Kolega dan Pelanggan

Menerapkan prosedur kerja sama dengan kolega

Pengertian

Kolega = orang yang bekerjasama dengan

perusahaan = pelanggan= customer = orang  atau
lembaga yang setia dengan produk dari suatu
perusahaan artinya tidak membeli produk yang kita
tawarkan tetapi membeli pelayanan yang kita berikan
Kolega

Dalam kamus besar bahasa Indonesia kolega diartikan

sebagai teman sejawat, patner, relasi, rekan. Dalam dunia
bisnis kolega sebagai pendukung kegiatan wirausaha.
Misalnya pemasok bahan baku, sebagai agen perusahaan,
mendirikan proyek baru. 
Pelanggan

Pelanggan diartikan sebagai individu, rumah tangga, atau perusahaan

yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan dalam kegiatan
ekonomi. Pelanggan memiliki selera yang berbeda, maka dari itu
sangat perlu untuk memahami kebutuhan pelanggan. Jika barang atau
jasa yang kita tawarkan sesuai dengan selera mereka, otomatis mereka
akan membelinya.
Menerapkan kerjasama dengan kolega

1. Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka,

professional, dan secara ramah tamah
2. Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat
3. Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan
4. Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan.
5. Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan
keberhasilan komunikasi dua arah
6. Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan
bantuan dari kolega bila dibutuhkan.
 METODA UNTUK BERHUBUNGAN
YANG BAIK DENGAN PELANGGAN
 Jawab pertanyaan seputar iklan Anda dengan cepat
 Dengarkan kata pelanggan Anda.
 Selalu siap membantu
 Permudah penyampaian keluhan.
 Berikan respon atas keluhan
 Buat analisis
 Hormati pelanggan lama.Dengan konsep purna jual.
 Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan anda.
 Jangan anggap bermanis-manis itu cukup.
 Mendorong loyalitas pelanggan
 Buat agar pelanggan meresa diperhatikan.              
 Saat kehilangan pelanggan,cari tahu sebabnya.
Menerapkan pelayanan prima
kepada kolega dan pelanggan
Pengertian

 Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan

perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-
baiknya.
 pelayanan terbaik
 memprioritaskan
 dengan ramah, tepat, dan cepat
 dipentingkan
 menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis

 Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima

 Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
 Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
 Tujuan
 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
 Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang
ditawarkan pada saat itu
 Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
 Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen/penjual
 Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
 Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
 Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang
ditawarkan
 Fungsi
 Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
 Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
 Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
 Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang
ditawarkan
 Memenangkan persaingan pasar
 Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
(menjadi pelanggan yang loyal)
 Memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsep dasar pelayanan prima

 Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

 Kemampuan diri
 Penampilan
 Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
 Mengamati perilaku pelanggan
 Berpikir (Thinking)
 Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
 Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
 Mengamati perilaku pelanggan
 Berpikir (Thinking)
 Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
 Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
 Mencatat pesanan pelanggan
 Mencatat kebutuhan pelanggan
 Kebiasaan, mencakup
 Kapan pelanggan mengkonsumsi
 Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan
 Indikator ketidakpuasan pelanggan
kebutuhan - kebutuhan pelayanan
terhadap pelanggan yang
berkualitas
Kepuasan pelanggan
 Pelanggan adalah orang paling penting
 Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
 Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa,
maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
 Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan
pindah ke produk lain
 Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci,
bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
 Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,
diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu
saja
Fungsi

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk

lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam
rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi
pelayanan.
Tujuan

 Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya

mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya
pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan
dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum. 
Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan

Harapan pelanggan internal

 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara
sesama karyawan
 Sistem dan prosedur kerja yang efisien
 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan
 Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai
dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
Harapan pelanggan eksternal
 Barang dan jasa selalu tersedia
 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
 Harga barang terjangkau
 Tersedia banyak pilihan
 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang/jasa yang akan dijual
 Mendapatkan potongan harga
 Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service)
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
 Tempat berbelanja yang aman dan nyaman
 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh
Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi
SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):
 Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
 Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
 Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
 Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
 Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
 sebelum selera dan piliha pelanggan berubah

 Umpan balik pelanggan merupakan sepenggal informasi yang penting

 Pelanggan membutuhkan dan mengharapkan system yang ramah pelanggan
 Tindakan cukup memberi pelayan yang baik: para pelanggan harus merasakan
bahwa mereka mendapat pelayanan yang baik
 Pelanggan tidak ada hubungannya dan tidak dapat diganggu dengan masalah uang
dihadapi masalah
 Kesetian pelanggan dapat dibagun sampai pada tingkat dimana kesetiaan akhirnya
dapat bertahan untuk waktu yang lama, tetapi ini bukanlah suatu factor yang dapat
terjdai untuk semua jenis jasa.
 Organisasi yang cerdas perlu mementukan keunggulan yang tepat yang dicari oleh
pelangganya