KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya
penulis dapat menyelesaikan tulisan ini. Penulis mengucapkan terimakasih kepada dosen
pengampu Aurora Elise Putriku, M.Si, sebagai dosen mata kuliah “Perilaku Konsumen”.

Penulis telah berusaha dengan segenap tenaga dan pikiran, tetapi karena kemampuan,
pengetahuan dan pengalaman yang masih sangat terbatas maka kerendahan hati penulis
menyadari bahwa critical book review ini masih jauh dari sempurna, baik isi, susunan
maupun tata bahasa.Walaupun demikian harapan penulis agar makalah ini bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membacanya.

Oleh sebab itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari
semua pihak demi kesempurnaan tulisan ini.

Medan, September 2019

Penulis

Esya Kurnia Putra

7172143010

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 1

DAFTAR ISI 2

BAB I

PENDAHULUAN 3

A. Latar belakang 3
B. Tujuan 3
C. Manfaat 3

BAB II

PEMBAHASAN 4

A. Identitas buku 4
B. Ringkasan buku dan kelemahan, kelebihan buku 5

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Critical book report merupakan kegiatan penugasan untuk mendeskripsikan dan
menganalisis buku yang memuat point-point penting sebagai memuat ringkasan isi buku.
Hasil dari penugasan ini dapat menjadi bentuk suatu bentuk karya ilmiah mahasiswa sehingga
jenis penugasan ini secara tidak langsung mampu melatih kemampuan mahasiswa membuat
karya ilmiah. Dengan diadakannya penugasan ini mampu melatih mahasiswa untuk berfikir
kritis. Sehingga penugasan ini sangat penting untuk mahasiswa.

B. Tujuan

1. Mengulas isi sebuah buku.

2. Mencari dan mengetahui informasi yang ada dalam buku.
3. Melatih diri untuk berfikir kritis dalam mencari informasi yang diberikan oleh setiap
bab dari buku.

C. Manfaat

1. Untuk menambah wawasan tentang ekonomi internasional.

2. Untuk memenuhi tugas mata kuliah pemasaran global.
3. Untuk menambah pengetahuan dan memahami tentang cara mengulas buku yang baik
dan benar.

3
 BAB 2

PEMBAHASAN

A. Identitas Buku

1. Judul : Perilaku Konsumen

2. Pengarang : Dr. Etta Mamang Sangadji, M.Si & Dr. Sopiah, MM., M.Pd
3. Penerbit : Andi
Jl. Beo 38-40
Yogyakarta
4. Tahun Terbit : 2013
5. ISBN : 978-979-29-3575-2

1. Judul : Perilaku Konsumen

2. Pengarang : Tatik Suryani

4
 3. Penerbit : Graha Ilmu
Candi Gebang Permai Blok R/6
Yogyakarta
4. Tahun Terbit : 2012
5. ISBN : 978-979-756-344-8

B. Ringkasan , Kelemahan dan Kelebihan Buku

BAB I ANALISIS PERILAKU KONSUMEN

A. Pendahuluan

Setiap disiplin ilmu mempunyai suatu tujuan : Untuk apa disiplin ilmu itu dipelajari?
Apa manfaatnnya mempelajari disiplin ilmu tersebut?. Begitupula dengan disiplin ilmu
perilaku konsumen. Tujuan memperlajari perilaku konsumen hampir sama dengan
mempelajari perilaku manusia secara umum, baik perilaku individu secara perseorangan,
perilaku individu dalam kelompok, maupun perilaku kelompok dalam organisasi.
Perilaku konsumen adalah disiplin ilmu yang mempelajari bagaimana proses kebiasaan
konsumen.

Dengan memprediksi perilaku konsumen, perusahaan bisa merancang pola

komunikasi yang tepat melalui kegiatan promsi dalam rangka mempengaruhi konsumen
sehingga mereka tertarik untuk membeli produk perusahaan, perusahaan dapat
memprediksi selera konsumen sehingga dapat memproduksi barang atau jasa yang sesuai
dengan selera konsumen.

B. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

Kebutuhan manusia adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Keinginan

adalah hasrat akan pemuas kebutahan yang spesifik. Permintaan adalah keinginan akan
produk yang spesifik didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

C. Defenisi Perilaku Konsumen

Menurut Engel at el (2006), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung

terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk barang/jasa,
termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini.

D. Mengapa Perilaku Konsumen Perlu di Pelajari dan Dianalisa ?

McKeechnie (2002) menyebutkan beberapa keuntungan memahami perilaku

konsumen,

1. Analisis konsumen menjadi dasar bagi manajemen pemasaran untuk merancang

strategi pemasaran

2. Analisis konsumen membantu pengembangan kebijakan publik bagi perusahaan

5
 3. Analisis konsumen berkontribusi dalam pemasaran altruistik

4. Analisis konsumen membentuk konsumen yang lebih efektif dalam pembelian

E. Model Perilaku Konsumen Yang Sederhana

Dalam model perilaku konsumen yang sederhana, yaitu (1) stimulus-stimulus

pemasaran (marketing stimuli) dan (2) respon pasar sasaran (target audience response)
terhadap stimulus pemasaran yang dirancang perusahaan.

F. Faktor – Faktor Utama Penentu Keputusan Pembelian Konsumen

Ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan,
yaitu (1) faktor psikologis, (2) faktor situasional, dan (3) faktor sosial.

KELEBIHAN

Pembahasan materi disertai diagram atau peta konsep untuk memperjelas dan
mempermudah mempelajari materi

KELEMAHAN

Ada beberapa subbab yang terlalu sedikit pembahasannya

BAB I PERILAKU KONSUMEN

A. Pengertian Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang
mengkaji bagaimana individu membuat keputusan pembelajaan sumberdaya yang tersedia
dan dimiliki untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

B. Manfaat Mempelajari Perilaku Konsumen

Manfaat dari mempelajari perilaku konsumen bagi perusahaan adalah memungkinkan

perusahaan memahami dengan tepat kebutuhan dan keingininan pelanggannya sehingga
dapat membantunya untuk memuaskan pelanggan, menerapkan konsep pemasran dan
memperluas legitimasi ke masyarakat.

KELEBIHAN BUKU UTAMA

Pada buku utama konten isi buku lebih padat daripada buku pembanding

Pada buku utama bahasa buku dalam memnbawakan materi lebih menarik daripada
buku pembanding

KELEMAHAN BUKU UTAMA

Pada buku utama untuk layot buku lebih menarik dan simpel buku pembanding
daripada buku utama

6
BAB II PERUBAHAN DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI PERUSAHAAN

A. Klasifikasi Konsumen

Konsumen diklasifikasikan menjadi dua macam, yaitu (1) konsumen individu, dan (2)
konsumen organisasi.

B. Pengembangan Konsep Pemasaran

Ada tiga tahap pengembangan konsep pemasaran, yaitu (1) orientasi produksi, (2)
orientasi penjualan, dan (3) orientasi konsep pemasaran.

C. Membangun dan Mempertahankan Hubungan yang Baik dengan Konsumen

Membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan konsumen merupakan

kata kunci untuk sukses bagi sebuah perusahaan. Ada empat konsep yang harus
diperhatikan, yaitu (1) nilai konsumen, (2) kepuasan konsumen, (3) kepercayaan
konsumen, dan (4) loyalitas pelanggan.

D. Tantangan Yang di Hadapi Perusahaan

Di era globalisasi seperti sekarang ini persaingan terjadi begitu tajam. Perusahaan
dihadapkan pada sejumlah tantangan. Ada delapan tantangan yang akan dihadapi
perusahaan, yaitu (1) tantangan penggangguran, (2) tantangan tanggung jawab sosial, (3)
tantangan kesehatan, makanan , dan perumahan, (4) tantangann etika, (5) tantangan
keragaman angkatan kerja, (6) tentangan pertumbuhan penduduk, (7) tantangtan
kompetisi global, dan (8) tantangan teknologi.

E. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses yang digunakan konsumen untuk mengambil keputusan membeli terdiri atas
lima tahap (Kotler dan Armstrong, 2001), yaitu :

1. Pengenalan Masalah

2. Pencarian Informasi

3. Evaluasi Berbagai Alternatif

4. Keputusan Pembelian

5. Perilaku Pasca Pembelian

F. Pengaruh Faktor Lingkungan dan Perbedaan Perilaku Individu Terhadap Keputusan

Pembelian

Engel (2006) menyatakan bahwa pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh

budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasional.Keputusan pembelian
konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor (1) faktor internal, (2) faktor eksternal, (3) faktor
situasional.

7
 KELEBIHAN

Pembahasan materi disertai diagram atau peta konsep untuk memperjelas dan
mempermudah mempelajari materi

KELEMAHAN

Ada beberapa subbab yang terlalu sedikit pembahasannya

Terhadap kesalahan pengetikan kata seperti pada halaman 34

BAB III KETERLIBATAN DAN PERSEPSI

A. Pengertian Keterlibatan Konsumen

Jones (2008), keterlibatan konsumen adalah pribadi yang dirasakan penting dan/atau
minat konsumen terhadap perolehan, konsumsi, dan disposisi barang, jasa, atau ide.
Keterlibatan konsumen adalah tindakan proaktif yang dilakukan konsumen terhadap
stimulus yang diberikan pemasaran/produsen yang ditujukan untuk meminimalkan resiko
dan memaksimalkan keuntungan atau manfaat atas pembelian produk.

B. Jenis – Jenis Dimensi Keterlibtan Konsumen

Para peniliti telah mengidentifikasi beberapa jenis keterlibatan yang berbeda. Peter
dan Olson (2000) membagi jenis keterlibatan menjadi dua, yaitu keterlibatan situasional
(Situasional involement) dan keterlibatan pribadi (enduring involement).

C. Fokus Keterlibatan

Pemasar tertarik untuk memahami keterlibatan konsumen terhadap produk dan merek.
Namun, masyarakat juga dapat terlibat dengan jenis lain dari objek fisik seperti iklan.
Konsumen dapat terlibat dengan orang lain, teman, pacar, kerabat, bahkan mungkin
dengan wiraniaga.

D. Makna Keterlibtan bagi Konsumen

Rantai arti akhir dapat menolong pemasar memahami keterlibatan produk konsumen
karena dapat memperlihatkan bagaimana pengetahuan tentang ciri produk dihubungkan
dengan pengetahuan diri.

Konsumen yang percaya bahwa ciri suatu produk secara kuat dihubungkan dengan
tujuan atau nilai akhir yang penting akan menempati posisi tingkat keterlibatan yang lebih
tinggi pada suatu produk.

E. Faktor – Faktor Yang Memperngaruhi Keterlibatan Serta Dampaknya

Tingkat keterlibatan konsumen dipengaruhi oleh dua sumber, yaitu relevansi pribadi
intirisik dan situasional. Setiap sumber dapat mengaktifkan atau menciptakan rantai nilai
arti akhir yang menghubungkan ciri produk pada konsukensinya dan nilai yang relevan
secara pribadi.
8
F. Beberapa Faktor Anteseden dari Keterlbatan

Ada tiga faktor anteseden dari keterlibatan, yaitu faktor pribadi, produk dan
situasional.

G. Bentuk Keterlibatan dan Hasil

Konsumen juga bisa terlibat dengan produk atau merek. Mereka akan lebih mungkin
melihat perbedaan dalam sifat yang ditawarkan oleh berbagai produk atau merek, dan
atau hasil yang lazim adalah kesetiaan dan loyalitas yang lebih besar ketika preferensi
yang dirasakan tinggi.

H. Pengertian Persepsi Konsumen

Menurut Stanton (2001). “ Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita
pertalikan bersadarkan pengalaman masa lalu, stimulasi (rangsangan- rangsangan) yang
kita terima melalui lima indra.”

I. Stimulasi Peamasaran dan Persepsi Konsuemen

Stimulasi atau stuimulus merupakan bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang
dapat mempengaruhi individu. Stimuli terdiri atas dua bentuk, yaitu stimuli pemasaran
dan stimuli lingkungan (sosial dan budaya).

J. Karakteristik Stimulus yang Mempengaruhi Persepsi

`Beberapa karakteristik iklan dan stimuli pemasaran lainnya akan membuat pesan
lebih dirasakan konsumen seperti yang diharapkan oleh pemasar. Karakteristik –
Karakteristik tersebut dibagi menjadi dua kelompok, yaitu elemen indrawi (sensory
element) dan elemen struktural (structural element).

K. Karakteristik Konsumen Yangt Memepengaruhi Persepsi

Beberapa karakteriktik konsumen yang mempengaruhi persepsi adalah sebagai

berikut

1. Pembedaan Stimulus

2. Tingkat Ambang Batas

3. Persepsi Bawah Sadar

4. Tingkat Adaptasi

5. Generalisasi Stimulus

L. Proses Persepsi

Proses persepsi mencakup seleksi, organisai dan interpretasiperseptual

KELEBIHAN

9
 Banyak pembagian subbab materi yang disampaikan

KELEMAHAN

Penggunan kata “dan/atau” pada kalimat yang terdapat dalam bab 3

BAB IV LINGKUNGAN SUBBUDAYA DAN DEMOGRAFI

A. Defenisi Subbudaya

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), subbudaya adalah sekelompok orang dengan
sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.

B. Pengaruh Kebudayaan

Pengaruh kebudayaan berganti sesuai dengan perubahan zaman, seperti halnya pola-
pola budaya yang sudah ketinggalan zaman diganti dengan dengan pola – pola yang baru.
Para eksekutif pemasaran harus selalu waspada terhadap perubahan pola –pola perubahan
budaya ini sehingga dapat menyesuaika perencanaan pemasaran yang sesuai dengan
waktu atau sedikit lebih maju dari biasanya.

C. Pengertian Demografi

Menurut Kotler dan Armstrong (2001) demografi adalah ilmu tentang populasi
manusia dalam hal ukuran, kepadatan, lokasi, umur, jenis kelamin, ras, mata pencarian,
dan statistik lainnya.

D. Subbudaya Versus Demografi

Konsep subbudaya dan demografi sangat erat hubungannya. Varibel demografis

menggambarkan karakteristik populasi. Contoh variabel demografis adalah:

1. Kebangsaan 6. Status perkawinan

2. Usia 7. pendapatan

3. Agama 8. wilayah

4. Jenis kelamin 9. suku

5. pekerjaan 10.pendidikan

KELEBIHAN

Pembahasan materi disertai diagram atau peta konsep untuk memperjelas dan
mempermudah mempelajari materi

KELEMAHAN

Ada beberapa subbab yang terlalu sedikit pembahasannya

10
BAB V KUALITAS JASA DAN LOYALITAS KONSUMEN

A. Pengertian Jasa

Kotler (2005) mendefenisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

B. Karakteristik Jasa

Kotler (2005) mengemukakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik yang

membedakannya dengan barang, yaitu :

1. Tidak berwujud

2. Tidak terpisahkan

3. Bervariasi

4. Tidak tahan lama

C. Klasifikasi Jasa

Lovelock (2007) mengklasifikasikan jasa berdasarkan tujuh kriteria, yaitu :

1. Segmen pasar

2. Tingkat keberwujudan

3. Keterampilan penyedia jasa

4. Tujuan organisasi jasa

5. Regulasi

6. Tingkat intensitas karyawan

7. Tingkat kontak penyedia jada dan pelanggan

D. Strategi Pemasaran Jasa

Broms dan Bitnes dalam Kotler (2005) menyarankan 3P tambahan dalam pemasaran
jasa, yaitu manusia (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses.

E. Kualitas Jasa

Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.

F. Loyalitas Konsumen

11
 Morais (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang konsisten.

BAB VI KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

A. Pengertian Keputusan Pembelian Konsuemen

Setiadi (2003) mendefenisikan bahwa inti dari pengambilan keputusan konsumen

adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan pengatahuan untuk mengevaluasi
dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya.

B. Pengambilan Keputusan Sebagai Pemecahan Masalah

Pengambilan keputusan konsumen adalah pemecahan masalah yang diarahkan pada

sasaran. Pemecahan masalah konsumen sebenarnya merupakan suatu aliran tindakan
timbal balik yang berkesinambungan diantara faktor lingkungan, proses kogniif dan
afektif, serta tindakan perilaku.

C. Implikasi Pada Strategi Pemasaran

Pemasar yang menargetkan beberapa segmen pasar sekaligus, masing-masing dengan

proses pemecahan masalah yang berbeda, harus mengembangkan multistrategi untuk
memengaruhi hasil-hasil keputusan yang berbeda.

KELEBIHAN

KELEMAHAN

Pembahasan terlalu sedikit

BAB VII PEMBELAJARAN KONSUMEN

A. Pengertian Pembelajaran

Menurut Hill (2005), belajar adalah perubahan perilaku yang relatif permanen yang
diakibatkan oleh pengalaman

B. Syarat Proses Belajar

Beberapa syarat proses belajar adalah sebagai berikut :

1. Motivasi

2. Isyarat

3. Respons

4. Pendorong

C. Proses Belajar

12
 Proses belajar dapat diklasifikan menjadi dua kateogri, yaitu proses belajar kognitif
dan proses belajar perilaku

KELEBIHAN

KELEMAHAN

Pembahasan terlalu sedikit

Judul bab tidak seperti materi mengenai pemasaran ataupun perilaku konsumen

BAB VIII MOTIVASI KONSUMEN

A. Pengertian Motivasi

Motivasi berasal dari bahasa latin movere yang artinya “mengerakkan “. Motivasi
adalah dorongan yang muncul dari dalam diri atau dari luar diri yang menjadi faktor
penggerak kearah tujuan yang ingin dicapai.

B. Proses Motivasi

Menurut setiadi (2003), proses motivasi terdiri dari tujuan, pemahaman kepentingan,
komunikasi efektif, integrasi tujuan, dan fasilitas.

C. Tujuan Motivasi Konsumen

Menurut setiadi (2003), tujuan motivasi adalah:

1. Meningkatkan kepuasan

2. Mempertahabkan loytalitas

3. Efesiensi

4. Efektivitas

5. Menciptakan suatu hubungan yang harmonis antara antara produsen atau penjual
dengan konsumen atau pembeli

D. Asas Motivasi

Menurut Setiadi (2003), asas motivasi terdiri atas:

1. Asas mengkutsertakan

2. Asas komunikasi

3. Asas pengakuan

4. Asas wewenang yang didelegasikan

5. Asas pelatihan timbal balik

13
E. Kebutuhan dan Tujuan dalam Konteks Perilaku Konsumen

Kebituhan dan tujuan dalam konteks perilaku konsumen mempunyai perananan yang
sangat penting karena motivasi timbul dengan adanya kebutuhan yang belum dipenuhi
dan tujuan yang ingin dicapai.

F. Klasifikasi Motif

Menurut Lotton dan Bitta (2008), klasifikasi motif adad tiga, yaitu (1) motif fisiologis
dan motif fiikogenik, (2) motif disadari dan motif tidak disadari, (3) motif positif dan
motif negatif.

G. Metode dan Bentuk Pemberian Motivasi

Setiadi menyatakan bahwa pemberian motivasi terdiri atas

1. Metode langsung (direct motivastion)

2. Metode tidak langsung (indirect motivation)

Sementara bentuk motivasi yang diberikan perusahaan dapat berupa insentif positif
atau insentif negatif.

H. Beberapa Teori Motivasi

Ada lima terori motivasi yang kita bahas dibagian ini, yaitu teori hierarki kebutuhan
Maslow, teori pembelajarn McCelland, teori dua faktor dari Herzberg, Teori motivasi
Herzberg, dan teori motivasi rata-rata.

I. Pengertian Afeksi

Menurut Mowen dan Minor (2002), afeksi (affection) adalah fenomena kelas mental
yang secara unik dikarakterisitikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan
perasaanb subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama emosi dan suasana hati.

J. Jenis Tanggapan Afektif

Peter dan Olson (2000) menyatakan bahwa orang dapat mengalami 4 jenis tanggapan
afektif, yaitu emosi, perasaan tertentu, suasana hatim, dan evaluasi.

K. Sistem Afektif

Menurut Peter dan Olson (2000), sistem afektif bekerja atas lima dasar berikut :

1. Sistem afektif umumnya relatif

2. Masyarakat memiliki kotrol langsung yang kecil atas tanggapan afektif mereka

3. Tanggapan afektif secara fisik ada yanag didalan tubuh manusia

4. Sistem afektif dapat menanggapi berbagai ranggsangan

14
 5. Tanggapan yang paling berpengaruh adlaah belajar

L. Implementasi Teori Motivasi dalam Strategi Pemasaran

Pemahaman tentang motif konsumen penting diperhatikan oleh manajer pemasaran.

Dengan memahami otif manajer mempunyai dasar pertimbangan yang kuat untuk
menyusun strategi pemasaran.

KELEBIHAN

Materi cukup banyak

KELEMAHAN

Terlalu banyak subbab

Ada subbab yang terlalu sedikit pembahasannya

BAB II MOTIVASI

A. Pengertian Motivasi

Motivasi berasal daru bahas latin movere yang artinya menggerakkan.

B. Sifat dan Klasifikasi Motivasi

Pada umumnya motif atau kebutuhan manusia memiliki sifat-sifat sebagai berikut:

1. Kebutuhan tidak pernah terpuaskan

2. Kebutuhan baru muncul setelah kebutuhan yang lama terpenuhi

3. Keberhasilan dalam mencapai tujuan akan mempengaruhi ntujuan berikutnya

4. Motif bersifat majemuk

KELEBIHAN BUKU UTAMA

Untuk setiap materi yang dipaparkan selalu diseertai dengan pendapat para ahli

KEKURANGAN BUKU UTAMA

Pada buku pembanding lebih dijelaskan secara lebih rinci seputar metode pengukuran
motivasi

Pada buku pembanding lebih dijelaskan aplikasi motivasi pada strategi pemasaran

BAB IX SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN

A. Pengertian Sikap Konsumen

Sikap konsumen adalah tanggapan perasaan konsumen yang dapat berupa perasaan
suka atau tidak suka terhadap objek tertentu.
15
B. Model Sederhana Sikap Konsumen

Ada tiga komponen sikap, yaitu (1) kognitif, (2) afektif, dan (3) konatif (psikomotor).

C. Model Multiatribut Sikap

Ada tiga model multiatribut sikap, yaitu (1) model sikap terhadap objek, (2) model
sikap terhadap perilaku, (3) model teori tindakan beralasan.

D. Karakteristik Konsumen, Sikap dan Belanja Online

Karakteristik konsumen didasarkan pada, (1) demografik, (2) preferensi pembelian

produk, (3) persepsi manfaat produk bagi konsumen, dan (4) gaya hidup konsumen.

E. Nilai Konsumen

Nilai konsumen adlaah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total harga yang
dikeluarkan konsumen dari pemasaran produk.

F. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2005), kepuasaan adalah sejauh mana tingkat produk sesuai dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen.

G. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Michael Porter menciptakan rantai nilai segai alat untuk mengidentifikasi cara – cara
untuk menciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan.

H. Teori Kepuasan Konsumen

Berikut adalah teori-teori yang membahas kepuasan konsumen

1. Teori perasaan afektif ekspreriental

2. Teori kepuasan

3. Teori keadilan

4. Teori atribusi

5. Kinerja produk aktual

6. Afeksi dan CS/D

I. Pengembangan Kepuasan Konsumen

Dari perspektif manajerial, mempertahankan dan atau meningkatkan kepuasaan

pelanggan adalah hal sangat kritis. Oleh karena tu, para manajer harus memandang
program-program yang dpaat meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai investasi.

J. Kualitas Produk

16
 Perhatian pada kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakang
ini. Meskipun kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelakasananya faktor ini
merupakan citra produk yang paling sulit dijabarkan.

KELEBIHAN

Penjelasan materi disertai dengan gambar untuk lebih memperjelas materi

KELEMAHAN

Penggunaan kata dan/atau

Terlalu banyak subbab

Mataeri subbab sedikit

BAB X SIKAP DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

A. Defenisi Sikap Konsumen

Menurut Kotler (2005) sikap adalah perilaku yang menunjukkan apa yang disukai dan
tidak disukai konsumen.

B. Karakteristik Sikap

Ada beberap karakteristik sikap

1. Sikap memiliki objek

2. Konsistensi sikap

3. Sikap positif, negatif, netral

4. Intensitas sikap

5. Resintensi sikap

6. Persistensi sikap

7. Keyakinan sikap

8. Sikap dan situasi

C. Komponen Sikap Konsumen

Kepercayaan merek, evaluasi merek, dan maksud untuk membeli merupakan tiga
komponen sikap.

D. Fungsi – Fungsi Sikap

Katz mengidentifikasikan empat fungsi sikap yaitu, utilitarian, mempertahankan ego,

ekspresi nilai, dan pengetahuan.

17
E. Peranan Sikap dalam Pengembangan Strategi Pemasaran

Dengan mengetahui sikap konsumen, pamasar dapat mengidentifikasi segmen

manfaat, mengembangkan produk baru, dan memformulasikan serta mengevaluasi
strategi promosi.

F. Defenisi Kepercayaan Konsumen

Mowen dan Minor (2002) mendefenisikan kepercayaan konsumen sebagai semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat oleh
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaat.

G. Kepercayaan Konsumen Terhadap Atribut Produk

Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan, antara lain

1. Kepercayaan objek-atribut

2. Kepercayaan atribut-manfaat

3. Kepercayaan objek-manfaat

H. Pentingnya Atribut

Atribut sangat berbeda dalam hal kepentingannya bagi para konsumen. Pentingnya
atribut didefenisikan sebagai penilaian umum seseorang terhadap signifikansi atribut atas
produk atau jasa tertentu.

I. Harga Sebagai Atribut

Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen,
dan manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Dalam kasus lain, harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas
harga.

KELEBIHAN

Penjelasan materi disertai dengan gambar untuk lebih memperjelas materi

KELEMAHAN

Terlalu banyak subbab

Mataeri subbab sedikit

BAB XI KOMUNIKASI DAN PERILAKU KONSUMEN

A. Pengertian Komunikasi

Menurut Schimaan dan Kanuk (2000) komunikasi adalah trasnsmisi sebuah pesan dari
pengirim ke penerima pesan melalui medium transisi.

18
B. Cara Membangun Komunikasi yang Efektif dengan Konsumen

Untuk membangun komunikasi dengan konsumen perlu diperhatikan hal-hal berikut

1. Sumber pesan/ pengambil inisiatif

2. Kredibilitas

C. Merancang Komunikasi yang Efektif

Langkah – langkah untuk merancang komuniksi pemasaran yang efektif menurut

Kotler (2006) adalah (1) menentukan audiens sasasaran, (2) menentukan tujuan
komunikasi, (3) menentukan strategi komunikasi, (4) merancang pesan.

D. Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan antara produsen,

perantara, pemasaran, dan konsumen, dan merupakan kegiatan untuk membantu
konsumen mengambil keputusan dibidang pemasaran.

E. Periklanan

Iklan adalah bentuk presentasi dan promosi nonpribadi tentang ide, barang, dan jasa
yang dibayar oleh sponsor tertentu. Sponsor bisa perorangan, kelompok, ataupun
organisasi.

F. Evaluasi Berbagai Jenis Media

1. Surat kabar

2. Televisi

3. Radio

4. Majalah

Partisipasi dari audiens untuk menyampaikan umpan balik tentang pesan yang
disampaikan pemberi pesan sangatlah diharapkan. Jenis promosi yang paling cepat untuk
mendapatkan umpan balik dari audiens adalah penjualan perseorangan.

G. Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif

1. Respect

2. Empathy

3. Audible

4. Clarity

5. Humble

19
 KELEBIHAN

Penjelasan materi disertai dengan gambar untuk lebih memperjelas materi

KELEMAHAN

Terlalu banyak subbab

Mataeri subbab sedikit

BAB XII KELUHAN KONSUMEN

A. Perilaku Keluhan Konsumen

Model perilaku konsujmen memgidentifikasi dua tujuan utma untuk mengeluh.

Pertama, Konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Kedua untuk
membangun kembali citra diri mereka.

B. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen

Perilaku keluhan konsumen meningkat apablia

1. Tingkat ketidakpuasan meningkat

2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat

3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat

4. Perusahaan disalahkan atas suatu maaslaah

5. Produk tersebut penitng bagi konsumen

6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat

C. Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Para oembuat kebijakan umum snagat memperhatikan keluahan konsumen. Para

manajer harus memopunyai mekanisme untuk menanganani keluahan konsumen.

D. Keluahan dan Perilaku Keluar

Perilaku keluar mengacu pada pilihan konsumen untuk meninggalkan hubungan atau
menurunkan tingkat konsumsi barang atau jasa,.

E. Memberi Solusi untuk Keluhan Pelanggan

Jika perusahaan berhasiil menerikan solusi terbaik dari keluahan pelanggan, 98%
konsujmen akan tetap bersedia menjadi pelaggan dan tidak pindah ke perusahaan lain.

KELEBIHAN

KELEMAHAN

20
 Ada beberapa materi yang terlalu sedikit dan tidak dapat inti pembahasannya

BAB XIII SISI GELAP PERILAKU KONSUMEN

A. Pengertian Konsumerisme

Konsumerisrme merupakan suatu gerakan yang telah meningkatkan kepekaan

pemerintah dan perusahaan terhadap konsumen dipasar.

B. Perang Melawan Konsumerisme

Mengkonsumsi memang lumrah, tetapi sekarang ini dunia menawarkan beragam

kebuatuhan baru agar mengkopnsumsinya. Pada kondisi orang mengonsumsi bukan
karena kebutuhan secara fungsional melainkan, karena tuntunan prestice, status, atau
sekedar gaya hidup.

C. Beberapa Isu Kebijakan Umum Yang Berkaitan dengan Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002), selama periode tahun 1960 – 1980, tiga isu
konsumen yang penting muncul : iklan hyang menipu, iklan yang ditujukan kepada anak-
anak, dan perlindungan lingkungan.

D. Perilaku Konsumen Yang Merugikan

Perilaku konsumen yang merugikan terdiri atas tindakan dan kegiatan yang secara
negatif mempengaruhi mutu kehidupan jangka panjang individu dan masyarakat.

E. Konsumsi Yang Kompulsif

Menurut Mowen dan Minor (2002), beberpa perilaku konsumen yaang sembrono
mencakup pemakaian produk yang membahayakan bagi dirinya. Lama – kelamaan
banyak diantara perilaku ini yang menjadi perilaku kompulsif dan adiktif.

F. Tamggumg Jawab Sosial Perusahaan

Tanggung jawab sosial perusahaan mengacu pada ide bahwa bisnis memiliki
kewajiban untuk membantu masyarakat yang menghadapi maslah dengan menawaerkan
beberapa sumber bisnis.

KELEBIHAN

Penjelasan materi disertai dengan gambar untuk lebih memperjelas materi

KELEMAHAN

Penggunaan kata dan/atau

Terlalu banyak subbab

Mataeri subbab sedikit

21
BAB XIV PENELITIAN PERILAKU KONSUMEN

A. Pengertian Penelitian Perilaku Konsumen

Salah satu cara yang dilakaukan perusahaan untuk mempertahankan kemajuan

perusahaan adalah dengan selalu melakukan penelitoan dan pengembangan untuk
menggali informasi tentang perilaku konsumen yang berkaitan dengan jenis produk dan
barang atau jasa yang harus disediakan sesuai selera konsumen.

B. Penelitian Kualitatif dan Kuntitatif

Rancangan riset yang baik merupakan perpaduan dari metode kuantitatif dengan
kualitatif yang saling melengkapi. Ketika mengadkaan penelitian kuantitaif, peneliti juga
membutuhkan penjelasan yang bersifat kualitatif.

C. Masalah, Variabel, dan Paradigma Penelitian

1. Masalah Penelitian

2. Variabel Penelitian

3. Paradigma Peneltian

D. Macam – Macam Penelitian Perilaku Konsumen

Ada dua macam penelitian perilaku konsumen, yaitu penelitian yang bersifat
ekplorasi dan penelitian tentang kesimpulan konsumen.

E. Pendekatan Penelitian Perilaku Konsumen

Ada dua pendekatan penelitian, yaitu pendekatan penelitian lintas-bagian, dan

longitudinal.

F. Prosedur Penelitian Perilaku Konsumen

Ada sembilan langkaah utama untuk melakukan riset penelitian

1. Mendefenisikan dan merumuskan masalah

2. Melakukan studi kepustakaan

3. Memformulasikan Hipotesis

4. Menentukan model

5. Mengumpulkan data

6. Mengolah dan menyajikan informasi

7. Menganalisa dan menginterpretasi

8. Membuat generalisasi dan kesimpulan

22
 9. Membuat laporan

G. Metode Pengumpulan Informasi Konsumen

Ada tiga metode pengumpulan informasi konsumen, yaitu metode observasi,

ekperimen, dan survei.

H. Jenis – Jenis Data Penelitian

Ada beberapa jenis data yang akan dibahas di bagian ini, yaitu data primer dan data
sekunder.

I. Teknik – Teknik Pendekatan Keputusan Konsumen

Ada beberapa teknik pendekatan keputusan konsumen, yaitu:

1. Teknik pendekatan stimulasi respons

2. Teknik pendekatan humanistik

3. Teknik pendekatan komnbinasi

4. Teknik pendekatan komunikasi yang persuasif

J. Hal – Hal Yang Perlu Diperhatikan

Hal – hal yang perlu diperhatiakan dalam riset perilaku konsumen, yaitu:

1. Pengamatan

2. Validitas dan keandalan

3. Kategori

4. Unit perilaku

5. Inferensi perilaku/pengamat

6. Generalitas atau daya tetap

KELEBIHAN

Penjelasan materi disertai dengan gambar untuk lebih memperjelas materi

Penjelasan materi disertai juga dengan rumus – rumus yang cukup jelas

KELEMAHAN

Penggunaan kata dan/atau

Bab terlihat seperti bukan pembelajaran pemasaran tetapi pembelajaran tentang

penelitian

23
BAB XV PENGARUH MERK DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

A. Pengertian Merk

Sumarwan (2004) mendefenisikan merejk sebagai simbol dan induikator kualitas dari
sebuah produk.

B. Manfaat Merk

Pride dan Ferrel (1995) mengemukakan manfaat merek, baik bagi perusahaan pembeli
maupun penjual, yaitu :

1. Membantu mengidentifikasi produk yang di sukai

2. Membantu melakukan evaluasi

3. Merek dapat menawarkan imbalan psikologis yang berasal dari kepemilikam

sebuah merek yang merupakan simbik status.

C. Cara Membangun Merk Yang Kuat

Berikut adalah cara – cara yang bisa digunakan untuk membangun merek yang kuat:

1. Sebuah merek harus memiliki pemossian yang tepat

2. Memiliki nilai merek yang tepat

3. Merek harus memiliki konsep yang tepat

D. Citra Merk

Citra adalah konsep yang mudah dimengerti tetapi sulit dijelaskan secara sistematis
karena sifatnya abstrak (Simamora, 2004).

E. Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Peter dan Olson (2000) “pengambilan keputusan konsumen adalah proses
pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran”.

KELEBIHAN

Penjelasan materi disertai dengan gambar untuk lebih memperjelas materi

KELEMAHAN

Pengulangan materi yang sudah dapat di bab sebelumnya seputar keputusan

pembelian

Urutan yang kurang tepat

24
 BAB XVI JURNAL PENELITIAN TENTANG PERILAKU KONSUMEN

Pada bab ini dipaparkan Jurnal penelitian berjudul “ KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI MEDIATOR HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN
LAYANAN PELANGGAN : Studi Penelitian pada Restoran Waralaba di Kota Malang”
ditulis oleh E.M. Sangadji, Sopiah

KELEBIHAN

Penjelasan materi disertai dengan jurnal hasil penelitian

Jurnal dipaparkan secara utuh

KELEMAHAN

25