawir, 2018)
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini bagaimana hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi
Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan), Tangible (nyata/tampak),
Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi
Reliability (kehandalan) dengan kepuasan pasien rawat jalan di
b. Mengetahui hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi
Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan di
c. Mengetahui hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi
Assurance (jaminan) dengan kepuasan pasien rawat jalan di
d. Mengetahui hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Empathy
(empati) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
5
e. Mengetahui hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Tangible
(nyata/tampak) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
D. Manfaat Penelitian
Dapat memberikan kontribusi teoritis berupa pengembangan konsep kualitas
pelayanan, khususnya pada lembaga public yakni Puskesmas. Secara praktis dapat
menjadi bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan terkait pelayanan
Puskesmas, khususnya untuk kasus jasa rawat jalan.

6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Kualitas Pelayanan
Terjadinya kompetisi dalam usaha dalam merebut market guna meningkatkan
penjualan membawa sebuah perubahan positif dalam dunia bisnis karena mereka
bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi setiap konsumen. Hal itu
mengubah persepsi banyak orang yang awalnya berpegang teguh pada filosofi
produk dan penjualan ke filosofi pemasaran. Dalam proses pemasaran, kualitas
pelayanan menjadi sesuatu yang sangat krusial karena hal itu menjadi faktor
dominan dalam menciptakan rasa puas atau tidak puasnya terhadap pelanggan.
(Darus et al., 2018)
Batinggi dan Badu (2009), mengemukakan bahwa berdasarkan Kamus Umum
Bahasa Indonesia; pelayanan kata dasarnya adalah layan dan kata kerjanya adalah
melayani, artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain.
Sementara itu S. Lukman dan Moenir dalam Batinggi dan Badu (2009), juga
mengatakan “pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik
dan menyediakan kepuasan pelanggan”.(Riandi, 2018)
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
7
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan pelanggan (Ratminto, 2005). Dengan kata lain, Pelayanan merupakan
salah satu upaya untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dalam hal kecepatan
menangani komplain dan keramahan terhadap pelanggan.(Sarah et al., 2020)
Pelayanan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam berbagai aspek
usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa (Batinggi dan Badu, 2009).
Pelayanan akan sangat menentukan dalam setiap kegiatan di masyarakat jika di
dalamnya terdapat persaingan. Bisa jadi produk yang dijual sama atau jasa yang
ditawarkan juga sama tapi kenapa respon dari masyarakat bisa berbeda? Semua itu
disebabkan oleh adanya pelayanan terhadap pelanggan yang berbeda. Prasojo
dalam Batinggi dan Badu (2009), mengatakan “pelayanan merupakan tanggapan
terhadap keperluan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu
mendapatkan produk yang mereka inginkan.(Anwary, 2020)
Dalam menejelaskan pengertian Kualitas Pelayanan ini penulis mengambil
beberapa pendapat para ahli yaitu, (Gultom et al., 2021)
1. Kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan
2. Menurut Goetsch dalam Siswanto (2005), kualitas adalah “suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
3. Tjiptono (2007), mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan berfokus pada
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Konsep kualitas

8
sendiri sebenarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain,
yaitu: 1). Persepsi konsumen 2). Produk/jasa dan 3).Proses. Untuk yang
berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan
jelas, tetapi tidak untuk jasa atau layanan.(Afifah et al., 2021)
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh sebuah instusi pemerintah. Sinambela
mendefinisikan kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers) (Sinambela, 2006:6).
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
Menurut Tjiptono (2005:2) pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin,
diantaranya: (Fakolade, O. A & Atanda, 2015)
1. Kesesuaian dengan kecocokan/ tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/ cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

9
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/ pelanggan.(Heru Nurcahyo et al., 2015)
Pelayanan adalah:
1. Secara terus menerus mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan dan
secara teratur mengukur kepuasan pelanggan
2. Mengerjakan sesuatu dalam menit itu juga dan jangan dibiarkan
pelanggan menunggu berhari-hari apa yang diinginkannya
3. Berikan pelatihan kepada mereka yang bertugas langsung dengan
pelanggan supaya dapat memberikan pelayanan yang prima
4. Para karyawan itu perlu diberikan motivasi, ide-ide supaya mereka
bergerak melakukan tugasnya Kotler dan Keller (2007) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu
perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan.
Siswati S. (2015), mengemukakan bahwa kualitas memiliki delapan dimensi
pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek berikut:

10
1. Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi
subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keistimewaan produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman
produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu
(dalam hal ini pelanggan) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk
jasa menuntut karakter flesibelitas agar dapat menyesuaikan diri dengan
permintaan pasar.
3. Reliabilitas/keterandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan
timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
(malfunction)pada suatu priode. Keandalan suatu produk yang menandakan
tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk (jasa).
Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan
pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak
reliabel mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas
suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya.
Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan
waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

11
5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu
produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang
sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan
yang dapat diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk
mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga
disebut dengan kecepatan, kompetisi, kegunaan, dan kemudahan produk
diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya
memerhatiakan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu
sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf,
frekuensi pelayanan perbaikan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.
Variabelvariabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar
perorangan.mengenai pelayanan yang diterima, di mana kemampuan
pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan
kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling
subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk
didengar oleh pelanggan. Dengan demikian, estetika jelas merupakan
penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dirasakan (percieved quality). Konsumen tidak selalu
memilki informasi lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun

12
umumnya pelanggan memiliki informasi tentang produk secara tidak
langsung, misalnya melaui merek, nama, dan negara produsen atau penyedia
jasa.
Kualitas pelayanan merupakan dua suku kata yang saling bertautan dan
integral, dua suku kata tersebut harus dikerjakan dengan baik dan benar. Konsep
kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai
kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi
secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam
menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses
dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi harapan, keinginan dan
kebutuhan serta persepsi. (Rizal, A., & Jalpi, A. 2017)
Kualitas pelayanan yang baik menjadi sebuah prioritas bagi setiap perusahaan.
Mereka berkompetisi untuk menyajikan sebuah pelayanan yang lebih baik, lebih
ramah dan lebih mendekatkan antara perusahaan dengan konsumennya. Adanya
kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa merupakan
salah satu alasan pengusaha mendirikan perusahaan. Tidak sedikit perusahaan yang
mulai menitikberatkan pelayanan terhadap pelanggannya dengan harapan para
pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan karna
pelanggan merupakan salah satu aset yang paling berharga bagi sebuah perusaan,
semakin banyak pelanggan maka akan semakin bertambah keuntungan perusahaan
tersebut. Kualitas pelayanan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu
perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli
diantara keduanya. Kualitas pelayanan diberikan kepada pelanggan harus berfungsi

13
untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal. Berbagai ahli mendefinisikan
kualitas sebagai “kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan tuntutan”, “bebas dari
variasi”, dan seterusnya.(Riandi, 2018)
Menurut Kotler mengutip dari American Society For Quality (2010), Kualitas
adalah “total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sementara itu Batinggi dan Badu (2009), mengemukakan bahwa “pelayanan
merupakan suatu proses”. Oleh karena itu, objek utama dari pelayanan ialah proses
itu sendiri. Dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur pelayanan dipersempit
menjadi: (Murtiana, et. al.,2016)
1. Tugas layanan
2. Prosedur layanan
3. Kegiatan layanan
4. Pelaksanaan layanan.
Unsur-unsur tersebut tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena keempatnya
akan membentuk proses kegiatan yang berkaitan antara satu sama lainnya.
Konsepsi kualitas pelayanan merupakan suatu standard kualitas yang harus
dipahami dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Pemahaman tersebut
tidak bisa hanya berdasarkan asumsi atau cerita apa lagi sesuatu yang mengada-ada,
kualitas sebuah produk barang atau jasa harus disesuaikan dengan suatu standard
yang sudah diakui dan diaplikasikan secara internasional, seperti standar ISO
(International Standardization Organization). (Mernawati, 2015)

14
Konsep kualitas pelayanan tidak terlepas dari implementasi manajemen
kualiatas ISO 9001. Unsur konsumen tampak dengan jelas dalam interaksi semua
aktivitas kualitas jasa, mulai dari identifikasi keinginan konsumen sampai pada
pemenuhan persyaratan konsumen. Tujuan ahir dari semua itu adalah memenuhi
harapan pelanggan sebagai konsumen perusahaan jasa. (Lubis, Rizky Ardilla,
2020).
Kesadaran akan kualitas dimulai dari diidentifikasinya persyaratan-persyaratan
konsumen sampai dimulainya gagasan konsep produk (jasa), bahkan setelah
pengiriman kepada konsumen. Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik
dan mendengar suara (Kurniawan &Aditya, 2017)
Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk
aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan
bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan
dan kepuasan dari pelanggan yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi
pelayanannya. Konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan
oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas
layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang
pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar
mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. (Hastuti, et al.,
2017)
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi
kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai

15
dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),
menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati
(empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan
kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara
konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. (Burhanuddin, 2016)
Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan
organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan
aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk
kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam
memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep “RATER” juga
diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah
maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan
dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2013), sebagai berikut: Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dangan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Tuntutan keandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat,
mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam
memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian
kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan
16
pelayanannya. Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki
kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk prosedur kerja,
mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang
tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum
dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan
tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas
uraian kerja yang ditekuninya. (Anggraini & Oliver, 2019)
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari excellen service yang artinya
pelayanan terbaik, pelayanan prima sebagai strategi adalah suatu pendekatan
organisasi total yang menjadikan kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa
sebagai penggerak utama pencapaian tujuan organisasi. Arti pelayanan prima
berorientasi pada kepuasan pengguna layanan (Hardiyansyah, 2011:98) Mengenai
pengukuran kualitas, Tjiptono (2005:223) telah menggambarkan suatu alat ukur
kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality).
SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-
pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas
pelayanan meliputi 5 dimensi, yaitu:
a. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan
17
b. Responsiveness (Cepat tanggap), yaitu kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap
c. Assurance, yaitu kemampuan kesopanan dan sifat dipercaya
yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan
d. Empathy (Empati), yaitu kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan
e. Tangibles (Berwujud), yaitu fasilitas fisik perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas, peneliti menyimpulkan bahwa
Kualitas Pelayanan adalah kegiatan yang diberikan oleh suatu perusahaan, dimana
para pelanggan mempunyai persepsi masing–masing terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan tersebut, sehingga pelanggan bisa memutuskan apakah
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen atau
tidak. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut Albert dan
Zamke dalam (Laila, 2018), faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu:
a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik
b. Orang di garis depan berorientasi pada pelanggan/konsumen
c. Sistem pelanggan yang ramah

18
Setiap organisasi harus mengatur tiga faktor tersebut untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan. Interaksi diantara tiga faktor tersebut adalah, sistem, strategi,
sumber daya manusia dan pelanggan yang disebut segitiga pelayanan (The Service
Triangle).
B. Pengertian Kepuasaan Pasien
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir:2005). Menurut
Tjiptono (2008:24), kepuasan pelanggan adalah evaluasi secara sadar atau penilaian
kognitif menyangkut apakah kinerja produk/ jasa relative bagus/jelek, atau apakah
produk/jasa cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakainnya.
Kepuasan pasien tercipta dari pengalaman pasien di masa lalu, dimana saat
pasien berkunjung ke puskesmas dan merasakan sendiri bagaimana pelayanan yang
di berikan kepada pasien tersebut.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Moison, Walter dan
White, dalam Oktafioni, Yuliazmi (2015:7) kepuasan pasien dipengaruhi oleh
faktor-faktor sebagai berikut :(Triwardani, 2017)
a. Karakteristik Produk
Produk merupakan kepemilikan Puskesmas atau rumah sakit yang bersifat
fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk Puskesmas atau
rumah sakit meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan
yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
19
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan
Keramahan petugas Puskesmas atau rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Puskesmas dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung
ke Puskesmas. Kepuasan muncul dari pertama masuk pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan.
d. Lokasi
Meliputi letak Puskesmas, letak ruang dan lingkungannya. Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih Puskesmas.
Umumnya semakin dekat Puskesmas dengan keramaian atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan Puskesmas tersebut.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas Puskesmas turut menentukan penilaian kepuasan
pasien.
f. Image
Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian Puskesmas terhadap lingkungan.
Image memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien, di mana

20
pasien memandang Puskesmas mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan.
g. Desain visual
Tata ruang dan dekorasi Puskesmas menentukan kenyamanan suatu
Puskesmas. Desain visual harus disertakan dalam penyusunan strategi
terhadap kepuasan pasien.
h. Komunikasi
Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan
penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien.
Menurut Azwar, dalam (Murtiana, et. al.,2016) Kepuasan pasien dapat ditinjau
dari beberapa aspek, yaitu:
1. Hubungan para-medis dan pasien. Para-medis dapat menampung dan
mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan
tentang hal-hal yang ingin diketahui oleh pasien
2. Kenyamanan pelayanan
3. Kebebasan melakukan pilihan
4. Pengetahuan dan kompetensi teknis
5. Efektififitas pelayanan
6. Keamanan tindakan
21
C. Tinjauan Hasil Penelitian Berdasarkan Variabel yang Diteliti
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Penelitian, Masalah Subjek Instrumen Metode Temuan
No Tahun Utama
1. Nur Fajri Istiqomah, Mengetahui hubungan pelayanan 50 Kuesioner survey Hasil penelitian ini
2016 denagn kepuasan pasien rawat inap Responden eksplanat menunjukan adanya hubungan
puskesmas II tambak Kabupaten ory antara mutu pelayanan
Banyumas dengan dimensi reliability
pendekata (0,037<0,05), dimensi
n cross responsiveness (0,006<0,05),
sectional. dimensi assurance
(0,006<0,05), dimensi
empathy (0,034<0,05),
dimensi tangible (0,003<0,05)
dengan minat kunjungan
ulang pasien.
2. (Riandi, 2018) Pengaruh kepuasan layanan terhadap 95 Kuesioner cross- Hasil penelitian menunjukkan
minat beli ulang pasien rawat inap di Responden sectional bahwa variabel kepuasan
Rumah Sakit Umum Tanjung Pura layanan (tampilan fisik,
keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati)
berpengaruh terhadap minat
beli ulang pasien rawat inap
di Rumah Sakit Umum
Tanjung Pura baik secara uji
serempak (Uji F)
D. Kerangka Teori
Mutu Pelayanan Kesehatan :

1. Reliability (kehandalan) Kepuasan pasien
2. Assurance (jaminan)
3. Tangible (nyata/tampak)
4. Empathy (empati)
5. Responsiveness (daya tanggap)
Mutu Pelayanan Kesehatan

dipengaruhi:
1. Kualitas sarana fisik
2. Jenis tenaga yang tersedia
3. Obat dan alat kesehatan
4. Proses pembelian layanan
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis

Sumber : Modifikasi dari Bustami (2011) Mahdani (2009) dan Purwoastuti
23
E. Kerangka Konsep
Kerangka konsep variabel yang diteliti sebagai berikut :
Reliability (kehandalan)
Responsiveness (daya tanggap)
Assurance (jaminan) Kepuasan

Pasien
Empathy (empati)
Tangible (nyata/tampak)
Keterangan :
= Independen
= Dependen
F. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

24
Tabel 2.2
Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
Variabel Defenisi Operasional Instrumen Kriteria Objektif Skala

dan alat Ukur
ukur
Kepuasan Rasa puas yang Kuesioner 1. Puas: jika skor Skala
Pasien dirasakan oleh pasien ≥ 60 % ordinal
terhadap pelayanan
puskesmas yang di 2. Tidak Puas :
dapatkan jika skor < 60
%
Reliability kemampuan fasilitas Kuesioner 1. Baik: jika skor Skala

(kehandalan) kesehatan ≥ 60 % ordinal
memberikan
pelayanan dengan 2. Kurang Baik :
segera, tepat (akurat), jika skor < 60
dan memuaskan %
Responsiveness Kemampuan petugas Kuesioner 1. Baik: jika skor Skala

(daya tanggap) kesehatan puskesmas ≥ 60 % ordinal
memberikatn
pelayanan yang cepat 2. Kurang Baik :
dan tanggap jika skor < 60
%
Assurance Jaminan kepada Kuesioner 1. Baik: jika skor Skala

(jaminan) pasien mencakup ≥ 60 % ordinal
kemampuan,
kesopanan dan sifat 2. Kurang Baik :
kehandalan yang jika skor < 60
dimiliki oleh para %
petugas kesehatan
puskesmas, bebas dari
bahaya atau resiko
keragu-raguan
25
Empathy sikap yang tulus dan Kuesioner 1. Baik: jika skor Skala
(empati) besifat individual atau ≥ 60 % ordinal
pribadi yang diberikan
kepada para pasien 2. Kurang Baik :
dengan berupaya jika skor < 60
memahami keinginan %
para pasien
Tangible ketersediaan sarana Kuesioner 1. Baik: jika skor Skala

(nyata/tampak) dan prasarana ≥ 60 % ordinal
puskesmas yang
lengkap 2. Kurang Baik :
jika skor < 60
%
G. Hipotesis
1. Hipotesis Nol (H0)
a. Tidak ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Reliability
(kehandalan) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
b. Tidak ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Responsiveness
(daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
c. Tidak ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Assurance
(jaminan) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
26
d. Tidak ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Empathy
(empati) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
e. Tidak ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Tangible
(nyata/tampak) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
2. Hipotesis Alternatif (Ha)
a. Ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Reliability
(kehandalan) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
b. Ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Responsiveness
(daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
c. Ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Assurance
(jaminan) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
d. Ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Empathy (empati)
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten
Maros
e. Ada hubungan mutu pelayanan berdasarakan dimensi Tangible
(nyata/tampak) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional
Study yang bermaksud mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan
pasien di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian telah dilakukan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
pada bulan Agustus s.d September Tahun 2022
C. Pepulasi dan sampel
1. Populasi
Populasi penelitian ini adalah 211 pasien rawat jalan yang terdaftar di
Puskesmas Turikale selama periode Juli s.d Agustus Tahun 2022.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah 54 pasien di Puskesmas Turikale selama
periode Juli s.d Agustus Tahun 2022
3. Cara pengambilan sampel
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan accidental
sampling dimana Responden yang menjadi sampel adalah Responden yang
ditemui peneliti pada saat pengambilan data di Puskesmas dengan besaran

28
jumlah sampel ditentukan dengan rumus Isaac dan Michael. (Sugiyono,
2015):
2
N Z pq
2 2
d ( N −1 )+ Z pq
Keterangan:
n = Jumlah sampel keseluruhan
N = Besar populasi
p = Perkiraan populasi variable penelitian (0,05)
q = 1-p = 1-0,05=0,95
Z = Standar derajat kepercayaanl (1,96)
d = Tingkat ketelitiaan yang diinginkan (0,05)
Perhitungan untuk sampel penelitian, yaitu :
N Z 2 pq
n=
d 2 ( N−1 )+ Z 2 pq
n=211¿ ¿n=120 ¿ ¿
n=¿ 54
Sampel yang diperoleh sebanyak 54 pasien rawat jalan
D. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan yaitu berupa kuesioner dan kamera
untuk dokumentasi penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Data primer
Data primer diperoleh melalui observasi langsung dengan menggunakan
kuesioner kepada pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale

29
2. Data sekunder
Data sekunder diperoleh dari profil Puskesmas Turikale serta study literatur
berupa jurnal.
F. Pengolahandan Analisis Data
1. Pengolahan Data
Pengolahan dengan menggunakan bantuan computer dan kemudian disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan tabel silang analisis hubungan
variabel penelitian disertai penjelasan. Langkah-langkah pengolahan data
adalah sebagai berikut :
a. Tahap editing dilakukan dengan tujuan agar data yang diperoleh
merupakan informasi yang benar. Pada tahap ini dilakukan dengan
memperhatikan kelengkapan jawaban dan jelas tiap jawaban.
b. Pengkodean dimaksudkan untuk menyingkat data yang diperoleh agar
memudahkan dalam pengolahan dan menganalisis data dengan
memberikan kode dalam bentuk angka.
c. Pembuatan/pemindahan hasil koding koesioner ke daftar koding (master
tabel).
2. Penyajian data dilakukan dalam bentuk tabel distribusi disertasi dengan
penjelasan setelah melalui 2 analisis yaitu:

30
a. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang ditunjukkan untuk meninjau
gambaran dari masing-masing variable penelitian, baik variable
dependen maupun variable independen
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat ditunjukkan untuk mengetahui hubungan variabel
independen dependen dengan menggunakan uji Chi Squere Test dengan
hasil uji statistik dikatakan bermakna jika nilai p< α – 0,05 maka HO
ditolak dan Ha diterima dan disajikan dalam bentuk Tabel Silang 2x2
seperti pada tabel di bawah ini:
Variabel Variabel dependen

Independen Jumlah
Kategori 1 Kategori 2
Kategori 1 a b a+b
Kategori 2 c d c+d
Jumlah a+c b+d a+b+c+d
c. Intrepretasi Data
Test dengan hasil uji statistik dikatakan bermakna jika nilai p< α= 0,05
maka H0 ditolak dan Ha diterima atau sebagai berikut :
Kesimpulan tingkat kemaknaan dapat dilakukan apabila hasil sebagai
berikut:
(1) Nilai p≤0,05 berarti ada hubungan bermakna antara vaniabel
independen dan variabel dependen.

31
(2) Nilai p> 0,05 berarti tidak ada hubungan bermakna antara variabel
independen dan variabel dependen

BAB IV
HASIL DAN PEMBASAHAN
A. Hasil
1. Tinjauan Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Turikale merupakan salah satu puskesmas yang berada di
Kabupaten Maros yang berbatasan dengan :
a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Lau
b. Sebelah Timur berbatasann dengan Kecamatan Bantimurung.
c. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Mandai
d. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Maros Baru
Luas wilayah kerja kira-kira 30,03 km2 terdiri atas 7 Kelurahan dan 31
lingkungan aktifitas penduduk di Kecamatan Turikale meliputi pegawai negri
sipil, pegawai swasta, pedagang, pertanian dan perkebunan
Visi Puskesmas Turikale yaitu menjamin pemerataan kesehatan bagi
seluruh masyarakat di Kecamatan Turikale, khususnya pada masyarakat
miskin dan kelompok masyarakat rentan yang membutuhkan penanganan
kesehatan khusus
Misi puskesmas Turukale diantarannya mengupayakan pelayanan
kesehatan yang bemutu dan mandiri, serta menciptakan suasana kerja yang
harmonis sesame pegawai maupun masyarakat sehingga tercipta kebersamaan.

33
2. Analisis Data
a. Analisis Univariat (Karakteristik Responden)
1) Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Distribusi Jenis Kelamin Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
Jenis Kelamin f %
Laki-Laki 29 53,7
Perempuan 25 46,3
Total 54 100,0
Sumber : Data primer, 2022
Tabel 4.1 menunjukkan dari 54 Responden terdapat 29(53,7%)
Responden berjenis kelamin laki-laki dan 25(46,3%) berjenis kelamin
perempuan.
2) Pendidikan
Tabel 4.2
Distribusi Pendidikan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
Pendidikan f %
SD 2 3,7
SMP 13 24,0
SMA 34 63,0
S1 5 9,3
Total 54 100,0
Tabel 4.2 menunjukkan dari 54 Responden terdapat yang paling
banyak berpendidikan SMA yaitu 34(63,0%) Responden dan yang paling
sedikit berpendidikan SD yaitu 2(3,7%) Responden.

34
3) Usia
Tabel 4.3
Distribusi Usia Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten
Maros
Usia f %
17-21 tahun 7 13,0
22-26 tahun 2 3,7
27-31 tahun 8 14,8
32-36 tahun 4 7,4
37-41 tahun 12 22,2
>42 tahun 21 38,9
Total 54 100,0
banyak kelompok usia >42 tahun yaitu sebanyak 21(38,9%) dan yang
paling sedikit kelompok usia 22-26 tahun yaitu sebanyak 2(3,7%)
Responden.
4) Pekerjaan
Tabel 4.4
Distribusi Pekerjaan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
Pekerjaan f %
Petani 31 57,4
Wiraswasta 18 33,3
PNS 5 9,3
Total 54 100,0
banyak bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 31(57,4%) dan yang paling
sedikit bekerja sebagai PNS yaitu sebanyak 5(9,3%) Responden.

35
b. Analisis Univariat (Variabel Penelitian)
1) Reliability (Kehandalan)
Tabel 4.5
Distribusi Dimensi Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
Reliability (Kehandalan) f %
Baik 31 57,4
Kurang Baik 23 42,6
Total 54 100,0
yang menyatakan dimensi Reliability (Kehandalan) baik dan 23(42,6%)
yang menyatakan dimensi Reliability (Kehandalan) kurang baik, data ini
menunjukkan bahwa dimensi Reliability (Kehandalan) tergolong baik
dikarenakan lebih banyak pasien yang menyatakan sudah baik
2) Responsiveness (Daya Tanggap)
Tabel 4.6
Distribusi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
Responsiveness (Daya Tanggap) f %
Baik 41 75,9
Kurang Baik 13 24,1
Total 54 100,0
yang menyatakan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) baik dan
13(24,1%) yang menyatakan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
kurang baik. data ini menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness (Daya

36
Tanggap) tergolong baik dikarenakan lebih banyak pasien yang
menyatakan sudah baik.
3) Assurance (Jaminan)
Tabel 4.7
Distribusi Dimensi Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien
Assurance (Jaminan) f %
Baik 25 46,3
Kurang Baik 29 53,7
Total 54 100,0
yang menyatakan dimensi Assurance (Jaminan) baik dan 29(53,7%) yang
menyatakan dimensi Assurance (Jaminan) kurang baik, data ini
menunjukkan bahwa dimensi Assurance (Jaminan) tergolong kurang
baik dikarenakan lebih banyak pasien yang menyatakan kurang baik
4) Empathy (Empati)
Tabel 4.8
Distribusi Dimensi Empathy (Empati) terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
Empathy (Empati) f %
Baik 41 75,9
Kurang Baik 13 24,1
Total 54 100,0
yang menyatakan dimensi Empathy (Empati) baik dan 13(2,1%) yang
menyatakan dimensi Empathy (Empati) kurang baik.

37
5) Tangible (Nyata/tampak)
Tabel 4.9
Distribusi Dimensi Tangible (Nyata/tampak) terhadap Kepuasan Pasien
Tangible (Nyata/tampak) F %
Baik 33 61,1
Kurang Baik 21 38,9
Total 54 100,0
yang menyatakan dimensi Tangible (Nyata/tampak) baik dan 21(38,9%)
yang menyatakan dimensi Tangible (Nyata/tampak) kurang baik, data ini
menunjukkan bahwa dimensi Tangible (Nyata/tampak) tergolong baik
dikarenakan lebih banyak pasien yang menyatakan baik dari pada yang
kurang baik
6) Kepuasan
Tabel 4.10
Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
Kepuasan f %
Puas 31 57,4
Tidak Puas 23 42,6
Total 54 100,0
yang menyatakan puas dan 21(38,9%) yang menyatakan dimensi
Tangible (Nyata/tampak) tidak puas, data ini menunjukkan bahwa

38
kepuasan pasien tergolong baik dikarenakan lebih banyak pasien yang
menyatakan puas dari pada yang tidak puas.
c. Analisis Bivariat
1) Hubungan Dimensi Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.11
Hubungan Dimensi Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan
Puas Tidak Puas Jumlah
Reliability (Kehandalan) p
f % f % ∑ %
Baik 28 90,3 3 9,7 31 100,0
0,000
Kurang Baik 3 13,0 20 87,0 23 100,0
Total 31 57,4 23 42,6 54 100,0
Sumber : Data primer 2022
Tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa dari 31 Responden yang
memilih kategori baik terdapat 28 (90,3%) merasa puas dan merasa tidak puas
3 (9,7%) dan 23 responden yang memilih kategori kurang baik 3 (13,0%)
merasa puas dan merasa tidak puas 20 (87,0%).
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan rumus Chi Square
hasil pada continuity corection dengan nilai p=0.000 dimana p < α (0,05)
maka H0 di tolak dan Ha diterima berarti ada hubungan signifikan antara
reliability (kehandalan) dengan kepuasan pasien.
2) Hubungan Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) dengan Kepuasan
Pasien
39
Tabel 4.12
Hubungan Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros
Kepuasan
Responsiveness Puas Tidak Puas Jumlah p
(Daya tanggap) f % f % ∑ %
Baik 30 73,2 11 26,8 41 100,0
0,000
Kurang Baik 1 13,0 12 87,0 13 100,0
Total 31 57,4 23 42,6 54 100,0
merasa puas dan merasa tidak puas 12 (87,0%), dengan nilai p=0.000
3) Hubungan Dimensi Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.13
Hubungan Dimensi Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan Pasien Rawat
Kepuasan
Puas Tidak Puas Jumlah
Assurance (Jaminan) p
f % f % ∑ %
Baik 25 100,0 0 0,0 25 100,0
0,000
Kurang Baik 6 20,7 23 79,3 29 100,0
Total 31 57,4 23 42,6 54 100,0
memilih kategori baik terdapat 25 (100,0%) merasa puas dan merasa tidak
puas 0 dan 29 responden yang memilih kategori kurang baik 6 (20,7,%)

40
assurance (jaminan) dengan kepuasan pasien.
4) Hubungan Dimensi Empathy (Empati) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.14
Hubungan Dimensi Empathy (Empati) dengan Kepuasan Pasien Rawat
Kepuasan
Empathy (Empati) Puas Tidak Puas Jumlah p
f % f % ∑ %
Baik 30 73,2 11 26,8 41 100,0
0,000
Kurang Baik 1 7,7 12 92,3 13 100,0
Total 31 57,4 23 42,6 54 100,0
empathy (empati) dengan kepuasan pasien.
5) Hubungan Dimensi Tangible (Nyata/tampak) dengan Kepuasan
Pasien
41
Tabel 4.15
Hubungan Dimensi Tangible (Nyata/tampak) dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan
Tangible (Nyata/tampak) Puas Tidak Puas Jumlah p
f % f % ∑ %
Baik 27 81,8 6 18,2 33 100,0
0,000
Kurang Baik 4 19,0 17 81,0 21 100,0
Total 31 57,4 23 42,6 54 100,0
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan rumus Chi Square hasil
pada continuity corection dengan nilai p=0.000 dimana p < α (0,05) maka H0
di tolak dan Ha diterima berarti ada hubungan signifikan antara tangible
(nyata/tampak) dengan kepuasan pasien.
B. Pembahasan
1. Hubungan Dimensi Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasan Pasien
Reliability berarti kehandalan yang berhubungan dengan kemampuan
penyedia pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Pentingnya dimensi reliability ini sebagai penampilan sebuah
penyelenggara jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan dalam
memberikan pelayanan. Hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh data
yang menunjukkan dari 54 Responden terdapat 31(57,4%) yang menyatakan

42
dimensi Reliability (Kehandalan) baik dan 23(42,6%) yang menyatakan
dimensi Reliability (Kehandalan) kurang baik, dari hasil data tersebut maka
dapat dikatakan bahwa sebagian besar persepsi Responden mengenai mutu
pelayanan pada dimensi Reliability (Kehandalan) Puskesmas Turikale sudah
baik, namun masih adanya Responden yang menilai dimensi Reliability masih
kurang baik dikarenakan masih ada beberapa Responden merasa keluhan
mereka tidak diatasi dengan cepat, serta Responden juga masih ada yang
mengeluhkan pelayanan petugas pada saat memberikan penjelasan hanya
sekali saja tidak berulang sehingga Responden masih ada yang kurang
mengerti terutama dalam hal penjelasan tentang prosedur pelayanan.
Tabel 4.11 menunjukkan diantara 31 Responden menilai dimensi
Reliability (Kehandalan) baik terdapat 3(9,7%) Responden yang merasa tidak
puas dan diantara 23 Responden menilai dimensi Reliability (Kehandalan)
kurang baik terdapat 3(13,0%) Responden yang merasa puas, masih adanya
Responden yang belum merasa puas dikarenakan informasi yang diperoleh
tidak diberikan secara tulisan hanya disampaikna secara lisan saja sehingga
Responden terkadang lupa apabila kembali ke Puskesmas
Hasil uji statistik menggunakan Chi Square dengan melihat nilai p
pada Continuity Correction yaitu p=0.000, maka nilai p < α (0,05) sehingga
H0 ditolak yang dapat diartikan terdapat hubungan antara dimensi Reliability
(kehandalan) dengan kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros
43
Hasil penelitian serupa yang dilakukan oleh Penelitian Laila, (2018),
dengan judul Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD Pasaman Barat Tahun 2018. Hasil penelitiannya menunjukkan
untuk variable kehandalan, (67,4%) Responden menyatakan persepsi
kehandalan petugas kesehatan baik dan (32,6%) menyatakan persepsi
kehandalan petugas kesehatan tidak baik. Dan penelitian Fuzna (2018)
dengan judul kepuasan pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
terhadap pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika
Semarang Tahun 2018. Mendapatkan kesimpulan pada Reability/keandalan
beberapa Responden puas dengan tindakan yang cepat dan tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sebesar 56,56 %.
Aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa diantaranya kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana,
kepedulian rumah sakit terhadap permasalahan yang dialami pasien,
penyampaian informasi, serta keakuratan (Supriyanto, 2005). Hasil penelitian
Hastuti (2017) dan Kurniawan (2017) menunjukkan variabel reliability
terdapat hubungan dengan kepuasan pasien dengan p value< 0,05.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut mengenai variabel reliability menurut
Irawan (2007) reliability yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang telah dijanjikan serta memberikan pelayanan yang akurat.
Pemberi layanan kesehatan harus memperhatikan hal tersebut
sehingga berupaya dalam meningkatkan reliability dan masyarakat sebagai
pengguna jasa akan memberikan nilai positif dan akan berkunjung ulang.
44
Dalam kehandalan setiap pegawai harus memiliki kemampuan, mengetahui
prosuder kerja serta mekanisme kerja, mampu memberikan arahan yang benar
kepada setiap bentuk pelayanan kepada pengguna jasa sehingga memberikan
dampak positif atas pelayanan tersebut. Dalam hal ini pegawai, perawat, serta
dokter dituntut dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
sehingga pengguna jasa layanan akan merasa puas
2. Hubungan Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) dengan Kepuasan
Pasien
Responsiveness adalah kemampuan penyedia pelayanan untuk
membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan baik dan tepat.
Hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil yang menunjukkan dari
54 Responden terdapat 41(75,9%) yang menyatakan dimensi Responsiveness
(Daya Tanggap) baik dan 13(24,1%) yang menyatakan dimensi
Responsiveness (Daya Tanggap) kurang baik, dari hasil data tersebut maka
dapat dikatakan bahwa sebagian besar persepsi Responden mengenai mutu
pelayanan pada dimensi dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Puskesmas
Turikale termasuk dalam kategori baik, namun masih adanya Respoden yang
menilai kurang dalam dimensi Responsiveness, hal ini dikarenakan
Responden masih menganggap kurang dalam Petugas memberikan informasi
tentang jalur pelayanan bagi pasien yang datang ke Puskesmas, sehingga
Respoden terkadang ragu untuk datang, ketanggapan petugas harus lebih
ditingkatkan karena sebagai petugas harus lebih cekatan dan memberikan
tindakan yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien dan

45
memberikan tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan atas
permasalahan yang mereka hadapi
H0 ditolak yang dapat diartikan terdapat hubungan antara dimensi
Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan Pasien rawat jalan Di
Hasil penelitian serupa yang dilakukan oleh Penelitian Laila (2018)
dengan judul Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD Pasaman Barat Tahun 2018. Hasil penelitiannya menunjukan
untuk variabel ketanggapan (58,7%) Responden menyatakan persepsi
ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) Responden menyatakan
persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Dan penelitian Fuzna (2018) dengan
judul Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika
Semarang. Mendapatkan kesimpulan pada variabel responsiveness/daya
tanggap Responden puas dalam dokter dan perawat yang memberikan reaksi
cepat dan tanggap sebesar 54,54 % dan Responden tidak puas dalam aspek
kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien sebesar 10,10 %.
Murtiana (2016) menilai kepuasan pasien secara langsung dari segi
pelayanan dokter dan perawat dimana hasilnya menunjukkan ada hubungan
dengan kepuasan pasien. Seorang dokter maupun Perawat harus dapat
meyakinkan pasien bahwa dirinya memiliki kemampuan dalam proses

46
penyembuhan maupun komunikasi dengan pasien. Menurut Perosfoni, et al
(2010) kepuasan kerja perawat sangat dibutuhkan terutama dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan. Penelitian yang dilakukan oleh
Kurniawan (2017) pada dimensi responsiveness memiliki hubungan dengan
kepuasan pasien. Namun tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Wahyuni (2018) dan Hastuti (2017) menyatakan bahwa tidak ada hubungan
dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti mutu pelayanan pada variabel
responsiveness yang diterima pasien telah sesuai dengan mutu pelayanan
yang diharapkan. dengan demikian ketanggapan merupakan suatu keinginan
para petugas/karyawan dalam membantu konsumen serta memberikan
pelayanan.
3. Hubungan Dimensi Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan Pasien
Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan dari 54 Responden
terdapat 25(46,3%) yang menyatakan dimensi Assurance (Jaminan) baik dan
29(53,7%) yang menyatakan dimensi Assurance (Jaminan) kurang baik, dari
hasil data tersebut maka dapat maka dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan
pada dimensi Assurance (Jaminan) Puskesmas Turikale termasuk dalam
kategori kurang baik dikarenakan masih lebih banyak Responden yang
menyatakan dimensi Assurance (Jaminan) kurang baik hal ini diperoleh dari
Responden yang menganggap infoermasi yang diberikan terkait pelayanan
dipuskesmas selama pandemi masih membuat warga menjadi bingung
terutama dalam hal protokol yang diterapkan di Puskesmas, dimana
Responden masih menganggap informasi yang disampiakan masih kurang.

47
Hasil penelitian menunjukkan diantara 25 Responden menilai dimensi
Assurance (jaminan) baik semuanya merasa puas dan diantara 29 Responden
menilai dimensi Assurance (jaminan) kurang baik terdapat 6(20,7%). Dan
diantara 23 Responden menilai dimensi kurang baik terdapat 23 (79,3%)
responden merasa tidak puas. Hal ini menunjukkan pemberi jasa masih belum
mampu menunjukkan kemampuan diri yang dimilikinya, sehingga saat
melaksanakan tugasnya rasa percaya diri akan kemampuannya dirasa kurang
oleh konsumen, namun hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Wahyuni (2015) menyatakan bahwa tidak ada hubungan dengan
kepuasan pasien. Parasuraman dalam Surdirman (2016) assurance merupakan
dimensi kualitas yang memiliki hubungan dengan kemampuan petugas dalam
menanamkan rasa percaya diri kepada para konsumen. Dengan demikian
melalui dimensi ini bisa melihat sejauh mana pemberi layanan mampu
memberikan assurance (jaminan) kepada pasien.
H0 ditolak yang dapat diartikan terdapat hubungan antara dimensi Assurance
(jaminan) dengan kepuasan Pasien, hasil penelitian ini serupa dengan yang
dilakukan oleh Penelitian Laila (2018) dengan judul Faktor–Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat Tahun
2018. Hasil penelitiannya menunjukan untuk variable jaminan (72,8%)
Responden menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan baik dan (27,2%)
menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan tidak baik. Dan penelitian

48
Fuzna (2018) dengan judul Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit
Permata Medika Semarang. Mendapatkan kesimpulan pada variabel
Assurance/Jaminan Responden puas dengan adanya jaminan keamanan dan
kepercayaan sebesar 51,51% dan Responden tidak puas dalam kemampuan
para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit sebesar 14,14 %.
Pengukuran kepuasan dilakukan sebagai upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan. Melalui pengukuran ini dapat melihat sejauh mana
dimensi- dimensi mutu pelayanan kesehatan dilaksanakan dapat memenuhi
harapan pasien selain itu dapat melihat dimensi mana saja yang memiliki
hubungan dengan kepuasan pasien
4. Hubungan Dimensi Empathy (Empati) dengan Kepuasan Pasien
Empathy dalam penelitian ini merupakan dinilai dari aspek
kepedulian penuh petugas kesehatan kepada pasien yang meiliputi perhatian
kepada pasien, perhatian staff kepada pasien dan memahami akan kebutuhan
pasien . Dengan demikian jika penyedia jasa tidak mengetahui ataupun
memiliki kepudulian maka penyedia jasa seperti Rumah Sakit maupun
Puskesmas akan kehilangan kesempatan dalam memuaskan pengguna jasa.
Hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh data Tabel 4.8
menunjukkan dari 54 Responden terdapat 41(79,5%) yang menyatakan
dimensi Empathy (Empati) baik dan 13(24,1%) yang menyatakan dimensi
Empathy (Empati) kurang baik, dari hasil data tersebut maka dapat maka
dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan pada dimensi Empathy (Empati)

49
Puskesmas Turikale termasuk dalam kategori baik, masih adanya Responden
yang merasa kurang pada dimensi Empathy karena Responden merasa
petugas melayani dengan kurang ramah, pasien juga merasa kurang
diperhatikan saat berkonsultasi, serta kurang mendapatkan penjelasan tentang
cara penggunaan obat dengan jelas, hakekatnya setiap petugas pelayanan
kesehatan harus memiliki rasa empati dan rasa tanggap yang cepat dalam
memberikan pelayanan kesehatan agar tercapainya tingkat kepuasan yang
tinggi terhadap pasien. Oleh sebab itulah institusi kesehatan sangat
meperhatikan mutu pelayanan. Sehingga ada hubungan mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien.
Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
Hasil penelitian di atas sesuai dengan pendapat Kotler bahwa kepuasan
sebagai respon dari pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Pendapat
ini juga dikemukakan oleh Tjiptono yang mengemukakan bahwa tingkat
pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang. Kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan
diharapkan. Kepuasan merupakan persepsi yang dirasakan oleh individu
ketika harapan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh individu atau faktor
lainnya. Pasien merupakan salah satu individu yang memerlukan penanganan
denagan kemampuan lebih dari petugas kesehatan. Ketika petugas
memberikan penanganan kepada pasien sesuai dengan apa yang dibutuhkan
oleh pasien maka pasien akan merasa puas terhadap hasil tersebut.
50
H0 ditolak yang dapat diartikan terdapat hubungan antara dimensi Empathy
(empati) dengan kepuasan Pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros. Dalam hal ini Peneliti menggunakan aspek administrasi
yang dimana masuk ke dalam pengertian dari empathy. Hasil menunjukkan
adanya hubungan dengan kepuasan pasien. Dengan demikian adanya nilai
kepuasan dengan harapan yang besar pada bagian administrasi. Hal ini terjadi
akibat ketidakpahaman ataupun ketidakmampuan pemberi layanan
memahami keinginan konsumen yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap
layanan yang diberikan. Akses ke pelayanan kesehatan perlu menjadi
perhatian pemberi layanan dapat berupa jarak maupun biaya, karena dengan
terjangkaunya biaya maupun jarak akan menjadi penilaian positif terhadap
pemberi layanan kesehatan.
5. Hubungan Dimensi Tangible (Nyata/tampak) dengan Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini aspek Tangible (Nyata/tampak) dinilai
berdasarkan apa yang nampak atau nyata yang dilihat oleh Responden seperti
ketersediaan tempat cuci tangan, kursi tunggu yang nyaman atau pun
pembersih tangan seperti hand sanitizer, Hasil penelitian yang telah
dilakukan diperoleh data menunjukkan dari 54 Responden terdapat 33(61,1%)
yang menyatakan dimensi Tangible (Nyata/tampak) baik dan 21(38,9%) yang
menyatakan dimensi Tangible (Nyata/tampak) kurang baik, dari hasil data
tersebut maka dapat maka dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan pada
51
dimensi Tangible Puskesmas Turikale termasuk dalam kategori baik, namun
masih adanya Respoden yang menilai kurang baik hal ini terjadi karena
Responden masih mengeluhkan sarana cuci tangan meskipun telah disediakan
dengan baik masih terdapat kekurangan dalam hal pengadaan kembali tissue
dan sabun di tempat cuci tangan dimana pada saat tissue ataupun sabun telah
habis tidak segera untuk diisi ulang, begitupun dengan Hand Sanitizer yang
disediakan terkadang sudah habis namun lambat untuk diisi ulang, serta kursi
tunggu yang tidak mencukupi untuk pasien yang datang untuk berobat
H0 ditolak yang dapat diartikan terdapat hubungan antara dimensi Tangible
(nyata/tampak) dengan kepuasan Pasien Rawat jalan di Puskesmas Turikale
Kabupaten Maros, Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh (Rizal & Jalpi, 2017). Dimana melihat hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di poli gigi puskesmas
kelayan dalam kota banjarmasin tahun 2014.
Menurut Parasuraman dan Zetham tangibles merupakan wujud sarana
prasarana seperti ruangan, peralatan, dan peralatan komunikasi. Penelitian ini
tidak sejalan dengan yang dilakukan oleh Kurniawan & Aditya (2017) pada
variabel tangible tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien. Sama halnya
dengan penelitian Lubis (2020) tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien,
namun peneliti menggunakan aspek environment dimana dapat dikategorikan

52
dalam pengertian tangibles. Namun berbeda dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Murtiana., 2016; Hastuti, 2017 dan Kurniawan, 2017) yang
menyatakan bahwa dimensi tangibles memiliki hubungan dengan kepuasan
pasien. Kenyaman terhadap lingkungan Rumah Sakit sangat mempengaruhi
terhadap presepsi kepuasan pasien (Murtiana, 2016).
Sesuai dengan pendapat Kotler bahwa kepuasan sebagai respon dari
pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Respon ini sebagai hasil dari
penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan sudah memberikan tingkat
pemenuhan kenikmatan. Pendapat ini juga dikemukakan oleh Tjiptono yang
mengemukakan bahwa tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat
lebih atau kurang. Ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil
dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai
akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Kepuasan merupakan persepsi yang
dirasakan oleh individu ketika harapan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh
individu atau faktor lainnya. Pasien merupakan salah satu individu yang
memerlukan penanganan dengan kemampuan lebih dari petugas kesehatan.
Ketika fasilitas yang ada di pelayanan sesuai dengan yang dikehendaki oleh
pasien maka pasien akan merasa puas dengan apa yang mereka terima.
Wujud dari sarana dan prasarana yang diberikan oleh penyedia jasa
menjadi bukti terhadap penilaian kepuasan. Hal ini menjadikan masyarakat
memilih ataupun mempertimbangkan dalam menggunakan jasa pelayanan.
Dalam hal ini Martul (2004) menyatakan kualitas pelayanan berupa kondisi
fisik menjadi bentuk yang nyata yang memberikan adanya apresiasi serta
53
memberikan nilai positif bagi pengguna jasa dan menjadi suatu penilaian
dalam menentukan kemamapuan dari pengembang pelayanan memanfaatkan
kemampuannya seperti menggunakan alat dan perlengkapan serta
menunjukkan performa yang baik, berwibawa dan berintegritas.

54
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
a. Ada hubungan dimensi Reliability (kehandalan) dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros, semakin baik dimensi
Reliability maka pasien akan semain puas
b. Ada hubungan dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros, semakin baik
dimensi Responsiveness maka pasien akan semain puas
c. Ada hubungan dimensi Assurance (jaminan) dengan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros, semakin baik dimensi
Assurance maka pasien akan semain puas.
d. Ada hubungan dimensi Empathy (empati) dengan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros, semakin baik dimensi
Empathy maka pasien akan semain puas..
e. Ada hubungan dimensi Tangible (nyata/tampak) dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros, semakin baik dimensi
Tangible maka pasien akan semain puas..
B. Saran
1. Meningkatkan mutu pelayanan pada dimensi Reliability (Kehandalan)
khususnya di bidang pelayanan apoteker dan loket pendaftaran, sehingga
pasien tidak menunggu terlalu lama saat mengambil resep obat pada saat
antri
55
2. Perlunya penambahan tenaga kesehatan dan partisipasi tenaga kesehatan
yang cepat tanggap (responsivenes) sehingga pelayanan lebih cepat dari
sebelumnya.
3. Perlunya pemberian pemahaman (Assurance) yang lebih kepada pasien
tentang tindakan apa yang akan dilakukan tenaga kesehatan sehingga tidak
menimbulkan rasa keraguan pada pasien.
4. Menumbuhkan rasa emphaty (empati) kepedulian kepada pasien agar
terjalinnya komunikasi yang baik pada saat pelayanan.
5. Perlunya penegasan untuk memerhatikan kebersihan lingkungan Puskesmas
terutama di ruang wc, sehingga tidak bersih dan berbau.

56
DAFTAR PUSTAKA
Afifah, N., Anggraeni, S., & Suryanto, D. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Bagian Loket Pendaftaran
Di Upt Puskesmas Tajau Pecah Tahun 2021. EPRINTS UNISKA.
Anggraini, A. R., & Oliver, J. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Journal of
Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Anwary, A. Z. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah. Dinamika
Kesehatan: Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan, 11(1), 397–409.
https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1.627
Burhanuddin N. (2016), Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. J MKMI. 2016;12(1):41–6
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta : Erlangga.
Darus, M., Milawati, S., & Maemunah, N. (2018). Kebijakan Dasar Puskesmas
Kesehatan Masyarakat. Nursing News, 3 Nomor 1, 612–619.
Fakolade, O. A & Atanda, A. I. (2015). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Peskesmas. Literature Review, 12(November),
33–37.
Gultom, R. J., Nababan, D., Sipayung, R., Hakim, L., & Tarigan, F. L. (2021).
Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Di
Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi`Relationship Tinggi`
Tinggi`Relationship of the Quality of Outstanding Services With Bpjs Patient
Satisfaction At Bhayangkara Hospital Tk I. Journal of Healthcare Technology
and Medicine, 7(2), 2615–109.
Hastuti, Siti Kurnia Widi, dkk. (2017). “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta”, a Jurnal
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Vol 11, No. 2, Hal 161-168
Heru Nurcahyo, Marchaban, & Sumarni. (2015). the Relation of Outpatient Service
Quality on the Era of the National Health Insurance Towards Patient
Satisfaction. Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Farmasi, 2–6.
57
Istiqomah N f. (2016). Inap Di Puskesmas Ii Tambak. Jurnal Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Jambi, Vol.1 No 1 : 2302-4682
Kurniawan dan Aditya. (2017). “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi
Surakarta”, Jurnal Ilmiah Rekam Medis dan Informati Kesehatan, Volume 7,
No. 1, hal: 43-50
Lubis, Rizky Ardilla, (2020). “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas SEI Mencirim Medan Tahun 2020”,
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF),Volume 3, No. 1, hal: 13-20
Laila, (2018), Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di

RSUD Pasaman Barat. [Thesis].Padang: UNAND;
Mahdani. (2009). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli”. Skripsi Kesehatan
Masyarakat. Universitas Sumatera Utara
Mernawati, D. (2015). Analisis Faktor –Faktor yang Berhubungan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lamper Tengah
Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Public Health Perspective
Journal, 1
Munawir, I. (2018). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 17(3), 15–22.
https://doi.org/10.33221/jikes.v17i3.155
Murtiana, Eka., Ruslan Majid., Nur Nasriana Jufri. (2016). “Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Kepada Kepuasan Pasien Bpjs Di Rsud Kota Kendari
Tahun 2016”, Jurnal Ilimiah Kesehatana Masyarakat, Volume 1, No. 4
Rahmawati, R. D., & Iljanto, S. (2017). Faktor-faktor yang Berhubungan Dengan
Tingkat Kunjungan Rawat Jalan Di RS Ananda Bekasi Tahun 2017. Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Riandi, R. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di PUSKESMAS Wonorejo Samarinda Tahun 2018 Skripsi
Diajukan Oleh Ronal Riandi. Ilmu Kesehatan, 1–50.
https://dspace.umkt.ac.id/bitstream/handle/463.2017/845/SKR RONAL
RIANDI.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Rizal, A., & Jalpi, A. (2017). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Kota Banjarmasin Tahun 2016. In Prosiding Hasil
Penelitian Uniska Tahun 2017.
58
Sarah, I., Meruntu, E., Wowor, R. E., Aldegonda, A., Kesehatan, F., Universitas, M.,
& Ratulangi, S. (2020). Journal of. 1(April), 27–31.
Siswati S. (2015), Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di
Unit Rawat Inap. J MKMI. 2015;11(3):174–83
Triwardani, Y. (2017). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
BJPS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang. Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, 139.
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35713/1/YUNI
TRIWARDANI-FKIK.pdf
Wahyuni, Dwi dan Lienna Sofiana. (2018). Hubungan anatara Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tepus I Kabupaten Gunung Kidul
Yogyakarta. Jurnal Medika Respati Volume 10, No. 2, hal: 27-37
59
Lampiran 1
KUESIONER
I. Identitas Responden :
Nama :
Jenis kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
Pendidikan terakhir : a. SD b. SMP c. SMA
d. S1
Usia : a. 17-21 Tahun d. 32-36 Tahun
b. 22-26 Tahun e. 37-41 Tahun
c. 27-31 Tahun f. ≥ 42 Tahun

Pekerjaan : .......................
II. Pernyataan tentang Mutu Pelayanan

Petunjuk pengisian:
1. Bacalah pernyataan dibawah ini dengan baik sebelum menjawab
2. Beri tanda ceklist ( √ ) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan pendapat
bapak/ibu/saudara/i
3. Keterangan:
a. SB = Sangat Baik, artinya pernyataan tersebut sangat sesuai dengan pendapat
atau perasaan bapak/ibu/saudara/i
b. B = Baik, artinya pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat atau perasaan
bapak/ibu/saudara/i
c. KB = Kurang Baik, artinya pernyataan tersebut kurang sesuai dengan pendapat
atau persaan bapak/ibu/saudara/i
d. TB = Tidak Baik, artinya pernyataan tersebut tidak sesuai dengan pendapat atau
perasaan bapak/ibu/saudara/i
e. STB = Sangat Tidak Baik, artinya pernyataan tersebut sangat tidak sesuai dengan
pendapat atau perasaan bapak/ibu/saudara/i
60
Apa yang anda rasakan tentang

Pernyataan
mutu pelayanan
Sangat Baik Kurang Tidak Sangat
Baik Baik Baik Tidak
Baik
Petugas memiliki pengetahuan serta kemampuan yang

mencukupi dalam memberikan informasi tentang
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan prosedur
Informasi yang diberikan petugas

akurat serta bisa dipertanggungjawabkan
Petugas memberi informasi secara

tertulis bila pasien kurang begitu paham tentang
prosedur pelayanan di puskesmas
Tenaga medis memberikan pelayanan yang
teliti dan tepat waktu
Petugas memberikan informasi tentang jalur pelayanan
bagi pasien yang datang kepuskesmas
Petugas pemberi informasi dan penanganan pengaduan
di tempat pendaftaran pasien cepat tanggap terkait
aduan pasien.
Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur
Pelayanan informasi kesehatan tidak menggunakan

bahasa yang bisa dimengerti pasien
Assurance (jaminan)
Informasi petugas puskesmas yang diberikan tentang
pelayanan bisa dipertanggung jawabkan
Adanya Jaminan jika terjadi kesalahan dalam

pelayanan
Dokter melayani dengan sikap menyakinkan sehingga

pasien merasa aman
Petugas tidak memiliki pengetahuan serta kemampuan

yang mencukupi dalam memberikan informasi terkait
pelayanan dipuskesmas
61
Empathy (empati)
Informasi pelayanan kesehatan diberikan tanpa pasien
harus meminta
Petugas selalu mengingatkan pasien dan pendamping
pasien untuk tidak melepas masker selama berada
dilingkungan Puskesmas
Petugas tidak bersikap ramah dalam melayani pasien
Petugas tidak mengenakan tanda pengenal yang jelas

dan tidak menggunakan masker
Ruangan pelayanan informasi di puskesmas aman dan
nyaman
Terdapat Hand Sanitizer di setiap ruangan
Ruangan pelayanan tidak terlihat rapi dan bersih dan

tidak terdapat poster ajakan mematuhi protokol
kesehatan
Tersedianya kotak saran di tempat
pendaftaran pasien
III. Pernyataan tentang Kepuasan Pasien

Petunjuk pengisian:
1. Bacalah pernyataan dibawah ini
dengan baik sebelum menjawab
2. Berilah tanda ceklist (√) pada kolom
yang telah disediakan sesuai dengan pendapat
bapak/ibu/saudara/i
3. Keterangan:
a. SP = Sangat Puas, artinya pernyataan tersebut sangat sesuai dengan pendapat
b. P = Puas, artinya pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat atau perasaan
bapak/ibu/saudara/i
c. KP = Kurang Puas, artinya pernyataan tersebut kurang sesuai dengan pendapat
d. TD = Tidak Puas, artinya pernyataan tersebut tidak sesuai dengan pendapat atau
perasaan bapak/ibu/saudara/i
e. STP = Sangat Tidak Puas, artinya pernyataan tersebut sangat tidak sesuai
dengan pendapat atau perasaan bapak/ibu/saudara/i
62
Apa yang anda rasakan tentang

Pernyataan
mutu pelayanan
Sangat Puas Kurang Tidak Sangat
Puas Puas Puas Tidak
Puas
Prosedur pelayanan pasien cepat dan tidak berbelit
Waktu tunggu pelayanan tidak terlalu lama
Petugas kesehatan tidak mengukur suhu dan menyuruh

cuci tangan sebelum masuk ruang tunggu
Petugas kesehatan tidak memperkenankan masuk

pasien atau pendamping pasien yang tidak memakai
masker
Tempat duduk diruang tunggu tertata berjarak

63
Lampiran 2
Master Tabel
KOD
Jenis Kelamin Pendidikan Usia Pekerjaan Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Kepuasan
E
37-41 Kurang
1 perempuan SMP Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Puas
tahun Baik
17-21
2 perempuan SMA Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
37-41
3 perempuan SMP Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
37-41 Kurang Kurang Kurang Tidak
4 laki-laki SMP Wiraswasta Baik Baik
tahun Baik Baik Baik Puas
17-21
5 laki-laki S1 PNS Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
>_ 42 Kurang Kurang Kurang Tidak
6 perempuan SMP Wiraswasta Baik Baik
7 perempuan S1 PNS Kurang Baik Baik
32-36
8 laki-laki SMA Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
>_ 42
9 laki-laki S1 PNS Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
27-31 Kurang Kurang
10 perempuan S1 PNS Baik Baik Baik Puas
tahun Baik Baik
22-26
11 perempuan SMA Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
>_ 42
Kurang Kurang Tidak
12 perempuan S1 tahun PNS Baik Kurang Baik Baik
Baik Baik Puas
27-31
13 laki-laki SMP Petani Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
14 perempuan SMP Wiraswasta Baik Baik
64
17-21 Kurang
15 laki-laki SMP Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Puas
tahun Baik
>_ 42 Kurang Kurang
16 laki-laki SMP Petani Baik Baik Baik Puas
tahun Baik Baik
>_ 42
17 laki-laki SMA Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
27-31 Kurang
18 perempuan SMA Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Puas
tahun Baik
>_ 42 Kurang
19 laki-laki SMA Wiraswasta Baik Kurang Baik Baik Baik Puas
tahun Baik
>_ 42
20 laki-laki SMP Petani Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
21 perempuan SMP Wiraswasta Kurang Baik Baik
37-41 Kurang Kurang Tidak
22 laki-laki SMP Petani Baik Kurang Baik Baik
tahun Baik Baik Puas
37-41
23 laki-laki SMP Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
>_ 42 Kurang Kurang
24 laki-laki SMA Petani Baik Baik Baik Puas
tahun Baik Baik
17-21 Kurang Kurang Kurang Kurang Tidak
25 laki-laki SMA Wiraswasta Baik
tahun Baik Baik Baik Baik Puas
>_ 42 Kurang Kurang Kurang Kurang Tidak
26 laki-laki SMA Wiraswasta Kurang Baik
32-36
27 perempuan SMP Wiraswasta Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
28 perempuan SMA Wiraswasta Kurang Baik
>_ 42
29 laki-laki SMA Petani Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
30 perempuan SMA Petani Baik Baik
31 laki-laki SMA 37-41 Petani Kurang Baik Kurang Baik Kurang Tidak
65

17-21
tahun
34 perempuan SMA Petani Kurang Baik Baik
>_ 42
tahun
37-41 Kurang Kurang Tidak
37 laki-laki SMA Petani Baik Kurang Baik Baik
tahun Baik Baik Puas
37-41
tahun
>_ 42 Kurang Kurang
39 laki-laki SMA Petani Baik Baik Baik Puas
tahun Baik Baik
17-21 Kurang Kurang Kurang Kurang Tidak
40 laki-laki SMA Petani Baik
41 laki-laki SMA Petani Kurang Baik
32-36
42 perempuan SMA Petani Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
43 perempuan SMA Petani Kurang Baik
>_ 42
44 laki-laki SD Petani Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
37-41
tahun
47 laki-laki SMA Petani Baik Baik
66
17-21
tahun
32-36
51 laki-laki SD Petani Baik Baik Baik Baik Baik Puas
tahun
>_ 42
tahun
27-31 Kurang Kurang
53 perempuan SMA Petani Baik Baik Baik Puas
tahun Baik Baik
22-26
tahun
Lampiran 3
Hasil Olah Data
Analisis Univariat
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid laki-laki 29 53.7 53.7 53.7
prempuan 25 46.3 46.3 100.0
Total 54 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan
Valid SD 2 3.7 3.7 3.7
SMP 13 24.1 24.1 27.8
SMA 34 63.0 63.0 90.7
S1 5 9.3 9.3 100.0
Total 54 100.0 100.0
Umur Responden
Valid 17-21 tahun 7 13.0 13.0 13.0
22-26 tahun 2 3.7 3.7 16.7
27-31 tahun 8 14.8 14.8 31.5
32-36 tahun 4 7.4 7.4 38.9
37-41 tahun 12 22.2 22.2 61.1
>_ 42 tahun 21 38.9 38.9 100.0
Total 54 100.0 100.0
Pekerjaan
Valid Petani 31 57.4 57.4 57.4
Wiraswasta 18 33.3 33.3 90.7
PNS 5 9.3 9.3 100.0
Total 54 100.0 100.0
Valid Baik 31 57.4 57.4 57.4
68
Kurang Baik 23 42.6 42.6 100.0

Total 54 100.0 100.0

Valid Baik 41 75.9 75.9 75.9
Kurang Baik 13 24.1 24.1 100.0
Total 54 100.0 100.0
Assurance (jaminan)
Valid Baik 25 46.3 46.3 46.3
Kurang Baik 29 53.7 53.7 100.0
Total 54 100.0 100.0
Empathy (empati)
Valid Baik 41 75.9 75.9 75.9
Kurang Baik 13 24.1 24.1 100.0
Total 54 100.0 100.0
Valid Baik 33 61.1 61.1 61.1
Kurang Baik 21 38.9 38.9 100.0
Total 54 100.0 100.0
Kepuasan
Valid Puas 31 57.4 57.4 57.4
Tidak Puas 23 42.6 42.6 100.0
Total 54 100.0 100.0
Anlisis Bivariat
Reliability*Kepuasan
Kepuasan Total
Puas Tidak Puas
Reliability Baik Count 28 3 31
(kehandalan) Expected Count 17.8 13.2 31.0
69
% within Reliability 90.3% 9.7% 100.0%

(kehandalan)
Kurang Baik Count 3 20 23
Expected Count 13.2 9.8 23.0
(kehandalan)
Total Count 31 23 54
(kehandalan)
Chi-Square Tests
Asymptotic Significance Exact Sig.
Value Df (2-sided) (2-sided) Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square 32.249 a
1 .000
Continuity Correction b
29.166 1 .000
Likelihood Ratio 36.146 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear 31.652 1 .000
Association
N of Valid Cases 54
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,80.
b. Computed only for a 2x2 table
Responsiveness*Kepuasan
Kepuasan
Puas Tidak Puas Total
Responsiveness Baik Count 30 11 41
(daya tanggap) Expected Count 23.5 17.5 41.0
% within 73.2% 26.8% 100.0%
Responsiveness (daya
tanggap)
% within 7.7% 92.3% 100.0%
tanggap)
70
% within 57.4% 42.6% 100.0%
tanggap)
Chi-Square Tests
Asymptotic Significance Exact Sig. Exact Sig.
Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
1 .000
14.733 1 .000
Linear-by-Linear Association 16.987 1 .000
N of Valid Cases 54
Assurance*Kepuasan
Kepuasan
Puas Tidak Puas Total
Assurance Baik Count 25 0 25
(jaminan) Expected Count 14.4 10.6 25.0
% within Assurance 100.0% 0.0% 100.0%
(jaminan)
Kurang Count 6 23 29
Baik Expected Count 16.6 12.4 29.0
(jaminan)
(jaminan)
71
Chi-Square Tests
1 .000
31.371 1 .000
N of Valid Cases 54
Empathy*Kepuasan
Kepuasan Total
Puas Tidak Puas
Empathy Baik Count 30 11 41
(empati) Expected Count 23.5 17.5 41.0
% within Empathy 73.2% 26.8% 100.0%
(empati)
% within Empathy 7.7% 92.3% 100.0%
(empati)
% within Empathy 57.4% 42.6% 100.0%
(empati)
Chi-Square Tests
Asymptotic Significance Exact Sig. (2- Exact Sig.
Value df (2-sided) sided) (1-sided)
1 .000
14.733 1 .000
N of Valid Cases 54
72
Tangible*Kepuasan
Kepuasan Total
Puas Tidak Puas
Tangible Baik Count 27 6 33
(nyata/tampak) Expected Count 18.9 14.1 33.0
% within Tangible 81.8% 18.2% 100.0%
(nyata/tampak)
% within Tangible 19.0% 81.0% 100.0%
(nyata/tampak)
% within Tangible 57.4% 42.6% 100.0%
(nyata/tampak)
Chi-Square Tests
1 .000
18.192 1 .000
N of Valid Cases 54
73
Lampiran 4 Surat pengantar penelitian dari STIK Tamalatea Makassar

74
Lampiran 5 Surat Keterangan Selesai Melakukan penelitian dari Puskesmas

Turikale
75
Lampiran 6 Dokumentasi
Gambar 1 Pengambilan data pasien dengan menggunakan kuesioner
Gambar 2 Pengambilan data pasien dengan menggunakan kuesioner

76
Gambar 3 Dokumentasi di Lokasi Penelitian Puskesmas Turikale

Skripsi Fikri

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Fikri

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

HUBUNGAN KUALITAS MUTU PELAYANAN DENGAN

ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penyusunan Skripsi ini merupakan

salah satu persyarakatan dalam menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan ( STIK ) Tamalatea Makassar. Dalam penulisan skripsi ini, banyak

hambatan dan kesulitan yang di hadapi penulis dari persiapan sampai

pihak sehingga hambatan tersebut dapat teratasi.

. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimah kasih yang

1. Kepada Ayahanda dan Ibunda atas segala doa, nasehat,kasih sayang,

dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak H. Rahmat, S.E. selaku ketua Yayasan STIK Tamalatea Makassar,

4. Ibu Hasmah,SKM.,M.Kes selaku Wakil Ketua 1 sekaligus pembimbing 1 yang

telah meluangkan waktu untuk membimbing peneliti sampai tahapakhir

penyusunan skripsi ini

meluangkan waktu untuk membimbing peneliti sampai tahap akhir penyusunan

penysunan skripsi ini

8. Segenap kelembagaan Intern/Ekstern Mahasiswa STIK Tamalatea

Penulis persembahan tugas akhir ini, meskipun masih memiliki

Makassar, September 2022

(xiii + 94 Pages + 17 Tables + 6Attachments)

The quality of health services is a service that can provide satisfaction to

Bibliography : 25 pieces (2002-2020)

(xiii + 94 Halaman+ 17 Tabel + 6 Lampiran)

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat memberikan

Daftar Pustaka : 25 buah (2002-2020)

KATA PENGANTAR....................................................................................... iii

DAFTAR ISI...................................................................................................... vii

DAFTAR SINGKATAN................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xiii

A. Latar Belakang ..................................................................................3

B. Rumusan Masalah .............................................................................4

C. Tujuan Penelitian ..............................................................................5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori ......................................................................................6

B. Kerangka Berpikir .............................................................................24

C. Hipotesis Penelitian ..........................................................................29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ..................................................................................25

C. Desain Penelitian ..............................................................................25

D. Subjek Penelitian ..............................................................................28

E. Prosedur Penelitian ...........................................................................29

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................29

G. Instrumen Penelitian .........................................................................30

H. Teknik Analisis Data .........................................................................31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu 25

2.2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 28

4.1 Distribusi Jenis Kelamin Pasien Rawat Jalan di 33

4.2 Distribusi Pendidikan Pasien Rawat Jalan di 33

4.3 Distribusi Usia Pasien Rawat Jalan di Puskesmas 34

4.4 Distribusi Pekerjaan Pasien Rawat Jalan di 34

4.5 Distribusi Dimensi Reliability (Kehandalan) 35

4.6 Distribusi Dimensi Responsiveness (Daya 35

4.7 Distribusi Dimensi Assurance (Jaminan) 36

4.8 Distribusi Dimensi Empathy (Empati) 36

4.9 Distribusi Dimensi Tangible (Nyata/tampak) 37

4.10 Distribusi Kepuasan Pasien 37

4.11 Hubungan Dimensi Reliability (Kehandalan) 38

4.12 Hubungan Dimensi Responsiveness (Daya 39

4.13 Hubungan Dimensi Assurance (Jaminan) dengan 39