Hafis Muaddab, S.

Pd

Studi Kasus
Di Indonesia nama Bank BCA dan Bank Madiri sudahlah tidak asing lagi. Kedua bank ini selalu bersaing dalam hal perebutan dana murah alias tabungan. Tidak heran, penawaran berbagai marketing produk tabungan di panggung iklan bak jamur pada musim hujan, baik di media cetak ataupun di media elektronik dan papan-papan reklame. Ini semua dilakukan bank untuk menjaring nasabah dan juga untuk menjaga brand awareness akan produk tabungan.

Mulai dari layanan yang paling dasar, seperti selalu menunjukan sikap ramah, sopan dan cepat tanggap dalam menangani keluhan-keluhan para staf bank kepada nasabahnya hingga kemudahan yang dikemas dan berbau teknologi informasi agar nasabah dapat melakukan transaksi serba cepat, ringkas nyaman dan yang paling utama adalah aman.
Bagaimana pendapat Anda dengan kasus tersebut?

Tingkatan Jasa Perbankan Achmad Buchory (2006:48)

1. Jasa Inti,
Jasa bank yang terdiri dari manfaat atau jasa produk.

2. Jasa Perseptibel,
Jasa bank yang memiliki enam atribut dasar, yaitu
Personil : orang yang memberikan jasa tersebut (bankir, petugas bank) Tingkat mutu : tingkat kemampuan profesional (petugas bank) akan jasa tersebut. Waktu jasa : jumlah waktu profesional yang diperlukan untuk melaksanakan jasa tertentu. Waktu tunggu :jumlah waktu dimana pembeli harus menunggu sebelum jasa itu dapat diselesaikan secara memuaskan. Peralatan pendukung : berupa mesin-mesin, instrument dan fasilitas lain yang digunakan oleh professional untuk membantu penyerahan jasa itu. Kemasan dan pemberian label : nama dan penjelasan yang berkaitan dengan jasa itu atau himpunan jasa-jasa bank tersebut.

JasaTambahan,
Jasa bank tambahan yang diberikan oleh suatu bank dalam rangka mempertahankan dan menjaring nasabah baru.

Jaminan : pemasar harus memberi jaminan kepuasan bagi pembeli dengan diselesaikannya seluruh pekerjaan (misalkan diberikan garansi).
Kepercayaan : pemasar harus dapat menanamkan pembeli bagaimana terpercayanya perusahaan atau jasa tersebut. Jasa-jasa lanjutan : pembeli tentu masih terus mengharapkan adanya penawaran jasa-jasa baru.

Pelayanan Nasabah

PENGERTIAN PELAYANAN NASABAH

Serangkaian kegiatan untuk melayani, membantu, menyiapkan, dan mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang terkait produk perbankan tertentu Bentuk Pelayanan ada tiga: a. Pelayanan dengan lisan b. Pelayanan melalui tulisan c. Pelayanan dengan perbuatan

Berdasarkan praktek perbankan, nasabah dibedakan menjadi tiga macam

1. Nasabah Baru, nasabah yang baru pertama kali datang, mungkin hanya mencari informasi tentang produk yang dikeluarkan pihak bank, atau melihat kualitas pelayanan bank 2. Nasabah Sekunder (nasabah biasa), nasabah yang sudah pernah berhubungan (atau sudah pernah bertransaksi ) dengan pihak bank, namun tidak rutin 3. Nasabah Primer, nasabah yang sudah rutin berhubungan dengan pihak bank

CIRI-CIRI PELAYANAN YANG BAIK:

1. Memiliki karyawan yang profesional 2. Tersedia sarana prasarana yang baik 3. Tersedia ragam produk yang diinginkan 4. Bertanggungjawab pd setiap pelanggan dari awal hingga akhir 5. Mampu melayani secara cepat dan tepat 6. Mampu berkomunikasi scr jelas 7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi 8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yg baik ttg produk yang dijual & pengetahuan umum lainnya 9. Mampu memberikan memberikan kepercayaan pd masyarakat

JENIS-JENIS KARYAWAN YG KHUSUS MEMBERIKAN PELAYANAN

NAMA PETUGAS TUGAS

HAL2 YANG MEMPENGARUHI LAYANAN PD NASABAH: 1. Kualitas SDM 2. Sarana Prasarana (fisik) seperti; kenyamanan ruangan, peralatan (banking hall), tempat ibadah, toilet, parkir, ATM 3. Kualitas Produk seperti; ragam produk, isi, kemasan, harga, promosi

Hal-hal yang harus diperhatikan dlm pelayanan Nasabah

Sikap dan perilaku Penampilan Cara berpakaian Cara bicara Cara bertanya Gerak-gerik

3 Tipe Nasabah
1. Pelangan/Nasabah yang sangat perlu membutuhkan bantuan untuk memperoleh informasi ttg segala sesuatu 2. Pelanggan/Nasabah yang memerlukan bantuan hanya seperlunya saja 3. Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon 4. Pelanggan/nasabah tidak memerlukan bantuan petugas jika tidak dalam keadaan darurat

ETIKET PELAYANAN NASABAH

HARUS DILAKUKAN DILARANG

Daftar Pustaka:
Fandy Tjipto. 2008. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Offset. Indonesia Kasmir . 2005. Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada , Jakarta