PERSEPSI NASABAH TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN

PEMBIAYAAN MIKRO PADA UNIT PEGADAIAN SYARIAH

(UPS) TURATEA KABUPATEN JENEPONTO

PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
meraih gelar sarjana ekonomi (S.E)

Oleh:

A. ARDIANSYAH PANJI
NIM. 202211059

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM
AL AMANAH JENEPONTO
TAHUN 2023
PERSEPSI NASABAH TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN
PEMBIAYAAN MIKRO PADA UNIT PEGADAIAN SYARIAH
(UPS) TURATEA KABUPATEN JENEPONTO

PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
meraih gelar sarjana ekonomi (S.E)

Oleh:

A. ARDIANSYAH PANJI
NIM. 202211059

Pembimbing:

1. Yancis, S.E.,M.M
2. Abdul. Rasid, S.E.,M.E

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM
AL AMANAH JENEPONTO
TAHUN 2023
 PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : A. Ardiansyah Panji

NIM : 202211059

Program Studi : Ekonomi Syariah

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa:

1. Proposal penelitian ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri,

bukan plagiasi atau duplikasi dari tulisan/karya orang lain yang saya akui
sebagai hasil tulisan atau fikiran saya sendiri.
2. Seluruh bagian dari proposal penelitian ini adalah karya saya sendiri selain
kutipan yang ditunjukkan sumbernya. Segala kekeliruan yang ada di
dalamnya adalah tanggungjawab saya.

Demikian pernyataan ini dibuat sebagaimana mestinya. Bilamana dikemudian hari

ternyata pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi atas
perbuatan tersebut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Jeneponto, 30 Oktober 2023

Yang membuat pernyataan,

A. Ardiansyah Panji
NIM.202211059

iii
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Judul Skripsi : Persepsi Nasabah Terhadap Kepuasan Pelayan Pembiayaan

Mikro pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Turatea
Kabupaten Jeneponto

Yang ditullis oleh:

Nama : A. Ardiansyah Panji

Nim : 202211059

Program Studi : Ekonomi Syariah

Fakultas : Ekonomi Syariah

Setelah diteliti oleh Pembimbing maka Proposal ini disetujui untuk di uji
seminar Proposal

Jeneponto, 30 Oktober 2023

Pembimbing 1 Pembimbing II

Yancis, S.E.,M.M Abdul. Rasid, S.E.,M.E

NIDN. 2115068906 NID N. 2121109301

Mengetahui,
Ketua Program Studi Ekonomi Syariah

Syaripuddin, S.Pd.,M.Si
NIDN. 2102019501

iv
 KATA PENGANTAR

‫ِبْس ِم ِهللا الَّر ْح َم ِن الَّر ِح ْي ِم‬

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih

sedalam-dalamnya kepada semua pihak, yang telah memberikan bantuan berupa

arahan dan dorongan kepada penulis. Oleh karena itu, penulis menyampaikan

terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Bapak Alm. Syarir baso Panji, S.Sos dan Ibu Rosdiana, S.Pd selaku orang

tua tercinta yang telah mendidik dan membesarkan;

2. Rektor IAI Al-Amanah Jeneponto selaku pimpinan Institut Agama Islam

Al-Amanah Jeneponto;

3. Wakil Rektor I, II, dan Wakil Rektor III selaku unsur pimpinan Institut

Agama Islam Al-Amanah Jeneponto;

4. Dekan Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan, selaku pimpinan pada

Tingkat Fakultas;

5. Syaripuddin, S.E.,M.Si. Selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah;

6. Yancis, S.E.,M.M Selaku Pembimbing I dan Abdul. Rasid, S.E.,M.E

Selaku Pembimibing II;

7. Seluruh Dosen yang telah membimbing dan mengajar selama studi di

Institut Agama Islam Al-Amanah Jeneponto;

8. Seluruh Pegawai dan Jajaran IAI Al-Amanah Jeneponto yang telah

membantu kelancaran Akademik;

9. Teman-teman mahasiswa IAI Al-Amanah Jeneponto dan berbagai pihak

yang tidak dapat disebut satu persatu, yang telah memberikan dukungan

moral sehingga penulis selesai studi.

v
 Teriring doa semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut mendapat

pahala yang berlipat ganda dari Allah Swt., dan semoga karya ilmiah ini

bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.

Jeneponto, 30 Oktober 2023

A. ARDIANSYAH PANJI
NIM.202211059

vi
 DAFTAR ISI
SAMPUL..................................................................................................................i
HALAMAN JUDUL..............................................................................................ii
PERNYATAAN KEASLIAN..............................................................................iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................................................iv
KATA PENGANTAR............................................................................................v
DAFTAR ISI........................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
A. Latar Belakang.......................................................................................1
B. Batasan Masalah....................................................................................4
C. Rumusan Masalah..................................................................................4
D. Tujuan Penelitian...................................................................................5
E. Manfaat Penelitian.................................................................................5
1. Manfaat Teoritis...............................................................................5
2. Manfaat Praktis................................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI................................................................................6
A. Kajian Teori...........................................................................................6
1. Persepsi, Kepuasan, Dan Pelayanan................................................6
2. Pembiayan Mikro Pegadaian Syariah............................................19
B. Penelitian Relevan................................................................................27
C. Kerangka Berfikir................................................................................29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................31
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian..........................................................31
B. Defenisi Operasional............................................................................31
C. Tempat dan Waktu Penelitian..............................................................33
D. Subjek dan Objek Penelitian................................................................33
E. Teknik Pengumpulan Data...................................................................34
F. Keabsahaan Data..................................................................................35
G. Teknik Analisis Data............................................................................36
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................39

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pegadaian merupakan salah satu alternatif untuk memperoleh kebutuhan

dana dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai, pembayaran listrik

telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan logam mulia pegadaian juga

menyediakan pembiayaan untuk UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah)

yang pembayarannya dilakukan secara angsuran dengan menggunakan secara

gadai maupun fidusia dalam produk ar Rum (ar Rahn dalam Usaha Mikro).

Perkembangan produk-produk berbasis syariah yang kian marak di

Indonesia berpengaruh juga pada perkembangan bisnis PT. Pegadaian (Persero).

Oleh karena itu PT. Pegadaian juga mengeluarkan produk berbasis syariah yang

disebut dengan pegadaian syariah. Landasan hukum berdirinya pegadaian syariah

adalah PP Nomor 103 tanggal 10 November 2000 serta fatwa DSN No. 25/DSN-
(Mahkamah Agung RI, 2002)
MUI/III/2022 tentang Rahn. Keberadaan pegadaian

syariah pada awalnya didorong oleh perkembangan dan keberhasilan Lembaga-

lembaga keuangan seperti bank syariah, asuransi syariah, dan lain-lain. Disamping

itu, juga dilandasi oleh kebutuhan Masyarakat Indonesia terhadap hadirnya sebuah

intitudi pegadaian berprinsip syariah. Salah satu elemen penting untuk berasal dari

nasabah selaku pelanggan syariah adalah pendapatan operasional yang berasal

dari nasabah selaku pelanggan. Dalam hal ini, banyak pakar yang membuktikan

faktor konsumen mempunyai pengaruh terhadap kinerja keuangan. Konsumen

yang merasa puas akan barang/jasa yang dibelinya cendrung menjadikan

1
 2

konsumen yang setia dan memberikan keuntungan finansial. Kepuasan nasabah

erat kaitannya dengan kepatuhan dan kesediaannya untuk memenuhi kewajiban

pokonya.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup Perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cendrung untuk

membeli Kembali produk dan menggunakan Kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul Kembali dikemudian hari. Pada pelaku UMKM yang puas

terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan, mereka akan Kembali akan

menggunakan jasa dari pegadaian. Dengan demikian akan meningkatkan

kelangsungan usaha pegadaian.

Pegadaian sebagai suatu Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan

kepuasan terhadap produk berupa barang dan jasa yang bermutu lebih baik. Harga

lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang prima. Kepuasan

pelanggan menjadi prioritas utama dan keharusan bagi kebanyakan Perusahaan

agar tetap sukses. Baik tingkat operasional, manajerial, maupun strategi.

Pemuasan pelanggan sendiri secara umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi,

survival dan perkembangan usaha. Saat ini terdapat beragam jenis Lembaga

pembiayaan yang ada di Indonesia mulai dari kelas tradisional sampai modern.

Bahkan di masa ini perkembangan Lembaga pembiayaan sangat menggembirakan

sebagai pengganti Sebagian dari kegiatan perbankan yang tidak terlayani selama

ini. Pada akhirnya Masyarakat banyak pilihan dalam memenuhi kebutuhan akan

dana dalam rangka membiayai kegiatan usahannya.

 3

Begitupun dengan Lembaga keuangan Unit Pegadaian Syariah Turaeta

Kabupaten Jeneponto yang tidak mau ketinggalan dalam memberikan pelayanan

yang semakin optimal. Kualitas layanan yang secara tradisional berdasarkan pada

pemenuhan suatu standar yang ditetapkan oleh Perusahaan, telah diganti dengan

paradigma baru dengan meletakkan kualitas layanan berdasarkan keinginan

nasabah, yang memiliki banyak implikasi bagi kepentingan pemasaran layanan

dan peran riset pemasaran layanan. Salah satu karakteristik jasa adalah bersifat

intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat dicicipi, diraba, ataupun didengar

sebelum jasa tersebut dikomsumsi oleh nasabah. Hal ini memiliki sejumlah

implikasi bagi nasabah dan Perusahaan. Nasabah akan sulit mengevaluasi kualitas

layanan Perusahaan tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan

oleh karena ketidakberwujudan jasa, maka peneliti mencari bukti berwujud yang

memberikan informasi dan kepercayaan akan jasa yang diterimah nasabah.

Permasalahannya, Bagaimana pandangan nasabah terhadap kualitas

pelayanan pembiayaan mikro, apakah pegadaian syariah hanya sebagai label saja?

Dengan sistem ekonomi islam. Seperti tidak memungut bunga dalam berbagai

bentuk riba dan menetapkan uang sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas

yang di perdagangkan, selain itu adanya saingan dari bank-bank konvensional

yang menawarkan berbagai produk yang menguntungkan bagi nasabah sehingga

Masyarakat kurang berminat untuk berinvestasi pada pegadaian syariah.

Latar belakang di atas membuat peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mendalam terkait bagaimana “persepsi nasabah terhadap kepuasan

pelayanan pembiayaan mikro pada pegadaian syariah” melalui pendekatan

 4

kualitatif di Unit Pegadaian Syariah Turatea Kabupaten Jeneponto. Dari hasil

penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi bagi penelitian selanjutnya.

B. Batasan Masalah

Untuk Mempermudah pembahasan dalam penelitian ini, Peneliti

membatasi masalah yang akan di bahas sehingga pembahasan lebih khusus dan

mendalam serta jelas sesuai dengan sasaran penelitian dan kemampuan peneliti.

Peneliti fokus kepada “Persepsi Nasabah Terhadap Kepuasan Pelayanan

Pembiayaan Mikro Ar’Rum BPKB pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Turatea

Kabupaten Jeneponto”, dan upaya yang akan dilakukan pegadaian syariah untuk

meningkatkan kepuasan nasabah.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan apa yang telah di uraikan di atas, maka berawal dari situlah

penulis mengangkat masalah dalam penelitian yang akan dijadikan skripsi, adalah

sebagai berikut;

1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap kepuasan pelayanan pembiayaan

mikro di unit pegadaian syariah turatea kabupaten jeneponto.?

2. Bagaimana upaya yang dilakukan oleh Pegadaian Syariah Unit Turatea

Kabupaten Jeneponto untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap

pelayanan pembiayaan mikro?

 5

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah;

1. Mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan pembiayaan mikro pada

Unit Pegadaian Syariah Turatea Kabupaten Jeneponto;

2. Mengetahui upaya yang dapat dilakukan oleh Unit Pegadaian Syariah

Turatea Kabupaten Jeneponto dalam meningkatkan kualitas pelayanan

pembiayaan mikro dan memenuhi kebutuhan nasabah;

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini bermanfaat sebagai sumber yang Memberikan

kontribusi pemikiran bagi pengembangan teori kepuasan pelanggan dan

kualitas pelayanan pada lembaga keuangan syariah, khususnya pada unit

pegadaian syariah. Menambah literatur dan referensi bagi penelitian-

penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan

kualitas pelayanan pada lembaga keuangan syariah. Memberikan

gambaran mengenai persepsi nasabah terhadap pelayanan pembiayaan

mikro pada unit pegadaian syariah, sehingga dapat menjadi acuan bagi

lembaga keuangan syariah dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan.
 6

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Masyarakat

Penelitian ini dapat memberikan bukti berwujud informasi dan

kepercayaan akan jasa di pegadaian syariah mengenai persepsi nasabah

terhadap pelayanan pembiayaan mikro pada unit pegadaian syariah,

sehingga dapat menjadi acuan bagi masyarakat dalam memilih

lembaga keuangan syariah yang tepat.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan

dalam melakukan penelitian kualitatif, khususnya dalam pengumpulan

dan analisis data. Selain itu, peneliti juga dapat memperoleh

pemahaman yang lebih baik mengenai kepuasan pelanggan dan

kualitas pelayanan pada lembaga keuangan syariah.

c. Bagi Pihak Pegadaian

Penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak pegadaian

dan menjadi jawaban dari banyaknya implikasi dalam meningkatkan

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada unit pegadaian

syariah. Dengan mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan

pembiayaan mikro pada unit pegadaian syariah, pihak pegadaian dapat

melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

1. Persepsi, Kepuasan, Dan Pelayanan

a. Teori tentang Persepsi

Secara etimologis, persepsi atau yang

dalam bahasa Inggris disebut perception berasal

dari bahasa Latin perceptio berarti menerima

atau mengambil. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, persepsi adalah tanggapan,

penerimaan langsung dari suatu serapan, atau

proses seseorang mengetahui beberapa hal

melalui pancaindranya. Menurut Jalaluddin

Rakhmat, persepsi adalah pengalaman tentang

obyek, peristiwa, atau hubungan yang diperoleh

dengan menyimpulkan informasi dan

menafsirkan pesan.

Menurut Abdul Rahman Saleh dalam

Rina Kastori (2023)
artikel , istilah Persepsi

biasa digunakan untuk mengungkapkan

pengalaman terhadap suatu benda atau kejadian

yang dialami. Persepsi ini didefinisikan sebagai

6
 7

proses yang menggabungkan dan

mengorganisisasi data indra kita untuk

dikembangkan sedemikian rupa. Sehingga kita

dapat menyadari di sekeliling kita, termasuk

sadar akan diri kita sendiri. Sedangkan

Pengertian persepsi menurut Philip Kotler

adalah proses di mana individu memilih,

mengorganisasikan, dan menginterpretasikan

masukan informasi untuk menciptakan

gambaran yang berarti.

Dari pengertian persepsi menurut ahli di

atas, dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah

penilaian dalam pemikiran seseorang setelah

menerima stimulus dari apa yang dirasakan

pancaindranya. Stimulus tersebut kemudian

berkembang menjadi suatu pemikiran, yang

akhirnya membuat seseorang mempunyai suatu

pandangan terkait kasus atau kejadian yang

tengah terjadi.

b. Teori tentang Kepuasan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan

setelah pelanggan membandingkan pengalaman

mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa

 8

dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan

harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan

tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama

mereka dalam membeli suatu barang/jasa,

komentar teman dan kenalan, serta janji dan

informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar

yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus

memperhatikan harapan pelanggan serta

kepuasan pelanggannya.

Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran

pelanggan atau pengguna produk Perusahaan

atau jasa yang sangat senang dengan produk-

produk atau jasa yang diterima

(Meida et al., 2022)
. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan konsumen atau pembeli setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan

yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan

merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

(Fadhli et al., 2021)
pelanggan . Kepuasan

pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan

sebagai respon terhadap produk barang atau

(Irawan, 2019)
jasa.yang telah dikonsumsi .
 9

Secara umum kepuasan ialah perasaan sukacita ataupun frustasi

seseorang yang ada kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau akibat) terhadap ekspektasi. Jika kinerja tidak memenuhi

harapan maka pelanggan tak akan lega. Evaluasi pelanggan atas kinerja

produk bergantung di banyaknya faktor, lebih-lebih klasifikasi ikatan

loyalitas yang dimiliki pelanggan. Perusahaan akan bertindak bijaksana

menggunakan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, sebab salah

satu kunci buat mempertahankan pelanggan merupakan kepuasan

(Dewa Tegar Pramudita, 2022).
pelanggan Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap

(Apriliana, 2022).
kinerja yang harapkan

Berdasarkan pengertian-pengertian dari

teori-teori menurut para ahli diatas dapat

disimpulkan bahwa dari kepuasan konsumen

sebagai pengukuran atau indicator sejauh mana

perasaan senang atau kecewa seseorang yang

telah muncul setelah membandingkan antara

kinerja (hasil) dari produk dengan apa yang

diharapkan konsumen

1) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan.

Untuk mencapai tujuan pelanggan atau

nasabah terus meningkat, maka perlu

 10

dilakukan atau didukung hal-hal sebagai

berikut:

a) Kualitas Produk, Jika bisnis memiliki

kualitas produk yang baik, maka

pelanggan akan senang untuk membeli

produk Anda kembali. Namun, jika

kualitas produk Anda buruk, sebaik apa

pun pelayanan yang Anda berikan,

kurang membuat mereka menjadi puas.

Karena ketidakmampuan bisnis

menjawab kebutuhan konsumen.

b) Memperhatikan Kualitas Pelayanan

Maksudnya, kualitas pelayanan dari

karyawan yang melayani pelanggan

dengan keramahan, sopan santun serta

pelayanan cepat dan efisien. Karyawan

disini maksudnya dimulai dari karyawan

paling bawah sampai dengan pimpinan

tertinggi di suatu perusahaan tersebut.

c) Faktor Pendekatan dan Kedekatan untuk

Berinteraksi Artinya, adanya interaksi

yang baik antara pelanggan dengan

karyawan tersebut. Dalam hal ini

 11

karyawan harus mampu memberlakukan

pelanggan seperti teman lama, sehingga

timbul keakraban dan kenyamanan

selama berhubungan dengan perusahaan.

d) Faktor Harga yang Ditawarkan,

Pengertian harga disini dibagi dua untuk

perusahaan keuangan dan non keuangan.

Untuk lembaga keuangan seperti bank

adalah bunga, baik bunga simpanan,

maupun bunga pinjaman atau bagi hasil

dan biaya administrasi yang ditawarkan

kompetitif dengan bank lain. Sedangkan

untuk lembaga non keuangan adalah

sejumlah uang yang harus dibayar

pelanggan pada saat membeli produk.

e) Kenyamanan dan Keamanan Lokasi

Perusahaan Artinya lokasi sebagai

tempat dimana pelanggan berinteraksi.

Dalam hal ini pelanggan selalu

merasakan adanya kenyamanan baik di

luar gedung maupun di dalam gedung.

Pelanggan atau nasabah juga tidak

merasa was-was bila berhubungan atau

 12

melakukan transaksi pembelian di

perusahaan.

f) Kemudahan Memperoleh Produk

Artinya jenis produk yang ditawarkan

haruslah lengkap, sehingga apa yang

diinginkan dan dibutuhkan nasabah

selalu tersedia. Pelanggan jangan

dibebankan dengan prosedur yang

berbelit-belit (rumit) atau persyaratan

yang memberatkan dalam hal

persyaratan dokumen yang terlalu

banyak, biasanya untuk lembaga

keuangan sepeti dalam hal permohonan

(Barantum, 2023)
kredit nasabah.

2) Metode Pengukuran Kepuasan

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat

dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

a) Sistem keluhan usulan.

Artinya seberapa banyak keluhan

atau komplain yang dilakukan pelanggan

atau nasabah dalam suatu periode,

makan banyak berarti makin kurang baik

demikian pula sebaliknya. Untuk itu,

 13

perlu adanya sistem keluhan dan usulan,

di mana pelanggan mengisi formulir

keluhan dan memasukkan ke dalam

kotak saran yang telah disediakan.

Manajemen elalui karyawan atau

pengawasan dapat juga mencatat setiap

keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan

dalam suatu periode tertentu.

b) Survei Kepuasan konsumen.

Survei kepuasan konsumen

merupakan kegiatan untuk mengetahui

bagaimana tingkat kepuasan pelanggan

dalam suatu periode. Dalam hal ini

manajemen secara berkala perlu

melakukan survei kepada pelanggan,

baik melalui wawancara maupun

kuesioner tentang segala sesuatu yang

berhubungan dengan pelayanan tempat

pelanggan melakukan transaksi selama

ini. Dengan adanya survei ini akan

diketahui tingkat kepuasan pelanggan, di

mana titik lemah atau kekurangannya.

c) Konsumen samaran.
 14

Konsumen samaran merupakan

karyawan perusahaan atau pelanggan

yang ditugaskan untuk menyamar guna

memperoleh informasi tentang

perusahaan pesaing. Dalam kasus ini

manajemen dapat mengirim

karyawannya atau melalui orang lain

untuk berpura-pura menjadi pelanggan

atau nasabah guna melihat pelayanan

yang diberikan oleh karyawannya secara

langsung, sehingga terlihat jelas

bagaimana cara karyawan melayani

pelanggan sesungguhnya. Penyamaran

ini untuk melihat secara nyata kualitas

pelayanan yang diberikan dan sebaiknya

dilakukan beberapa kali dengan kasus

yang berbeda.
 15

d) Analisis mantan pelanggan.

Artinya cara seperti ini dapat

dilakukan dengan melihat catatan

pelanggan atau nasabah yang pernah

menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak

lagi ( ke luar atau tidak pernah membeli

lagi). Cara seperti ini sangat berguna

untuk mengetahui sebab-sebab mengapa

mereka tidak lagi menjadi pelanggan

kita. Usahakan menanyakan alasan

mereka tidak datang atau tidak pernah

membeli atau menggunakan produk kita.

Analisis pelanggan ini sangat penting

mengingat yang ditanyakan adalah

mereka yang sudah pernah menjadi

pelanggan, apalagi yang dulunya

pelanggan loyal.
(Edwin Zusrony et al, 2020)

c. Teori tentang Kualitas Pelayanan

Berasal dari kata layan/la yan/,

melayani/me la yan-i/ yang artinya membantu

menyiapkan (mengurus) apa-apa yang

diperlukan seseorang; meladeni sedangkan

 16

pelayanan adalah perihal atau cara melayani

atau usaha melayani kebutuhan orang lain

dengan memperoleh imbalan (uang); jasa.

(Kemdikbud, 2021)

Definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada

umumnya pelayanan yang diberikan oleh

produsen atau perusahaan yang memiliki

kualitas yang baik akan menghasilkan kepuasan

yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih

(Christono, 2022)
sering.

Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan

dinamis yang berkaitan erat dengan produk,

jasa, sumber daya manusia, serta proses dan

lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi

atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan

(Apriliana, 2022)
yang diharapkan . Kualitas jasa

atau pelayanan adalah suatu hal yang berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan

 17

penyampaian untuk mengimbangi harapan dari

para pelanggan.kualitas pelayanan merupakan

kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani

(Riyanto, 2018)
pengguna barang atau jasa .

Kualitas pelayanan merupakan kinerja dari

seseorang kepada orang lain yang dapat berupa

tindakan yang tidak berwujud dan tidak

mengarah pada kepemilikan suatu barang atau

kepada siapa pun.

Berdasarkan definisi dari beberapa para

ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yaitu setiap aktivitas atau

tindakan yang diberikan kepada pelanggan pada

dasarnya tidak berwujud dan apabila kebutuhan

pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan

harapannya, maka dapat memberikan kepuasan

bagi pelanggan.

1) Indikator Kualitas pelayanan

Lima dimensi kualitas pelayanan jasa

yang harus dipenuhi yaitu : yang Pertama

Bukti fisik, penampilan fisik layanan

perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik

peralatan, personel, kebersihan, kerapian

 18

dan media komunikasi. Kedua Empati,

kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

lebih peduli memberikan perhatian secara

pribadi kepada pelanggan. Ketiga

Kehandalan, kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan tepat dan

terpercaya. KeEmpat Cepat tanggap, daya

tanggap perusahaan dalam memberikan

layanan bagi pelanggan dan memberikan

jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani

menangani transaksi dan penangan keluhan

pelanggan. Dan Kelima Jaminan,

kemampuan perusahaan memberi jaminan

pelayanan yang merupakan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan

(Khamdan Rifa’i, 2019)
dan keyakinan”.

Sedangkan Menurut Pendapat yang lain,

Berikut lima dimensi kualitas layanan yang

perlu diperhatikan oleh perusahaan: yang

Pertama Keandalan (Reliability), Keandalan

adalah ketika perusahaan mampu

menyediakan jasa atau layanan seperti yang

 19

dijanjikan dari waktu ke waktu. Keandalan

merupakan kinerja perusahaan untuk

memberikan teknik layanan yang efektif

dengan cepat, akurat dan memuaskan.

Kedua Terukur, Terukur memiliki arti

bahwa jasa atau layanan yang ditawarkan

memiliki fasilitas fisik penyedia, lokasi web,

peralatan, pribadi dan material komunikasi

yang riil. Dimensi ini disebut juga sebagai

bukti fisik (tangibles). Bukti fisik (tangibles)

antara lain berupa fasilitas fisik,

perlengkapan, sumber daya manusia dan

sarana komunikasi. Ketiga Responsivitas

(Responsiveness), Responsivitas adalah

ketika karyawan perusahaan dapat

memberikan bantuan dan mampu

menyediakan pelayanan dengan cepat.

Beberapa referensi menyebut responsivitas

dengan istilah daya tanggap (responsive)

yaitu adanya kemauan yang tanggap dalam

membantu konsumen, KeEmpat Jaminan

(Assurance), Jaminan adalah ketika

karyawan dapat memberikan pelayanan

 20

yang cukup mencakup pengetahuan,

kesopanan, kompetensi, dan dapat

dipercaya. Hal ini merupakan bentuk

pertanggungjawaban dalam melindungi

pelanggan dan menghindarkan pelanggan

dari sesuatu yang tidak diinginkan, dan

KeLima Empati (Empathy), Empati adalah

ketika perusahaan penyedia jasa layanan

memberikan perhatian mendalam dan

bersifat personal. Bentuk-bentuk empati

yang biasanya dimunculkan antara lain

kemudahan yang terjadi dalam menjalin

relasi, komunikasi, dan persepsi akan

(Wahab, 2017)
kebutuhan pelanggan”.

2) Etika Bisnis Islam Terhadap Pelayanan

Ada lima dasar prinsip dalam etika

Islam, yaitu: kesatuan (unity), keseimbangan

(equiliribrium), kehendak bebas (free will),

tanggung jawab (responsibility), kebenaran,

kebijakan, dan kejujuran (truth, goodness,

honesty)

a) Kesatuan (tauhid/unity)
 21

Prinsip tauhid dikembangkan dari

adanya keyakinan, bahwa seluruh sumber

daya yang ada di bumi adalah ciptaan Allah

dan milik Allah Swt, sedangkan manusia

hanya diberi amanah untuk memiliki,

mengelola, dan memanfaatkannya untuk

sementara. Prinsip tauhid juga

dikembangkan dari keyakinan, bahwa segala

aktivitas manusia termasuk aktivitas

ekonomi diawasi oleh Allah Swt, dan akan

dipertanggung jawabkan di hadapan Allah di

akhirat kelak.

Prakteknya dalam bisnis: (a) Tidak

ada diskriminasi baik terhadap pekerja,

penjual, pembeli, serta mitra kerja lainnya.

(b) Terpaksa atau dipaksa untuk menaati

Allah Swt, (c) Meninggalkan perbuatan

yang tidak beretika dan mendorong setia

individu untuk bersikap amanah karena

kekayaan yang ada merupakan amanah

Allah.

b) Keseimbangan (equilibrium/adil)
 22

Anjuran Islam untuk berbuat adil

dalam berbisnis, dan melarang berbuat

curang atau berlaku dzalim. Rasalullah

diutus Allah untuk membangun keadilan.

Allah menggambarkan orang-orang yang

berbuat curang dengan kecelakaan

Kecurangan dalam berbisnis

pertanda kehancuran bisnis tersebut, karena

kunci keberhasilan bisnis adalah

kepercayaan, Al-Qur‟an memerintahkan

kepada kaum muslimin untuk menimbang

dan mengukur dengan cara yang benar dan

jangan sampai melakukan kecurangan dalam

bentuk pengurangan takaran dan timbangan.

Islam mengharuskan untuk berbuat

adil dalam segala aktivitas bisnis, tak

terkecuali pada pihak yang tidak disukai.

Prakteknya dalam bisnis: (a) Tidak ada

kecurangan dalam takaran dan timbangan,

(b) Penentuan harga berdasarkan mekanisme

pasar yang normal.

 23

c) Kehendak Bebas (free will)

Manusia sebagai khalifah di muka

bumi sampai batas-batas tertentu

mempunyai kehendak bebas untuk

mengarahkan kehidupannya kepada tujuan

yang akan dicapainya. Manusia dianugrahi

kehendak bebas (free will) untuk

membimbing kehidupannya sebagai

khalifah. Berdasarkan aksioma kehendak

bebas ini, dalam bisnis, manusia mempunyai

kebebasan untuk membuat satu perjanjian

atau tidak, melaksanakan bentuk aktivitas

bisnis tertentu, berkreasi mengembangkan

potensi bisnis yang ada. Aplikasinya dalam

bisnis: (a) Konsep kebebasan dalam Islam

lebih mengarah pada kerja sama, bukan

persaingan apalagi sampai mematikan usaha

satu sama lain. Kalaupun ada persaingan

dalam usaha maka, itu berarti persaingan

dalam berbuat kebaikan atau fastabiq al-

khairat (berlomba-lomba dalam kebajikan),

dan (b) Menepati kontrak, baik kontrak kerja

 24

sama bisnis maupun kontrak kerja dengan

pekerja.

d) Tanggungjawab (responsibility)

Segala kebebasan dalam melakukan

bisnis oleh manusia tidak lepas dari

pertanggungjawaban yang harus diberikan

atas aktivitas yang dilakukan sesuai dengan

apa yang ada dalam Al-Qur’an surat Al-

Mudatsir ayat 38;

)38 :74/‫ ( المّد ّثر‬٣٨ ‫ُك ُّل َنْفٍۢس ِبَم ا َك َسَبْت َر ِهْيَنٌۙة‬
Terjemahan Kemenag 2019
Setiap orang bertanggung jawab
atas apa yang telah ia lakukan, (Al-
Muddassir/74:38)

Kebebasan yang dimiliki manusia

dalam menggunakan potensi sumber daya

mesti memiliki batas-batas tertentu, dan

tidak digunakan sebebas-bebasnya,

melainkan dibatasi oleh koridor hukum,

norma dan etika yang tertuang dalam Al-

Qur‟an dan sunnah Rasul yang harus

 25

dipatuhi dan dijadikan referensi atau acuan

dan landasan dalam menggunakan potensi

sumber daya yang dikuasai. Aplikasinya

dalam bisnis: (a) Upah harus disesuaikan

dengan UMR (upah minimum regional), (b)

Economic return bagi pemberi pinajam

modal harus dihitung berdasarkan perolehan

keuntungan yang tidak dapat dipastikan

jumlahnya dan tidak bisa ditetapkan terlebih

dahulu seperti dalam sisitem bunga, (c)

Islam melarang semua transaksi alegotoris

seperti gharar, sistem ijon, dan sebagainya.

e) Kebenaran: kebijakan dan kejujuran

(truth, goodness, honesty)

Kebenaran dalam konteks ini selain

mengandung makna lawan dari kesalahan,

mengandung pula dua unsur yaitu kebijakan

dan kejujuran. Dalam konteks bisnis

kebenaran dimaksud sebagai niat, sikap dan

perilaku benar yang meliputi proses akad

(transaksi) proses mencari atau memperoleh

komoditas pengembangan maupun dalam

proses upaya meraih atau menetapkan

 26

keuntungan. Dengan prinsip kebenaran ini

maka etika bisnis Islam sangat menjaga dan

berlaku preventif terhadap kemungkinan

adanya kerugian salah satu pihak yang

melakukan transaksi, kerjasama atau

perjanjian dalam bisnis.

Aplikasinya dalam bisnis menurut

Al-Ghazali: (a) Memberikan zakat dan

sedekah. (b) Memberikan kelonggaran

waktu pada pihak terutang dan bila perlu

mengurangi beban utangnya. (c) Menerima

pengembalian barang yang telah dibeli. (d)

Membayar utang sebelum penagihan datang.

(e) Adanya sikap kesukarelaan antara kedua

belah pihak yang melakukan transaksi, kerja

sama atau perjanjian bisnis. (f). Adanya

sikap ramah, toleran, baik dalam menjual,

membeli dan menagih utang. (g) Jujur dalam

setiap proses transaksi bisnis. (h) Memenuhi

perjanjian atau transaksi bisnis.

(Huda & Ihwanudin, 2022)

2. Pembiayan Mikro Pegadaian Syariah

 27

a. Pengertian Pembiayaan

Berasal dari kata biaya/bi a ya/ n uang

yang dikeluarkan untuk mengadakan

(mendirikan, melakukan, dan sebagainya)

sesuatu; ongkos; belanja; pengeluaran. Jadi

pembiayaan merupakan segala sesuatu yang

(Kemdikbud, 2021)
berhubungan dengan biaya. .

Apabila kita mengenal Lembaga keuangan

syariah maka kita tidak akan asing dengan

istilah pembiayaan. Di mana produk

pembiayaan syariah merupakan salah satu

produk unggulan di Lembaga keuangan syariah

khususnya bagi Lembaga seperti Bank Syariah,

Koperasi Syariah serta Pegadaian Syariah.

(Safitri, 2020)

Dengan kata lain, pembiayaan adalah

pendanaan yang dikeluarkan untuk mendukung

investasi yang telah dikeluarkan. Pengertian

pembiayaan menurut Undang-Undang

Perbankan Nomor 10 tahun 1998 yaitu

penyediaan uang atau tagihan yang dapat

dipersamakan dengan ini, berdasarkan

persetujuan atau kesepakatan antara bank

 28

dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang

dibiayai untuk mengembalikan uang atau

tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu

dengan imbalan atau bagi hasil.

(Nomor, 10 C.E.)

b. Usaha Mikro Kecil Menengah

Pada kegiatan usahanya bank umum

dapat melakukan kerja sama dengan Lembaga

keuangan bukan bank dalam rangka penyaluran

kredit atau pembiayaan oleh bank umum kepada

UMKM, sebagaimana pada Peraturan Bank

Indonesia Nomor: 17/12/PBI/2015 Tentang

Pemberian Kredit atau Pembiyaan Oleh Bank

Umum Dan Bantuan Teknis Dalam Rangka

Pengembangan Usaha Mikro, Kecil, Dan

Menengah yang bertujuan Mendorong

peningkatan penyaluran kredit/pembiayaan oleh

bank umum kepada UMKM dan mendorong

peningkatan akses UMKM kepada Lembaga

keuangan melalui kekuatan kapabilitasnya dan

Mendudukkan ketentuan-ketentuan terkait

penganturan UMKM Lembaga keuangan yang

 29

saat ini tersebar dalam berbagai ketentuan Bank

(Ditama Binbangkum, 2015)
Indonesia.

Pasal 3 mengatur mengenai pemberian

kredit dalam pembiayan UMKM dapat

dilakukan secara langsung kepada usaha mikro,

kecil, dan menengah dan tidak langsung melalui

Kerjasama pola executing, pola channeling atau

pembiayaan Bersama (sindikasi).

c. Pegadaian Syariah

PT Pegadaian (Persero) merupakan salah

satu lembaga keuangan non bank (LKNB) di

Indonesia yang bergerak pada tiga lini bisnis

yaitu gadai, pembiayaan dan jasa lainnya. Selain

melayani bisnis secara konvensional, Pegadaian

juga memiliki unit bisnis Syariah yang

produknya sesuai dengan syariat Islam, yaitu

Pegadaian Syariah.

Pegadaian Syariah memberikan solusi

keuangan dengan berbagai produk andalan

berbasis gadai (rahn) dan pembiayaan. Adapun

akad utama yang digunakan pada produk

Pegadaian Syariah adalah akad rahn. Dalam

fatwa Dewan Syari’ah Nasional (DSN) Nomor

 30

25/DSN-MUI/III/2002 tentang rahn dijelaskan

bahwa pinjaman dengan menggadaikan barang

sebagai jaminan utang dalam bentuk rahn

diperbolehkan dengan beberapa ketentuan,

yaitu: yang Pertama Murtahin (penerima

barang) mempunyai hak untuk menahan

Marhun (barang) sampai semua utang Rahin

(yang menyerahkan barang) dilunasi. Kedua

Marhun dan manfaatnya tetap menjadi milik

Rahin. Prinsipnya, Marhun tidak boleh

dimanfaatkan oleh Murtahin kecuali atas izin

Rahin dengan tidak mengurangi nilai Marhun

serta pemanfaatannya hanya sekedar pengganti

biaya pemeliharaan dan perawatannya. Ketiga

Pemeliharaan dan penyimpanan Marhun pada

dasarnya menjadi kewajiban Rahin, namun

dapat dilakukan juga oleh Murtahin. Adapun

biaya dan pemeliharaan penyimpanan tetap

menjadi kewajiban Rahin. KeEmpat Besar biaya

pemeliharaan dan penyimpanan Marhun tidak

boleh ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman.

Dan Kelima Penjualan Marhun (a) Apabila

sudah jatuh tempo, Murtahin harus memberikan

 31

peringatan kepada Rahin untuk segera melunasi

utangnya. (b) Apabila Rahin tetap tidak dapat

melunasi utangnya, maka Marhun dijual

paksa/dieksekusi melalui lelang sesuai syariah.

(c) Hasil penjualan Marhun digunakan untuk

melunasi utang, biaya pemeliharaan dan

penyimpanan yang belum dibayar serta biaya

penjualan. (d) Kelebihan hasil penjualan

menjadi milik Rahin dan kekurangannya

menjadi kewajiban Rahin.

(Sahabat Pegadaian, 2020b)

d. Jenis Produk Pegadaian Syariah

1) Amanah,

Amanah merupakan salah satu

produk pegadaian syariah yang berupa

pemberian pinjaman kepada pengusaha

mikro/kecil, karyawan serta professional

untuk pembelian kendaraan bermotor.

Pegadaian Amanah memberikan pinjaman

mulai dari Rp 5.000.000 hingga 450.000.000

dengan jangka waktu peminjaman 12-60

bulan.
 32

2) Rahn, Produk

Rahn dari Pegadaian Syariah

merupakan pemberian pinjaman dengan

barang jaminan berupa emas perhiasaan,

emas batangan, berlian, smartphone, laptop,

barang elektronik lainnya, sepeda motor,

mobil atau barang bergerak lainnya.

Pinjaman (Marhun Bih) pada pembiayaan

Rahn ini mulai dari 50 ribu sampai dengan 1

Milyar keatas dengan jangka waktu

pinjaman selama 4 bulan dan dapat

diperpanjang hingga berkali-kali. Pelunasan

pembiayaan Rahn dapat dilakukan sewaktu-

waktu dengan perhitungan Mu’nah selama

masa pinjaman.

3) Arrum BPKB,

Arrum BPKB adalah salah satu

produk berupa pembiayaan untuk

pengembangan Usaha Mikro Kecil dan

Menengah (UMKM) dengan jaminan BPKB

Kendaraan Bermotor.

Uang pinjaman pada Arrum BPKB

mulai dari Rp. 3 juta – 400 juta dengan

 33

pilihan jangka waktu pinjaman mulai dari

12, 18, 24 hingga 36 bulan. Pada

pembiayaan ini, Pegadaian hanya

menyimpan BPKB dan kendaraan dapat

digunakan nasabah.

4) Arrum Emas

Arrum Emas merupakan produk

Pegadaian untuk memberikan pinjaman dana

tunai dengan jaminan perhiasan (emas dan

berlian). Melalui pembiayaan ini, pinjaman

dapat diangsur melalui proses yang mudah

dan sesuai syariah. Pinjaman mulai dari Rp.

1 juta – Rp. 500 juta dengan jangka waktu

12, 18, 24, dan 36 bulan.

5) Arrum Haji

Arrum haji adalah produk berupa

pembiayaan untuk mendapatkan porsi

ibadah haji secara syariah dengan proses

mudah, cepat dan aman. Nasabah hanya

menyerahkan logam mulia senilai 3.5 gram

atau 5 gram logam mulia, langsung

mendapat pinjaman Rp25.000.000,- yang

 34

digunakan untuk memperoleh nomor porsi

haji di kementrian Agama. Adapun Emas

dan Dokumen haji aman tersimpan di

Pegadaian.

6) Rahn Hasan

Rahn Hasan merupakan fitur dari

produk rahn dengan tarif mu’nah

pemeliharaan sebesar 0%, berjangka waktu

(tenor) 60 (enam puluh) hari. Maksimal

marhun bih pada Rahn Hasan sebesar Rp.

500.000 dengan jangka waktu 60 hari.

7) Rahn Fleksi

Rahn Fleksi merupakan fitur dari

produk rahn berupa pemberian pinjaman

dengan jaminan barang bergerak sesuai

syariah, plafon pinjaman tinggi dan

menggunakan biaya titip harian. Rahn Fleksi

bisa diperpanjangan, cicil atau tambah

pinjaman. Uang pinjaman pada layanan ini

diterima utuh tanpa biaya administrasi

dengan jangka waktu 10 hari, 30 hari, 60

hari dan minimal 5 hari.

 35

8) Rahn Bisnis

Rahn Bisnis adalah produk

Pegadaian syariah untuk memberikan

pinjaman dana tunai kepada pemilik usaha

dengan jaminan emas (batangan atau

perhiasan). Pinjaman mulai dari Rp.

100.000.000 sampai lebih dari Rp. 1 Miliar

Jangka waktu 4 bulan.

9) Rahn Tasjily Tanah

Pembiayaan Rahn Tasjily Tanah

merupakan pembiayaan yang diberikan

kepada masyarakat berpenghasilan

tetap/rutin, pengusaha mikro/kecil dan

petani dengan jaminan Sertifikat tanah dan

HGB dengan Plafon Pembiayaan Rp.

1.000.000 – Rp. 200.000.000

Selain memberikan layanan pembiayaan, Pegadaian Syariah juga

menyediakan wadah untuk investasi melalui produk Mulia dan Tabungan

Emas.

a) MULIA
 36

MULIA adalah layanan

penjualan emas batangan kepada

masyarakat secara tunai atau angsuran

dengan proses mudah dan jangka waktu

yang fleksibel. MULIA dapat menjadi

alternatif pilihan investasi yang aman

untuk mewujudkan kebutuhan masa

depan, seperti menunaikan ibadah haji,

mempersiapkan biaya pendidikan anak,

memiliki rumah idaman serta kendaraan

pribadi. Tersedia pilihan emas batangan

pada investasi MULIA dengan berat

mulai dari 1 gram sampai dengan 1

kilogram.

b) Tabungan Emas

Tabungan Emas Pegadaian

adalah layanan penitipan saldo emas

yang memudahkan masyarakat untuk

berinvestasi emas. Produk Tabungan

Emas Pegadaian memungkinkan

nasabah melakukan investasi emas

secara mudah, murah, aman dan

terpercaya. Biaya administrasi dan

 37

pengelolaan pada Tabungan Emas lebih

ringan. Nasabah juga dapat melakukan

transfer ke rekening Tabungan Emas

mulai dari 0,1 gram, melakukan

pembelian Tabungan Emas (Top Up)

mulai dari 0,01 gram serta melakukan

buyback mulai dari 1 gram.

Semua produk di Pegadaian Syariah

sudah melalui proses persetujuan dari Dewan

Syariah Nasional (DSN). Dewan yang dibentuk

oleh Majelis Ulama Indonesia yang bertugas

dan memiliki kewenangan untuk menetapkan

fatwa tentang produk, jasa, dan kegiatan bank

yang melakukan Kegiatan usaha Berdasarkan

prinsip syariah. Dewan Syariah Nasional

merupakan bagian dari Majelis Ulama

Indonesia. Dewan Syariah Nasional membantu

pihak terkait, seperti Departemen Keuangan,

Bank Indonesia, dan lain-lain dalam menyusun

peraturan/ketentuan untuk lembaga keuangan

syariah. Anggota Dewan Syariah Nasional

terdiri atas para ulama, praktisi dan para pakar

dalam bidang yang terkait dengan muamalah

 38

syariah. Jadi bisa dipastikan Semua produk di

pegadaian syariah aman untuk ditransaksikan.

(Sahabat Pegadaian, 2020a)
 27

B. Penelitian Relevan

Tinjauan penelitian terdahulu pada dasarnya dilakukan untuk memperoleh

gambaran mengenai topik yang akan diteliti dengan penelitian sejenis yang pernah

dilakukan oleh peneliti sebelumnya agar tidak terjadi pengulangan dalam

penelitian kali ini. Penelitian terkait persepsi nasabah terhadap kepuasan

pelayanan pembiayaan mikro pada unit pegadaian syariah (UPS) turaeta

kabupaten jeneponto perlu dilakukan kajian terhadap penelitian yang sudah ada

sebelumnya. Penelitian terdahulu yang telah ditelurusui oleh penulis, ternyata

tidak ditemukan apa yang dibahas dan diteliti oleh penulis. Akan tetapi dari

beberapa penelitian terdahulu penulis menemukan hal-hal yang ada kaitannya

dengan objek penelitian yang berbeda yaitu:

JENIS DAN
NAMA DAN JUDUL
NO. METODE HASIL PENELITIAN
PENELITIAN
PENELITIAN
Pramudya, F. N.
(2019). Pengaruh Kualitas
Produk Dan Kualitas Penelitian
Pelayanan Terhadap Hasil penelitian menunjukkan
menggunakan
Kepuasan Nasabah Dalam bahwa Kualitas Produk
metode
berpengaruh positif dan
Pembiayaan Ar-Rum Di pendekatan
1. signifikan terhadap Kepuasan
Pegadaian Syariah (Studi kuantitatif, jenis
Nasabah. Kualitas Pelayanan
Pada Pegadaian Syariah penelitian
berpengaruh positif namun tidak
Arif Rahman Hakim bersifat
signifikan terhadap variabel
Bandar deskriptif
Kepuasan Nasabah.
Lampung) (Doctoral analisis.
dissertation, UIN Raden
Intan Lampung).
2. Sakinah, N. (2020). Tingkat Penelitian ini Hasil penelitian kualitas layanan
Kepuasan Nasabah terhadap merupakan jenis pembiayaan mikro pada
Pelayanan Pembiayaan Mikro deskriptif pegadaian syariah pinrang
pada Pegadaian Syariah kualitatif. bahwa kualitas layanan pada
Kabupaten Pinrang (Doctoral Dengan metode pegadaian syariah sudah cukup

27

dissertation, IAIN Parepare).
Eny, L. A. (2020). Analisis
Pengaruh Citra, Pelayanan
Jasa Dan Keragaman Produk
Terhadap Loyalitas Nasabah
3. Menurut Perspektif Islam
(Studi pada Pegadaian
Syariah Unit Way Halim
Bandar Lampung) (Doctoral
dissertation, UIN Raden Intan
Lampung).
Dewi, Y. S. (2018). Minat
Nasabah Terhadap
4. Pembiayaan Gadai Emas
(Studi di Pegadaian Syariah
Kabupaten Sidrap) (Doctoral
dissertation, IAIN Parepare).
Siregar, A. A. Y.
(2022). Persepsi masyarakat
terhadap gadai emas di PT
5.
Unit Pegadaian Syariah Kota
Pinang (Doctoral dissertation,
UIN Syekh Ali Hasan Ahmad
Addary Padangsidimpuan).
Meskipun tidak secara spesifik membahas tentang persepsi nasabah
terhadap kepuasan pelayanan pembiayaan mikro pada Unit Pegadaian Syariah
(UPS) Turatea Kabupaten Jeneponto, penelitian-penelitian tersebut dapat
memberikan gambaran terkait kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk
pembiayaan mikro pada Pegadaian Syariah secara umum.
28
baik, kepuasan nasabah terukur
dari kemudahan nasabah dalam
pendekatan bertransaksi pada pegadaian
fenomenologis. syariah. Dan pegadaian syariah
pinrang sudah menerapkan
dengan baik serta benar prinsip
etika islam.
Menunjukkan bahwa secara
parsial variabel bebas memiliki
hasil yang berbeda-beda, dimana
Penelitian ini variabel bebas citra berpengaruh
menggunakan secara signifikan terhadap
metode loyalitas nasabah, variabel bebas
kuantitatif dan pelayanan jasa berpengaruh
termasuk dalam signifikan terhadap loyalitas
jenis penelitian nasabah variabel bebas
lapangan keragaman produk tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah pegadaian
syariah
Jenis penelitian
yang digunakan Hasil penelitian ini menunjukkan
yaitu metode bahwa Persepsi nasabah
kualitatif terhadap pembiayaan gadai emas
dengan mendapat respon yang positif
pendekatan bagi nasabah
fenomenologi
masyarakat memilih melakukan
Jenis penelitian
gadai emas mereka percaya
ini
bahwa pegadaian syariah ini
menggunakan
sudah berbasis syariah dan
metode
berlandaskan fatwa-fatwa MUI
kualitatif
DSN yang sudah terdukung
deskriptif
dalam kegiatan gadai emas.
 29

C. Kerangka Berfikir

PERSEPSI NASABAH

TEORI KEPUASAN PEMBIAYAAN MIKRO

PELAYANAN

UNIT PEGADAIAN SYARIAH

TURATEA KABUPATEN JENEPONTO

1. Persepsi Nasabah

Persepsi nasabah adalah penilaian individu terhadap kualitas layanan

dari Unit Pegadaian Syariah berdasarkan pengalaman pribadi mereka.

Penilaian ini mencakup aspek kecepatan pelayanan, kemudahan

bertransaksi, kesesuaian dengan prinsip syariah, dan tingkat

kepercayaan terhadap lembaga tersebut.

2. Teori Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan adalah tingkat kepuasan nasabah terhadap

layanan yang diberikan oleh Unit Pegadaian Syariah. 5 Indikator

kualitas layanan; Kehandalan (Reliability), Terukur (Tangible),

Responsive (Responsivitas), Jaminan (Asurance), dan Empati

(Empathy).

3. Pembiayaan Mikro

Pembiayaan adalah pendanaan yang dikeluarkan untuk mendukung

investasi yang telah dikeluarkan. Pengertian pembiayaan menurut

 30

Undang-Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 yaitu penyediaan

uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan ini, berdasarkan

persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang

mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau

tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau

bagi hasil.

4. Pegadaian Syariah

Pegadaian Syariah memberikan solusi keuangan dengan berbagai

produk andalan berbasis gadai (rahn) dan pembiayaan.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah pendekatan penelitian

fenomenologis kualitatif yaitu jenis penelitian yang mengkhususkan pada

fenomena dan realitas yang tampak untuk mengkaji penjelasan di dalamnya.

Fenomenologi sendiri memiliki dua makna yaitu sebagai filsafat sains dan juga

metode penelitian yang bertujuan mencari arti atau makna dari pengalaman yang

ada dalam kehidupan.

Penelitian fenomenologi dapat dimulai dengan memperhatikan dan

menelaah fokus fenomena yang hendak diteliti, yang melihat berbagai aspek

subjektif dari perilaku objek. Kemudian, peneliti melakukan penggalian data

berupa bagaimana pemaknaan objek dalam memberikan arti terhadap fenomena

terkait. Penggalian data ini dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam

kepada objek atau informan dalam penelitian, juga dengan melakukan observasi

langsung mengenai bagaimana objek penelitian menginterpretasikan kepada orang

(Rukin, 2022)
lain.

B. Defenisi Operasional

Definisi operasional adalah cara untuk mendefinisikan secara jelas dan

spesifik konsep atau variabel yang akan diukur atau diamati dalam suatu

penelitian. Definisi operasional menjelaskan bagaimana suatu konsep abstrak

diubah menjadi variabel yang dapat diukur atau diamati dengan menggunakan

31
 32

parameter atau indikator yang konkret. Berikut adalah contoh definisi operasional

untuk variabel dalam studi mengenai persepsi nasabah terhadap kepuasan

pelayanan pembiayaan mikro pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Turatea di

Kabupaten Jeneponto:

1. Persepsi Nasabah

Definisi Operasional: Persepsi nasabah adalah penilaian individu

terhadap kualitas layanan dari Unit Pegadaian Syariah berdasarkan

pengalaman pribadi mereka. Penilaian ini mencakup aspek kecepatan

pelayanan, kemudahan bertransaksi, kesesuaian dengan prinsip syariah,

dan tingkat kepercayaan terhadap lembaga tersebut. Persepsi nasabah

diukur melalui wawancara kepuasan nasabah yang mencantumkan

pertanyaan tentang pengalaman pribadi dalam berinteraksi dengan Unit

Pegadaian Syariah.

2. Kepuasan Pelayanan

Definisi Operasional: Kepuasan pelayanan adalah tingkat kepuasan

nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh Unit Pegadaian Syariah.

Hal ini diukur melalui wawancara kepuasan nasabah yang mencantumkan

pertanyaan tentang kepuasan terhadap berbagai aspek pelayanan, termasuk

tingkat responsivitas, komunikasi, ketepatan waktu, dan pemahaman atas

kebutuhan nasabah.

3. Pembiayaan Mikro

Definisi Operasional: Pembiayaan mikro dalam konteks Unit

Pegadaian Syariah adalah bentuk pinjaman atau pembiayaan dengan

 33

jumlah yang relatif kecil yang diberikan kepada pengusaha Mikro/kecil

dengan syarat-syarat yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

Pembiayaan mikro dapat mencakup pembiayaan barang berharga yakni

ArRum BPKP.

4. Unit Pegadaian Syariah

Definisi Operasional: Unit Pegadaian Syariah adalah lembaga

keuangan yang memberikan layanan pembiayaan mikro dan jasa gadai

dengan berlandaskan prinsip-prinsip syariah. Unit Pegadaian Syariah tidak

memberlakukan bunga dan mengikuti prinsip-prinsip keuangan syariah,

seperti pembagian risiko dan ketentuan yang sesuai dengan hukum Islam.

Unit Pegadaian Syariah dapat diidentifikasi melalui lisensi dan sertifikasi

dari otoritas yang berwenang dalam pengawasan keuangan syariah.

C. Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian berpusat kepada Masyarakat kabupaten Jeneponto yang

menggunakan jasa pembiayaan mikro (Nasabah) pada Unit Pegadaian Syariah

(UPS) Turatea yang berada di Jl. Sungai Kelara Kecamatan Binamu dengan

Estimasi waktu penelitian kurang lebih 60 hari lamanya.

D. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah Nasabah Unit

Pegadaian Syariah (UPS) Turatea Kabupaten Jeneponto. Dan yang menjadi objek

penelitian adalah Kepuasan Pelayanan Pembiayaan Mikro di Unit Pegadaian

Syariah (UPS) Turatea Kabupaten Jeneponto.

 34

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merujuk pada cara atau metode yang digunakan

untuk mengumpulkan data dalam penelitian. Teknik pengumpulan data kualitatif

adalah pendekatan yang digunakan untuk mengumpulkan informasi yang bersifat

non-numerik. Teknik pengumpulan data yang benar akan menghasilkan data yang

memiliki kredibilitas tinggi, sehingga tahap ini harus dilakukan dengan cermat
(Teniwut, 2022)
sesuai prosedur dan ciri-ciri penelitian kualitatif.

1. Observasi

Metode observasi adalah salah satu metode pengumpulan data

yang dilakukan secara langsung. Pengamatan dalam istilah sederhana

adalah proses peneliti dalam melihat situasi penelitian.

Beberapa informasi yang diperoleh dari hasil observasi adalah

ruang (tempat), pelaku, kegiatan, objek, perbuatan, kejadian atau

peristiwa, waktu, dan perasaan. Alasan peneliti melakukan observasi

adalah untuk menyajikan gambaran realistik perilaku atau kejadian, untuk

menjawab pertanyaan, untuk membantu mengerti perilaku manusia, dan

untuk evaluasi yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek tertentu

melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut.

2. Wawancara

Wawancara dilakukan melalui kegiatan untuk mendapatkan

informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan kepada

responden. Percakapan tersebut dilakukan oleh dua pihak yaitu

 35

pewawancara yang menunjukkan pertanyaan dan yang diwawancarai yang

memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan wawancara mendalam

agar mendapat informasi. Wawancara ini digunakan dalam sebuah

penelitian dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang terstruktur,

karena penelti menggunakan wawancara yang disusun secara sistematis

untuk mendapatkan data yang diperlukan melalui pertanyaan yang sudah

disiapkan sesuai dengan tujuan penelitian.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Metode dilakukan dengan cara merekam dari setiap jawaban dari

pertanyaan yang telah diajukan dan mengambil sebuah gambar yang

terjadi dilapangan. Metode ini digunakan untuk mendapatkan gambaran

baik secara fisik maupun non fisik. Teknik ini menggunakan data dari

sumber dokumen (brosur), rekaman dan data arsip Perusahaan.

F. Keabsahaan Data

Keabsahan data merujuk pada sejauh mana data yang diperoleh dalam

penelitian dapat dipercaya dan diandalkan. Dalam penelitian kualitatif, teknik

pengujian keabsahan data meliputi uji kredibilitas (credibility test), uji

dependabilitas (dependability test), dan uji confirmabilitas (confirmability test).

(Sa’adah et al., 2022)

1. Uji kredibilitas (credibility test): teknik pengujian keabsahan data yang

dilakukan dengan cara memeriksa kepercayaan atau keandalan data yang

 36

diperoleh melalui triangulasi data dari berbagai sumber dengan berbagai

cara dan berbagai waktu.

2. Uji confirmabilitas (confirmability test): teknik pengujian keabsahan data

yang dilakukan dengan cara memeriksa sejauh mana hasil penelitian dapat

dikonfirmasi oleh orang lain.

Selain itu, terdapat juga teknik analisis data kualitatif yang dapat digunakan untuk

memeriksa keabsahan data, seperti analisis teori, dan analisis deskriptif kualitatif

(qualitative descriptive analysis). Teknik pengujian keabsahan data kualitatif

sangat penting untuk memastikan keandalan dan kepercayaan data yang diperoleh

dalam penelitian.

G. Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan

data, mengorganisasikan data, memilih-milihnya menjadi satuan yang dapat

dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang

penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang didapat diceritakan
(Salsabila MR, 2022)
kepada orang lain.

Ada tiga metode dalam analisis data kualitatif, yakni:

1. Reduksi data

Reduksi data merupakan memilih data yang paling penting dari data

yang tidak terlalu penting. Dalam proses pengumpulan data tentu peneliti

akan mengumpulkan seluruh data yang berkaitan dengan subjek

penelitiannya.
 37

Penelitian ini akan melakukan merangkai hasil dari wawancara

dengan narasumber secara langsung ditempat kejadian, selanjutnya

peneliti akan mencari hal-hal penting pembicaraan dalam suatu

wawancara dan peneliti juga akan melakukan penyimpanan file dokumen

dengan menggunakan rekaman sebagai bahan bukti data yang terkait

dengan “Persepsi Nasabah Terhadap Kepuasan Pelayanan Pembiayaan

Mikro Pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Turatea Kabupaten

Jeneponto”

2. Penyajian data

Penyajian data merupakan suatu proses penting dalam penelitian

kualitatif. Dan seluruh peneltian tertumpu pada penyajian data, kemudian

semua data yang telah diperoleh oleh peneliti akan disajikan dalam bentuk

kata-kata dalam kalimat.

Pada langkah ini peneliti berusaha menyusun data yang relevan

sehingga menjadi informasi yang dapat diperoleh dan disimpulkan serta

memiliki makna yang mengarah kepada “Persepsi Nasabah Terhadap

Kepuasan Pelayanan Pembiayaan Mikro Pada Unit Pegadaian Syariah

(UPS) Turatea Kabupaten Jeneponto”

 38

3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi

Penarikan kesimpulan merupakan analisi terakhir yang dilakukan

oleh peneliti. Kesimpulan baru bisa diperoleh ketika seluruh data telah

terkumpul.

Dalam penarikan kesimpulam peneliti menggunakan cara dengan

mereview kembali seluruh data dan meriview hasil analisis data yang

lainnya yang telah peneliti temukan di Unit Pegadaian Syariah (UPS)

Turatea Kabupaten Jeneponto.

 DAFTAR PUSTAKA

Apriliana, A. (2022). ANALISA KUALITAS LAYANAN PADA CV.

SINGOYUDHO NUSANTARA. Jurnal Maneksi, 11(2), 498–504.
Christono, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan. Journal of Economics and Business UBS, 8(1).
https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13
Binbangkum (2015). Perubahan atas Peraturan Bank Indonesia Nomor
14/22/PBI/2012 tentang Pemberian Kredit atau Pembiayaan oleh Bank Umum
dan Bantuan Teknis dalam Rangka Pengembangan Usaha Mikro, Kecil, dan
Menengah. https://peraturan.bpk.go.id/Details/135527/peraturan-bi-no-
1712pbi2015-tahun-2015
Khamdan R (2019). MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN. Sifarama.
Edwin Z, et al. (2020). Perilaku Konsumen di Era Modern (S. ST. , M. M. , M. K.
Robby Andika Kusumajaya, Ed.). Yayasan Prima Agus Teknik Redaksi: Jln
Majapahit No 605 Semarang.
Fadhli, K. et al (2021). Pengaruh Pelayanan Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan CV Afco Group Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(3).
Huda, S. et al (2022). ETIKA BISNIS ISLAM DALAM TINJAUAN AL-QUR’AN
DAN HADITS: Islamic Business Ethics in a Review of the Qur’an and Hadith.
Moderation| Journal of Islamic Studies Review, 2(1), 61–72.
Irawan, H. (2019). Prinsip Kepuasan Pelanggan. unitomo press.
Kemdikbud. (2021). Kamus Besar Bahasa Indonesia,” in Kamus Besar Bahasa
Indonesia. Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Mahkamah Agung RI. (2002). PERATURAN & PERUNDANG-UNDANGAN.
Direktori Putusan Mahkamah Agung Republik Indonesia.
https://putusan3.mahkamahagung.go.id/peraturan/detail/11eaeced42b52e5086793
13432333535.html
Meida, F. et al (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19. Ikraith-
Ekonomika, 5(2).
Nomor, U.-U. (10 C.E.). tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7
tahun 1992 tentang perbankan. Lembaran Negara Nomor, 182.
Pramudita, D. et al (2022). DETERMINASI KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN: HARGA DAN KUALITAS PRODUK
(LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). JURNAL
MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL, 3(1).

39
 40

Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Pada Pdam Cibadak Sukabumi. Ecodemica, 2(1).
Rukin. (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif. In Rake Sarasin (Issue March).
Sa’adah, M. et al (2022). Strategi Dalam Menjaga Keabsahan Data Pada Penelitian
Kualitatif. Jurnal Al ‘Adad: Jurnal Tadris Matematika, 1(2).
Safitri, E. (2020). Peran Pembiayaan Arrum Bpkb Dalam Pengembangan Umkm Di
Pegadaian Syariah Desa Ungga Kec. Praya Barat Daya Kab. Lombok Tengah
Tahun 2019. Skripsi.
Salsabila MR. (2022). Teknik Analisis Data Pengertian Hingga Contoh Penggunaan. In
DQLab.
Teniwut, M. (2022). Teknik Pengumpulan Data dan Metode Penelitian. In
Mediaindonesia.Com.
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pegadaian Syariah Di Kota Pekanbaru. Al-Masraf: Jurnal Lembaga Keuangan
Dan Perbankan, 2(1), 27–41.
Pramudya, F. N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pembiayaan Ar-Rum Di Pegadaian
Syariah (Studi Pada Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar
Lampung) (Doctoral dissertation, UIN Raden Intan Lampung).
Sahabat Pegadaian. (2020a, May 12). Apakah Pegadaian Syariah Sesuai Syariah?
https://sahabat.pegadaian.co.id/artikel/inspirasi/mengenal-pegadaian-syariah-
solusi-keuangan-sesuai-syariat#:~:text=Apakah%20Pegadaian%20Syariah
%20Sesuai%20Syariah%3F
Sahabat Pegadaian. (2020b, May 12). Mengenal Pegadaian Syariah : Solusi Keuangan
Sesuai Syariat. PT Pegadaian. All Rights Reserved.
https://sahabat.pegadaian.co.id/artikel/inspirasi/mengenal-pegadaian-syariah-
solusi-keuangan-sesuai-syariat
Barantum. (2023, July 20). Apa itu Kepuasan Pelanggan? Faktor & Cara
Mengukurnya. Barantum.Com. https://www.barantum.com/blog/kepuasan-
pelanggan/
Rina Kastori. (2023, September 18). 9 Pengertian Persepsi Menurut Ahli.
Kompas.Com. https://www.kompas.com/skola/read/2023/09/18/100000269/9-
pengertian-persepsi-menurut-ahli?page=all
Sakinah, N. (2020). Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Pembiayaan
Mikro pada Pegadaian Syariah Kabupaten Pinrang (Doctoral dissertation,
IAIN Parepare).
Eny, L. A. (2020). Analisis Pengaruh Citra, Pelayanan Jasa Dan Keragaman
Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Menurut Perspektif Islam (Studi pada
 41

Pegadaian Syariah Unit Way Halim Bandar Lampung) (Doctoral

dissertation, UIN Raden Intan Lampung).
Dewi, Y. S. (2018). Minat Nasabah Terhadap Pembiayaan Gadai Emas (Studi di
Pegadaian Syariah Kabupaten Sidrap) (Doctoral dissertation, IAIN
Parepare).
Siregar, A. A. Y. (2022). Persepsi masyarakat terhadap gadai emas di PT Unit
Pegadaian Syariah Kota Pinang (Doctoral dissertation, UIN Syekh Ali
Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan).