EKMA4568-3

NASKAH TUGAS MATA

KULIAH UNIVERSITAS
TERBUKA SEMESTER:
2022/23.2 (2023.1)

Fakultas : FE/Fakultas Ekonomi

Kode/Nama MK : EKMA4568/Pemasaran
Jasa Tugas :3

No. Soal
1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut Parasuraman
dan
Zeithalm dkk!
2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas sektor
jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!

3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan komplain
atau tidak!

4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!

5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan konsumennya!
1. Model SERVQUAL adalah sebuah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry untuk
mengukur kualitas jasa. Model ini terdiri dari lima dimensi utama yang digunakan untuk mengevaluasi persepsi
konsumen terhadap kualitas jasa dan perbandingannya dengan harapan mereka. Berikut adalah penjelasan
singkat tentang masing-masing dimensi:
- Tangibles (Fisik): Mengacu pada aspek fisik dari lingkungan pelayanan, seperti fasilitas, peralatan,
penampilan karyawan, dan materi promosi. Dimensi ini berfokus pada penampilan visual yang
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa.

- Reliability (Keandalan): Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
secara konsisten dan akurat. Ini melibatkan faktor-faktor seperti kehandalan karyawan, ketepatan waktu,
keakuratan informasi, dan konsistensi dalam memberikan layanan.

- Responsiveness (Daya tanggap): Menggambarkan kemauan dan kesiapan perusahaan untuk membantu
konsumen dengan cepat dan efektif. Ini melibatkan aspek seperti kecepatan pelayanan, kemampuan staf
dalam menanggapi pertanyaan dan permintaan konsumen, serta sikap positif dalam memberikan bantuan.

- Assurance (Jaminan): Mencerminkan kepercayaan, keamanan, dan kompetensi yang ditunjukkan oleh
karyawan perusahaan dalam memberikan layanan. Ini mencakup aspek seperti keahlian karyawan,
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, dan kemampuan karyawan untuk memberikan solusi yang
tepat.

Empathy (Empati): Menekankan pentingnya perusahaan untuk memahami dan merespons kebutuhan
individu konsumen dengan cara yang personal dan peduli. Ini melibatkan aspek seperti perhatian individu
terhadap konsumen, kemampuan untuk memahami perspektif konsumen, dan upaya untuk memenuhi Jika
berminat insyaallah amanah bisa langsung di 085158290404, ada semua mata pelajaran lengkap
-