PSIKOLOGI HOTEL

Pengertian Psikologi
Menurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan  yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup
jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan)
Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia
atau human behaviour.
Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari
tentang  mind (pikiran)  atau  The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata  mind
berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang
mempelajari tentang  tingkah laku manusia.

Pentingnya Psikologi
Kita dilahirkan sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang
lainnya. Hasil hubungan individu dengan yang lain tidak selalu memuaskan, satu waktu kita
kesal terhadap orang lain, lain kali kita merasa senang dengan orang lain. Contoh tersebut 
sebenarnya dapat kita rumuskan ke dalam pertanyaan psikologis,  yaitu bagaimanakah kita dapat
bekerja sama dengan orang lain? Bagaimanakah agar orang lain tertarik dengan diri kita ?
Bagaimanakah caranya agar kita giat bekerja dan sebagainya.

Untuk menjawab pertanyaan pertanyaan itu, kita perlu memahami diri kita sendiri dan diri
individu lainnya. Dapat kita tegaskan bahwa untuk dapat berhubungan baik dengan orang lain,
kita perlu memahami perilaku individu.  Dengan mempelajari psikologi, kita dapat memahami
perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Sebab lainnya adalah :

-          Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang

-          Persaingan yang semakin tajam
-          Pemahaman tamu semakin baik terhadap pelayanan, sehingga kita mempunyai perspektif
         Tamu adalah raja
         Tamu adalah alas an keberadaan kita
         Tamu yang menentukan bisnis kita
         Tanpa tamu kita tidak punya apa-apa

Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan
dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien /
nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.
3
Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa
Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

         S       Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang. 

          E       Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.
         R       Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan  penuh
keramahan. 
         V       Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.
         I        Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.
         C       Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu 
         E       Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa 
kita penuh perhatian terhadap tamu.

Dari  pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu
pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa
pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan
parapetugas/pegawai/karyawan.

I.                   Profesi Pelayanan 

Tamu cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi :

1.      Dimensi Procedural     : Mencakup sistem dan prosedur yang telat tertataguna dalam
menyampaikan produk
2.      Dimensi Pribadi          : Bagaimana penyedia pelayanan dalam bersikap, berperilaku, dan
berkomunikasi 

Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan  sifat-sifat benda menurut Zeithaml &
Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:

G O O D S                                                               SERVICES

1. Tangible                                                      1. Intangible
2. Standardised                                               2. Heterogeneous.
3. Production separate from consumption      3. Simultaneous production and consumption
4. Nonperishable                                             4. Perishable
                                               

                                                                               4
Kepribadian Petugas Pelayanan

Heldebrand (1988:23) mendefinisikan kepribadian sebagai berikut : “personality is the composite

of the qualities, habits and reactions that compose our consciousness and which is known
favorably or unfavorably in the degree that their predominance is pleasantly or unpleasantly
reacte to by those with whom we come in contact.”
Secara bebas pengertian tersebut adalah : kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan
dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang
baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang
melakukan kontak dengan kita.
Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah laku
seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi.    
Teori pertama adalah Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia yang
terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai kepribadian yang hadir
secara alami dan tergantung pada potensi yang dimilikinya.
Teori kedua adalah Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia terbentuk 
oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapa
besar lingkungannya mempengaruhi.
W. Stern mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa kepribadian manusia
terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi yang
dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.

Dari ketiga pandangan tersebut, teori konvergensi W. Stern merupakan pandangan yang sesuai
dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya.

Pengertian Kinerja
Kinerja menurut Garvin (Reppard & Rowland, 1995) adalah karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Sedangkan menurut Prabu (2002) kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepada karyawan itu sendiri.
Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, kata kinerja didefinisikan sebagai sesuatu yang
dicapai, kemampuan kerja, serta prestasi yang diperlihatkan. Kinerja sendiri mempunyai
beberapa unsur penting yang menunjang. Unsur dalam kinerja karyawan yang meliputi
kecepatan, ketepatan, sesuai dengan keinginan, tidak adanya complaint. Pengaruh kinerja
merupakan hal penting yang menentukan efektif tidaknya kinerja di suatu perusahaan.
Hasibuan (2002:94) mendeskripsikan kinerja lebih luas lagi dan mengartikannya sama dengan
prestasi. Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan
tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan
kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja merupakan gabungan dari tiga faktor penting yaitu
kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas kejelasan delegasi
tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja. Semakin tinggi ketiga faktor di atas,
semakin besarlah prestasi
karyawan.                                                                                                  5
Unsur-unsur dalam kinerja yang menjadi tolok ukur menurut Hasibuan (2002: 95) adalah :
1. Kesetiaan
Dicerminkan oleh kesediaan karyawan menjaga dan membela or[i][ii]ganisasi di dalam maupun
di luar pekerjaan dari rongrongan orang yang tidak bertanggungjawab.
1. Kedisiplinan
Merupakan peraturan-peraturan yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaannya sesuai
dengan instruksi yang diberikan kepadanya.
1. Kreativitas
Dapat ditunjukkan jika karyawan mampu dalam mengembangkan kreativitasnya untuk
menyelesaikan pekerjaannya, sehingga bekerja lebih berdaya guna dan berhasil guna.
1. Kerjasama
Kerjasama adalah kesediaan karyawan berprestasi dan bekerjasama dengan karyawan lainnya
secara vertikal maupun horizontal di dalam dan di luar pekerjaannya sehingga pekerjaan akan
semakin baik.

1. Tanggung jawab
Dapat dilihat dalam mempertanggungjawabkan kebijaksanaannya, pekerjaan dan hasil kerja,
sarana dan prasarana yang dipergunakan serta perilaku kerjanya.
Disiplin, sering juga dikatakan tepat waktu yaitu suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan
karena akan menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam upaya mencapai maksud dan
tujuan (Sihite, 2000: 32). Seorang bartender harus memiliki disiplin yang tinggi karena
perusahaan sangat menghargai karyawan yang menjalankan tugas dengan baik, berprestasi, tidak
merugikan perusahaan, tanggung jawab dan disiplin. Disiplin pada hakikatnya suatu paksaan diri
untuk selalu menepati norma dan waktu yang telah ditetapkan (Soesarsono, 1988: 45). Secara
umum disiplin kerja adalah suatu aktivitas yang tepat terdapat waktu, rule, policy,
dan operational dalam kerja.
Standar adalah suatu ukuran baku yang merupakan alat penilai atau pengukur dari setiap
pekerjaan untuk dijadikan ketentuan atau pedoman pokok (Westra dkk., 1982: 230). Secara
umum Standard Operating Procedure merupakan suatu standar umum yang digunakan ke dalam
masing-masing departemen sehingga terdapat kesamaan alur dalam operasionalnya.
Kelengkapan kerja, mempengaruhi operational aktivitas kerja yang menyangkut kepentingan jasa
yang dikonsumsi, harga, dan waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi jasa. Kelengkapan   6
kerja memerlukan preparing terlebih dahulu supaya dalam operasionalnya tidak mengalami
kecacatan untuk menghindari complaint dari atasan maupun pelanggan. Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh pada citra bar yang ingin ditampilkan.
Sedangkan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets dan David, 2002: 38).
Kualitas menunjukkan tingkat baik buruknya sesuatu pelayanan adalah suatu tindakan yang
dilakukan memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,
penumpang, dll.) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun yang dilayani, menurut Philip Kotler (Soegiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri
Jasa, 2002: 36).
Ketepatan memberikan informasi yang jelas tentang food & beverage product yang dimaksud
adalah berkaitan dengan makanan dan minuman yang dipesan serta meja tamu agar dalam
penyajiannya tidak terjadi kesalahan. Komplain yang terjadi merupakan akibat dari
ketidakpuasan tamu. Namun, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan yang
mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau
tidak. Hal ini meliputi:
1.   Derajat kepentingan yang dilakukan,
2.   Tingkat ketidakpuasan pelanggan, dan
3.   Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinan pelanggan melakukan komplain.   
Untuk menghindari komplain tersebut, hal yang perlu dilakukan adalah dengan meningkatkan
atau memperbaiki pelayanan dalam proses operasional.
Manfaat yang didapat dari penyampaian komplain :
1.   Kesempatan untuk menuntut hak menumpahkan kekesalan dan kemarahan;
2.   Pengembalian uang, pergantian jasa yang dibeli; dan
3.   Membantu pelanggan agar terhindar dari komplain akibat pelayanan buruk.
Menurut Tjiptono (1996:154), penyempurnaan produk perusahaan jasa kemungkinan besar akan
meningkatkan atau memperbaiki penawaran.
Standar Operating Procedure (SOP) adalah tatacara yang bersifat standar atau umum pada soal
melayani tamu, mulai dari tamu datang sampai tamu meninggalkan bar dan dalam keadaan dan
kebutuhan tamu (Soekresno dan I. NS. Pendit, 1998: 78).