Strategi Humas dalam Menangani Krisis Perusahaan di PT.

Air Manado
(Studi Kasus pada Masyarakat Kelurahan Mahakeret Barat Manado).

Oleh:
Natasha Valencia Magrie Loing
Meity D. Himpong
Edmon R. Kalesaran
Email: natashaloing1997@gmail.com

Abstrak
PT. Air Manado merupakan merupakan satu-satunya perusahan yang
bergerak dalam pemasokan air bersih di Sulawesi Utara khususnya di kota Manado.
Sebagian besar masyarakat Manado memakai atau membeli air bersih di
perusahaan ini, Sampai saat ini perusahaan tersebut merupakan satu-satunya public
yang memasok air bersih di Kota Manado. Pengoperasian perusahaan air ini banyak
dihadapi dengan berbagai dan beragam kendala, mulai dari air yang keruh yang
sulit untuk diolah, pompa rusak, cuaca ekstreme, dan kebocoran pipa. Hal-hal
tersebut mengakibatkan pengoperasian air bersih ini terganggu sehingga kebutuhan
yang seharusnya untuk masyarakat tidak dipenuhi dan mengakibatkan susahnya air
bersih untuk dijalankan atau dialiri. Dari sekian banyaknya pengguna air bersih PT.
Air Manado masyarakat kelurahan Mahakeret Barat ikut merasakan susahnya air
bersih jika pengoperasian perusahaan menghadapi berbagai macam kendala. Oleh
karena itu dengan adanya hal-hal tersebut masyarakat yang ada di kelurahan
Mahakeret Barat mengajukan keluhan perihal tidak adanya pemasokan air bersih.
Dan Tugas humas yang merupakan jembatan atau mediator bagi masyarakat dan
perusahaan, maka dari itu humas harus memiliki strategi komunikasi yang
sistematis untuk menangani keluhan, agar pesan yang disampaikan tidak
menimbulkan kesalahpahaman. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kualitatif, Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang
mendalam, suatu data yang mengandung makna. 4 Model prinsip strategi Humas
M. Cutlip & Allen H. Centre: 1. Fact Finding (Pencarian Fakta), 2. Planning
(Perencanaan), 3. Action & Communication (Aksi dan Komunikasi), 4. Evaluating
(Evaluasi). Dari hasil penelitian PT. Air Manado dalam menangani krisis keluhan
menggunakan 4 model prinsip Cutlip & Centre dan disetiap model tersebut
mempunyai strateginya masing-masing dan di dalam masing-masing strategi
mempunyai kelemahan serta kelebihannya.

Kata Kunci: Strategi, Krisis, Humas.

 Public Relations Strategy in Handling Corporate Crisis at PT. Air Manado
(Case Study on the Community of West Mahakeret Village, Manado).

By:
Natasha Valencia Magrie Loing
Meity D. Himpong
Edmon R. Kalesar
Email: natashaloing1997@gmail.com

Abstract
PT. Air Manado is the only company engaged in the supply of clean water in North
Sulawesi, especially in the city of Manado. Most of the people of Manado use or
buy clean water at this company. Until now, this company is the only public
company that supplies clean water in Manado City. The operation of this water
company is faced with various and various obstacles, ranging from turbid water
that is difficult to treat, damaged pumps, extreme weather, and pipe leaks. These
things have resulted in the operation of clean water being disrupted so that the
supposed needs of the community are not fulfilled and have resulted in difficulty for
clean water to be run or flowed. Of the many clean water users, PT. Air Manado,
the people of West Mahakeret sub-district also feel the difficulty of clean water if
the company's operations face various obstacles. Therefore, with these things, the
people in the Mahakeret Barat sub-district filed a complaint regarding the absence
of clean water supply. And the task of public relations is a bridge or mediator for
society and companies, therefore public relations must have a systematic
communication strategy to handle complaints, so that the message conveyed does
not cause misunderstanding. The method used in this research is a qualitative
method. Qualitative methods are used to obtain in-depth data, a data that contains
meaning. 4 Model principles of PR strategy M. Cutlip & Allen H. Center: 1. Fact
Finding, 2. Planning, 3. Action & Communication, 4. Evaluating. From the
research results of PT. Air Manado in dealing with a complaint crisis uses 4 models
of the Cutlip & Center principles and each of these models has its own strategy and
in each strategy has its weaknesses and strengths.

Keywords: Strategy, Crisis, Public Relations

PENDAHULUAN Sampai saat ini perusahaan tersebut
merupakan satu-satunya public yang
Perusahaan-perusahaan besar
memasok air bersih di Kota Manado.
mau pun kecil, profit maupun non-
profit tidak terlepas dari Public Pengoperasian perusahaan air
Relations atau Humas. Humas sangat ini banyak dihadapi dengan berbagai
berperan penting dalam sebuah dan beragam kendala, mulai dari air
perusahaan. Pada dasarnya Public yang keruh yang sulit untuk diolah,
Relations berperan dalam pompa rusak, cuaca ekstreme, dan
membangun hubungan baik dengan kebocoran pipa. Hal-hal tersebut
publiknya, dengan harapan mengakibatkan pengoperasian air
terciptanya citra yang positif terhadap bersih ini terganggu sehingga
perusahaan. Humas secara umum kebutuhan yang seharusnya untuk
adalah salah satu bagian dari masyarakat tidak dipenuhi. Dari
organisasi yang berfungsi untuk sekian banyaknya pengguna air bersih
melakukan interaksi, hubungan, dan PT. Air Manado kelurahan Mahakeret
kerjasama dengan masyarakat yang Barat ikut merasakan susahnya air
terkait dengan organisasi tersebut. bersih jika pengoperasian perusahaan
Dalam sebuah perusahaan humas menghadapi berbagai macam
nantinya akan membantu kendala. Kebutuhan akan air bersih
memberikan informasi, masyarakat Kelurahan Mahakeret
membangkitkan ketertarikan Barat sering kali tidak di penuhi oleh
masyarakat, merencanakan strategi PT. Air Manado yang dimana ketika
untuk meraih simpati hingga masyarakat ingin mengakses air
membuat masyarakat mengerti dalam bersih yang telah dikenakan biaya
situasi tertentu. perbulan tapi penggunaannya tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan
PT. Air Manado merupakan
maupun dengan tanggungan biaya
merupakan satu-satunya perusahan
yang dikenakan.
yang bergerak dalam pemasokan air
bersih di Sulawesi Utara khususnya di Dari observasi peneliti sering kali
kota Manado. Sebagian besar PAM hanya menjalankan air selama
masyarakat Manado memakai atau beberapa jam saja yang menurut
membeli air bersih di perusahaan ini, masyarakat beberapa jam saja tidak
cukup untuk menampung air dan bertugas untuk mengatasi keluhan-
tidak cukup untuk memenuhi keluhan yang ada. Dengan adanya
kegiatan sehari-hari seperti mencuci sedikit pembahasan diatas, maka
pakaian, mandi dan lain sebagainya. perlu dibahas lebih lanjut tentang
Sering kali juga dalam satu minggu strategi humas dalam menganani
hampir 3 hari penuh air mati, bahkan keluhan pada perusahaan PT. Air
pada salah satu masyakarat sudah 3 Manado. Berdasarkan pemikiran
bulan air dirumah mereka tidak diatas inilah maka peneliti dalam
dijalankan air bersih oleh PAM. Oleh penulisan tugas akhir ini
karena itu dengan adanya hal-hal mengemukakan judul “Strategi
tersbut masyarakat yang ada di Humas dalam menangani krisis perus
kelurahan Mahakeret Barat ahan di PT. Air Manado (Studi kasus
mengajukan keluhan perihal tidak pada masyakat Kelurahan Mahakeret
adanya pemasokan air bersih. Barat, Manado)”

Complain atau keluhan

merupakan bentuk komunikasi yang
TINJAUAN PUSTAKA
didalamnya terdapat informasi
tentang ketidaksesuian yang Pengertian Strategi

dirasakan pihak yang menerima Strategi pada hakikatnya adalah

sebuah jasa atau produk. Keluhan perencanaan (planning) dan
yang dikeluhkan oleh masyarakat manajemen (management) untuk
Kelurahan Mahakeret Barat ke PT. mencapai suatu tujuan. Akan tetapi,
Air Manado ini merupakan sebuah untuk mencapai tujuan tersebut,
krisis bagi perusahaan terkait yang strategi tidak berfungsi sebagai peta
dimana krisis perushaan merupakan jalan yang hanya menunjukkan arah,
peristiwa yang mengarah pada situasi melainkan harus mampu
tidak stabil dan mengkhawatirkan menunjukkan bagaimana taktik
yang dapat mempengaruhi instansi oprasional. Dalam buku Effective
dan atau perusahaan. Public Relations “strategi adalah

PT. Air Manado dipilih sebagai penggerak dalam setiap bisnis

objek penelitian karena perusahaan organisasi. Strategi adalah kekuatan

tersebut memiliki Humas yang intelektual yang membantu

mengorganisir, memprioritaskan dan
memberi energi terhadap apa-apa pengertian antara organisasi dan
yang mereka lakukan. Tanpa strategi publiknya)
tidak ada energi. Tanpa strategi, tak
adapengaruh Strategi Humas
Pengertian stratgei Public
Public Relations Relations Menurut Ahmad S.
Edward Louis Bernays (The Adnanputra, Presiden Institut Bisnis
founding Father of Public Relations) dan manajemen Jayakarta (Ruslan,
mendefinisikan PR sebagai imducing 2014) “Alternatif optional yang
the public to have understanding for dipilih untuk ditempuh guna
and good will (membujuk public mencapai tujuan public relations
untuk memiliki pengertian yang dalam kerangka suatu rencana public
mendukung serta memiliki niat baik) relations (public relations plan). Dari
The British Institute of Public perspektif yang berbeda PR sebagai
Relations mendefinisikan Public fungsi strategi dalam menajemen
Relations pada dua hal (Rossady yang melakukan komunikasi guna
Ruslan, 2014): melahirkan pemahaman dan
1. Public Relations activity is penerimaan public (Kasali, 2003)
management of communications
between an organizationand its Krisis
publics (Aktivitas Public Devlin (Kriyantono, 2015)
Relations adalah mengelola mendefinisikan krisis sebagai “an
komunikasi antara organisasi dan unstable time for an organization,
publiknya) with a distinct possibility for an
2. Public Relations practice is undesirable outcome”, yang dapat
deliberate, planned and sustain diartikan sebagi sebuah situasi yang
effort to establish and maintan tidak stabil dengan berbagai
mutual understanding between an kemungkinan menghasilkan dampak
organization and its public yang tidak diinginkan. Dari definsi
(Public Relations adalah diatas dapat diartikan bahwa jika
memikirkan, merencanakan dan organisasi mengalami suat krisis,
mencurahkan daya untuk maka prosedue-prosedur normal tidak
membangun menjaga saling
dapat berjalan dengan baik yang prinsip-prinsip dalam
menyebabkan ketidak stabilan komunikasi perlu
diperhatikan. Agar proses
Model Prinsip Strategi Humas (M. komunikasi dapat berjalan
Cutlip & Allen H. Centre) dengan baik, maka beberapa
1. Fact Finding, pencarian fakta- hal perlu diperhatikan yaitu
fakta atau data-data yang kredibilitas, keterkaitan, isi,
relevan sebelum melakukan kejelasan, keberlanjutan dan
suatu tindakan atau kegiatan. konstitensi, saluran/media dan
Pada tahapan ini dilakukan kemampuan khalayak.
penemuan fakta dilapangan 4. Evaluating, mengadakan
atau hal-hal yang berkaitan evaluasi tentang suatu
dengan opini, sikap dan reaksi kegiatan, apakah tujuan sudah
public dengan kebijaksanaan tercapai atau belum.
pihak organisasi atau
perusahaan yang METODE PENELITIAN
bersangkutan. Jenis Penelitian
2. Planning, agar dapat Jenis metode penelitian yang
menghindari kegagalan dalam digunakan adalah metode kualitatif.
melaksanakan tugasnya Metode penelitian kualitatif adalah
seorang humas harus
metode penelitian yang digunakan
memiliki perencanaan yang untuk meneliti pada kondisi obyek
baik. Tahapan perencanaan yang alamiah dimana peneliti adalah
dan penyusunan merupakan sebagai instrument kunci, Teknik
upaya yang dilakukan untuk pengumpulan data dilakukan secara
menentukan langkah trianggulasi (gabungan), analisis data
selanjutnya yang sejalan bersifat induktif, dan hasil penelitian
dengan kepentingan public. kualitatif lebih menekankan makna
3. Tahap ini adalah tahap dari pada generalisasi.
komunikasi atau pelaksanaan
kegiatan. Agar dalam Tempat Penelitian

pelaksanaanya diperoleh hasil Tempat penelitian yaitu PT.

yang diharapkan maka Air Manado beralamat di Jl. Yos

Sudarso No.65, Paal Dua, Kota 3. Dokumentasi
Manado, Sulawesi Utara.

PEMBAHASAN DAN HASIL

Informan Penelitian
Dalam hal ini yang menjadi PENELITIAN
informan penelitian yaitu 6 informan Kegiatan fact finding (pencarian
dengan rincian sebagai berikut: 2
fakta) PT. Air Manado dalam
orang informan dari pihak PT. Air
Manado yaitu Humas, staf Humas, menangani krisis keluhan
dan Pegawai, serta 4 orang informan masyarakat
dari Kelurahan Mahakeret Barat yang
mewakili masyarakat yang Fact Finding, pencarian fakta-
mengajukan keluhan. Dengan begitu fakta atau data-data yang relevan
jumlah informan dalam penelitian ini
sebelum melakukan suatu tindakan
berjumlah 6 informan.
atau kegiatan. Pada tahapan ini
Fokus Penelitian
Yang akan menjadi focus dilakukan penemuan fakta dilapangan

penelitian ialah 4 prinsip dasar atau hal-hal yang berkaitan dengan

Strategi Public Relation menurut
opini, sikap dan reaksi public dengan
Cutlip dan Centre yaitu:
1. Fact Finding kebijaksanaan pihak organisasi atau

2. Planning perusahaan yang bersangkutan.

3. Action & Communication
Berdasarkan hasil penelitian
4. Evaluating
PT. Air Manado sangat mengetahui

Teknik Pengumpulan Data semua keluhan dari masyarakat

Teknik pengumpulan data dalam mengenai air mati atau tidak jalan.
peneltian ini dalam mengumpulkan Keluhan-keluhan dapat dengan
informasi ada 3 yaitu: gampang diketahui karena
1. Observasi masyarakat sangat aktif dalam
2. Wawancara memberikan pendapat ataupun
keluhan mereka dalam berbagai selanjutnya yang sejalan dengan

media ada yang menelepon ke nomor kepentingan public

hotline, ada yang memberikan Berdasarakan hasil penelitian

keluhan lewat media social dan ada dalam menangani keluhan

yang memang secara langsung masyarakat PT. Air Manado

memberitahukan keluhan-keluhan mempunyai rencana atau strategy

mereka kepada para pegawai PT. Air dalam perencanaan ada empat

Manado. Berdasarkan analisis kegiatan atau step. Perumusan

peneliti proses fact finding dari PT. perencanaan yang pertama turun

Air Manado menggunakan teknik langsung ke lapangan, yang kedua

pencarian fakta berupa interviews sstelah turun lapangan dan mengecek

(wawancara) dan Document sampling hal-hal yang didapati dilaporkan

(mengambilan dokumen) adapun kembali pada perusahaan. Yang

alam menjalankan strategi ini terdapat ketiga ketika laporan diterima Humas

kelemahan serta kelebihannya. bertugas untuk merumusi langkah-

Kegiatan Planning (perencanaan) langkah apa saja yang harus

PT. Air Manado dalam menangani dilakukan dalam penanganan Dan

krisis keluhan masyarakat terakhir Humas PT. Air Manado

akan memberikan respon atau

Planning, agar dapat
statement official mengenai hal-hal
menghindari kegagalan dalam
yang dikeluhkan.
melaksanakan tugasnya seorang
Strategi yang digunakan
humas harus memiliki perencanaan
dalam pelaksanaan proses planning
yang baik. Tahapan perencanaan dan
diatas adalah strategi komunikasi
penyusunan merupakan upaya yang
interpersonal atau antar pribadi.
dilakukan untuk menentukan langkah
Dalam pelaksanaan planning dengan dipercaya dan dapat dipertanggung

strategi komunikasi antarpribadi ini jawabkan. Strategi yang digunakan

memliki keuntungan dan dalam pelaksanaan proses action &

kelemanhannya. comunication diatas adalah strategi

Kegiatan Action & Communication komunikasi dengan teknik

(Pelaksanaan dan Komunikasi ) informative dengan mengunakan

PT. Air Manado dalam menangani media. Media yang digunakan seperti

krisis keluhan masyarakat media surat kabar dan media sosial.

Strategi ini memiliki kelemahan dan

Action & Communication,
kelebihannya
rencana yang disusun dengan baik
Kegiatan Evaluating (Evaluasi)
sebagai hasil pemikiran yang matang
PT. Air Manado dalam menangani
berdasarkan fakta atau data. Fakta
krisis keluhan masyarakat.
atau data tersebut kemudian

dikomunikasikan atau dilakukan Evaluating, mengadakan

sebagai kegiatan operasional. Proses evaluasi tentang suatu kegiatan,

ini merupakan tindak lanjut setelah apakah tujuan sudah tercapai atau

melakukan perencanaan. belum. Tahapan evaluasi ini

Pelaksanaan penyampaian merupakan tahapan penilaian hasil

respon atau statement dari pihak PT. dari riset awal hingga perencanaan

Air Manado menggunakan media program, serta keefektifan dari proses

surat kabar. saat ini PAM bekerja menajemen dan bentuk komunikasi

sama dengan beberapa Koran di yang digunakan. Taha pan ini

Manado yaitu Tribun Manado, dikatakan sebagai tahap penafsiran

Komentar dan Manado Post sehingga hasil kerja.

penyebaran informasi official dapat

 Hasil evaluasi PT. Air strategi humas sebagai pedomannya.

Manado dapat dilihat dari Dalam menjalankan 4 model prinsip

berkurangnya keluhan dari strategi ini setiap proses atau

masyarakat terhadap PT. Air Manado. modelnya terdapat stratgeinya

Biasanya keluhan yang PAM terima sendiri. Dan disetiap stratgei tersebut

perhari bisa mencapai 20-25 orang terdapat kelebihan maupun

secara langsung maupun dimedia kelemahannya.

social. Jadi, kalau keluhan yang

1. Proses fact finding dalam
diterima perhari tidak melebihi 15
menangani keluhan masyarakat,
orang berarti fact finding, planning,
untuk pencarian fakta keluhan
action & communication, dan
dari masyarakat Kelurahan
Evaluating berhasil.
Mahakeret Barat tentang air yang

Dalam kegiatan evaluasi yang mati atau tidak jalan diketahui

dijalankan oleh pihak PT. Air langsung oleh pihak PT. Air

Manado memiliki kelemahan maupun Manado. Dalam proses fact

kelebihannya finding ini pihak PAM

menggunakan menggunakan

KESEIMPULAN teknik pencarian fakta berupa

Berdasarkan hasil penelitian dan interviews (wawancara) dan

pembahasan, maka kesimpulan yang Document sampling

dapat dikemukakan adalah sebagai (pengambilan dokumen).

berikut : 2. Proses planning dalam

Dalam mengatasi keluhan dari menangani keluhan masyarakat,

masyarakat Humas PT. Air Manado untuk perencanaan dalam

menggunakan 4 model prinisip penangan keluhan masyarakat

oleh Humas PT. Air Manado respon dari PAM humas yang

sudah ada dalam MasterPlan akan mengutarakannya dan

perusahaan. Dalam proses meneruskannya pada masyarakat

perencanaan ini ada empat tahap pada masyarakat. Strategi yang

atau kegiatan yang harus digunakan dalam pelaksanaan

dilakukan Humas PT. Air proses planning diatas adalah

Manado yang pertama turun strategi komunikasi interpersonal

langsung ke lapangan, Yang atau antar pribadi.

kedua setelah turun lapangan 3. Proses action & communication

melaporkan kembali hal yang dalam menangani keluhan

didapati kepada perusahaan. masyarakat, untuk proses

Yang ketiga setelah laporan penyampaian atau pelaksnaan ini

diterima Humas bertugas untuk PT. Air Manado akan segera

merumusi langkah-langkah apa mungkin memberikan tanggapan

saja yang harus dilakukan dalam atau respon langsung terhadap

penanganan keluhan. Dan yang keluhan dengan menggunakan

keempat Humas akan menangani strategi komunikasi dan sosialiasi

keluhan dengan cara memberikan lewat media surat kabar. PT. Air

tanggapan atau memberikan Manado bekerja sama dengan

informasi lewat media sebagai beberapa Media Surat Kabar yang

respon ataupun mensosialiasikan ada di Manado dengan begitu

alassan kenapa air mati atau tidak informasi official dari PT. Air

jalan ini. Humas sangat berperan Manado dapat dipercaya dan

penting dalam proses dapat dipertanggungjawabkan.

perencanaan ini karena apapun Strategi yang digunakan dalam

 pelaksanaan proses action & media dengan dengan secepatnya

comunication diatas adalah agar masyarakat tidak terus

strategi komunikasi dengan menerus melaporkan keluhan,

teknik informative dengan 2. Disarankan dalam proses

mengunakan media. Media yang planning yang dalam hal ini

digunakan seperti media surat MasterPlan yang bertanggung

kabar, dan media sosial. jawab agar harus mempunyai

4. Proses evaluating, untuk proses rencana jangka pendek maupun

evaluasi PT. Air Manado dalam jangka panjang untuk

menangani keluhan masyarakat menjalankan aktivitas

dapat dilihat dari berkurangnya kehumasannya dalam

jumlah keluhan yang masuk. menanganni masyarakat keluhan-

keluhan masyarakat.

SARAN 3. Disarankan dalam proses action

Berdasarkan hasil pembahasan maka & communication setiap strategi

saran-saran yang perlu disampaikan komunikasi dan sosialiasi yang

adalah sebagai berikut: dilakukan harus selalu terarah dan

tetap konsisten apalagi PT. Air

1. Disarankan dalam proses fact
Manado pada saat ini sudah
finding untuk lebih jeli dalam
bekerja sama dengan media.
penanganan keluhan masyarakat

dan ada baiknya dalam Disarankan dalam proses evaluating

menanganinya Humas harus untuk terus memperhatikan keluhan-

mampu menjawab atau merespon keluhan masyarakat sehingga dari

segala keluhan masyarakat baik hasil evaluasi menjadi patokan

secara langsung atau melalui seorang Humas di PT. Air Manado

dalam penanganan keluhan, apakah Marimin, 2004. Teknik dan Aplikasi

hasil keluhannya berkurang atau lebih Pengambilan Keputusan

bertambah. Kriteria Majemuk. Grasindo.

Moleong, Lexy J. Metodologi

DAFTAR PUSTAKA Penelitian Kualitatif.

Cutlip, Scott. 2009. Effective Public Rosdakarya. 2014 Bandung

Relations. Jakarta: Kencana.

Morissan, 2010). Manajemen Public

Gassing, Syarifuddin. 2016. Public Relations: Strategi Menjadi

Relations. Yogyakarta: ANDI. Humas Profesional”. Jakarta:

Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Kencana Prenada.

Public Relations. Jakarta:

Nova, Firsan. 2011. Crisis Public
Pustaka Utama Grafiti.
Relations: Bagaimana PR
Kriyantono, Rachmat. 2014. Teori
Menangani Krisis
Public RelationsPerspektif
Perusahaan, Jakarta: Raja
Barat dan Lokal: Aplikasi
Grafindo Pers
penelitian Praktik. Jakarta:
Nova, Firsan. 2014. PR War Jakarta:
Kencana.
Grasindo
Kriyantono, Rachmat. 2015. Public
Oliver, Sandra. 2007. Strategi
Relations, Issues & Crisis
Public Relations. Jakarta:
Management. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Prenada Media Group.
Rangkuti, Freddy. 2011. Analisis
Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi
SWOT Teknik Membedah
Serba Ada Serba Makna.
Kasus Bisnis. Jakarta:
Jakarta: Prenada Media
PT.Gramedia Pustaka Utama.
Group.
Ruslan, Rosady. 2014. Manajemen Sugiyono, 2017. Metode Penelitian

Public Relations dan Media pendidikan.Bandung: alfa

Komunikasi: Konsepsi dan beta CV

Aplikasi. Jakarta: Rajawali

Pers.