Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama

dengan kolega dan pelanggan

MAY 1, 2014LEAVE A COMMENT
1. Langkah-langkah proses komunikasi sebagai berikut.
1. Komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan kepada komunikan.
2. Komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud, baik dalam bentuk kata-kata atau
lambing-lambang (gambar, warna, bahasa sandi, tulisan, dan lain-lain) sebagai pesan.
3. Perkataan dan lambing-lambang (pesan) tersebut disalurkan melalui media.
4. Komunikan menguraikan/menafsirkan pesan (decoding) yang dikirimkan oleh komunikator, sehingga mempunyai
makna/arti.
5. Komunikan memberi tanggapan (feedback) terhadap informasi yang diberikan oleh komunikator, sehingga komunikator
dapat menganalisis apakah pesan yang disampaikan sesuai atau tidak dengan apa yang dimaksudkannya, karena dalam
proses komunikasi dapat saja terjadi hambatan-hambatan.
Proses komunikasi ada 3 macam:

1.
1. Komunikasi satu arah (one way communication)
Komunikasi satu arah merupakan komunikasi yang berlangsung dari satu pihak saja, yaitu hanya dari pihak
komunikator dengan tidak memberi kesempatan kepada komunikan untuk memberikan respons atau tanggapan.
Dalam kehidupan sehari-hari komunikasi satu arah lebih bersifat persuasif, sehingga komunikasi ini sering disebut
komunikasi persuasive. Contoh: Atasan sedang memberikan perintah kepada sekretarisnya.

1. Komunikasi 2 arah (two ways communication)

Komunikasi dua arah merupakan komunikasi yang berlangsung antara dua pihak dan ada timbal balik baik dari
komunikator maupun dari komunikan. Komunikasi dua arah dapat terjadi secara vertical, horizontal, dan diagonal.
1) Komunikasi vertikal adalah komunikasi yang alirannya berlangsung dari atas ke bawah atau dari bawah ke atas.
Dalam suatu perusahaan, komunikasi vertical yang terjadi adalah komunikasi yang berlangsung antara manajemen
tingkat atas, menengah, hingga ke tingkat karyawan. Contoh : komunikasi yang berlangsung antara atasan dengan
bawahannya di sebuah kantor.
2) Komunikasi horizontal adalah komunikasi yang berlangsung antara komunikator dengan komunikan yang
mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama. Contohnya komunikasi antarkaryawan yang satu level.
3) Komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara komunikator dengan komunikan yang tingkat,
kedudukan, serta wewenangnya berbeda. Contoh: komunikasi antara kepala bagian dengan kepala seksi.

1. Komunikasi ke segala arah

Komunikasi ke segala arah merupakan komunikasi yang berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang
saling berinteraksi yang tingkat, kedudukan, serta wewenangnya berbeda-beda. Contoh: diskusi yang terjadi
antaranggota rapat.

1. Komunikasi ke segala arah merupakan komunikasi yang berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling
berinteraksi yang tingkat, kedudukan, serta wewenangnya berbeda-beda. Contoh: diskusi yang terjadi antaranggota rapat.

1. 3 Contoh melakukan komunikasi dengan menggunakan lambang warna.

1. Ketika ada seseorang yang meninggal dunia, keluarganya memasang bendera kuning.
2. Warna lampu lalulintas yang mengatur gerak kendaraan di jalan raya.
3. Warna kartu merah pada pertandingan sepak bola menandakan pemain harus berhenti bermain.

1. 4 asas pokok dalam berkomunikasi:

1. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain.
2. Orang hanya bias mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya dengan sesuatu hal yang telah dimengerti.
3. Orang yang melakukan komunikasi mempunyai kewajiban untuk membuat dirinya mengerti.
4. Orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk meminta penjelasan.

1. Lima faktor penunjang keberhasilan komunikasi dari sudut komunikator dan komunikan:
1. Kecakapan komunikan
Seorang komunikan harus mempunyai kecakapan untuk mendengarkan dan menanggapi pembicaraan, agar tujuan
komunikasi dapat tercapai.
1. Sikap komunikan
Seorang komunikan harus memiliki sikap perhatian, simpati, dan rendah hati dalam mendengarkan informasi dari
komunikator.

1. Pengetahuan komunikan
Komunikan yang memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas akan lebih cepat mengerti dan memahami informasi
yang disampaikan oleh komunikator.

1. Keadaan fisik komunikan

Komunikan sangat dipengaruhi keadaan fisik dalam menerima informasi seperti pendengaran, penglihatan, ataupun
indra lainnya.

1. Sistem sosial
Komunikan harus memahami siapa yang berbicara (pimpinan, rekan kerja, atau orang lainya), materi yang dibicarakan,
dan dapat menyesuaikan diri dengan komunikator.

1. 7 faktor penghambat komunikasi:

1. Kurangnya kecakapan
Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan yang kurang cakap dalam
mendengarkan pesan akan menghambat proses komunikasi.

1. Sikap yang kurang tepat

Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) ataupun sikap komunikan yang kurang baik
(seperti kurang simpatik dan kurang memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.

1. Kurangnya pengetahuan
Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi pembicaraan dan komunikan yang kurang
pengetahuan akan sulit menerima informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.

1. Kurang memahami sistem sosial

2. Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara formal dan informal dapat menghambat proses
komunikasi.
3. Kesalahan bahasa/semantik.
Penggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan penafsiran yang berbedaantara komunikator dan
komunikan, sehingga dapat terjadi kesalah pahaman yang akanmenghambat proses komunikasi.

1. Jarak fisik
Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan mengakibatkan komunikasi menjadi
tidak lancar dan efisien.

1. Prinsip motivasi dan prinsip perhatian pada teknik berbicara:

1. Prinsip motivasi pada teknik berbicara adalah prinsip yang memberikan dorongan atau rangsangan untuk membangkitkan
minat bicara terhadap seseorang, kelompok, atau umum. Berdasarkan prinsip motivasi, bila ingin pembicaraannya menjadi
efektif dan mudah tersampaikan, seorang komunikator harus memberikan dorongan atau rangsangan kepada pendengarnya,
agar memiliki ketertarikan untuk mendengarkan pembicaraan yang disampaikan.
Cara-cara memberikan motivasi kepada komunikan, agar memperhatikan pembicaraan adalah sebagai berikut.
1) Memberikan dorongan tentang pentingnya materi yang akan disampaikan
Pembicara/komunikator menyampaikan pentingnya materi atau topik yang akan dibicarakan. Contoh: komunikator
menerangkan bahaya rokok. Ketika komunikan mengetahui bahaya rokok bagi dirinya, ia akan lebih fokus dalam
mendengarkan topik yang akan dibicarakan.
2) Menghargai pendengar/komunikan
Sebagai komunikator yang baik hendaknya mau menghargai komunikan. Misalnya dengan mengucapkan terima kasih
atas kehadirannya, menerima saran-saran, usul, dan kritik dari komunikan.
3) Memanfaatkan rasa keingintahuan komunikan
Dengan memanfaatkan sifat manusia yang selalu mempunyai rasa ingin tahu, komunikator membiarkan komunikan
menerka apa yang akan disampaikan oleh komunikator. Setelah itu komunikator mulai menjelaskan materi
pembicaraannya.

b. Sedangkan prinsip perhatian adalah prinsip menarik perhatian. Maksudnya seorang komunikator harus berusaha
agar pesan yang disampaikan dapat menarik perhatian pendengar/komunikan.
Hal-hal yang dapat menarik perhatian komunikan adalah sebagai berikut.
1) Hal-hal yang aneh atau jarang terjadi
 Komunikatordapat mengutip hal-hal aneh atau jarang terjadi yang terdapat pada rubrik atau karikatur di surat kabar
atau majalah untuk menarik perhatian komunikan.
2) Hal-hal yang lucu atau bersifat humor
Komunikator dapat menyelipkan cerita-cerita yang lucu (humor), agar komunikan tertarik terhadap berita atau infromasi
yang disampaikan. Cerita-cerita lucu ini dapat menghilangkan rasa kantuk dan jenuh.
3) Hal-hal yang sesuai dengan kebutuhan
Komunikan akan tertarik untuk mendengarkan apabila komunikator membicarakan hal-hal yang berhubungan dengan
kebutuhannya.
4) Hal-hal yang mencolok
Untuk menarik perhatian komunikan, komunikator dapat menekankan pada hal-hal yang penting saat menyampaikan
materi, misalnya dengan mengeraskan atau melambatkan pengucapannya.
5) Hal-hal yang spontan terjadi
Jika komunikan sudah mulai jenuh/bosan dengan materi yang disampaikan, komunikan dapat melakukan hal-hal
seperti mengetuk meja berkali-kali atau bersenandung untuk menarik perhatian komunikan.

1. Tahapan-tahapan dalam urutan berbicara efektif:

1. Persiapan
Persiapan komunikator dalam menyampaikan pembicaraan adalah sebagai berikut.
1) Pengetahuan
Komunikator harus mempersiapkan, memahami, dan menguasai materi pembicaraan secara mendalam, karena
mungkin saja diantara para komunikan ada yang lebih menguasai materi yang dibicarakan. Penguasaan materi akan
menumbuhkan rasa percaya diri pada komunikator.
2) Sistematika (urutan penyajian)
Komunikator mempersiapkan sistematika penyampaian materi (tidak menyimpang dari pokok pembicaraan dan logis
atau sesuai urutan)
3) Alat bantu (alat peraga)
Untuk membantu penyampaian materi, hendaknya komunikator mempersiapkan dan berlatih menggunakan alat bantu
(alat peraga). Alat-alat bantu yang dapat digunakan antaralain overhead projector (OHP), bagan/skema/gambar, model
(alat-alat tiruan, misalnya maket rumah atau mobil), benda nyata (tas atau sepatu).
4) Tempat
Komunikator harus mempersiapkan tempat, terutama bagi komunikator pemula, agar lebih menguasai diri ketika tampil
di depan komunikan.
5) Waktu
Komunikator harus mempersiapkan waktu bicara secermat mungkin, agar pembicaraan tidak bertele-tele yang akan
membuat pembicaraan menjadi tidak fokus. Waktu yang digunakan harus disesuaikan dengan ruang lingkup topic
pembicaraan.

1. Penyajian
Penyajian yang perlu diperhatikan komunikator meliputi hal-hal berikut.
1) Pendahuluan
Hal-hal yang disampaikan dalam pendahuluan adalah sebagai berikut.

 Motivasi, untuk menarik perhatian pendengar

 Tujuan, untuk memperjelas tujuan disampaikannya materi
 Ruang lingkup pembicaraan, untuk membatasi pembahasan materi pembicaraan.
2) Isi
Isi pembicaraan harus jelas, menarik, dan terfokus.

1. Penutup
Komunikator yang baik dapat menutup pembicaraannnya tepat pada waktunya sesuai dengan waktu yang telah
disediakan. Penutup pembicaraan hendaknya meliputi hal-hal berikut.
1) Menyampaikan ringkasan materi pembicaraan dan menekankan kembali pentingnya materi pembicaraan
tersebut.
2) Memotivasi kembali komunikan
3) Memberikan saran, ajakan, atau harapan kepada komunikan setelah kembali ke tempat masing-masing.
4) Memberikan ucapan terima kasih kepada para komunikan, disertai permohonan maaf jika ada kesalahan atau
kata-kata yang menyinggung perasaan.

10. Tiga cara menyelesaikan konflik yang efektif

1. Menciptakan suasana saling menguntungkan

Suasana yang saling menguntungkan dapat dilakukan dengan memahami konflik yang terjadi, bersifat fleksibel dan
responsif terhadap konflik yang dihadapi, mengendalikan emosi diri dari orang-orang yang terlibat konflik, mengambil
waktu jeda untuk menenangkan diri agar bisa berfikir positif, serta memelihara kemitraan. Dengan terciptanya suasana
seperti ini diharapkan konflik yang terjadi dapat diselesaikan dengan efektif.
1. Fokus pada masalah yang sebenarnya
Penyelesaian konflik harus fokus pada masalah yang dihadapi. Pertama, pihak-pihak yang berkonflik harus memahami
dan membahas kepentingan secara bersama-sama untuk meminimalisir pengambilan posisi untuk memperjuangkan
kepentingan masing-masing. Selanjutnya, tetapkan sasaran yang akan dicapai dari penyelesaian konflik, seperti hasil
terbaik yang akan didapatkan, apa yang akan membuat kedua pihak puas, dan hasil minimal yang akan diterima.
Terakhir, pelajari situasi pihak lain untuk mencari titik temu dalam penyelesaian konflik secara kebersamaan. Dengan
fokus menyelesaikan konflik pada masalah yang sebenarnya, diharapkan akar masalah terselesaikan dan konflik
mereda atau bahkan hilang.

1. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (win win solution)

Dalam menyelesaikan konflik yang terjadi, perlu dirundingkan solusi yang terbaik bagi pihak-pihak yang terlibat konflik.
Segala keputusan yang akan diambil diharapkan menjadi keputusan yang terbaik dan tidak merugikan salah satu pihak
yang berkonflik.

a. Definisi pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.
b. Fungsi pelayanan prima:
1) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
2) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
5) Memenangkan persaingan pasar.
6) Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal).
7) Memberikan keuntungan kepada perusahaan.
c. Tujuan pelayanan prima antaralain sebagai berikut.
1) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/konsumen.
2) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
juga.
3) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/ jasa yang di tawarkan.
4) Untuk menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen/penjual.
5) Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan/konsumen.
6) Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7) Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan.

1. Konsep A3 dalam pelayanan prima, yaitu sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).
2. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap karyawan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Dalam dunia bisnis, sikap karyawan
menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Ini karena pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan
pertama ketika berhubungan dengan orang-orang (karyawan) yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya
muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep perhatian dalam
pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk
memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.

1. Ruang lingkup konsep perhatian:

1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening).
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan merupakan kegiatan mengumpulkan informasi dari pelanggan
yang digunakan sebagai dasar dalam memberi petunjuk dan menentukan tindakan selanjutnya terhadap pelanggan.
Para petugas pelayanan harus benar-benar mampu mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, sehingga
mereka mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan.

1. Mengamati perilaku pelanggan (observing)

Mengamati perilaku pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan
melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, dan sebagainya.Tujuannya adalah agar penjual memperoleh
informasi yang sesuaimengenai keinginan dan kebutuhanpelanggan serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang
mungkin timbul dengan mengambil langkah strategis.
1. Berpikir (thinking)
Kemampuan menghubungkan satu hal dengan hal lain untuk mengambil suatu kesimpulan dalam memutuskan suatu
tindakan yang tepat. Setelah Anda mempunyai informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan
kebutuhan dan mengamati perilakunya, Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan
tersebut, sehingga pelanggan merasa terlayani dengan baik dan termotivasi untuk membeli.

1. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Penjual sangat tergantung pada pelanggan. Oleh karena itu, segala harapan, keinginan, saran, kritikan, dan keluhan
dari pelanggan harus ditampung dan diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Dengan memberikan perhatian secara
penuh kepada pelanggan diharapkan pelanggan akan merasa diperhatikan kepentingannyaserta percaya dan loyal
terhadap produk/jasa yang ditawarkan.

1. 3 contoh perilaku pelanggan berdasarkan bentuk tubuh:

1. Pelanggan tipe piknis
Ciri-cirinya:

 Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek

 Muka/wajah bulat lebar
 Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.
Cara menghadapinya:

 Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya

 Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya.
 Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi.

1. Pelanggan tipe leptosome

Ciri-cirinya:

 Bentuk tubuh agak kecil dan lemah.

 Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang.
 Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.
Cara menghadapinya:

 Menghormati pelanggan layaknya seorang raja

 Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana.
 Turuti saja kemauan dan perintahnya.

1. Pelanggan tipe atletis

Ciri-cirinya:

 Bentuk tubuh kokoh dan berotot.

 Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang
 Muka atau wajah berbentuk bulat lonjong.
 Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.
Cara menghadapinya:

 Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat.

 Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.
 Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru.
 Tetap sabar dalam melayaninya.
1. a. Pelanggan adalah orang-orang atau intansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus
menerus.
b. Fungsi dan tujuan kode etik:
– Fungsi kode etik :
1) Sebagai nilai bagi para pelaku bisnisagar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yang
dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).
2) Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para professional agar mempunyai pola tindakan yang etis.
 3) Menciptakan rasa aman, menjaminkejujuran (tranparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan
rahasia perusahaan.

– Tujuan kode etik:

1) Agar para profesional dapat bekerja dengan baiksesuai dengan sisiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa
sebaik-baiknya kepada mmasyarakat yang membutuhkan.
2) Agar para profesional selalu taat pada aturan profesinya.
3) Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seorang yang profesional.

1. Contoh kegiatan kehumasan di masyarakat:

Perusahaan mengadakan kunjungan langsung ke masyarakat korban gempa, menemui para tokoh masyarakat
setempat, memberikan pengobatan gratis, memberikan bahan makanan pokok, selimut, pakaian, dan sebagainya.

1. Ruang lingkup Humas:

1. Humas dengan seluruh karyawan, yaitu dengan mengadakan hubungan yang baik dengan seluruh karyawan.
2. Humas dengan para pemegang saham, hubungan Humas dengan pemegang saham dapat dilakukan dengan melakukan
kontak pribadi langsung (melalui telepon atau pertemuan/rapat) maupun tidak langsung (melalui surat-menyurat, surat
kabar, pengumuman, atau iklan).
3. Humas dengan pelanggan:
– Melakukan penelitian/riset pasar untuk mengetahui keinginan para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
menyebar angket berisi pertanyaan yang berkaitan dengan produk-produk perusahaan.
– Membuat kebijakan-kebijakan yang dapat dipertanggung jawabkan berdasarkan keinginan para pelanggan.
– Mengadakan kontak langsung dengan pelanggan melalui survey ke rumah pelanggan atau wawancara langsung
dengan pelanggan.
– Menciptakan sense of belonging atau rasa saling memiliki kepada pimpinan, karyawan, serta pelanggan terhadap
perusahaan.

1. Humas dengan para distributor, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang baik dengan para distributor yang menjadi
perantara dalam penyaluran dan pendistribusian hasil produksinya secara langsung dengan konsumen.
2. Humas dengan perusahaan sejenis, perusahaan perlu melakukan humas dengan perusahaan sejenis untuk mengantisipasi
keadaan yang tidak diinginkan, seperti peraturan-peraturan/keputusan-keputusan pemerintah/organisasi lainnya atau tuntutan-
tuntutan karyawan yang merugikan/mengancam perusahaan.
3. Humas dengan masyarakat sekitar, penting untuk diciptakan dan dibina dengan baik. Hal ini agar perusahaan mendapatkan
dukungan dan pengertian dari masyarakat sekitar lokasi perusahaan.
4. Humas dengan media massa/pers, menjalin hubungan baik dengan media massa atau pers sangat penting untuk dilakukan
karena media massa mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini publik dalam waktu singkat.
1. Tugas kehumasan:
1. Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan, dan
kebijakan organisasi atau perusahaan atau segala kegiatan yang akan/telah dilakukan oleh organisasi/perusahaan kepada
pihak-pihak yang membutuhkannya.
2. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan
masyarakat serta membantu pimpinan dalam kegiatan tersebut.
3. Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut.
1) Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber
informasi bagi perusahaan.
2) Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi ke public melalui berbagai media
yang sesuai, kemudian menangani respons terhadap penyebarluasan informasi tersebut.

1. – Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama
oleh orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.
– Humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat
tertentu, yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.

10. Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh pejabat humas:

1. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya.
2. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan
keadaan masyarakat sekitar.
3. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi social yang baik dengan lingkungan sekitar.
4. Melaksanakan tugas secara tuntas dan professional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi)
5. Menunjukkan ide-ide kreatif dan inovatif.
6. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi.
7. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi.
8. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan.
 – Komunikasi vertikal adalah komunikasi yang alirannya berlangsung dari atas ke bawah atau dari bawah ke atas.
Dalam suatu perusahaan, komunikasi vertikal yang terjadi adalah komunikasi yang berlangsung antara manajemen
tingkat atas, menengah, hingga ke tingkat karyawan. Contoh: komunikasi yang berlangsung antara atasan dengan
bawahannya di sebuah kantor.

– Komunikasi horizontal adalah komunikasi yang berlangsung antara komunikator dengan komunikan yang
mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama. Contohnya: komunikasi antarkaryawan yang satu level.

1. Tiga jenis komunikasi umum:

1) Komunikasi satu lawan banyak
Komunikasi yang dilakukan oleh seseorang dengan orang banyak (lebih dari satu). Contoh: seorang yang berpidato
atau guru mengajar di kelas.
2) Komunikasi banyak lawan satu
Komunikasi yang dilakukan oleh banyak orang dengan satu orang. Contoh: tim jaksa/hakim/pembela dengan seorang
terdakwa.
3) Komunikasi banyak lawan banyak
Komunikasi yang dilakukan antarorganisasi/lembaga. Contoh: partai politik berkampanye.

1. Fungsi media komunikasi:

 Menumbuhkan motivasi bagi para komunikan.
 Menumbuhkan daya tarik pesan atau informasi yang akan disampaikan.
 Mengefektifkan proses penyampaian pesan atau informasi.
 Mempercepat waktu yang diperlukan untuk penyampaian informasi.
 Menjelaskan isi dan maksud pesan atau informasi yang akan disampaikan.
 Membuat isi pesan atau informasi lebih nyata.
 Sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan.

1. Komunikan yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses komunikasi. Materi yang disampaikan
tidak akan sampai kepada komunikan karena kurangnya kemampuan menyimak atau mendengarkan. Cara mengatasinya,
seorang komunikan harus belajar mendengarkan atau menyimak apa yang disampaikan oleh komunikator.
2. 5 cara untuk menarik perhatian pendengar:
1. Hal-hal aneh yang sering atau jarang terjadi
Komunikator dapat mengutip hal-hal aneh atu jarang terjadi yang terdapat pada rubrik atau karikatur di surat kabar atau
majalah untuk menarik perhatian komunikan.

1. Hal-hal yang bersifat lucu atau bersifat humor

Komunikator dapat menyelipkan cerita-cerita yang lucu (humor), agar komunikan tertarik terhadap berita atau informasi
yang disampaikan. Cerita-cerita lucu ini dapatmenghilangkan rasa kantuk dan jenuh.

1. Hal-hal yang sesuai kebutuhan

Komunikan akan tertarik untuk mendengarkan apabila komunikator membicarakan hal-hal yang berhubungan dengan
kebutuhannya.

1. Hal-hal yang mencolok

Untuk menarik perhatian komunikan, komunikator dapat menekankan pada hal-hal yang penting saat menyampaikan
materi, misalnya dengan mengeraskan atau melambatkan pengucapannya.

1. Hal-hal yang spontan terjadi

Jika komunikan sudah mulai jenuh/bosan dengan materi yang disampaikan, komunikan dapat melakukan hal-hal
seperti mengetuk meja berkali-kali atau bersenandung untuk menarik perhatian komunikan.

1. Perusahaan melakukan kunjungan langsung ke masyarakat korban banjir bandang, menemui para tokoh masyarakat setempat,
memberikan pengobatan gratis, bahan makanan pokok, dan pelayanan masyarakat lainnya.

1. Cara menutup pembicaraan pada komunikasi lisan di depan umum:

Komunikator yang baik dapat menutup pembicaraannya tepat pada waktunya sesuai dengan waktu yang telah
disediakan. Penutup pembicaraan hendaknya meliputi hal-hal berikut:

1. Menyampaikan ringkasan materi pembicaraan dan menekankan kembali pentingnya materi pembicaraan tersebut.
2. Memotivasi kembali komunikan.
3. Memberikan saran, ajakan, atau harapan kepada komunikan setelah kembali ke tempat masing-masing
4. Memberikan ucapan terima kasih kepada para komunikan, disertai permohonan maaf jika ada kesalahan atau kata-kata yang
menyinggung perasaan.

1. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.

1. Fungsi pelayanan prima:

2. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
3. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
5. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
6. Memenangkan persaingan pasar.
1. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal).
2. Memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/konsumen.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/ jasa yang di tawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen/penjual.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan/konsumen.
1. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
2. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan.
10. Konsep-konsep pelayanan prima:
Konsep A3 dalam pelayanan prima, yaitu sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap karyawan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Dalam dunia bisnis, sikap karyawan
menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Ini karena pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan
pertama ketika berhubungan dengan orang-orang (karyawan) yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya
muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep perhatian dalam
pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk
memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.

11. Pelanggan tipe leptosome

Ciri-cirinya:

 Bentuk tubuh agak kecil dan lemah.

 Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang.
 Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.
12. Harapan-harapan pelanggan eksternal:

1. Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia.

2. Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang dibutuhkan, tidak terjadi penimbunanbarang dan
kemacetan dalam pendistribusian.
3. Harga barang terjangkau oleh pelanggan
4. Tersedia banyak pilihan atas barang dan jasa yang dibutuhkan
5. Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual.
6. Mendapatkan potongan harga
7. Mendapatkan layanan purna jual (after sales service)
8. Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
9. Tempat berbelanja yang aman dan nyaman.
13. Kepuasan pelanggan dapat tercapai melalui pelayanan yang terbaik kepada pelanggan/konsumen. Untuk
mewujudkan pelayanan terbaik kepada pelanggan, Anda dapat melakukannya dengan cara memperlihatkan
kemampuan, bersikap baik, berpenampilan menarik, penuh perhatian, melakukan tindakan yang baik, bertanggung
jawab, serta selalu berkoordinasi dengan tiap bagian terkait. Upaya memberikan pelayanan prima itu harus dilakukan
secara terus menerus (kontinu) kepada pelanggan, agar pelanggan puas dan tetap setia membeli produk/jasa yang
ditawarkan.

14. Kode etik humas adalah merupakan aturan profesi kehumasan.

15. Tugas kehumasan:

1. Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan
kebijakanorganisai/perusahaan atau segala kegiatan yang akan/telah dilakukan oleh organisasi/perusahaan kepada pihak-pihak
yang membutuhkannya.
2. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan
masyarakat serta membantu pimpinan dalam kegiatan tersebut.
3. Memperlancar komunikasi dengan hal-hal berikut.
 Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi
perusahaan.
 Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi ke public melalui berbagai media yang sesuai,
kemudian menangani respons terhadap penyebarluasan informasi tersebut.
Sumber dari Penerbit Erlangga

Bagian 2:

1. Pengertian:
1.
1. Grooming adalah perawayan dan pemeliharaan yang harus dilakukan agar seseorang mempunyai penampilan yang
prima atau terbaik, sehingga citra diri seseorang terlihat sangat menarik bagi siapa saja yang melihatnya.
2. Kepribadianmerupakan:
1) Kepribadian dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku.
2) Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap orang.
3) Kepribadian seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor bawaan (faktor genetik/biologis) dan
lingkungan (pengalaman-pengalaman sosial dan perubahan lingkungan).
1. Etika adalah sekumpulan peraturan-peraturan kesopanan yang tidak tertulis, namun sangat penting untuk diketahui oleh setiap
orang yang ingin mencapai sukses dalam perjuangan hidup yang penuh dengan persaingan.
2. Table manner adalah sopan santun di meja makan, mulai dari cara duduk, menggunakan alat-alat makan dan minum, makan,
minum serta cara memasuki dan meninggalkan meja makan.
3. Bahasa Tubuh adalah gerakan reflek/nonreflek dari suatu bagian atau seluruh bagian tubuh yang digunakan oleh seseorang
untuk menyampaikan isi hatinya kepada orang lain, tanpa menggunakan kata-kata.
4. Urutan tata rias wajah/make up:
1. Pembersih, agar kotoran yang ada pada wajah dapat terangkat.
2. Penyegar, agar pori-pori wajah tidak membesar, sehingga kulit terlihat lebih halus.
3. Pelembab, mencegah banyaknya keringat yang keluar sehingga kosmetik lebih tahan lama.
4. Alas bedak (foundation), agar kosmetik tahan lama dan dapat menutupi kekurangan wajah.
5. Bedak tabur (loose powder).
6. Tata rias mata pemulas mata (mascara), untuk mempertegas garis mata.
7. Pemulas pipi, untuk menonjolkan tulang pipi.
8. Pemulas bibir, untuk memertegas garis bibir dan mempercerah wajah.
9. Bedak padat sebagai sentuhan akhir.
10. Pelembab kulit tangan dan kaki (hand and body lotion).
5. 5 hal cara merawat rambut:
1. Rambut dicuci atau dikeramas secara teratur setiap 2 hari sekali.
2. Gunakan sampo yang sesuai dengan jenis rambut
3. Tata rambut sesuai dengan jenis wajah
4. Agar rambut tumbuh lebat, dapat dilakukan creambath 2 minggu sekali atau sebulan sekali.
5. Lakukan masker rambut sebulan sekali.

1. Yang di maksud SERASI adalah dalam berpakaian dan berpenampilan Anda harus sepadan/sesuai, rapi, dan sesuai sikap:
Sepadan/Sesuai dengan:
a. Bentuk tubuh
Agar dapat tampil baik dalam berbusana, seseorang harus mengetahui bentuk tubuhnya, apakah pendek, tinggi,
gemuk, atau kurus. Memiliki bentuk tubuh yang proporsional adalah idaman setiap orang. Dengan bentuk tubuh yang
poporsional, seseorang menjadi lebih mudah dalam berbusana, karena pakaian apapun biasanya sesuai untuk dipakai.
 Namun demikian, jika tidak memiliki tubuh yang ideal, misalnya gemuk atau kurus, janganlah rendah diri. Anda masih
dapat tampil menarik jika Anda dapat memilih busana yang sesuai. Misalnya, mengenakan pakaian yang pas dengan
badan, tidak terlalu banyak aksesori. Pakaian dengan garis vertikal dapat menutupi bentuk tubuh yang gemuk sehingga
terlihat lebih kurus. Pakaian yang sedikit longgar, garis horizontal dapat menutupi tubuh yang kurus sehingga terlihat
lebih gemuk.
b. Usia
Usia seseorang dapat juga dijadikan cermin dalam berbusana. Seseorang yang berusia 20-an tentu berbeda dengan
usia 40-an. Seseorang yang usianya mencapai sekitar 40-an, mengenakan busana remaja memberikan kesan tidak
dewasa, terkesan seperti anak-anak yang sedang mencari jati diri. Sebaliknya seseorang yang masih 20-an,
mengenakan busana 40 atau 50-an, akan terkesan lebih tua dari usia sebenarnya.
c. Waktu (pagi, siang, sore, atau malam)
Untuk pakaian kerja, pada umumnya berlaku untuk semua waktu. Artinya, dapat
dikenakan waktu pagi, siang, sore, dan malam. Namun, ada kalanya Anda harus melakukan pertemuan dengan kolega
pada saat-saat yang tidak resmi, seperti acara makan malam. Pemilihan warna dapat menjadi pertimbangan dalam
memilih busana. Pakaian yang terlalu menantang, seperti warna ungu terong atau merah menyala, kurang cocok
dikenakan pada siang hari. Warna yang demikian dapat menyilaukan mata orang yang memandang. Pilihlah warna-
warna yang lembut yang dapat menyejukkan mata. Warna-warna cerah menantang dapat dikenakan pada malam hari,
sehingga tampak lebih segar dan bersemangat. Warna hitam dan putih biasanya menjadi pilihan warna yang cocok
dikenakan untuk semua jenis waktu. Pilihan warna hitam untuk celana panjang atau rok harus dilakukan. Warna hitam
cocok dipadu dengan semua jenis warna yang lain sehingga satu celana panjang atau rok warna hitam dapat
dipasangkan dengan atasan atau blus warna yang lain.
d. Tempat
Saat memilih busana yang akan dikenakan, sebaiknya perhatikan juga tempat di mana Anda akan beraktivitas, apakah
ke kantor, menghadiri pertemuan dengan kolega di acara makan, berolahraga, rekreasi, atau saat ke pesta pernikahan
atau ulang tahun. Tidak lazim tentunya jika akan berolahraga, mengenakan busana safari, jas, atau blazer. Dalam
beberapa kesempatan terkadang jenis pakaian sudah ditentukan, seperti dalam acara jamuan makan kenegaraan atau
acara kedinasan.
e. Anggaran
Anggaran menjadi hal yang harus dipertimbangkan dalam berpenampilan. Sebaiknya sesuaikan jenis pakaian yang
akan dibeli dengan keuangan yang dimiliki. Untuk mempunyai koleksi pakaian yang cukup tentu membutuhkan
biaya/anggaran. Pakaian tidak harus mahal, bermerek atau yang berasal dari negara lain/impor. Yang terpenting adalah
pantas dan layak untuk dikenakan. Membeli pakaian di tempat-tempat tertentu yang memang sudah terkenal dengan
harga yang lebih murah dapat menjadi alternatif untuk menyesuaikan dengan anggaran yang dimiliki. Membeli pada
pedagang kaki lima tidak selalu bermutu jelek. Jika Anda dapat memilih dengan baik, barang kualitas bagus masih bisa
diperoleh.
Rapi, maksudnya:
a. Bersih dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat, dan parfum.
b. Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusam.
c. Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas.
d. Tidak terdapat benang-benang yang lepas.
e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilang.
f. Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar.
g. Tidak berbau apek.
h. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam.
Sikap, yaitu:
a. Pribadi si pemakai.
b. Gaya penampilan pribadi.
1. 5 hal yang dianjurkan dan tidak dianjurkan dalam berpakaian kerja bagi wanita:
1. Cara membangkitkan kekuatan pribadi adalah dengan mengevaluasi kekuatan pribadi. Setiap orang pada dasarnya mempunyai
potensi untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya. Namun, semua itu memerlukan proses dan waktu yang panjang.
Evaluasi berarti melakukan suatu penilaian. Mengevaluassi kekuatan pribadi berarti melakukan penilaian terhadap potensi yang
dimilikinya, menilai apa yang telah dilakukan selama ini, untuk kemudian membuat antisipasi dan sikap mawas diri terhadap
hal-hal yang mungkin terjadi.

1. 5 contoh komunikasi nonverbal yang berupa kinesik (gerakan tubuh):

1. Menggeleng, maka lawan bicaranya akan tahu bahwa itu sebagai tanda ketidaksetujuan.
2. Anak kecil yang menjawab mau diajak ke Dufan akan mengiyakan sambil melompat-lompat senang.
3. Mengangguk, ketika seorang mengiyakan sebagai tanda persetujuan.
4. Memukul lemari tanda kesal
5. Mengacungkan jempol sebagai tanda setuju atau merupakan pujian kesuksesan seseorang.

1. 10 etiket di kantor:
1. Datang tepat waktu
2. Tidak masuk kantor dengan alasan yang tepat
3. Pulang sesudah waktunya
4. Hindari memakai telepon kantor untuk keperluan pribadi
5. Hindari membentuk klik atau golongan tertentu
 6. Hindari melakukan hal-hal yang tidak termasuk tugas kantor.
7. Hindari bersikap menjilat atasan dan mendepak bawahan.
8. Tidak boros menggunakan alat-alat tulis kantor.
9. Merawat alat-alat tulis kantor.
10. Tempat kerja tidak dimanfaatkan untuk mengobrol.

1. Tata cara makan untuk menu main course dalam acara jamuan makan resmi!
Hidangan utama (main course) biasanya berupa hidangan dari daging, unggas, seafood maupun telur, baik dilengkapi
saus maupun tidak. Ada kalanya main course disajikan bersama olahan sayuran dan kentang sebagai pendamping
menu utama (garnish).
Cara makan:
1) Ala Amerika
Makanan dipotong-potong dulu kemudian letakkan pisau di sisi kanan piring, kemudian garpu dipindahkan ke tangan
kanan untuk menyuap makanan.
2) Ala Eropa
Pisau selalu di tangan kanan untuk memotong dan menikmati hidangan dengan garpu menggunakan tangan kiri.
Peganglah pisau dan garpu seluwes mungkin, usahakan posisi jari telunjuk tepat di atas punggung garpu atau pisau, ini
memudahkan Anda saat memotong makanan dan agar kelihatan tidak kaku.
Anda boleh menggunakan satu di antaranya yang lebih mudah.
10. Jenis-jenis peralatan makan dalam acara table manner, berupa piring, sendok, garpu dan gelas:
1. Piring
1. Sendok
1. Garpu

1. Gelas
2.
1. Pengertian dari:
1. Bekerja adalah melakukan suatu pekerjaan (perbuatan), berbuat sesuatu.
2. Tim : tim dapat dikatakan sebagai kelompok.
Tapi perlu diingat bahwa kelompok belum tentu sebuah tim. Dalam pengertian yang lebih luas lagi, pengertian tim
adalah sebagai berikut.
1) Suatu kekuatan dinamis dari sekelompok orang untuk bertemu dan bekerja, membicarakan
2) sasaran, mengumpulkan ide-ide serta membuat keputusan untuk mencapai tujuan bersama.
3) Kelompok kerja lengkap atau suatu satuan kerja, yang para anggotanya paling sedikit memiliki satu tujuan
bersama dan pencapaian tujuan itu memerlukan perilaku kerja sama dari semua anggotanya. (Burke, 1982).

1. Bekerja dalam satu tim adalah melakukan suatu pekerjaan dalam satu kelompok besar atau kecil untuk mencapai tujuan
bersama.

1. Tim yang termasuk dalam tipe tim formal:

1. Tim fungsional, yaitu tim permanen yang dibentuk oleh organisasi untuk meraih sejumlah tujuan organisasi dengan jangka
waktu yang tidak terbatas. Tim ini dipimpin oleh seorang kepala eksekutif yang anggotanya dipilih berdasarkan bidang
keahliannya.
Tugas dan tanggung jawabnya antara lain:
• mengelola kegiatan organisasi sehari-hari,
• melakukan pertemuan secara berkala untuk membahas rencana kerja,
• menerima laporan dari bawahan dalam rangka mengontrol, menyusun, merencanakan, dan melaksanakan tugas
pekerjaan tim.

1. Tim pendukung formal, yaitu tim yang memberi dukungan dan layanan seperti keuangan, sistem informasi, administrasi, dan
personalia.
Tugas dan tanggung jawabnya antara lain:
• bertugas dan bertanggung jawab penuh terhadap beban kerja rutin,
• meningkatkan produktivitas.

1. Prinsip-prinsip bekerja dalam satu tim:

2. Saling Menghargai
Sikap saling menghargai antarsesama anggota tim, membuat tiap anggota tim dapat memahami setiap perbedaan yang
ada. Sikap iri hati dan prasangka buruk dapat dihindari, sehingga memungkinkan seluruh anggota tim mengeluarkan
semua kemampuannya. Ini karena anggota tim yakin setiap anggota pasti akan memberikan respon yang baik, kalau
pun tidak setuju pastinya tidak akan menjatuhkan satu dengan yang lain. Namun demikian, jika prinsip ini tidak
diterapkan atau bahkan sudah berkurang, bersiaplah untuk suatu kemunduran baik perlahan-lahan maupun sekaligus.
Pemimpin yang pandai untuk menggerakkan anggota tim diperlukan agar sikap menghargai selalu timbul.
1. Mempunyai Komitmen dan Kepentingan yang Sama
Sebelum suatu tim bergerak tentunya sudah harus ada komitmen yang sungguh-sungguh dari seluruh anggota.
Komitmen ini haruslah berdasarkan kepentingan yang sama, sehingga jelas bagi seluruh anggota bahwa pekerjaan
dilakukan sesuai komitmen yang telah disepakati.

1. Mengembangkan Peraturan yang Jelas dan Transparan

Peraturan yang jelas harus ada dalam suatu tim. Peraturan yang kurang jelas akan menyulitkan anggota tim. Konflik
akan mudah muncul dan tindakan-tindakan yang kurang terpuji akan makin sering dilakukan oleh anggota tim apabila
tidak ada peraturan yang jelas dan transparan.

1. Mampu Mengendalikan Diri dan Menjaga Keseimbangan Antara Emosi dan Pikiran
Setiap anggota tim pastinya berbeda dalam mengendalikan emosi dan pikiran. Mungkin ada yang emosinya hanya
datar-datar saja, tetapi ada juga yang emosinya meledak-ledak. Setiap anggota tim harus mampu mengendalikan
emosi dan pikirannya.

1. Harus Saling Mendukung

Saling mendukung antaranggota tim merupakan salah satu modal penting dalam
mengembangkan suatu tim. Karena hal ini akan membuat anggota tim menjadi lebih bersemangat dalam bekerja.
Keberhasilan satu anggota tim merupakan keberhasilan bersama, sebaliknya kekurangan satu anggota tim juga
merupakan kekurangan bersama.

1. Bersikap Terbuka dan Saling Percaya

Bersikap terbuka memungkinkan seluruh anggota tim mengetahui apa yang dilakukan oleh anggota lain. Sehingga
sesama anggota dapat memberikan masukan yang positif dan membantu memecahkan masalah-masalah dalam tim.
Tanpa adanya keterbukaan dan saling percaya, akan sulit bekerja dalam satu tim. Rasa saling percaya antarsesama
anggota tim merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki oleh setiap anggota tim agar tim mampu bekerja secara
efektif.

1. Produktivitas
Tim seyogyanya dapat menyelesaikan tugas yang tidak mungkin dilaksanakan perorangan. Melalui saling berbagi
sumber daya, keterampilan, pengetahuan, dan kepemimpinan, maka bekerja dalam tim akan lebih efektif daripada
perorangan.

1. Selalu Berkonsultasi Sebelum Memutuskan

Hal ini harus dilakukan agar keputusan yang diambil memang berdasarkan kesepakatan bersama, bukan semata-mata
keputusan pribadi. Juga agar keputusan yang diambil sudah berdasarkan pertimbangan dari anggota tim yang lebih
tahu atau ahli dalam hal-hal tertentu. Pengambilan keputusan tentu saja berdasarkan tugas dan tanggung jawab tiap
anggota. Namun penting untuk selalu berkonsultasi dengan sesama anggota tim.

1. Evaluasi
Tidak ada sesuatu yang sempurna di dunia. Kekurangan dan kelebihan pasti selalu melekat pada setiap individu
maupun tim. Penilaian atau evaluasi sangat perlu dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana pencapaian yang
sudah dilakukan. Sehingga dengan adanya evaluasi akan dapat diambil langkah-langkah selanjutnya sesuai dengan
pengkajian dalam evaluasi tersebut.

1. Tujuan bekerja dalam satu tim:

1. a. Memanfaatkan Potensi
Setiap orang mempunyai potensi diri yang beraneka macam. Sebuah tim sepak bola, untuk mencapai suatu tujuan,
menggunakan dan menyatukan potensi yang dimiliki oleh seluruh pemainnya. Ada yang bertugas sebagai penjaga
gawang yang menghalau bola agar tidak masuk gawang, ada yang tugasnya di daerah pertahanan, gelandang,
maupun sebagai penyerang. Semuanya bersinergi, bersatu, bekerja sama, menyamakan komitmen untuk mencetak gol
ke gawang lawan. Jika berhasil merupakan keberhasilan bersama, begitu pula sebaliknya.

1. b. Bekerja Bersama-Sama
Setiap orang pada dasarnya dapat melakukan sendiri suatu kegiatan atau aktivitas. Namun ketika pekerjaan sangat
banyak baik dari segi jumlah maupun jenisnya, seseorang akan mengalami hambatan. Pekerjaan tersebut pasti akan
selesai dalam jangka waktu yang lama dan kualitasnya pasti berkurang. Bekerja sama dengan orang lain
memungkinkan suatu pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih cepat dengan kualitas yang lebih baik.
Ibaratnya bekerja dengan 10 pemikiran tentu akan jauh lebih baik daripada dilakukan dengan satu pemikiran.

1. c. Ada Pembagian Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang yang Jelas dan Adil
 Adanya tugas, tanggung jawab, dan wewenang yang jelas serta adil akan memberikan dampak yang positif terhadap
pekerjaan yang dilakukan dalam suatu tim, sehingga diharapkan produktivitas meningkat. Setiap anggota tim
mengetahui apa, untuk apa,
kapan, dengan siapa, dan bagaimana tugas harus dilakukan.

1. d. Untuk Memperlancar Aktivitas

Bekerja dalam tim dapat memperlancar aktivitas karena suatu aktivitas dilakukan oleh beberapa orang, sehingga
hasilnya jauh lebih cepat dibandingkan jika suatu kegiatan dilaksanakan seorang diri.

1. e. Efisiensi
Efisiensi dalam hal ini adalah penghematan dari berbagai segi. Dengan melakukan suatu pekerjaan secara bersama-
sama, saling membantu, dan saling melengkapi, maka penghematan dari segi waktu dan biaya akan terjadi. Dengan
adanya penghematan ini, biaya produksi akan dapat ditekan dan pekerjaan yang dihasilkan pun jauh lebih bannyak .

1. Manfaat bekerja dalam satu tim:

1. a. Terciptanya Persatuan dan Kebersamaan
Dalam sebuah tim, berkumpul orang-orang dengan bermacam perbedaan, baik perbedaan watak, sifat, karakter dan
keahlian. Perbedaan tersebut menjadi sebuah dinamika yang sangat penting dalam tim. Dengan bekerja dalam satu
tim, perbedaan-perbedaan tersebut dapat disatukan, sehingga rasa persatuan dan kebersamaan antaranggota tim akan
tercipta.

1. b. Meringankan Beban Pekerjaan

Beban pekerjaan yang banyak dan berat terasa lebih mudah dan ringan apabila dikerjakan dengan bersama-sama
(dalam tim). Contoh: mengangkat meja jika dilakukan oleh satu orang terasa sangat berat bahkan bukan tidak mungkin
orang tersebut tidak dapat mengangkatnya. Tetapi jika dilakukan oleh banyak orang maka pekerjaan tersebut dapat
mudah dilakukan.

1. c. Mempercepat Penyelesaian Pekerjaan

Pekerjaan yang dilakukan bersama-sama juga akan lebih cepat diselesaikan, dibandingkan jika pekerjaan tersebut
diselesaikan seorang diri. Contoh: pekerjaan mengecat dinding yang sangat luas, jika dilakukan oleh satu orang baru
dapat selesai dalam beberapa hari, tetapi jika dilakukan oleh beberapa orang, maka pekerjaan tersebut dapat selesai
lebih cepat.

1. d. Meringankan Beban Biaya yang Ditanggung

Setiap pekerjaan pasti membutuhkan biaya, baik materiil maupun immateriil. Biaya tersebut dapat berasal dari berbagai
sumber, baik yang berasal dari dalam tim maupun yang berasal dari luar tim. Jika biaya tersebut dibebankan kepada
satu orang, akan terasa berat, tetapi jika dibebankan kepada banyak orang tentu akan terasa lebih ringan.

1. e. Meningkatkan Produktivitas
Dengan bekerja dalam satu tim akan lebih banyak pekerjaan yang dapat diselesaikan dengan tepat waktu, jumlah yang
diselesaikan juga lebih banyak, dan kualitas yang dihasilkan akan jauh lebih baik. Bahkan para peneliti menemukan
bahwa pengaruh kelompok kerja (tim) terhadap produktivitas sama besarnya dengan pengaruh seorang manajer.
Contoh: Sebuah perusahaan garmen (pakaian jadi), diminta untuk menyelesaikan permintaan pakaian jadi dalam
jumlah yang banyak dengan batas waktu yang diinginkan oleh pemesan. Tentu hal ini akan sangat sulit jika dikerjakan
oleh satu atau dua orang. Perlu satu tim yang tangguh untuk menyelesaikan pekerjaan itu dengan tepat waktu. Jika hal
itu tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan, maka suatu kerugian yang sangat besar bagi perusahaan. Untuk itulah
bekerja dalam tim sangat diperlukan untuk meningkatkan produktivitas.

1. f. Meningkatkan Efektivitas Pekerjaan

Bekerja dalam tim memungkinkan adanya pembagian kerja yang disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian yang
dimiliki setiap anggota tim (the right man on the right place). Pekerjaan yang dilakukan oleh orang yang tepat, tentu
hasilnya akan jauh lebih baik dan kemungkinan terjadinya kesalahan sangatlah kecil. Hal ini tentu sangat efektif dalam
melakukan suatu pekerjaan karena mendayagunakan seluruh kemampuan dalam satu tim.
1. g. Mendorong Berkembangnya Kreativitas dan Inovasi
Kerja sama yang dilakukan oleh seluruh anggota tim membuat mereka mengeluarkan semua kemampuan dan keahlian
yang dimiliki demi suksesnya tujuan yang diharapkan oleh tim. Hal ini tentu akan menumbuhkan kreativitas anggota tim.
Dari kreativitas ini akan menimbulkan inovasiinovasi baru untuk kemajuan tim.

1. h. Meningkatkan Hubungan Interpersonal Relationship

Hubungan interpersonal relationship artinya hubungan antarmanusia atau hubungan antarpribadi. Dengan bekerja dalam
satu tim membuat setiap anggota tim saling berhubungan, sehingga mereka akan lebih mengenal karakter yang dimiliki
setiap individu dengan beragam perbedaan. Anggota tim belajar bagaimana menghargai perbedaan, tidak
memaksakan kehendak sendiri, terbuka akan kritik dan saran, bersedia menolong dan mau ditolong.
1. i. Meningkatkan Rasa Tanggung Jawab
Pembagian tugas sangat penting ketika bekerja dalam satu tim. Dengan adanya pembagian tugas ini, tiap anggota
akan bekerja dengan sungguh-sungguh karena mereka mempunyai tanggung jawab masing-masing. Jika di antara
anggota ada yang tidak bertanggungjawab dengan baik tentu akan memberikan suatu citra yang buruk terhadap diri
mereka sendiri dan mereka tentu tidak menginginkannya.

1. j. Meningkatkan Pelayanan kepada Pelanggan

Pelanggan adalah raja. Mereka ingin dilayani secepatnya. Mereka ingin dihargai. Bahkan mereka sangat ingin dimanja.
Kebutuhan pelanggan ini tentu tidak bisa dilayani oleh satu orang saja. Apalagi jika pelanggan berjumlah sangat
banyak. Mereka tidak ingin antri sampai berjam-jam tentunya. Oleh sebab itu diperlukan kerja sama antaranggota, agar
kebutuhan para pelanggan
dapat terpenuhi.

1. k. Dapat Memberikan Manfaat Finansial

Pada akhirnya, jika semua anggota tim sudah bekerja dengan sungguh-sungguh, mengeluarkan semua kemampuan
yang dimiliki, bertanggungjawab terhadap komitmen mereka, maka dengan sendirinya finansial/keuangan mereka akan
meningkat/bertambah seiring dengan peningkatan produktivitas anggota tim. Kemapanan finansial ini menjadi salah
satu ukuran kesuksesan yang
diraih.

1. Tahap forming dalam proses perkembangan tim :

Pada tahap awal ini individu-individu yang tergabung dalam tim masih membawa nilai-nilai, pendapat, dan cara kerja
yang diperoleh dari pengalaman sebelumnya. Anggota tim masih mencari bentuk, mulai beradaptasi dengan
lingkungan, berusaha berhubungan dan melakukan kerja sama dengan rekan kerja, sehingga saling mengetahui
karakter dari setiap individu. Pada tahap ini jarang sekali timbul konflik atau keributan, karena semua dipenuhi rasa
optimis yang tinggi. Anggota tim cenderung meraba-raba perilaku apa yang dapat diterima, posisi mereka di dalam tim,
prosedur, dan aturan kelompok. Tahap ini terselesaikan jika anggota tim mulai menempatkan diri mereka sebagai
bagian dari tim.

1. 7 karakteristik budaya dasar yang bersifat universal menurut manan :

1. Kebudayaan itu dipelajari bukan insting.
2. Kebudayaan itu ditanamkan.
3. Kebudayaan itu bersifat gagasan, kebiasaan-kebiasaan kelompok yang dikonsepsikan atau diungkapkan sebagai norma-
norma ideal atau pola perilaku.
4. Kebudayaan itu sampai pada suatu tingkat memuaskan individu, memuaskan kebutuhan biologis, dan kebutuhan ikutan
lainnya.
5. Kebudayaan itu bersifat integratif.
6. Selalu ada tekanan ke arah konsistensi dalam setiap kebudayaan.
7. Kebudayaan itu dapat menyesuaikan.
2. Tim fungsional , yaitu tim permanen yang dibentuk oleh organisasi untuk meraih sejumlah tujuan organisasi dengan jangka
waktu yang tidak terbatas. Tim ini dipimpin oleh seorang kepala eksekutif yang anggotanya dipilih berdasarkan bidang
keahliannya.
Tugas dan tanggung jawabnya antara lain:
• mengelola kegiatan organisasi sehari-hari,
• melakukan pertemuan secara berkala untuk membahas rencana kerja,
• menerima laporan dari bawahan dalam rangka mengontrol, menyusun, merencanakan, dan melaksanakan tugas
pekerjaan tim.

1. 5 contoh tindakan dari hubungan antar pribadi:

1. Melakukan kegiatan gathering (pertemuan) dengan seluruh anggota perusahaan beserta keluarganya.
2. Mengadakan kegiatan pengembangan anggota perusahaan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalisme kerjanya.
3. Mengadakan kegiatan bimbingan dan konseling bagi anggota perusahaan yang sedang mengalami masalah.
4. Mengadakan kegiatan pemberian reward bagi anggota perusahaan yang berprestasi.
5. Menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan bagi anggota perusahaan untuk menyalurkan saran-saran yang bersifat
membangun.
10. 8 etos kerja professional:

1. a. Kerja adalah rahmat Tuhan (Aku bekerja ikhlas penuh syukur)

Pekerjaan apa pun, baik itu pengusaha, dokter, guru, karyawan bahkan buruh kasar sekalipun adalah rahmat dari
Tuhan. Anugerah itu harus diterima tanpa syarat, seperti halnya bernapas, di mana Anda menghirup oksigen dari
udara. Bakat dan kecerdasan yang memungkinkan Anda bekerja adalah anugerah. Dengan bekerja Anda akan
menerima gaji atau upah sebagai imbalan atas pekerjaan yang telah dilakukan, yang digunakan untuk memenuhi
kebutuhan hidup sehari-hari. Dengan bekerja Anda mempunyai banyak teman dan kenalan, punya kesempatan untuk
menambah ilmu dan wawasan. Semua itu anugerah yang patut untuk disyukuri. Sangat tidak bijak dan sangat tidak
bertanggung jawab apabila Anda bekerja asal-asalan atau bermalas-malasan.
1. b. Kerja adalah amanah (Aku bekerja benar penuh tanggung jawab)
Apapun pekerjaan Anda, semua adalah amanah. Amanah adalah kepercayaan.Anda bekerja sebagai seorang
resepsionis adalah amanah yang harus Anda jalankan dengan sebaik-baiknya. Kerja bukanlah sekedar pengisi waktu,
tetapi perintah Tuhan. Etos ini membuat Anda bekerja dengan sepenuh hati dan menjauhi tindakan tercela, misalnya
korupsi dalam berbagai bentuknya.
1. c. Kerja adalah panggilan (Aku bekerja tuntas penuh integritas)
Jika pekerjaan Anda disadari sebagai panggilan, Anda harus berpikiran bahwa Anda akan melakukan pekerjaan itu
dengan semua kemampuan dan keterampilan yang Anda miliki. Dengan begitu hasil karya yang Anda hasilkan akan
menjadi karya yang baik karena dibuat dengan kemampuan terbaik pula.

1. d. Kerja adalah aktualisasi (Aku bekerja keras penuh semangat)

Aktualisasi diri artinya pengungkapan atau pernyataan diri. Hal-hal yang harus diaktualisasikan adalah kejujuran,
tanggung jawab, disiplin, dan kemauan untuk maju. Tunjukkanlah lebih dulu kualitas pekerjaan yang Anda lakukan
sebelum menuntut terlalu banyak imbalan yang besar. Meski kadang membuat lelah, bekerja merupakan cara terbaik
untuk mengembangkan potensi diri dan membuat Anda merasa dibutuhkan. Bekerja jauh lebih menyenangkan
daripada duduk
berdiam diri atau melakukan sesuatu yang tidak bermanfaat.

1. e. Kerja adalah ibadah (Aku bekerja serius penuh kecintaan)

Dalam semua agama, semua orang diharuskan untuk berusaha. Bekerja merupakan salah satu usaha yang dilakukan.
Sehingga kerja merupakan ibadah kepada Tuhan YME. Dengan kata lain, setiap aktivitas yang Anda lakukan pada
hakikatnya mencari keridhoan Tuhan semata. Setiap ibadah kepada Tuhan harus direalisasikan dalam bentuk tindakan,
sehingga aktivitas bekerja juga mengandung nilai ibadah. kesadaran ini pada akhirnya akan membuat Anda bisa
bekerja secara ikhlas, bukan demi mencari uang atau jabatan semata.

1. f. Kerja adalah seni (Aku bekerja cerdas penuh kreativitas)

Kesadaran ini membuat Anda menikmati pekerjaan seperti halnya melakukan hobi atau kegemaran.

1. g. Kerja adalah kehormatan (Aku bekerja tekun penuh keunggulan)

Kerja adalah sesuatu yang sangat berarti. Walaupun dengan bekerja Anda akan mendapatkan imbalan materi, namun
materi bukanlah semata-mata yang dicari dalam bekerja. Kadang mata menjadi “silau” melihat uang, sehingga
terkadang uang bisa membuat seseorang menjadi lupa akan jati diri sebenarnya. Bukan masalah tinggi rendah atau
besar kecilnya suatu profesi, namun yang lebih penting adalah etos kerja. Dalam arti penghargaan terhadap apa yang
Anda kerjakan, apabila memberikan rasa bangga di dalam diri, maka itu akan memberikan arti besar. Sekecil apapun
pekerjaan Anda, itu adalah sebuah kehormatan. Jika bisa menjaga kehormatan dengan baik, maka kehormatan yang
lain yang lebih besar akan datang pada Anda.
h. Kerja adalah pelayanan (Aku bekerja penuh kesabaran)
Manusia diciptakan dengan dilengkapi oleh keinginan berbuat baik. Apapun pekerjaan Anda, pedagang, polisi, bahkan
penjaga mercu suar, semuanya bisa dimaknai sebagai pengabdian kepada sesama.
1.
1. Hal-hal yang perlu diperhatikan agar dapat tampil menarik dan sempurna di hadapan kolega dan pelanggan:

1. Tujuan dari tata rias wajah/ make up:

1. Agar wajah tampak lebih cantik dan menarik
2. Untuk menambah rasa percaya diri
3. Untuk menutupi kekurangan yang ada pada wajah
2. Cara menangani napas tidak sedap dan bau badan:
Wajah yang menarik, tata rias, dan rambut yang sesuai dapat berkurang nilainya secara drastis apabila Anda
mempunyai bau badan yang tidak sedap. Oleh karena itu, rawatlah tubuh Anda agar bersih, sehat, dan segar dengan
mandi rutin dan menggunakan parfum. Napas yang bau berasal dari lambung yang tidak sehat dan makanan. Cara
yang dapat dilakukan untuk mencegah atau mengurangi napas tidak sedap adalah dengan menyikat gigi secara teratur
dan menggunakan obat kumur. Jika hal tersebut masih terjadi, meskipun secara teratur Anda sudah menyikat gigi,
segeralah periksa ke dokter untuk menemukan penyebab sebenarnya dan langkah-langkah pemecahannya.

1. Ciri-ciri dari kepribadian yang bertipe sanguine:

Sanguine ( extrovert feeling), ciri-cirinya sebagai berikut.
1. Selalu bersikap optimis.
2. Tampak selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos.
3. Terus terang, selalu mencari perhatian, dan selalu ingin populer.
4. Suka bersahabat dan menyenangi banyak orang.
5. Suka mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar.
6. Suka membesar-besarkan berita dan basa-basi.
7. Mudah tersinggung.
 1. Etiket ketika menghadapi atasan:
1. Tetapkan tujuan dan maksud yang ingin Anda sampaikan.
2. Kenalilah watak, sifat, dan karakter atasan.
3. Ketuklah pintu sebelum Anda masuk ruangan dan tunggu hingga Anda diizinkan masuk.
4. Jangan mengambil tempat duduk sebelum dipersilakan duduk.
5. Segeralah memohon diri apabila sudah diberi tanda, ucapkan terima kasih, dan salam hormat.

1. Tata cara makan roti dalam acara jamuan makan bisnis:

Sebelum hidangan pembuka disajikan, pada B & B plate (piring roti dan mentega) sudah disajikan roti dan mentega,
biasanya dinner roll atau brioche. Di dalam penghidangan roti ini biasanya tidak perlu adanya isyarat apakah sudah
selesai makan atau belum. Meskipun sudah selesai makan roti, piring roti tersebut tidak boleh diangkat sampai tamu
selesai makan hidangan utamanya. Sebaliknya meskipun roti tersebut masih utuh akan tetap diangkat sesudah tamu
menyantap hidangan utamanya. Roti juga sebagai hidangan penyelang waktu, sambil menunggu hidangan yang
sedang disiapkan di pantry serta untuk menyelingi soup.
Adapun tata cara makan roti adalah sebagai berikut.
1. Ambil sebungkus mentega yang sudah terletak di atas butter dish atau B & B Plate, buka bungkusnya dan letakkan lagi di atas
piring roti di sebelah kiri Anda.
2. Roti bulat yang ada di piring roti, Anda ambil dengan tangan kanan, sobek dengan ukuran satu suapan dengan menggunakan
tangan kiri, bagian yang masih besar di tangan kanan Anda letakkan lagi di piring roti.
3. Tangan kanan Anda memegang butter knife untuk memotong dan mengoles mentega dari atas piring, setelah mentega dioleskan
masukkan roti ke mulut dengan menggunakan tangan kiri.

1. Salah satu manfaat dari bekerja dalam satu tim adalah beban pekerjaan menjadi lebih ringan, maksudnya adalah apabila semua
unsur dalam tim tersebut bekerja secara terpadu tentu semua pekerjaan lebih cepat selesai dengan efektif dan efisien, dan tim
akan lebih kuat dalam menghadapi berbagai macam rintangan dan hambatan yang datang. Manusia sebagai mahluk sosial juga
mempunyai banyak keterbatasan sehingga membutuhkan orang lain untuk menutupi keterbatasan yang dimiliki. Walaupun
seseorang dapat melakukan suatu pekerjaan, belum tentu akan dapat melakukan pekerjaan yang lain. Dengan demikian
Bekerja dalam tim mutlak diperlukan untuk meringankan pekerjaan.

1. Visi dan misi

1. Visi adalah pandangan atau gambaran yang ingin dicapai oleh tim pada masa depan
2. Misi adalah hal-hal yang harus dilaksanakan oleh sebuah tim untuk mencapai tujuan seperti yang disampaikan dalam visi
sebuah tim.

1. Tim informal adalah sebuah tim atau grup informal atau grup kepentingan (informal or interest group) diciptakan oleh anggota-
anggotanya sendiri untuk meraih tujuan-tujuan yang belum tentu relevan dengan tujuan-tujuan organisasi. Tim ini juga tidak
memiliki jangka waktu yang spesifik. Contoh: sekelompok karyawan yang makan siang bersama setiap hari, berdiskusi tentang
bagaimana cara memperbaiki produktivitas kerja. Namun, saat makan siang selesai, karyawan tersebut akan
mencari teman lain atau aktivitas lain.

10. Tiga contoh profesi yang memerlukan pengetahuan dan keahlian khusus:

1. Dokter
2. Guru
3. Pilot

MENGAPA COSTUMER CARE PENTING?

Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan
kualitas jasa atau produk, tetapi lebih mengarah kapada masalah-masalah yang tidak pokok
kaliatas dimata pelanggan adalah selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk
atau jasa dasar yang ditawarkan. Dalam menilai seberpa baik produk atau jasa mampu
memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengenai nya menjadi satu yaitu :

 Kehandalan produk atau jasa

 Konsistensi
 Keceptan dan ketepatan pengiriman

 Ketepatan pekerjaan

 Kesopanan dalam menjawab telepon

 Nilai informasi yang diberikan (misalnya petunujuk bagi pengguna produk atau jasa)

 Prestasi institusi pengiriman

 Sikap positif satf

. Semua unsur diatas penting dan sebagian lagi menjadi sangat penting. Satu-satunya cara
handal untuk menemukan adalah dengan melihat dan mendengarkan seta memberikan
kesempatan positif untuk member umpan balik yaitu dengan mengadakan survey bantuan
pemahaman, tetapi jangan mengambil tindakan secara sembrono atau tergesa-gesa.

LAYANAN KOLEGA YANG BAIK, SEPERTI APAKAH ?

Fokus pada pelanggan bakal menjadi aspek paling penting dalam pemasaran. Layanan
pelanggan (customer service) yang baik biasa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek.
Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk
menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: “Jangan habiskankan waktuku!”
Pelanggan tak suka dengan ketidak pastianm. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun,
merka tak mempersoalakna bila tahu pasti beberapa lama meraka harus menunggu dan apa
alas annya. Meski demikian, mereka lengah jika dibohongi dengan kata-kata
semacam,”sepuluh menit saja” sementara penundaan itu akhirnya berpanjang-panjang sampai
30 menit.
Saat terjebak dalam kemacetan sepanjang 10mil, apa yang akan ada pilih? Diam dalam
antrean tanpa penjelasan kapan akan vbergerak atau belok ke jalan pintas yang sudah anda
kenal? Kebanyakan orang lebih suka bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk Meraka
akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari kemacetan.

BAGAIMANA METODA UNTUK BERHUBUNGAN YANG BAIK DENGAN

PELANGGAN ?
Hubungan pelnanggan dengan pelanggan (customer relations) merupakan simpul paling
penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni
1. Jawab pertanyaan seputar iklan Anda dengan cepat
- Katakan kepada semua orang yang terkait- resepsionis, sekretaris, penjawab telepon,-bahwa
pemasangan iklan sedang berlangsung dan tindakan apa yang mesti dilakukan. Perlihatkan
lembar iklan itu kepada mereka.
- Cantumkan pada iklan Anda itu kode identifikasi sehingga Anda bias melacak media mana,
iklan mana, dan hari kapan, yang paling memberikan hasil kepada Anda. Mintalah para
responden mengisi kode itu.
- Jawab semua pertanyaan dalam dua atau tiga hari.
- Tindak lanjuti dengan telepon atau catatan dalam dua atau tiga hari
2. Dengarkan kata pelanggan Anda.
- Jangan lewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para pelanggan
- Atur mekanisme untuk mendapatkan masukan dari mereka:
 Dengan materi cetak
 Hotline bebas pulsa
 Masukan email di website anda
 Kelompok fokus
 Mewawancara lewat telepon
 Kuisioner, survey

3. Selalu siap membantu

- Ketika pelanggan memerlukan bantuan, bantuan mereka, lebih bagus jika seketika itu juga. Coba lihat, saat ini beberapa
gelintir pelaku bisnis yang masih menjawab telepon dengan “Ada yang saya bantu? “. Oleh karena itu, ringan tanganlah
mulai sekarang.
4. Permudah penyampaian keluhan.
- Mintalah mereka menyampaikan keluhan. Sediakan mekanisme untuk mempermudah (dengan kartu komentar, formulir,
hotline bebas pulsa, atau dengan layanan pelanggan). Pada situs web internet anda sediakan tombol yang bisa diklik untuk
mengirimkan e-mail kepada anda.
5. Berikan respon atas keluhan
- Dengan menggunkan e-mail atua cara umum lainnya,ketika menerima sebuah keluhan
jangan tumpuk semua jawaban sebgelum anda mengirimkan jawaban kepada seorang
pelanggan.Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai ucapan “terima kasih,anda mau
berkomunikasi dengan kami.Kami sedang membahas situasi yang berkembang dan akan
mengirimi anda jawaban yang memuaskan sebelum tenggat.”Lalu tindak lanjuti dengan
jawaban yang lengkap.
6.Buat analisis
7. Hormati pelanggan lama.Dengan konsep purna jual.
8. Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan anda.
9. Jangan anggap bermanis-manis itu cukup.
- Hasil,bukan proses.Sikap hangat,bergenit-genit tidaklah pas.Khususnya ketika menghadapi
problem serius.
10. Mendorong loyalitas pelanggan.
- Kini semua orang tengah berusaha membina loyalitas.Berbagai supermarket mengeluarkan
kartu loyalitas,yang memungkinkan mereka melacak pola belanja para peklanggan dan
menyediakan intensif yang diatur untuk membuat mereka tetap kembali.
11. Buat agar pelanggan meresa diperhatikan.
12. Saat kehilangan pelanggan,cari tahu sebabnya.
EMPAT ASAS KEPUASAN PELANGGAN

1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri

Tentu saja, apa yang anda lakukanuntuk pelanggan anda selalu akan menjadi penentu
utama atas presepsi pelanggan.Dalam membahas mengenai hal ini, kata” desain” cocok untuk
 digunakan : desain produk cukup jelas, tetapi kita juga dapat membicarakan mengenai
“desain” jasa dalam hal cara jasa tersebut dikemas, diberi label, disajikan dan
dikirimkan.Desain, baik untuk produk apapun jasa, begitu penting sehingga suatu produk atau
jasa yang dirancang dengan baik sering kali akan mampu bertahan.
2.Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi
Tiga faktor utama yang memepengaruhi kepuasan pelanggan dibidang ini adalah:
a.pesan-pesan yang membantu membentuk seksi pelanggan mengenai produk atau jasa yang
mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.
b.Sikap setiap orang pada peran front-line yaitu :penerima tamu, penerima telephon, pegawai
bengkel, pegawai perencanaan, pegawai bank.Sikap ini mencakup unsur-unsur seperti:

 Kesopanan dan rasa senghan membantu

 Tingkat pengetahuan teknis
Pendekatan mereka : apakah mereka tertarik memenuhi kebutuhan pelanggan atau
sekedar “penjual” setiap produk atau jasa, tetapi tidak cocok, tidak relevan atau bahkan
kontra produktif
c.Perantara yang ditugaskan untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya dari organisasi tersebut.
3.Variabel yang berhubungan dengan Paska Penjualan
Ada dua aspek paska penjualan yang sedcara khusus signifikan bagi organisasi:

 Jasa pendukung –mencakaup kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi, suku
cadang dan perbaikan, dan pelatihan bagi pemuda.
 Umpan balik dan ganti rugi- cara oraganisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang
ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan semacam ini
4.Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
Pertanyaan yang terpenting disini adalah budaya perusahaan dibangun dalam rangka
memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Kita harus membedakan dengan cermat antara aspek budaya perusahaan formal dan
non formal nilai-nilai formal dinaikan dalam pernyataan visi dan misi prosedur dan sistem
kontrol formal lainya. Biasanya nilai-nilainya yang mentukan ukuran sesungguhnya atas
maksud organisasi terhadap pelangganya. Organisasi yang berusaha untuk mengembangkan,
meneruskan dan mengabadikan budaya customer care harus yakin bahwa diantara gate
keeper budaya baru.

MEMAHAMI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN

Kunci keberhasilan dalam customer care terletak pada pengetahuan penuh menegnai
kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggan. Selai itu, terletak juga pada kesediaan untuk
memperhatikan customer care sebagai bagian dari baruan pemasaran, sehingga jasa atau
standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji di terapkan ( atau ditarik ) seblum selera dan
pilihab pelanggan berubah
Berikut hal-haletunjuk-petunjuk pokong berdasarkan pada uraian yang dipaparkan sebaggai
berikut :
1. Umpan balik pelanggan merupakan sepenggal informasi yang penting
2. Pelanggan membutuhkan dan mengharapakn system yang ramah pelanggan
3. Tindakan cukup member pelayan yang baik: para pelanggan harus meraskan bahwa mereka
mendapat pelayanan yang baik
4. Pelanggann tidak ada hubungannya dann tidak dapat diganggu dengan masalah uang
dihadapi masalah
5. Kesetiian pelanggan dapat dibagun smapai pada tingkat dimana kesetiaan akhirnya dapat
bertahan untuk waktu yang lama, tetapi ini bukanlah suatu factor yang dapat terjdai untuk
semua jenis jasa.
6. Organisasi yang cerdas perlu memntukan keunggulan yang tepat yang dicari oleh
pelangganya
Sebagian orang berpendapat bahwa semuaq pembicaraan mengenzi para pelanggan dan
cutoner care hanya merupan keisapan jempol nmun hal itu dapat diatasi, seperti hanya dengan
saat awal melalui penerapan dunia human relation, dunia pemerkaan pekerjaan, dunia mutu
yang sangat baik, dan partisipasi. Ikutilah pemimpin anda, lanjutkan pendapat anda, dan
akhirnya kita akan mampu menjalankan seperti sebelumnya, memeperlakukan para
pelanggan seolah-olah mereka hendaknya berterimaksih karena dapat membeli produk kiata
atau mengunakan jasa kita, dan jika mereka tidak menyukaianya mereka dapat pergi
ketempat lain.