JUDUL PROPOSAL

“ PERBEDAAN PERSEPSI PASIEN DENGAN PETUGAS TERHADAP MUTU

PELAYANAN DI INSTALASI LABORATORIUM KLINIK RSUP M.DJAMIL PADANG
TAHUN 2022”

Topik 1 : Latar Belakang

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama dalam sistem

perawatan kesehatan. Persepsi seseorang mengenai pelayanan kesehatan muncul setelah adanya

pengamatan langsung ketika menjadi pasien atau melalui informasi yang mereka peroleh dari

media massa maupun pengalaman orang lain yang pernah menjadi pasien di pelayanan kesehatan

tersebut. Pembentukan persepsi diringi dengan terbentuknya sikap kemudian tindakan terhadap

pelayanan kesehatan bila memerlukan.(Sofaer and Firminger, 2005)

Pelayanan kesehatan yang dituntut oleh pasien bukan hanya kesembuhan dari penyakit,

tetapi juga persepsi pasien terhadap keseluruahn kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pelayanan kesehatan. Sarana dan prasarana rumah sakit guna juga berperan dalam memenuhi

harapan pasien. Dengan demikian keberhasilan suatu rumah sakit tidak hanya dilihat dari sisi

medis tetapi juga dilihat dari fasilitas pelayanan rumah sakit yang ditawarkan kepada pasien.

(Adriani, 1999)

Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan diawali dari kebutuhan pasien, maka dari itu

pelayanan yang baik tidak saja di lihat dari penyedia jasa layanan, tetapi juga dilihat dari kesan

pasiennya. Persepsi pasien berperan penting dalam menilai suatu mutu pelayanan kesehatan

karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang

diterimanya maka akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien serta menumbuhkan citra

yang baik pada pelayanan kesehatan tersebut.(Philip and Keller, 2010)

 David Garvin (1988) menganjurkan delapan dimensi mutu yang digunakan sebagai

kerangka perencanaan dan analisis suatu produk yaitu : 1) Penampilan (performance) adalah

aspek fungsional dari produk; 2) Gambaran atau keistemewaan (features); 3) Ketahanan

(reliability); 4) Kesesuaian (comformances); 5) Lama bertahan (durability); 6) Kemampuan

pelayanan (service ability); 7) Estetika (aesthetics); 8) Mutu yang dirasakan (perceived quality).

(Diana et al., 2001)

Dimensi mutu pelayanan kesehatan yang bisa mengidentifikasi kepuasan pelanggan atau

pasien antara lain kompetensi teknis, aksesibilitas, efektivitas, efisiensi, kesinambungan,

keamanan, informasi, ketepatanwaktu, dan hubungan antar manusia.(Pohan, 2007)

Pelayanan laboratorium merupakan bagian integral dari rumah sakit sebagai sarana untuk

dilakukan pengujian spesimen klinis yang diperlukan untuk menunjang upaya penegakkan

diagnosis, pengobatan penyakit, serta pemulihan kesehatan. Sebanyak 40% keputusan medis

berasal dari hasil laboratorium, kesalahan hasil yang dikeluarkan oleh laboratorium dapat

mengakibatakan pengobatan tertunda, kesalahan dalam pengobatan dan pemeriksaan diagnostik,

biaya akan membengkak dan meningkatkan resiko keselamatan pasien itu sendiri.(Sari, 2018)

Hasil diagnostik laboratorium yang akurat memegang peran penting dalam manajemen

pasien dan pengendalian penyakit menular. Laboratorium dikatakan bermutu tinggi apabila data

hasil uji laboratorium tersebut dapat memuaskan pelanggan.(Thomas, 2015)

Untuk mencapai mutu hasil laboratorium yang memiliki ketepatan dan ketelitian tinggi

maka seluruh metode dan prosedur operasional laboratorium harus dilakukan secara terpadu.

Cakupan kegiatan peningkatan mutu meliputi seluruh kegiatan teknis laboratorium dan kegiatan-

kegiatan yang bersifat administrasi, serta manajemen laboratorium. Kegiatan teknis laboratorium

meliputi seluruh kegiatan pra-analitik, analitik, dan pasca-analitik. Kegiatan yang berkaitan
dengan administrasi meliputi pendaftaran pasien/spesimen, pelayanan administrasi keuangan,

dan pelayanan hasil pemeriksaan. Sedangkan kegiatan yang bersifat manajerial meliputi

pemberdayaan sumber daya yang ada, termasuk di dalamnya adalah penatalaksanaan logistik dan

pemberdayaan Sumber Daya Manusia.(Rachmawati et al., 2018)

Semakin banyaknya ketidakpuasan pasien terhadap hasil pemeriksaan laboratorium yang

dimuat pada media cetak berkaitan dengan masalah mutu pemeriksaan yang telah dilakukan oleh

laboratorium klinik, peningkatan sosial ekonomi, pendidikan dan terbukanya arus komunikasi

menyebabkan perubahan nilai keinginan konsumen akan pelayanan laboratorium. Untuk

melakukan antisipasi tersebut, terdapat dua komponen penting yang perlu dilakukan oleh

laboratorium klinik, yakni menciptakan mutu pelayanan dan mutu keilmuan atau profesi.

(Rachmawati et al., 2018)

Informasi yang dihasilkan laboratorium memungkinkan dokter untuk membuat keputusan

diagnostik atau terapi berdasarkan bukti yang sesuai untuk pasien mereka. Layanan laboratorium

klinik adalah informasi yang objektif dengan biaya yang paling efektif dan sumber daya paling

invasif . Layanan laboratorium klinis memiliki dampak langsung pada berbagai aspek perawatan

pasien termasuk, lama inap (length of stay), keselamatan pasien (patient safety), pemanfaatan

sumber daya (resource utilization) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).(Bounchard,

2005)

RSUP Dr. M. Djamil Padang adalah RS kelas A Pendidikan yang dinyatakan lulus

Akreditasi Paripurna pada tanggal 31 Desember 2018 dan Akreditasi Internasional pada tanggal

9 April 2019 oleh Komisi Akreditasi RS (KARS) Internasional. RSUP Dr. M. Djamil Padang

saat ini telah ditunjuk sebagai RS Pusat Rujukan Nasional berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan No. BN.06.01/I/874/2015 untuk wilayah Sumatera Bagian Tengah bertujuan untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui pelayanan yang bermutu dan

terjangkau oleh masyarakat. Provinsi tetangga yang sering merujuk pasien ke RSUP Dr. M.

Djamil Padang adalah Jambi, Riau dan Bengkulu.

Rumah Sakit Umum Pusat Dr.M.Djamil Padang memiliki unit pelayanan laboratorium

klinik yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang diperlukan untuk

menunjang upaya peningkatan kesehatan, pencegahan dan pengobatan penyakit, serta pemulihan

kesehatan perorangan ataupun masyarakat. Instalasi laboratorium yang dimiliki RSUP Dr. M.

Djamil Padang berklasifikasi Laboratorium umum utama. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 mengatur tentang standar pelayanan minimal (SPM)

rumah sakit yang harus digunakan sebagai pedoman bagi rumah sakit dalam menjamin

pelaksanaan pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan laboratorium. Standar pelayanan minimal

juga menetapkan waktu standar untuk setiap pemeriksaan laboratorium, yang meliputi

pemeriksaan hematologi ≤ 120 menit, kimia klinik ≤ 180 menit dan pemeriksaan yang sifatnya

cyto ≤ 30 menit dan kepuasan pelanggan ≥ 80 %.

Berdasarkan cakupan pelayanan dari instalasi laboratorium klinik tahun 2018-2021

cenderung mengalami penurunan. Rata-rata jumlah pasien yang datang melakukan pemeriksaan

laboratorium pada tahun 2018 mencapai 16.903 pasien, pada tahun 2019 sebanyak 14.496 Pasien

tahun 2020 sebanyak 15.176 Pasien dan tahun 2021 sebanyak 9.931 Pasien, adapun cakupan

jumlah pasien di instalasi laboratorium klinik sejak tahun 2018 sebagai berikut:

Tabel 1. 1 Rata-Rata Jumlah Pasien di Instalasi Laboratorium Klinik Tahun 2018-2021

Rata-Rata Jumlah Pasien Per Bulan

No Jenis Pemeriksaan
2018 2019 2020 2021
1 Hematologi 4325 3428 5955 3254
2 Immunoserologi 11025 9863 1780 1182
3 Kimia Klinik 928 796 6341 4587
4 Urinalisa 625 409 1100 908
Jumlah 16903 14496 15176 9931
Sumber: “Laporan Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang,” 2021

Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2018 sampai dengan tahun 2021 terjadi

penurunan terus menerus kunjungan pasien di instalasi laboratorium klinik RSUP Dr.M.Djamil

Padang. Penurunan paling tajam dari kunjungan tersebut terjadi pada tahun 2020 ketahun 2021.

Berbagai jenis pelayanan yang dilaksanakan laboratorium tersebut dituntut adanya

tanggung jawab (akuntabilitas), kejelasan (transparansi), ketepatgunaan (efektivitas) dan

keberhasilgunaannya (efisiensi). Laboratorium klinis yang profesional dan bermutu adalah mitra

yang sangat diperlukan dalam perawatan pasien, perbaikan kualitas hidup pasien, pemeliharaan

kesehatan masyarakat dan efektivitas penyedia layanan kesehatan individu. Laboratorium yang

memiliki keahlian untuk mengidentifikasi tren yang signifikan pada pola penyakit dan hasil

medis yang dapat digunakan untuk mendukung keputusan klinis dan penerapan clinical pathway,

sehingga biaya perawatan bisa dikurangi dan dikendalikan. (Forsman, 2002)

Parasuraman et al (2010) mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen

dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian

jasa yang berkualitas. Rumah sakit mungkin berfikir bahwa pasien menginginkan makanan yang

lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan daya tanggap perawat. untuk mengatasi

kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan /

rumah sakit adalah mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan faktor-faktor apa saja

yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. (Philip and Keller, 2010)

Penelitian Muhidin et al., (2010) tentang Persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan

: studi fenomenologi, menyatakan bahwa pelayanan keperawatan yang dilaksanakan di RS X

Madium belum memenuhi harapan pasien, penerapan prinsip caring oleh perawat belum optimal

disebabkan oleh terbatasnya perawat baik secara kuantitas maupun kualitas. Harapan informan
terhadap pelayanan di RS X Madium adanya pengembangan pelayanan keperawatan dari segi

sistem pemberian asuhan keperawatan, dan manajemen SDM

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan oleh Paramitha et al (2021) tentang Persepsi

Pasien Terhadap Pelayanan Laboratorium Klinik An Nur Cilacap, mengatakan bahwa

penampilan petugas laboratorium cukup baik yaitu rapi, bersih, dan sopan dapat mempengaruhi

persepsi pasien. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Shabri et al (2020),

cara berpakaian dan cara berhias dari seseorang dapat menunjukkan kepribadian dan karakter

seseorang. Petugas kesehatan yang selalu memperhatikan penampilan agar selalu tampil rapi dan

bersih dapat menimbulkan citra positif dan menunjukkan sikap yang professional.

Menurut Liansyah et al (2015) Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan sangat

dipengaruhi oleh interaksi petugas kesehatan Apabila komunikasi atau interaksi petugas dengan

pasien berjalan dengan baik sesuai harapan pasien, maka pasien akan merasa puas terhadap

pelayanan yang dilakukan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Uppal,

Neha et al tahun 2018 dimana tingkat kepuasan pasien tinggi terhadap sikap petugas, sehingga

dapat dijadikan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dalam hal

komunikasi.

Berdasarkan hasil penelitian Desywar (2017) tentang hubungan dimensi mutu layanan

dengan kepuasan pasien di laboratorium klinik RSUP Dr.M.Djamil Padang, pada survey awal

penelitian pasien di poliklinik khusus penyakit dalam, dari 10 pasien yang diwawancarai hanya

30% yang menyatakan puas dan 70% menyatakan tidak puas. Diduga rendahnya tingkat

kepuasan pasien disebabkan karena adanya sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pasien kurang merespon kepada kepuasan pelanggan hal ini sejalan dengan hasil penelitiannya

yang menyatakan bahwa empati petugas menjadi faktor yang paling dominan untuk
meningkatkan kepuasan pasien. Dan dari Dari diskusi yang dilakukan dengan kepala Instalasi

Laboratorium didapatkan informasi bahwa mereka sudah memberikan pelayanan yang baik

terhadap pasien sesuai dengan prosedur dan situasi yang ada.

Persepsi tentang mutu pelayanan menurut pasien seringkali berbeda dengan pemberi

layanan. Hal ini bisa dimaklumi karena mutu pelayanan kesehatan melekat erat dengan faktor-

faktor subjektivitas yang berkepentingan. Oleh karena itu perlu diteliti sejauh mana perbedaan

persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan menurut pasien dengan petugas selaku pemberi

pemberi pelayanan.

Dari uraian di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian tentang adanya perbedaan

Persepsi dari petugas yang memberi pelayanan kesehatan dengan pasien selaku pemakai jasa

kesehatan dalam aspek dimensi mutu layanan pasien di instalasi laboratorium RSUP Dr.

M.Djamil Padang Tahun 2022.

Topik 2 : Tujuan Umum dan Tujuan Khusus

1. Tujuan Umum

Diperolehnya gambaran persepsi petugas dan pasien tentang mutu layanan dan hubungan

antara persepsi petugas dengan persepsi pasien terhadap mutu layanan pasien di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

2. Tujuan Khusus

1. Diperolehnya gambaran persepsi pasien tentang mutu pelayanan di instalasi laboratorium

RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

2. Diperolehnya gambaran persepsi petugas tentang mutu pelayanan di instalasi laboratorium

RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022.

3. Diprolehnya gambaran Karakteristik petugas berupa umur, jenis kelamin, Pendapatan, dan

tingkat pendidikan, Pekerjaan

4. Diperolehnya Gambaran Karakteristik Pasien berupa umur, jenis kelamin dan tingkat

pendidikan, Pekerjaan

5. Diperolehnya hubungan antara karakteristik pasien dengan persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan di instalasi laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

6. Diperolehnya hubungan antara karakteristik petugas dengan persepsi petugas terhadap

mutu pelayanan di instalasi laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

7. Diperolehnya gambaran kesenjangan persepsi petugas dan persepsi pasien tentang mutu

pelayanan di instalasi laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022 berdasarkan

kajian Fokus Group Discusion (FGD)

Topik 3 : Manfaat Penelitian

1. Aspek Teoritis / Ilmiah

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan

ilmu pengetahuan dibidang administrasi rumah sakit dan dapat menjadi bahan referensi untuk

penelitian selanjutnya.

2. Aspek Praktis

1. Bagi Laboratorium klinik RSUP Dr.M.Djamil Padang

Sebagai bahan masukan bagi manajemen laboratorium klinik RSUP. Dr. M. Djamil

Padang untuk meningkatkan peran dan kualitasnya dalam melaksanakan pelayanan

pasien yang datang ke laboratorium dan dapat menjadi masukan dalam merumuskan

kebijakan upaya menjaga mutu dan perbaikan terus menerus pelayanan di instalasi

laboratorium klinik RSUP M.Djamil Padang.

2. Bagi RSUP Dr.M.Djamil Padang

Sebagai bahan masukan bagi pengambil keputusan di rumah sakit dalam penyusunan

rencana pelaksanaan pelayanan kesehatan yang bermutu.

3. Bagi Peneliti

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar untuk mengembangkan

kemampuan peneliti.

b. Menambah wawasan bagi peneliti mengenai mutu pelayanan kesehatan di rumah

sakit.

c. Mempelajari permasalahan-permasalahan yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan di rumah sakit

Topik 4 : Tinjauan Pustaka

Point-point penting yang menjadi tinjaun pustaka dalam penelitian ini adalah :

1. Pengertian Laboratorium Klinik

2. Kebijakan Laboratorium Klinik

3. Pengertian Presepsi

4. Faktor yang Mempengaruhi Presepsi

5. Mutu Pelayanan Kesehatan

6. Mutu Pelayanan Kesehatan Laboratorium Klinik

7. Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Laboratorium Klinik

8. Presepsi Terhadap Mutu Pelayanan

9. Presepsi Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan

Topik 5 : Kerangka Konsep dan Kerangka Teori Serta Hipotesa Penelitian

1. Kerangka Teori
Kerangka teori dari penelitian ini menggunakan modifikasi model konsep Servqual yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry, dimana terdapat perbedaan persepsi

antara jasa yang dipersepsikan oleh konsumen (pasien) dengan persepsi manajemen (petugas)

atas harapan pelanggan.

Model Konsep SERVQUAL (Service Quality)

Kebutuhan Pengalaman
Komunikasi Pribadi Masa Lalu

Jasa yang
diharapkan

Gap 5

Jasa yang
dipresepsikan

Konsumen

Penyampaian Jasa
Pemasar Gap 4 Komunikasi Eksternal
Pada Pelanggan

Gap 1 Gap 3 Spesifikasi Kualitas

Jasa

Gap 2

Presepsi Manajemen
atas Harapan Pelanggan

Sumber : Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1990)

2. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian ini dibuat berdasarkan beberapa teori yang telah diuraikan

dalam tinjauan pustaka, maka akhirnya didapat beberapa variabel yang dapat dihubungkan

dengan mutu layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di instalasi laboratorium RSUP Dr.

M.Djamil Padang,

Persepsi pasien dan petugas terhadap mutu layanan instalasi laboratorium RSUP Dr.

M.Djamil Padang berdasarkan dimensi kualitas pelayanan meliputi, aspek : tanggibel,

relaibility, responsiveness, assurance dan empaty yang selanjutnya akan diukur besaran

kesenjangan yang terjadi yang terjadi serta dilakukan Fokus grup diskusi untuk melakukan

kajian mendalam terhadap kesenjangan yang terjadi. Secara Skematis kerangka konsep

digambar sebagai berikut.

Gambar 3. 1 Kerangka Konsep Penelitian

Presepsi Petugas Presepsi PasienTerhadap

Terhadap Mutu Layanan V. Dependent
Mutu Layanan
Laboratorium Laboratorium

Kesenjangan

Karakteristik Karakteristik
Petugas :Umur, Jenis Pasien :Umur, Jenis V. Independent
Kelamin. Pendapatan, Kelamin. Pendapatan,
Pendidikan, Pekerjaan Pendidikan, Pekerjaan

Presepsi Petugas
Terhadap Kesenjangan
Melalui Pendekatan FGD
3. Hipotesa Penelitian

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Ada hubungan antara umur pasien terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

2. Ada hubungan antara jenis kelamin pasien terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

3. Ada hubungan antara pendapatan pasien terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

4. Ada hubungan antara pendidikan pasien terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

5. Ada hubungan antara pekerjaan pasien terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

6. Ada hubungan antara umur petugas terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

7. Ada hubungan antara jenis kelamin petugas terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

8. Ada hubungan antara pendapatan petugas terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

9. Ada hubungan antara pendidikan petugas terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

10. Ada hubungan antara pekerjaan petugas terhadap Persepsi mutu pelayanan di instalasi

laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

11. Ada kesenjangan antara persepsi petugas dengan persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan di instalasi laboratorium RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2022

Topik 6 : Design Penelitian Kuantitatif

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dan kualitatif. dengan

menggunakan pendekatan rancangan studi cross sectional, yaitu suatu penelitian untuk

mempelajari dinamika hubungan antara variabel independen dengan dependen dengan

pengumpulan data dilakukan pada saat bersamaan serta dengan (point time approach)

Sedangkan Desain penelitian kualitatif dengan metode wawancara Focus Group

Discusion (FGD), untuk mendapatkan informasi secara akurat dari pertugas di Instalasi

Laboratorium tentang persepsi kepuasan petugas terhadap mutu layanan instalasi laboratorium

RSUP Dr. M.Djamil Padang. Informan penelitian dilakukan dengan kriterian “kesesuaian”

(appropriatenes) dan kecukupan dari penelitian ini. Untuk mempermudah dalam melaksanakan

penelitian, maka disusun matriks sebagai acuan dalam melaksanakan penelitian ini yang berisi

tentang informasi yang ingin diperoleh, sumber informasi dan instrumen

Topik 7 : Variabel dan Defenisi Operasional

Variabel Defenisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Ukur
Dependent
Persepsi Pasien Persepsi pasien terhadap mutu Wawancara Kuesioner Hasil ukur ditentuka Rasio
Terhadap Mutu pelayanan kesehatan setelah berdasarkan nilai means
elayanan mendapatkan pelayanan yang atau median, standar
meliputi : devias dari aspek mutu
- Tangible (ketersediaan sarana pelayanan meliputi
pendukung layanan, meliputi ; (tangibles, reliabi
keadaan ruangan lity,assurance, dan
- Reliability (kesesuaian dan empathy) karena jenis
ketepatan dalam memberikan data bersifat numerik
layanan, meliputi tanggap terhadap
keluhan)
- Responsiveness (kecepatan Hasil ukur ditentukan
dan ketangga pan dalam berdasarkan nilai means
memberikan layanan, melipti ; atau median, standar Ordinal
mudah dalam berkomunikasi devias dari aspek mutu
serta teliti dalam bertindak) pelayanan yang akan
- Assurance (jaminan bagi dikategorikan
pasien dalam keramah berdasarkan nilai cut off
tamahan serta profesional, point menjadi
meliputi ; kesopanan, sabar 0 = Tidak Puas
serta berpenampilan baik) 1 = Puas
- Empathy (memahami
kebutuhan psien meliputi;
mendengarkan keluhan
pasien, memberikan
informasi tentang tindakan
yang diberikan)
persepsi petugas Persepsi petugas terhadap Wawancara Kuesioner  Hasil ukur ditentukan Rasio
terhadap mutu mutu pelayanan kesehatan berdasarkan nilai
pelayanan kesehatan setelah melihat mutu layanan means atau median,
yang diberikan . yang diberikan meliputi : standar deviasu dari
 - Tangible (ketersediaan aspek mutu pelayanan
sarana pendukung layanan, meliputi (tangibles,
meliputi ; keadaan ruangan reliabi lity,assurance,
- Reliability (kesesuaian dan dan empathy) karena
ketepatan dalam jenis data bersifat
memberikan layanan, numerik
meliputi ; tanggap terhadap
keluhan)
- Responsiveness (kecepatan
dan ketangga pan dalam Hasil ukur ditentukan
memberikan layanan, berdasarkan nilai means Ordinal
melipti ; mudah dalam atau median, standar
berkomunikasi serta teliti devias dari aspek mutu
dalam bertindak) pelayanan yang akan
- Assurance (jaminan bagi dikategorikan
pasien dalam keramah berdasarkan nilai cut off
tamahan serta profesional, point menjadi
meliputi ; kesopanan, sabar 0 = Tidak Puas
serta berpenampilan baik) 1 = Puas
- Empathy (memahami
kebutuhan psien meliputi;
mendengarkan keluhan
pasien, memberikan
informasi tentang tindakan
yang diberikan)
Independent
Umur Lama hidup responden dan petugas Wawancara Kuesioner 0 = Tua ( ≥55 Tahun) Ordinal
dihitung sejak tahun kelahiran 1 = Dewasa ( 21-54
hingga Tahun)
ulang tahun terakhir. 2 = Muda (≤20 Tahun)
Jenis Kelamin Jenis kelamin sesuai dengan Wawancara Kuesioner 0 = Laki-laki Nominal
preferensi biologis pasien dan 1 = Perempuan
petugas
Pendapatan jumlah pendapatan atau upah hasil Wawancara Kuesioner 0 = Rendah ( < Ordinal
kerja yang diterima pasien dan Rp.2.000.000/0
petugas tiap bulan 1 = Tinggi (≥2.000.000)
Pendidikan Jenjang pendidikan formal pasien Wawancara Kuesioner 0 = SD Ordinal
dan petugas terakhir yang telah 1 = SMP
diselesaikan petugas. 2= SMA
3 = Perguruan Tinggi
Pekerjaan  Jenis aktifitas pasien sebagai cara Wawancara Kuesioner  0 = Tidak Bekerja Ordinal
untuk mencari nafkah yang utama. 1 = Bekerja

 Jenis aktifitas petugas untuk  0 = Tenaga Admisi Ordinal

melayani pasien di instalasi 1 = Tenaga Plebotomi
Laboratorium 2 = Tenaga Laboran