BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan

usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia

makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu

diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel

tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki

hotel itu. Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli :

Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,

minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang

melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar

sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus.

Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6),

adalah "Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa

penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa

hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan
pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung

oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.

2.1.1 Bagian-bagian atau departement dalam hotel

Bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam Hotel secara umum

menurut teori sulastiyono (2011:63-186) adalah sebagai berikut :

1. Kantor depan Hotel ( Front Office )

Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel

adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu.

Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel

seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh

tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan

hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing sub-

bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranana

dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan

penjualan kamar, maka penggunaan Yield Managament sebagai

strategi penjualan akan banyak berkaitan dengan sub-bagian

pelayanan pemesanan kamar (reservation).

2. Tata Graha Hotel (Housekeeping)

Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian

yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam

memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang

menyangkut pelayanan kepada para tamu, terutama yang

menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel.

Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan

dan kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus

melakukan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di

hotel, seperti bagian kantor depan hotel (Front office), bagian

makanan dan minuman (Food & Beverage), bagian mesin

(Engineering), bagian akunting, dan bagian personel.

Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari

pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak

meja ( table cloth ), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan

dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada

program pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta

pemeliharaan seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung

jawab bagian tata graha tersebut, maka yang dimaksud ruangan-

ruangan hotel terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang

umum seperti lobby. Corridor, restoran yang kesemuanyaitu disebut

sebagai front of the house. Disamping itu, bagian tata graha juga

bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapihan bagian back

of-the-house seperti bagian dapur, ruang makan karyawan, ruang

ganti pakaian karyawan, ruang kantor dan sebagainya.

Berkaitan dengan peranan dan fungsi bagian tata graha, maka

para karyawan bagian tata graha dituntut untuk memiliki perilaku,

pengetahuan, dan keterampilan tentang bagaimana menjaga

kerapihan dan kebersihan ruangan hotel dengan menggunakan teknik

 dan prosedure serta peralatan yang benar. Dengan demikian dapat

menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu.

3. Makanan dan Minuman ( Food & Beverage )

Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian

yang terdapat dihotel, yang mempenyai fungsi melaksanakan

penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi

menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat

kegiatan-kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan itu adalah

melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman,

merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk

makan dan minum direstoran hotel, melakukan pembelian bahan-

bahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan makanan

dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan dan

minuman serta penghitungan produk.

4. Marketing and sales Departement

Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta

kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel,

dengan berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu

sebanyak mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan

banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-

tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

5. Accounting Departement

Accounting Departement ini merupakan sebuah pusat bagi

perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan

dan administrasi keuangan, dengan adanya departement ini maka

pihak manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak

pendapatan yang telah diperoleh serta bagaimana perkembangan

perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang.

6. Human Resource Depertement

Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya

dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel.

Departement ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga

kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan

maupun latihan kerja bagi kariyawan dari semua tingkatan.

7. Engineering Departement.

Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang

berhubungan dengan perencanaan dan kontstruksi bangunan hotel,

selain itu juga bagian ini peralatan dan perlengkapan hotel yang

bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan

pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk

keperluan tamu maupun untuk keperluan kariyawan hotel.

Disamping fungsi dan tugas diatas, departement engineering

juga mengurus perlengkapan dan peralatan yang bisa digunakan

dalam hal yang berhubungan dengan pencegahan dan

 penanggulangan kebakaran maupun yang berhubungan dengan

keselamatan kerja

8. Security Departement

Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan

masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel

maupun di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah

kerjanya.

2.2 Departemen Housekeeping

2.2.1 Pengertian Housekeeping

Menurut Dimyati (2002:59). Housekeeping adalah bagian yang

bertugas memelihara, kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-kamar

tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat

untuk karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar

misalnya kitchen area.

Pendapat Nawar (2002:2) Housekeeping adalah bagian departemen

yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki

kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut

tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu

yang menginap.

Rizal dan Saksono (2006:15) menyatakan bahwa Housekeeping terbagi

atas beberapa seksi yaitu, Housekeeping Office Section, General Linen, Room
section, Public Area Section, Gardening And Flower Section, Laundry

section.

Sedangkan menurut Rumesko (2002:1) dalam Nawar Housekeeping

Departement juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk

menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyamanan di seluruh area

hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar

tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta

toilet.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan

bahwa pengertian housekeeping adalah salah satu bagian yang terdapat dalam

organisasi hotel yang mempunyai peranan memberikan pelayanan

kenyamanan dan kebersihan kamar atau area hotel.

2.2.2 Pengertian Room Attendant

Menurut Rumesko (2001:35) Room attendant adalah petugas floor

section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan

kamar tamu. Definisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat

berjasa dalam operasional hotel.

Sependapat dengan Sulastiyono (2011:124) Room attendant adalah

petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga

kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar. Adapun petugas yang

melaksanakan pembersihan, merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di

kamar adalah pramugraha atau (Room boy) sedangkan pengawasan terhadap

proses pekerjaan yang dilaksanakan oleh room boy tersebut adalah Room

supervisor.

Menurut Shite (2006:35) Room attendant adalah suatu posisi atau

jabatan yang bertanggung jawab dalam kebersihan, kerapihan, keindahan dan

kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel.

Sedangkan menurut Rumesko (2011:42) dalam Sulastiyono Room

attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu

membersikan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar,

pandangan pertamanya akan ditunjukan pada kerapihan tempat tidur.

Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan

pengertian room attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas

kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan

apa saja yang dibutuhkan / diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel.

2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant

Menurut Nawar (2000:42) room attendant mempunyai tugas dan

tanggung jawab antara lain :

1. Menerima penugasan dan pengarahan dari floor Supervisor.

2. Melakukan handing over dari Room attendant night shift,morning shift dan

evening shift.

3. Menyiapkan trolley degan perlatan kerja, guest suplies, cleaning supplies

dan linen untuk setiap floor section (dilakukan room attendant night shift).

4. Memerikasa kondisi atau status kamar, dan melaporkan status kamar

sesuai dengan hasil pemeriksaan.

5. Melaporkan kepada Floor Supervisor jika terjadi perbedaan status kamar.

6. Membersihkan kamar sesuai degan SOP.

- Mendorong trolley kedepan pintu, mengetuk pintu sebanyak 3 kali

sambil mengucapkan identitas, bila tidak ada jawaban buka pintu

perlahan-lahan.

- Periksa seluruh ruangan barangkali ada barang tamu yang tertinggal ,

jika ada laporkan ke office Housekeeping.

- Periksa keadaan semua lampu , AC , Televisi , dan Mini bar apabila

ada kerusakan hubungi langsung Handyman / Engenering.

- Membuka night curtain dan membuka jendela.

- Melakuka stripping sampai seluruh ruangan baik yang terdapat pada

astrai maupun yang berserakan dilantai lalu buang ke garbage humper

yang ada di trolley. Dan srtipping gelas , cangkir dan sendok teh lalu

rendam dengan air panas di washbahsin.

- Stripping linen kotor yang terdapat dikamar maupun di kamar mandi

- Proses making bed.
- Membersihkan kamar mandi.
- Lengkapi guest supplies untuk dikamar / tempat tidur.
- Dusting seluruh furniture yang ada didalam kamar dengan
menggunakan dushcloth dan chemical.
- Vacuum seluruh ruangan dimulai dan sudut yang terjauh dari pintu
sampai keluar kamar.
- Memeriksa semua kelengkapan guest supplies baik yang ada di bath
room maupun yang ada dikamar.
- Tutup jendela, rapihkan night curtain, hidupkan AC dan TV
semprotkan by fresh didalam ruangan.
 - Setelah semua lengkap dan bersih melakukan pengecekan kembali
apakah sudah benar – benar bersih dan tidak meniggalkan sampah lagi.
- Tutup pintu
- Mengisi room boy control sheet
7. Melakukan turn down service dan membersihkan kamar yang late check-

out, membantu pengiriman laundry yang bersih (diilakukan room

attendant evening shift).

8. Membuat room attendant report dan mengembalikan kunci pada saat akhir

penugasan.

9. Melaporkan kepada Floor Supervisor / order taker jika ada barang tamu

yang tertinggal.

10. Menjaga penggunaan dan pemakaian atas biaya yang dikeluarkan untuk

penggunaan guest suplies dan cleaning supplies.

2.3 Keluhan Tamu

2.3.1 Pengertian Keluhan Tamu

Dijelaskan oleh Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Costemer Service

bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah ketidakpuasan tamu

terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Pengertian tentang

keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang

didapatkan oleh tamu. Sementara itu, Sugiarto (2000:67) mengemukakan

bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau

pelayanan yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.

Beberapa macam keluhan tamu adalah sebagai berikut :

1. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )

Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari

suatu interaksi pelayanan. Contoh : ruang sewa yang suhunya tidak bias

diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang

tidak memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya

sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik,

maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.

2. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas )

Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul

karena sikap negative yang ditampilka oleh petugas pelayanan pada saat

berhadapan dengan pelanggan.

3. Servis Related Problem (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)

Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan

pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan

pelayanan itu sendiri. Contoh : di sebuah hotel , dimana waktu Guest

Check in ternyata kamar belum siap, terpaksa guest makan siang sambil

menunngu kamar dibersihkan membuat tamu bosan.

4. Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh )

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas

merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).

2.3.2 Cara Menangani Keluhan Tamu

Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu,

sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu

meningkatkan citra hotel oleh Sunarno (2006:325 – 328), menyatakan bahwa

dalam mengatasi keluhan dapat menggunakan metode heat yaitu :

1. Heat them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan

tamu, jangan menanggapinya dengan emosi meskipun sikap tamu

menyakitkan dan menyinggung perasaan.

2. Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan

apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan

solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu

misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.

3. Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan

tamu, tidak ada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta

maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the

inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral tidak ada yang

dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.

4. Taking proper action and follow up. Memberitahu tamu bahwa masalah

telah diusahakan penyelesaiannya, dan menguucapkan terima kasih kepada

tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk

memperbaikinya.
2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah

mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal

maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”.

Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan

totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas

maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa,

pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak

yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36)

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu

akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai

ukuranya, yaitu sebagai berikut :

1. Reliabilitas ( Reliability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara

tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif ( Responsiveness ), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat

bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan ( Assurance ), adalah pengetahuan dan kesopan

santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki

ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki

sifat respek terhadap tamu.

4. Empati ( Empathy ), memberikan perhatian individu tamu secara khusus.

Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan

pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti

keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata ( Tangibles ), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti

peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.