MANAJEMEN KUALITAS

“PENGAMBILAN KEPUTUSAN DALAM MANAJEMEN KUALITAS”

Dosen Pengampu : Sabilla Saberina, S. E., M. M

Kelas : Manajemen 4D
Kelompok :4

Disusun Oleh: NPM:

Aji Krisna Triadi 19211187
Ariyanti Faudziah Kuswandi 19211200
Maulana Fajriansyah 19211225
Shania Rahmawati 19211206
Tasya Amelia 19211203

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS INFORMATIKA DAN BISNIS INDONESIA
2021
 KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah Subhanahu wata’ala yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, Kami panjatkan puji syukur kehadirat Allah Subhanahu wata’ala, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan Makalah mengenai Pengambilan Keputusan Dalam Manajemen Kualitas.
Makalah ini telah kami susun dengan sebaik mungkin dan mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu, kami
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam
pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, dengan tangan
terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga Makalah mengenai Pengambilan Keputusan
Dalam Manajemen Kualitas ini, dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap
pembaca.

Bandung, Juni 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................................i

DAFTAR ISI......................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................1
1.2 Studi Kasus .............................................................................................................2
1.3 Rumusan Masalah ...................................................................................................3
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Fungsi Dan Tujuan Pengambilan Keputusan ..........................................................4
2.2 Unsur Dan Dasar Pengambilan Keputusan .............................................................4
2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan ...........................................5
BAB III PEMBAHASAN KASUS ...................................................................................6
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan Dan Saran ...........................................................................................8
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................9
LAMPIRAN FOTO ANGGOTA ....................................................................................10

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin berkembangnya suatu perusahaan, dalam mengimplementasikan manejemen

yang baik merupakan suatu keharusan termasuk pada manajemen kualitas. Setiap pemimpin
suatu perusahaan berupaya untuk mendapatkan cara yeng terbaik dan tepat dalam usahanya
mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Salah satu tujuan perusahaan adalah memperoleh laba yang optimal. Disini para
pemimpin dalam mengambil keputusan sangat berperan sekali. Pengambilan keputusan
dilakukan untuk memlilih berbagai alternative yang terbaik untuk dilakasanakan masa yang
akan datang. Untuk menghasilkan produk yang terbaik, biasanya perusahaan dihadapkan
pada berbagai alternative pilihan yang harus dilakukan seperti perlu tidaknya harga di naikan,
apakah tenaga kerja perlu ditambah, begitu pula dengan kualitas produknya.

Umumnya pengambilan keputusan pada manajemen harus mempunyai perencanaan

yang tepat, untuk pengambilan keputusan pemilihan alternative manajemen memerlukan
informasi untuk mengurangi ketidakpastian yang dihadapinya. Informasi tersebutb adalah
informasi akuntansi dan non akuntansi. Dari kedua informasi tersebut yang mempengaruhi
manajer dalam mengambil keputusan.

Pentingnya pengambilan keputusan dalam sebuah perusahaan merupakan konsekuensi

logis dari persoalan dalam perusahaan yang dapat dipastikan selalu muncul setiap waktu,
apalagi di tengah perkembanga zaman yang senantiasa bergerak dinamis. Pada saat itulah
seorang manajer atau pemimpin harus memiliki sensibilitas dan renposivitas dalam
mengambil keputusan. Ketepatan dalam mengambil keputusan akan menentukan sejauhmana
perusahaan dapat mengatasi permasalaha- permasalahanya, baik yang disebabkan oleh
kondisi internal maupun eksternal.

Pengambilan keputusan cukup membantu dalam proses pelaksaan manajemen

kualitas. Manajemen kualitas merupakan tindakan mengawasi seluruh aktivitas dan tugas-
tugas yang dibutuhkan untuk mempertahankan tingkat keunggulan yang diinginkan, kualitas
yang diawasi tidak hanya sebats pada produk tetapi juga pada kualitas perusahaan secara
menyeluruh. Mulai dari kualitas karyawan yang bekerja, sampai kualitas perusahaan dimata
para konsumen.

Namun, manajemen kualitas tidak akan berjalan dengan efektif jika tidak di barengi
dengan kualitas pengambilan keputusan. Sebaik apapun konsep manajemen kualitas tanpa
kemampuan manajer dalam mengambil keputusan, maka manajemen kualitas hanya berhenti
pata dataran normative. Manajemen kualitas juga memuat pentingnya membangun sebuah
langkah strategis dalam memutuskan sebuah persoalan.

Mengingat pentingnya pengambilan keputusan pada manajemen kualitas dalam

sebuah perusahaan tulisan ini akan memaparkan bagaimana proses pengambilan keputusan

1
pada perusahaan serta dirasa sangat penting untuk mengetahui pengambilan keputusan di
tengah tantangan global ini agar keputusan yang diambil relevan dan bernilai kompatibel.

Pengambilan keputusan memiliki beberapa definisi dari para ahli :

1. Menurut Eseinfhur (Dalam Lunenburg, 2010). Pengambilan keputusan adalah proses

membuat pilihan dari sejumlah alternatif untuk mencapai hasil yang diinginkan. Definisi
ini memiliki tiga kunci elemen:
a. Pengambilan keputusan adalah proses yang melibatkan lebih dari sekedar pilihan
akhir dari antara alternatif.
b. Pengambilan keputusan melibatkan membuat pilihan dari sejumlah pilihan.
c. Hasil yang diinginkan yaitu melibatkan tujuan atau target yang dihasilkan dari
aktifitas mental bahwa pembuat keputusan terlibat dalam mencapai keputusan akhir.
2. Menurut Terry (1994) pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif perilaku
tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada.Pengambilan keputusan melibatkan
membuat pilihan dari sejumlah pilihan.
3. Wang dan Ruhe (2007) berpendapat bahwa pengambilan keputusan adalah proses yang
memilih pilihan yang lebih disukai atau suatu tindakan dari antara alternatif atas dasar
kriteria atau strategi yang diberikan.

1.2 Studi Kasus

Pengambilan Keputusan Manajemen Qualitas pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang
Cianjur Jawa Barat. Untuk meningkatkan layanan pada Bank XYZ., pada penelitian ini
banyak sub bab yang akan menjadi fokus penelitian adapun aspek-aspek yang diukur dalam
penelitian ini yaitu:

a. Man (Manusia)
i. Karyawan kurang menaati prosedur;
ii. Kurang komunikasi karyawan.
b. Material (Bahan baku)
i. Kurangnya pemeriksaan kapasitas perlengkapan;
ii. Ada pemborosan dalam pemakaian bahan baku.
c. Methode (Cara kerja)
i. Lamanya waktu pelayanan;
ii. Metode kerja yang tidak sesuai dengan prosedur.
d. Machine (Mesin)
i. Kurangnya pemeliharaan mesin;
ii. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan perbaikan.
e. Layout (Lingkungan)
i. Pencemaran dalam ruangan istirahat karyawan;
ii. Fasilitas yang kurang memadai.

2
 1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, masalah yang akan diteliti
lebih lanjut dalam penelitian ini dapat dirumuskan menjadi:

1. Apa Fungsi Dan Tujuan Pengambilan Keputusan?

2. Apa Unsur Dan Dasar Pengambilan Keputusan?
3. Faktor Apa Saja Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan?

3
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Fungsi dan Tujuan Pengambilan Keputusan

Keputusan merupakan suatu pemecahan masalah sebagai suatu hukum situasi yang
dilakukan melalui pemilihan satu alternatif dari beberapa alternatif. Menurut Hasan dalam
Sumaryanto (2011) pengambilan keputusan sebagai suatu kelanjutan terhadap pemecahan
masalah yang memiliki fungsi antara lain:

a) Pangkal permulaan dari semua aktivitas manusia yang sadar dan terarah, baik secara
individual maupun secara kelompok, baik secara institusional maupun secara
organisasional.
b) Sesuatu yang bersifat futuristik, artinya bersangkut paut dengan hari depan, masa
yang akan datang, dimana efeknya atau pengaruhnya berlangsung cukup lama.

2.2 Unsur dan Dasar Pengambilan Keputusan

Agar pengambilan keputusan dapat lebih terarah, maka perlu diketahui setiap
komponen dari pengambilan keputusan tersebut. Dalam hal ini penulis mendeskripsikannya
sebagai berikut:

a) Tujuan dari pengambilan keputusan.

b) Identifikasi alternatif keputusan untuk memecahkan masalah.
c) Perhitungan mengenai faktor yang tidak dapat diketahui sebelumnya.
d) Sarana untuk mengevaluasi.

Sedangkan dasar dari pengambilan keputusan yang berlaku, yaitu:

a) Intuisi, Pengambilan keputusan yang berdasarkan atas intuisi atau perasaan memiliki
sifat subjektif, sehingga mudah terkena pengaruh. Dalam pengambilan keputusan
berdasarkan intusi ini, meskipun waktu yang digunakan untuk mengambil keputusan
relatif pendek, tetapi keputusan yang dihasilkan seringkali relatif kurang baik karena
seringkali mengabaikan dasar pertimbangan lainnya.
b) Pengalaman, Pengambilan keputusan berdasarkan pengalaman memiliki manfaat bagi
pengetahuan praktis. Karena pengalaman seseorang dapat memperkirakan keadaan
sesuatu, dapat memperhitungkan untung ruginya, baik buruknya keputusan yang akan
diambil.
c) Fakta, Pengambilan keputusan berdasarkan fakta dapat memberikan keputusan yang
sehat, solid, dan baik. Dengan fakta, maka tingkat kepercayaan terhadap pengambilan
keputusan dapat lebih tinggi, sehingga orang dapat menerima keputusan dengan
lapang dada.
d) Wewenang, Pengambilan keputusan berdasarkan wewenang biasanya dilakukan oleh
pimpinan terhadap bawahannya atau orang yang lebih tinggi kedudukannya kepada
orang yang lebih rendah kedudukannya. Hasil keputusannya dapat bertahan dalam

4
 jangka waktu yang cukup lama dan memiliki otentisitas, tetapi dapat menimbulkan
sifat rutinitas, mengasosiasikan dengan praktek diktatorial dan sering melewati
permasalahan yang seharusnya dipecahkan sehingga dapat menimbulkan kekaburan.
e) Rasional, Pada pengambilan keputusan yang berdasarkan rasional, keputusan yang
dihasilkan bersifat objektif, logis, lebih transparan, konsisten untuk memaksimalkan
hasil atau nilai dalam batas kendala tertentu, sehingga dapat dikatakan mendekati
kebenaran atau sesuai dengan apa yang diinginkan. Pengambilan keputusan secara
rasional ini berlaku sepenuhnya dalam keadaan yang ideal.

Pada pengambilan keputusan secara rasional terdapat beberapa hal sebagai berikut:

a) Kejelasan masalah: tidak ada keraguan dan kekaburan masalah.

b) Orientasi tujuan: kesatuan pengertian tujuan yang ingin dicapai.
c) Pengetahuan alternatif: seluruh alternatif diketahui jenisnya dan konsekuensinya.
d) Preferensi yang jelas: alternatif bisa diurutkan sesuai kriteria.
e) Hasil maksimal: pemilihan alternatif terbaik berdasarkan atas hasil ekonomis
maksimal.

2.3 Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan

Dalam pengambilan keputusan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi, yaitu:

a) Posisi kedudukan, Dalam kerangka pengambilan keputusan, kedudukan seseorang

dapat dilihat, apakah ia sebagai pembuat keputusan, penentu keputusan, ataukah
karyawan.
b) Masalah, Masalah ialah apa yang menjadi penghalang untuk tercapainya tujuan, yang
merupakan penyimpangan dari apa yang diharapkan, direncanakan atau dikehendaki
dan harus diselesaikan. Sebenarnya, masalah tidak selalu dapat dikenal dengan segera,
ada yang memerlukan analisis, ada pula yang bahkan memerlukan riset tersendiri.
c) Situasi, Adalah keseluruhan faktor dalam keadaan, yang berkaitan satu sama lain, dan
yang secara bersamaan memancarkan pengaruh terhadap kita beserta apa yang hendak
kita perbuat. Situasi ini ada yang bersifat tetap dan ada juga yang berubah.
d) Kondisi, Merupakan keseluruhan dari faktor yang secara simultan menentukan daya
gerak, daya berbuat atau kemampuan kita. Sebagian besar faktor tersebut merupakan
sumber daya.
e) Tujuan, Tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan perorangan, tujuan unit (kesatuan),
tujuan organisasi, maupun tujuan usaha, pada umumnya telah ditentukan.

5
 BAB III
PEMBAHASAN KASUS

Proses pengambilan keputusan pada umumnya dimulai dengan penetapan tujuan,

setelah menetapkan tujuan hingga tujuan akhir yang sudah disepakati dan dipahami bersama,
maka mulai diindentifikasi masalah yang sedang dihadapi. Dari perumusan masalah, maka
akan dianalisa alternatif – alternative solusi untuk penyelesaian masalah yang biasanya di
dapatkan dari proses brainstorming (curah pendapat). Dari beberapa alternatif solusi itu
kemudian dikembangkan, dianalisa dan dievaluasi dari berbagai pertimbangan yang telah
ditetapkan sebagai standar keberhasilan, kemudian dipilih yang terbaik dan diterapkan di
lapangan. Hasil dari pelaksanaan dalam waktu tertentu dievaluasi hasilnya serta dampak-
dampak negative yang terjadi harus segera di kendalikan dan dilakukan sesuai dengan kondisi
praktek di lapangan.

Pada kasus Bank XYZ menggunakan strategi pemecahan masalah dengan model
DMAIC Cycle untuk mengukur keberhasilan suatu proyek yang sedang berjalan. DMAIC (
Define – Measure – Analyze – Improve – Control).

Pada langkah Define, yaitu mengenali secara jelas apa itu Voice of Customer, dengan
cara memahami issue utama apa yang ingin di minta perbaikan oleh customer. Misalnya
kecepatan pengerjaan servis mesin, akurasi waktu dan lain-lain. Dari setiap issue itu bisa
diidentifikasi kemudian dibuat target kuantitatifnya. kemudian dapat diuraikan cara
mengatasi ketidakpuasan layanan nasabah Bank XYZ dan dapat memperoleh beberapa
alternatif penanganan yang terkait dengan kepuasan nasabah yang di hasilkan di Bank XYZ.

Selanjutnya dalam tahap Improve, yaitu dilakukannya brainstorming untuk mendapat

ide-ide solusi dari setiap anggota tim yang terlibat proyek. Dipilih satu atau beberapa solusi
terbaik yanmemberikan dampak terbesar bagi konsumen dan perusahaan. Proses pengambilan
keputusan dalam memilih ide solusi terbaik memerlukan obyektifitas bersama. Salah satu alat
bantu pengambilan keputusan disini adalah solution selection matrix. Dalam pengambilan
keputusan variabel yang wajib dipertimbangkan adalah cost dan benefit, yaitu solusi terbaik
biasanya adalah solusi dengan benefit tertinggi yang disertai cost terendah.

Berdasarkan hasil pembahasan dapat diketahui bahwa faktor Man (Manusia);

Karyawan kurang menaati prosedur, kurang komunikasi antar karyawan, dari faktor Material
(Bahan baku), Kurangnya pemeriksaan kapasitas perlengkapan, ada pemborosan dalam
pemakaian bahan baku. Dari faktor Methode (Cara kerja); Lamanya waktu pelayanan,
metode kerja yang tidak sesuai dengan prosedur. Dari faktor Machine (Mesin); Kurangnya
pemeliharaan mesin, keterbatasan jumlah mesin dan peralatan perbaikan. Dari faktor Layout
(Lingkungan); Pencemaran dalam ruangan istirahat karyawan, fasilitas yang kurang
memadai.

Dengan adanya permasalahan-permasalahan dari ketidakpuasan nasabah dan

karyawan perusahaan Bank XYZ, kepala cabang mengambil keputusan dengan berbagai
solusi.

6
 Man (Manusia); Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru atau yang belum
mengikuti pelatihan, memberikan pengarahan kepada karyawan pentingnya bekerja sesuai
dengan SOP yang dilakukan atasan atau kepala cabang. Material (Bahan baku); Melakukan
pengecekan ulang perlengkapan ulang yang dikirim oleh Bank pusat (Memastikan
perlengkapan dalam kondisi kualitasnya). Methode (Cara kerja); Karyawan harus
memberikan informasi mengenai pelayanan pemesanan kepada pelanggan, menambah jumlah
Customer Service, pemeriksaan perlengkapan yang di perketat, selalu pemeriksaan seara
berkala, agar tidak terjadi kerusakan. Machine (Mesin); Pemeriksaan mesin harus diperketat,
menambah jumlah Money Counter Machine agar pelayanan berjalan dengan lancar dan tidak
ada hambatan. Layout (Lingkungan); Memperluas ruang istirahat, dan perusahaan harus lebih
memperhatikan fasilitas Bank XYZ cabang Tajur Halang, Cianjur, Jabar.

7
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan Dan Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan
sebagai berikut:

1. Hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor penyebab ketidakpuasan

nasabah, yaitu:
a) Man (Manusia);
b) Material (Bahan baku);
c) Methode (Cara kerja;
d) Machine (Mesin);
e) Layout (Lingkungan).

2. Solusi dari hasil kesepakatan pada pengambilan keputusan Bank XYZ:

a) Man (Manusia); Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru atau yang belum
mengikuti pelatihan, memberikan pengarahan kepada karyawan pentingnya bekerja
sesuai dengan SOP yang dilakukan atasan atau kepala cabang.
b) Material (Bahan baku); Melakukan pengecekan ulang perlengkapan ulang yang
dikirim oleh Bank pusat (Memastikan perlengkapan dalam kondisi kualitasnya).
c) Methode (Cara kerja); Karyawan harus memberikan informasi mengenai pelayanan
pemesanan kepada pelanggan, menambah jumlah Customer Service, pemeriksaan
perlengkapan yang di perketat, selalu pemeriksaan seara berkala, agar tidak terjadi
kerusakan.
d) Machine (Mesin); Pemeriksaan mesin harus diperketat, menambah jumlah Money
Counter Machine agar pelayanan berjalan dengan lancar dan tidak ada hambatan.
e) Layout (Lingkungan); Memperluas ruang istirahat, dan perusahaan harus lebih
memperhatikan fasilitas Bank XYZ cabang Tajur Halang, Cianjur, Jabar.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Rahmawati, E. D. 2010. Analisis Biaya Relevan dalam Pengambilan Keputusan Menerima

atau Menolak Pesanan Khusus pada UD Sejati Mulia. Jurnal Akuntansi dan Keuangan
Indonesia.

Umaryanto. (2011). “Upaya Pengambilan Keputusan Yang Tepat”. Proceeding KMM FIK
UNY. Yogyakarta, 31 Januari, hlm 1-13.

Triono, R. A. (2012). “Pengambilan Keputusan Manajerial”. Penerbit Salemba E mpat,

Jakarta.

Ticualu, N. Wulan, C.M., D.P.E. Saerang, dan R.J. Pusung. 2014. Analisis Biaya Relevan
dalam Pengambilan Keputusan Menjual atau Memproses Lebih Lanjut.

https://psychosystem.wordpress.com/2011/02/09/pengambilan-keputusan/

https://www.pelajaran.co.id/2017/03/pengertian-keputusan-dan-pengambilan-keputusan-
menurut-para-ahli.html

9
 LAMPIRAN FOTO ANGGOTA KELOMPOK

Aji Krisna Triadi Ariyanti Faudziah Kuswandi Maulana Fajriansyah

(NPM. 19211187) (NPM. 19211200) (NPM. 19211225)

Shania Rahmawati Tasya Amelia

(NPM. 19211206) (NPM. 19211203)

10