BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang telah dijamin

berbagai ketentuan atau peraturan perundang-undangan yang ditetapkan sesuai

dengan tujuan pelayanan kesehatan di masing-masing negara. Peraturan

pelayanan kesehatan yang ada ditujukan untuk mewujudkan kesehatan yang

bermutu layanan untuk meningkatkan status kesehatan suatu negara (Borolla

et al., 2021).

Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan

nasional, yang bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

yang optimal. Berdasarkan UUD 1945 pasal 34 ayat 3 bahwa kesehatan

merupakan hak asasi dan hak dasar manusia yang harus dipenuhi dan

dilindungi oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2019).

Pemerintah juga telah menetapkan jaminan kesehatan nasional bagi

pelayanan kesehatan sejak 1 Januari 2004. Regulasi tersebut tertuang dalam

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah Sistem Jaminan

Sosial Nasional adalah sistem jaminan sosial yang diselenggarakan di

Indonesia sebagai salah satu bentuk perlindungan sosial yang diselenggarakan

di Indonesia untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak

1
bagi seluruh rakyat Indonesia termasuk dapat memperoleh pelayanan

kesehatan

yang layak dan menyeluruh. Penyelenggaraan Sistem Jaminan Sosial Nasional

melalui JKN yang diselenggarakan berdasarkan asuransi sosial dan ekuitas

(Borolla et al., 2021).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan salah satu kebijakan

untuk mendukung pelaksanaan program pembangunan sosial di Indonesia. Hal

ini sesuai dengan amanat UUD 1945, dimana negara hadir melalui

perlindungan sosial untuk mewujudkan keadilan sosial. JKN pertama kali

diimplementasikan pada tahun 2014 dengan target cakupan kepesertaan

sampai dengan akhir 2019 adalah 95%. Namun dalam perkembangannya,

sampai dengan tahun akhir tahun 2019 cakupan kepesertaan adalah 85,3%

(Machdum, 2020).

Di Indonesia masyarakat yang telah mengikuti program BPJS

Kesehatan pada akhir 2020, tercatat sebanyak 222,46 juta orang. Angka itu

berkurang sekitar 1,64 juta orang dibandingkan dengan jumlah peserta pada

2019 sebanyak 224,1 juta orang. Penurunan jumlah peserta di antaranya

terjadi di segmen Penerima Bantuan Iuran (PBI) dari anggaran pendapatan

belanja daerah (APBD) yang pada 2020 sebanyak 2,64 juta orang, dari 2019

sebanyak 38,8 juta orang (2019) menjadi 36,16 orang (2020). Pengurangan itu

tak lepas dari berlakunya Peraturan Presiden 64/2020 tentang Jaminan

Kesehatan yang isinya kebijakan pendanaan jaminan kesehatan termasuk

kebijakan iuran (Lomboan et al., 2018).

Menurut Dinas Kesehatan Sulawesi Tenggara tahun 2021 dengan

jumlah penduduk pada tahun 2021 sebesar 2.669.840 jiwa dengan jumlah

kepesertaan 2.469.046 jiwa, dimana ada 1.729.431 jiwa yang termasuk peserta

Penerima Bantuan Iuran (PBI), peserta Pekerja Penerima Upah (PPU)

sebanyak 516.674 jiwa, peserta Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU)

sebanyak 190.132 jiwa, dan peserta Bukan Pekerja sebanyak 32.809 jiwa,

sedangkan peserta non JKN sebanyak 200.794 jiwa (Data Profil Dinas

Kesehatan Sultra, 2021).

Menurut Dinas Kesehatan Kota Kendari tahun 2021, kepesertaan

Jaminan Kesehatan pada Kota Kendari dengan jumlah penduduk sebanyak

343.320 jiwa, yang terdaftar sebagai peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)

berjumlah 71.192 jiwa, Pekerja Penerima Upah (PPU) berjumlah 127.386

jiwa, Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) 58.753 jiwa dan Bukan Pekerja

(BP) berjumlah 8.527 jiwa,sehingga secara umum yang terdaftar sebagai

peserta JKN sebanyak 298.656 jiwa dan 44.664 jiwa belum mendaftarkan diri

sebagai peserta JKN di Kantor BPJS Kesehatan KC- Kendari (Data Profil

Dinas Kesehatan Sultra, 2021).

Di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) banyak rumah sakit sering

dihadapkan dengan timbulnya keluhan pasien karena kekecewaan dan

ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikannya. Keluhan

pasien ini menjadi tanda ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan yang dapat

mengakibatkan banyak kerugian bagi rumah sakit maupun pasien ,maka dari

(Lesmana et al., 2022).

Keluhan merupakan ketidakpuasan verbal atau tertulis yang memberi

peringatan kepada perusahaan atau penyedia layanan tentang perilaku,

layanan, atau produknya. Pelanggan biasanya mengeluh karena ada sesuatu

yang salah tetapi mereka juga dapat mengeluh karena harapan yang tidak

terpenuhi atau ada gangguan dalam komunikasi setelah mengalami

ketidakpuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada,keluhan juga

dapat muncul karena kualitas layanan yang buruk atau harapan pasien

terhadap layanan yang diberikan yang tidak terpenuhi (Lesmana et al., 2022).

Keluhan menjadi persoalan di semua negara yang dapat dilihat dari

menigkatnya keluhan pasien di dunia, pada National Health Service (NHS) di

United Kingdom (UK) pada tahun 2015-2016 terdapat 198.739 keluhan dan

meningkat pada tahun berikutnya sebesar 4,9% menjadi 208.415 keluhan.

Pada Hospital and Community Health Service (HCHS) tahun 2017-2018 total

laporan komplain tertulis adalah 113.989. Proporsi terbesar dikaitkan dengan

layanan rawat inap yaitu sebesar 32,7%, angka ini menunjukkan peningkatan

dari tahun sebelumnya yaitu sebesar 31,3% dan keluhan juga meningkat pada

kategori pengobatan klinis, perilaku tenaga medis dalam memberikan

pelayanan dan komunikasi dalam pelayanan. Pada Gloucestershire Hospitals

diterima 1031 komplain pada tahun 2017-2018 dan mengalami peningkatan

13 % dari tahun sebelumnya yaitu 913 keluhan (National Health Service

(NHS)., 2017).

Keluhan peserta JKN ketika mendapat pelayanan kesehatan di rumah sakit

berdasarkan informasi Deputi Direksi Bidang Jaminan Pembiayaan Kesehatan

Rujukan BPJS Kesehatan adalah mengenai iuran biaya, diskriminasi

pelayanan, pembatasan kuota dokter, dan dokter yang datang tidak tepat

waktu. Diskriminasi pelayanan yaitu perbedaan layanan yang diberikan pihak

RS kepada pasien JKN-KIS dan pasien umum atau asuransi lain. Sementara

pembatasan kuota dokter yaitu pembatasan jumlah pasien JKN-KIS yang

dapat dilayani dokter tertentu. Selain itu, peserta JKN juga mengeluhkan

dokter yang tidak tepat waktu sehingga pelayanan konsultasi di rumah sakit

menjadi tidak pasti ( Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia, 2019).

Keluhan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan akan mempengaruhi

jumlah kunjungan di suatu Rumah Sakit. Jumlah Kunjungan pasien di RSUD

Kota Kendari terus meningkat dari 2017 sebanyak 9.000 kunjungan, 2018

meningkat 10.000 pasien, 2022 data kunjungannya mencapai 77.926 pasien

dan diantara rumah sakit yang ada di kota Kendari jumlah kunjungan tertinggi

berada di RSUD Kota Kendari, dari peningkatan jumlah kunjungan RSUD

Kota Kendari maka kualitas pelayanan Kesehatan dirumah sakit tersebut harus

sangat diperhatikan dan ditingkatkan karena akan berpengaruh kepada tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (Data Sektoral Kota kendari,

2023).
 Indeks Kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari sebesar 82% Di tahun

2020 sedangkan standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan

secara nasional oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia yaitu diatas

95%. Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien

berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan

tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas. Kualitas pelayanan

merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan sebaik mungkin oleh

pemberi jasa agar memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien, melalui

manajemen penanganan keluhan yang baik memberi dampak terhadap kualitas

pelayanan yang di berikan (Rahmawati et al., 2023).

Penanganan Keluhan merupakan cara penting bagi manajemen suatu

organisasi untuk bertanggungjawab kepada publik dalam memberikan

perencanaan,pengorganisasian,pelaksanaan,pengawasan terhadap keluhan

konsumen serta memberikan petunjuk berharga untuk meninjau kinerja

organisasi dan perilaku orang – orang yang bekerja didalamnya. Keluhan

adalah ekspresi ketidakpuasan yang dibuat kepada 20 atau tentang suatu

organisasi, terkait dengan produk, layanan, staf atau penanganan keluhannya,

dimana tanggapan atau penyelesaian secara eksplisit atau implisit diharapkan

atau diwajibkan secara hukum. Sebagai pedoman, keluhan dapat disampaikan

langsung ke organisasi oleh anggota masyarakat dan atau pelanggan, atau

melalui jalur alternatif seperti kepada anggota parlemen atau pejabat hukum

tetapi sebaliknya tentang organisasi (ombudsman, 2020).

 Layanan Kesehatan (NHS), jumlah pengaduan resmi yang diterima setiap

tahun telah meningkat dua kali lipat menjadi lebih dari 2.000.000 antara tahun

2008 dan 2018 antara tahun 2008 dan 2018. Pengaduan merupakan narasi

yang kompleks yang kompleks yang melaporkan kegagalan yang dirasakan

dalam pemberian layanan kesehatan dari sudut pandang dari sudut pandang

pasien. Keluhan telah telah diakui sebagai sumber data yang berharga data

yang berharga karena sejumlah alasan. Keluhan berisi data tentang bidang-

bidang praktik yang sulit dipantau,seperti akses atau kesinambungan

perawatan, masalah sistemik,dan kelalaian perawatan (Van Dael et al., 2020).

Berdasarkan survei awal yang dilakukan di RSUD Kota Kendari,

umumnya pasien JKN mengeluhkan tentang pelayanan Kesehatan yang

diterimanya diantaranya proses pendaftaran pasien, sistem antrian yang

lama/panjang, waktu tunggu pelayanan yang cukup lama, tidak ada umpan

balik penanganan keluhan yang terupdate di pajang. Umpan balik pada papan

pengaduan kurang menarik sehingga pasien terasa sulit untuk melihat umpan

balik tersebut.

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai Analisis Penaganan Keluhan Pelayanan Kesehatan Pasien

JKN di RSUD Kota Kendari Tahun 2023

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah “Bagaimana penanganan keluhan pelayanan

Kesehatan pasien JKN di RSUD Kota Kendari Tahun 2023 ?”

1.3 Tujuan Penulisan

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui penanganan keluhan pelayanan Kesehatan pasien JKN

di RSUD Kota Kendari Tahun 2023.

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui perencanaan penanganan keluhan pasien JKN di RSUD

Kota Kendari Tahun 2023.

2. Untuk mengetahui pengorganisasian penanganan keluhan pasien JKN di

RSUD Kota Kendari Tahun 2023.

3. Untuk mengetahui pelaksanaan penanganan keluhan pasien JKN di RSUD

Kota Kendari Tahun 2023.

4. Untuk mengetahui pengawasan penanganan keluhan pasien JKN di RSUD

Kota Kendari Tahun 2023.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Praktis

 Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi kepada RSUD

Kota Kendari dalam meningkatkan penanganan keluhan pasien JKN.

1.4.2. Manfaat Teoritis

1. Bagi mahasiswa, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, dan

pengetahuan mahasiswa serta dapat dijadikan bahan pertimbangan apabila

melakukan penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini.

2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu

referensi tambahan dalam bidang ilmu kesehatan masyarakat, khususnya

mengenai manajemen logistik.

3. Bagi peneliti, sebagai wadah dalam mengaplikasikan ilmu yang peneliti

peroleh selama Pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat universitas

Halu Oleo Kendari.

1.5 Ruang Lingkup

1. Ruang lingkup penelitian hanya terbatas pada penanganan keluhan pasien JKN

di RSUD Kota Kendari Tahun 2023.

2. Ruang lingkup variabel penelitian hanya terbatas pada perencanaan,

pengorganisasian,pelaksanaan dan pemeliharaan logistik alat kesehatan di

RSUD Kota Kendari Tahun 2023.

1.6. Organisasi Penelitian

Proposal penelitian ini berjudul “Analisis Penanganan Keluhan Pelayanan

Kesehatan Pasien JKN Di RSUD Kota Kendari 2023” yang dibimbing oleh Dr.
Suhadi,S.KM.,M.Kes selaku dosen pembimbing satu (I) dan

Rahman,S.KM.,M.P.H selaku dosen pembimbing dua (II).