BUKU MATERI

Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Media Contact Center”

PT DIGIASIA BIOS
Gedung 88 Lantai 9 Unit A, Coworking Space Samudra (Zenio).

2023
 DAFTAR ISI

Daftar Isi 2
Kata Pengantar 3
A. Pendahuluan …………………………………………………………………… 4
B. Panduan Penggunaan Modul 4
C. Daftar Ikon 6
D. Bacaan Referensi 7
E. Pengantar Teori 7
F. Langkah Kerja 10
G. Implementasi Unit Kompetensi 14
1. Menanggapi keluhan penumpang
14
1.1 Referensi 14
1.2 Aktivitas 14
2. Menindaklanjuti keluhan penumpang 15
2.1 Referensi……………………………………………………………. 15

2
 2.2 Aktivitas…………………………………….…….…………...…….. 15
2.3 Diskusi…………………………………….…….…………...…….. 15
H. Lampiran 16
1) Kamus Istilah 16
2) Referensi 17
3) Unit Kompetensi 18
4) Daftar Nama Penyusun 22

KATA PENGANTAR

3
Materi Pelatihan Berbasis Kompetensi (PBK) merupakan salah satu media pembelajaran yang dapat digunakan sebagai media transformasi pengetahuan,
keterampilan dan sikap kerja kepada peserta pelatihan untuk mencapai kompetensi tertentu berdasarkan program pelatihan yang mengacu kepada Standar
Kompetensi.

Materi pelatihan ini diformulasikan menjadi 2 (dua) buku, yaitu Buku Materi dan Buku Asesmen, sebagai satu kesatuan yang tidak terpisahkan dalam
penggunaannya sebagai referensi dalam media pembelajaran bagi peserta pelatihan dan instruktur, agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan secara
efektif dan efisien.

Untuk memenuhi kebutuhan PBK tersebut, maka disusunlah materi PBK dengan judul “Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Media Contact
Center”

Kami menyadari bahwa materi yang kami susun ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan saran dan masukan untuk
perbaikan agar tujuan dari penyusunan materi ini menjadi lebih efektif.

Demikian kami sampaikan, semoga Tuhan YME memberikan tuntunan kepada kita dalam melakukan berbagai upaya perbaikan dalam menunjang
proses pelaksanaan pelatihan di lembaga pelatihan kerja.

Jakarta, 18 Desember 2023

PT..Digiasia Bios.......................

Instruktur

Rr. Nurindah Agustien Purnamasari

4
A. PENDAHULUAN

Pentingnya Mengatasi Keluhan dan Masalah Pelanggan

Ketika pelanggan telah menggunakan produk atau layanan jasa, pelanggan yang merasa puas tentu akan merekomendasikannya kepada orang lain dan
memberikan review positif. Namun, jika ada pelanggan yang tidak puas, mereka akan merasa kecewa dan mengajukan keluhan. Kehadiran pelanggan yang
kecewa ini bisa menjadi masalah serius jika tidak ditangani dengan baik, karena mereka kemungkinan besar tidak akan membeli produk lagi atau
menggunakan layanan jasa Anda. Bahkan lebih buruk lagi, mereka mungkin akan mencemarkan reputasi bisnis Anda kepada orang lain. Oleh karena
itu, penting untuk mengetahui cara yang paling efektif dalam menangani keluhan pelanggan.

Sebelum mempelajari cara menangani keluhan pelanggan secara efektif, penting untuk memahami definisi keluhan secara menyeluruh terlebih dahulu.
Keluhan merujuk pada ekspresi ketidakpuasan dari pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan jasa Anda. Keluhan pelanggan dapat
disampaikan secara lisan, melalui telepon, atau tertulis melalui berbagai media seperti email, SMS, chat di WhatsApp, pesan langsung di Instagram, dan lain
sebagainya. Keluhan tersebut timbul ketika pelanggan merasa tidak puas dengan berbagai aspek dari layanan, produk, atau hal lain yang terkait.

Before
After

B. PANDUAN PENGGUNAAN MODUL

Beberapa ketentuan panduan penggunaan materi yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut:
5
1. Materi ini dapat dijadikan rujukan untuk pelaksanaan PBK dengan penggunaannya dapat dikembangkan dan dikontekstualisasikan sesuai dengan
kebutuhan, materi ini terdiri dari:

a. Bacaan Referensi

b. Pengantar Teori

c. Langkah Kerja

d. Implementasi Unit kompetensi

e. Lampiran :

1) Kamus istilah

2) Daftar referensi

3) Unit kompetensi

f. Daftar penyusun

2. Slide powerpoint dan video merupakan kelengkapan yang dapat dijadikan referensi bagi para instruktur.

3. Peran instruktur terkait dengan penggunaan modul, antara lain:

a. Instruktur dapat menggunakan modul dengan referensi video dan powerpoint yang terlampir dalam modul sebagai referensi, diharapkan dapat
mengembangkan bahan yang disesuaikan dengan BLK masing-masing

b. Proses pembelajaran dapat disampaikan dengan menggunakan berbagai sumber yang menguatkan peserta pelatihan, baik melalui tahapan
persiapan, pelaksanaan di kelas, praktek, melakukan investigasi, menganalisa, mendiskusikan, tugas kelompok, presentasi, serta menonton
video.

6
 c. Keseluruhan materi yang tersedia sebagai referensi dalam buku ini dapat menjadi bahan dan gagasan untuk dikembangkan oleh instruktur
dalam memperkaya materi pelatihan yang akan dilaksanakan.

4. Buku penilaian menjadi kesatuan, namun disajikan dalam paket buku penilaian secara terpisah. Buku penilaian dapat berupa soal tertulis, panduan
wawancara, serta instruksi demonstrasi yang akan dilaksanakan sesuai dengan proses penilaian yang dilaksanakan.

5. Referensi merupakan referensi yang menjadi acuan dalam penyusunan buku panduan pelatihan ini.

6. Lampiran merupakan bagian yang berisikan lembar kerja serta bahan yang dapat digunakan sebagai berkas kelengkapan pelatihan.

C. DAFTAR IKON

Daftar ikon yang dapat digunakan dalam buku ini, antara lain:

Ikon Keterangan

Ikon ini memiliki arti anda diminta untuk mencari atau

menemui seseorang untuk mendapatkan informasi

Pemeriksaan

Icon ini memiliki arti anda diminta untuk

menuliskan/mencatat,melengkapi,latihan/aktivitas (bermain

7
 peran, presentasi) dan mencatatkan dalam lembar kerja pada
buku/media lain sesuai instruksi
Aktivitas

Icon ini memiliki arti anda harus melihat pada aturan atau
kebijakan yang berlaku dan prosedur-prosedur atau materi
pelatihan/ sumber informasi lain untuk dapat melengkapi
latihan/ aktivitas ini.
Referensi
material/manual

Icon ini memiliki arti ambil waktu untuk Anda dapat berpikir/
menganalisa informasi dan catat gagasan-gagasan yang anda
miliki.
Berpikir

Icon ini memiliki arti berbicara/ berdiskusi lah dengan rekan

anda untuk gagasan yang anda miliki.
Komunikasi/ Diskusi

Icon ini memiliki arti pilihlah bacaan yang dibutuhkan sesuai

dengan kebutuhan materi pelatihan.
Membaca

Icon ini memiliki arti pilihlah video/youtube yang dibutuhkan

dalam materi pelatihan.

8
 Video/Youtube

D. BACAAN REFERENSI

Membaca secara lengkap :

Etika dan tata tertib Perusahaan /

institusi
Buku panduan

E. PENGANTAR TEORI

1. Keluhan

Keluhan pelanggan bagi perusahaan itu sendiri dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan. Dengan
adanya keluhan pelanggan perusahaan dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut. Menurut
pandangan para ahli tentang pengertian keluhan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut: Pengertian keluhan pelanggan menurut Bell & Luddington
(2006): “Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung
bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”. Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan
pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan
pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara tertulis”.

2. Langkah-langkah dalam penanganan keluhan pelanggan:

Adapun langakah-langkah dalam penanganan keluhan pelanggan adalah:

9
1. Konfirmasi dan Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik
Cara menangani keluhan pelanggan yang pertama adalah biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan.
Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan, dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan
oleh kesalahan tersebut.

Kemudian, katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi kesalahpahaman, maka katakan saja kepada pelanggan
bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Anda tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan
oleh pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.

2. Segera Meminta Maaf Kepada Pelanggan

Bahkan sebelum komplain pelanggan dibuat atau dilaporkan, sebaiknya Anda perlu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka
rasakan. Memang tidak pernah mudah untuk mengakui kesalahan, tetapi Anda harus mengakui bahwa ada sesuatu yang salah.

Jika pelanggan merasa sangat kesal, maka permohonan maaf ini akan membantu meredakan emosi mereka dan menenangkan intonasi gaya
bicara. Pasalnya, dari permohonan maaf ini Anda setidaknya memberitahu bahwa Anda sudah memahami masalah dan berempati. Jangan
pernah mencoba untuk menyangkal, menyembunyikan, atau bahkan menyalahkan kembali komplain pelanggan ini. Sebab, cara ini justru akan
memperburuk masalah yang sudah terjadi.

3. Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik

Menunjukkan rasa empati kepada pelanggan akan memberikan dua hal manfaat dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai
tindakan Anda dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan, sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda
berada di posisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada pelanggan.

Baca juga: Memahami Data Pelanggan: Cara Pengelolaan dan Upaya Menjaga Kerahasiaannya

4. Petakan Masalah dari Keluhan Pelanggan

Setelah Anda mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya
dihadapi. Setelah itu, coba lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa? Jika iya, lantas
solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil dalam mengatasi keluhan pelanggan? Apabila berhasil,
maka Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.

Itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya.
Jika ada satu komplain yang terus menerus disampaikan oleh pelanggan, maka jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda
harus mengambil tindakan serius.

10
5. Segera Tangani Keluhan dari Pelanggan dengan Cepat
Setelah Anda cukup paham apa inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang
tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut bisa menyelesaikan masalah
mereka.

6. Bersikap Luwes dan Jangan Kaku

Berhati-hatilah jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya. Tetaplah bersikap tenang dan luwes. Terkadang, sikap
kaku bisa keluar karena grogi terhadap keluhan pelanggan. Perlakukan pelanggan seperti layaknya saudara atau teman, tentunya dengan
batasan-batasan tertentu.

7. Berikan Solusi yang Terbaik

Menangani keluhan pelanggan sebetulnya belum selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan
solusi haruslah menjadi pengalaman yang efisien bagi para pelanggan. Misalnya, pelanggan menyampaikan keluhan karena server jaringan
website yang mendadak down. Maka, pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya masalah tersebut dan Anda
akan segera memperbaikinya dalam beberapa jam.

Ingatlah bahwa jika sistem IT perusahaan down, tentunya bukan hanya pelanggan yang merasakan dampaknya, akan tetapi juga Anda.
Produktivitas karyawan tentu akan berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan juga dapat
berfungsi sebagai sebuah alarm bagi bisnis Anda.

8. Lakukan Ekstra Perbaikan

Terakhir, cara mengatasi keluhan pelanggan adalah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan setelah ketidaknyamanan yang dialami,
baik dengan komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal.

Dengan meminta maaf dan memberikan solusi, seharusnya sudah cukup menyelesaikan masalah dan semua orang bisa segera meninggalkan
masalah tersebut. Akan tetapi, kadang-kadang ada beberapa kasus komplain pelanggan yang berlarut-larut, sehingga cara mengatasi komplain
pelanggan semacam ini, Anda perlu membuat pelanggan merasa istimewa dan dihargai.

Misalnya, Anda bisa menawarkan sesuatu yang ekstra dan spesial, baik itu berupa diskon potongan harga untuk pembelian berikutnya, hadiah
gratis, voucher, souvenir, atau merchandise supaya bisa membantu pelanggan Anda merasa lebih senang dan benar-benar dihargai. Meskipun
remeh, namun hal ini bisa meningkatkan strategi pemasaran supaya pelanggan memberikan review yang positif.

11
F. LANGKAH KERJA

Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Media Contact Center

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

1. Menanggapi keluhan penumpang 1.1. Mampu Menyiapkan SPT
dengan Teliti dan Mampu
menjelaskan cara
menanggapi keluhan
penumpang.

2.1. Mampu menjelaskan cara

2. Menindaklanjuti keluhan menindaklanjuti keluhan
penumpang

Memastikan seluruh data SPT telah

terisi dengan lengkap, benar dan jelas
dan ditanda tangani.
12
 Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Media Contact Center

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

Perilaku Kerja : Indikator perilaku : Alat yang digunakan :

Mampu menanggapikeluhan Mendapatkan jenis SPT dan Checklist
penumpang secara komunikatif ,
teliti dan cermat. Menyiapkan SPT secara teliti dan
tepat.

Perilaku Kerja : Menyiapkan dan mengisi SPT dengan Checklist

teliti dan tepat sesuai dengan
Mampu menindaklanjuti keluhan
peraturan Perpajakan.
penumpang dengan memberikan
solusi yang tepat.

13
 G. IMPLEMENTASI UNIT KOMPETENSI

1. Elemen Kompetensi 1

Menanggapi keluhan penumpang

Baca Referensi 1.1:

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca beberapa hal

Jenis-jenis keluhan pelanggan.
Cara-cara penanganan keluhan
pelanggan
Jenis SPT yang didapatkan
dipastikan tersedia secara lengkap.

2. Menindaklanjuti keluhan penumpang

Referensi 2.1

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca beberapa hal

Data terkait cara menindaklanjuti
keluhan penumpang/pelanggan..
ditanda tangani.

Aktifitas 2.2:

Diskusi 2.3:
Silahkan untuk mendiskusikan menanggapi dan
menindaklanjuti keluhan penumpang.

14
Penilaian:

Penilaian Catatan :
Memenuhi/Belum Memenuhi Capaian
Pembelajaran
Peserta Instruktur

nama
18 Desember 2023 nama
18 Desember 2023

Nama/Tandatangan/tgl Nama/Tandatangan/tgl

15
 H. LAMPIRAN

1. REFERENSI

1. https://verihubs.com/blog/cara-menangani-keluhan-pelanggan/

16
 2. UNIT KOMPETENSI

KODE UNIT : M.692000.022.01

JUDUL UNIT : Menyiapkan dan Mengisi Surat Pemberitahuan (SPT)

DESKRIPSI UNIT : Unit ini berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja
yang dibutuhkan dalam menyiapkan serta melakukan pengisian
Surat Pemberitahuan (SPT).

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menyiapkan SPT 1.1. Jenis SPT diperoleh sesuai dengan kebutuhan.

1.2. Jenis SPT yang didapatkan dipastikan tersedia secara

lengkap.

2. Mengisi SPT 2.1 Data terkait pengisian SPT disiapkan.

2.2 SPT diisi dengan lengkap, benar dan jelas serta

ditandatangani.

2.3 Seluruh data SPT dipastikan telah terisi dengan

lengkap, benar dan jelas dan ditandatangani.

BATASAN VARIABEL

1. Konteks variabel

Unit ini berlaku untuk mempersiapkan cara kerja dalam menyiapkan serta melakukan
pengisian formulir Surat Pemberitahuan (SPT).

2. Peralatan dan perlengkapan

2.1 Peralatan

2.1.1 Alat Pengolah Data dan Printer

17
 2.1.2 Alat tulis dan dokumentasi

2.1.3 Jaringan Internet

2.1.4 Aplikasi Program Komputer

2.1.5 Aplikasi Program e-SPT

2.2 Perlengkapan

2.2.1 Formulir-formulir Surat Pemberitahuan (SPT)

3. Peraturan yang diperlukan

3.1 Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 tentang penetapan Peraturan

Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2008 tentang Perubahan
Keempat atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum
dan Tata Cara Perpajakan menjadi Undang-Undang

3.2 Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2011 tentang Tata Cara Pelaksanaan Hak
dan Kewajiban Perpajakan

3.3 Keputusan Menteri Keuangan Nomor 534/KMK.04/2000 tentang Bentuk dan Isi
Surat Pemberitahuan serta Keterangan dan/atau Dokumen yang Harus
Dilampirkan

3.4 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 80/PMK.03/2010 tentang Perubahan atas

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.03/2007 Tentang Penentuan
Tanggal Jatuh Tempo Pembayaran dan Penyetoran Pajak, Penentuan Tempat
Pembayaran Pajak, dan Tata Cara Pembayaran Pajak, Penyetoran dan Pelaporan
Pajak, serta Tata Cara Pengangsuran dan Penundaan Pembayaran Pajak

3.5 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 152/PMK.03/2009 tentang Perubahan atas

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 181/PMK.03/2007 Tentang Bentuk dan Isi
Surat Pemberitahuan, serta Tata Cara Pengambilan, Pengisian, Penandatanganan,
dan Penyampaian Surat Pemberitahuan

3.6 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 181/PMK.03/2007 tentang Bentuk dan Isi
Surat Pemberitahuan, serta Tata Cara Pengambilan, Pengisian, Penandatanganan,
dan Penyampaian Surat Pemberitahuan

3.7 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 182/PMK.03/2007 tentang Tata Cara

Pelaporan Surat Pemberitahuan Masa bagi Wajib Pajak dengan Kriteria Tertentu
yang Dapat Melaporkan Beberapa Masa Pajak dalam Satu Surat Pemberitahuan
Masa

18
 3.8 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 183/PMK.03/2007 tentang Wajib Pajak Pajak
Penghasilan Tertentu yang Dikecualikan dari Kewajiban Menyampaikan Surat
Pemberitahuan Pajak Penghasilan

3.9 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.03/2007 tentang Penentuan

Tanggal Jatuh Tempo Pembayaran dan Penyetoran Pajak, Penentuan Tempat
Pembayaran Pajak, dan Tata Cara Pembayaran Pajak, Penyetoran dan Pelaporan
Pajak, serta Tata Cara Pengangsuran dan Penundaan Pembayaran Pajak

3.10 Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-518/PJ./2000 tentang

Penyampaian Surat Pemberitahuan selain melalui Kantor Pos

3.11 Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-214/PJ/2001 tentang Keterangan

dan/atau Dokumen Lain yang Harus Dilampirkan dalam Surat Pemberitahuan

3.12 Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-05/PJ./2005 tentang Tata Cara
Penyampaian Surat Pemberitahuan Secara Elektronik (e-Filing) Melalui
Perusahaan Penyedia Jasa Aplikasi (ASP)

3.13 Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-29/PJ/2008 tentang Bentuk, Isi, dan
Tata Cara Penyampaian Surat Pemberitahuan Masa Pajak Pertambahan Nilai (SPT
Masa PPN) dalam Bentuk Formulir Kertas (Hard Copy) Bagi Pengusaha Kena Pajak
yang Dikukuhkan di Kantor Pelayanan Pajak, dalam Rangka Pengolahan Data dan
Dokumen di Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan

4. Norma dan standar

4.1 Norma

(Tidak ada)

4.2 Standar

4.2.1 Petunjuk Pengisian Surat Pemberitahuan (SPT) Wajib Pajak Badan

4.2.2 Petunjuk Pengisian Surat Pemberitahuan (SPT) Wajib Pajak Orang Pribadi

4.2.3 Petunjuk Pengisian Surat Pemberitahuan (SPT) Pemotongan dan Pemungutan

Pajak

4.2.4 Petunjuk Pengisian Surat Pemberitahuan (SPT) Pajak Pertambahan Nilai

19
PANDUAN PENILAIAN

1. Konteks penilaian

1.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh
atas tercapainya kompetensi ini terkait dengan menyiapkan serta melakukan
pengisian formulir Surat Pemberitahuan (SPT).

1.2 Penilaian harus dilakukan di tempat yang sesuai dengan keadaan normal atau
secara simulasi, dilakukan di tempat yang mendekati kondisi kerja sebenarnya.
Penilaian unit ini mencakup pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang
dipersyaratkan. Penilaian unit ini dilakukan terhadap proses dan hasil pekerjaan.

1.3 Alat, bahan dan tempat penilaian terakreditasi dan memenuhi standar.

1.4 Penilian Penilaian dapat dilakukan dengan cara : lisan, tertulis,

demonstrasi/praktek, dan simulasi di workshop dan/atau di tempat kerja
dan/atau di Tempat Uji Kompetensi (TUK).

2. Persyaratan kompetensi

M.692000.010.01 : Menentukan dasar pengenaan pajak

M.692000.011.01 : Menghitung Pajak Terutang

3. Pengetahuan dan keterampilan

3.1 Pengetahuan

3.1.1 Bentuk Formulir SPT

3.1.2 Tata cara pengisian formulir SPT

3.2 Keterampilan

3.2.1 Keterampilan Alat Pengolah Data dan Teknologi Informasi

4. Sikap kerja yang diperlukan

4.1 Jujur

4.2 Teliti

4.3 Disiplin

4.4 Tepat waktu

5. Aspek kritis

20
 5.1 Ketepatan mengidentifikasi formulir SPT
5.2 Ketepatan pengisian formulir SPT secara jelas, lengkap dan benar.

3. NAMA PENYUSUN

NO. NAMA PROFESI

1.
● Instruktur

2.
● Manager Pelatihan

21