Panduan Pelayanan Case

Manager

by Hesty Latifa
Apa Itu Case Manajer?
Case manager merupakan tenaga ahli yang memberikan dukungan
dan keahlian yang berkesinambungan melalui assesmen yang
komprehensif, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi menyeluruh
mengenai kebutuhan individu pasien sejak pasien datang hingga
perencanaan pulang.
Tujuan Umum
Panduan Pelayanan Case Manager
Terwujudnya pelayanan dan asuhan terhadap
customer service yang berkualitas dan paripurna
Tujuan Khusus
Panduan Pelayanan Case Manager

1. Memfasilitasi penyelenggaraan pelayanan dan asuhan yang

berfokus pada pasien
2. Mengkoordinasikan pelayanan dan asuhan yang meliputi asuhan
keperawatan asuhan medik asuhan gizi, asuhan farmasi, asuhan
rehab medik, dan asuhan lainnya.
3. Menerapkan fungsi managemen : SDM, alat (alat keperawatan, alat
rumah tangga, alat kesehatan , dan linen )
4. Meningkatkan efektifitas pelayanan dan asuhan yang berfokus
pada pasien.
5. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan
6. Meningkatkan mutu pelayanan dan asuhan pasien.
7. Melakukan evaluasi dan pengendalian mutu terhadap pelayanan
dan asuahan pasien.
8. Melakukan pencatatan dan pelaporan terhadap hasil kegiatan
Peran dan Tanggung Jawab Case
Manajer
Sebagai seorang case manajer, Anda akan berinteraksi dengan pasien
dan memastikan masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan efisien.
Keterampilan yang Diperlukan untuk
Menjadi Case Manajer yang Efektif
1 Komunikasi yang Baik 📞 2 Kemampuan Analisis 🔍

Anda harus memiliki kemampuan Kemampuan untuk mengidentifikasi

komunikasi yang baik untuk masalah dan mencari solusi yang
berinteraksi dengan pelanggan. tepat adalah penting dalam peran
ini.

3 Ketrampilan Kolaborasi 🤝

Bekerja sama dengan berbagai tim dan departemen untuk mencapai tujuan yang
berorientasi pada pelanggan.
Tips dan Trik untuk Mengelola Kasus dengan
Baik
• 1. Dengarkan dengan teliti

• 2. Tetap tenang dan terkendali dalam situasi yang menantang

• 3. Gunakan sistem manajemen kasus yang baik untuk melacak progres

• 4. Jangan ragu untuk meminta bantuan jika diperlukan

Etika dalam Pelayanan Case Manajer
Sebagai seorang case manajer, integritas, empati, dan profesionalisme adalah kunci dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Cara Menghadapi Tantangan yang Mungkin
Muncul dalam Peran Case Manajer

1 Komunikasi yang Sulit

Pelanggan yang marah atau sulit dihubungi dapat menjadi tantangan yang memerlukan
pendekatan yang tepat.

2 Deadlines yang Ketat

Kasus yang memerlukan penyelesaian cepat dapat menimbulkan stres, tapi di sini Anda
dapat menunjukkan ketangkasan Anda.

3 Kasus yang Rumit

Beberapa masalah pelanggan memerlukan pemecahan masalah tingkat tinggi dan

kemampuan analisis yang cermat untuk menyelesaikannya.
Sumber Daya dan Alat yang Dapat Membantu
Case Manajer dalam Bekerja
Knowledge Base Tiket Manajemen Pelatihan dan
Pengembangan
Basis pengetahuan Sistem tiket dapat
internal dapat membantu membantu Anda melacak Mengikuti pelatihan
Anda mencari jawaban kasus pelanggan dan reguler untuk
yang cepat dan akurat memastikan respons yang meningkatkan
untuk pertanyaan tepat waktu. keterampilan dan
pelanggan. pengetahuan Anda
tentang pelayanan
pelanggan.
Tugas dan Tanggung Jawab Case Manager
Advokasi Koordinasi

Memperjuangkan kepentingan klien dan Mengatur dan mengkoordinasikan sumber

memastikan hak-hak mereka terlindungi. daya untuk mendukung kebutuhan klien.

Penilaian Pemantauan dan Evaluasi

Menilai kebutuhan klien dan Mengawasi proses dan kemajuan kasus klien
mengembangkan rencana tindak lanjut yang untuk memastikan mereka mendapatkan
sesuai. pelayanan yang tepat.
Keterampilan yang Diperlukan untuk
Menjadi Case Manager yang Efektif
1 Kemampuan Komunikasi yang 2 Kemampuan Analitis
Baik
Mampu menganalisis situasi
Mampu mendengarkan dengan kompleks dan membuat keputusan
baik dan berkomunikasi secara yang tepat berdasarkan informasi
efektif dengan klien dan anggota yang ada.
tim.

3 Empati dan Keterampilan Emosional

Mampu memahami dan merespons emosi klien dengan empati dan keprihatinan
yang konsisten.
Proses Manajemen Kasus yang Baik

1 Evaluasi dan Penilaian

Mengumpulkan informasi penting dan mengevaluasi kebutuhan klien.

2 Perencanaan

Mengembangkan rencana tindak lanjut yang sesuai dengan kebutuhan klien.

3 Implementasi

Melaksanakan rencana dan memberikan layanan yang direkomendasikan.

4 Monitoring dan Evaluasi

Mengawasi kemajuan klien dan mengevaluasi keefektifan layanan yang diberikan.

Komunikasi dan Hubungan Kerja
dengan Pelanggan
Menggali teknik-teknik komunikasi yang efektif dan membangun
hubungan kerja yang baik dengan para klien untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
Teknik Manajemen Konflik dalam Menangani
Kasus

Resolusi Kolaboratif Komunikasi Asertif Pemecahan Masalah

Menemukan solusi bersama Menyampaikan kebutuhan Mengidentifikasi akar

dengan melibatkan semua dan batasan dengan jelas permasalahan dan mencari
pihak yang terlibat. tanpa melanggar hak-hak solusi yang paling efektif dan
orang lain. relevan.
Panduan umum untuk pelayanan Case
Manager Keperawatan:
1. Evaluasi Pasien:
Lakukan evaluasi menyeluruh terhadap pasien, termasuk riwayat
kesehatan, kondisi medis, dan kebutuhan perawatan.
Identifikasi masalah kesehatan utama dan tujuan perawatan yang
diinginkan.
2. Perencanaan Perawatan:
Bersama dengan tim perawatan, buat rencana perawatan yang terfokus
pada tujuan dan kebutuhan pasien.
Pastikan rencana perawatan memperhitungkan aspek fisik, psikologis,
sosial, dan finansial.
3. Koordinasi Perawatan:
Kolaborasi dengan dokter, ahli terkait, dan tim perawatan lainnya untuk
memastikan perawatan terkoordinasi dengan baik.
Sediakan informasi yang diperlukan untuk pemantauan dan evaluasi
berkala.
4. Edukasi Pasien:
Berikan informasi kepada pasien dan keluarganya tentang kondisi
kesehatan, tindakan perawatan, obat-obatan, dan cara menjaga kesehatan.
Dukung pasien dalam pengambilan keputusan terkait perawatan mereka.
5. Pemantauan dan Evaluasi:
Pantau perkembangan pasien secara berkala untuk memastikan perawatan
sesuai dengan rencana dan mencapai tujuan.
Evaluasi apakah ada perubahan dalam kondisi pasien yang memerlukan
penyesuaian rencana perawatan.
Panduan umum untuk pelayanan Case
Manager Keperawatan:
6. Manajemen Kasus:
Koordinasikan peralihan pasien antara fasilitas perawatan atau
penyedia layanan.
Pastikan pasien menerima perawatan yang konsisten dan terintegrasi.
7. Dokumentasi:
Dokumentasikan dengan cermat semua interaksi dan perubahan dalam
perawatan pasien.
Pastikan catatan medis dan perawatan terdokumentasi dengan baik
dan dapat diakses oleh tim perawatan.
8. Komunikasi:
Jalin komunikasi yang efektif dengan pasien, keluarga, dan anggota tim
perawatan lainnya.
Sampaikan informasi dengan jelas dan dengan empati.
9. Asesmen Keamanan Pasien:
Identifikasi potensi risiko dan tindakan pencegahan yang diperlukan
untuk melindungi pasien.
Pastikan keselamatan pasien selama perawatan.
10. Evaluasi Kualitas:
Evaluasi kualitas perawatan yang diberikan dan cari cara untuk
memperbaiki proses perawatan.
Ikuti pedoman dan standar perawatan yang berlaku.
Evaluasi dan Pengembangan Diri sebagai Case
Manager
Evaluasi Kinerja
Mengevaluasi kualitas
pelayanan mereka dan
mengidentifikasi area untuk
pengembangan diri.
Pelatihan dan Jaringan dan
Pembelajaran Terus- Kolaborasi
Menerus
Berpertukaran pengetahuan
dan pengalaman dengan
Melanjutkan pendidikan
rekan fungsional lainnya.
untuk mengembangkan
keterampilan dan
pengetahuan mereka.