KEPUASAN PASIEN DI TINJAU DARI PENGALAMAN PASIEN BEROBAT

DIRUMAH SAKIT ELIZABETH SITUBONDO PASCA COVID 19

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam mutu pelayanan
suatu rumah sakit, Ada empat aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator penilaian mutu
pelayanan suatu rumah sakit, yaitu:

1) Penampilan keprofesian yang ada di rumah sakit (aspek klinis)

2) Efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya

3) Aspek keselamatan, keamanan dan kenyamanan pasien saat berobat

4) Aspek kepuasan pasien yang dilayani

Tenaga medis dan petugas rumah sakit menjadi bagian penting pelayanan karena
berinteraksi langsung dengan pasien, sehingga sikap dan perilaku mereka harus merupakan
cerminan dari budaya baik yang ditanamkan oleh rumah sakit itu sendiri. Sayangnya masih
banyak tenaga medis, perawat dan petugas lainya yang masih belum melaksanakan budaya
rumah sakit tersebut sehingga memicu pasien mengeluhkan adanya tenaga medis yang masih
kurang empati, judes,luwes kurang senyum dan tidak memberikan keterangan lengkap terhadap
tindakan yang akan dilakukan, penjelasan perawat saat menjelaskan kepada penunggu pasien
juga terasa kurang baik, Menyikapi keluhan-keluhan yang masuk, Public relation in marketing
khususnya rumah sakit, saat ini mulai kembali menanamkan etika pelayanan yang dikenal
dengan budaya 5S1B yaitu Senyum, Salam dan Sapa Sopan Santun dan Bantu bagi semua pasien
yang dating kerumah sakit untuk menerima pelayanan.

Pasien memasuki rumah sakit dengan berbagai harapan dan keinginan, Bila kenyataan
pengalaman selama mendapatkan pelayanan dirumah sakit kurang baik maka akan menjadi
pengalaman yang akan di ceritakan ke banyak orang ini akan sangat berbahaya tentunya, jika
yang di inginkan lebih baik dari pada yang diharapkannya maka mereka akan sangat puas.

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator dalam melihat kualitas layanan suatu rumah
sakit Ketika pasien merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perawat dokter atau
petugas rumah sakit, pasien akan cenderung melakukan pemeriksaan selanjutnya ke rumah
sakit tersebut dan jika pelayanan rumah sakit tersebut buruk maka pasien akan berlaku
sebaliknya bahkan akan menyebarkan informasi tersebut kepada orang lain yang akan memicu
timbulnya citra buruk rumah sakit.
 Pasien adalah aset bagi fasilitas penyedia layanan kesehatan khususnya rumah sakit
swasta Sebagai aset, pasien perlu mendapatkan jaminan atas pengobatan yang didapatkan dan
jaminan kepuasan dari layanan yang diterima. Seiring pasca covid 19 tahun lalu,

Berkembangnya isu kualitas pelayanan rumah sakit kurang baik yang juga sangat
berkaitan erat dengan kepuasan pasien, rumah sakit mengembangkan berbagai upaya untuk
memastikan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien dari mulai peningkatan kualitas
tenaga medis, peralatan medis hingga dalam hal kualitas pelayanan. Penerapan budaya 5S1B
yaitu Senyum, Salam dan Sapa Sopan Santun dan Bantu merupakan salah satu langkah positif
dalam membentuk kembali budaya kebiasaan petugas dan organisasi yang lebih ramah dan
santun untuk memberikan kesan penerimaan pasien tanpa membedakan golongan, pangkat,
latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pasien merasa diterima sebagai pribadi
yang utuh. Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyono dan Kompyurini (2008),

Menyimpulkan bahwa budaya seluruh petugas dan organisasi yang ada dirumah sakit
berpengaruh secara signifikan terhadap banyak nya kunjungan pasien dan kinerja organisasi.
Budaya organisasi sangat berpengaruh terhadap perilaku para anggota organisasi, sehingga jika
budaya organisasinya baik maka anggota organisasinya adalah orang-orang yang baik dan
berkualitas. Dan apabila anggotanya baik dan berkualitas, maka kinerja organisasi akan menjadi
baik dan berkualitas juga.

Upaya penerapan budaya 5S1B yaitu Senyum, Salam dan Sapa Sopan Santun dan Bantu
tidak hanya akan mendorong psikologis pasien dalam menjalankan proses pengobatan tetapi
juga dapat menjadi salah satu faktor pemicu terbentuknya kepuasan pasien secara utuh dan
sebagai wujud implementasi budaya petugas dan organisasi yang ramah dan santun. Langkah
penanaman kembali budaya 5S1B yaitu Senyum, Salam dan Sapa Sopan Santun dan Bantu ini
juga mulai dilakukan pada seluruh tenaga medis dan non medis yang ada dirumah sakit.

Hal tersebut disampaikan langsung oleh Direktur rumah sakit Beliau menghimbau bagi
seluruh tenaga medis dan non medis dirumah sakit wajib hukumnya untuk berubah dalam
memberikan pelayanan kepada pasien. Budaya 5S1B yaitu Senyum, Salam dan Sapa Sopan
Santun dan Bantu adalah untuk membantu proses kesembuhan pasien secara psikologis. Beliau
pun menegaskan, sikap yang ramah wajib ditunjukkan oleh seluruh tenaga medis dan non
medis baik di luar dan di dalam rumah sakit profesi perawat, bidan maupun dokter, termasuk
karyawan/karyawati Rumah Sakit Elizabeth.