PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS PADA MASKAPAI

PENERBANGAN LION AIR )

(nama)

univ

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan apakah ada keterikatan pengaruh antara harga,
kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen baik secara partial dan
secara simultan pada Maskapai Penerbangan Lion Air. Dalam penelitian ini metode yang
digunakan adalah melalui perhitungan populasi dan sampel, menggunakan kuisioner, dan uji
validitas yang terkait atau secara ilmiah bisa disebutkan dengan metode kuantitatif. Berkaitan
dengan hasil penelitian ini hasil yang didapat oleh peneliti merupakan relevansi dari hipotesis
sebeumnya bahwa Harga, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek mempengaruhi Kepuasan
Konsumen secara partial dan simultan dengan hasil uji T dan uji F nilai probabilitas
signifikan < 0,05. Dengan demikian ketiga variabel ini memang memberikan kontribusi yang
besar terhadap kepuasan konsumen oleh Maskapai Penerbangan Lion Air.

Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen.

ABSTRACT

This study aims to determine whether there is a binding influence between price, service
quality, and brand image on consumer satisfaction on Lion Air Airlines.In this study the
method used is through population and sample calculations, using questionnaires, and
validity tests that are related or scientifically can be mentioned with quantitative methods. In
connection with the results of this study, the results obtained by researchers are the relevance
of the previous hypothesis that Price, Service Quality, and Brand Image affect Consumer
Satisfaction partially and simultaneously with the results of the T test and F test, a significant
probability value<0.05. Thus these three variables do indeed contribute greatly to consumer
satisfaction by Lion Air Airlines.Keywords: Price, Service Quality, Brand Image, Consumer
Satisfaction.

Keywords: Price, Service Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction.

PENDAHULUAN siapapun bisa terbang bersama Lion Air
dengan tetap mengedepankan harga yang
Indonesia memiliki banyak
terjangkau, kualitas pelayanan yang
maskapai penerbangan sebagai pilihan
diberikan, dan mengedepankan aspek
konsumen. Jenis maskapai penerbangan
keamanan. PT Lion Mentari Airlines
yang terdapat di Indonesia dapat dibagi
beroperasi sebagai Lion Air adalah
menjadi 2 ( dua ) yaitu : pertama,
maskapai penerbangan yang berpusat di
maskapai penerbangan dengan pelayanan
Lion Air Tower Jl Gajah Mada No 7
penuh ( Full Service Carrier ) dan
Jakarta, Indonesia. Lion Air sendiri adalah
maskapai tarif rendah ( Low Cost
maskapai swasta terbesar di Indonesia.
Carrier ). Kedua jenis maskapai tersebut
baik full service carrier atau low cost Tahun 2017, Lion Air yang
carrier memilikikeunggulan masing- memiliki sedikitnya 183 rute penerbangan
masing di mata konsumen/calon untuk pertama kalinya menyalip supremasi
penumpang, baik dari segi harga, Garuda Indonesia dengan menguasai 50%
pelayanan, keamanan dan faktor lain yang lebih pangsa pasar domestik. Sementara.
tentunya mempengaruhi keputusan Garuda Indonesia sendiri menggenggam
konsumen/calon penumpang dalam 33% dari pasar potensial ini. Lion Air tak
memilih jenis maskapai. Setiap maskapai hanya bertahan namun berkembang pesat
memiliki strategi pemasaran yang berbeda dan di tingkat regional. Lion Air
untuk bisa bersaing dengan maskapai lain menantang dominasi AirAsia dengan
sehingga dapat melakukan penjualan kursi menerbangkan armada terbanyak se-Asia
( seat ) sebanyakbanyaknya dan Tenggara sejak 2014.
memperoleh laba/profit.
Lion Air sebagai perusahaan jasa
PT Lion Mentari Airlines atau penerbangan yang menguasai pangsa pasar
biasa di sebut Lion Air adalah salah satu di Indonesia masih memiliki kekurangan
perusahaan maskapai penerbangan di dan masalah. Lion Air tak asing dengan
Indonesia yang melayani penerbangan kecelakaan. Sejak mulai beroperasi pada
domestik dan internasional. Lion Air 30 Juni 2000, maskapai berlogo singa
merupakan salah satau maskapai bertarif merah itu seolah pernah mengalami segala
rendah ( Low Cost Carrier ), sesuai dengan jenis insiden, mulai kebiasaan terlambat,
slogan “ We Make People Fly “. Melalui gagal lepas landas, tergelincir saat
ini, Lion Air mencoba mewujudkan dan mendarat, sampai jatuh ke laut. Masalah
merubah stigma masyarakat bahwa tersebut berdampak pada citra buruk
terhadap perusahaan. Salah satu masalah Faktor harga yang mempengaruhi
yang paling sering muncul dalam kepuasan konsumen Lion Air yaitu
pemberitaan yakni masalah kualitas keterjangkauan harga di bandingkan
pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari maskapai lain. Saat peak season seperti
keluhan-keluhan yang disampaikan liburan dan lebaran serta waktu-waktu
pelanggan mengenai kualitas pelayanan favorit tertentu, selalu ada kenaikan harga
yang diberikan Lion Air, terutama yang cukup besar. Namun tetap harga Lion
mengenai banyak kasus penundaan Air selalu berusaha memberikan harga
penerbangan (delay) dan keamanan bagasi. yang lebih murah dari maskapai lainnya.
Lion Air yang beroperasi sebagai pesawat Bagaimana sebuah perusahaan
bertarif rendah atau LCC (Low Cost menentukan strategi penentuan harga yang
Carrier) pada dasarnya menyasar kalangan akan ditawarkan sehingga dapat
pasar domestik yang lebih sukadengan mengahasilkan keuntungan dan sekaligus
harga murah dibandingkan dengan kualitas dapat bersaing dengan perusahaan
pelayanan yang baik. Hal ini tersebut kompetitor.
terbukti berhasil membuat posisi Lion Air
Faktor pelayanan yang
berada di puncak selama beberapa tahun
mempengaruhi kepuasan konsumen Lion
terakhir.
Air yaitu Lion Air membangun
Keberhasilan Lion Air tersebut keunggulan frekuensi penerbangan yang
membuat kualitas pelayanan Lion Air yang memiliki jadwal penerbangan paling
dicitrakan buruk menjadi tanda tanya. banyak, menguhubungkan daerah-daerah
Masihkah kualitas pelayanan dan citra atau wilayah relatif kecil dan pelosok yang
merek cukup penting bagi pelanggan transportasinya belum banyak pilihan.
maskapai penerbangan dan seberapa besar Frekuensipenerbangan tersedia setiap saat
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen sehingga masyarakat menjadi banyak
untuk menghadapi persaingangan yang pilihan waktu untuk memilih. Berdasarkan
semakin ketat. Dengan kualitas pelayanan data yang diambil dari katadata.co.id
yang buruk, Lion Air terus mencoba tersebut menampilkan bahwa Indonesia
memperbaiki kualitas pelayanan agar tidak ( Lion Air ) yang memiliki jumlah armada
terjadi penundaan atau keterlambatan terbanyak di Asia Tenggara dengan
penerbangan dengan memperbaiki sistem banyaknya armada inilah yang membuat
penerbangan dan melakukan penambahan pilihan waktu dan rute yang lebih banyak
pesawat dengan pemesanan pesawat.
disediakan oleh Lion Air dibandingkan pelayanan yang diberikan terhadap
dengan maskapai lain. kepuasan dari konsumen Lion Air ?; 3)
Apakah terdapat pengaruh Citra Merek
Faktor brand image (Citra Merek)
terhadap kepuasan dari konsumen Lion Air
yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
?; 4) Apakah terdapat pengaruh harga,
Lion Air berusaha menjaga image
kualitas pelayanan dan citra merek
perusahaan dengan tujuan agar konsumen
terhadap kepuasan konsumen Lion Air ?.
tetap menggunakan kembali jasa
penerbangan Lion Air ketika melakukan Tujuan penelitian merupakan
berbagai aktifitas ataupun perjalanan rumusan kalimat yang menunjukkan
dengan menggunakan jasa transportasi adanya hasil, sesuatu yang diperoleh
udara serta menjaga komitmen pelanggan setelah penelitian selesai, sesuatu yang
agar terus menggunakan jasa Lion Air. akan dicapai atau dituju dalam sebuah
Tantanganbagi Lion Air untuk menjaga penelitian. Rumusan tujuan
komitmen pelanggan agar terus mengungkapkan keinginan peniliti untuk
menggunakan jasa Lion Air adalah memperoleh jawaban atas permasalahan
bagaimanama milih strategi pemasaran penelitian yang diajukan. Oleh karena itu,
yang tepat sehingga mampu meningkatkan rumusan tujuan harus relevan dengan
pemahaman jasa Lion Air kepada identitas masalah yang ditemukan,
penumpang, meningkatkan penetrasi ke rumusan masalah dan mencerminkan
pasar dan mampu memenangkan proses penelitian, Tujuan dari penelitian
persaingan di bisnis layanan multi service ini yaitu : 1) Mengetahui adanya pengaruh
agar meningkatkan kepuasan penumpang Harga terhadap Kepuasan Konsumen
dan meningkatkan market share pada Lion Maskapai Penerbangan Lion Air; 2)
Air. Mengetahui adanya pengaruruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan latar belakang yang
Maskapai Penerbangan Lion Air; 3)
telah diuraikan diatas, dapat disimpulkan
Mengetahui adanya pengaruh Citra Merek
bahwa posisi maskapai penerbangan Lion
terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai
Air berada di posisi puncak maka
Penerbangan Lion Air; 4) Mengetahui
dirumuskan permasalahan sebagai
adanya pengaruh Harga, Kualitas
berikut : 1) Apakah terdapat pengaruh
Pelayanan, Citra Merek terhadap
harga tiket yang ditetapkan terhadap
Kepuasan Konsumen Maskapai
kepuasan dari konsumen Lion Air ?; 2)
Penerbangan Lion Air.
Apakah terdapat pengaruh kualitas
 Penelitian karya ilmiah ini H4 : Diduga harga dan kualitas
diharapkan akan memberi manfaat pelayanan dan citra merek yang diberikan
kegunaan secara teoritis dan praktis oleh pihak Maskapai Penerbangan Lion
kepada untuk berbagai pihak yang Air akan menimbulkan kepuasan
membaca hasil kesimpulan daripada konsumen.
penelitian karya ilmiah ini akan menjadi
LANDASAN TEORI
sarana pengembangan teori ilmu
pengetahuan yang dimiliki dalam Pemasaran
manajemen pemasaran yang selama ini
Pemasaran adalah suatu kegiatan
diperoleh dibangku kuliah untuk kemudian
menyeluruh, terpadu, dan terencana, yang
diterapkan pada dunia kerja. Selain itu,
dilakukan oleh sebuah organisasi atau
penelitian karya ilmiah akan dapat pula
institusi dalam melakukan usaha agar
menjadi bahan pertimbangan bagi para
mampu mengakomodir permintaan pasar
halayak yang membaca hasil karya ilmiah
dengan cara menciptakan produk bernilai
ini.
jual, menentukan harga,
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan
dengan tema Kepuasan Konsumen saling bertukar tawaran yang bernilai bagi
Maskapai Penerbangan Lion Air konsumen, klien, mitra, dan masyarakat
dipengaruhi oleh Harga, Kualitas umum.
Pelayanan dan Citra Merek ditetapkan
“Pemasaran adalah suatu proses
sebagai berikut :
sosial dan manajerial dimana
H¹ : Diduga harga yang ditetapkan individu atau kelompok
oleh Maskapai Penerbangan Lion Air akan mendapatkan apa yang mereka
menimbulkan kepuasan konsumen. butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan, pewarnaan, dan
H² : Diduga kualitas pelayanan
pertukaran segala sesuatu yang
yang diberikan oleh pihak Maskapai
bernilai dengan orang atau
Penerbangan Lion Air akan menimbulkan
kelompok lain.”(Moonti, 2015: 2)
kepuasan konsumen.
Secara sederhana, definisi
H³ : Diduga merek yang diberikan
pemasaran lebih diidentikan dengan proses
oleh pihak Maskapai Penerbangan Lion
pengenalan produk atau servis kepada
Air akan menimbulkan kepuasan
konsumen yang potensial. Aspekaspek
konsumen.
untuk pemasaran ini meliputi periklanan, Dengan kata lain, pada tingkat harga
public relation, promosi dan penjualan. tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen
Dalam perusahaan, tujuan utama dapat merasakan manfaat dari produk yang
pemasaran adalah untuk memaksimalkan telah dibelinya dan konsumen akan merasa
keuntungan dengan membuat strategi puas apabila manfaat yang mereka
penjualan. Pemasaran yang baik dapatkan sebanding atau bahkan lebih
merupakan suatu metode untuk tinggi dari nominal uang yang mereka
mengenalkan keunggulan produk/jasa keluarkan.
kepada calon konsumen untuk selanjutnya
Berdasarkan uraian diatas, dapat
ditawarkan agar menarik calon konsumen
disimpulkan bahwa harga (price) adalah
untuk menggunakan produk/jasa tersebut.
jumlah yang ditagihkan atas suatu produk
Pemasaran adalah Proses atau jasa, lebih luas lagi harga dalah
merencanakan kosepsi, Harga, Promosi jumlah semua nilai yang diberikan oleh
dan Distribusi ide, menciptakan peluang pelanggan untuk mendapatkan keuntungan
yang memuaskan individu dan sesuai dari memiliki atau menggunakan suatu
dengan tujuan organisasi (Moonti, 2015: produk atau jasa.
2).
Kualitas Pelayanan
Berdasarkan uraian diatas dapat
Kualitas ( Quality ) adalah totalitas
disimpulkan bahwa pemasaran adalah
fitur dan karakteristik produk atau jasa
sebuah strategi bisnis yang mengacu pada
yang bergantung pada kemampuannya
aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk
untuk memuaskan kebutuhan yang
mempromosikan penjualan suatu produk.
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas
Harga merupakan definisi yang berpusat pada
pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa
Penetapan harga bertujuan untuk
penjual telah mengantarkan kualitas ketika
mencapai memperoleh keuntungan. Harga
produk atau jasanya memenuhi atau
merupakan sejumlah uang yang
melebihi ekspetasi pelanggan Menurut
dibebankan atas suatu produk atau jasa,
Kotler dan Keller (Philip, 2000).
atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena Definisi pelayanan adalah segala
memiliki atau menggunakan produk atau kegiatan yang dibutuhkan untuk
jasa tersebut menurut Kotler dan Amstrong menerima, memproses,menyampaikan dan
(Philip, 2000), (Suroso & Sri, 2014). memenuhi pesanan pelanggn dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang Inti dari konsep kualitas layanan
mengandung kekeliruan menurut Payne adalah menunjukkan segala bentuk
(Toriq & Martoatmodjo, 2014). aktualisasi kegiatan pelayanan yang
memuaskan orang-orang yang menerima
Apabila layanan yang diterima atau
pelayanan sesuai dengan daya tanggap
dirasakan (perceived service) sesuai
(responsiveness), menumbuhkan adanya
dengan harapan, maka kualitas layanan
jaminan (assurance), menunjukkan bukti
dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi
fisik (tangible) yang dapat dilihatnya,
apabila melampaui harapan pelanggan
menurut empati (empathy) dari orang-
maka menjadi kualitas layanan yang ideal.
orang yang memberikan pelayanan sesuai
Sebaliknya apabila layanan yang diterima
dengan kehandalannya (reliability)
lebih rendah dari yangdiharapkan, maka
menjalankan tugas pelayanan yang
kualitas layanan dipersepsikan buruk.
diberikan secara konsekuen untuk
Implikasi baik buruknya kualitas suatu
memuaskan yang menerima pelayanan.
layanan tergantung kepada kemampuan
penyedia layanan memenuhi harapan Citra Merek
pelanggannya secara konsisten menurut
Brand image adalah hasil
Tjiptono (Sondakh, 2014).
pengamatan tentang merek sebagai bentuk
Kualitas pelayanan merupakan replikasi dari hubungan pelanggan dengan
proses yang secara konsisten meliputi merek yang ditahan dalam dirinya
pemasaran dan operasi yang Menurut Shabbir et al (Satria & Helena,
memperhatikan keterlibatan orang, 2017: 417–418).
pelanggan internal dan pelanggan
Citra merek adalah proses dimana
eksternal, dan memenuhi berbagai
seseorang memilih, mengorganisasikan,
persayaratan dalam penyampain jasa
dan mengartikan masukan informasi untuk
menurut Haynes & Du Vall (Hidayat &
menciptakan suatu gambaran yang berarti
Karneli, 2018).
kedua, persepsi yang dibentuk oleh
Kualitas layanan merujuk terhadap perusahaan dari merek tersebut melalui
ekspektasi dan pelayanan yang dirasa dari berbagai macam bentuk komunikasi,
penawaran sebuah jasa, dan memiliki seperti iklan, promosi, hubungan
dampak besar dalam daya saing sebuah masyarakat (public relations), logo, dan
perusahaan Menurut Boone dan Kurtz lain sebagainya. Menurut Ratri (Amalia &
(Rizan et al., 2016). M, 2017).
 Inti dari konsep citra merek adalah that product or service has met the
nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau customer’s need and expectations.” artinya
kombinasi dari hal – hal tersebut, yang kepuasan pelanggan adalah evaluasi
dimaksudkan untuk mengidentifikasi terhadap produk atau jasa dalam hal
barang atau jasa dari seseorang atau apakah produk atau jasa tersebut telah
sekelompok penjual dan untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut
membedakannya dari barang dan jasa Zeithaml, Bitner, dan Gremler (Nawawi &
pesaing. Ida, 2015: 104).

Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang
Kepuasan adalah keadaan
dan merupakan suatu penilaian komparatif
emosional, reaksi pasca pembelian mereka
yang muncul setelah membandingkan
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
antara persepsi terhadap kinerja suatu
kejengkelan, kegembiraan atau
produk dengan harapan-harapannya yang
kesenangan. Tidak mengherankan bahwa
dijabarkan sebagai berikut: (1) Jika kinerja
perusahaan telah menjadi terobsesi dengan
berada dibawah harapan, maka konsumen
kepuasan pelanggan, mengingat
menjadi tidak puas. (2) Jika kinerja sama
hubungannya yang langsung dengan
dengan harapan, maka konsumen akan
kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan
puas. (3) Jika kinerja melampaui harapan,
keuntungan.
maka konsumen akan sangat puas atau
Kata “konsumen” berasal dari sangat senang.
bahasa Inggris, yaitu “consumer” yang
Penelitian Terdahulu
artinya adalah setiap orang yang
menggunakan atau mengkonsumsi suatu Penelitian terdahulu, merupakan
produk (barang/ jasa). Konsumen adalah hasil – hasil penelitian terdahulu yang
semua pihak yang menggunakan barang/ memberikan informasi terkait dengan
jasa yang ada di masyarakat, baik untuk metode penelitian, hasil, pembahasan yang
kepentingan pribadi, orang lain, dan digunakan sebagai dasar perbandingan
mahluk hidup lainnya dan tidak untuk dengan penelitian yang dilakukan,
dijual kembali. penelitian terdahulu dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan adalah
“Satisfaction is the customer’s evaluation Shahzad Anwar, Li Min, Gulam
of a product or service in terms of whether Dastagir, dalam penelitian yang berjudul
“Effect of Service Quality, Brand Image,
Perceived Value on Customer Satisfaction
and Loyalty in the Chinese Banking
Industry” yang di publikasikan pada
International Journal of Business Vol. 6,
Issue 3, PP. 24- 30, March 2019, Tujuan
utama dari penelitian ini adalah untuk
menemukan hubungan antara kualitas
layanan, citra merek, nilai yang dirasakan
Kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan dalam industri perbankan Cina,
hasil dari penelitian ini citra merek
memiliki dampak signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Djumarno,Santrianimatina Anjani,
Said Djamaluddin, dalam penelitian yang
berjudul “Effect of Product Quality and
Price on Customer Loyalty
throughCustomer Satisfaction” yang di
publikasikan pada International Journal of
Business and Management
InventionVolume 7 Issue 8 Ver. IAugust.
2018, tujuan Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas produk
dan harga, sebagai variabel independen
terhadap kepuasan pelanggan, serta
dampak dari Ulasan variabel-variabel
independen terhadap loyalitas pelanggan
dari situs web Bali Ratih di Jakarta, dan
hasil peneitian Menunjukkan pengaruh
signifikan kualitas produk dan harga
terhadap kepuasan peanggan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan
yaitu metode kuantitatif, dengan
berdasarkan pada penelitian berupa angka-
angka dan analasis menggunakan statistik
(Sugiyono, 2016:16). Sedangkan jenis data
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer dan data skunder. Data
primer adalah data yang yang diperoleh
langsung dari sumber data yang
dikumpulkan secara khusus dan
berhubungan langsung dengan masalah
penelitian yang diteliti. sedangkan Data
sekunder adalah data yang diperoleh
melalui buku-buku, catatan dan dokumen
atau literature, serta bacaan lain yang
dijadikan teori dalam menganalisa data
yang ditentukan. Penelitian ini di lakukan
di Cikarang Utara waktu penelitian ini di
lakukan pada bulan April 2019 sampai
dengan Oktober 2019.
Dalam penelitian ini terdiri dari 2
variabel, yaitu variabel dependen (terikat)
dan variaben indpenden (bebas). Variabel
bebas (independent) merupakan Variabel
yang menjadi sebuah terjadinya perubahan
pada variabel terikat.Dalam penelitian ini
terdapat 3 variabel bebas yaitu Harga (X¹),
Kualitas Pelayanan (X²) dan Citra merek
(X³). Variabel terikat (dependent) adalah
Variabel yang dapat dipengaruhi oleh
variabel bebas (dependent). Dalam
penelitian ini terdapat satu variabel bebas
yaitu Kepuasaan Konsumen (Y).
 Dalam penelitian ini yang menjadi dari masing-masing variabel di atas maka
target populasi adalah masyarkat Cikarang dapat disimpulkan sebagai berikut :
Utara yang pernah menggunakan jasa
1. Uji Validitas
Penerbangan maskapai Lion Air.
Sedangkan Penentuan pengambilan jumlah Uji validitas dilakukan dengan
responden (sampel) dilakukan melalui membandingkan antara r hitung dan r tabel
metode accidental sampling. Accidental sedangkan untuk mendapatkan r tabel
sampling merupakan teknik penelitian dilakukan dengan tabel r product moment
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu yaitu menentukan alpha (α = 0,05)
memilih responden dengan cara kemudian n (sampel) = 100 orang
mendatangi responden kemudian memilih sehingga dapat diperoleh nilai r tabel yaitu
calon responden yang ditemui secara sebesar 0,196. Berdasarkan hasil uji
kebetulan, namun calon responden harus validitas di atas terlihat bahwa seluruh
memiliki karakteristik tertentu, yaitu instrumen pernyataan dalam variabel
responden yang dipilih pernah harga, kualitas pelayanan, citra merek dan
menggunakan jasa penerbangan Lion Air kepuasan konsumen menghasilkan rhitung
di Cikarang Utara. Berdasarkan tujuan dari diatas 0,196, sehingga 30 butir pertanyaan
penelitian ini, metode yang digunakan dalam kuesioner ini dapat dikatakan valid
dalam penelitian ini menggunakan Regresi dan dapat digunakan sebagai pernyataan
Linear Berganda dalam penelitian.

PEMBAHASAN 2. Uji Reabilitas

Berdasarkan dari hasil pengujian Uji reliabilias dalam penelitian ini

instrument dan hasil analisis data di atas menggunakan batas nilai 0,60 dengan
serta hasil observasi yang dilakukan dapat rumus Cronbach’s Alpha untuk
diterangkan pada pembahasan tentang menentukan semua instrumen dalam
pengaruh harga, kualitas pelayanan dan penelitian ini reliabel. Dari semua tabel
citra merek terhadap kepuasan konsumen reliabilitas di atas terlihat bahwa seluruh
sebagai berikut : instrumen pernyataan dalam variabel harga
(X¹), kualitas pelayanan (X²), citra merek
Uji Validitas Dan Reabilitas
(X³) dan kepuasan konsumen (Y) memiliki
Sesuai dengan uji validitas dan nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,60.
reliabilitas yang telah dilakukan di atas Sehingga hal ini menunjukkan bahwa
seluruh pernyataan dapat dinyatakan
reliabel, dan dapat digunakan untuk Peranan Citra Merek Yang Baik Maka
pengumpulan data. Akan Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen
Peranan Harga Yang Baik Maka Akan
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Berdasarkan semua pengujian yang
telah dilakukan di atas tentang pengaruh
Berdasarkan semua pengujian yang
citra merek terhadap kepuasan konsumen
telah dilakukan di atas tentang pengaruh
dari hasil pengujian pada uji t yaitu t
harga terhadap kepuasan konsumen dari
hitung sebesar 4,743 dengan tingkat
hasil pengujian pada uji t yaitu t hitung
signifikansi 0,000 yang berarti hitung > t
sebesar 3,964 dengan tingkat signifikansi
tabel dan sig < 0,05. Hal ini berarti
0,000 yang berarti t hitung > t tabel dan sig
hipotesis yang diajukan oleh penulis
< 0,05. Hal ini berarti hipotesis yang
diterima yaitu terdapat pengaruh positif
diajukan oleh penulis diterima yaitu
dan signifikan antara variabel promosi
terdapat pengaruh yang signifikan dan
terhadap kepuasan konsumen pada
positif antara variabel harga terhadap
Maskapai Penerbangan Lion Air.
kepuasan konsumen pada Maskapai
Penerbangan Lion Air. Pengaruh Harga (X¹), Kualitas
Pelayanan (X²) Dan Citra Merek (X³)
Peranan Kualitas Pelayanan Yang Baik
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Maka Akan Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Berdasarkan hasil pengujian secara
parsial (uji F) yang telah dilakukan diatas,
Berdasarkan semua pengujian yang
adanya pengaruh secara bersama-sama
telah dilakukan di atas tentang pengaruh
(simultan) variabel harga, kualitas
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelayanan dan citra merek terhadap
konsumen dari hasil pengujian pada uji t
kepuasan konsumen yang ditunjukan
yaitu t hitung sebesar 7,548 dengan tingkat
dengan nilai F hitung sebesar 68,848 dan
signifikansi 0,000 yang berarti t hitung > t
Sig. sebesar 0,000, oleh karena itu
tabel dan sig < 0,05. Hal ini berarti
probabilitas < 0.05, artinya ada pengaruh
hipotesis yang diajukan oleh penulis
harga, kualitas pelayanan dan citra merek
diterima yaitu terdapat pengaruh positif
secara simultan atau bersama – sama
dan signifikan antara variabel kualitas
terhadap kepuasan konsumen terhadap
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
kepuasan konsumen pada Maskapai
pada Maskapai Penerbangan Lion Air
Penerbangan Lion Air.
PENUTUP 92,170 > 2,70 F tabel dan nilai
Signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil <
Dari hasil penelitian mengenai
dari probabilitas 0,05. Sehingga dapat
pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan
disimpulkan bahwa harga (X1), kualitas
Citra Merek terhadap Kepuasan
pelayanan (X2) dan citra merek (X3)
Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasaan
secara simultan berpengaruh terhadap
Konsumen pada pengguna jasa
kepuasan pelanggan (Y). Maka Ha4
Transportasi udara Maskapai Lion Air di
diterima.
Cikarang dan berdasarkan dariHasil
analisis menunjukkan bahwa Variabel Adapun saran yang peneliti ajukan
Harga berpengaruh terhadap Kepuasan adalah bagi Perusahaan Lion Air Group
Konsumen. secara parsial variabel harga harus meningkatkan pelayanannya
(X1) berpengaruh signifikan terhadap terutama pada kebersihan, jadwal
kepuasan konsumen (Y). Hal ini dilihat penerbangan tepat waktu, agar para
berdasarkan perhitungan uji t parsial yang konsumen merasa nyaman dengan
dilakukan dengan SPSS 24.0 dimana kebersihannya dan konsumen pun merasa
menghasilkan variabel harga(X1) nilai t puas karena tepat waktu sesuai jadwal
hitung lebih besar dari nilai t tabel (3,964 penerbangannya yang ontime. Serta
> 1,984), dengan nilai signifikansi merenovasi fasilitas-fasilitas yang ada di
dibawah 0,05 yaitu sebesar 0,000. Maka dalam maskapai Lion Air agar dapat
Ha1 diterima. Secara Parsial variabel bersaing dengan Maskapai lain nya.
kualitas pelayanan (X2) berpengaruh
DAFTAR PUSTAKA
signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y), nilai t hitung lebih besar dari nilai t Amalia, S., & M, O. A. (2017). Pengaruh
tabel (7,548 > 1,984) dengan nilai Citra Merek, Harga, dan
signifikansi dibawah 0,05 yaitu sebesar KualitasProduk terhadap Keputusan
0,000. Maka Ha2 diterima. Secara Parsial Pembelian Handphone Merek Xiaomi
variabel Citra Merek (X3) berpengaruh di Kota Langsa. Jurnal Manajemen
signifikan terhadap kepuasan konsumen dan Keuangan, 6(1).
(Y), nilai t hitung lebih besar dari nilai t
Hidayat, I., & Karneli, O. (2018).
tabel (4,743 > 1,984) dengan nilai
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
signifikansi dibawah 0,05 yaitu sebesar
Toko, Dan Suasana Toko Terhadap
0,000. Maka Ha2 diterima. Secara
Minat Beli Konsumen (Survey
simultan, diketahui bahwa nilai F hitung
Konsumen Pada Sb Houseware,
 Bukittinggi). Jurnal Jom Fisip, 5(1). Manado). Jurnal Riset Bisnis dan
Manajemen, 3(1).
Moonti, U. (2015). Bahan Ajar Mata
Kuliah Dasar-Dasar Pemasaran. Suroso, H. B., & Sri, S. I. (2014).
Yogyakarta: Interpena. Pengaruh Inovasi Produk Dan Harga
Terhadap Minat Beli Mie Sedaap
Nawawi, M. T., & Ida, P. (2015).
Cup. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Perpustakaan Sebagai Toriq, M., & Martoatmodjo, S. (2014).
Prediktor Terhadap Kepuasan Civitas Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas
Akademika Fakultas Ekonomi Layanan Terhadap Kepuasan
Universitas Tarumanagara Di Jakarta. Pelanggan Pada Spbu Pertamina
Jurnal Ekonomi, 20(2). 54.612.64 Di Sidoarjo. Jurnal Ilmu
dan Riset Manajemen, 3(8).
Philip, K. (2000). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Indeks.

Rizan, M., Setyaningsih, R., & Saidani, B.

(2016). The Influence Of Service
Quality And Price Toward Trust And
Its Impact On Customer Loyalty Of
Low Cost Carrier Indonesia. Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia,
7(1).

Satria, A. D., & Helena, S. (2017).

Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas
Produk Terhadap Minat Beli
Konsumen Porkball. Jurnal
Manajemen dan Start-Up Bisnis,
2(3).

Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan,

Citra Merek Dan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah Dan
Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi
Pada Nasabah Taplus BNI Cabang