MODUL

ADMINISTRASI HUMAS DAN KEPROTOKOLAN

Disusun Oleh :
RINA YUNENGSIH
XII-ADMINISTRASI PERKANTORAN 1

SMK PGRI SUBANG

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan nikmat serta karunia-Nya
sehingga kita selalu berada dalam kesehatan jasmani dan rohani. Serta salawat dan salam
semoga selalu tercurah kepada junjungan kita yaitu Nabi Besar Muhammad SAW, beserta
keluarga dan sahabatnya.

Akhirnya saya dapat menyelesaikan tugas ini tepat pada waktunya. Adapun tujuan saya
menyusun tugas ini adalah untuk memenuhi salah satu tugas dari guru mata pelajaran Humas
dan Keprotokolan. saya menyadari dalam penyusunan pidato ini masih banyak
kekurangannya.

Untuk itu saya berharap kepada semua pihak untuk selalu memberikan masukannya
yang bersifat membangun agar dalam penyusunan tugas selanjutnya akan lebih baik lagi.

Akhir kata penyusun mengucapkan semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................... i

DAFTAR ISI.............................................................................................................. ii
BAB I
3.1.1 DEFINISI PROTOKOL DAN KEPROTOKOLAN ........................................ 1
3.1.2 AZAS AZAS KEPROTOKOLAN ................................................................... 1
3.1.3 TUJUAN KEPROTOKOLAN.......................................................................... 1
3.1.4 PERAN KEPROTOKOLAN ............................................................................ 1
3.1.5 UNSUR KEPROTOKOLAN............................................................................ 2
3.1.6 TUGAS DAN FUNGSI POKOK KEPROTOKOLAN .................................... 2
3.1.7 SYARAT PETUGAS PROTOKOL ................................................................. 3
3.1.8 SUMBER PROTOKOL : .................................................................................. 4
3.1.9 ATURAN PROTOKOL ................................................................................... 4
3.1.10 RUANG LINGKUP TUGAS PROTOKOL ................................................... 6

ii
3.1.1 DEFINISI PROTOKOL DAN KEPROTOKOLAN
Protokol adalah kumpulan atau keseluruhan naskah yang isinya terdiri atas catatan,
catatan mengenai persetujuan, perjanjian yang meliputi lingkup nasional maupun
internasional. Keprotokolan adalah serangkaian kegiatan atau urutan kegiatan yang
didalamnya meliputi aturan-aturan dan tata cara yang terdapat dalam acara resmi maupun
acara- acara kenegaraan.
Keprotokolan adalah norma-norma atau aturan-aturan atau kebiasaan kebiasaan yang
dianut atau diyakini dalam kehidupan bernegara, berbangsa, berpemerintahan dan
bermasyarakat. Metode keprtokolan di Indonesa adalah UU Protokol yaitu Peraturan
perundang undangan di bidang Domain keprotokolan yang berkaitan relaten dengan
keprotokolan.

3.1.2 AZAS AZAS KEPROTOKOLAN

1. Azas kebangsaan
Keprotokolan harus menggambarkan sifat dan cirri serrta watak bangsa Indonesia yang
beraneka ragam (pluralistik), dengan tetap mempertahankan prinsip-prinsip yang dimilki
oleh NKRI.
2. Azas ketertiban dan kepastian hukum
Keprotokolan harus dapat memberikan keadaan yang tertib dalam kehidupan masyarakat
melalui kepastian hukum.
3. Azas keserasian, kesesuaian dan keselarasan
Keprotokolan harus mencerminkan suatu keserasian (keseimbangan), kesesuaian dan
keselarasan antara warga Negara (sebagai individu) dengan masyarakat untuk
kepentingan bangsa dan Negara.
4. Azas timbal balik
Keprotokolan diberikan oleh Negara lain atas balas jasa yang diberikan oleh Negara.
5. Azas Keagamaan

3.1.3 TUJUAN KEPROTOKOLAN

Membuat suatau acara teratur dan tertata dengan baik
Meminimalisir kesalahan dalam suatu acara
Membuat tujuan suatu kegiatan dapat tercapai
Membuat kegiatan lebih berkesan
Membuat kegiatan berjalan lebih khidmat dan terhormat
Membuat kegiatan lebih menarik

3.1.4 PERAN KEPROTOKOLAN

Kegiatan keprotokolan dapat menjadi mediator dan koordinasi
Kegiatan keprotokolan dapat menjadi suatu sarana agar suatu acara berjalanlancar serta
aman.
Penentu keberhasilan suatu acara
Menciptkana acara agar terkesan kidmat, megah dan agung
Sebagai media komunikasi dengan pihak-pihak yang terlibat dalam acara tersebut

1
3.1.5 UNSUR KEPROTOKOLAN
Tata Cara
Unsur keprotokolan yang menentukan tindakan yang harus dilaksanakan dalam suatu
acara tertentu. Tindakan tersebut dilaksanakan dalam suatu acara tertentu. Tindakan
tersebut dilaksanakan menurut aturan atau adat kebiasaan yang sudah ada atau sudah
ditetapkan sebelumnya.
Tata Krama
Unsur keprotokolan dengan memperhatikan pilihan kata, tata cara berbicara, serta
perbuatan yang disesuaikan dengan jabatan atau tujuan acara.
Aturan-Aturan Adat Kebiasaan
Suatu aturan yang menjadi kebiasaan yang telah ditetapkan secara universal oleh setiap
negara.
Tata Penghormatan
Unsur keprotokolan yang mengatur tentang tata cara kesopanan terhadap orang lain
dalam suatu acara keprotokolan

3.1.6 TUGAS DAN FUNGSI POKOK KEPROTOKOLAN

Tugas : menyelenggarakan urusan, pekerjaan dan kegiatan di bidang protokoler, persiapan
acara atau upacara tertentu, pengurusan perjalanan dinas pimpinan, pejabat maupun tamu-
tamu daerah serta anggota masyarakat tertentu, penyediaan akomodasi dan fasilitas yang
diperlukan, pengurusan kendaraan bermotor, dan pengaturan penjagaan keamanan
lingkungan kantor, wisma, mess di lingkungan daerahnya.
Uraian Tugas Protokoler :
1. Menyusun dan menyelaraskan program kerja di seksi protokoler
2. Melaksanakan pelayanan kedinasan protokoler dan dan perjalanan dinas bagi kepala
daerah atau kepala instansi disuatu perusahaan
3. Melaksanakan fasilitas dan koordinasi sesuai dengan tugas di seksi protokoler
4. Mengatur penjagaan keamanan lingkungan kantor, wisma, mess di lingkungan daerahnya
5. Melaksanakan evaluasi dan membuat laporan terhadap pelaksanaan tugas di seksi
protokoler.
6. Melaksanakan tugas lainnya di bidang protokoler yang diberikan oleh kepala kantor.

Fungsi Protokol
1. Fungsi Perencanaan
Adalah suatu fungsi yang mengatur mengenai tujuan suatu acara yang akan dilaksanakan
meliputi pemilihan waktu, tempat dan juga situasi yang akan digunakan.
2. Fungsi Pengorganisasian
Adalah fungsi yang mengatur secara rinci anggota-anggota kepanitiaan yang terlibat
dalam suatu acara
3. Fungsi Penggerakan
Adalah suatu fungsi yang memilki tugas sebagai pengawas dan pendorong anggota-
anggota yang terlibat dalam suatu acara.

2
 4. Fungsi Pengawasan
Adalah fungsi yang digunakan sebagai suatu alat untuk memberikan pengamanan dan juga
rasa jera bagi karyawan yang tidak mematuhi peraturan.
5. Fungsi Pengkkordinasian
Adalah fungsi yang bertujuan untuk membentuk suatu sikap kekompakan kerja sama bagi
setiap anggota suatu sistem keprotokolan.
6. Fungsi Pengambilan Keputusan
Adalah fungsi yang bertujuan untuk memutuskan segala sesuatu yang berkaitan dengan
hasil perencanaan suatu kelompok keprotokolan yang pada akhirnya digunakan pada suatu
acara.
Perbedaan Petugas Humas Dan Petugas Protokol
HUMAS PROTOKOL
- Memiliki kemampuan bahasa asing yang baik, - Tidak harus menguasai bahasa asing yang
dikarenakan berkomunikasi secara langsung baik, dikarenakan pada saat berkomunikasi
dengan pihak lain. biasanya sudah disediakan teks secara
terstruktur
- Harus memahami ilmu komunikasi yang - Harus memahami ilmu komunikasi tentang
berhubungan dengan kemampuan untuk tata cara suatu acara, mulai dari persiapan,
mempromosikan atau mempertahankan citra pelaksanaan hingga evaluasi
positif suatu instansi atau perusahaan

Persamaan Petugas Humas Dan Petugas Protokol

Sama sama harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik
Sama sama memilki kemampuan berpenampilan yang baik dihadapan orang lain
Sama- sama harus dapat menyampaikan pesan yang diberikan oleh suatu instansi atau
perusahaan
Sama-sama harus dapat memahami reaksi dari para khalayak (pihak lain) yang menerima
pesan.
Sama sama memilki kemampuan untuk membuat suatu instansi atau perusahaan
menjadi lebih maju.

3.1.7 SYARAT PETUGAS PROTOKOL

Dalam beberapa literatur yang Saya pelajari, banyak sekali kualifikasi bagi seorang
petugas protokol. Hal ini penting agar arti dan makna protokol dapat diwujudkan secara
optimal. Beberapa kualifikasi tersebut antara lain :
1. Secara teknis setiap petugas harus menekuni bidang tugas masing-masing dan dituntut pula
untuk turut memperhatikan kepentingan bidang lainnya.
2. Berusaha mewujudkan aparat pengelola yang efektif dalam iklim yang kompak, tertib dan
berwibawa dalam suatu kondisi yang berazaskan kekeluargaan.
3. Protokol perlu menguasai segala permasalahan, tetapi tidak berarti harus melaksanakan
sendiri.
4. Mampu memahami pentingnya dekorasi, kebersihan, keindahan, keamanan, ketertiban dan
lain lain

3
5. Memahami tentang prinsip-prinsip manajemen yang baik
6. Mampu berpenampilan yang baik
7. Mampu berkomunikasi dengan efektif

3.1.8 SUMBER PROTOKOL :

1. Persetujuan Internasional :
- Konvensi Wina 1815 ( mengatur dinas diplomatik )
- Konvensi Wina tahun 1961 ( tentang hubungan diplomatik )
- Konvensi Wina Tahun 1963 ( tentang hubungan konsuler )

2. Peraturan Perundang-Undangan masing-masing negara ( Indonesia ) :

a. Undang-Undang nomor : 9 tahun 2010, tentang keprotokolan
b. Undang-Undang nomor : 22 tahun 2004, tentang otonomi daerah
c. Peraturan Pemerintan nomor : 62 tahun 1990 ; tentang ketentuan
keprotokolanmengenai tata tempat, tata upacara, dan tata penghormatan
d. Keputusan Menteri Agama nomor : 71 tahun 1993, tentang
petunjuk pelaksanaan keprotokolan di lingkungan departemen agama ;
e. Peraturan Menteri Agama RI nomor : 10 tahun 2010 tentang organisasi dan tata
kerja kementerian agama

3.1.9 ATURAN PROTOKOL

Keprotokolan adalah serangkaian kegiatan yang berkaitan dengan aturan dalam acara
kenegaraan atau acara resmi yang meliputi tata tempat, tata upacara, dan tata penghormatan
sebagai bentuk penghormatan kepada seseorang sesuai dengan jabatan dan atau
kedudukannya dalam negara, pemerintahan atau masyarakat
1. Peraturan tentang Keprotokolan
a. UU no.8 tahun 1987 tentang protokol (sudah tidak berlaku)
b. UU no.9 tahun 2010 tentang keprotokolan
c. PP no.62 tahun 1990 tentang ketentuan keprotokolan mengenai tata tempat, tata
upacara dan tata penghormatan
2. Peraturan terkait Keprotokolan
a. UU no.43 tahun 1999 tentang pokok-pokok kepegawaian
b. UU no.22 tahun 2003 tentang pemerintah daerah
c. UU no.32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah
d. UU no.24 tahun 2009 tentang bendera, bahasa, dan lambang negara, serta lagu
kebangsaan.
e. PP no.40 tahun 1958 tentang bendera kebangsaan RI
f. PP no. 43 tahun 1958 tentang penggunaan lambang negara RI
g. PP no.44 tahun 1958 tentang lagu kebnagsaan Indonesia Raya
h. PP no.21 tahun 1975 tentang sumpah atau janji PNS
i. PP no 24 tahun 2004 tentang kedudukan protokoler dan keuangan pimpinan dan anggota
DPRD.
j. PP no. 6 tahun 2005 tentang pemilihan, pengesahan, pengangkatan dan pemberhentian
kepala daerah dan wakil kepala daerah
4
 k. Perpres no.11 thun 1959 tentang pelantikan jabatan negeri
l. Kepres no.18 tahun 1972 tentang penggunaan pakaian ketentuan dari institusi atau
lembaga resmi.

ATURAN DASAR PROTOKOL

Aturan Dasar Protokol I
Pengaturan tempat duduk
1. Yang menempati posisi paling depan adalah yang paling tinggi kedudukannya
2. Jika meghadap meja, yang menghadap pintu keluar yang dianggap utama dan tempat
terakhir adalah yang dekat dengan pintu keluar.
3. Kanan adalah utama
4. Bila ada dua orang yang berjajar, posisi sebelah kanan adalah utama (2-1), empat orang,
urutannya menjadi 4-2-1-3, enam orang urutannya menjadi 6-4-2-1-5-3 dan seterusnya.

Urutan saat naik turun kendaraan

1. Pesawat, orang yang paling utama adalah orang yang paling akhir menaiki pesawat dan
menjadi orang yang turun paling awal.
2. Kapal laut, mobil atau kereta, orang yang paling utama naik dan turun terlebih dahulu.
Orang yang paling utama duduk di sebelah kanan, yang kedua yang terpenting di paling
kiri dan orang ketiga duduk disebelah tengah.

Urutan saat datang dan pulang

Orang yang paling utama akan tiba paling akhir dan meninggalkan tempat paling awal

Posisi mobil saat menjemput dan mengantarkan tamu kehormatan

Berhentilah pada saat posisi pintu kanan mobil berada di arah pintu keluar gedung.
Dengan demikian, sang tamu dapat langsung berjalan menuju gedung begit turun dari
mobil dan sebaliknya.

Aturan Dasar Protokol II

Menghadiri perayaan hari kemerdekaan
1. Berusahalah untuk hadir, merupakan suatu kehormatan bagi seseorang bila menerima
undangan ini. Konfirmasikan kedatangan anda pada petugas, lakukan juga hal ini bila anda
tidak datang
2. Patuhi peraturan yang tertera pada undangan
3. Hadirlah 15 menit sebelum acara dimulai idak usah mondar
4. Duduklah sesuai nomor atau deretan yang sudah ditentukan
5. Kalau anda sudah duduk tidak usah mondar mandir untuk menyapa relasi
6. Tahan diri untuk tidak menguap, ngantuk atau melirik kesana kemari.
7. Jangang ngobrol saat acara berlangsung
8. Pastikan bahwa anda cukup sehat dan kuat untuk menghadiri acara tersebut.

5
 Aturan Dasar Protokol III
- Diterima Pejabat Tinggi
Diterima pejabat tinggi atau audiensi mungkin belum pernah sekalipun terlintas dibenak
anda. Lakukan langkah sebagai berikut :
1. Hubungi orang yang berhubungan dan menangani masalah audiensi ini
2. Cek lagi waktu dan tempat anda akan diterima
3. Persiapkan jumlah rombongan yang akan pergi bersama anda sesuai arahan protokol
4. Datalah nama masing-masing anggota rombongan, lengkap alamat dan jabatan atau
kedudukan mereka dalam organisasi
5. Susunlah pokok-pokok materi yang akan dibicarakan secara tertulis di atas kertas berkop
organisasi. Masukan dalam map yang bersih dan beri amplop. Tunjukan pada pejabat yang
bersangkutan.

- Saat Audiensi
1. Datanglah setengah jam lebih awal
2. Isilah buku tamu yang disediakan
3. Bila harus memakai tanda tamu yang ditukar dengan kartu identitas, patuhilah peraturan
tersebut
4. Jangan ribut dan menarik perhatian orang lain saat menunggu
5. Dilarang keras merokok.
6. Masuklah ke ruangan dengan dipimpin ketua rombongan.
7. Ketua berdiri di dekat pejabat untuk memperkenalkan anggota.
8. Saat diajak berbicara, ketua rombongan akan berbicara terlebih dahulu
9. Ketua harus membahas inti pembicaraan dan menutupnya dengan baik dan jangan lupa
memberi kesempatan pada anggota

- Berfoto Bersama Pejabat

Sebelum audiensi dimulai, mintalah pada petugas protokol yang mengatur pertemuan. Bila
waktu berfoto tiba, mintalah kesediaan pejabat untuk berfoto bersama. Jangan sampai
terkesan memaksa atu menodong.

- Usai Audiensi
1. Bila ada jumpa pers, sediakan materi untuk dibagi bagikan kepada wartawan
2. Segeralah membuat ucapan terima kasih kepada jabatan yang telah menerima
3. Serahkan surat tersebut dua hari setelah acara audiensi selesai kepada petugas protokol.
4. Jangan lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihka yang membantu terlaksananya
audiensi

6
 3.1.10 RUANG LINGKUP TUGAS PROTOKOL
Keprotokolan meliputi 3 hal yaitu : Tata Upacara, Tata Tempat dan Tata Penghormatan.

1. Tata Upacara : Tata cara sebagaimana yang terdapat upacara resmi kenegaraan,
penandatanganan perjanjian dan Konferensi Internasional.
2. Tata Tempat : Tata cara pengaturan tempat dudukdan urutan dalam upacara kenegaraan
dalam perjamuan makan dan lain-lain.
3. Tata Penghormatan : Tata cara dalam penempatan, penyebutan, dan perlakuan kepada
orang sesuai dengan tingkat kedudukan/pangkatnya.
Ruang Lingkup Protokol meliputi 7 hal, yaitu :

A. Pengertian Tamu Kantor

Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan
untuk kepentingan tertentu. Salah satu tugas humas/sekretaris adalah mengatur pertemuan
antara pimpinan dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari
membuat janji, konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi
sebagai sekretaris/humas, tidak dapat menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan
tersendiri dalam menerima tamu.
Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan
suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan
mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang sekretaris juga harus
mengetahui dan memahami sifat, kedudukan atau pangkat dan perilaku tamu yang datang ke
kantor. Seorang humas wajib menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu
dengan pimpinan yang akan ditemuinya.

B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu

Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris/humas antara
lain :
Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).
Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
Berikan sapaan ramah kepada tamu.
Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah
sebagai berikut :
1. Penanganan ruangan tamu, humas baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu,
khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/Koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak

7
 Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.

2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:

v Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan
fisik tamu dari atas sampai bawah.
v Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap
yang ramah.
v Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh
tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
v Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas
dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.
v Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring
sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
v Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong
(buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka
pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
v Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang
sudah disediakan oleh kantor.

C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor

Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :
a). Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh
dengan pintu.
b). Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk
miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
c). Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu,
setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan
orang yang dimaksud.
d). Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan
pesan tertulis dikertas catatan.
e). Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.

Ada beberapa etika menurut beberapa ahli :

- Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :
a. Bersikap sopan dan ramah
b. Berkepribadian menarik
c. Bijaksana
d. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang
organisasi tempatnya bekrja, serta pengetahuan lainnya.

- Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :

a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
b. Berperilaku sopan dan ramah

8
 c. Ekspresi wajah yang hangat
d. Menghafal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes
f. Menjadi pendengar yang baik
g.Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit
kuku
h. Bersikap hormat kepada tamu
i. Memiliki semangat kerja yang tinggi
j. Nada suara yang enak dan jelas
k. Tenang dan menangani complain secara professional
l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
m. Tulus melayani tamu

D. Cara pelayanan tamu kantor

Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena
itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal beriku :
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.
Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar
terjalin goodwill yang baik.
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu,
sesuai dengan kebijkan kantor.
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh
tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat
meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki
tamu

Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :
1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan
percaya diri.
2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika menerima
tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.
3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya
tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan
menyambutnya.
4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti selamat siang ada yang
bisa saya bantu.
5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan
ramah dan menyenangkan.

9
6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu
merasa benar-benar di perhatikan.
7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama
dan dari mana, seperti bolehkah saya tahu nama bapak? atau bapak dari perusahaan
mana?

E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya:

Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:
No, Jenis Tamu Kantor, Kondisi atau sikap sekretaris
1. Tamu dengan perjanjian
Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin.
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.
2. Tamu tak dikenal
Sapa dan tanyakan keperluanya.
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk.
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji terlebih
dahulu.
3. Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya
Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa
anda meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.
4. Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian
Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan,
situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
5. Anggota keluarga atau teman atasan
Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa
atasan sedang ada rapat atau tamu lain.
6. Tamu yang tak diingikan
Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya secara halus,sikap
yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka kecut atau
judes.
7. Pramuniaga atau salesman
Perlakukan dengan baik.
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini.
8. Tamu lanjut usia atau cacat fisik
Perlalukan sewajarnya waspada dan beriaplah membantu bila diperlukan.
9. Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris
Terima secara wajar, tidak gaduh.
Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.
10. Tamu ketika atasan membatalkan janji Meminta maaf dan jelaskan alasanya.
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.

10
 Beberapa Petunjuk Umum Sebagai Sekretaris Dalam Melayani Tamu-tamu kantor:
Sebagai prisip dasar adalah menghormati setiap tamu, yang datang kekantor.
Setiap orang yang datang bertamu dikantor ingin disambut dan dilayani dengan baik
sekaligus ingin dihormati, sekretaris harus pandai-pandai berbicara untuk menjaga
perasaan tamu agar tidak merasa tersingung, akan tetapi sekretaris harus melaksankan
peraturan-perturan yang berlaku dikantor, sekretaris harus memberitahukan peraturan
tersebut kepada setiap tamu yang berkunjung secara ramah dan bijaksana.

Melayani tamu menurut kepentingannya.

Tamu yang datang untuk minta dana atau sumbangan.
Tamu yang datang untuk meminta dan atau sumbangan biasanya ingin bertemu langsung
dengan pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik untuk menggatasi tamu ini
adalah tetap melayaninya dengan sabar dan ramah sambil menyodorkan formulir isian yang
harus diisi oleh tamu tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud
sumbangan yang diminta untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa
pengisian formulir bagi para tamu merupakan perturan sehingga sang tamu harus mengisinya
bila tamu memang meminta sumbangan persilakan untuk menghubungi bagian lain yang
memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan.

Tamu yang datang untuk menawarkan barang atau jasa.

Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyengankan sebab mereka telah
mendapatkan pelatihakn ketrampilan dalam membuat barang atau jasa, namun tak jarang para
penjual ini meminta bertemu langsung dengan pimpinan, sehingga sekretaris perlu mengatur
taktik dan strategi dalam melayani tamu tersebut.

Tamu yang ingin membeli barang.

Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak bertingkah. Mereka minta untuk
diperhatikan, diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan pimpinan. Oleh karena itu,
bawalah tamu ke bagian pembelian. Jangan lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin
membeli barang.

Tamu aparat pemerintah.

Tamu yang bersifat kunjungan rutin
Biasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara rutin
mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, lebih
baik bila sekretaris memberi laporan kepada pimpinan karena mungkin pimpinan ingin
bertemu untuk menanyakan suatu hal yang penting mengenai peraturan yang belum jelas.
Hal ini akan membawa dampak positif dikemudian hari bila sewaktu-waktu ada
kepentingan perusahaan.
Tamu yang bersifat kunjungan khusus

11
 Biasanaya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol. Dalam
hal ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan harus siap dipintu
masuk dalam pakaian lengkap artinya pakainan formal seperti dress lengkap sebelum para
tamu turun dari kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu
agar segala sesuatu berjalan dengan lancar. Hidangkan makanan kecil dan minuman atau
kenang-kenangan atau cendera mata harus dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus
pesanlah hotel yang berbintang kelas satu, supaya kalau terjadi sesuatu diluar dugaan,
perusahaan tidak dapat disalahkan.

Tamu Teman Pimpinan

Sekali-kali pimpinan akan didatangi oleh temannya atau kenalan baik. Mungkin tamu
tersebut teman bisnis,relasi,atau mungkin juga teman sekolah dulu. Dalam hal ini
sekretaris harus mengenal tamu-tamu tersebut,meskipun begitu sekretaris harus bertanya
dulu kepada pimpinan apakah tamu tersebutboleh menemui sekarang atau tidak. Bila
pimpina sedang sibuk, persilakan ia untuk menunggu. Yang perlu diperhatikan adalah
tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat tugas pimpina,sekedar kangen,atau da
urusan bisnis penting.

Contoh bentuk percakapan dengan tamu

saat menerima tamu : selamat pagi/siang/bapak/ibu( jangan menggunakan kata sapaan
seperti Mbak/Mas), ada yang bisa saya bantu
saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu : mohon maaf Bapak/Ibu untuk
kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami sediakan.atau, jika berkenan,
saya bisa menuliskannya untuk bapak/Ibu.
saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada : mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan
kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan saya pastikan
pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu secepatnya atau, mohom maaf Bapak/Ibu,
saat ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat bagaimana kalau saya buatkan janji
bertemu dengan pimpinan kami di hari lain? bagaimana kalau besok?(sebautkan hari dan
jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia).

F. Formulir Kedatangan Tamu

Formulir kedatangan tamu hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan telpon,
informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan data dan
informasi selanjutnya. Secara garis besar, form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan
tamu berkunjung ke perusahaan. untuk lebih lengkapnya, form kedatangan tamu juga harus di
tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.

12