Trilogi

Pemberdayaan Konsumen

Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana

 Dasar Hukum
Perlindungan Konsumen dan Masyarakat

Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana

 Prinsip
Perlindungan Konsumen dan Masyarakat

Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana

 Isu-Isu
Perlindungan Konsumen dan Masyarakat

Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana

 Kode Etik
Layanan Pengaduan Konsumen

• Tidak melakukan perbuatan kasar dan tidak mendiskriminasikan konsumen

• Menaruh hormat melayani konsumen dalam tingkah laku, tutur kata atau budi bahasa

• Tidak melakukan tindakan yang menutupi sesuatu merugikan orang lain

NO dan menguntungkan diri sendiri
Sopan
TIPPING
• Mengenali karakteristik konsumen dan berkomunikasi dengan baik

Segera Kode Etik Jujur

Layanan • Tidak melakukan setiap bentuk pelanggaran hukum (penggelapan, perusakan, pemalsuan
Pengaduan dan penganiayaan)
• Tidak tergoda/terpancing oleh ulah konsumen yang mengakibatkan pelanggaran hukum
Konsumen

Hati- • Menerima, menyimpan dan menyelesaiakan pengaduan secara seksama

Fokus • Berbicara, mencatat dan mengingat secara detail dan akurat
Hati
Taat
• Tanggap, tidak pasif dan sebaliknya proaktif
Hukum • Tidak menunda pekerjaan, dilakukan dan ditindak lanjuti secepatnya sesuai ketentuan yang
berlaku SOP perusahaan

• Dilarang menerima dan meminta biaya diluar ketentuan kepada konsumen

• Dilarang menyalahgunakan kewenangan, kesempatan dan saranan karena jabatan
atau kedudukan

Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana

 Pengawasan
Layanan Pengaduan Konsumen

Layanan Pengaduan
Pemeriksaan Tematik
Penerimaan, Penanganan,
Berdasarkan tema yang dibahas
Penyelesaian Pengaduan

Pemeriksaan Khusus Pemantauan Informasi

Pelanggaran perilaku yang menyimpang Akurat, Benar, Jelas, Tidak Menyesatkan

Laporan
Pengamatan Lapangan Layanan Pengaduan Konsumen
Customer Testimony

Pemantauan Penyelesaian
Evaluasi Layanan Pengaduan
Pengawasan
Layanan Pengaduan Konsumen

TINDAKAN PERBAIKAN PENGENAAN SANKSI PROSES PIDANA

Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana

 Data Layanan Konsumen
PT Capella Multidana

Statistik Layanan Pengaduan Konsumen Periode Mei s/d Juni 2023

MLH BNA BRN LSM MDN PHU TBT PMS KSN RAP PSP PBR PDG DRI DMI PKC AMK BJI KDS PRG UBT BBT SRK TLK LGS
MEI 2023 2 7 5 14 3 31 0 5 2 0 0 32 8 22 3 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0
JUNI 2023 5 14 5 5 15 23 1 13 3 2 2 30 9 21 3 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL PENGADUAN 7 21 10 19 18 54 1 18 5 2 2 62 17 43 6 10 1 0 0 0 0 0 0 0 0

MEI 2023 JUNI 2023 TOTAL PENGADUAN

• Sejak implementasi terkait data

layanan pengaduan konsumen
sampai dengan Juni 2023
tercatat 296 layanan.
Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana
 Data Layanan Konsumen
PT Capella Multidana

Statistik Penyelesaian Pengaduan Periode Mei s/d Juni 2023

MD
MLH BNA BRN LSM PHU TBT PMS KSN RAP PSP PBR PDG DRI DMI PKC SRK AMK BJI KDS PRG UBT BBT TLK LGS
N
SELESAI (BELUM BAYAR) 5 12 4 14 14 27 0 17 3 2 2 37 10 29 2 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0
SELESAI (BAYAR) 2 9 6 5 4 27 1 1 2 0 0 25 7 14 4 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0

• Pengaduan dengan kategori Selesai

(Belum Bayar) tercatat 184 layanan.
• Pengaduan dengan kategori Selesai
(Bayar) tercatat 112 layanan.
Departemen Perlindungan Konsumen dan Masyarakat – PT Capella Multidana