RINGKASAN MATERI

Tim internal organization developmment (OD) MECK Insurance mereka melakukan rapat
dengan pimpinan customer service organization (CSO) untuk mengubah budaya dan mendorong
kinerja di salah satu area bisnis MECK. Peningkatan telah dirasakan dalm 18 bulan transformasi
termasuk ukuran pelanggan, hubungan klien, dan keterlibatan karyawan. Intervensi akan
memberikan dampak yang signifikan antara mempercepat perubahan atau memungkinkan
memperburuk keadaan. Tim OD sudah berulangkali melakukan kolaborasi dengan menciptakan
transformasi budaya.tim OD dapat mengadaptasi metode berdasarkan struktur area bisnis, tujuan
pemimpin, dan budaya unit tertentu. Tim OD memiliki keyakinan tentang keselarasan karyawan
dan budaya dengan strategi bisnis adalah hal penting untuk kinerja karyawan.

Metodologi Transformasi Budaya

MECK adalah penyedia asuransi properti, kecelakaan, dan jiwa yang besar dan luas dan dijual
melalui model bisnis multisaluran. Dampak yang diinginkan pada kinerja keuangan dan
pengalaman pelanggan tidak dapat dicapai melalui pendekatan solusi tunggal, seperti
restrukturisasi organisasi, pengurangan biaya, atau mempekerjakan beberapa pemimpin baru.
Perubahan harus dilakukan secara menyeluruh untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.
Tim OD memanfaatkan beberapa alat desain dan perubahan termasuk Galbraith’s Star Model,
Sullivan’s Whole System Transformation process, and Beckhard’s change formula, untuk
membingkai proses perubahan di ketiga area bisnis. Sehingga tercipta prinsip transformasi inti
1. Menciptakan hasil strategi bisnis yang nyata;
2. Memastikan kepeilikan bersama;
3. Berpikir holistik tentang cara membuat dan mempertahan;
4. Melibatkan berbagai kelompok untuk memanfaatkan perspektif yang berbeda, memahami
kebutuhan mereka, dan menciptakan perubahan;
5. Membangun aspirasi, pemahaman, dan makna bersama yang mengarah pada tindakan
yang berkomitmen dan selaras;
6. Mengukur dan menghargai apa yang di inginkan dan mengambil tindakan apa yang tidak
diinginkan
7. Memanfaatkan kekuatan organisasi dan menghargai apa yang sudah dicapai;
8. Membangun organisasi yang menciptakan solusinya sendiri untuk keberlanjutan.
Prinsip transformasi yang diterapkan akan berbeda dalam cara menerapkannya karena berbeda
konteks, pemimpin, budaya, dan tantangan bisnis area bisnis tertentu.

Layanan Perusahaan
Tantangan dari Customer and Enterprise Service (CES) adalah dari struktur, budaya layanan
yang terfokus secara internal dalam dua dekade. Sehingga menyebabkan sedikit kolaborasi di
seluruh lokasi, fungsi, atau kepemimpinan serta hilangnya efisiensi, kurangnya tujuan bersama,
praktik yang tidak konsisten untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan subkultur yang bervariasi
di seluruh CES. Kerumitan tambahan dari CES adalah penggabungan dengan area teknologi dan
membentuk organisasi lebih besar dibawah satu pemimpin yang mengakibatkan kurang jelas dan
fokus yang bias dalam mendorong kinerja bisnis.
A. Proses Transformasi CES
1. Memastikan keselarasan sponsor dan kepemimpinan yang jelas.
Tim kepemimpinan melibatkan orang-orang dari seluruh CES bersama-sama dalam
acara kelompok besar dan membentuk tim desain untuk merencanakan dan
melaksanakan fase peluncuran ke-2. Tim desain adalah bagian dari organisasi dan
memastikan agenda acara kelompok besar akan memenuhi kebutuhan, perhatian, dan
realitas orang yang akan hadir. Tanggung jawab desain meliputi:
A. Membangun hubungan satu sama lain sebagai cara untuk mempelajari
pengalaman yang dialami individu pada bagian CES;
B. Memahami keadaan bisnis saat ini;
C. Menyelesaikan pemindahan lingkungan internal;
D. Meninjau ulang visi organisasi dan semua pekerjaan yang dilakukan untuk
membantu pencapaiannya;
E. Mengidentifikasi dan menyelaraskan tujuan yang jelas dan hasil untuk sesi
kelompok besar;
F. Merancang kegiatan dan percakapan yang akan terjadi dalam sesi kelompok
besar.
2. Melibatkan Organisasi
Kegiatan yang melibatkan anggota CES dalam rangkaian 4 hari, dua hari dengan
acara kelompok besar yang terdiri dari 200 orang untuk memahami kasus perubahan,
 menciptakan visi untuk amsa depan, mengidentifikasi cara membuat perubahan yang
terjadi pada tingkatan organisasi dan individu, dan mempertimbangkan cara untuk
mempertahankan perubahan. Fokus yang berbeda pada setiap harinya tetapi memiliki
banyak kesamaan dalam cara gelombang dirancang untuk memastikan prinsip
transformasi terimplementasikan. Peserta merasakan kegembiraan dan persatuan
kembali ke lokasi kerja mereka dan menjadi katalis untuk perubahan. Individu
membawa ide-ide baru dan solusi bisnis kepada para pemimpin mereka dan orang-
orang mulai bekerja secara berbeda lintas batas.

Hasil dan Dampak Transformasi

Keinklusifan dan kedalaman transformasi CES menghasilkan peningkatan bisnis yang hampir
seketika. Misalnya, setelah bertahun-tahun tidak ada pergerakan, survei kepuasan yang diambil
pelanggan setelah transaksi call center mulai meningkat selama tujuh bulan berturut-turut, dari
77% menjadi 84%, dan dipertahankan oleh organisasi.

Transformasi Teknologi
Sebelum 2009 divisi organisasi telah melakukan restrukturisasi dan pergantian pemimpin
beberapa kali. Tim kepemimpinan terlibat dalam sesi kerja untuk kejelasan strategis, kasus
perubahan yang di artikulasikan, dan komitmen terhadap cara memimpin dan mendukung
transformasi.
OD membangun tim kepemimpinan senior yang selaras dengan tujuan bersama, dan melibatkan
karyawan dengan jumlah 40 orang, dan memperluas keterlibatan organisasi yang berkelanjutan.
Tidak ada perubahan signifikan dalam cara pemimpin dalam memimpin organisasi, tetapi ada
peningkatan substansial dalam evaluasi karyawan teknologi terhadap pandangan mereka setelah
diukur dengan survei di seluruh organisasi.

Menciptakan Perubahan yang Berkelanjutan di CSO

Tren teknologi, perubahan demografi, dan peningkatan ekspektasi pengalaman pelanggan
sebagai bagian dari proses perencanaan strategis tahunan mereka. Kepemimpinan yang otoritatif
tidak berfungsi dan banyak karyawan yang memiliki visibilitas atau wawasan yang tersebar. Para
staff menyadari kebutuhan untuk mengubah tidak hanya bagaimana mereka beroperasi tetapi
juga bagaimana budaya mereka akan mendukung lanskap persaingan yang terus berubah.
Proses transformasi CSO memerlukan modifikasi yang melibatkan pemimpin organisasi sebelum
melibatkan seluruh karyawan. Hasil yang didapatkan adalah melibatkan pengaturan arah dan
penyelarasan kepemimpinan semua tingkatan organisasi bukan hanya tim senior, lalu
memperluas keterlibatan untuk membantu karyawan, dan mempertahankan perubahan melalui
implementasi, mengikuti kemajuan, dan mengukur kesuksesan.