Komunikasi Berkesan

Dalam Organisasi

Sidek Ab Aziz, Fasilitator | Anjuran Pejabat Pendaftar UPM

TGA4105 | Umum | CPD 12 mata | 1 hari |
Pegawai Kumpulan Pengurusan Dan Profesional N41 (Pegawai Tadbir)
 Sinopsis
Kursus ini membincangkan
kepentingan komunikasi dalam
organisasi, konsep-konsep
organisasi, aliran maklumat, iklim
komunikasi, kemahiran mendengar
dan memberi respons, kemahiran
komunikasi verbal dan bukan
verbal serta pengendalian konflik
yang berkesan.
Hasil Pembelajaran
Pada akhir kursus ini peserta dapat:
1. Menunjukkan pengendalian pengaliran
maklumat yang berkesan dalam
organisasi (C3).
2. Memberikan tindakbalas yang berkesan
dalam mengendalikan persepsi
pelanggan melalui komunikasi verbal
dan bukan verbal (P3).
3. Membentuk kemahiran mendengar dan
memberi respons (A3).
4. Mengurus dalam pengendalian
pelanggan bermasalah (S3).
Bibliografi
1. Manual Castells, 2013, Communication Kandungan Kursus
Power
2. Joep Cornellissen, 2014, Corporate 1. Kepentingan komunikasi dalam organisasi
Communication: A Guide to Theory and • Definisi dan kepentingan komunikasi.
Practice • Keperluan komunikasi dalam organisasi.
3. W. Timothy Coombs, 2015, Ongoing Crisis 2.     Pengurusan komunikasi verbal dan bukan verbal.
Communication: Planning, Managing and • Strategi meningkatkan komunikasi interpersonal
Responding melalui komunikasi verbal dan bukan verbal.
4. Ting-Toomey, S., Chung, L.C., • Halangan-halangan komunikasi verbal dan bukan
2012, Understanding Intercultural verbal.
Communication 3.    Konsep komunikasi berkesan dalam pengendalian
5. Katherine Miller, 2014, Organizational
Communication: Approaches and Processes
iklim komunikasi yang harmoni.
• Komunikasi dalaman.
• Komunikasi dengan pelanggan luaran.
Kaedah Pembelajaran 4.     Kemahiran mendengar.
• Ceramah • Kepentingan kemahiran mendengar.
• Pembentangan • Membina kemahiran mendengar yang effektif.
• Perbincangan dalam 5.     Pengendalian persepsi.
kumpulan •
Kesan persepsi terhadap gaya komunikasi.
• Tayangan video
• Strategi memperbaiki persepsi.
6.     Pengendalian konflik dalam organisasi
Penilaian
• Punca, jenis dan kesan konflik terhadap
• Main peranan (role play)
• Pembentangan organisasi.
• Kaedah penyelesaian konflik.
• Tugasan
1.     Kepentingan komunikasi dalam organisasi
a.     Definisi dan kepentingan komunikasi.
b.     Keperluan komunikasi dalam organisasi.
Definisi komunikasi organisasi
• Komunikasi sebagai perhubungan sama ada secara langsung atau
PENGARAHAN (KOMUNIKASI) dengan perantaraan surat, radio, telefon dan sebagainya (Kamus Dewan
Edisi Keempat, 2007)

• Komunikasi merupakan perkara yang amat penting di

• Komunikasi merupakan proses penghantaran dan penerimaan
dalam sesebuah organisasi. Fungsi dan aktiviti para
pengurus tidak akan berjalan dengan baik jika tidak maklumat (Bovee dan Thill, 2000)
adanya komunikasi yang berkesan.
• komunikasi ialah proses perpindahan maklumat, idea dan sikap
• Matlamat organisasi pula mungkin tidak akan tercapai daripada seseorang kepada seseorang (Emery, Ault & Agee,1965).
jika komunikasi di dalam organisasi tidak baik.
• Komunikasi menjadi paling berkesan apabila individu yang
• Komunikasi dikatakan sebagai nadi yang menghidupkan berinteraksi atau berkomunikasi dapat berkongsi kefahaman,
perjalanan organisasi kerana dengan adanya komunikasi merangsang pihak lain dan bertindak balas serta menggalakkan pihak
seseorang pengurus boleh menyampaikan ideanya dalam lain untuk terus berfikir.
membuat perancangan, memotivasikan ahliahli
• Organisasi mengandungi sekumpulan individu yang saling
organisasi dan menjalankan proses pengawalan.
bekerjasama untuk mencapai suatu matlamat yang telah dipersetujui
• Kemahiran berkomunikasi adalah sangat penting untuk bersama. Contohnya, organisasi seperti Bank Simpanan Nasional (BSN)
membolehkan pengurus menjalankan setiap peranan mempunyai misi dan visi yang telah ditentukan dan perlu dicapai oleh
dengan baik. setiap warga BSN (Saodah, Narimah dan Mohd Yusof, 2003)

http://suhaimisamiun.blogspot.com/2014/03/huraikan-empat-4-kepentingan-komunikasi.html
Definisi
Komunikasi sebagai suatu proses bagaimana manusia
mencuba untuk berkongsi makna melalui
penghantaran pesanan yang simbolik (Stoner, 1995)
3 perkara utama yang ditekankan oleh Stoner adalah:
• Komunikasi melibatkan manusia
• Komunikasi melibatkan perkongsian maksud atau makna
• Komunikasi melibatkan simbol.
Komunikasi didefinisikan sebagai pertukaran idea, pendapat,
maklumat yang mempunyai tujuan dan dipersembahkan secara
personal atau tidak personal melalui simbol atau isyarat yang
bertujuan untuk mencapai matlamat organisasi ( S. Bernard)
Tujuan melakukan komunikasi
• Pertukaran objek komunikasi antara si pengirim dan
penerima mestilah berlaku.
• Isi kandungan komunikasi seperti idea akan membina
hubungan.
• Cara penyampaian maklumat
Secara amnya komunikasi adalah satu proses penghantaran
maklumat yang melibatkan seorang individu menghantar
pesanan kepada seseorang atau beberapa orang lain yang akan
menghasilkan kefahaman yang sama untuk semua orang yang
terlibat.
Proses Komunikasi
Proses komunikasi asas.
Tiga elemen penting yang biasa berlaku di
dalam proses komunikasi adalah sumber Proses komunikasi asas.
( penghantar ), maklumat ( mesej) dan
penerima.
Pengirim ….Mesej …..Penerima
Model Proses komunikasi kompleks
Sesungguhnya berlakunya komunikasi
tidaklah semudah dan seringkas seperti
model di atas. Komunikasi yang betul-betul
berkesan dalam keadaan yang kompleks
melibatkan lagi beberapa elemen lain seperti
yang dijelaskan dalam gambarajah 2 di
bawah.
Model Proses komunikasi kompleks
Pengirim Enkod Saluran Dekod
Penerima Halangan Maklum balas
 Pengirim atau sumber merupakan orang yang
memulakan komunikasi. Beliau mempunyai maklumat
yang perlu dikongsi bersama dengan orang lain.
 Pengkodan berlaku apabila pengirim menterjemahkan
maklumat yang hendak dihantar menjadi sekumpulan
simbol yang mewakili idea atau konsep. Simbol-simbol
yang dipilih selalunya dalam bentuk perkataan atau
isyarat.
 Saluran merupakan alat yang digunakan untuk
menyampaikan dan menyebarkan maklumat kepada
penerima. Saluran yang digunakan perlulah bersesuaian
dengan pesanan yang dihantar. Sekiranya ingin
menerangkan gambarajah atau graf turun naiknya harga
saham, telefon bukanlah saluran yang baik untuk
berkomunikasi. Percakapan lisan, baik secara lansung
maupun tidak langsung ( telefon) adalah saluran yang
paling banyak digunakan dalam komunikasi. Saluran yang
biasa digunakan sebagai alat berkomunikasi adalah
telefon, surat, lapuran, surat khabar, e – mail , television,
radio, pita video dan internet serta sebagainya.
 Dekod adalah proses memberi maksud dan
menterjemahkan mesej kepada bentuk yang dapat di
fahami oleh sipenerima. Komunikasi dikatakan berkesan
jika mesej yang diterjemahkan oleh sipenerima bertepatan
dengan maksud yang hendak disampaikan oleh si
penghantar mesej .
 Penerima adalah orang di mana maklumat hendak
dikongsi bersama oleh sipengirim.  Halangan boleh
berlaku pada mana-mana peringkat dalam proses
komunikasi. Halangan boleh mengakibatkan maklumat
tidak sampai atau tidak jelas. Contohnya kebisingan
keadaan boleh mengganggu dan menghalang komunikasi
di mana penerima tidak dapat menumpukan pendengaran
dengan baik.
 Maklum balas adalah tindakbalas penerima terhadap
pesanan yang dihantar oleh pengirim. Dengan adanya
maklum balas, dapatlah diketahui samada maklumat telah
diterima dengan baik atau tidak. Berapa segera maklum
balas diberi dan di terima bergantung kepada saluran atau
kombinasi saluran yang digunakan di dalam proses
komunikasi.
 KUIZ
1 Stoner mendefinisikan komunikasi sebagai 2 atau
lebih manusia berkongsi makna melalui
penghantaran mesej. ( B / S )

2 Proses komunikasi yang kompleks adalah:

Sumber , mesej dan penerima. ( B / S )

3 Pengkodan berlaku apabila penerima

menterjemah mesej yang diterima. ( B / S )

4 Saluran yang biasa digunakan untuk mendapatkan

maklumat dengan cepat sekiranya pengirim dan
penerima berada ditempat yang jauh adalah telefon.
(B/S)

5 Dekod adalah pengirim menterjemahkan

maklumat yang hendak dihantar kepada simbol yang
boleh difahami. ( B / S )

1B
2S
3S
4B
5S
Kepentingan komunikasi perniagaan
Kepentingan komunikasi terhadap
sesebuah perniagaan dapat dipecahkan
kepada empat kategori utama iaitu
hubungan dalaman organisasi,
perhubungan antara individu dalam
perniagaan, hubungan dengan pihak
luar dan sebagai alat penyaluran
maklumat.
        Kepentingan utama komunikasi
terhadap sesebuah perniagaan ialah
ianya penting dalam menjaga
hubungan dalaman sesebuah entiti
perniagaan. Sebagaimana yang
dijelaskan sebelum ini, sesebuah entiti
perniagaan atau organisasi mempunyai
misi dan visi yang telah ditetapkan.
Setiap warga perniagaan perlu sentiasa
berusaha untuk mencapai matlamat
organisasi mereka. Bertitik tolak
daripada itu komunikasi memainkan
peranan penting dalam menjalinkan
hubungan baik pihak atasan dengan
pihak subordinat. Pada hari ini,
kecanggihan teknologi membolehkan
proses pengarahan untuk melaksanakan
sesuatu tugas dapat dikeluarkan dalam
pelbagai bentuk sama ada memo,
surat, e-mail, telefon dan sebagainya.
Pihak pengurusan perlu bijak
menggunakan komunikasi yang
bersesuaian agar situasi konduksif
dapat diwujudkan dalam permis
mereka dan secara tidak lansung dapat
meningkatkan prestasi kerja dan
produktiviti perniagaan mereka.
Selain itu kepentingan komunikasi juga ialah sebagai alat
perhubungan antara individu dalam perniagaan. Menurut Mohd Fadzilah
Kamsah dan Md. Yadi Said (2005), komunikasi yang terdapat dalam
perniagaan bukan semata-mata untuk menjalankan tugas dan aktiviti
yang telah ditentukan oleh pihak pengurusan sahaja tetapi komunikasi
juga dibentuk untuk mewujudkan jaringan perhubungan antara rakan
sekerja dan juga pihak atasan. Komunikasi yang terjalin antara individu
dalam sesebuah perniagaan melibatkan hubungan secara formal dan juga
bukan formal. Kedua-dua hubungan tersebut perlu seimbang bagi
mewujudkan suasana kerja yang harmoni, tanpa tekanan dan tanpa
sebarang konflik peribadi. Contohnya, kakitangan kaunter BSN mampu
menyerap tekanan kerja dan menghalang konflik dalaman kerana mereka
sentiasa didedahkan mengenai kemahiran berkomunikasi. Seterusnya
implikasi dari interaksi yang seimbang ialah ia memberi kepuasan dan
keseronokan bekerja di kalangan individu dalam perniagaan tersebut
disamping mengukuhkan semangat kecintaan terhadap entiti perniagaan
mereka.
Kepentingan komunikasi yang ketiga ialah mengenai hubungan
dengan pihak luar. Kepentingan komunikasi perniagaan bukan sahaja
tertakluk kepada warga kerja di dalam sesebuah organisasi tertentu
sahaja malah ianya juga penting dalam menjaga hubungan baik sesebuah
perniagaan dengan pihak luar seperti agensi-agensi kerajaan, masyarakat
umum, pembekal, media dan para pelanggan secara konsisten. Ini kerana
sesebuah entiti perniagaan akan diadili melalui komunikasi lisan dan
bukan lisan oleh pihak luar khasnya, para pelanggan mereka. Teori ini
disokong oleh sarjana (Joseph Lark dan Harry Hont) melalui Teori
Tingkap Johari dan idea Imam Al-Ghazali (Saodah, Narimah dan Mohd
Yusof, 2003). Imam Al-Ghazali menyatakan tidak semua perkara yang
pemimpin tahu diketahui oleh pengikut, begitu juga sebaliknya. Secara
tidak langsungnya, pembinaan imej melalui komunikasi tanpa lisan dan
lisan boleh memperbaiki kekurangan lahiriah dan batiniah. Contohnya
program Karnival TV3 SureHeboh yang terbukti berjaya mendekatkan
masyarakat umum dengan pihak pengurusan TV3. Oleh itu, peranan
komunikasi dalam sesebuah perniagaan bukan sahaja berorientasikan
keuntungan malah ianya juga penting dalam menjaga hubungan sesebuah
entiti perniagaan dengan pihak luar atas dasar memenuhi tanggungjawab
sosial.
Keempat komunikasi sebagai alat penyaluran
maklumat. Lazimnya sesebuah perniagaan
menjadikan komunikasi sebagai satu mekanisma
untuk menyalurkan maklumat kepada masyarakat
umum dan juga kepada warga organisasi mereka.
Pihak pengurusan menggunakan saluran komunikasi
untuk menyampaikan maklumat sama ada melalui
medium komunikasi khasnya kepada kakitangan
mereka dari pelbagai latar jawatan. Komunikasi
berkesan mampu bertindak sebagai anjakan
paradigma dan penggerak kepada motivasi para
pekerja untuk meningkatkan produktiviti syarikat.
Media baru seperti komputer dan internet menjadi
medium utama pilihan pihak pengurusan untuk
menyampaikan segala informasi kepada pekerja
mereka. Selain itu ia juga dapat menangani sebarang
bentuk konflik yang wujud dalam sesebuah
perniagaan. Justeru bagi memastikan semua
keputusan pengurusan dilaksanakan dengan berkesan
teknologi komunikasi pada hari ini di lihat sebagai
tidak bergerak secara sendiri kerana perkembangan
teknologi komunikasi yang tidak terbendung. Justeru
teknologi komunikasi turut membantu dalam
menjalankan urusan kepemimpinan antaranya ialah
faks, telefon, komputer, e-mail, memo dan lain-lain
lagi. Masalah jarak tidak lagi wujud pada hari ini
kerana pemimpin boleh berhubung atau
berkomunikasi dengan pengikutnya tanpa mengira di
mana ia berada. Selain itu organisasi juga
mempelbagaikan bentuk komunikasi mereka dengan
masyarakat umum seperti melalui iklan sama ada di
media elektronik atau media cetak.
Kepentingan Komunikasi
Dr Abdullah Hassan dalam bukunya,
“Komunikasi Untuk
Pendakwah” membahagikan kepentingan
komunikasi kepada 3 bahagian.  Pertamanya,
manusia berkomunikasi disebabkan mereka
hendak memahami segala kejadian dan
peristiwa yang berlaku di sekelilingnya.
Keduanya ialah membantu manusia menjalin
hubungan. Terdapat kajian yang dibuat oleh
pakar-pakar psikologi menunjukkan bahawa
faktor kebahagiaan manusia yang paling
besar ialah apabila wujudnya perhubungan
yang rapat sesama manusia yang mengatasi
kebahagiaan wang, kerjaya dan seks.
Ketiganya, dalam urusan organisasi,
seseorang pemimpin itu perlulah melatih diri
agar dapat membina komunikasi yang baik
dengan semua pihak. Hal ini kerana, dalam
sesebuah organisasi memerlukan banyak idea
serta maklumat bagi melancarkan gerak
kerja yang berkualiti.
http://www.khairulfaizi.net/2014/11/bahagian-ke-18-kepentingan-komunikasi.html
Keperluan Komunikasi Dalam
Pengurusan Organisasi
Seperti dinyatakan sebelum ini, organisasi
tidak dapat lari daripada berkomunikasi
kerana keberkesanan komunikasi akan
melancarkan perjalanan perancangan ke
arah mencapai matlamat sesebuah
organisasi. Kesemua fungsi-fungsi elemen
proses pengurusan akan disalingkaitkan
melalui komunikasi.
Terdapat banyak kepentingan keperluan
komunikasi dalam organisasi dan di
antaranya dapat dinyatakan seperti berikut ;
Pertamanya, komunikasi akan dapat
membantu organisasi mencapai objektif
dengan mempengaruhi pekerja mengubah
kelakuan, minat dan kerjasama untuk
bekerja dan mencapai matlamat organisasi
melalui kaedah lisan, bertulis, mekanikal dan
simbolik.
Keduanya, melalui komunikasi, organisasi
akan dapat memperolehi banyak maklumat
yang diperlukan seperti pengetahuan
teknologi, latihan kerja, kewangan dan
sebagainya. Ini bertujuan agar usaha
menyusun strategi ke arah bagaimana
hendak berfungsi secara cekap dan
berkesan.
Ketiga, komunikasi berupaya mengawal tingkah laku
ahli-ahli dalam beberapa cara seperti memo, senarai
tugas, surat pekeliling dan sebagainya.
Keempat, komunikasi juga turut berperanan dari segi
perkembangan dan pertumbuhan dorongan dengan
menjelaskan kepada pekejra-pekerja terhadap tindakan
yang perlu dilakukan, prestasi yang mesti ditunjukkan
dan langkah-langkah untuk meningkatkan prestasi.
Kelima, secara formal atau tidak, semua aktiviti kerja
memerlukan interaksi antara satu sama lain. Maka
perlunya komunikasi dalam menjalankan tugas masing-
masing supaya bersama-sama menuju pencapaian satu
matlamat.
Keenam, dalam membuat keputusan, mesyuarat dan
perbincangan adalah perlu. Alternatif yang dipersetujui
dari mesyuarat dan perbincangan akan disebarkan
kepada seluruh ahli organisasi. Kesemua aktiviti ini akan
melibatkan komunikasi.
Ketujuh, tujuan bimbingan, latihan dan pembaikan,
pengurus perlu menjalankan penilaian prestasi ke atas
mutu dan gaya kerja pekerjanya. Kedua-dua pihak perlu
mengetahui maklumat ini bagi kebaikan bersama. Ini
hanya boleh dilakukan melalui komunikasi agar sesuatu
tujuan hasrat tercapai.
Kelapan, komunikasi juga turut berperanan
menyelesaikan sesuatu masalah organisasi. Apabila
timbul ketegangan dalam organisasi, pihak pengurusan
dan pekerja boleh bekerjasama untuk menyelesaikannya
samada melalui dialog, perbincangan, mesyuarat dan
sebagainya. Kata sepakat hanya dapat diperolehi setelah
komunikasi yang baik dilaksanakan.
2.     Pengurusan komunikasi verbal dan bukan verbal.
a.     Strategi meningkatkan komunikasi interpersonal
melalui komunikasi verbal dan bukan verbal.
b.     Halangan-halangan komunikasi verbal dan bukan
verbal.

Jenis dan Bentuk Komunikasi

Dua Jenis Komunikasi

 Komunikasi verbal
Komunikasi berlaku secara lisan di mana si pengirim dan si penerima
berkongsi maklumat melalui perkataan samada secara tulisan
ataupun percakapan.

 Komunikasi non-verbal
Iaitu komunikasi yang berlaku tanpa menggunakan perkataan bagi
mengkodkan pandangan. Faktor-faktor tidak lisan seperti gerak
badan, isyarat atau simbol, mimik muka, “ eye contact”, dan
ketinggian suara.

https://www.slideshare.net/ebbysufian/unit9-14854022
Bentuk-bentuk Komunikasi Ada beberapa bentuk komunikasi
yang dapat digunakan untuk berkomunikasi secara formal iaitu
komunikasi dari atas ke bawah, dari bawah ke atas,
komunikasi mendatar dan komunikasi silang. Keempat-empat
bentuk komunikasi boleh dilakukan samada secara lisan atau
tidak lisan.
1. Komunikasi Atas Ke bawah Komunikasi
yang datangnya daripada suatu peringkat
atasan ke peringkat yang lebih rendah.
Komunikasi ini biasanya dilakukan untuk
memberi maklumat kepada peringkat
bawahan tentang tujuan , matlamat, polisi
dan rancangan organisasi baik yang
berbentuk kualitatif dan kuantiti. Ini dapat
diterangkan berdasarkan Rajah di bawah.
2. Komunikasi ke atas
Komunikasi ke atas bermula daripada pihak
bawahan atau subordinat kepada peringkat yang
lebih tinggi. Maklumat yang dikomunikasikan
biasanya berbentuk maklum balas, laporan
prestasi yang dicapai oleh pekerja bawahan,
masalah yang dihadapai dan pendapat yang boleh
diterimapakai sekiranya organisasi ada masalah.
Rajah 9.2 di bawah menerangkan bagaimana
komunikasi tersebut berlaku.
4. Komunikasi silang Ia berlaku seperti
pengurus pemasaran berkomunikasi dengan
seorang penyelia di jabatan pengeluaran untuk
membincangkan pesanan khas pelanggan
baru. Ia terjadi pada peringkat yang berbeza
dan pada fungsi yang berbeza seperti dalam
rajah di bawah.
3. Komunikasi Mendatar Ia berlaku di peringkat
pertengahan dan peringkat bawahan iaitu
komunikasi berlaku di antara individu pada
peringkat yang sama . Pengurus pengeluaran perlu
berkomunikasi dengan pengurus kewangan
apabila ia merasakan perlu adanya pembelian
mesin baru untuk menggantikan mesin lama yang
sering kali rosak dan menggugat pengeluaran.
Pengurus pemasaran pula perlu berkomunikasi
dengan pengurus pengeluaran mengenai maklum
balas pelanggan terhadap produk yang berada di
pasaran.
Halangan kepada
komunikasi
Proses komunikasi
sememang tidak akan
terlepas dari menghadapi
halangan atau rintangan
yang menyebabkan mesej
yang hendak disampaikan
tidak mencapai 100
peratus. Apa yang cuba
kita sampaikan kadangkala
tidak sampai seperti yang
kita harapkan. Ini adalah di
sebabkan oleh gangguan
atau halangan yang
menghalang semasa
proses komunikasi
berlaku. Halangan kepada
komunikasi boleh wujud
samada daripada individu
itu sendiri ataupun
persekitaran.
Individu
c) Masalah semantik
Terdapat beberapa perkara yang boleh menyebabkan
halangan kepada komunikasi wujud dari individu itu Apa yang dimaksudkan dengan semantik adalah maksud sesuatu
sendiri; perkataan dan cara ia digunakan. Kesilapan memilih perkataan akan
menjadikan proses komunikasi tidak berkesan. Ini kerana perkataan
a) Emosi atau persepsi individu. mempunyai pelbagai makna yang berbeza. Penerima mungkin
mentafsirkan perkataan yang terkandung di dalam mesej yang diterima
Ia berlaku ketika atau semasa proses komunikasi itu berbeza dari maksud yang cuba dismapaikan oleh sipengirim. Maksud
berlaku. Di mana individu biasanya akan menerima sesuatu perkataan amat berbeza dari segi budaya, dialek, umur serta
mesej dan memahaminya dari apa yang dilihat dan pemdidikan seseorang itu. Contohnya perkataan “selalu” memberi makna
didengar sahaja mengikut keperluan, kehendak, yang berbeza bagi penduduk Pantai Timur dan penduduk Pantai Barat.
emosi, latar belakang dan ciri-ciri yang berkaitan
dengan individu tersebut. Di sini kita boleh lihat, d) Ketidaktekalan di antara komunikasi lisan dan bukan lisan.
bagaimana seorang pelajar yang datang ke kelas
semata-mata ingin mendapatkan ‘clue’ untuk Perkara ini wujud sekiranya si penerima berasa keliru dengan mesej yang
peperiksaan, bukannya untuk mendapatkan seluruh diterimanya. Comtoh yang dapat kita lihat adalah bagaimana seorang
isi kandungan pelajaran tersebut. Maka proses pelajar yang begitu gembira mendapat keputusan Peperiksaan Akhirnya
komunikasi yang dilakukan oleh pensyarah tersebut tetapi air muka yang ditunjukkan adalah selamba sahaja. Di sini wujudnya
tidak kesampaian . percanggahan di antara percakapan dan airmukanya.
b) Kesilapan memilih saluran komunikasi.
Perkara ini sering kali wujud menyebabkan pendengar
salah tafsir dan proses tersebut gagal. Sebagai contoh,
seorang pelajar yang ingin merayu keatas kegagalan
kertas Pengurusan Perniagaannya melalui telefon, dan
sepenerimanya kurang mendengar serta rayuan yang
telah dikemukakan. Jadi cara yang terbaik untuk
pelajar tersebut membuat rayuan adalah secara
bersemuka ataupun secara bertulis.
Organisasi
c) Kekurangan saluran formal di dalam organisasi
Halangan komunikasi bukan sahaja wujud di
Apabila saluran formal berkurangan di dalam
dalam diri individu tetapi dalam organisasi
organisasi maka halangan mungkin timbul dalam
pun. Halangan komuniskasi di dalam proses komunikasi. Ini dapat di lihat bagaimana
organisasi berlaku disebabkan: sesebuah organisasi yang tidak menyediakan
ruang untuk pekerja menyampaikan masalah
a) Perbezaan kuasa dan status. mereka, maka huru haralah organisasi tersebut.
Dalam bentuk komunikasi ke atas, pekerja Oleh itu setiap organisasi perlu menyediakan
mungkin rasa berat untuk menyuarakan saluran komunikasi yang cukup yang boleh
pendapat atau ketidak puas hati terhadap merangkumi pergerakan ke atas, ke bawah dan
sesuatu perkara kerana mereka rasa rendah mendatar bagi membolehkan para pekerjanya
diri. Pekerja rasa mereka perlu menapis berkomunikasi dengan berkesan.
dahulu apa-apa yang hendak disampaikan
kepada pihak atasan. Ini dapat dilihat dalam
sebuah organisasi perkilangan, seorang
penyelia hanya menyampaikan tentang Mengatasi Halangan
kelicinan pekerja di bawahnya dan Komunikasi
menyimpan tentang masalah yang timbul.
Sekiranya wujudnya sesuatu halangan, maka
kita perlu berfikir bagaimanakah untuk
mengatasi halangan tersebut agar komunikasi
b) Masalah jabatan
yang berjalan dapat dicapai dengan berkesan.
Setiap jabatan mempunyai masalah, tetapi di
antara satu jabatan ahli-ahlinya tidak memahami
masalah tersebut kerana masingmasing
mempunyai matlamat dan objektif yang berbeza.
Maka sekiranya wujudnya perbincangan, masing-
masing akan menyatakan bahawa jabatan beliau
yang perlu dititikberatkan. Oleh itu proses
komunikasi tidak akan berjalan dengan lancar.
Halangan Komunikasi & Cara
Mengatasinya
Halangan Organisasi
Halangan Individu a) Perbezaan status dan kuasa

a) Emosi atau Persepsi
Perlu ada kemahiran mendengar dengan aktif, empati. Contoh: Pelajar
hendaklah seringkali menyoal dan pensyarah juga hendaklah menyoal pelajar
tersebut untuk menunjukkan beliau menumpukan perhatian terhadap apa yang
di ajar.
Mencipta satu suasana terbuka dan saling mempercayai. Dengan cara ini
ia akan menggalakkan warga organisasi berkomunikasi dengan jujur dan
terbuka sesama mereka.
b) Matlamat yang berbeza

b) Kesilapan saluran komunikasi
Perlu bijak memilih saluran komunikasi, bersesuaian dengan mesej yang hendak
disampaikan. Contoh: Mesej kompleks seperti aduan, perlu menggunakan
saluran seperti bertemu muka. Mesej yang rutin , bolehlah menggunakan
saluran seperti telefon.
Wujudkan saluran komunikasi secara formal, dari semua arah. Elakkan
dari wujudnya grapevine yang boleh membawa keburukan kepada
organisasi.
c) Kekurangan saluran komunikasi

c) Masalah semantik Organisasi perlu memastikan bahawa saluran komunikasi yang bersesuai
Pengirim dan penerima sepatutnya berusaha mempunyai persefahaman dalam
perlu diperbanyakkan.
masalah bahasa dan simbol. Contoh: Seorang pensyarah pengurusan tidak
sepatutnya menggunakan perkataan MBO kepada pendengar-pendengar yang
terdiri dari para nelayan di dalam ceramah beliau.

d) Ketidaktekalan antara komunikasi lisan dan bukan lisan.

Seseorang itu perlu bergaul dengan lebih ramai dan cuba beramah mesra
dengan rakan sejawat. Dengan cara ini mereka tidak akan rasa segan untuk
ketawa apabila menyampaikan sesuatu perkara gembira.
 KUIZ
Ujikan kefahaman anda sebelum meneruskan input
selanjutnya….!!!! Sila semak jawapan anda pada maklum balas
di halaman berikutnya. Arahan: Bulatkan jawapan yang betul.
A. Komunikasi non-verbal adalah komunikasi tanpa lisan
seperti gerak badan, “eye-contact” dan simbol. ( B / S )
PENILAIAN KENDIRI
Anda telah menghampiri kejayaan.
Sila cuba semua soalan dalam penilaian kendiri ini dan semak jawapan anda pada
maklum balas yang disediakan. Jika ada masalah sila berbincang dengan
pensyarah anda. Selamat mencuba dan semuga berjaya.

B. Komunikasi yang datangnya dari peringkat bawahan ke

1. Langkah pertama di dalam proses komunikasi ialah : A. Maklum balas B.
peringkat atasan adalah komunikasi ke bawah. ( B / S )
Enkod C. Saluran D. Dekod E. Pengirim
C. Seorang Pengurus Jabatan Pengeluaran berinteraksi dengan
seorang penyelia di Jabatan Pemasaran berkenaan dengan 2. Gangguan selalunya berlaku semasa dalam proses KECUALI: A. Dekod B.
barangan yang hendak dipasarkan adalah komunikasi Saluran C. Maklum balas D. Enkod E. Penerima
silang. ( B / S )
3. Mimik muka dan juga pakaian merupakan contoh komunikasi secara: A. Imej
D. Masalah semantik adalah satu halangan kepada komunikasi
iaitu pendengar salah tafsir terhadap sesuatu maklumat B. Isyarat Badan C. Verbal D. Silang E. Atas ke bawah
yang diterima. ( B / S )
4. Kelakuan yang mempunyai kesan akibat daripada komunikasi ialah: A. Gaya
E. Halangan komunikasi juga wujud dalam organisasi kepimpinan B. Hukuman C. Pengetahuan D. Motivasi E. Sikap
disebabkan oleh perbezaan kuasa, masalah jabatan dan
kekurangan saluran formal. ( B / S )
A. B Soalan Objektif
B. S 1. E
C. B 2. E
D. S 3. B
E. B 4. E
 3.     Konsep komunikasi berkesan dalam pengendalian iklim
komunikasi yang harmoni.
a.     Komunikasi dalaman.
b.     Komunikasi dengan pelanggan luaran.
Empat (4) jenis komunikasi yang diamalkan
oleh sesebuah organisasi iaitu
 komunikasi operasi dalaman (Internal-
operational Communication),
 komunikasi operasi luaran (External-
operational Communication),
 komunikasi luaran tidak formal (Informal
Outside Communication) dan
 komunikasi personal (Personal
Communication).
http://unclemilydungun.blogspot.com/2013/07/jenis-jenis-komunikasi-dan-jaringan.html
1. Komunikasi Operasi Dalaman
(Internal-operation Communication)
Menurut Hunt (1989), “kemahiran individu adalah perlu
kepada operasi organisasi ataupun syarikat. Keperluan
komunikasi dalam organisasi melibatkan pemindahan
maklumat daripada satu individu kepada individu yang
lain”.
Menurut Little John (1991), “komunikasi dalam
organisasi berlaku dalam jaringan yang besar. Ia
melibatkan seluruh aspek komunikasi interpersonal dan
komunikasi kumpulan dalam organisasi. Ini termasuklah
struktur dan fungsi organisasi, hubungan manusia,
komunikasi serta pengurusannya dan budaya
organisasi”;
Di dalam sesebuah organisasi ataupun syarikat, komunikasi
operasi dalaman melibatkan keseluruhan warga kerja syarikat
daripada peringkat atasan hinggalah kepada yang peringkat yang
paling bawah. Warga kerja ini adalah orang dalam yang menjadi
asset yang paling penting kepada organisasi ataupun syarikat.
Dengan itu proses komunikasi yang berjalan antara sesama dan
setiap kakitangan, bahagian, jabatan dan unit, hendaklah diambil
berat bagi memastikan setiap makluma serta arahan yang
disampaikan dan ingin disampaikan oleh ketua unit masing-
masing difahami dan berkesan tanpa sebarang masalah.
Menurut Jaafar (1992(, Smeltzer & Leonard (1994) dan Rasberry
& Lindsay (1994) terdapat beberapa bentuk komunikasi dalam
sesebuah organisasi iaitu komunikasi ke bawah, komunikasi
menegak, komunikasi mendatar dan komunikasi tidak formal. Di
dalam sesebuah organisasi, komunikasi operasi dalaman juga
berlaku melalui dua (2) cara iaitu secara komunikasi menegak
dan juga komunikasi mendatar.
 1.2 Komunikasi Mendatar
1.1 Komunikasi Menegak
Merupakan satu proses komunikasi yang melibatkan pengaliran idea dan
Dibahagaikan kepada dua (2), iaitu menegak dari bawah ke atas dan menegak dari atas ke
bawah. Komunikasi ini melibatkan semua pihak tanpa mengira peringkat dan jawatan.
maklumat secara bebas di kalangan warga kerja yang mempunyai persamaan taraf
atau peringkat yang sama. Contohnya adalah seperti kerani unit kewangan
Komunikasi menegak dari bawah ke atas adalah pengaliran maklumat dari satu peringkat
bawahan kepada satu atau lebih peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah organisasi, dengan kerani lain yang bertugas di unit yang sama atau kernai daripada unit atau
seperti komunikasi di antara kerani kepada ketua unit, pegawai tadbir kepada ketua jabatan jabatan yang berlainan. Dalam hal ini, proses komunikasi sebegini seringkali juga
sumber manusia, buruh kepada penyelia dan sebagainya. Kebiasannya ia melibatkan
kegunaan membuat laporan, menyelesaikan masalah ,menyampaikan maklumat, meluahkan
melibatkan rakan kerja dari organisasi yang lain. Keadaan ini berlaku apabila kita
masalah, memberi pandangan, member komen, membuat rungutan, memberi idea serta mempunyai seorang rakan yang menjawat jawatan yang sama fungsinya dengan
cadangan. kita tetapi bekerja di syarikat yang berlainan. Namun begitu, komunikasi ini juga
Pada hakikat sebenarnya komunikasi ini mempunyai beberapa masalah di mana maklumat- dianggap sebagai komunikasi luaran sekiranya syarikat tersebut mempunyai
maklumat yang diberi akan melalui beberapa peringkat malahan ada yang ditapis terlebih
dahulu sebelum maklumat tersebut sampai kepada penerima yang dituju, menimbulkan
hubungan perniagaan dengan syarikat kita bekerja.
perasaan kurang kepercayaan ketua terhadap pekerja bawahan dan wujudnya persaingan
maklumat.
Rogers dan Rogers (1990) menekankan bahawa jaringan komunikasi secara
relatifnya kurang penstrukturannya jika dibandingkan dengan komunikasi biasa.
Walaupun mempunyai beberapa masalah yang tertentu namun komunikasi ini tetap
memberi manafaat di mana pekerja merasakan bahawa mereka dihargai kerana diberi Jaringan tersebut wujud secara spontan dan ia muncul dari tingkah laku
peluang, memberi peluang kepada pekerja menyatakan pandangan dan pendapat mereka komunikasi tiap-tiap individu dalam organisasi itu sendiri. Malah apabila struktur
yang secara tidak langsung ianya juga dapat membantu syarikat di dalam mengetahui
tentang kelemahan-kelemahan serta kekuatan yang ada di dalam syarikat tersebut.
formal menyumbangkan kestabilan hubungan komunikasi, maka jaringan
komukasi pula berjalan lancar serta memberikan lebih tenaga terhadap aktiviti-
Manakala bagi komunikasi menegak dari atas ke bawah pula adalah komunikasi atau
pengaliran maklumat peringkat atasan ke satu atau lebih peringkat yang lebih rendah dalam aktiviti harian organisasi itu pula.
sesebuah organisasi. Contohnya seperti di antara pengarah urusan kepada pegawai tadbir ,
pegawai tadbir kepada kerani dan sebagainya dan kegunaannya melibatkan memberi
arahan, informasi penting ,mendeligasikan visi, misi dan objektif, menilai pekerja,
menerangkan polisi dan sebagainya.

Dalam hal ini, proses komunikasi menegak boleh bermula daripada pihak atasan kepada
warga kerja bawahan atau daripada warga kerja bawahan kepada pegawai atasan dan
komunikasi ini merupakan dimensi saluran formal yang boleh terjadi dalam bentuk
komunikasi dua hala.
2. Komunikasi Operasi Luaran (External –operational Communication)

Proses komunikasi yang berlaku di antara pihak syarikat dengan pihak lain
(luaran) yang mempunyai kaitan dengan urusan perniagaan syarikat.. Menurut
Samsuddin A.R (2003) “sesebuah organisasi yang bergantung kepada
persekitaran untuk menghidupkan organisasinya, harus mencapai persefahaman
antara dua hala yang baik harus dicapai. Sokongan daripada masyarakat akan
menentukan tahap sokongan mereka terhadap sesebuah organisasi”.
Komunikasi ini melibatkan interaksi dengan pihak luar dan perlu dilaksanakan
dengan sebaik mungkin keranan ianya melambangkan imej sesebuah organisasi
atau syarikat. Kebiasannya mereka ini adalah kumpulan yang terdiri daripada
pelanggan, pembekal, pemegang saham, masyarakat, media, bank, badan-badan
berkanun dan juga kerajaan. Hubungan komunikasi dengan pihak luar adalah
amat penting dan perlu dijaga dengan sebaik yang mungkin di mana syarikat
harus mengenalpasti cara atau strategi yang sesuai untuk berkomunikasi dengan
pihak luaran syarikat atau organisasi agar operasi syarikat atau organisasi tidak
terganggu dan terjejas .
Setiap jabatan di dalam sesebuah syarikat atau organisasi mempunyai fungsi
masing-masing di dalam memastikan operasi syarikat berjalan dengan baik dan
lancar. Mereka hendaklah memastikan komunikasi luaran yang digunakan adalah
tepat, konsisten dan tidak melanggar kerahsiaan syarikat kerana maklumat yang
disiarkan, dinyatakan kepada pelanggan boleh mendatangkan kesan yang
signifikan terhadap reputasi syarikat yang juga melibatkan undang-undang.
Organisasi atau syarikat juga hendaklah memastikan warga kerja mereka
mempunyai kemahiran yang sepatutnya di dalam berkomunikasi terutama
apabila memulakan komunikasi luaran. Tanpa adanya kemahiran di dalam
berkomunikasi kemungkinan yang mungkin berlaku di mana syarikat boleh
kehilangan pelanggan, pelanggan yang sediada akan membuat perniagan dengan
syarikat lain dan sebagainya. Sekiranya hubungan komunikasi ini masih tidak
dapat diselesaikan dan isu tersebut terus dibiarkan berpanjangan tanpa ada
usaha memgembalikan keyakinan pembeli, maka ketidakpuashatian akan wujud
dan akan berlaku penurunan terhadap prestasi jualan syarikat atau sebagainya.
3. Komunikasi Luaran Tidak Formal (Informal Outside
Communication)
Komunikasi ini wujud daripada perhubungan sosial dan persahabatan di persekitaran tempat
kerja. Komunikasi ini boleh berlaku apabila adanya komunikasi antara pekerja syarikat dengan
individu di luar syarikat yang boleh terdiri dari sesiapa sahaja seperti kita, rakan kita ataupun
mereka yang mendengar perbualan yang dibualkan oleh kita.
Komunikasi jenis ini kebiasannya berlaku di dalam bentuk komunikasi lisan dan bukan lisan
iaitu komunikasi yang tidak menggunakan perkataan, samada secara lisan atau tulisan.
Komunikasi bukan lisan kebiasaannya tambahan atau sokongan kepada komunikasi lisan dan
kadangkala ianya boleh mengubah maksub komunikasi secara lisan di mana ianya terbahagi
kepada dua iaitu, merujuk kepada Ahmed et. al (2004) “Kinesics” , komunikasi yang
menggunakan gerak badan atau mimik muka dan juga “Paralanguage” iaitu komunikasi tidak
lisan yang membabitkan nada, tempo, tahap itonasi dan sebagainya. Contohnya seperti di
Amerika, seseorang mengangkat kening sebagai tanda tidak setuju, berminat, mengambil berat
atau memberi perhatian.
Rungutan atau komen yang kita luahkan kepada rakan atau sesiapa sahaja mengenai kerja yang
kita atau syarikat lakukan samada baik atau buruk secara tidak langsung mewakili pandangan
syarikat walaupun kita tidak berniat untuk bercakap mewakili pihak syarikat dan ianya hanya
pandangan peribadi. Tanggapan awal akan dibuat oleh rakan atau sesiapa yang mendengar
mengenai syarikat di mana kita bekerja. Dengan itu, apabila menggunakan komunikasi jenis ini
kita hendaklah berhati-hati dan berjaga-jaga untuk tidak mengeluarkan sebarang kenyataan
yang boleh memberi kerugian atau kesan burok kepada syarikat.
4. Komunikasi Personal (Personal Communication)
Kebanyakkan komunikasi yang berlaku di dalam syarikat atau organisasi
adalah dalam bentuk komunikasi formal namun begitu tidak semua
begitu. Komunukasi personal adalah salah satu komunikasi tidak formal
yang berlaku di dalam sesebuah syarikat atau organisasi. Komunikasi
jenis ini berlaku apabila seorang pekerja berhubung dengan pekerja
yang lain melalui medium-medium tertentu . Contohnya seperti melalui
telefon, e-mel dan sebagainya.
Contohnya pekerja junior di dalam sesebuah syarikat menghubungi
pekerja senior yang kini bertukar ke cawangan lain dengan tujuan untuk
mendapatkan maklumat atau tunjuk ajar mengenai mengenai kerja-
kerja yang dilakukan. Pihak syarikat hendaklah mengambil perhatian
mengenai perkara ini dan member kelonggaran agar komunikasi ini
dapat berjalan dengan baik dan lancar kerana sekiranya ada peraturan-
peraturan yang menyekat kemonukasi ini maka sudah pasti akan timbul
ketidakpuashatian dan juga member tekanan kepada pekerja-pekerja
yang terlibat yang sudah pasti akan menganggu prestasi kerja dan juga
produktiviti syarikat.
 4.     Kemahiran mendengar.
a.     Kepentingan kemahiran mendengar.
b.     Membina kemahiran mendengar yang effektif.
Sehubungan itu, dianggarkan lebih kurang 60 peratus daripada masa yang digunakan adalah bagi
  tujuan mendengar. Keupayaan mendengar yang berkesan perlu ditekankan supaya pelajar dapat
Pengenalan  menguasai semua mata pelajaran ketika di dalam kelas. 

Kemahiran mendengar merujuk kepada keupayaan pelajar mendengar Pada peringkat yang lebih tinggi, pelajar mendengar pada jangka masa yang lama sebelum
dengan teliti dan memahami perkara yang didengar dalam pelbagai situasi mencuba untuk bertutur. Kemahiran mendengar juga memberikan peluang kepada pelajar
pengucapan seperti cerita, arahan, perbualan, soal jawab, laporan berita, dan mendapatkan makna bagi mesej yang didengar bagi bahasa itu. Hal ini juga dapat membantu pelajar
perbincangan. Kemahiran mendengar ini adalah kemahiran lisan yang paling memperbaiki kemampuan dari segi penggunaan bahasa dengan lebih baik lagi. Sekirannya pelajar
asas dan ia berlaku pada peringkatpenerimaan (receptive level).  tidak menguasai kemahiran mendengar ini dengan baik, maka mereka tidak dapat menumpukan
sepenuh perhatian dan tidak memahami apa yang disampaikan oleh guru semasa pengajaran di
Seseorang pelajar yang telah dapat menguasai kemahiran mendengar harus dalam kelas. 
dapat mendengar dengan baik apa sahaja yang dituturkan oleh orang lain dan
dapat memahami maksud serta boleh mentafsir apa sahaja yang didengar itu Pendengaran (listening) merupakan suatu kemahiran yang asas dan utama dalam proses
dengan tepat. Kemahiran ini juga dimulakan pada peringkat awal pengajaran komunikasi. Tetapi, aktiviti ini diabaikan dan tidak diberikan perhatian yang serius oleh kebanyakan
bahasa yang bertujuan untuk memungkinkan pelajar fasih bercakap dalam orang. 
bahasa yang dipelajari itu.
Menurut ILA (1996), kemahiran mendengar merupakan satu proses menerima Menurut seorang pakar komunikasi, Paul Rankin (1929), 70% daripada waktu tidak tidur kita dalam
atau memahami makna dan tindak balas terhadap percakapan atau bukan sehari digunakan untuk berkomunikasi dan 45% pula digunakan untuk mendengar sesuatu.
percakapan untuk mendengar sesuatu yang melibatkan proses minda atau Manakala 30% lagi digunakan untuk percakapan atau perbualan, sebanyak 16% daripada masa
pemikiran. Menurutnya lagi, terdapat dua cara komunikasi yang berkesan iaitu, komunikasi anda digunakan untuk bacaan dan hanya 9 % masa anda dihabiskan untuk penulisan.
bergantung kepada percakapan dan pendengaran.  Kajian yang telah dibuat oleh kebanyakan pakar menunjukkan bahawa kira-kira 85% daripada
pengetahuan kita diperolehi melalui pendengaran. 
Menurut Yahya Othman dalam buku ‘Pedagogi Bahasa’ pula menyatakan
bahawa mendengar adalah kemahiran bahasa yang penting dan perlu Menurut Markgraf (1957) yang dipetik oleh Koh Boh Boon dalam bukunya iaitu ‘Perspektif-perspektif
dipelajari secara intensif terutama semasa belajar di sekolah rendah dan Dalam Pengajaran Bahasa Malaysia’ menyatakan , kajian terhadap murid-murid sekolah tinggi pula
menengah seperti yang terkandung dalam sukatan pelajaran. Aktiviti menunjukkan bahawa pelajar ini telah menggunakan 46% daripada masa mereka di sekolah untuk
mendengar penting untuk dikuasai kerana penggunaannya begitu meluas mendengar sahaja dan 60% daripada aktiviti pendengaran itu adalah untuk mendengar percakapan
dalam kehidupan seharian.  guru. Seterusnya, terdapat beberapa kaji selidik yang dijalankan yang berkaitan tentang kepentingan
kemahiran mendengar yang diajar di luar dan dalam bilik darjah.
Kesimpulannya, kemahiran mendengar ini merupakan sebahagian daripada proses komunikasi
antara manusia. Mendengar adalah aktiviti aktif dari segi mental kerana kemahiran ini melibatkan
http://notagurupelatih.blogspot.com/2011/09/kemahiran-mendengar.html
kefahaman dan pemprosesan maklumat yang didengar. 
Definisi Kemahiran Mendengar 

Terdapat perbezaan antara “listening” dan “hearing”. Kedua-dua perkataan

Untuk memahami bunyi bahasa, seseorang itu perlu mempunyai unsur-
bahasa Inggeris tersebut mempunyai maksud yang sama dalam bahasa
unsur kefahaman seperti pengetahuan sedia ada pada pendengar, seperti
Melayu. Namun sebenarnya “hearing” adalah mendengar yang bersifat fizik,
fakta dan budaya bahasa yang didengar serta bagaimana bahasa
bermaksud ada suara yang didengari oleh telinga kita, namun tidak
digunakan. Sejurus itu adalah pengetahuan tentang situasi berlakunya
diperhalusi oleh fikiran kita, jadi apa-apa yang didengari oleh kita bersifat
pertuturan yang didengar dan pengetahuan tentang sistem bahasa. 
angin lalu, iaitu tidak berkesan. “Listening” pula melibatkan usaha-usaha aktif
dari fikiran kita dan perhatian penuh atas apa yang kita dengar melalui telinga
Apabila ketiga-tiga unsur ini ada, maka seseorang itu akan memahami
kita. 
unsur bahasa yang didengar dengan lebih senang. Proses mendengar
adalah suatu aktiviti yang aktif. Si pendengar mesti mengenal pasti dan
Dengan demikian mendengar yang efektif adalah seperti “listening” dalam
mengetahui makna bunyi bahasa. Selain itu pendengar juga memilih dan
Bahasa Inggeris yang merupakan sebuah proses serius yang tidak boleh
menyimpan apa yan difahami dalam ingatannya. Ini menunjukkan
dilakukan hanya dengan mengandalikan kebiasaan, refleks atau perasaan.
mendengar adalah suatu proses yang aktif kerana berlaku tindak balas
Mendengar yang efektif adalah upaya untuk menghubungkan titik-titik yang
selepas mendengar. 
kadangkala menyatakan nasihat yang tersembunyi yang perlu kita tahu. 
Implikasi kurangnya perhatian pada kecakapan mendengar secara efektif
Sayangnya kita kurang memberi perhatian tentang pentingnya mendengar
adalah fakta bahawa menjadi pembicara yang efektif sudah seringkali kita
secara efektif, sehingga seringkali menyebabkan kesilapan dalam komunikasi,
dengar, namun latihan untuk mendengar yang efektif rasanya jarang kita
salah menerima maklumat atau tindak balas dari pendengar yang tidak
temui. Padahal kecekapan mendengar sangatlah penting. Orang bijak
diharapkan.
mengatakan kita dikurniakan oleh Tuhan dengan dua telinga untuk lebih
Salah satu penelitian menunjukkan rata-rata orang menghabiskan satu pertiga
banyak mendengar dan hanya satu mulut untuk lebih sedikit berbicara. 
daripada waktunya dalam organisasi untuk mendengar. Sehingga jika kita
memiliki kecekapan mendengar yang baik, waktu yang kita habiskan untuk
mendengar akan lebih bermakna. 

Kemahiran mendengar adalah satu proses yang melibatkan dua peringkat

kemahiran. Peringkat pertama ialah menerima dan membezakan bunyi-bunyi
bahsa yang hampir sama seperti “b” dan “p” yang mewakili “badang” dan
“padang”., “d” dan “t” yang mewakili “datang” dan “tatang”. 

Peringkat kedua pula ialah memahami bunyi bahasa yang bermakna seperti
perkataan, frasa, klausa dan ayat. Pemahaman tentang bunyi bahasa itu
bergantung kepada pengetahuan, pengalaman budaya dan sikap pendengar
itu. 
Aspek-Aspek Penting Dalam Kemahiran Mendengar 

Konsep-konsep Penting dalam Pendengaran. 

Sehingga kini proses pendengaran yang berlaku hanyalah bersifat fisiologikal.
Pendengaran boleh dikonsepsikan dengan pelbagai cara iaitu pendengaran merupakan gabungan
Pendengaran dengan kefahaman belum berlaku sehingga mesej yang diterima itu
segala yang didengari, difahami dan diingati. Pedengaran berlaku melalui latihan-latihan khas yang
dianalisis dan ditafsir oleh otak. Sebenarnya rangsangan bunyi tersebut sampai
dilakukan secara berperingkat-peringkat. Individu lebih banyak mendengar melalui pengalaman
daripada melalui kecerdasan otaknya.  ke bahagian otak dan saraf tunjang secepat kilat, sebagai satu desakan saraf
yang bertindak sebagai elektrokimia. Di bahagian otak, rangsangan bunyi itu mula
Aspek fizikal, psikologi dan neurologi mempengaruhi proses pendengaran Pendengaran yang cekap diterima sebagai bunyi berasingan ataupun sebagai satu kumpulan bunyi yang
memerlukan penyatuan idea yang logik dan berkesan. mesti ditempatkan di dalam satu konteks tertentu. Kemudian barulah ia dikenali
Juga , pendengaran harus berlaku melalui fikiran dan bukan perasaan.  sebagai simbol perkataan yang bermakna dalam sesuatu bahasa. 

Pendengaran untuk mengkritik memerlukan pendengaran yang berpusatkan idea utama, hujah dan Seterusnya bahagian otak pendengar akan memadankan bunyi perkataan tadi
bukti. Pendengaran untuk tujuan hiburan melibatkan tindak balas positif terhadap muzik, dengan pengalaman dan kumpulan makna yang telah sedia ada di dalam
kesusasteraan, drama dan lain-lain bahan kreatif. Pendengaran untuk tujuan apresiasi memerlukan otaknya, kemudian barulah pendengar dapat menjangka maksud sebenar bunyi
analisis kritis terhadap bentuk dan isi.  bahasa yang didengarnya. Secara sedar atau tidak ia telah menilai bunyi tersebut
berdasarkan sikap, nilai dan kepercayaannya sebelum memberi reaksi terhadap
Proses Mendengar  mesej penutur tadi. Segala pengalaman dan maklumat yang diterima akan
disimpan di dalam otak dan dalam keadaan tertentu ia dapat diingat kembali. 
Proses mendengar sesuatu yang didengar melibatkan organ telinga untuk mendengar sesuatu bunyi.
Proses mendengar ini juga biasanya berlaku dalam empat peringkat iaitu yang pertama, mendengar Daripada model pendengaran tadi, kita dapat melakukan beberapa kesimpulan
deretan bunyi-bunyi bahasa, kemudian memahami bunyi-bunyi tersebut, menilai bunyi-bunyi tersebut bahawa makna atau maksud sesuatu ujaran itu didapati oleh seseorang
dan yang keempat bertindak terhadap bunyi-bunyi tadi  pendengar berdasarkan tanggapan, pengetahuan, pengalaman dan penghargaan
sendiri tentang perkataan itu, tidak semestinya sama dengan maksud yang
Kita sedia maklum organ pendengaran manusia terdiri daripada dedaun telinga, gegendang telinga,
hendak disampaikan oleh penutur. Ketepatan maksud yang ditanggap oleh
bendalir, alat-alat deria telinga tengah dan telinga dalam. Organ yang sensitif dan kompleks ini
pendengar bergantung kepada beberapa faktor lain seperti tahap kemesraannya
menangkap dan menafsir pelbagai bentuk bunyi sehingga membolehkan kita mendengar sesuatu
dengan penutur, suasana sekeliling, bahan pertuturan, kesediaan mendengar,
bunyi. 
penumpuan dan motivasinya.Perhatian, penerimaan dan persepsi pendengar
Pendengaran adalah satu unsur komunikasi dan tanpa seseorang pendengar sesuatu komunikasi merupakan kemahiran yang boleh dilatih dan dikuasai. 
lisan tidak akan lengkap. Penutur yang merupakan punca sesuatu komunikasi akan menubuhkan
kod-kod tertentu bagi mesej yang hendak disampaikan itu di dalam otaknya (encode). Kemudian Kebiasaan dan tatatertib komunikasi merupakan beberapa perlakuan tertentu
menerusi alat pertuturannya, kod-kod tersebut akan disampaikan sebagai bunyi bahasa. Bunyi daripada penutur dan pendengar supaya perhubungan itu dapat berjalan dengan
tersebut akan diterima sebagai gelombang bunyi yang menggentarkan gegendang telinga pendengar lancar dan berkesan. Kebiasaan mendengar yang buruk boleh merosakkan
dan di situ bermulalah satu getaran yang berakhir di bahagian telinga dalam pendengar.  persefahaman, tetapi ini dapat diperbaiki dengan kesedaran dan latihan. 
Jenis - Jenis Kemahiran Mendengar 

Terdapat dua jenis kemahiran meendengar. Yang pertama adalah Pendengaran secara aktif juga merupakan suatu kemahiran dan seperti
mendengar secara aktif. Mendengar secara aktif ini dikenali juga kemahiran yang lain, latihan dan amalan adalah penting. Kita boleh
sebagai mendengar secara interaktif. Mendengar secara aktif mempelajarinya untuk berbuatnya secara baik serta berkesan. Tambahan pula,
melibatkan kedua-dua belah pihak iaitu penutur dan pendengar. kita boleh menambahbaikkannya sepanjang hayat kita. 
Masing-masing berperanan secara aktif semasa sesi perbualan
tersebut.  Pendengaran aktif adalah penting untuk mencapai kejayaan dalam kehidupan
kita. Kita perlu mengubah tabiat buruk pendengaran kita dan menjadi sebagai
Semasa aktiviti mendengar aktif, seseorang itu boleh mencelah dengan seorang pendengar aktif yang baik. Anda menjadi pendengar aktif apabila anda
mengemukakan soalan tambahan bagi mencari penjelasan, membuat suatu ringkasan atau rumusan mengenai hujah atau alasan penting
pengulangan ataupun mengucapkan semula. Jadi, pelajar tidaklah yang dikemukakan oleh seseorang, menilainya dan menanya soalan bagi
merasa tidak dilibatkan semasa perbualan di dalam kelas. Mereka mendapat penjelasan mengenai apa yang diutarakan oleh seorang penutur.
berpeluang mempraktikkan mendengar secara interaktif melalui Tumpuan perhatian kepada minat ,kebimbangan atau kerisauan, bunyi bising,
perbualan dalam kelas biasa yang dapat membantu penguasaan gangguan dan rupa serta perawakan penceramah menjadi halangan kepada
kemahiran itu.  pendengaran yang berkesan atau aktif. 

Dalam konteks pengajaran dan pembelajaran kemahiran mendengar, Dalam mewujudkan kemahiran berkomunikasi yang berkesan dalam sesebuah
masa yang sedikit diperuntukkan tidak dapat membantu pelajar secara organisasi pelbagai cara dan kaedah boleh digunakan. Untuk menjadi pendengar
maksimum penguasaan kemahiran itu. Pelajar tidak berpeluang yang baik, kita perlu menghayati apa yang diperkatakan. Menghayati memerlukan
menjadi pendengar yang baik. Hal ini disebabkan guru lebih banyak perhatian, penganalisisan dan mengingati setiap stimulasi yang didengar. Kedua-
meperuntukkan isi pengajarannya bagi menyediakan pelajar dengan dua aspek ini penting untuk membolehkan seseorang menjadi pendengar yang
keperluan penguasaan kemahiran yang berkaitan dengan peperiksaan. aktif. Mendengar tanpa menghayati adalah perkara yang sia-sia sahaja. 
Penekanan ini juga menjadikan pelajar diabaikan dalam aspek
kemahiran mendengar. Penguasaan untuk menguasai kemahiran
mendengar secara efektif yang terbatas boleh mengakibatkan pelajar Sebagai panduan, adalah wajar seseorang itu mendengar dengan aktif dan serius
tersebut gagal dalam mengaplikasikan kemahiran mendengar tersebut tentang apa yang diperkatakan dari segi Intensif, empati membina kemahiran
dalam kehidupan seharian  mendengar yang efektif, membina kemahiran bertindak balas . 
Dari segi kenyataan, aktiviti mendengar wujud dalam situasi yang
berbeza dengan penutur yang berbeza. Fikirkan semua individu
berbeza yang sudah bertutur dalam jangka masa 24 jam dengan kita.
Anda sebenarnya mendengar beberapa individu bertutur dengan cara
yang berbeza. Berdasarkan kepelbagaian pengalaman dalam aktiviti
mendengar, pelajar sebenarnya memerlukan latihan tambahan untuk
menyediakan diri sebagai pendengar yang baik. 
Berikut merupakan kemahiran mendengar :  d) Membina kemahiran bertindak balas 

a) Intensif  Tindak balas yang diperlukan dalam kemahiran mendengar ialah tindak balas yang
positif bukannya tindak balas yang negatif. Untuk membina kemahiran tindak balas
Seseorang pendengar yang aktif akan memberi penumpuan secara intensif kepada yang positif seseorang itu perlulah menumpukan kepada gelagat tertentu dan
apa yang diperkatakan oleh penutur dan pada masa yang sama mampu menganalisis bukannya secara umum. Contohnya memberi pujian serta- merta terhadap kerja
beribu jenis maklumat.  yang baik oleh subordinat serta memberi alasan mengapa dia perlu mendapat
pujian. Jika dia membuat kesalahan, maka perlulah ditegur dengan baik dan ikhlas
Sebenarnya otak manusia dikatakan mampu menerima kadar pertuturan sekurang- supaya dapat diperbaiki . 
kurangnya empat kali dari kelajuan purata pertuturan seseorang penutur. Proses ini
memberi peluang kepada minda untuk berfikir semasa mendengar.Otak manusia juga Selain itu, menjadikan tindak balas tersebut sesuatu yang tidak formal dengan
dapat meringkaskan dan mengintegrasikan apa yang diperkatakan ketika proses tidak mengkritik orang lain secara individu atas sesuatu kegagalan yang berlaku
mendengar sedang berlaku.  kerana ini akan menyentuh emosi seseorang. Sebaliknya perlu ditegur dengan
teguran yang membina dan dapat diterima oleh penutur. Hal ini juga dikatakan
b) Empati  tindak balas yang positif dalam kemahiran mendengar. 

Empati memerlukan pendengar menganggap diri mereka sebagai penutur. Pendengar Untuk membina kemahiran bertindak balas secara positif, seseorang itu perlu
yang aktif sedia untuk menerima di samping meninjau lebih jauh apa yang menjadikan tindak balas tersebut bertepatan dengan masa supaya tindak balas
disampaikan oleh penutur. Cabaran kepada seseorang pendengar yang aktif ialah tersebut lebih rasional dan praktik. Hal ini juga adalah untuk tindak balas tersebut
menerima dan menganalisis apa yang diperkatakan dan menyimpan segala pertikaian mudah difahami dan diterima oleh semua pendengar. 
yang timbul dlam hatinya sehinggalah penutur selesai bercakap. Pendengar juga perlu
mempunyai kesanggupan untuk menerima masalah yang dihadapi di samping Jenis yang kedua adalah mendengar secara pasif. Mendengar secara pasif tidak
bersedia emberi buah fikiran dari kacamata pendengar dan penutur.  melibatkan tindak balas secara langsung oleh pendengar. Seringkali juga wujud
situasi mendengar secara pasif ini dalam kalangan pelajar semasa dalam proses
c) Membina kemahiran mendengar yang efektif  pengajaran dan pembelajaran. Pelajar yang mendengar semasa guru sedang
mengajar tidak berpeluang memberikan respons secara verbal terhadap mesej
Terdapat beberapa ciri penting untuk membina kemahiran mendengar yang efektif. yang didengar.
Antaranya ialah dengan mengadakan interaksi secara berhadapan.
Selain itu, individu perlu mengelakkan dari melakukan halangan dari segi gerakan Walau bagaimanapun, bagi mendapatkan suasana berkomunikasi yang baik,
badan. Tanda pemahaman atau persetujuan seperti anggukan kepala, perubahan air pendengar perlu bersedia dengan situasi itu. Hal ini terjadi di mana pendengar
muka dan sebagainya juga peerlu ditunjukkan Juga, individu perlu mengutarakan tidak boleh mencelah dengan mengemukakan soalan ataupun ingin mendapatkan
soalan yang berkaitan dengan ikhlas.  penjelasan yang terperinci dari penyampai. 

Elakkan diri dari mencelah kata-kata penceramah jika tidak perlu.Juga, individu tidak Mendengar jenis ini dipanggil juga sebagai mendengar secara tidak interaktif.
keterlaluan ketika berbicara sehingga menimbulkan rasa kurang senang dalam Secara ringkasnya, pendengar tidak berupaya mengambil bahagian dalam
kalangan pendengar. Aliran maklumat yang sempurna antara penutur dan pendengar mewujudkan hubungan dua hala seperli mendengar kuliah, radio, menonton
perlu diwujudkan.  televisyen, filem ataupun siaran langsung. 
Peringkat - Peringkat Kemahiran Mendengar  Bentuk - Bentuk Kemahiran Mendengar 

Terdapat 3 peringkat kemahiran mendengar. Pada peringkat awal kemahiran mendengar, pelajar
akan diajar untuk mengecam, mengajuk dan memilih bunyi. Mereka juga diajar untuk mendengar Menurut Kamarudin Haji Husin di dalam buku ‘Ilmu Bahasa dan Kecekapan Berbahasa’
dan mengecam makna perkataan, rangkai kata dan ayat-ayat dalam petikan. Pada peringkat ini menyatakan bahawa kemahiran mendengar boleh berlaku dalam pelbagai bentuk.
juga, pelajar akan melakukan perkara dan aktiviti yang disuruh oleh guru. Sebagai contoh, guru Biasanya ia boleh dibahagikan kepada sembilan kategori. Antaranya adalah mendengar
menyuruh pelajarnya menggayakan gaya seekor kucing, maka pelajar tersebut akan bertindak
balas dengan menggayakan aksi seekor kucing mengikut kekreatifan masing-masing. Selain itu, Secara pasif. 
pada peringkat awal ini, pelajar cepat bertindak terhadap soalan yang mudah. Para pelajar juga
dapat mengingat dan memadankan perkataan dan ayat-ayat mudah dengan tepat.  Mendengar secara pasif adalah peringkat kemahiran mendengar yang paling rendah. Pada
peringkat ini pendengar biasanya tidak berupaya memahami makna keseluruhan yang
Pada peringkat kedua atau peringkat pertengahan dalam kemahiran mendengar ini, pelajar
didedahkan untuk mengecam dan mengingat fakta dan butiran secara tepat dan terperinci. diucapkan dalam sesuatu pertuturan atau percakapan yang didengarinya. Pendengar juga
Pelajar juga diajar untuk mengenal informasi-informasi spesifik atau maklumat khusus. Sebagai kurang memahami dan mengingati serta menyebutkan semula perkataan yang didengar
contoh, guru memberitahu pelajar tentang sebuah kemalangan yang terjadi baru-baru ini. Hal ini itu. 
dapat meningkatkan pengetahuan pelajar serta pelajar dapat mengetahui cara-cara untuk
mengelakkan kemalangan itu. Pada peringkat ini juga, pelajar didedahkan untuk mengenali
sebab dan akibat sesuatu tindakan yang dibuat. Selain itu, pelajar ini akan diajar untuk mengenal Banyak perkara yang dapat mendorong kanak-kanak mendengar secara pasif. Antaranya
perhubungan orang-orang yang berinteraksi dalam kehidupan sosial serta diterapkan ilmu dalam adalah mungkin bahan yang diperdengar itu kurang menarik minat mereka atau mungkin
aspek mengenal sikap dan perasaan orang yang bercakap. Mereka akan dipupuk untuk menjadi kerana bahan itu terlalu sukar untuk difahami dan tidak bermakna kepada mereka. Kanak-
seorang pendengar yang baik dengan sentiasa menumpukan perhatian terhadap penyampai. kanak yang tidak dapat menguasai kemahiran mendengar dalam sesuatu bahasa tentu
Hal ini adalah untuk mengelakkan pelajar tersebut menjaga perasaan penyampai serta ilmu dan
maklumat yang disampaikan itu dapat memberi manfaat kepada pelajar terbabit.  tidak dapat memahami sepenuhnya pertuturan bahasa tersebut. Keadaan menjadi lebih
buruk lagi jika mereka diganggu oleh pengaruh bahasa ibunda, dialek, terhadnya
Peringkat ketiga pula ialah peringkat maju dalam kemahiran mendengar. Pada peringkat ini, perbendaharaan kata atau sebagainya. 
pelajar dilatih untuk mengenal isi-isi penting. Sebagai contoh, dalam sebuah karangan, guru
akan mengajar bagaimana untuk mencari isi-isi utama dalam karangan tersebut. Pelajar akan
dapat mengenal peranan dan perhubungan orang yang bercakap. Yang kedua adalah mendengar Secara Bertelau-telau. Mendengar secara bertelau-telau ini
Selain daripada itu, pelajar akan diajar untuk mentafsirkan maksud orang yang bercakap. Pelajar biasanya berlaku dalam kalangan pelajar bahasa kedua atau mereka yang mempelajari
tersebut juga dapat membezakan tekanan dan intonasi dalam sesebuah pertuturan. Contohnya, bahasa asing. Kemahiran ini lebih tinggi tarafnya berbanding dengan kemahiran mendengar
dalam sukatan pelajar Tahun Empat, pelajar diajar mendengar dan mengecam intonasi yang secara pasif. Dalam kemahiran ini, pendengar biasanya kurang mampu mendengar
betul dalam soalan tanpa kata tanya. Mereka juga diajar untuk mencari jalan penyelesaian untuk
mengatasi masalah yang didengar sama ada merujuk kepada guru atau kawan-kawan.  bahagian-bahagian ujaran tertentu dalam sesuatu pertuturan. Mereka tidak berjaya untuk
membentuk konsep dan gagal memahami ujaran yang diperdengarkan kepada mereka itu. 
Pada peringkat ini juga, pelajar akan dididik untuk mengikut aliran dalam dialog atau perbualan
serta mereka dapat menafsirkan tujuan penutur menggunakan pelbagai bentuk struktur nahu. 
 Mendengar secara beremosi ini berlaku kerana perkataan yang dilafazkan membawa makna
Keadaan ini biasanya berlaku kerana pelajar tersebut masih lemah dalam bahasa yang berbeza-beza. Kemungkinan orang yang menuturkannya tidak tahu atau faham adat
yang dipelajari. Mereka kurang didedahkan dengan suasana berbahasa dalam resam, tradisi dan budaya orang yang mendengarnya. Perkataan yang dilafazkan secara tidak
bahasa tersebut serta kurang biasa mendengar dan bertutur serta berkomunikasi berhati-hati dan tidak mengambil kira lingkungan geografis dan budaya boleh menimbulkan
dalam bahasa tersebut.  salah faham apabila pendengar tersilap membuat tafsiran. 

Seterusnya adalah mendengar tanpa tindak balas.Mendengar tanpa tindak balas Juga adalah mendengar secara berhati-hati. Mendengar pada peringkat ini memerlukan
bermaksud pelajar-pelajar mendengar tetapi tidak membuat sebarang tindakan seseorang itu mendengar dengan teliti dan secara bersungguh-sungguh. Dia harus
selepas itu. Hal ini berlaku kerana pendengar tidak peka terhadap kata-kata yang menumpukan pendengarannya terhadap kata demi kata, rangkai kata demi rangkai kata dan
diucapkan itu. Mungkin pendengar tidak memahami sepenuhnya hubungan makna ayat demi ayat dalam sesuatu pengucapan itu. Tujuan mendengar setiap ujaran yang
antara perkataan yang diucapkan dalam ayat. Dengan kata lain, mereka tidak dilafazkan dengan teliti adalah untuk menentukan supaya setiap butiran yang dituturkan dapat
memberi sebarang reaksi sama ada marah, sedih, gembira, simpati dan sebagainya.  difahami dengan tepat dan betul. 

Juga adalah mendengar secara menebuk-nebuk. Hal ini berlaku dalam kalangan
pelajar bahasa pertama. Pelajar hanya menebuk-nebuk perkataan atau rangkai kata
yang didengar dan mengambilnya untuk tujuan tertentu. Pada peringkat ini kemahiran
mendengar pelajar yang menuturkan bahasa itu masih rendah. 
Kemahiran mendengar yang menebuk-nebuk ini juga berlaku dalam kalangan pelajar
bahasa ibunda. Hal ini kerana mereka sudah pasti yang mereka berupaya memahami
dan mampu menggunakan bahasa sendiri. Walhal, kadar kefahaman mereka
terhadap bahasa itu adalah pada peringkat yang masih lemah.  Pendengar bukan sahaja dapat memahami sesuatu pertuturan dengan baik, bahkan berupaya
Seterusnya adalah mendengar dengan beremosi. Pada peringkat ini, pendengar
sudah mula mempunyai kemahiran dalam bahasa yang dituturkannya. Pendengar
sudah dapat merasakan sesuatu sehingga memberangsangkan emosinya. Mereka
sudah mula mendengar, memahami dan bertindak terhadap ujaran yang didengarinya
itu. 
Kemahiran mendengar secara berhati-hati ini boleh dicapai dengan memberikan banyak
latihan mendengar kepada pelajar. Mereka dilatih untuk mempelajari bahasa lisan secara
formal lebih berkesan daripada pembelajaran yang dilakukan secara tidak formal. 
Seterusnya adalah mendengar Secara kritikal. Mendengar secara kritikal biasanya berlaku
setelah seseorang itu dapat menguasai kemahiran berbahasa dengan baik. Pada peringkat ini
kemahiran mendengar telah mencapai tahap yang tinggi. 
memilih dan menentukan perkara-perkara yang benar dan yang palsu. Seseorang dapat
menentukan kesahihan sesuatu faktor yang didengarnya dan menyedari akan sesuatu
kelemahan yang terdapat dalam pertuturan dan sebagainya.

Walau bagaimanapun, implikasi daripada keadaan emosi yang marah itu mungkin
menyebabkan orang-orang yang terlibat akan bertindak positif, iaitu dengan
meningkatkan tekad untuk bekerja keras dan berjaya dalam hidup mereka. Namun,
ada kemungkinan juga akan berlaku tindak balas negatif seperti berlakunya
pergaduhan, pertengkaran dan sebagainya. 
Mendengar secara kritikal memerlukan seseorang itu berfikir
secara kritis dan analitis. Untuk mencapai ke peringkat ini,
pelajar harus diberi latihan mendengar dan berfikir secara
intensif. Kemahiran ini boleh dilakukan melalui proses
pembelajaran secara tidak sengaja. 
Faktor- Faktor Mempengaruhi Kemahiran Mendengar 
Juga adalah mendengar dengan pengamatan. Kemahiran
mendengar jenis ini biasanya berlaku dalam kalangan pelajar Salah satu faktor yang mempengaruhi kemahiran mendengar adalah faktor fizikal. Kanak-kanak
yang sudah boleh berfikir secara kritikal. Mendengar cara ini normal mempunyai pendengaran yang semula jadi sejak dilahirkan. Peringkat kemahiran ini
akan lebih bermakna apabila proses mendengar itu berbeza antara seseorang ada yang mempunyai pendengaran tajam dan ada yang sebaliknya
berdasarkan kepada pengalaman pendengar. Hal ini walaupun mereka tidak tergolong dalam cacat pendengaran. 
bermakna, pendengar akan lebih mudah memahami sesuatu
ujaran yang dilafazkan apabila ujaran-ujaran itu ada pertalian Faktor yang seterusnya adalah jantina. Terdapat perbezaan kemahiran mendengar antara
dengan pengalamannya.  kanak-kanak lelaki dan perempuan. Apabila kanak-kanak lelaki berumur 7 hingga 9 tahun,
mereka kurang kefahaman tentang kemahiran mendengar berbanding dengan kanak-kanak
Yang seterusnya adalah mendengar secara kreatif. perempuan yang sebaya dengan mereka. 
Kemahiran mendengar secara kreatif ini pula merupakan
kemahiran yang paling tinggi dan ia menjadi matlamat Yang ketiga adalah status ekonomi. Latar belakang keluarga seperti kemudahan rumah,
pengajaran dan pembelajaran lisan di peringkat mendengar. pengaruh ahli keluarga serta interaksi antara ahli keluarga boleh mempengaruhi kemahiran
Pada peringkat ini, pendengar akan menggunakan daya mendengar kana-kanak. Kanak-kanak yang terganggu emosinya tidak akan dapat memberikan
kreatifnya untuk mencipta sesuatu setelah dia dapat tumpuan sepenuhnya terhadap apa yang didengar. 
mendengar dengan baik sesuatu pertuturan itu. Hal ini
bermakna dia dapat memahami ujaran-ujaran yang Juga adalah gangguan bunyi. Semasa mendengar, terdapat banyak gangguan seperti
dikemukakan kepadanya dengan baik.  persekitaran dan bunyi bising. Ini mempengaruhi pengamatan dan kemahiran mendengar
seseorang itu. 
Seseorang itu juga dapat membuat tafsiran, mengkritik,
menganalisis, membuat ulasan dan komen yang bernas dan Yang terakhir adalah mental. Kemahiran mendengar ini berkait rapat dengan daya pemikiran
jitu. Biasanya pelajar yang mampu mendengar secara kreatif seseorang kerana sesuatu yang didengar melalui deria telinga akan melalui proses mental untuk
adalah yang terdiri daripada mereka yang boleh berfikir bertindak balas. Tahap pemikiran kanak-kanak akan mempengaruhi kecekapan mereka
dengan baik, cekap dan bijak. Mereka itu telah mempelajari mendengar.
dan menguasai bahasa yang hendak digunakan itu dengan
baik. 
5.     Pengendalian persepsi.
a.     Kesan persepsi terhadap gaya komunikasi.
b.     Strategi memperbaiki persepsi.

Erti Persepsi
Proses-proses Persepsi
• Rangsangan ke atas mana-mana organ
deria kita. Memberikan makna kepada
ransangan yang diterima.
• Dikaitkan dengan pengalaman tentang
objek, peristiwa, atau hubungan-
hubungan antara satu fenomena
dengan fenomena lain yang diperolehi
dengan menyimpulkan maklumat dan
menafsirkan makna mesej yang
diperhatikan.
• Terdapat dua jenis persepsi iaitu
persepsi pasif dan persepsi
aktif.
• Persepsi pasif akan berlaku
kerana deria kita memang
sentiasa beroperasi.
• Persepsi aktif berlaku apabila
kita digerakkan untuk memilih
maklumat tertentu untuk diberi
tumpuan.
http://www.vodppl.upm.edu.my/uploads/docs/BAB%203%20PERSEPSI.PPT
PERSEPSI DALAM KOMUNIKASI ANTARA PERSEORANGAN
Pemilihan rangsangan
• Penyusunan dan dan membentuk struktur ke
atas apa yang kita lihat
• Menginterpretasikan atau memberi makna
kepada apa yang diperhatikan.
Kita juga meringkaskan rangsangan dengan
mengkategorikan maklumat dan mencipta
stereotaip.
Apabila kita melakukan stereotyping kepada
orang, kita meletakkan mereka sebagai kategori
tidak fleksibel dan sama di mana-mana.
Misalnya, membuat kesimpulan bahawa semua
lelaki memang suka mengecewakan wanita. Proses persepsi
• Kesan Halo berlaku apabila kita
memberi sifat-sifat positif
kepada orang lain kerana kita
sukakan mereka.
• Kesan Horn pula berlaku
apabila kita memberi sifat-sifat
negatif kepada orang lain kerana
kita tidak sukakan mereka.
Aktiviti: Kira bilangan titik hitam
Aktiviti: Kira bilangan kaki gajah
Aktiviti: Adakah garisan-garisan yang
melintang itu selari?
Aktiviti: Ada berapa orang?
Persepsi Antara Perseorangan

Proses 1: pembentukan impresi atau gambaran
terhadap seseorang:
• Apabila gambaran awal yang kita bentuk
mengenai seseorang memberi kesan kepada
interpretasi setiap persepsi kemudiannya, kita
katakan kesan primacy telah berlaku.
• Apabila kita banyak memberi tumpuan kepada
perkara terakhir mengenai seseorang maka kita
katakan kesan recency telah berlaku.
Proses 3: Memahami makna perilaku seseorang
• Teori atribusi merupakan teori yang menyatakan kecenderungan untuk menyesuaikan
sesuatu motif atau sebab perlakuan-perlakuan yang diperhatikan.
• Kita cuba untuk memahami apa yang menyebabkan seseorang itu berkelakuan
tertentu. Misalnya, kita cuba memahami diri pelajar yang tidak menunjukkan minat
semasa kuliah kerana pelajar itu mungkin tidak sarapan pagi, mungkin ada masalah
keluarga, atau mungkin dia memang tidak sukakan pensyarahnya.
• Kecenderungan kita menyesuaikan perilaku seseorang dengan motifnya
menggambarkan teori atribusi telah beroperasi ke atas diri kita.

Proses 2: Penyusunan maklumat mengenai orang lain.

• Aplikasi teori personaliti implisit. Teori persoanaliti implisit
merupakan satu set kepercayaan dan hipotesis mengenai
orang secara amnya.
• Misalnya, kita yakin bahawa apabila rakan kita itu
mengerjakan solat kita memberikan satu set andaian
kepadanya bahawa dia itu jujur, beriman, bermoral tinggi
dan baik perilakunya.
Teori Atribusi dibahagikan 2 jenis:

Teori Correspendent Inference:

• Kita cuba menentukan niat seseorang yang
menyebabkan kesan daripada melakukan sesuatu-
iaitu menentukan darjah kesengajaan perlakuannya.
Misalnya kita memerhatikan seseorang itu sengaja bercakap
terlalu laju, kita mentafsirkan niatnya adalah hendak menipu
kita. Kita pun mengambil tindakan untuk tidak
mempercayainya.

Teori Causal Attribution:

• Terdapat tiga sebab yang dikenalpasti mengapa
seseorang membuat sesuatu tindakan iaitu:
• keadaan (circumstances)
• rangsangan (stimulus)
• orang itu sendiri
 Aktiviti: Anda simpati kepada siapa?

Gadis A atau Gadis B, jika

Gadis A adalah gadis yang cantik, walaupun tidak setia,

Gadis B adalah gadis yang tidak setia, walaupun cantik.

Adakah anda mahu kahwin kalau saya katakan:

Kahwin itu berat tetapi bahagia Jawapan: ________

Atau,
Kahwin itu bahagia tetapi berat Jawapan: ________
Persepsi Dalam Komunikasi:
Tanggapan Awal
•Orang berpegang teguh kepada tanggapan
awal.
•Rupa fizikal boleh memberikan tanggapan
awal yang positif kepada seseorang
•Amalan facework (rupa fizikal) yang sesuai
boleh mengubah gaya komunikasi orang
dengan diri kita . • Mengenepikan situasi yang menyebabkan perlakuan itu dilakukan oleh
Halangan-halangan Persepsi
• Tidak mengendahkan perkara-perkara yang lebih terperinci
• Membuat generalisasi umum
• Berpegang kepada konsep awal (pre-conception)
• Terlalu yakin kepada perlakuan yang konsisten
• Meyakini idea awal mengenai sebab musabab sesuatu perlakuan yang
diperhatikan
• Memilih penjelasan atau penerangan mudah terhadap sesuatu yang kompleks
seseorang
• Menjadikan maklumat yang tidak memadai sebagai memadai
• Memberikan penekanan kepada maklumat negatif sahaja
• Mengubah atribusi kita untuk memenuhi selera kita kepada seseorang yang kita
suka atau tidak suka.
Strategi Memperbaiki Kemahiran Persepsi Peribadi

• Meningkatkan kefahaman tentang proses persepsi

• Meningkatkan kebolehan membuat pemerhatian
• Mengenali unsur-unsur yang memberi makna
• Periksa persepsi kita
• Tingkatkan kesedaran tentang ketidaktepatan persepsi kita dan perbaiki
• Tingkatkan kesedaran mengenai persepsi orang lain ke atas diri kita dan dapatkan maklumbalas yang
membina dan ikhlas
• Bentuk orientasi decentrering, empati dan other-orientation
 6.     Pengendalian konflik dalam organisasi
a.     Punca, jenis dan kesan konflik terhadap organisasi.
b.     Kaedah penyelesaian konflik.
Konflik merupakan sebahagian daripada proses kehidupan manusia. Ia tidak
dapat dielakkan selagi terdapat interaksi sesama manusia. Justeru, konflik wujud
dalam setiap individu mahupun organisasi. Ia tercetus disebabkan seseorang itu
mempunyai kemahuan dan pengharapan yang sering bercanggah dengan
kemahuan dan pengharapan orang lain sama ada majikan, rakan sekerja,
keluarga atau individu lain yang perlu berurusan dengannya. Konflik berlaku
pada semua peringkat kehidupan, umur, bangsa, tahap organisasi, status dan
sebagainya. Namun begitu, tanpa mengira kesemua peringkat yang terdedah
kepada konflik, penyelesaian konflik seharusnya menghasilkan keputusan yang
memberi kepuasan kepada semua pihak yang berkonflik. Ini penting bagi
memantapkan hubungan antara perseorangan dalam kalangan pihak yang
berkonflik. Konflik yang tidak diuruskan secara konstruktif boleh memutuskan
hubungan antara perseorangan.
Kesan positif boleh dilihat jika pengurusan konflik yang sesuai digunakan
dan individu dalam organisasi sedar akan kepentingannya. Menurut
Hellriegel (2001), pengurusan konflik mengandungi proses diagnostik,
gaya interpersonal, strategi-strategi perundingan, dan kaedah lain yang
direka untuk mengelakkan sebarang konflik yang tidak diperlukan dan
mengurangkan atau menyelesaikan konflik yang berlebihan.
Kebiasaannya, konflik tidak dapat diselesaikan dengan berkesan jika
pihak yang berkonflik tidak memahami kepentingan diri mereka dan k
epentingan pihak lain dengan tepat. Mereka m u n g k i n m e m a h a m i
kepentingan jangka masa pendek tetapi tidak bagi j a n g k a m a s a p a n
j a n g atau mereka mungkin bercelaru terhadap kepentingan diri sendiri
dan juga kepentingan pihak lain. Menurut Brown (1983), kepentingan
sebenar pihak yang berkonflik sukar ditentukan dan persepsi mereka
terhadap kepentingan diri dan orang lain mungkin berbeza daripada
persepsi individu di sekeliling mereka.

Di Malaysia, dianggarkan lebih kurang satu jam setengah daripada lapan jam
masa bekerja sehari ditumpukan bagi menghadapi dan menyelesaikan konflik
(Jaafar, 2000). Manakala, di Amerika Syarikat, kajian Thomas dan Schmidt
(1976), pula menjelaskan bahawa seorang pengurus menumpukan kira-kira 20
peratus daripada masa kerjanya bagi menyelesaikan konflik pekerja. Walau
bagaimanapun, konflik juga boleh dilihat sebagai sesuatu yang bermanfaat
kepada individu mahupun organisasi kerana tidak semua konflik yang wujud
mempunyai kesan negatif. Pengurusan konflik yang berkesan dapat menjadikan
konflik lebih berfaedah dan memberikan kesan positif kepada semua pihak.

http://www.mkm.edu.my/images/Awam/Penerbitan/Dimensi_Koop/Dimensi_Koop48/MENGU
RUS-KONFLIK-DIRI-DAN-ORGANISASI.pdf
 Mengurus Konflik Diri
Definisi Konflik Diri
Pelbagai cara dan strategi yang boleh diguna pakai agar dapat
Konflik diri bersifat persendirian atau antara diri sendiri. Setiap hari kita dituntut membuat keputusan, pilihan mengelakkan sebarang konflik berlaku dalam diri setiap individu
dan menyelesaikan masalah. Tidak kiralah sesuatu perkara itu kecil atau besar, namun ia tetap memerlukan antaranya adalah:
kita untuk membuat keputusan, pilihan dan menyelesaikan masalah.

Antara faktor penyebab timbulnya konflik ini adalah: i) Muhasabah Diri

1. Terpaksa memilih antara beberapa alternatif yang bersesuaian.
2. 2. Terpaksa memilih alternatif yang mempunyai kesan positif dan negatif.
3. 3. Dihadapk an dengan alternatif yang mempunyai kesan negatif sahaja.
Menurut pak ar psikologi, konflik diri merupakan ketidaktentuan yang berlaku dalam diri seseorang itu akibat
berlaku pertembungan antara sifat ‘Real Self’ (sifat diri sebenar) dengan sifat ‘Ideal Self’ (sifat kesempurnaan
yang ingin dicapai). ‘Real Self’ adalah sifat sebenar seseorang individu yang mempunyai kekuatan dan
kelemahan masing-masing.
Namun, pada hakikatnya tidak ramai yang cuba meneroka kekuatan dan kelemahan yang ada pada diri
masing-masing sebaliknya mengambil nilainilai yang ada pada orang lain untuk diserapkan ke dalam diri.
Sebagai contoh, kita tidak sedar bahawa kita tidak mempunyai kekuatan dan semangat yang cukup dalam
melakukan aktiviti lasak, namun kerana memikirkan kemampuan orang lain dalam melaksanakan aktiviti
tersebut, secara tidak langsung kita turut menyertainya. Justeru, apabila kita gagal dalam aktiviti tersebut,
maka kita akan menyalahkan diri dan iri hati dengan kejayaan orang lain.
Bagi mengelakkan konflik dalam diri wujud, setiap individu itu perlu mengenal pasti kekuatan dan kelemahan
masing-masing dan menerimanya dengan hati yang terbuka. Sifat ‘Ideal Self’ pula merupak an sifat
kesempurnaan yang ingin kita capai namun kita tidak mempunyai keistimewaan dan kekuatan bagi
menjadikannya sebagai suatu realiti. Akibatnya, kita berkonflik dengan diri kerana gagal mencapainya. Sebagai
contoh, kita tidak berbakat untuk menguruskan akaun organisasi namun kita masih mahu melakukannya.
Akhirnya, terdapat banyak kesalahan di dalam akaun organisasi kita. Benarlah kata pepatah Melayu ‘ukur baju
di badan sendiri’ dan ‘tidak tahu menari jangan salahkan lantai yang jongkang-jongket’. Konflik diri akan
wujud dalam diri individu kerana berlaku pertembungan di antara ‘sifat kelemahan yang ada dalam diri’
dengan ‘sifat kesempurnaan yang ingin kita capai’
Bila menyebut mengenai muhasabah diri, ramai yang telah
mendakwa mereka telah bermuhasabah diri. Sekiranya perkara
itu benar-benar terjadi mengapa masih ramai lagi yang
‘berpenyakit hati’. Muhasabah diri perlu diselarikan dengan
pendapat imam Al-Ghazali bahawa:
‘Sesuatu tindakan yang baik adalah datangnya dari hati yang baik
dan akal yang baik’
Justeru, selagi kita tidak bermuhasabah dan sentiasa membiarkan
konflik dalam diri terus berlaku, selagi itulah tindakan kita akan
memudaratkan diri kita. Akhirnya, ia akan memudaratkan diri kita
dan sentiasa rasa tidak tenteram dengan kejayaan orang lain,
tertekan dengan kehebatan orang lain, resah gelisah, benci dan
sebagainya. Jadi, jelaslah bahawa bermuhasabah diri cukup
penting agar kita dijauhkan ‘penyakit hati’yang bukan sahaja
memudaratkan diri malah ia hanya mewujudkan suasana tidak
tenteram dan konflik berpanjangan.
ii) Bersifat Asertif (assertive)
Seringkali kita rasa terpinggir dan tiada daya memperjuangkan hak kita. Malahan,
sikap terlalu mengambil hati orang lain kadangkala lebih diutamakan, walhal diri
sendiri merana. Sebagai contoh, sukarnya kita hendak mengatakan ‘tidak’ atau ‘tidak
boleh’ melakukan sesuatu tugasan yang diberikan kepada kita daripada sesiapa
sahaja. Keadaan ini boleh menimbulkan konflik diri kerana kita tidak tegas untuk
menyatakan kehendak sebenar diri kita. Justeru, sifat asertif atau tegas diri perlu
diamalkan.
Persoalannya, bagaimana hendak bersifat secara asertif? Berikut disenaraikan
beberapa langkah untuk bersifat asertif:
a) Belajar menolak dengan ayat yang pendek seperti ‘maaf’ saya tidak
berkesempatan, ‘kali ini tidak boleh’
b) Bersikap rasional dan jangan emosional
c) Tolak permintaan tersebut tanpa rasa bersalah
d) Bersikap telus dan jujur, jangan sengaja memberi alasan
e) Jangan menolak dengan leteran
iii) Mengaplikasikan Kemahiran Berfikir
Edward de Bono (1992), pengasas pemikiran lateral menegaskan bahawa, kita
berkonflik kerana cara berfikir yang bercelaru dan tidak bersifat konstruktif serta
kreatif. Antara cara berfikir yang telah dicadangkan oleh beliau adalah:
a) PMI (plus, minus dan interesting)
b) CAF (consider all factors)
c) POV (people others view)
d) C& S (consequence an sequal)
Sekiranya kita mengikut kaedah berfikir yang dicadangkan oleh beliau, tentunya kita
akan lebih tenang kerana segala keputusan dan tindakan kita tidaklah terburu-buru
sebaliknya berasaskan kepada baik buruk sesuatu tindakan yang akan dilakukan.
iv) Menetapkan Matlamat
Kehidupan Hidup tanpa matlamat umpama ‘lagu tanpa irama’. Jika matlamat
kita telah disasarkan, maka kita tidak perlu takut dengan persaingan. Individu
yang takut dengan persaingan ialah mereka yang tidak pernah memberi fokus
dalam mengejar sesuatu matlamat, sebaliknya merancang apa jua konspirasi
untuk menidakkan peluang dan keupayaan orang lain. Bagi mencapai sesuatu
matlamat dalam semua perkara yang kita inginkan, kita perlu berusaha dengan
ikhlas dan jujur serta tidak melanggar hak orang lain ke arah mencapai sesuatu
matlamat yang kita impikan.
Definisi Konflik Organisasi
Konflik organisasi menurut Robbins (1993), adalah suatu proses interaksi yang
terjadi akibat adanya ketidaksesuaian antara dua pendapat (sudut pandang)
yang berpengaruh terhadap pihak-pihak yang terlibat baik pengaruh positif
mahupun pengaruh negatif. Pandangan ini dibahagikan kepada tiga bahagian
menurut Robbin iaitu :
1. Pandangan Tradisional
Pandangan ini menyatakan bahawa konflik itu sesuatu yang negatif, merugikan,
dan harus dihindari. Konflik ini terjadi akibat daripada komunikasi yang kurang
jelas, kurang kepercayaan, tanggapan negatif sesetengah pihak dan sebagainya.
2. Pandangan kepada Hubungan Manusia
Pandangan ini menyatakan bahawa konflik dianggap sebagai sesuatu peristiwa
yang wajar terjadi di dalam suatu kelompok atau organisasi. Konflik dianggap
sebagai perkara yang tidak dapat dihindari kerana di dalam kelompok atau
organisasi pasti terjadi percanggahan pandangan atau pendapat. Jadi, konflik
harus dijadikan sebagai sesuatu yang bermanfaat bagi meningkatkan kualiti
kerja di organisasi.
3. Pandangan Interaksionis

Pandangan ini menyatakan bahawa mendorong suatu kelompok atau organisasi

sehingga terjadinya suatu konflik. Hal ini disebabkan sesebuah organisasi yang
sentiasa bekerjasama, tenang, damai dan serasi cenderung menjadi organisasi
yang tidak aktif, tidak peduli, dan tidak inovatif. Oleh kerana itu, konflik perlu
dipertahankan pada tahap minimum secara berlanjutan sehingga setiap anggota
di dalam kelompok tersebut tetap semangat dan kreatif dalam melakukan kerja.

Mengurus Konflik Organisasi

Borisoff dan Victor (1989), telah mencadangkan satu pendekatan pengurusan
konflik yang terdiri daripada lima langkah iaitu pentafsiran, pengakuan, sikap,
tindakan dan analisis. Pengurusan konflik bermula dengan pentafsiran punca-
punca konflik, sifat-sifat individu yang terlibat dan matlamat mereka, serta
persekitaran komunikasi. Pihak yang terlibat dalam konflik perlu mengaku atau
membenarkan penyuaraan pandangan masing-masing dan mesti mempunyai
sikap bekerjasama untuk sama-sama melibatkan diri dalam proses pengurusan.
Tindakan secara lisan dan bukan lisan boleh diambil oleh manamana pihak
terlibat untuk mencapai matlamat mereka. Ciri-ciri tindakan inilah yang
memainkan peranan penting dalam perkembangan konflik. Sepanjang proses
pengurusan konflik, analisis perlu dijalankan untuk memastikan konflik diurus
secara konstruktif.

Moorhead (2004), menjelaskan terdapat dua teknik yang boleh digunakan dalam
pengurusan konflik iaitu :

1. Teknik Penyelesaian / Resolusi Konflik

2. Teknik Perangsangan / Stimulasi Konflik

Pemilihan teknik bagi mengurus sesuatu konflik adalah bergantung kepada

keadaan. Dalam situasi konflik yang serius dan merugikan,
seseorang pengurus harus melibatkan diri dalam
penyelesaian konflik. Apabila konflik menjadi destruktif
atau membinasakan, bukan berfokuskan matlamat
organisasi dan memakan masa yang panjang tanpa
memberikan hasil yang produktif, maka teknik resolusi
adalah lebih sesuai digunakan untuk mengurus konflik.
Contoh teknik resolusi konflik yang boleh digunakan
adalah penyelesaian masalah menerusi perbincangan
terbuka, pengelakan, kompromi, penambahan sumber
dan sebagainya. Ketiadaan konflik bukan bermakna
suatu kebaikan kepada organisasi. Ia mungkin
menunjukkan bahawa organisasi dalam keadaan tenang
dan selesa apabila semua pekerja dalam organisasi
berkenaan berasa puas hati dengan keadaan semasa.
Pekerja-pekerja mungkin tidak mempunyai motivasi
untuk mencabar ideaidea lama atau tradisional yang
telah diterima umum. Dalam keadaan sedemikian,
konflik boleh dirangsang agar pekerja-pekerja dalam
sesebuah organisasi dimotivasikan untuk mencetuskan
idea-idea baru yang dapat memberikan faedah kepada
organisasi
Teknik stimulasi konflik yang dicadangkan oleh Robbins
(2001), adalah melalui penggunaan mesej yang
mengancam atau yang meragukan bagi meningkatkan
tahap konflik seperti mengambil pekerja baharu yang
mempunyai latar belakang yang berlainan daripada
kakitangan sedia ada, menstrukturkan semula organisasi
seperti mengenakan peraturan baru, meningkatkan
kerjasama kumpulan berbeza dan mengenakan
sebarang perubahan struktur yang bertujuan
mengganggu keadaan semasa. Konflik konstruktif yang
diwujudkan ini dapat menggalakkan perubahan berlaku
ke atas organisasi agar organisasi sentiasa berdaya saing
dan maju seiring dengan perubahan zaman.
Dalam konteks koperasi misalnya, pengurus boleh
mewujudkan konflik yang konstruktif dalam mesyuarat
bagi menggalakkan percambahan minda atau idea-idea
baharu dalam kalangan anggota koperasi bagi tujuan
meningkatkan taraf ekonomi koperasi khususnya.
Sekiranya anggotaanggota koperasi yang terlibat
memandang masalah taraf ekonomi sebagai sesuatu yang
mengancam prestasi koperasi dan perlu diatasi segera,
maka mereka berkemungkinan besar akan menyuarakan
pendapat untuk menyelesaikan masalah yang sedang
dihadapi. Konflik mungkin timbul dalam kalangan mereka
akibat perbezaan pendapat atau pandangan tentang cara-
cara mengatasi masalah. Namun, sebagai pengurus
koperasi, pengurus perlu mengetahui cara-cara mengurus
konflik sedemikian agar ia adalah konstruktif dan
memberikan kesan yang baik kepada koperasi.
Menyedari bahawa konflik dalam organisasi memang tidak
dapat dielakkan, pengurus koperasi harus bertindak secara
bijak dan saksama dalam menangani sebarang konflik yang
mungkin timbul bagi mengelakkan perkara-perkara yang
tidak diingini. Pengurusan konflik yang baik bergantung
kepada kebijaksanaan seseorang pengurus dalam
mengenal pasti jenis konflik yang wujud, merancang
strategi sebelum memilih dan melaksanakan strategi
terbaik bagi menangani konflik berkenaan
Kesimpulan
Konflik pada asasnya bermula dalam diri seseorang individu
dan seterusnya kepada hubungan interpersonal. Secara tidak
langsung ia akan mengganggu kerukunan sesebuah
organisasi dan matlamat sebenar organisasi tidak akan
tercapai. Konflik diri merupakan ancaman bak gunung
berapi, kita tidak tahu bila ia akan meletus kecuali kita
luahkan lahar tersebut sedikit demi sedikit. Ini bermakna
setiap individu yang berkonflik harus menyelesaikannya
kerana ia boleh menyebabkan berlakunya tekanan jiwa dan
ketidakwarasan mental.
Konflik juga merupakan satu fenomena lazim dalam
kehidupan berorganisasi yang tidak dapat dielakkan atau
dihapuskan secara mutlak. Konflik akan membawa kesan
yang mudarat sekiranya tidak diurus dengan baik. Ini kerana,
ia akan memberi kesan kepada keberkesanan organisasi
amnya dan pada koperasi khususnya serta boleh
mengganggu pencapaian matlamat koperasi. Walaupun tidak
ada satu cara terbaik untuk mengurus semua jenis konflik
dalam diri dan organisasi, namun pada dasarnya, terdapat
satu prinsip asas untuk memilih strategi terbaik, iaitu
menggunakan pendekatan yang bersesuaian dengan
keadaan masalah yang sedang dihadapi agar setiap konflik
yang berlaku dapat diselesaikan dengan berkesan.