PROFIL INDIKATOR KINERJA

Judul Indikator Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tujuan Untuk dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas dan dapat memenuhi harapan pelanggan
Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah persepsi pasien atau
keluarga / pengantar / penunggu terhadap kualitas
pelayanan yang diterima melalui pendapat mereka
terhadap pernyataan yang ada dalam kuesioner
Kriteria Inklusi / Eksklusi:
Eksklusi 1. Kuesioner tidak lengkap
Numerator -
Denumerator -
Target Akan diberikan nilai:
1. 10 bila rata-rata nilai dari kepuasan unit >3,5
dan tidak ada pernyataan yang bernilai 1
(sangat tidak setuju)
2. 5 bila rata-rata nilai dari kepuasan unit > 2,5
atau ada satu pernyataan yang bernilai 1
(sangat tidak setuju)
3. 0 bila rata-rata nilai dari kepuasan unit ≤ 2,5
atau ada > 1 pernyataan yang bernilai 1 (sangat
tidak setuju)
Formula Jawaban dari responden diberikan nilai sebagai
berikut:
1. Sangat tidak setuju diberi nilai 1
2. Tidak setuju diberi nilai 2
3. Setuju diberi nilai 3
4. Sangat setuju diberi nilai 4
Kemudian dihitung rata-rata nilai dari kepuasan
unit, yaitu:
Jumlah nilai dari seluruh pernyataan
Jumlah pernyataan
Bila kuesioner diambil dari 2 unit sampling yang
berbeda, maka nilai rata-rata yang digunakan adalah
rata-rata gabungan, yaitu
Jumlah rata-rata dari seluruh unit sampling
Jumlah unit sampling
Kemudian diberikan nilai sesuai dengan target
Frekuensi Pengumpulan Pengambilan data kuesioner dilakukan setiap hari
Data kerja (tergantung jam pelayanan unit) selama 1
bulan. Kemudian dilakukan rekapitulasi setiap akhir
bulan
Metode Pembagian kuesioner kepada pasien atau keluarga /
pengantar / penunggu di:
1. Instalasi Hemodialisis
2. Instalasi Rawat Jalan
3. Instalasi Rawat Inap
Sampel Jumlah sampel yang ditentukan di masing-masing
unit adalah:
1. Instalasi Hemodialisis:
2. Instalasi Rawat Jalan:
3. Instalasi Rawat Inap:
Penanggung Jawab Kepala Instalasi yang bersangkutan