Tugas Kelompok ke-2

(Minggu 5/ Sesi 7)

Meningkatkan Kinerja di Hotel Paris

Sistem Manajemen Kinerja Baru

Strategi kompetitif Hotel Paris adalah “Memberikan layanan tamu yang unggul untuk
membedakannya dengan hotel-hotel yang lain. Dengan demikian mereka memperpanjang
lamanya tinggal di hotel dan meningkatkan keinginan mereka untuk kembali menginap di hotel
yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan dan profitabilitas. Manajer SDM Lisa Cruz
sekarang harus merumuskan penilaian kebijakan dan kegiatan yang mendukung strategi
kompetitif.
Lisa tahu bahwa sistem penilaian kinerja Hotel Paris tidak memadai. Penilaian kinerja hanya
menunjukkan apakah kinerja karyawan hanya bersifat standar termasuk jumlah pekerjaan,
kualitas pekerjaan, sangat baik, baik, adil, atau buruk. Di antara kekurangan lainnya, alat
penilaian ini tidak memaksa karyawan atau pengawas untuk memfokuskan penilaian pada
sejauh mana karyawan membantu Hotel Paris mencapai strategi dan tujuannya. Dia
menginginkan sistem yang memfokuskan perhatian karyawan mengambil tindakan-tindakan
yang akan berkontribusi untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya, misalnya, dalam hal
peningkatan layanan pelanggan.
Sistem manajemen kinerja tersebut berfokus pada kompetensi dan tujuan. Dalam mendesain
sistem baru, titik awal mereka adalah deskripsi pekerjaan yang telah mereka buat untuk
karyawan hotel, yang mencakup kompetensi-kompetensi yang diperlukan. Misalnya, penilaian
pegawai meja depan (front office) memiliki kompetensi seperti mampu untuk memeriksa tamu
masuk atau keluar dalam 5 menit atau kurang, mampu menunjukkan kesabaran dalam melayani
tamu, mampu menunjukkan inisiatif dalam membantu para tamu, dan bekerja dalam tim (dalam
hal berbagi informasi dan praktik terbaik). Masing-masing kompetensi ini berasal dari tujuan
hotel yang berorientasi pada layanan. (Desler, 2017).

Pertanyaan

1. Pilih satu pekerjaan pada contoh kasus Hotel Paris di atas, misalnya karyawan meja depan (front
office). Buatlah deskripsi tugas, kompetensi, dan standar kinerja untuk pekerjaan yang dipilih
tersebut.

2. Susunlah rancangan penillaian kinerja (performance appraisal) untuk mengevaluasi kinerja dari
pekerjaan tersebut.

Jawab :

MGMT6157- Human Resources Management-R2

This study source was downloaded by 100000863712980 from CourseHero.com on 03-12-2023 21:45:07 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/40468861/HRM-TK2-W5-S7-R2docx/
 1.

a) Deskripsi Pekerjaan : Receptionist / Front Desk Agent (FDA)

Ringkasan pekerjaan : Menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu

menginap serta menangani check&out tamu beserta
pembayarannya.

Area Kerja : Front Desk

Atasan Langsung : FO Supervisor

Tugas Pokok :

 Layanan Pelanggan :

- Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan

- Melakukan registrasi tamu termasuk proses pembayaran

- Menangani Check in / Check out dan pindah kamar sesuai prosedur dan
ketentuan.

- Memberikan informasi secara jelas tentang hotel dan fasilitasnya.

- Menerima dan meyelesaikan keluhan pelanggan dengan meneruskan

pada petugas / atasan yang berwenang.

- Memastikan layanan pelanggan tepat waktu, akurat dan ramah.

 Administrasi

- Mengecek logbook sebelum memulai pekerjaan

- Memeriksa daftar reservation list, conventional chart, room rack

- Mengelola aktifitas korespondensi telepon, email dan surat.

- Merekap dan bertanggungjawab atas transaksi selama bertugas.

- Membuat laporan harian.

 Organisasi

- Menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan Front desk.

- Memonitor inventory kantor, mengajukan pengadaan bila diperlukan.

- Mentaati semua ketentuan keamanan dan peraturan perusahaan.

MGMT6157- Human Resources Management-R2

This study source was downloaded by 100000863712980 from CourseHero.com on 03-12-2023 21:45:07 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/40468861/HRM-TK2-W5-S7-R2docx/
 b) Standar Kinerja

 Keterampilan Personal (Personal skills)

 Multitasking

 Kerjasama tim dan Kolaborasi

 Peraturan dan Prosedur.

c) Kompetensi Receptionist / Front Desk Agent (FDA)

 Memiliki kemampuan interpersonal / komunikasi yang baik

 Berpenampilan rapih, sopan dan professional

 Mahir berbahasa Inggris (lisan dan tulisan)

 Memiliki pengetahuan menyeluruh tentang layanan pelanggan, administrasi

kantor dan prosedur pembukuan dasar.

 Menguasai operasional system komputer front desk dan Ms. Office.

 Menguasai semua prosedur dan metode pembayaran tunai dan non tunai.

 Mampu menjadi sales pasif dan wajib mengetahui dan memberikan informasi
tentang hotel dan fasilitasnya kepada tamu.

 Kemampuan organisasional dan multitasking yang baik

 Mampu bekerja secara efektif secara mandiri maupun tim.

 Mengetahui dengan benar prosedural tentang keselamatan dan kondisi darurat.

2. Penillaian kinerja (Performance appraisal)

Penilaian Kinerja

Nama

Jabatan

Periode Penilaian Dari s.d

MGMT6157- Human Resources Management-R2

This study source was downloaded by 100000863712980 from CourseHero.com on 03-12-2023 21:45:07 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/40468861/HRM-TK2-W5-S7-R2docx/
 Rating
Performance Standards
5 4 3 2 1

Knowledges of Work

Memahami produk-produk dan fasilitas yang dimiliki oleh hotel

Memahami dan menguasai Software System Front Desk

Memahami prosedur dan proses check-in dan check-out

Memahami dan menguasai Proses reservasi

Memahami penanganan permintaan tamu (guest request)

Memahami prosedur menangani keluhan tamu (guest complain)

Dapat melaksanakan semua fungsi pekerjaan front desk agent ( Data

Entry, reservasi, log boook dll)

Memahami peraturan dan prosedur keselamatan kerja

Productivity

Mampu melakukan proses Check in / check out secara akurat dalam

waktu kurang dari 5 menit

Melayani pelanggan dengan ramah dan sopan

Memberikan informasi dengan cepat dan akurat.

Penyelesaian keluhan pelanggan secara tuntas dalam waktu sesuai

prosedur.

Penyelesaian korespondensi tepat waktu dan akurat

Menjaga penampilan professional dan sopan

Pengadaan peralatan kerja sesuai yang dibutuhkan secara tertib.

Menghasilkan output kerja error free dan berkualitas serta tepat waktu
dalam situasi kerja normal ataupun under preasure.

Organization and Time Management

Pengelolaan waktu kerja efektif dan efisien

Konsisten menunjukkan keterampilan lisan, menulis, dan mendengar

yang baik. erinteraksi secara profesional dengan kolega dan pelanggan

MGMT6157- Human Resources Management-R2

This study source was downloaded by 100000863712980 from CourseHero.com on 03-12-2023 21:45:07 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/40468861/HRM-TK2-W5-S7-R2docx/
 Mampu bekerjasama, berbagi tanggung jawab dan berkontribusi pada
penyelesaian tugas

Memelihara kebersihan dan keteraturan tempat kerja.

Membuat pelaporan secara benar dan sesuai jadwal.

Konsisten mematuhi peraturan perusahaan.

Service Excellence

Prioritas pada layanan dan kepuasaan pelanggan

Menunjukkan kesadaran dan komitmen terhadap tujuan dan misi

perusahaan

Tetap tenang dan bijaksana selama situasi penuh tekanan.

Initiative

Dapat bekerja mandiri dengan pengawasan minimum

Dapat Mencari metode atau cara yang baru dan lebih baik untuk
melakukan pekerjaan

Dapat menyumbangkan gagasan baru bagi kegiatan operasional

perusahaan

Rating :

1 – Kinerja tidak dapat diterima ( Unacceptable Performance )

Kinerja tidak memenuhi persyaratan minimum standar. dibutuhkan perbaikan yang
signifikan

2 – Kinerja dibawah Standar

Tidak konsisten memenuhi standar. dibutuhkan perbaikan. Membutuhkan lebih dari
arahan dan tindak lanjut pengawasan normal.

3 – Kinerja Memenuhi Standar

Kinerja secara konsisten memenuhi standar

4 – Kinerja diatas standar

5 – Kinerja Sangat Baik (Outstanding Performance)

Ref :

www.caribbeanhotelandtourism.com/cshae/docs/Performance_Appraisal_Form_Version_2.doc
https://s3-us-west-2.amazonaws.com/newwebsitedocuments/Office+Manager/Instructions+
%26+Forms/Performance+Evaluation+Form+Front+Offfice_final.pdf

MGMT6157- Human Resources Management-R2

This study source was downloaded by 100000863712980 from CourseHero.com on 03-12-2023 21:45:07 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/40468861/HRM-TK2-W5-S7-R2docx/
 http://www.ftmyerscandlewood.com/pdf/doc-front-desk-clerk-1267539622.pdf
LN 5 - Performance Management

MGMT6157- Human Resources Management-R2

This study source was downloaded by 100000863712980 from CourseHero.com on 03-12-2023 21:45:07 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/40468861/HRM-TK2-W5-S7-R2docx/
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)