Survey Kepuasan

Pasien terhadap
Pelayanan Poli
Gigi RSUA
Kelompok 1
 Latar
Belakang
 Latar Belakang

1 2 3 4
Perbedaan ekspektasi dan Komplain dan tuntutan Evaluasi Alat ukur perbedaan
persepsi dari pasien terhadap ekspektasi dan persepsi:
pelayanan maupun tenaga SERVQUAL
medis.
Sosiodemografi
Pasien
 Karakteristik Pasien

Usia Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan

Jenis kelamin mempengaruhi

Usia pasien dengan variabel Tingkat pendidikan pasien
pandangan terhadap jasa yang
dibawah 20 tahun, 21-30, 31-40, berupa TK, SD, SMP, SMA, S1, S2,
diberikan. Laki-laki lebih fleksibel
41-50, dan diatas 50 tahun dan S3
dibandingkan perempuan
 Status Pasien Pekerjaan Cara Pembayaran

Cara pembayaran pasien

Pekerjaan pasien merupakan
Status pasien merupakan status merupakan pasien menggunakan
Pegawai Negeri, Swasta,
pasien lama atau pasien baru asuransi berupa BPJS atau
Wiraswasta, dan lain-lain
pembayaran dengan individu
Service Quality
Dimensi dalam SERVQUAL

Tangibles Responsiveness

Empathy

Reliability
Assurance
Metode Survey
 Jenis Analitik Observasional desain
cross-sectional Jenis dan Desain Survey

Non-random sampling (Accidental Sampling)

sebanyak 82 pasien Pemilihan sampel

21 pernyataan (5 Tangible, 3 Assurance, 4

Reliability, 4 Responsiveness, dan 3
Empathy)
Menggunakan Skala Likert lima tingkat Pertanyaan Kuesioner
(Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Tidak puas,
Sangat Tidak Puas)

Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Bivariate Analisis Data

 Hasil
Survey
 Distribusi Demografi Pasien
Usia
Pendidikan

Jenis Kelamin

Status Pernikahan
 Distribusi Demografi Pasien
Status Pasien
Cara Pembayaran
Pekerjaan

Departemen
Perbandingan Distribusi Ekspektasi dan Persepsi serta
Gap Score
Ekspektasi dan Persepsi terhadap kualitas pelayanan
berdasarkan SERVQUAL
Dimensi Ekspektasi Persepsi p Value

Tangibles 4,21748 4,09756 0,093

Reliability 4 4,07012 0,345
Responsiveness 4,06098 4,13720 0,343
Assurance 4,26220 4,26829 0,941
Empathy 4,26626 4,27033 0,957
 Analisis Bivariate
Gap Total (Sig. 2-tailed)

Jenis Kelamin 0,237

Usia 0,749

Status pernikahan 0,522

Keterangan:
* : terdapat perbedaan Pendidikan 0,458
signifikan Pekerjaan 0,019*

Status pasien 0,981

Departemen 0,267

Cara Pembayaran 0,216

Distribusi puas dan tidak puas pasien berdasarkan
sosiodemografisnya
Diskusi
 JENIS KELAMIN

Pada survei kepuasan pasien terhadap pelayanan poli gigi rumah sakit Universitas Airlangga diperoleh hasil uji
analisis bivariate hubungan jenis kelamin dengan kepuasan pelayanan sebesar 0,237 (p> 0,05), sehingga diketahui tidak
terdapat perbedaan yang signifikan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Juwita et al (2019) dan
Sarafah et al (2018) yang mengatakan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara jenis kelamin terhadap kepuasan
pasien terhadap pelayanan poli gigi. Hal ini dikarenakan pelayanan kesehatan yang diberikan tidak membedakan kinerja
profesi kesehatan terhadap pasien pria.
 USIA
Usia tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dalam menerima layanan

Pearson correlation (p=0,749)

tidak ada perbedaan yang tidak signifikan

Didukung oleh penelitian Min dan Khoon (2013)

 STATUS PERNIKAHAN
p = 0,522 (p>0,05) Gap Score pada Tangible memiliki hasil paling negatif
(kecil)
Tidak mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien atas kualitas Pasien dengan status sudah menikah (52%)
layanan lebih cenderung mengharapkan fasilitas
layanan, kebersihan, kesediaan alat, dan
lain-lain lebih tinggi
Didukung oleh Rahim (2018)
 PENDIDIKAN

Hasil uji analisis bivariate hubungan pendidikan dan kepuasan pelayanan didapatkan hasil sebesar 0,458 (p >0,05)
sehingga menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dan kepuasan paien terhadap pelayanan
pada poli gigi. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan di RSUD Waled Cirebon pada tahun 2009
yang juga menunjukkan tidak adanya hubungan antara tingkat pendidikan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan (Sudarni,
2009).
 PEKERJAAN

Pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan Independent T-Test

p<0,05 (p=0,019)
pasien terhadap pelayanan poli gigi RSUA

faktor lingkungan kerja yang lebih

Pegawai swasta lebih tidak puas
kompetitif

Rham dan Arip (2006), orang yang

bekerja cenderung memiliki harapan
lebih tinggi
 STATUS PASIEN (Lama/Baru)

Pasien = orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatan untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter maupun dokter
gigi
2 jenis: Pasien lama & Pasien baru. - Permenkes Nomor 269/Menkes/Per/III/2008-

Uji analisis bivariate status pasien (baru atau lama) dengan tingkat kepuasan pelayanan Poli Gigi RSUA
didapatkan nilai sebesar 0,981 (P >0,05) yang artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan.
a. 66 responden pasien lama: sudah mengetahui alur pendaftaran - menunggu hingga masuk ruang tindakan
dengan baik + sistem penyimpanan RM oleh pihak Poli Gigi RSUA yang bagus
b. 16 responden pasien baru: mendapatkan penjelasan alur pendaftaran jelas, pengisian RM yg tanggap serta
adanya sistem pemisahan loket antara pasien lama maupun pasien baru = proses alur pendaftaran - pasien
menerima tindakan lancar.
Dapat diasumsikan hal tsb mempengaruhi tingkat kepuasan pasien saat menunggu di poli gigi yg
dapat terlihat melalui hasil GAP skor yang paling positif pada dimensi reliability (Tabel 2.0)
 DEPARTEMEN yang dituju

Departemen yang dituju tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan

p=0,267

Pasien mendapatkan perlakuan yang sama di tiap departemennya

 CARA PEMBAYARAN

Hubungan cara pembayaran (BPJS / Umum) tidak berpengaruh pada tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan poli gigi RSUA (p = 0.216)

Tidak ada perbedaan dalam pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan harga
yang sama
 CARA PEMBAYARAN (umum)

Status pasien sebagai pasien umum tidak mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fitriyanah dan
Utomo (2017) yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan
antara tingkat kepuasan pasien umum tentang mutu pelayanan keperawatan
pada dimensi assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil survey mengenai
kepuasan pasien terhadap pelayanan
Poli Gigi Rumah Sakit Universitas
Airlangga secara keseluruhan pasien
puas terhadap pelayanan pada aspek
reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Namun pasien tidak
merasa puas pada aspek tangibles.
i
 Saran
● Perlu dilakukan peningkatan fasilitas seperti kursi, pendingin ruangan, dan stop kontak

● Pihak Poli Gigi RSUA perlu lebih memperhatikan kebersihan dan kerapian ruang tindakan

● Pihak RSUA perlu ada petugas cleaning service standby agar kebersihan kamar mandi

dan ruang tunggu dapat terjaga tetap bersih dan nyaman

● Tenaga medis selalu menjaga kerapian dalam berpenampilan dan kebersihan

● Empathy tenaga medis terhadap pasien perlu ditingkatkan agar pasien merasa lebih

nyaman dalam menyampaikan keluhan dan menerima perawatan

● Perlu diberlakukan kembali pendaftaran online agar tidak perlu mengantri terlalu lama
 References
● Akbar, F., Pasinringi, S. and Awang, A. (2019). Factors Affecting Dental Center Service Quality in Indonesia. Pesquisa Brasileira em Odontopediatria e Clínica Integrada, 19(1), pp.1-11.
● Bahadori, M., Raadabadi, M., Ravangard, R. and Baldacchino, D. (2015). Factors affecting dental service quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 28(7), pp.678-689.
● John, J., Yatim, F. and Mani, S. (2010). Measuring Service Quality of Public Dental Health Care Facilities in Kelantan, Malaysia. Asia Pacific Journal of Public Health, 23(5), pp.742-753
● KEMENKES UU TAHUN 2009
● Rocha et al. (2017). The Importance of the evaluation of expectation and perception to improve the dental service quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(6), pp.568-576.
● Ranjanee and Herath. (2011). Age of The Consumer and Service Quality. Indian Journal of Business Management & Entrepreneurship, 1(1), pp.1-10.
● Christia, D. and Ard, D. (2016). The Influence of Demographic Characteristics on Service Quality Perceptions. Journal of Marketing Management (JMM), 4(2).
● Gunarsa, Singgih. (2008). Psikologi Perawatan. Jakarta: Gunung Mulia.
● Juwita, D. A., Arifin, H., Perdana, J. (2019). Kajian Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apote Rawat Jalan RSUP DR. M. Djamil Padang. Jurnal Farmasi Higea, 11(1), p. 35.
● Lal, J., Vij, M., & Jain, S. (2014). Do demographics influence customer service quality perceptions? Journal of Services Research, 14 (2), 75-105.
● Rahman, Arip. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Islam Tasikmalaya. FKM Universitas Indonesia, Jakarta, Tesis.2006.
● Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran,Edisi kedua,Penerbit Andi, Yogyakarta
● Yurumezoglu A.H. ,(2007). Nurses’ Job Satisfaction and Patients’ Satisfaction with Nursing Services in Inpatient Treatment Institutions. Dokuz Eylül University Institute of Health Sciences, MSc.Thesis, Turkey
● Sarafah, S. H., Widjanarko, B., Shaluhiyah, Z. (2018). Faktor – Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Kerja Dokter Spesialis terhadap Pelaksanaan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Panti Wilasa DR. Cipto. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(1),
p. 813.
● Fitriyanah, E., & Utomo, T. P. (2017). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD Dr. H Soewondo Kendal. Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan, 9(2).
● Min, S. and Khoon, C. (2013). Demographic Factors in the Evaluation of Service Quality in Higher Education: International Students' Perspective. International Review of Management and Business Research, 2(4), pp.994-1010.
● Sudarni, Dwi.2009. Hubungan Karakteristi

● k Pasien dengan Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap di Bidan RSUD Waled Kabupaten. Skripsi. Jakarta: Universitas Indonesia. Hal 9-37.
● Permenkes RI Nomor 269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam Medis.
● Depkes RI. 2006. Pedoman Penyelengaraan dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia Revisi II. Jakarta:Dirjen Yagnmed.
●
TERIMA KASIH
Do you have any questions?

CREDITS: This presentation template was created by

Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics
& images by Freepik.