kegagalan kita (ASN) sebagai bangsa
dalam mewujudkan cita-cita bersama.
d) Pelayanan publik memiliki fungsi tidak
hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan
dasar warga negara sebagai manusia,
akan tetapi juga berfungsi untuk
memberikan perlindungan bagi warga
negara (proteksi). (Contoh : Masyarakat
jadi korban - polisi tidak hadir; TKI
korban di negara asing)
2. Mengapa Perlu Melayani Dengan Baik
 Masyarakat adalah pembayar pajak yang
membiayai kegiatan pelayanan publik;
 Masyarakat adalah tuan bagi ASN karena
mereka yang menyediakan semua
fasilitas kerja dan gaji yang ASN terima
tiap bulannya.
3. Prinsip yang Dianut ASN
a. nilai dasar;
b. kode etik dan kode perilaku;
c. komitmen, integritas moral, dan
tanggung jawab pada pelayanan publik;
d. kompetensi yang diperlukan sesuai
dengan bidang tugas;
e. kualifikasi akademik;
f. jaminan perlindungan hukum dalam
melaksanakan tugas;
g. profesionalitas jabatan.
4. Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Publik
untuk mencapai tujuan NKRI sesuai alenia
ke-4 Pembukaan UUD 1945
Diperlukan ASN yang memiliki pola pikir
sebagai pelayanan publik profesional,
bebas dari intervensi politik, bersih dari
praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme,
mampu menyelenggarakan pelayanan
publik bagi masyarakat dan mampu
menjalankan peran sebagai perekat
persatuan dan kesatuan bangsa
berdasarkan Pancasila dan UUD 1945.
5. Bentuk-Bentuk Patolagi Birokrasi
a. Penggelembungan organisasi
(Parkinsonian Birokrasi). Birokrasi yang
dirancang untuk memberikan pelayanan
publik secara efektif dan efisien
cenderung memperbesar struktur dan
juga merekrut lebih banyak anggota yang
akan berpengaruh terhadap
kewenangan yang dimiliki oleh pimpinan
birokrasi dan besaran sumber daya
keuangan yang dikontrol.
b. Duplikasi tugas dan fungsi. Birokrasi
yang cenderung membengkak tersebut
menimbulkan masalah lain berupa
duplikasi tugas dan fungsi yang
dilakukan unit dan orang-orang yang ada
di dalamnya sehingga mengakibatkan
terjadinya inefisiensi.
c. Red tape. Cara kerja birokrasi yang
prosedural, lamban dan berbelit-belit
mengharuskan penguuna layanan
memberi additional cost (biaya tambahan
berupa suap, sogok, uang pelicin, atau
uang rokok) untuk mempercepat proses
atau mem-bypass prosedur yang
dibutuhkan untuk memperoleh.
d. Konflik Kewenangan. Birokrasi yang
cenderung membengkak dari waktu ke
waktu mengakibatkan demarkasi antara
kewenangan unit organisasi yang satu
dengan yang lain menjadi makin kabur
dan bahkan tumpang tindih.
e. Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN).
Para birokrat dengan mudah melakukan
praktik KKN pada birokrasi dengan
struktur tertutup, hierarkhis, kaku, dan
penuh dengan aturan membuat
masyarakat awam sulit memahami
apalagi mengontrol cara kerja birokrasi.
Kolektivisme birokrasi untuk tujuan-
tujuan negatif melanggengkan
kekuasaan (sering disebut sebagai
Orwellian Bureaucracy).
f. Enggan untuk melakukan perubahan.
Postur organisasi yang besar dan
bekerja atas dasar berbagai peraturan
yang rumit cenderung membuat birokrasi
enggan untuk melakukan perubahan
atau inovasi (bureaucratic inertia). Jika
birokrasi cenderung mempertahankan
pola pikir, pola kerja, dan pola tindah
yang sudah diadopsi dan dilakukan terus
menerus akan membuat ASN selalu
dalam zona nyaman dan menikmati
status quo tersebut.
6. Persoalan Pelayanan Publik di Indonesia
 Biaya yang mahal
 Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit
 Pemberi layanan tidak ramah
 Diskriminatif
 Tidak ada kepastian kualitas dan
waktu penyelesaian layanan
 Tidak transparan
 Tidak responsif terhadap kebutuhan
warga negara
 Ditandai praktik KKN
7. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
 Responsif terhadap
pelanggan/memahami pelanggan.
Kita harus tahu siapa pelanggan kita,
dan apa yang diperlukan dari
pelayanan yang kita sediakan.
Pelaksanaan survei pelanggan,
penyediaan kotak saran dan
pengaduan untuk menjaring informasi
dan keluhan berguna untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
 Membangun visi dan misi pelayanan.
Visi dan misi pelayanan untuk
mempermudah pelaksanaan
pengukuran kinerja dan dapat dibuat
tersendiri, dengan mengacu pada visi
misi organisasi. Namun dapat pula
menggunakan visi dan misi organisasi
yang sudah ada, sepanjang visi
dan misi tersebut memperhatikan
pemberian pelayanan yang
berkualitas.