TUGAS SERVICE EXCELLENT

“KASUS TENTANG WARGA YANG MENGALAMI MALPRAKTIK ”

OLEH:

HIKMAH FUJIANDA

1911316019

DOSEN PEMBIMBING :

Ns. DORISNITA, S. Kep., M. Kep

PROGRAM B ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS ANDALAS

2019
Pembahasan kasus

a. Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Mutu adalah PERSEPSI dan dipahami berbeda oleh orang yang berbeda
namun berimplikasi pada SUPERIORITAS sesuatu hal.
Seorang warga Adi Prima (26) di duga menjadi korban malpraktik
Puskesmas Rantau Panjang, Kecamatan Tabir Kabupaten Merangin Jambi.
Saat itu, korban menderita sakit demam. Pada hari pertama dalam
pengobatan, korban di pasang infus pada tangan kirinya, di hari kedua,
ternyata tangannya mengalami pembengkakan kebiru dan kehitam-
hitaman. Saat itu, korban sempat meminta supaya tidak di infus lagi
karena penglihatannya mulai kabur, ditambah lagi kesehatannya semakin
memburuk setelah mendapat perawatan dari puskesmas. Di hari ketiga,
penglihatan dan kesehatan semakin parah. Lalu Puskesmas Tabir membuat
rujukan ke Rumah Sakit Hanafi Muara Bungo.
Mutu adalah KEPATUHAN DENGAN STANDAR yang ditetapkan
Conformance to requirements
(Crosby)
 Dari pengertian diatas, jelas sekali Kurangnya Pelayanan kesehatan yang
ada di daerah terebut, Puskesmas kurang memberikan pelayanan yang baik
kepada Adi Prima Standar yang diterapkan pihak Puskesmas tidak dapat
memberikan kepuasan pada pelayanan yang diberikan pada pasien. Pasien
sudah di rawat 3 hari namun keadaannya malah semakin memburuk,
Apapun alasan pasien datang seharusnya ditangani secepatnya dan
memberikan pelayanan kesehatan yang baik, atau secepatnya dirujuk ke
RS lain yang bisa menangani kasus pasien tersebut.

b. Keselamatan pasien
Untuk kasus diatas telah terjadi kejadian yang mengakibatkan harm
(penyakit, cedera, cacat, dan kematian, dll). Di Puskesmas Rantau
Panjang, Kecamatan Tabir Kabupaten Merangin Jambi KTD yang
mengakibatkan kematian atau cedera yang serius, kejadian yang sangat
tidak diharapkan atau yang tidak dapat diterima. terjadi omission
( karna tidak berbuat ) Kasus Adi Prima yang mengakibatkan kebutaaan
saat di di lakukan perawatan.

c. Manajemen Resiko
Identifikasi resiko
 Seharusnya Puskesmas mampu memprediksi apa yang akan terjadi
jika pasien tidak ditangani dengan segera.
 Saat pasien datang apabila kondisinya tidak memungkinkan di
rawat di Puskesmas, rujuk segera
 Terjadinya keterlambatan dalam penanganan pasien akibat
kelalaian petugas, kurangnya rasa empati dan standar pelayanan
yang diterapkan tidak maksimal.
 Kejadian seperti ini akan tidak akan terjadi apabila ada sumber
pelayanan kesehatan yang memadai tanpa harus membutuhkan
waktu berjam-jam untuk merujuk pasien.
 Dapat terjadi disetiap pelayanan kesehatan dengan standar yang
rendah.
d. Service Excellence
Menurut UU nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik
 Hak publik pasal 18 yaitu:
 Mengetahui kebenaran dan mengawasi pelaksanaan.
Saat pertama datang ke Puskesmas, pasien tidak dilakukan
pemeriksaan dengan jelas.
 Advokasi, perlindungan,& atau pemenuhan layanan
Pasien tidakmendapatkan pelayanan yang maksimal.
 Memberitahukan untuk perbaikan pelayanan
Dalam hal ini pihak Puskesmas terkesan lalai dalam
memutuskan langkah kedepannya
 Mendapat pelayanan yang berkualitas
Pasien tidak mendapatkan pelayanan yang berkualitas
ditandai dengan tidak tanggapnya petugas terhadap kondisi
pasien yang membutuhkan penganganan medis dengan
segera.

 Prinsip pelayanan publik

 Mengutamakan pelanggan
Petugas terkesan kurang tanggap tentang keluhan yang
dialami pasien.
 Sistem yang efektif
Sistem penanganan pasien belum efektif karena pasien
tidak cepat dilakukan rujukan.