TUGAS PAPER

TEORI MUTU PHILIP CROSBY

OLEH :
KELOMPOK 1
Amanda yunita takdir
Dian F Mahaliawati Thalib
Muhammad jafran fatta
Sarti Hamid
Yusrianti
Miskaprilly G.Boli

DOSEN PENGAMPUH :

A.Awalia Anwar,SKM.,M.Kes (MARS)

S 1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

STIKES MEGAREZKY MAKASSAR
TA. 2017/2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan Rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan penugasan
Paper yang berjudul TEORI MUTU PHILIP CROSBY.

Kami menyadari bahwa dalam pembuatan Paper ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari
semua pihak umumnya maupun pembaca khususnya. Sehingga dalam pembuatan
Paper yang selanjutnya dapat lebih baik dari Paper sebelumnya.

Makassar, 18 September 2017

Kelompok 1

2
A. Mutu Menurut Phillip B.Crosby

Mutu secara umum didefinisikan sebagai pemenuhan atau bagaiaman

melampaui persyaratan/ keinginan pelanggan. Hal itu berarti produk atau jasa
tepat bagi penggunaan oleh pelanggan. Ketepatan untuk penggunaan
berhubungan dengan nilai yang diterima pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Hanya pelanggan bukan produsen yang dapat menentukannya.

Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang relatif berbeda antara

pelanggan yang satu dengan yang lain. Sebagai contoh, beberapa orang
mengatakan bahwa mobil Ford sangat memuaskan sedang yang lain mengatakan
tidak. Setiap orang mendefinisikan mutu sesuai dengan kebutuhan masing-
masing. Dari sudut pandang produsen, variasi dalam mutu tidak dapat ditolerir.
Produsen harus menentukan spesifikasi tersebut sambil terus menerus
mengembangkan produknya. Apakah hasilnya memenuhi persyaratan pelanggan
atau tidak, pelangganlah yang menentukannya.

Mutu dari kesesuaian berarti memproduksi suatu produk untuk

memenuhi spesifikasi. Jika produk sesuai dengan spesifikasi, hal itu dianggap
oleh operasi sebagai produk bermutu meskipun mutu desainnya rendah. Sebagai
contoh, sepasang sepatu yang tidak mahal dapat mempunyai mutu yang tinggi
jika dibuat sesuai dengan spesifikasinya dan akan memiliki mutu yang rendah,
jika tidak sesuai dengan spesifikasinya. Mutu desain dan mutu kesesuaian
mencerminkan penggunaan yang berbeda dari definisi mutu.

Mutu tidak cukup didefinisikan dengan baik sekali, baik, atau indah.
Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to
requirements). Setiap produk, jasa, atau proses yang sesuai dengan persyaratan-
persyaratan disebut sebagai produk, jasa, atau proses yang bermutu.

Philip B. Crosby (1979) dalam bukunya Quallity is Free mengungkapkan

empat Dalil Mutu seperti berikut ini.

1. Definisi mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan.

3
2. Sistem mutu adalah pencegahan.
3. Standar kerja adalah Tanpa Cacat (Zero Defect).
4. Pengukuran mutu adalah biaya mutu.

Selain W. Edwards Deming dan Joseph Juran ada juga tokoh mutu yang
lainnya Philip B. Crosby. Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide
yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu. Yang pertama adalah bahwa
mutu adalah gratis. Terlalu banyak pemborosan dalam sistem saat mengupayakan
mutu. Yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan
penundaan waktu serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan
jika institusi memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan tanpa cacat yang
kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia
pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan mutu dapat membantu organisasi
menghilangkan kegagalan, khususnya kegagalan pelajar yang seringkali
diabaikan oleh sebagian besar institusi.

Program peningkatan mutu Philip Crosby adalah salah satu dari

bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis, lain halnya dengan W.
Edwards Deming yang cendrung lebih filosofis. Pendekatan Philip Crosby dapat
diterapkan sebagai rencana kegiatan yang sangat praktis. Philip Crosby
berperdapat bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan
menghasilkan mutu yang lebih baik. Penghematan sebuah institusi akan datang
dengan sendirinya ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan
benar. Pemikiran lain Philip Crosby yang utama dan kontroversial tentang mutu
adalah tanpa cacat dalam konteks bisnis akan meningkatkan keuntungan dan
dengan penghematan biaya.

Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa tanpa cacat

adalah sebuah hal yang dapat diwujudkan, meskipun memang sulit. Program
peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang
paling detail dan praktis. Tidak seperti pendekatan Deming yang cenderung lebih
filosofis, pendekatan Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan. Dalam

4
bukunya, yang berjudul Quality Is Free, Crosby menguraikan pendapatnya
bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan
mutu yang baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya
ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.

Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan

controversial tentang mutu. Ide ini adalah sebuah ide yang sangat kuat. Ide ini
adalah komitmen untuk selalu sukses dan menghilangkan kegagalan. Bagi dia
hanya ada satu standar, dan itu adalah kesempurnaan. Gagasannya adalah
pencegahan murni, dan ia yakin bahwa kerja tanpa salah adalah hal yang sangat
mungkin. Teoritikus lain seperti Deming dan Juran tidak percaya jika hal
tersebut merupakan tujuan yang mudah. Mereka berpendapat bahwa semakin
dekat seseorang dengan tanpa cacat, maka akan semakin sulit ia menghilangkan
kesalahan seperti yang dikemukan oleh Juran bahwa titik tertentu tahap
penyesuaian diri adalah tahap yang dibutuhkan.

Pendekatan lain dari mutu adalah Zero Defect atau tanpa cacat yang
dikemukakan oleh Philip B. Crosby (1979) atau membuatnya benar sejak pertama
kali (make it right the first time) yang dijabarkan ke dalam 14 elemen proses
perbaikan mutu.

1. Komitmen Manajemen (Management Commitment).

Pastikan bahwa manajemen senior mengetahui bagaimana pencegahan
kesalahan dapat memperbaiki mutu dan mengurangi biaya. Susun kebijakan
mutu yang menyatakan bahwa setiap individu harus sungguh-sungguh
memenuhi persyaratan kerja yang diperlukan atau diubah menjadi apa yang
kita dan pelanggan perlukan. Menyetujui bahwa perbaikan mutu merupakan
cara yang praktis untuk meningkatkan keuntungan.
2. Tim Perbaikan Mutu (Quality Improvement Team).
Tim ini terdiri dari 1 anggota dari setiap departemen dalam perusahaan.
Seseorang dapat ditunjuk yang sepakat agar departemen mengambil

5
 tindakan, terutama departemen pusat. Kegunaan tim ini untuk
mengimplementasikan program mutu ke seluruh bagian perusahaan.
3. Pengukuran Mutu (Quality Measurement).
Mengembangkan pengukuran mutu dalam semua bagian perusahaan.
Pengukuran ini digunakan untuk menentukan tindakan perbaikan dan
mengukur kemajuannya di waktu-waktu yang akan datang. Pengukuran tidak
hanya dikembangkan untuk produk saja tetapi juga pada operasi di bidang
jasa, kantor, dan juga untuk para penjual.
4. Evaluasi Biaya Mutu (Cost of Quality Evaluation).
Biaya mutu harus didefinisikan. Akuntan harus memikul tanggung
jawab atas pengukuran mutu karena hal ini menghilangkan suatu suspected
biasa. Manajemen akan perlu untuk terlibat tetapi praktik akuntansi yang lalu
berubah untuk mencerminkan biaya mutu yang sebenarnya.
5. Kesadaran Mutu (Quality Awareness).
Dalam langkah ini, karyawan dibuat agar sadar akan program perbaikan
mutu melalui penyelia mereka. Program ini bukan merupakan program
motivasi tetapi lebih ditekankan pada usaha untuk menunjukkan kepada
pekerja dengan akibat mutu yang rendah terhadap pelanggan, biaya,
persaingan, dan pekerjaan mereka.
6. Tindakan Perbaikan (Corrective Action).
Tindakan perbaikan ini harus diusulkan oleh para karyawan dan
penyelia. Pertemuan mingguan diadakan pada setiap level untuk membahas
masalah mutu.
7. Komite Ad Hoc untuk Program Zero Defect.
Tiga atau empat anggota tim perbaikan mutu, ditugaskan pada Ad Hoc
Committee untuk menginvestigasi konsep Zero Defect dan mencari cara
untuk mengkomunikasikan program kepada karyawan (melalui pertemuan,
poster, dan sebagainya). Program ini bukan relasi publik melainkan usaha
untuk menerangkan bagaimana segala sesuatu harus dikerjakan dengan benar
sejak pertama kali.
8. Pelatihan Penyelia (Supervisor Training).

6
 Program yang formal diadakan untuk mendidik para manajer pada
setiap level mengenai konsep Zero Defect.
9. Hari Zero Defect.
Satu hari yang khusus ditentukan untuk menjelaskan kepada seluruh
karyawan mengenai Zero Defect sehingga mereka mengetahui konsepnya
dengan cara yang sama. Standar Zero Defect harus secara tegas ditentukan
pada hari tersebut.
10. Penentuan Sasaran (Goal Setting).
Penyedia minta kepada setiap pekerja untuk menentukan sasaran mutu
untuk 30, 60, dan 90 hari. Sasaran itu harus dapat diukur dan spesifik.
11. Penghapusan Penyebab Kesalahan ( Error Cause Removal ).
Setiap pekerja diminta untuk menjelaskan masalah yang dihadapi.
Kemudian, kelompok fungsional tertentu ditugaskan untuk memeriksa setiap
masalah yang terjadi dan mengusulkan cara pemecahannya.
12. Penghargaan/pengakuan (Recognition).
Penghargaan diperlukan untuk melengkapi tindakan yang positif dalam
menghilangkan penyebab kesalahan. Berbagai macam penghargaan dapat
diberikan, misalnya dalam bentuk cincin emas, makan malam, atau benda-
benda lainnya.
13. Dewan Mutu (Quality Council).
Profesional mutu dan pemimpin-pemimpin tim dari berbagai bagian
membentuk dewan mutu. Mereka mengadakan pertemuan secara periodik
untuk saling menyampaikan ide dan berkomunikasi mengenai program
masing-masing.
14. Lakukan Berulang Kali (Do It Over Again).
Program yang khusus memerlukan waktu 1 tahun sampai 18 bulan.
Selama kurun waktu tersebut, pengetahuan tentang program dapat mengalami
perubahan. Program harus dimulai lagi dengan tim yang baru. Hari Zero
Defect (ZD) harus diadakan setahun sekali seperti hari ulang tahun. Program
ZD harus terus menerus diadakan sehingga merupakan budaya perusahaan.

7
 Jika mutu bukan merupakan pandangan hidup (way of life) maka tidak akan
ada perbaikan.

B. Pendekatan Kualitas Menurut Phillip B.Crosby

Pendekatan kualitas yang diungkapkan oleh Philip Crosby ini dikenal

sebagai Crosby Vactination Serum. Crosby lebih menitikberatkan pada integritas
kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasilkan serta sistem perusahaan dan
operasionalnya haruslah didesain sedemikian rupa untuk menghasilkan produk
yang memenuhi kepuasan konsumen.

Manajemen kualitas menurut Crosby (N.Logothetis, 1991:83) meliputi

hal-hal sebagai berikut : - Definisi kualitas adalah corformance dan bukan
kemewahan Suatu produk dikatakan sebagai produk yang berkualitas apabila
produk tersebut mampu menimbulkan kepuasan konsumennya. Sehingga
perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh
konsumennya. - Inti dari sistem kualitas adalah prevention (pencegahan) Kunci
dari kesuksesan kualitas adalah menghindari adanya penyimpangan produk dari
spesifikasi yang telah ditetapkan, sehingga manajemen harus berusaha untuk
melakukan tindakan prevention. - Standard performance adalah konsep Zero-
Defect Suatu konsep Zero-Defect adalah konsep yang menyatakan tidak ada lagi
kesalahan atau penyimpangan produk yang dihasilkan. - Pengukuran kualitas
suatu produk adalah harga yang dikorbankan karena menghasilkan produk yang
tidak sesuai dengan spesifikasi. Dalam hal ini Crosby menganjurkan agar
perusahaan melakukan pengukuran kualitas produk yang dihasilkan dan
melaporkannya. Pengukuran kualitas ini dapat diketahui dari pengukuran jumlah
produk yang tidak sesuai dengan spesifikasi. Dengan adanya konsep
pengembangan kualitas yang dipelopori oleh Deming, Juran dan Crosby ini
membuka fenomena baru bagi dunia bisnis terutama agar perusahaan bisa
menjadi market leader dalam persaingan bisnis.

C. Metode Philip B. Crosby

8
 Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan
pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik
(acceptable quality level). Pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam
ringkasan yang ia sebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas:

1. Dalil Pertama: Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.

Definisi kualitas menurut Crosby adalah memenuhi atau sama
dengan persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja
dari persyaratan maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas.
Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan,
kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi, serta
pasar atau persaingan.
2. Dalil Kedua: Sistem kualitas adalah pencegahan Pada masa lalu.
Sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Dalam suatu proses
pasti ada input dan output. Di dalam proses kerja internal sendiri ada
empat kendali input, di mana proses pencegahan dilakukan, yaitu pada:
a. Fasilitas dan perlengkapan.
b. Pelatihan dan pengetahuan.
c. Prosedur, pedoman/manual operasi standar, dan pedoman standar
kualitas.
d. Standar kinerja/prestasi.
3. Dalil Ketiga: Kerusakan nol (zero effect)
Merupakan standar kinerja yang harus digunakan Konsep yang
berlaku dimasa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough concept),
misalnya efisensi mesin mendekati 95%. Tetapi, jika dihitung besar
inefisensi 5% dikaliakan dengan penjualan maka akan didapat nilai yang
cukup besar. Crosby mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya
dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak awal
proses dan setiap kali proses.
4. Dalil Keempat: Ukuran kualitas adalah price of nonconformance Price of
nonconformance (PONC).

9
 Adalah biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan kesalahan.
Price of conformance adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan
secara benar semenjak pertama kalinya. Kualitas harus merupakan sesuatu
yang dapat diukur. Biaya untuk menghasilkan kualitas juga harus terukur.
Menurut Crosby, biaya mutu merupakan penjumlahan antara price of
nonconformance dan price of conformance. Untuk keperluan ini di
butuhkan konfirmasi persyaratan dari pelanggan.

10
 Kesimpulan

1. Definisi mutu menurut Philip B. Crosby adalah kesesuaian dengan

persyaratan. Mutu secara umum didefinisikan sebagai pemenuhan atau
bagaiaman melampaui persyaratan/ keinginan pelanggan.
2. Ada empat dalil mutu menurut Philip. B. Crosby sebagai berikut.
1) Definisi mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan.
2) Sistem mutu adalah pencegahan.
3) Standar karya adalah Zero Defect.
4) Pengukuran mutu adalah biaya mutu (Price of Nonconformance,
PONC).
3. Terdapat 14 elemen proses perbaikan mutu menurut Crosby:
1) Komitmen Manajemen (Management Commitment).
2) Tim Perbaikan Mutu (Quality Improvement Team).
3) Pengukuran Mutu (Quality Measurement).
4) Evaluasi Biaya Mutu (Cost of Quality Evaluation).
5) Kesadaran Mutu (Quality Awareness).
6) Tindakan Perbaikan (Corrective Action).
7) Komite Ad Hoc untuk Program Zero Defect.
8) Pelatihan Penyelia (Supervisor Training).
9) Hari Zero Defect.
10) Penentuan Sasaran (Goal Setting).
11) Penghapusan Penyebab Kesalahan ( Error Cause Removal).
12) Penghargaan/ pengakuan (Recognition).
13) Dewan Mutu (Quality Council).
14)Lakukan Berulang Kali (Do It Over Again).

DAFTAR PUSTAKA

Crosby, Philip B. 1979. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New
York.

Faure, Lesley Munro dan Malcolm Munro-Faure. 1999. Implementing Total

Quality Management, alih bahasa oleh Sularno Tjiptowardojo. Cetakan II. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.

11
Garvin, David A. 1988. Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.
New York.

Heizer, Jay and Barry Render. 1988. Production and Operations Management.
USA: Allyn and Bacon Inc.

Juran, J.M. Juran on Leadership for Quality: 1989. An Executive Handbook. New
York.

Schroeder, Roger G. 1993. Operations Managemen: Decision Making in the

Operation Functions. 4th
Edition. USA: McGraw-Hill.

Tenner, Arthur R. dan Irving J. Detoro. 1992. Total Quality Manajement: Three
Steps to Continuous Improvement. New York: Addison-Wesley Publishing
Company.

12