Memberikan Layanan kepada

Pelanggan / N.821100.045.02
 DAFTAR ISI

Daftar Isi ................................................................................................. i

Kata Pengantar ....................................................................................... 1
A. Pendahuluan .................................................................................... 2
B. Penggunaan Materi ........................................................................... 2
C. Daftar Ikon ....................................................................................... 3
D. Bacaan Referensi .............................................................................. 4
E. Pengantar Teori ................................................................................. 5
F. Langkah Kerja .................................................................................. 9
G. Implementasi Unit Kompetensi ......................................................... 14
1. Elemen Kompetensi 1 .................................................................. 14
1.1 Referensi ................................................................................ 14
1.1 Pemeriksaan ........................................................................... 14
1.1 Diskusi ................................................................................... 14
2. Elemen Kompetensi 2 ................................................................. 15
2.2 Referensi ............................................................................... 15
2.2 Diskusi .................................................................................. 15
2.2 Pikirkan ................................................................................ 15
3. Elemen Kompetensi 3 .................................................................. 16
3.1 Video Youtube ........................................................................ 16
3.1 Referensi ................................................................................ 16
3.2 Aktivitas ................................................................................ 17
3.3 Diskusi .................................................................................. 17
H. Lampiran .......................................................................................... 18
1. Kamus Istilah .............................................................................. 18
2. Referensi ..................................................................................... 19
3. Unit Kompetensi .......................................................................... 20
4. Daftar Nama Penyusun ............................................................... 24
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT Buku Materi

Pelatihan Berbasis Kompetensi dengan judul ”Menggambar Dasar dengan
Perangkat Lunak untuk Menggambar Teknik (BGN.GAK.001A)” dapat
tersusun dengan baik dan menjadi media pembelajaran untuk
mentransformasikan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja kepada
peserta pelatihan.

Penyusunan Materi Pelatihan Berbasis Kompetensi merupakan hasil

identifikasi silabus, capaian unit kompetensi, kriteria capaian yang
kemudian dituangkan ke dalam pokok pembahasan sebagaimana
ditentukan dalam pedoman penyusunan materi pelatihan berbasis
kompetensi.

Materi pelatihan berbasis kompetensi diformulasikan menjadi 2 (dua)

buku, yakni buku materi dan buku penilaian (assesmen) yang merupakan
satu kesatuan yang tidak terpisahkan dalam penggunaannya. Materi
pelatihan ini menjadi salah satu bahan pengajaran kepada peserta
pelatihan agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan secara efektif dan
efesien.

Kami berharap materi ini dapat meningkatkan kemampuan aplikatif

bagi peserta pelatihan dan instruktur serta dapat dikembangkan lebih
lanjut.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan tuntunan kepada kita

semua dalam melakukan berbagai upaya untuk menunjang proses
pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi guna menghasilkan tenaga
kerja yang kompeten dan berdaya saing tinggi.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Jakarta, September 2020

1
A. PENDAHULUAN
Tuntutan pembelajaran berbasis kompetensi menjadi sangat penting
dalam meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang
kompeten, sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar kerja. Selaras
dengan tuntutan tersebut, maka dibutuhkan mekanisme pelatihan yang
lebih praktis, aplikatif, serta dapat menarik dilaksanakan sehingga
memotivasi para peserta dalam melaksanakan pelatihan yang diberikan.
Seiring dengan mudahnya teknologi digunakan, maka materi pelatihan
dapat disajikan dengan berbagai media pembelajaran sehingga dapat
diakses secara offline dan online.

Materi pelatihan ini terdiri dari buku Panduan Materi Pelatihan dan
buku Panduan Asesmen. Serta dilengkapi dengan materi yang bersifat
soft copy seperti materi presentasi dan video.

B. PENGGUNAAN MATERI
1. Materi ini dapat dijadikan rujukan untuk pelaksanaan PBK dengan
penggunaan materi yang dapat dikembangkan dan disesuaikan
dengan kebutuhan pelatihan

 Buku Panduan Materi berisi pengetahuan, teori serta langkah-

langkah kerja yang wajib dibaca peserta pelatihan dengan muatan
seperti beikut :
o Bacaan Referensi
o Pengantar Teori
o Langkah Kerja
o Implementasi Unit kompetensi
o Lampiran :
- Kamus istilah
- Daftar referensi
- Unit kompetensi
- Daftar penyusun
 Buku Panduan Asesmen disajikan dalam paket buku secara
terpisah. Penilaian dapat berupa soal tertulis, wawancara,
serta demonstrasi yang akan dilaksanakan sesuai dengan
proses penilaian yang dilaksanakan.

2
  Slide presentasi, video, dan bahan cetak lainnya merupakan
kelengkapan yang dapat dijadikan referensi dalam memperkaya
materi.

2. Instruktur menyiapkan rencana pembelajaran dengan mengambil

referensi dari materi pelatihan serta memastikan materi tersebut
terimplementasi di saat pelatihan berlangsung.
3. Peserta mempelajari, mengamati dan mempraktikkan materi
pelatihan di bawah bimbingan dan pemantauan instruktur.

C. DAFTAR IKON
Daftar ikon yang dapat digunakan dalam buku ini, antara lain:

Pemeriksaan
Ikon ini memiliki arti anda diminta untuk
mencari atau menemui seseorang untuk
mendapatkan informasi

Aktivitas
Icon ini memiliki arti anda diminta untuk
menuliskan/ mencatat, melengkapi latihan/
aktivitas (bermain peran, presentasi) dan
mencatatkan dalam lembar kerja pada buku ini
sesuai instruksi
Referensi material/manual
Icon ini memiliki arti Anda harus melihat pada
aturan atau kebijakan yang berlaku dan
prosedur-prosedur atau materi pelatihan/
sumber informasi lain untuk dapat melengkapi
latihan/ aktivitas ini.

Berpikir
Ambil waktu untuk Anda dapat berpikir/
menganalisa informasi dan catat gagasan-
gagasan yang Anda miliki.

Komunikasi/ Diskusi
Berbicara/ berdiskusi lah dengan rekan anda
untuk gagasan yang anda miliki.

3
 Membaca
Pilihlah bacaan yang dibutuhkan sesuai dengan
kebutuhan materi pelatihan.

Video/Youtube

Pilihlah Video/Youtube yang dibutuhkan.

D. BACAAN REFERENSI

Membaca secara lengkap :

 Undang-Undang No 1 tahun 1970 tentang

Keselamatan dan Kesehatan Kerja
 Dasar- Dasar Pelayanan Prima,
Pengarang : Atep Adya Barata

4
E. PENGANTAR TEORI

MEMBERIKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN

Secara umum pelayanan pelanggan merupakan kegiatan yang ditujukan

untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan dengan cara memenuhi
kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan. Pelayanan kepada pelanggan
merupakan salah satu faktor utama ketika perusahaan / organisasi ingin
meningkatkan kualitas. Ketika konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan
(customer satisfaction) , diharapkan konsumen tersebut dapat menjadi pelanggan
setia yang tentunya dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Kebutuhan Pelanggan

Terkait dengan pelayanan, perusahaan wajib mengidentifikasi kebutuhan –

kebutuhan dari para pelanggan. Di dalam KBBI sendiri pelanggan mempunyai
definisi sebagi orang yang membeli barang / jasa secara tetap. Semakin bertambah
populasi penduduk membuat semakin banyak dan semakin beragamnya kebutuhan
yang diperlukan oleh pelanggan. Kebutuhan yang diperlukan mencakup kebutuhan
sehari-hari seperti makan, minum, pakaian, serta kebutuhan akan rumah dan
kesehatan. Selain itu orang juga membutuhkan pelayanan jasa komunikasi dan
informasi dikarenakan kemajuan tekhnologi yang semakin berkembang pesat. Pada
bagian ini kebutuhan pelanggan akan dibedakan menjadi tiga, yaitu :

1. Kebutuhan praktis
Kebutuhan praktis meliputi seluruh produk yang kita jual baik produk yang
berwujud (barang/goods) maupun produk yang tidak berwujud (jasa/service).

2. Kebutuhan fisik
Kebutuhan fisik meliputi berbagai sarana dan fasilitas yang menunjang
kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan, misalnya tata letak ruang
(layout), toilet, penerangan ruangan, kamar pas jika di toko, tersedianya
tempat beribadah, penataan barang dagangan, pembungkus barang, tempat
penitipan barang, counter dan adanya kasir.

5
 3. Kebutuhan emosional
Kebutuhan emosional sangat erat kaitannya dengan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan dari awal masuk perusahaan sampai pulang lagi,
diantaranya adalah petugas satpam, pelayanan informasi pelanggan,
pramuniaga, kasir, dan pengantar barang.

Kebutuhan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dimanfaatkan

oleh perusahaan. Tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan yang dibutuhkan
oleh konsumen, dengan begitu kita akan mendapat loyalitas dari konsumen. Hal
tersebut tentunya akan berbanding lurus dengan profitabilitas yang didapatkan oleh
perusahaan. Tetapi sebelum itu terdapat 8 tahap agar konsumen menjadi loyal

1. Suspect, adalah semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan
2. Prospect, adalah Orang - orang yang memiliki kebutuhan tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk melakukan pembelian. Pada tahap ini
konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan serta barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Disqualified Prospect, adalah orang yang mengetahui barang atau jasa
tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan dan keinginan untuk membeli
barang atau jasa tersebut
4. First Time Customer, adalah konsumen yang membeli barang atau jasa
pertama kali
5. Repeat Customer, adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu
produk atau jasa dari suatu perusahaan lebih dari satu kali
6. Client, adalah konsumen yang membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan sesuai dengan yang mereka butuhkan. Hubungan dengan
konsumen ini sangat kuat dan berlangsung lama sehingga mereka tidak
terpengaruh lagi oleh tarikan produk atau jasa dari pesaing
7. Advocate, adalah client yang membeli seluruh barang atau jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan secara teratur. Selain itu, mereka mendorong
orang lain untuk membeli barang atau jasa tersebut

6
 8. Partner, adalah bentuk hubungan paling kuat antara pelanggan dengan
perusahan. Hubungan ini berlangsung secara terus – menerus karena kedua
pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

Pelanggan ingin dimengerti, dipahami, dibantu, dan dicarikan solusi oleh

perusahaan. Karena itu, perlakukan mereka seperti kita memperlakukan diri
sendiri. Memandang enteng keluhan pelanggan akan menghancurkan karir kita
sendiri. Perusahaan akan jatuh citranya karena pelanggan yang tidak puas dan
sangat mungkin menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Oleh
karena itulah kita disini untuk membuat citra yang baik untuk perusahaan dan
terus mingkatkan tingkat loyalitas dari para pelanggan.

Penerima Layanan

Penerima layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau

pelanggan yang menerima layanan dari penyedia layanan. Konsumen atau
pelanggan dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu konsumen internal dan
konsumen eksternal
1. Konsumen internal
Adalah orang – orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses
produksi barang. Mereka antara lain jajaran direksi, manajer, pimpinan
bagian, penyelia, pengurus, dan pegawai yang berada di lingkungan internal.
Contoh :
 Kepala bagian HRD dalam perusahaan, Pelanggannya adalah semua
pegawai yang ada di perusahaan tersebut.
 Seorang pegawai pengetikan di perusahaan, pelanggannya adalah
semua pegawai yang membutuhkan jasanya di perusahaan tersebut.
2. Konsumen eksternal
Adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi
non komersil, yang menerima layanan barang atau jasa dari perusahaan /
organisasi.

7
Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service, yang secara

harfiah berarti pelayanan terbaik. Pelayanan Prima adalah faktor kunci dalam
keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa
bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus
meningkat. Berikut merupakan contoh pelayanan di bidang hospitality.

(Gambar 1)

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang
kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita
seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal ini memenangkan
bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.
Pelayanan Prima berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan
menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan
pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar
bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi
hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan
pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan
semua anggota perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung
dengan pelanggan atau tidak, untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan
kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan Prima bukan hanya
sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra
dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang
terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan
pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.
Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli

8
barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya.
Walaupun banyak perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing, tapi
tujuannya adalah untuk menarik pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya
mempunyai supplier, yang semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis.
Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak. Meskipun demikian
dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak mempertahankan dan
perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap karyawan perusahaan yang ikut
berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci
sukses dari perusahaan. Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan
pelayanan yang terbaik, sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang
buruk. Pengalaman ini tidak menyenangkan dan kita cenderung untuk
mengingatnya.
Pelayanan Prima penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf
perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya.
Penting bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan
dalam hal ini memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya.
Penting bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka ,
perusahaan dan produknya.

Prinsip Pelayanan Prima

Prinsip Pelayanan Prima merupakan pokok dasar berfikir dan bertindak di
dalam menjalankan Pelayanan prima kepada pelanggan. Prinsip Pelayanan prima /
Excellent service sendiri didasari dari konsep 3A yaitu ; attitude, attention,
dan action. Namun untuk memberikan pelayanan yang lebih baik maka ditambahlah
beberapa konsep pelayanan prima seperti ability, Accountability, dan Appearance.
Diharapkan penambahan konsep tersebut akan melengkapi nilai pelayanan prima.
1. Attitude (Sikap)
Image perusahaan diawali dari kesan pertama yang diberikan pegawai kepada para
pelanggan, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang
bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung,
Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan
dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.
Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh
simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa
memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.

9
Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan
sikap yang ramah, simpatik dan profesional.

2. Ability (Kemampuan)
Di sini karyawan harus memiliki beberapa kemampuan dasar seperti :
a. Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif.
b. Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
c. Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
d. Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang
tidak boleh.
e. Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan
pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan
pribadi.

3. Attention (Perhatian)
Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya
yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung
dengan pelanggan.
Dalam melakukan aktivitasnya seorang karyawan haruslah peka terhadap
kebutuhan dari para pelanggan. Jika pelanggan tersebut sudah menunjukan tanda
membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut
bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
Berikut contoh attention yang bisa diterapkan oleh karyawan :
a. Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan yang membutuhkan
informasi
b. Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu ditempat yang disediakan
dengan sopan
c. Dengan cepat dan sigap melayani keperluan dan keinginan pelanggan tanpa
harus diminta terlebih dahulu
d. Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan

4. Action (Tindakan)
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata
untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita,
jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.
Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut

10
cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan
tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan.
Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain
yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan
menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action
sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

5. Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab,
yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai
bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care).
Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka
bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra
perusahaan.

6. Appearance (Penampilan)
Penampilan karyawan fisik maupun penampilan non fisik dapat merefleksikan
kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan
ini.
Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus
menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan phisik seperti :

a. Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai
standard.
b. Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau
menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak
(highheel) dengan ketinggian standar .
c. Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita
usahakan tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.
d. Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
e. Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
f. Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
g. Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)

11
Penampilan non phisik seperti :
a. Cara berdiri,
1) Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
2) Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
3) Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks
menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
b. Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-
buru, untuk menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
c. Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari
menopang atau menyilangkan kaki.
d. Berjabat tangan dengan mantap dan tegas serta sedikit guncangkan tangan
menggunakan siku.
e. Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan
menunjukan minat atau ketertarikan pada materi pembicaraan.
f. Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja
dibibir, tapi juga di wajah terutama di mata.

Unsur - Unsur Kualitas Pelayanan Prima

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan
tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa
yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada
masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :
a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
b. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang
menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya
terjangkau.

Berikut merupakan unsur-unsur kualitas pelayanan prima :

1. PENAMPILAN.
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap /
tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh
percaya diri, busana harus menarik

12
 (Gambar 2)

2. TEPAT WAKTU & JANJI.

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu
ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-
betul dapat memenuhinya.

(Gambar 3)

3. KESEDIAAN MELAYANI
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para
pelanggan.

(Gambar 4)

4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN

13
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta
memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

(Gambar 5)

5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik
tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun.

(Gambar 6)

6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk
aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari
aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga
pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya,
dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan
merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

14
 (Gambar 7)

7. KEPASTIAN HUKUM
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila
setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi
sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum
akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi
tersebut.

(Gambar 8)

8. KETERBUKAAN
Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

(Gambar 9)

15
 9. EFISIEN.
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang
murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan
demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan
perlu diperhatikan secara serius.

(Gambar 10)

10. BIAYA
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan
pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

(Gambar 11)

11. TIDAK RASIAL

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan
politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan
merata.

16
 (Gambar 12)

12. KESEDERHANAAN
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

(Gambar 13)

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA SECARA EFEKTIF DAN

EFISIEN

Hal-hal yang terdapat pada unsur – unsur kualitas pelayanan seharusnya menjadi
perhatian utama dalam pentingnya menjaga kualitas jasa dan pelayanan.
Namun hal-hal apa saja dari jasa dan pelayanan yang perlu dijaga dan ditingkatkan
kualitasnya? Dalam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa
dan pelayanan yang disingkat dengan dimensi SERVQUAL (Service Quality).
Dimensi kualitas ini diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988)
berdasarkan hasil risetnya, dimana dimensi kualitas ini terdiri dari:

1. Tangibles (Yang Nampak/Terasa)

Penampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, orang, serta materi atau dokumen baik
yang tercetak maupun secara visual
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah
dijanjikan
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang
cepat
4. Competence (Kemampuan)
Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam
memberikan pelayanan yang efektif
5. Courtesy (Sopan Santun)
17
Kesopanan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan
6. Credibility (Kepercayaan/Kejujuran)
Kepercayaan (Trustworthiness), dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan
dalam pelayanan
7. Security (Rasa Aman)
Jaminan Keamanan di dalam proses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa
keraguan/ kekhawatiran resiko kerugian material/immaterial
8. Accessability (Kemudahan Dihubungi)
Kemudahan untuk dapat ditemui/dihubungi/ dikontak di saat proses pelayanan
berlangsung
9. Communication (Komunikasi)
Mendengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan
bersama, di dalam memecahkan suatu permasalahan pelayanan
10. Understanding the Customer (Pengertian)
Pemahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di
dalam pelayanan

Memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan SOP (Standar

Operasional Prosedur) Perusahaan
Setiap perusahaan bagaimanapun bentuk dan apapun jenisnya, pasti
membutuhkan sebuah panduan untuk menjalankan tugas dan fungsi setiap elemen
atau unit perusahaan salah satunya ketika memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan pelanggan adalah sebuah
set instruksi yang dibuat oleh sebuah oganisasi atau perusahaan sebagai bentuk
standarisasi yang harus diikuti oleh para karyawan ketika sedang melakukan
kegiatan memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Tujuan pembuatan SOP pelayanan pelanggan adalah untuk menjelaskan

perincian atau standar yang tetap mengenai aktivitas pelayanan yang berulang-
ulang yang diselenggarakan dalam suatu organisasi/ perusahaan.

18
 (Gambar 14)

Berikut merupakan ciri - ciri SOP pelayanan pelanggan yang baik :

1. SOP yang mampu menjadikan arus kerja yang lebih baik
2. Memudahkan karyawan ketika memberikan pelayanan
3. Koordinasi menjadi lebih baik antar bagian ketika sedang melakukan pelayanan
pelanggan
4. Dapat menjadi standard dan alat ukur bagi karyawan

Menangani Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan
dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan
pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penangannya. Penanganan
keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumber permasalahan
yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber masalah harus diatasi
agar di masa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang sama.
Ketidakpuasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak
segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai pelanggan
berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap perusahaan.
Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat menunjukkan perhatian
terhadap ketidak puasannya. Perusahaan umumnya akan mengisi form lembar
keluhan pelanggan sebagai media penerima pesan keluhan / complain. Berikut
merupakan contoh form keluhan pelanggan:

19
 (Gambar 15)

Empat Jenis keluhan / complain yang sering dijumpai adalah :

5.1 Facilities/mechanical complaint (keluhan mengenai fasilitas)
5.2 Staff/attitudinal complaint (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
5.3 Service releated problem (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
5.4 Unusual complaint (keluhan yang bersifat khusus)

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

1. Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan.
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

Membangun hubungan dengan pelanggan

Membangun dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal

yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan. Hubungan baik yang terjalin antara
perusahaan dan pelanggan merupakan suatu hal keuntungan besar karena
pelanggan merupakan asset bagi perusahaan. Pada bagian ini, kita akan membahas
tiga hal, yaitu membangun hubungan, menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
dan melakukan negosiasi. Menjalin hubungan dengan pelanggan tidak harus
selalu berjualan. Bicaralah mengenai hal-hal yang dapat memberikan manfaat dan
solusi untuk mereka. Pembicaraan yang bermanfaat dan memberikan solusi kepada
pelanggan, membuat pelanggan akan percaya dan melirik untuk membeli
produk/jasa anda. Ingat! Pelanggan bukan hanya target penjualan anda.
Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan adalah lebih penting
dibanding menjadikan mereka target penjualan Anda. Jika hubungan kita baik
maka apapun yang kita tawarkan, mereka akan lebih membeli dari kita. Hal ini
mungkin biasa disebut dengan Relationship Marketing.
Relationship Marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan
jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak seperti pelanggan, pemasok,
dan penyalur untuk mempertahankan preferensi dan bisnis Anda dalam jangka
panjang. Penerapan Relationship Marketing diikutin dengan prinsip pelayanan
prima, bahasa, dan sikap yang baik akan menjadi senjata terbaik di dalam
membangun hubungan dengan para pelanggan.

20
 Penggunaan Bahasa dan sikap yang baik kepada pelanggan
Dalam menghadapi konsumen, kita perlu memiliki komunikasi atau
menggunakan bahasa yang baik dengan para pelanggan. Untuk menciptakan
keberhasilan usaha komunikasi, ada baiknya kita mempersiapkan beberapa hal
berikut:

1. Ciptakan kesan pertama yang luar biasa

Kesan tersebut dapat diciptakan dengan senyuman yang tulus, busana yang sesuai,
salaman yang hangat, ketepatan waktu janji, bahasa tubuh yang sopan, jujur, dan
terstruktur saat berbicara, tetap positif, tidak berpura-pura, dsb. Jika kita bisa
konsisten dalam melakukan hal tersebut secara positif, maka para pelanggan akan
sangat terpengaruh secara mendalam.

2. Sebagai komunikator, jangan gunakan kata-kata yang rumit dan panjang

Hal ini dapat melelahkan para pendengarnya. Tapi juga bisa mengaburkan
substansi pesan serta kesalahpahaman menangkap substansi pembicaraan.

3. Tetap tersenyum
Senyum itu menular. Semua orang akan merasa nyaman berada di sisi orang yang
tersenyum daripada yang ditekuk.

4. Sedia untuk memberikan bantuan

Kesediaan kita dalam membantu para pelanggan kapan pun mereka
menginginkannya itu sangatlah penting . Hubungan sales people dengan konsumen
tidaklah selalu melulu berhubungan dengan materi, tapi juga sentuhan psikologis
terhadap mereka.

5. Gunakan kata-kata yang positif

Rangkaian kata-kata yang positif yang diberikan akan membuat pendengarnya
optimis, percaya diri, semangat, inovatif, kreatif, energik, bahagia dan lain-lainnya.

6. Berbicaralah dengan antusias

Para pembeli produk akan merasa nyaman dan terhormat jika kita memperlakukan
mereka dengan hormat, bermartabat, dan sopan.

21
7. Biarkan mata Anda berbicara
Pelayanan yang baik akan selalu menunjukkan tatapan yang tulus dan sopan. Mata
adalah jendela hati.

8. Ketulusan
Sekalipun tidak bersuara, ketulusan itu dapat terlihat dari guratan wajah dan
gerak-gerik bahasa tubuh.

9. Jaga emosi
Sales people biasanya mudah terpancing secara emosional ketika menerima
keluhan yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh para pelanggan mereka.

22
F. LANGKAH KERJA

MEMBERIKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

1. Mengidentifikasi kebutuhan 1. Dapat
pelanggan mengidentifikasi 1.1 Mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
kebutuhan pelanggan
pelanggan dan  Kebutuhan Praktis
menerapkan  Kebutuhan Fisik
konsep pelayanan  Kebutuhan Emosional
prima

Menerapkan konsep 1.2. Memahami dan mampu menerapkan konsep

pelayanan prima yang terdapat di prinsip pelayanan prima (6A)
 Attitude
 Ability
 Attention
 Action
 Accountability
 Appearance

24
 MEMBERIKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

2. Menerapkan unsur – unsur kualitas 2. Mampu 2.1 Dapat menerapkan unsur – unsur
pelayanan prima menerapkan unsur
pelayanan prima
pelayanan prima
serta meningkatkan
kualitas pelayaan

2.2 Meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan

dimensi Service Quality
Meningkatkan kualitas  Tangibles (Yang Nampak/Terasa)
pelayanan secara efektif  Reliability (Keandalan)
dan efisien
 Responsiveness (Ketanggapan)
 Competence (Kemampuan)
 Courtesy (Sopan Santun)
 Credibility (Kepercayaan/Kejujuran)
 Security (Rasa Aman)
 Accessability (Kemudahan Dihubungi)
 Communication (Komunikasi)
 Understanding the Customer (Pengertian)

25
 MEMBERIKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

3. Mengidentifikasi SOP 3. Mampu 3.1 Menyesuaikan pelayanan berdasarkan dengan
pelayanan pelanggan Memberikan
SOP yang ada
pelayanan
menggunakan
sikap dan bahasa
yang baik sesuai
dengan SOP serta
dapat menangani
keluhan dari
pelanggan

3.2 Mampu menghandle komplain dari pelanggan dan

Menangani Keluhan Pelanggan
mengisi form keluhan pelanggan

26
 MEMBERIKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

Membangun Hubungan 3.3 Memahami cara di dalam membangun hubungan
dengan pelanggan
dengan pelanggan

3.4 Menerapkan penggunaan bahasa dan sikap yang

Menggunakan bahasa dan sikap
yang baik baik ketika menghadapi pelanggan

27
Perilaku Kerja : Indikator perilaku : Alat yang digunakan :
Pelaksanaan kegiatan memberikan 1. Mengikuti tahapan 1. Komputer
layanan kepada pelanggan sesuai SOP 2. SOP Pelayanan Pelanggan
membutuhkan kompetensi perilaku : 2. Melakukan 3. Form Keluhan Pelanggan
1. Melakukan kegiatan pelayanan pelayanan secara
sesuai dengan SOP komunikasif dan
2. Dilakukan dengan komunikasif responsif
dan responsif 3. Menggunakan
3. Bahasa dan sikap yang baik bahasa dan sikap
ketika melakukan pelayanan yang baik
pelanggan

28
G. IMPLEMENTASI UNIT KOMPETENSI
H.
Elemen Kompetensi 1

Menerapkan konsep pelayanan prima

dan prinsip-prinsip pelayanan

Baca Referensi 1.1:

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca beberapa hal

tentang kebutuhan pelanggan dan prinsip pelayanaan prima

Pemeriksaan 1.1:

Silahkan identifikasi jenis - jenis kebutuhan pelanggan dan prinsip

pelayanan prima

Diskusi 1.1:
Silahkan untuk mendiskusikan hasil mencarian informasi mengenai
hal berikut yang telah Anda pelajari:

1. Kebutuhan pelanggan
2. Prinsip pelayanan prima

Dari hasil diskusi yang dilakukan dalam kelompok, buatlah catatan

dan presentasikan di kelas hasil diskusi setiap kelompok.

Pikirkan 2.1:
Setelah anda mengidentifikasi prinsip pelayanan prima, pilihlah
salah satu konsep dasar dan berikan contoh konkret kegiatan di
suatu perusahaan yang mencerminkan konsep tersebut :

29
 Elemen Kompetensi 2

Menerapkan Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan Prima

Baca Referensi 2.1:

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca beberapa hal

sebagai berikut:

1. Unsur – Unsur kualitas pelayanan prima

2. Meningkatkan pelayanan secara efektif dan efisien

Diskusi 2.1:

Setelah mencari informasi silahkan untuk diskusikan dalam

kelompok tentang unsur kualitas pelayanan prima dan cara untuk
meningkatkan pelayanan. Lalu rangkumlah hasil diskusi kelompok
dan presentasikan

Pikirkan 2.1:

Menurut anda mengapa peningkatkan kualitas pelayanan

pelanggan harus terus dilakuakukan oleh perusahaan /
organisasi:

30
 Elemen Kompetensi 3

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Video Youtube 3.1:

Silahkan melihat salah satu contoh video pelayanan pelanggan di

salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Food & Beverage
berikut ini:
Link:
https://www.youtube.com/watch?v=-ENWwlbRNKU
(Sumber: Youtube’s Channel Pizza Hut Indonesia)
Setelah menonton video tersebut catat dan rangkum hal apa yang
anda dapat pelajari berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan

Baca Referensi 3.1:

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca beberapa hal

sebagai berikut:

1. SOP Pelayanan Pelanggan

2. Menangani Keluhan Pelanggan
3. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
4. Menggunakan Bahasa dan Sikap yang Baik Ketika
Berhadapan dengan Pelanggan

31
 Aktivitas 3.1:

Silahkan untuk membuat kelompok berisi dua orang, lalu buatlah

dialog berkaitan dengan pelayanan pelanggan di suatu perusahaan
dan tampilkan dalam bentuk roleplay, lakukan secara bergantian.
Terapkanlah sikap dan bahasa yang baik serta tunjukan
bagaimana cara membangun hubungan dengan pelanggan dalam
roleplay yang ditampilkan.

Diskusi 3.1:

Buatlah sebuah kelompok berisi 4 orang, lalu pilihlah satu

perusahaan untuk kalian diskusikan berkaitan dengan pelayanan
yang dilakukan oleh perusahaan tersebut kepada pelanggannya.
Catatlah pelayanan apa saja yang perusahaan itu lakukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, setelah itu presentasikan.

Penilaian:

Penilaian Catatan :
Kompeten / Belum Kompeten
Peserta Instruktur

Nama/Tandatangan/tgl Nama/Tandatangan/tgl

32
 I. LAMPIRAN

KAMUS ISTILAH

excellent service Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar

mutu yang memuaskan dan sesuai harapan
atau bahkan melebihi harapan

cheerful-looking Adalah sikap dan penampilan yang menunjukan

kebahagiaan

Relationship Marketing Praktik membangun hubungan jangka panjang

yang memuaskan dengan pihak-pihak seperti
pelanggan, pemasok, dan penyalur untuk
mempertahankan preferensi dan bisnis Anda
dalam jangka panjang

Total Quality Service Suatu konsep usaha yang memiliki awal dan
akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan dalam sasaran
kualitas yang detail dengan berupaya
mengoptimalkan sumber daya manusia (SDM)
yang meliputi keterampilan ,faslitas,kerja sama
tim,modal dan teknik dalam rangka memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Service Quality (ServQual) Salah satu konsep layanan perusahaan yang bisa
diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan
yang semakin ketat.

33
 REFERENSI

 Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima.Jakarta: Lembaga

Administrasi Negara Republik Indonesia.
 Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellence Meningkatkan Kinerja
Perusahaan melalui Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
 Barata, Atep Adya. (2003). Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta :
Elex Media Kompetindo.
 Nurhayati. 2015. Buku Informasi: Memberikan layanan kepada
pelanggan. Jakarta: KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN RI

 https://www.jurnal.id/id/blog/
 https://distribusipemasaran.com/

34
 UNIT KOMPETENSI

KODE UNIT : N.821100.045.02

JUDUL UNIT : Memberikan Layanan kepada Pelanggan
DESKRIPSI UNIT : Unit kompetensi ini berhubungan dengan
pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang
dibutuhkan dalam memberikan jasa pelayanan kepada
pelanggan.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menerapkan konsep 1.1 Konsep pelayanan diidentifikasi sesuai

pelayanan prima dan kebutuhan.
prinsip-prinsip 1.2 Prinsip-prinsip pelayanan prima
pelayanan diterapkan sesuai dengan SOP
organisasi.
2. Menerapkan unsur 2.1 Unsur-unsur kualitas pelayanan prima
unsur kualitas diterapkan.
pelayanan prima 2.2 Kualitas pelayanan ditingkatkan secara
efektif dan efisien.

3. Memberikan pelayanan 3.1 Kebutuhan Pelayanan diidentifikasi

kepada pelanggan sesuai SOP.
3.2 Keluhan pelanggan ditangani sesuai
dengan prosedur organisasi.
3.3 Hubungan dengan pelanggan dibangun
untuk memberikan pelayanan yang
maksimal sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
3.4 Bahasa dan sikap yang baik digunakan
sesuai SOP.

BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Unit ini berlaku untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan
pada seluruh sektor industri.
1.2 Khususnya pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang
berkaitan dalam mempromosikan hasil produksi atau pelayanan

35
 jasa unit kerja secara rutin.
1.3 Kebutuhan pelanggan dapat berupa:
1.3.1 Kebutuhan informasi tentang organisasi.
1.3.2 Janji temu.
1.3.3 Respon terhadap surat.
1.3.4 Keluhan.
1.4 Kebutuhan pelanggan bisa termasuk tetapi tidak terbatas pada:
1.4.1 Berbicara dengan pelanggan.
1.4.2 Mendapatkan umpan balik dari rekan kerja di bagian
pengantaran.
1.4.3 Menganalisa persaingan di luar.
1.4.4 Menganalisa kecenderungan pasar dan industri.

2. Peralatan dan perlengkapan yang diperlukan

2.1 Peralatan
2.1.1 Mesin photo copy
2.1.2 Telepon
2.1.3 Komputer
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Alat tulis kantor

3. Peraturan yang diperlukan

(Tidak ada.)

4. Norma dan standar yang diperlukan

4.1 Norma
(Tidak ada.)
4.2 Standard
4.2.1 SOP Organisasi

36
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit ini bisa dinilai pada saat bekerja di tempat kerja maupun
secara simulasi.
1.2 Penilaian dapat dilakukan dengan kombinasi metode demonstrasi,
lisan, tertulis dan atau portofolio.
1.3 Bagi pelatihan kejuruan sebaiknya memberikan pelatihan yang
mempertimbangkan konteks industri secara menyeluruh tanpa
bias pada sektor tertentu. Variasi Situasi akan dapat membantu
dalam hal ini. Pelatihan untuk sektor tertentu materinya dapat
disesuaikan dengan kebutuhan sektor tersebut.

2. Persyaratan kompetensi
(Tidak ada.)

3. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan:

3.1 Pengetahuan
3.1.1 Konsep-konsep pelayanan prima dan prinsip-prinsip dasar
pelayanan
3.1.2 Unsur-unsur dari pelayanan prima
3.1.3 Kualitas pelayanan prima
3.2 Keterampilan
3.2.1 Cara kerja dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan
penggunaan bahasa dengan tata bahasa yang baik dan
benar, baik dalam bahasa Indonesia maupun asing
3.2.2 Cara menggunakan media komunikasi dengan pelanggan
secara tepat dan efisien

4. Sikap kerja yang dibutuhkan

4.1 Komunikasif
4.2 Responsif

5. Aspek kritis
5.1 Kemampuan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima sesuai
dengan SOP organisasi

37
5.2 Kemampuan membangun hubungan dengan pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan kebutuhan
pelanggan

38
 DAFTAR NAMA PENYUSUN

NO. NAMA PROFESI

Minaldi Tamsil
1.  Instruktur Bisnis
Manajemen BBPLK
Semarang

39