Powerpoint 1 (Komunikasi Bisnis)
jaringan memberi peringkat sopan untuk jeda berikutnya sehingga
Komunikasi Bisnis di Era Digital
1. Komunikasi dalam Konsep
2. Mengembangkan Keterampilan
Mendengarkan
3. Mempelajari Keterampilan Komunikasi
NonVerbal
4. Mengenali Bagaimana Budaya
Mempengaruhi Komunikasi
5. Membangun Keterampilan Tempat
Kerja Antarbudaya
6. Electronic Media
-Komunikasi dalam Konsep-
Anda mungkin bertanya-tanya
tempat kerja seperti apa yang akan Anda
masuki ketika Anda lulus dan
keterampilan apa yang Anda perlukan
untuk berhasil di dalamnya.
Komunikator hari ini berinteraksi
menggunakan perangkat elektronik
seluler dan mengakses informasi
disimpan di server jarak jauh, "in the
cloud." Mobilitas dan akses instan ini
jelaskan mengapa peningkatan jumlah
pekerja harus tersedia secara praktis di
sekitar jam dan harus cepat tanggap.
Bab pertama ini menyajikan
gambaran umum tentang komunikasi
dalam bisnis saat ini. Ini membahas
tempat kerja kontemporer,
keterampilan mendengarkan,
komunikasi nonverbal, dimensi budaya
komunikasi, keterampilan kerja
antarbudaya, dan media elektronik.
Sisa dari buku ini dikhususkan untuk
mengembangkan keterampilan menulis
dan berbicara tertentu.
Keterampilan komunikasi yang kuat
akan membuat Anda berharga bahkan
dalam iklim ekonomi yang sulit. Ketika
pekerjaan sedikit dan persaingan ketat,
keterampilan komunikasi yang unggul
akan memberi Anda keunggulan atas
pelamar kerja lainnya. Perekrut peringkat
tinggi komunikasi pada daftar keinginan
mereka.
Orang-orang di angkatan kerja saat
ini berkomunikasi lebih banyak, tidak
kurang, karena teknologi informasi dan
Internet telah mengubah dunia kerja.
Berkat teknologi, pesan langsung dikirim
ke lokasi yang jauh, menjangkau audiens
yang berpotensi besar dengan biaya dan
usaha yang minimal.
Akibatnya, pengusaha mencari
karyawan dengan keterampilan yang
lebih luas dan tingkat pengetahuan
yang lebih tinggi di bidangnya
daripada di masa lalu.
Tidak mengherankan, banyak daftar
pekerjaan menyebutkan perlunya
keterampilan komunikasi lisan dan
tertulis yang sangat baik. Dalam jajak
pendapat perekrut, keterampilan
komunikasi lisan dan tertulis dengan
margin besar merupakan keahlian
teratas yang dicari.
Di antara pilihan teratas dalam dua
survei lainnya adalah kerja tim, pemikiran
kritis, penalaran analitis, dan keterampilan
komunikasi lisan dan tertulis.
Perekrut akan memeriksa
keberadaan media sosial Anda dengan
cermat untuk mempelajari keterampilan
komunikasi dan profesionalisme Anda.
Tentu saja, mereka tidak akan
mempekerjakan kandidat yang menulis
dengan buruk atau memposting konten
yang tidak pantas secara online.
Survei lain yang dilakukan oleh
Society for Information Management
mengungkapkan bahwa profesional Karena kami hanya menunggu dengan
keterampilan komunikasi tertulis dan kami dapat mendapat giliran untuk
lisan di antara lima keterampilan berbicara.
teratas yang paling diinginkan untuk 6. Memalsukan Perhatian
karyawan baru. Kebanyakan dari kami telah belajar
untuk terlihat seolah-olah kita
-MENGEMBANGKAN KETERAMPILAN sedang mendengarkan bahkan
MENDENGAR- ketika kita tidak. Perilaku seperti itu
 Apakah Anda pernah berpura-pura mungkin diperlukan sebagai bagian
mendengarkan padahal sebenarnya dari sosialisasi kami. Perhatian palsu,
tidak? bagaimanapun, sangat mengancam
 Apakah Anda tahu bagaimana terlihat pendengaran yang efektif karena
penuh perhatian di kelas ketika pikiran mendorong pikiran untuk terlibat
Anda mengembara jauh? dalam penerbangan fantasi yang tidak
 Bagaimana dengan "menghilangkan" terkendali.
orang ketika ide-ide mereka
membosankan atau kompleks? -Membangun Keterampilan
 Apakah Anda merasa sulit untuk fokus Mendengarkan yang Kuat-
pada ide ketika pakaian atau tingkah 1) BERHENTI BICARA
laku pembicara tidak biasa? Langkah pertama untuk menjadi
pendengar yang baik adalah berhenti
Anda mungkin menjawab ya untuk satu berbicara. Biarkan orang lain
atau lebih dari pertanyaan ini karena menjelaskan pandangan mereka.
banyak dari kita memiliki kebiasaan Belajarlah untuk berkonsentrasi
mendengarkan yang buruk. pada apa yang dikatakan pembicara,
Untuk mengembangkan keterampilan bukan pada komentar Anda
mendengarkan yang lebih baik, pertama- selanjutnya.
tama kita harus mengenali hambatan 2) KONTROL LINGKUNGAN ANDA.
yang mencegah mendengarkan secara Bila memungkinkan, hapus suara
efektif. yang bersaing.
Tutup jendela atau pintu, matikan
-Mengatasi Hambatan untuk TV dan smartphone, dan jauhi suara
Mendengarkan Secara Efektif- keras orang, peralatan yang bising,
1. Hambatan fisik atau mesin.
Anda tidak dapat mendengarkan jika Pilih waktu dan tempat yang tenang
Anda tidak dapat mendengar apa untuk mendengarkan.
yang dikatakan. Hambatan fisik 3) BUAT PIKIRAN YANG MENERIMA
termasuk pendengaran disabilitas, Berharap untuk belajar sesuatu
akustik yang buruk, dan lingkungan dengan mendengarkan.
yang bising. Juga sulit untuk Berusahalah untuk kerangka
mendengarkan jika Anda sedang berpikir yang positif dan reseptif. Jika
sakit, lelah, atau tidak nyaman. pesannya rumit, anggap itu sebagai
2. Hambatan Psikologis senam mental. Ini adalah kerja keras
Semua orang membawa ke proses tetapi latihan yang baik untuk
komunikasi seperangkat nilai budaya, meregangkan dan memperluas batas
etika, dan pribadi yang unik. Masing- pikiran Anda.
masing dari kita memiliki gagasan 4) TETAP BUKA PIKIRAN
tentang apa yang benar dan apa yang Kita semua menyaring dan
penting. Jika ide-ide lain bertentangan menyaring informasi berdasarkan bias
dengan pemikiran kita yang telah dan nilai kita sendiri. Untuk
terbentuk sebelumnya, kita mendengarkan yang lebih baik,
cenderung "mematikan" speaker disiplinkan diri Anda untuk
dan dengan demikian gagal untuk mendengarkan secara objektif.
menerima pesan. Bersikaplah adil kepada pembicara.
3. Masalah Bahasa Dengarkan apa yang sebenarnya
Kata-kata yang tidak dikenal dapat dikatakan, bukan apa yang ingin
merusak proses komunikasi Anda dengar.
penerima. Selain itu, kata-kata yang 5) DENGARKAN UNTUK POIN UTAMA
sarat emosi, atau "dibebankan", dapat Tingkatkan konsentrasi dan
berdampak buruk pada pendengaran. kepuasan Anda dengan mencari tema
4. Gangguan NonVerbal sentral pembicara.
Banyak dari kita merasa sulit untuk 6) IDE JUDGE, BUKAN PENAMPILAN
mendengarkan jika pembicara Berkonsentrasilah pada isi pesan,
berbeda dari apa yang kita anggap bukan pada penyampaiannya. Hindari
biasa. Pakaian atau cara bicara terganggu oleh penampilan, suara, atau
yang tidak biasa, kedutan tubuh, tingkah laku pembicara.
atau gaya rambut yang radikal 7) LAKUKAN CATATAN SELEKTIF
dapat menyebabkan gangguan yang Dalam beberapa situasi,
cukup untuk mencegah kita dari pencatatan yang bijaksana mungkin
mendengarkan apa yang dikatakan diperlukan untuk catat fakta penting
pembicara. yang harus diingat nanti. Pilih hanya
5. Grandstanding poin yang paling penting agar proses
Apakah Anda lebih suka berbicara notetaking tidak mengganggu
atau mendengarkan? Tentu saja, konsentrasi anda pada keseluruhan
kebanyakan dari kita akan lebih pesan pembicara.
tepatnya berbicara. Karena 8) BERIKAN UMPAN BALIK
pengalaman dan pikiran kita sendiri Biarkan pembicara tahu bahwa Anda
adalah yang paling penting bagi kita, mendengarkan. Menganggukkan
kita menjadi pusat perhatian dalam kepala dan menjaga kontak mata.
percakapan. Kita terkadang gagal Ajukan pertanyaan yang relevan
mendengarkan dengan seksama. pada waktu yang tepat. Terlibat
 meningkatkan proses komunikasi bagi
pembicara dan pendengar.
-MEMPELAJARI KETERAMPILAN
KOMUNIKASI NONVERBAL-
Memahami pesan sering kali melibatkan
lebih dari sekadar mendengarkan kata-
kata yang diucapkan. Isyarat nonverbal,
pada kenyataannya, dapat berbicara lebih
keras daripada kata-kata.
Isyarat ini termasuk kontak mata,
ekspresi wajah, gerakan tubuh, waktu,
ruang, wilayah, dan penampilan.
Semua isyarat nonverbal ini
mempengaruhi bagaimana pesan
ditafsirkan, atau diterjemahkan, oleh
penerima.
Sinyal diam ini memiliki efek yang kuat
pada penerima. Namun, memahami
mereka tidak sederhana.
-Bagaimana Jika Kata-kata dan Isyarat
Nonverbal Berbenturan?-
Apa yang akan kamu pikirkan jika
Saya katakan saya tidak marah, tetapi
saya membanting pintu ketika saya pergi?
Komunikator yang sukses mengenali
kekuatan pesan nonverbal. Isyarat yang
disiarkan oleh bahasa tubuh mungkin
membantu dalam memahami perasaan
dan sikap pengirim. Namun, tidak
bijaksana untuk melampirkan makna
khusus pada Gerakan atau tindakan
karena perilaku dan interpretasinya
sangat bergantung pada konteks danpada
latar belakang budaya seseorang, seperti
yang akan Anda lihat.
-Tubuh Anda Mengirim Pesan Diam-
Psikolog dan filsuf Paul Watzlawick
mengklaim bahwa kita tidak bisa tidak
berkomunikasi. Dengan kata lain, tidak
mungkin untuk tidak berkomunikasi.
Ini berarti bahwa setiap perilaku
mengirimkan pesan meskipun kita
tidak menggunakan kata-kata. Mata,
wajah, dan tubuh menyampaikan makna
tanpa satu suku kata pun diucapkan.
a. KONTAK MATA-
Mata telah disebut jendela jiwa.
Bahkan jika mereka tidak
mengungkapkan jiwa, mata sering kali
merupakan prediktor terbaik dari
perasaan pembicara yang sebenarnya.
Sebagian besar dari kita tidak bisa
menatap langsung ke mata orang lain dan
berbohong. Akibatnya, dalam budaya
Amerika Utara kita cenderung
memercayai orang-orang yang
memandang kita secara langsung.
b. EKSPRESI WAJAH-
Ekspresi di wajah seseorang bisa
hampir sama mengungkapkannya emosi
sebagai mata. Para ahli memperkirakan
bahwa wajah manusia dapat
menampilkan lebih dari 250.000 ekspresi.
Untuk menyembunyikan perasaan
mereka, beberapa orang dapat
mengontrol ekspresi ini dan
mempertahankan “wajah poker”.
Kebanyakan dari kita, bagaimanapun,
menunjukkan emosi kita secara terbuka.
Menaikkan atau menurunkan alis,
menyipitkan mata, menelan gugup,
mengepalkan
rahang, tersenyum lebar—ekspresi wajah
yang disengaja dan tidak disengaja ini
dapat menambah atau sepenuhnya
menggantikan pesan verbal.
c. POSTUR & GERAKAN-
Postur seseorang dapat
menyampaikan apa pun dari status tinggi
dan kepercayaan diri terhadap rasa malu
dan ketundukan. Mencondongkan tubuh
ke arah pembicara menunjukkan
perhatian dan minat; menarik diri atau
menyusut kembali menunjukkan
ketakutan, ketidakpercayaan, kecemasan,
atau jijik. Demikian pula, gerak tubuh
dapat mengomunikasikan seluruh pikiran
melalui gerakan sederhana.
Namun, makna dari beberapa
gerakan ini berbeda dalam budaya lain.
Kecuali Anda tahu adat istiadat setempat,
mereka bisa membuat Anda mendapat
masalah. Di Amerika Serikat dan Kanada,
misalnya, membentuk ibu jari dan telunjuk
dalam lingkaran berarti semuanya baik-
baik saja. Tetapi di beberapa bagian
Amerika Selatan, tanda OK tidak
senonoh.
-MENGAKUI BAGAIMANA BUDAYA
MEMPENGARUHI KOMUNIKASI-
Apa itu Budaya?
Budaya dapat didefinisikan sebagai
"sistem nilai, sifat, moral, dan adat
yang kompleks yang dimiliki bersama
oleh suatu masyarakat, wilayah, atau
negara."
Budaya adalah kekuatan operasi
yang kuat yang membentuk cara kita
berpikir, berperilaku, dan
berkomunikasi.
Tujuan dari bagian ini adalah untuk
memperluas pandangan Anda tentang
budaya dan membuka pikiran Anda
terhadap sikap-sikap baru sehingga Anda
dapat menghindari frustrasi ketika
penyesuaian budaya diperlukan. Terlepas
dari globalisasi, keragaman yang tumbuh,
dan jejaring sosial yang meluas, kita perlu
melakukan penyesuaian dan mengadopsi
sikap baru. Sehingga Anda akan lebih
memahami budaya Anda dan bagaimana
kontrasnya dengan budaya lain, kami
akan menjelaskan lima dimensi kunci
budaya: konteks, individualisme,
orientasi waktu, jarak kekuasaan, dan
gaya komunikasi.
-LIMA DIMENSI KUNCI KEBUDAYAAN-
1. Konteks (Context)
Konteks mungkin merupakan dimensi
budaya yang paling penting dan juga
yang paling sulit untuk didefinisikan.
Dalam model yang dikembangkan
oleh antropolog budaya Edward T.
Hall, konteks mengacu pada
rangsangan, lingkungan, atau
suasana yang melingkupi suatu
peristiwa.
2. Individualisme (Individualism)
Anggota dari budaya konteks
rendah, khususnya orang Amerika
Utara, cenderung menghargai
individualism. Mereka percaya
bahwa inisiatif dan penegasan diri
menghasilkan pencapaian. Mereka
percaya pada tindakan individu dan
tanggung jawab pribadi, dan mereka
menginginkan banyak kebebasan
dalam kehidupan pribadi mereka.
3. Orientasi Waktu (Time Orientation)
Orang Amerika Utara
mempertimbangkan waktu sebagai
komoditas yang berharga. Mereka
mengkorelasikan waktu dengan
produktivitas, efisiensi, dan uang.
Membuat orang menunggu janji bisnis
dianggap membuang-buang waktu
dan juga tidak sopan.
Dalam budaya lain waktu
dapat dianggap sebagai sumber
daya yang tidak terbatas untuk
dinikmati. Seorang pengusaha
Amerika Utara, misalnya, terus
menunggu dua jam yang lalu waktu
janji yang dijadwalkan di Amerika
Selatan. Dia tidak tersinggung,
meskipun, karena dia akrab dengan
konsep waktu Amerika Selatan yang
lebih santai.
4. Power Distance (Jarak kekuasaan)
Indeks Jarak Kekuasaan
mengukur bagaimana orang-orang
dalam masyarakat yang berbeda
mengatasi ketidaksetaraan; dengan
kata lain, bagaimana mereka
berhubungan dengan individu yang
lebih kuat. Di negara-negara dengan
jarak kekuasaan yang tinggi,
bawahan mengharapkan hierarki
formal dan merangkul hubungan
kekuasaan paternalistik yang relatif
otoriter.
Dalam budaya jarak kekuasaan
rendah, bagaimanapun, bawahan
menganggap diri mereka sebagai
setara dengan supervisor mereka.
Mereka dengan percaya diri
menyuarakan pendapat dan
berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan membuat. Hubungan
antara individu berkekuatan tinggi dan
orang-orang dengan sedikit
kekuasaan cenderung lebih
demokratis, egaliter, dan informal
dalam budaya ini.
Namun, dalam banyak budaya
Asia, karakteristik ini penting dan
harus dihormati. Walmart,
menghadapi banyak rintangan dalam
menembus pasar Jepang, mengakui
telah mengalami kesulitan melatih
karyawan lokal untuk berbicara
dengan bos mereka. Dalam bahasa
Jepang budaya, karyawan tingkat
bawah tidak mempertanyakan
manajemen.
Kehormatan dan rasa hormat
diberikan kepada mereka yang
berwenang dan berkuasa. Menyadari
pola budaya ini, manajer Hotel
Marriott belajar untuk menghindari
menempatkan karyawan Jepang
tingkat rendah di lantai di atas
eksekutif tingkat lebih tinggi dari
perusahaan yang sama.
5. Communication Style (Gaya
Komunikasi)
Orang-orang dalam budaya konteks
rendah dan tinggi cenderung
berkomunikasi secara berbeda
dengan kata-kata. Orang-orang
dalam budaya konteks tinggi, di sisi
lain, lebih menekankan
pada konteks sekitarnya daripada
pada kata-kata yang menggambarkan
negosiasi
Orang Amerika Utara juga cenderung
tidak nyaman dengan keheningan dan
tidak sabar dengan penundaan.
Beberapa pebisnis Asia telah belajar
 bahwa semakin lama mereka
bernegosiasi, semakin banyak
konsesi yang mungkin dibuat oleh
orang Amerika Utara yang tidak
sabar.
Powerpoint 2 Komunikasi Bisnis
Planning Business Messages
(Merencanakan Pesan Bisnis)
1. Memahami Proses Komunikasi
2. Menganalisis & Mengantisipasi
Audiens
3. Menggunakan Teknik Penulisan Ahli
untuk Beradaptasi dengan Audiens
Anda
4. Mengembangkan Teknik Penulisan
Ahli Tambahan
-01-Memahami Proses Komunikasi-
Revolusi digital telah sangat
mengubah cara kita menjalani hidup,
berbisnis, dan berkomunikasi. Orang-
orang mengirim lebih banyak dan lebih
banyak pesan, dan mereka menggunakan
media baru yang menarik saat dunia
menjadi semakin terhubung.
Namun, meskipun kita sudah terbiasa
dengan e-mail, pesan instan, Facebook,
Twitter, dan media sosial lainnya, sifat
komunikasi tetap tidak berubah. Tidak
peduli bagaimana kita membuat atau
mengirim pesan kita, proses komunikasi
dasar terdiri dari lima langkah yang
sama. Dimulai dengan ide yang harus
ditransmisikan.
Apa itu Komunikasi?
Dalam bentuknya yang paling
sederhana, komunikasi dapat
didefinisikan sebagai “pengiriman
informasi dan makna dari pengirim ke
penerima.”
Elemen penting dalam definisi ini
adalah makna. Proses ini berhasil hanya
jika penerima memahami suatu gagasan
seperti yang dimaksudkan oleh pengirim.
1) Proses komunikasi dimulai ketika
pengirim memiliki ide.
Bentuk gagasan dapat
dipengaruhi oleh faktor-faktor
kompleks di sekitar pengirim. Faktor-
faktor ini mungkin termasuk suasana
hati, kerangka acuan, latar belakang,
budaya, dan riasan fisik, serta konteks
situasi dan banyak faktor lainnya.
Pengirim membentuk ide-ide
mereka berdasarkan pengalaman
dan asumsi mereka sendiri.
2) Langkah selanjutnya dalam proses
komunikasi melibatkan
pengkodean.
Ini berarti mengubah ide menjadi
kata-kata atau gerak tubuh yang akan
menyampaikan makna. Masalah
utama dalam mengkomunikasikan
pesan apa pun secara verbal
adalah bahwa kata-kata memiliki
arti yang berbeda untuk orang yang
berbeda.
Menyadari betapa mudahnya
untuk disalahpahami, komunikator
yang terampil memilih kata-kata yang
akrab dan konkret. Dalam memilih
kata dan simbol yang tepat, pengirim
harus waspada terhadap
keterampilan komunikasi, sikap,
latar belakang, pengalaman, dan
budaya penerima.
3) Pengirim memilih Saluran dan
Mengirim Pesan
Media yang dilalui pesan adalah
saluran. Pesan dapat disampaikan
melalui komputer, jaringan nirkabel,
smartphone, surat, memorandum,
laporan, pengumuman, gambar, kata
yang diucapkan, faks, halaman Web,
atau saluran lainnya. Segala sesuatu
yang mengganggu transmisi pesan
dalam proses komunikasi disebut
kebisingan.
4) Individu yang menjadi sasaran
pesan adalah penerima.
Menerjemahkan pesan dari bentuk
simbol menjadi makna melibatkan
decoding.
Hanya ketika penerima
memahami makna yang dimaksudkan
oleh pengirim—yaitu, berhasil
memecahkan kode pesan—
komunikasi terjadi.
Keberhasilan tersebut seringkali
sulit dicapai karena sejumlah
hambatan yang menghalangi proses
tersebut.
5) Respon verbal dan nonverbal dari
penerima menciptakan umpan
balik, bagian penting dari proses
komunikasi.
Umpan balik membantu pengirim
mengetahui bahwa pesan telah
diterima dan dipahami. Pengirim
dapat mendorong umpan balik
dengan mengajukan pertanyaan
seperti Apakah saya membuat diri
saya jelas? dan apakah ada yang
belum kamu mengerti?
Pengirim dapat lebih
meningkatkan umpan balik dengan
mengatur waktu pengiriman secara
tepat dan dengan memberikan
informasi sebanyak yang dapat
ditangani oleh penerima. Penerima
meningkatkan proses komunikasi
dengan memberikan umpan balik
yang jelas dan lengkap.
Dalam dunia bisnis, salah satu
cara terbaik untuk meningkatkan
pemahaman adalah dengan
memparafrasekan pesan pengirim
dengan komentar seperti Biarkan
saya mencoba menjelaskannya
dengan kata-kata saya sendiri.
-02-Menganalisis & Mengantisipasi
Audiens-
Menentukan Tujuan Anda
Saat Anda mulai menulis pesan di
tempat kerja, tanyakan pada diri sendiri
dua pertanyaan penting: (a) Mengapa
saya mengirim pesan ini? dan (b) Apa
yang ingin saya capai? Tanggapan
Anda akan menentukan bagaimana
Anda mengatur dan menyajikan
informasi Anda.
Pesan Anda mungkin memiliki tujuan
utama dan sekunder (primary and
secondary purposes). Untuk pekerjaan
kuliah, tujuan utama (primary) Anda
mungkin hanya untuk menyelesaikan
tugas; tujuan sekunder (secondary)
mungkin untuk membuat diri Anda
terlihat baik dan untuk mendapatkan
nilai yang sangat baik. Tujuan utama
pengiriman pesan bisnis biasanya untuk
menginformasikan dan membujuk. Tujuan
kedua adalah untuk mempromosikan niat
baik.
Anticipating & Profiling the Audience
(Mengantisipasi & Membuat Profil
Audiens)
Membuat profil audiens Anda
membantu Anda membuat keputusan
tentang membentuk pesan. Anda akan
menemukan bahasa apa yang sesuai,
apakah Anda bebas menggunakan istilah
teknis khusus, apakah Anda harus
menjelaskan latar belakangnya, dan
seterusnya.
Membuat profil audiens membantu
Anda memutuskan apakah nada Anda
harus formal atau informal dan apakah
penerima cenderung merasa netral,
positif, atau negatif tentang pesan Anda.
Keuntungan lain dari membuat profil
audiens Anda adalah mempertimbangkan
kemungkinan audiens sekunder.
Misalnya, katakanlah Anda mulai menulis
pesan email kepada supervisor Anda,
Sheila, menjelaskan masalah yang Anda
alami.
Di tengah-tengah pesan, Anda
menyadari bahwa Sheila mungkin akan
meneruskan pesan ini kepada bosnya,
wakil presiden. Sheila tidak ingin
meringkas apa yang Anda katakan;
sebaliknya dia akan mengambil rute yang
mudah dan hanya meneruskan email
Anda. Ketika kamu menyadari itu wakil
presiden mungkin akan melihat pesan ini,
Anda memutuskan untuk membuat
cadangan dan menggunakan nada yang
lebih formal.
Selecting the Best Channel (Memilih
Saluran Terbaik)
Setelah mengidentifikasi tujuan pesan
Anda, kami dapat memilih saluran
komunikasi yang paling tepat. Di era
digital ini, jumlah saluran terus
berkembang, Baik mengirim pesan email,
menjadwalkan konferensi video, atau
melakukan percakapan tatap muka atau
pertemuan kelompok tergantung pada
beberapa faktor berikut:
 Pentingnya pesan
 Jumlah dan kecepatan umpan balik &
interaktivitas diperlukan
 Perlunya catatan permanen
 Biaya saluran
 Tingkat formalitas yang diinginkan
 Kerahasiaan dan kepekaan pesan
 Preferensi dan tingkat penerima
keahlian teknis
Memilih media yang salah dapat
mengakibatkan pesan menjadi kurang
efektif atau bahkan disalahpahami.
Jika, misalnya, manajer pemasaran
Connor harus memotivasi tenaga
penjualan untuk meningkatkan penjualan
pada kuartal keempat, dia tidak mungkin
mencapai tujuannya jika dia hanya
memposting pengumuman di papan
buletin kantor, menulis memo, atau
mengirim email. .
Dia bisa lebih persuasif dengan
saluran yang lebih kaya seperti
percakapan tatap muka individu atau
pertemuan kelompok untuk merangsang
penjualan.
Untuk perwakilan penjualan di jalan,
media yang lebih kaya adalah konferensi
video.
-03-Menggunakan Teknik Penulisan
Ahli untuk Beradaptasi dengan
Audiens Anda-
Berfokus pada audiens terdengar
seperti ide modern, tetapi sebenarnya
salah satu negarawan dan penulis awal
Amerika mengakui prinsip penulisan
mendasar ini lebih dari 200 tahun yang
lalu.
Dalam menggambarkan tulisan yang
efektif, Ben Franklin mengamati, "Agar
baik, itu harus memiliki kecenderungan
untuk menguntungkan pembaca."
Kata-kata bijak ini telah menjadi
pedoman mendasar bagi para
komunikator bisnis masa kini.
Memperluas nasihat Franklin, seorang
konsultan komunikasi kontemporer
memberikan nasihat yang kuat ini kepada
klien bisnisnya:
“Selalu tekankan manfaat bagi
audiens dari apa pun yang Anda coba
buat agar mereka lakukan. Jika Anda
dapat menunjukkan kepada mereka
bagaimana Anda akan menyelamatkan
mereka dari frustrasi atau membantu
mereka mencapai tujuan mereka, Anda
memiliki bakat untuk menyampaikan
pesan yang kuat.”
Menyesuaikan pesan Anda dengan
kebutuhan penerima berarti
menempatkan diri Anda pada posisi orang
itu. Itu disebut empati. Pengirim empatik
berpikir tentang bagaimana penerima
akan memecahkan kode pesan. Mereka
mencoba memberikan sesuatu kepada
penerima, memecahkan masalah
penerima, menghemat uang penerima,
atau sekedar memahami perasaan dan
posisi orang tersebut.
Dalam berkonsentrasi pada manfaat
audiens, komunikator yang terampil
secara alami mengembangkan
pandangan "Anda". Mereka menekankan
kata ganti orang kedua (Anda, Anda)
daripada kata ganti orang pertama
(saya/kami, kami, kami). Apakah tujuan
Anda adalah untuk menginformasikan,
membujuk, atau mempromosikan niat
baik, kata-kata paling menarik yang dapat
Anda gunakan adalah Anda dan Anda.
Sounding Conversational but
Professional (Terdengar Percakapan
tapi Profesional)
Sebagian besar pesan bisnis
menggantikan percakapan. Itulah
mengapa mereka paling efektif ketika
mereka menyampaikan nada percakapan
informal daripada nada formal dan sok.
Betapa informalnya Anda dapat sangat
tergantung pada tempat kerja. Di Google,
kasual sepertinya lebih disukai.
Dalam organisasi yang lebih
tradisional, pesan itu mungkin lebih
formal. Dilema bagi Anda, kemudian,
adalah mengetahui betapa santainya
menulis Anda. Kami menyarankan agar
Anda berusaha untuk berbicara tetapi
profesional, terutama sampai Anda
mempelajari apa yang disukai organisasi
Anda.
Untuk memproyeksikan citra
profesional, Anda ingin terdengar
berpendidikan dan dewasa. Terlalu sering
menggunakan ekspresi seperti benar-
benar luar biasa, Anda tahu, dan suka,
serta ketergantungan pada singkatan
yang tidak perlu (BTW untuk omong-
omong), membuat pebisnis terdengar
seperti remaja. Pesan profesional tidak
termasuk singkatan gaya SMS, slang,
fragmen kalimat, dan obrolan. Kami
mendorong Anda untuk mengupayakan
nada percakapan yang hangat yang
menghindari diksi tingkat rendah.
-04-Mengembangkan Teknik Penulisan
Ahli Tambahan-
Saat Anda terus meningkatkan
keterampilan menulis Anda, Anda dapat
menggunakan teknik ahli tambahan yang
meningkatkan kejelasan, nada, dan
efektivitas dari sebuah pesan. Teknik
terampil ini termasuk menggunakan nada
positif dan sopan, bahasa bebas bias,
ekspresi sederhana, dan kata-kata yang
tepat.
Being Positive Rather Than Negative
(Menjadi Positif Daripada Negatif)
Salah satu cara terbaik untuk
meningkatkan nada pesan adalah
dengan menggunakan bahasa yang
positif daripada negatif. Bahasa positif
umumnya menyampaikan lebih banyak
informasi daripada bahasa negatif.
Kata-kata positif memberi tahu apa
yang bisa dan apa yang bisa dilakukan
daripada apa yang tidak dan apa yang
tidak bisa dilakukan.
Sebagai contoh, Pesanan Anda tidak
dapat dikirim sebelum 10 Januari
hampir tidak informatif seperti Pesanan
Anda akan dikirim pada 15 Januari.
Expressing Courtesy(Mengekspresikan
Kesopanan)
Mempertahankan nada sopan
mencakup tidak hanya menjaga dari
kekasaran tetapi juga menghindari kata-
kata yang terdengar menuntut atau
mengkhotbahi. Ekspresi seperti Anda
harus, Anda harus, dan Anda harus
membuat orang bereaksi secara naluriah
dengan Oh, ya?
Bahkan ketika Anda merasa
dibenarkan untuk menunjukkan
kemarahan, ingatlah bahwa kehilangan
kesabaran atau bersikap sarkastik jarang
akan mencapai tujuan Anda sebagai
komunikator bisnis: menginformasikan,
membujuk, dan menciptakan niat baik.
Ketika Anda kesal, frustrasi, atau marah,
tetap tenang dan cobalah untuk
meredakan situasi.
Dalam berurusan dengan pelanggan
dalam percakapan telepon, gunakan frasa
sopan seperti ini: Saya akan dengan
senang hati membantu Anda dengan itu,
Terima kasih telah begitu sabar, dan
Senang berbicara dengan Anda.
Employing Bias-Free Language
(Menggunakan Bahasa Bebas Bias)
Dalam mengadaptasi pesan ke
audiensnya, pastikan bahasa Anda
sensitif dan bebas bias. Beberapa penulis
berangkat untuk menjadi ofensif. Namun,
kadang-kadang, kita semua mengatakan
hal-hal yang tidak pernah kita pikir bisa
menyakitkan.
Masalah sebenarnya adalah kita
tidak memikirkan kata-kata yang membuat
stereotip sekelompok orang, seperti anak
laki-laki di ruang surat atau anak
perempuan di kantor depan. Berhati-
hatilah dengan ekspresi yang mungkin
bias dalam hal jenis kelamin, ras, etnis,
usia, dan disabilitas.
 Cara lain untuk mencapai penekanan terhubung dengan klausa
mekanis termasuk pengaturan ruang, independen yang mengandung
warna, garis, kotak, kolom, judul, judul, sesuatu yang positif)
dan subpos. Dalam kalimat dengan klausa terikat,
penekanan utama selalu pada klausa
Achieving Emphasis Through Style bebas.
(Mencapai Penekanan Melalui Gaya)
Meskipun perangkat mekanis kadang-
kadang tepat, lebih sering seorang penulis
mencapai penekanan secara gaya.
Artinya, penulis memilih kata-kata dengan
hati-hati dan menyusun kalimat dengan
terampil untuk menekankan gagasan -02- Formatting Business Letter
utama dan mengurangi penekanan atau (Memformat Surat Bisnis)
ide-ide negatif. Berikut adalah empat Penampilan dan format surat
saran untuk menekankan ide secara mencerminkan kehati-hatian dan
gaya: pengalaman penulis. Sebuah surat
Powerpoint 3 Komunikasi Bisnis
pendek yang dirangkai di bagian atas
1. Use vivid, not general, words. selembar kertas, misalnya, tampak
Positive Messages & Routine
(Gunakan kata-kata yang jelas, tidak seolah-olah disiapkan dengan tergesa-
Messages (Pesan Positif & Pesan
gesa atau oleh seorang amatir.
Rutin) umum)
Dalam menyiapkan surat bisnis,
1. Developing Business Writing Kata-kata yang hidup bersifat empatik
gunakan margin kanan yang tidak rata;
Techniques (Mengembangkan Teknik karena pembaca dapat menggambarkan yaitu, jangan biarkan komputer Anda
Menulis Bisnis) gagasan dengan jelas. membenarkan margin yang tepat dan
2. Formatting Business Letter
membuat semua garis berakhir secara
= Formatting a direct request letter,
merata. Margin yang tidak tepat
invitation letter, reservation
meningkatkan keterbacaan, kata para
(Memformat Surat Bisnis
ahli, dengan memberikan pemberhentian
= Memformat surat permintaan
visual dan dengan membuatnya lebih
langsung, surat undangan, reservasi)
2. Label the main idea (Beri label pada mudah untuk mengetahui di mana baris
3. Routine Messages: E-Mails, Memos,
gagasan utama.) berikutnya dimulai. Meskipun penerbit
and Letters, Typical Request,
Jika sebuah ide penting, beri tahu buku menggunakan margin kanan yang
Response, and Instruction messages
pembaca dibenarkan, seperti yang Anda lihat di
(Pesan Rutin: E-Mail, Memo, dan
halaman ini, surat-surat Anda harus tidak
Surat, Pesan Tipikal Permintaan,
rata.
Respon, dan Instruksi)
Pembukaan (Opening):
4. Direct Claims and Complaints,
Ajukan pertanyaan yang paling penting
Goodwill Messages (Klaim dan
terlebih dahulu atau ungkapkan perintah
Keluhan Langsung, Pesan Niat Baik)
yang sopan.
3. Place the important idea first or last Tubuh (Body):
-01-Developing Business Writing (Tempatkan ide penting terlebih Jelaskan permintaan tersebut secara logis
Techniques (Mengembangkan Teknik dahulu atau terakhir) dan sopan.
Menulis Bisnis)- Ide memiliki persaingan yang lebih Ajukan pertanyaan lain jika perlu.
Penulis bisnis dapat secara signifikan sedikit dari kata-kata di sekitarnya ketika Penutupan (Closing):
meningkatkan pesan mereka dengan muncul pertama atau terakhir dalam Minta tindakan spesifik dengan tanggal
mengerjakan beberapa tulisan teknik. sebuah kalimat. Perhatikan bagaimana akhir, jika sesuai, dan ungkapkan
konsep produktivitas dapat ditekankan penghargaan.
Developing Emphasis ( Mengembang- oleh posisinya dalam kalimat:
kan Penekanan)
Ketika Anda menulis pesan yang
Saat Anda berbicara dengan
meminta informasi atau tindakan dan
seseorang, Anda dapat menekankan
Anda pikir permintaan Anda akan diterima
gagasan utama Anda dengan
secara positif, frontload pesan Anda, yang
mengucapkannya dengan keras atau
berarti segera beri tahu pembaca apa
dengan mengulanginya 4. Give the important idea the spotlight yang Anda inginkan.
mereka perlahan. (Berikan ide penting sorotan.) Pembaca cenderung melihat
Cara lain untuk menunjukkan Jangan melemahkan efek dari ide utama pembukaan dan penutupan terlebih
pentingnya suatu gagasan adalah dengan dengan membuatnya berbagi panggung dahulu. Maka, sebagai seorang penulis,
mengangkat alis atau menggelengkan dengan kata dan klausa lain. Sebaliknya, Anda harus memanfaatkan
kepala atau berbisik dengan suara letakkan dalam kalimat sederhana atau kecenderungan ini dengan menempatkan
rendah. Tapi ketika Anda menulis, Anda dalam klausa independen. pernyataan yang paling penting terlebih
harus mengandalkan cara lain untuk
dahulu. Pertama kalimat permintaan
memberi tahu pembaca Anda ide mana
langsung biasanya berupa pertanyaan
yang lebih penting daripada yang lain.
atau perintah yang sopan.
Penekanan dalam menulis dapat
dicapai terutama dengan dua cara:
mekanis dan stilistika. De-emphasizing When Necessary
(Tidak Menekankan Saat Diperlukan)
Achieving Emphasis Through Untuk menghilangkan penekanan ide,
Mechanics (Mencapai Penekanan seperti berita buruk, coba salah satu
Melalui Mekanika) perangkat gaya berikut:
Untuk menekankan ide di media cetak, 1. Use General Words (Gunakan Kata
seorang penulis dapat menggunakan Umum)
salah satu perangkat berikut:

2. Place the bad news in a dependent Big Idea First (Ide Besar Pertama)
clause connected to an independent Sebuah surat yang menanyakan
clause that contains something tentang akomodasi hotel, yang
positive. (tempatkan berita buruk ditunjukkan pada gambar, segera dimulai
dalam klausa dependen yang dengan ide yang paling penting:
 Bisakah hotel menyediakan
pertemuan?
kamar dan akomodasi untuk 250 orang?
Jika beberapa pertanyaan harus
diajukan, Anda memiliki dua pilihan. Anda
dapat mengajukan pertanyaan yang
paling penting terlebih dahulu,
Pembukaan alternatif dimulai dengan
pernyataan ringkasan, seperti:
Harap jawab pertanyaan berikut
tentang penyediaan ruang pertemuan dan
akomodasi untuk 250 orang dari tanggal
20 Maret hingga 24 Maret.
Surat semacam itu mungkin dikirim
melalui surat pos, atau dapat dilampirkan
ke email.
Providing Details (Memberikan Detail)
Isi pesan yang meminta informasi
atau tindakan memberikan detail yang
diperlukan. Ingatlah bahwa kualitas
informasi yang diperoleh dari sebuah
permintaan tergantung pada kejelasan
pertanyaan.
Jika Anda menganalisis kebutuhan
Anda, mengatur ide-ide Anda, dan
membingkai permintaan Anda secara
logis, Anda mungkin akan menerima
jawaban yang bermakna yang tidak
memerlukan jawaban. pesan tindak lanjut.
Bila memungkinkan, fokuslah pada
manfaat bagi pembaca (Untuk
memastikan bahwa Anda menerima
sweter yang tepat
Anda inginkan, kirimkan pilihan warna
Anda).
Untuk meningkatkan keterbacaan,
perinci informasi yang sesuai dalam bullet
atau daftar bernomor. Perhatikan bahwa
pertanyaan dalam gambar berpoin, dan
mereka paralel. Artinya, mereka
menggunakan konstruksi seimbang yang
sama.
Closing With Appreciation and a Call
for Action (Menutup Dengan Apresiasi
dan Panggilan untuk Bertindak)
Di penutup, beri tahu pembaca
dengan sopan apa yang harus dilakukan.
Jika kencan adalah penting, tetapkan
tanggal akhir untuk mengambil tindakan
dan jelaskan alasannya. Anda dapat
menghemat waktu pembaca dengan
mengeja tindakan yang akan diambil.
Hindari akhiran yang terlalu sering
digunakan seperti:
Terima kasih atas kerjasama Anda
(basi), Terima kasih sebelumnya untuk
… (basi dan lancang), dan Jika Anda
memiliki pertanyaan, jangan ragu
untuk menelepon saya (menyarankan
bahwa
Anda tidak membuat diri Anda jelas).
Menunjukkan penghargaan selalu tepat,
tetapi cobalah melakukannya dengan cara
yang segar dan efisien.
Misalnya, Anda dapat mengaitkan ucapan
terima kasih Anda ke tanggal akhir
(Terima kasih telah mengembalikan
kuesioner sebelum tanggal 5 Mei, saat
kami akan memulai tabulasi)
Anda mungkin mengaitkan penghargaan
Anda dengan manfaat pembaca
(Kami berterima kasih atas informasi
yang Anda berikan karena akan
membantu kami melayani Anda dengan
lebih baik).
Anda dapat menjelaskan secara singkat
bagaimana informasi tersebut akan
membantu Anda (Saya menghargai
informasi ini yang akan memungkinkan
saya untuk ...).
Jika memungkinkan, permudah pembaca
untuk memenuhi permintaan Anda
(Catat jawaban Anda pada lembar ini
dan kembalikan dalam amplop
prangko).
Meeting Invitation Letter (Surat
Undangan Rapat)
Invitation Letter for Graduation Party
Invitation (Undangan)
(Surat Undangan untuk Pesta Wisuda)
Bahasa formal Surat ini
mencerminkan formalitas acara. Itu
membutuhkan balasan formal Ini adalah
surat yang ditulis untuk mengundang
orang ke acara tertentu. Ini dapat
ditulis untuk pernikahan, pertunangan,
upacara wisuda, pameran, hari
tahunan, dll. Bisa berupa surat resmi
maupun tidak resmi. Itu dapat ditulis oleh
individu atau organisasi yang ditujukan
kepada seseorang atau organisasi.
Reservation Letter (Surat Pemesanan)
Tujuan dari surat ini adalah untuk
Bahasa formal Surat ini
mengatur jumlah posisi untuk para
tamu sebelum beberapa hari dari mencerminkan formalitas acara. Itu
membutuhkan balasan formal.
tanggal acara. Surat undangan
Reservasi saat ini menjadi sangat
memungkinkan tuan rumah untuk
penting dan memesan kursi atau tempat
mencapai target mereka dalam mengelola
Anda menjadi lebih sulit dibandingkan
acara. Membaca artikel di bawah ini untuk
dengan
mengetahui lebih lanjut tentang penulisan
tahun-tahun sebelumnya. Untuk membuat
format Surat Undangan Biasa, surat
reservasi untuk konferensi, acara, acara
undangan, cara menulis kartu undangan.
apa pun di hotel atau restoran, seseorang
perlu mengirim Surat Reservasi dan
Invitation Letter Writing Tips (Tips
mengonfirmasinya alih-alih menggunakan
Menulis Surat Undangan)
telepon atau internet. Ini menjadi
 Ini harus mencakup alamat, tanggal,
permintaan unik, dan reservasi dijamin.
dan waktu dari acara di sisi kiri surat
Reservasi adalah istilah yang
itu.
mengacu pada pemesanan tempat atau
 Pastikan untuk sebutkan salam di
tempat di suatu acara, konferensi, untuk
awal dan tanda tangan Anda di akhir
suatu kegiatan, atau bahkan di sebuah
surat.
resor. Oleh karena itu, surat reservasi
 Pastikan untuk tulislah tata bahasa
adalah permintaan untuk memesan lokasi
yang benar dan surat singkat.
yang dapat diambil oleh seseorang
 Itu harus menunjukkan apakah itu
formal atau informal surat. setelah menerima konfirmasi.
Ini menghemat kerumitan panik
 Tuan rumah harus ungkapkan
menit terakhir jika tidak ada lagi tempat
sambutan hangatnya kepada para
yang tersisa di suatu tempat atau aktivitas
tamu.
yang memiliki batasan berapa banyak
orang yang dapat masuk atau
Letter of Invitation Format (Format
berpartisipasi. Biasanya, ini dapat
Surat Undangan)
dilakukan dengan panggilan telepon atau
dengan mengisi formulir yang telah dibuat
sebelumnya. Orang dapat dengan mudah
menelepon atau mengisi formulir tepat
waktu, dan mereka mendapatkan
tempatnya.
Mungkin ada beberapa skenario di
mana Anda perlu menulis surat untuk
reservasi. Misalnya, jika Anda ingin
mengatur fungsi atau semacamnya di
Wedding Invitation Letter (Surat lokasi yang telah digunakan untuk tujuan
Undangan Pernikahan) lain semata-mata.
 Jika Anda perlu melakukan
reservasi di situs di negara asing, atau
jika Anda perlu melakukan perjalanan ke
tempat yang jauh dan lokasi tersebut tidak
dapat diakses dengan cara apa pun selain
melalui pos. Dalam semua kasus ini,
Anda akan memerlukan surat reservasi
tertulis kepada manajemen atau siapa
pun yang bertanggung jawab atas tempat
tersebut.
Reservation Letter for a Hotel Booking
(Surat Reservasi untuk Pemesanan
Hotel)
Letter Requesting Reservation at a
Restaurant (Surat Permintaan
Reservasi di Restoran)
Reservation Letter to Host a Seminar
(Surat Pemesanan Penyelenggara
Seminar)
-03- Routine Messages (Pesan Rutin)
Sebagian besar pesan di tempat
kerja bersifat positif atau netral dan, oleh
karena itu, langsung.
Pesan positif bersifat rutin; mereka
membantu pekerja melakukan bisnis
sehari-hari. Pesan rutin tersebut
mencakup permintaan sederhana untuk
informasi atau tindakan, balasan kepada
pelanggan, dan penjelasan kepada rekan
kerja.
Jenis pesan rutin lainnya adalah
instruksi,klaim langsung, dan keluhan.
Email, memo, dan surat adalah saluran
yang paling sering digunakan. Selain
itu, bisnis saat ini harus mendengarkan
dan menanggapi pelanggan di jejaring
sosial dan di blogosphere.
pada saat yang sama, di beberapa
industri, memo terus menjadi saluran
komunikasi yang penting dalam
organisasi, dan surat adalah saluran
eksternal berbasis kertas yang vital.
Apakah Anda mengirim surat bisnis
akan tergantung pada situasi dan
Preferensi organisasi Anda.
Surat bisnis diperlukan ketika
situasi:
a) menuntut catatan permanen;
Purpose of Memorandum (Tujuan
b) membutuhkan kerahasiaan;
Memorandum)
c) panggilan untuk formalitas dan
kepekaan; dan  Untuk menginformasikan
d) menyukai persuasif,  Untuk Menanyakan
dipertimbangkan dengan baik  Untuk mengingatkan
presentasi.  Untuk Menginstruksikan
 Untuk Memberi Saran
Providing a Permanent Record  Untuk Mengkomunikasikan ide-ide
(Memberikan Catatan Permanen)
Banyak transaksi bisnis memerlukan Advantages of Memos (Kelebihan
catatan permanen. Misalnya, ketika Memo)
sebuah perusahaan membuat perjanjian Menggunakan memo memiliki sejumlah
dengan perusahaan lain, surat bisnis keuntungan.
memperkenalkan perjanjian dan mencatat  Memorandumnya cepat.
keputusan dan poin kesepahaman.  Ini adalah sarana komunikasi yang
Huruf rutin digunakan untuk nyaman.
memberikan kontrak, menjelaskan  Hal ini murah. Memo digunakan dalam
persyaratan, bertukar ide, suatu organisasi sehingga seseorang
menegosiasikan perjanjian, menjawab dapat menggunakan kertas berkualitas
pertanyaan vendor, dan memelihara rendah.
hubungan pelanggan.
The Format of Memo (Format Memo)
Safeguarding Confidentiality (Menjaga  Selalu gunakan baris subjek yang jelas
Kerahasiaan) dan spesifik.
Surat bisnis bersifat rahasia. Mereka  Bersikaplah formal.
lebih kecil kemungkinannya daripada  Menghindari bahasa gaul dan kata-kata
media elektronik untuk dicegat, salah ramah.
arah, diteruskan, diambil, atau diperiksa  Jaga agar paragraf tetap pendek.
oleh penerima yang tidak diinginkan.
 Seseorang dapat menggunakan huruf
Komunikator bisnis saat ini tahu
kapital padat dan lekukan tengah untuk
betapa berbahayanya mempercayakan
detail penting.
informasi rahasia dan sensitif kepada
 Penggunaan peluru untuk membuat
saluran digital.
poin.
 Gunakan font teks dan warna untuk
Conveying Formality and Sensitivity
(Menyampaikan Formalitas dan menarik perhatian.
Sensitivitas)  Hindari memo yang kasar dan tidak
Surat bisnis yang disajikan pada alat tulis masuk akal.
perusahaan mengkomunikasikan  Koreksi konten sebelum mengirim
formalitas dan kepentingan yang tidak
mungkin dilakukan dengan email. Mereka
terlihat penting. Surat membawa pesan
nonverbal bahwa penulis menganggap
pesan itu penting dan menghargai
penerima.
Delivering Persuasive, Well-
Considered Messages (Menyampaikan
Pesan yang Persuasif dan
Dipertimbangkan dengan Baik)
Surat bisnis mewakili komunikasi
yang disengaja dan bijaksana. Surat
dapat membujuk orang untuk mengubah
tindakan mereka, mengadopsi keyakinan
baru, memberikan sumbangan,
menyumbangkan waktu mereka, dan
mencoba produk baru.
Surat direct-mail tetap menjadi alat
yang ampuh untuk mempromosikan
layanan dan produk, meningkatkan lalu
lintas online dan ritel, dan meningkatkan
hubungan pelanggan.
EMAIL

-04-Direct Claims, Complaints, &
Goodwill Messages (Klaim Langsung,
Keluhan, & Pesan Niat Baik)
Cara paling efektif untuk membuat daftar
arah adalah dengan menggunakan
bahasa perintah, yang disebut mood
imperatif. Pikirkan resep, manual pemilik,
dan instruksi perakitan. Mood imperatif
berbeda dari mood indikatif karena
meminta tindakan, sedangkan mood
indikatif menggambarkan pernyataan
seperti yang ditunjukkan di sini:
beku, pengolah makanan paket itu terikat
oleh kontrak hukum untuk
menggantikannya. Jika Anda mengalami
cedera, prosesor mungkin bertanggung
jawab atas kerusakan. Kedua, sebagian
besar organisasi benar-benar ingin
memuaskan pelanggan mereka dan
mempertahankan bisnis mereka.
Dalam menanggapi klaim pelanggan,
Anda harus pertama memutuskan apakah
akan memberikan klaim. Kecuali jika klaim
tersebut jelas-jelas palsu atau berlebihan,
Anda mungkin akan mengabulkannya.
Ketika Anda mengatakan ya, pesan
penyesuaian Anda akan menjadi kabar
baik bagi pembaca. Sampaikan kabar
baik itu dengan menggunakan strategi
langsung.

Revealing Good News Up Front

MEMO
Preparing Instruction Messages
(Menyiapkan Pesan Instruksi)
Pesan instruksi mengikuti pendekatan
langsung dan lugas. Anda mungkin
diminta untuk menulis instruksi tentang
cara mengakses informasi berbasis cloud,
memesan persediaan, mengajukan
keluhan, atau mengevaluasi karyawan.
Instruksi berbeda dari kebijakan dan
prosedur resmi, yang menetapkan aturan
perilaku yang harus diikuti dalam suatu
organisasi. Dengan instruksi, bisnis
penulis harus paling peduli dengan
menciptakan pesan yang menjelaskan
dengan jelas bagaimana menyelesaikan
tugas.
Dividing Instructions Into Steps
(Membagi Instruksi Menjadi Langkah)
Cara paling efektif untuk membuat daftar
arah adalah dengan menggunakan
bahasa perintah, yang disebut mood
imperatif. Pikirkan resep, manual pemilik,
dan instruksi perakitan. Mood imperatif
berbeda dari mood indikatif karena
meminta tindakan, sedangkan mood
indikatif menggambarkan pernyataan
seperti yang ditunjukkan di sini:
(Mengungkap Kabar Baik di Depan)
Posting Complaints and Reviews Jangan memikirkan apa yang salah;
Online (Posting Keluhan dan Ulasan menyampaikan kabar baik segera.
Online) Jika Anda memutuskan untuk
-Postingan Marah Tidak Terkendali.- mematuhi klaim pelanggan, beri tahu
Posting media sosial memiliki cara untuk penerima segera. Jangan memulai pesan
Anda dengan pernyataan negatif (Kami
berakhir di tangan yang salah, membuat
pengeluh kejam tampak tidak rasional. sangat menyesal bahwa Anda mengalami
Seperti biasa, pertimbangkan apakah masalah dengan mesin pencuci piring
orang yang Anda hormati dan calon Anda). Pendekatan ini mengingatkan
majikan akan menyetujuinya. Bahkan pembaca tentang masalah dan dapat
posting anonim dapat ditelusuri kembali mengobarkan kembali perasaan tidak
ke penulisnya. Terlebih lagi, “cyber chest- senang yang dialami ketika klaim itu
pounding” yang jahat mungkin tidak ditulis.
dianggap serius, dan komentar Anda bisa
dihapus.
-Kritik Publik Dapat Membebani Anda-
Bisnis dan profesional dapat membawa
individu ke pengadilan untuk komentar
negative on line. Seorang chiropractor di
San Francisco menggugat seorang pasien
karena mengkritik proses penagihannya di
Yelp. Kasus tersebut diselesaikan di luar
pengadilan. Juga, pernyataan fitnah yang
disamarkan sebagai opini (Dalam
pandangan saya, pengacara Jack Miller
mencuri $4.000 dari kliennya) dapat
membuat Anda dalam masalah.
-Anda Memiliki Tanggung Jawab;
Gunakan dengan bijak-
Pembeli membaca komentar online di
situs seperti Yelp, TripAdvisor, Angie's
List, dan Amazon. Di Sebuah studi
Consumer Reports terhadap lebih dari
4.000 pelanggan online, 40 persen
menyatakan bahwa mereka membaca
ulasan pengguna ketika meneliti suatu
produk. Bahkan jika posting tidak
mencapai tujuan Anda, keluhan atau
ulasan Anda yang ditulis dengan baik
dapat membantu orang lain.
Ketika sebuah perusahaan menerima
klaim dan memutuskan untuk merespons
dengan baik, pesan tersebut disebut
penyesuaian. Sebagian besar bisnis
segera lakukan penyesuaian: mereka
mengganti barang dagangan,
pengembalian uang, memperpanjang
diskon, mengirim kupon, dan memperbaiki
barang. Faktanya, media sosial telah
mempersingkat waktu respons secara
drastis untuk hanya beberapa jam, bukan
hari.
Bisnis memberikan penyesuaian pada
klaim yang sah karena dua alasan.
Pertama, kontrak dan hukum gugatan
melindungi konsumen untuk
pemulihan kerusakan.
Jika, misalnya, Anda menemukan
serangga dalam paket kacang polong

Powerpoint 4 Komunikasi Bisnis
Negative Messages (Pesan Negatif)
-01- Communicating Negative News
Effectively (Mengkomunikasikan Berita
Negatif Secara Efektif)-
BAD THINGS HAPPEN IN ALL
BUSINESSES (HAL-HAL BURUK
TERJADI DI SEMUA BISNIS)
Barang adalah tidak terkirim,
produk gagal berfungsi seperti yang
diharapkan, layanan buruk, penagihan
dilanggar, dan pelanggan
disalahpahami.
Anda mungkin harus menulis pesan
penolakan proposal, menjelaskan
penghentian layanan, menjelaskan
pelanggaran data, menolak permintaan
sumbangan, menolak undangan, atau
menanggapi pelanggan yang tidak
senang.
Anda mungkin harus meminta maaf
atas kesalahan dalam pemesanan atau
penetapan harga, ketidaksopanan
karyawan, janji temu yang terlewatkan,
produk cacat (cacat), atau instruksi acak
(acak).
Sebagai perwakilan perusahaan,
Anda mungkin harus menanggapi keluhan
yang diposting agar dunia dapat
melihatnya di Twitter, Facebook, atau
situs web keluhan.
Yang benar adalah bahwa setiap
orang kadang-kadang harus memberikan
berita negatif dalam bisnis.
Karena berita buruk mengecewakan
(kecewa), menjengkelkan (kesal), dan
terkadang membuat marah (marah)
penerimanya, pesan-pesan seperti itu
harus ditulis dengan hati-hati.
Perasaan buruk yang terkait dengan
berita mengecewakan umumnya dapat
dikurangi jika penerima:
1. mengetahui alasan penolakan,
2. merasa bahwa berita itu
diungkapkan secara sensitif, dan
3. percaya bahwa masalah ini
ditangani dengan serius dan adil
-02- Analyzing Negative News
Strategies (Menganalisis Strategi
Berita Negatif)
Berita yang tidak menguntungkan
dalam bisnis tidak selalu termasuk dalam
kategori yang rapi.
Untuk berhasil menyampaikan berita
buruk, penulis harus hati-hati
mempertimbangkan audiens, tujuan, dan
konteks.
Sebagai penulis bisnis dalam
pelatihan, Anda memiliki dua strategi
dasar untuk menyampaikan negative
berita: langsung dan tidak langsung.
Apakah akan menggunakan strategi
langsung atau tidak langsung sangat
bergantung pada situasi, reaksi yang Sedangkan kabar baik bisa
Anda harapkan dari audiens, dan tujuan terungkap dengan cepat, kabar buruk
Anda. mungkin lebih mudah diterima jika
Pendekatan mana yang paling cocok dipatahkan secara bertahap. Berikut
untuk pesan khusus Anda? Salah satu adalah contoh khas di mana strategi tidak
langkah pertama yang akan Anda ambil langsung bekerja dengan baik:
sebelum menyampaikan berita negatif A. When the bad news is personally
adalah menganalisis bagaimana penerima upsetting (Ketika kabar buruk itu
Anda akan bereaksi terhadap berita ini. secara pribadi mengecewakan)
Dalam bab-bab sebelumnya, kita Jika berita negatif melibatkan penerima
telah membahas penerapan strategi secara pribadi, seperti pemberitahuan
langsung pada pesan-pesan positif. pemberhentian, strategi tidak langsung
Dalam bab ini kami memperluas saran itu masuk akal. Memberitahu seorang
dan menawarkan pertimbangan tambahan karyawan bahwa dia tidak lagi memiliki
untuk membantu Anda memutuskan pekerjaan mungkin paling baik
mana yang strategi untuk digunakan. dilakukan secara langsung dan dengan
memulai secara tidak langsung dan
When to Use the Direct Strategy memberikan alasan terlebih dahulu.
(Kapan Menggunakan Strategi Ketika sebuah perusahaan telah
Langsung) membuat kesalahan yang membuat
Strategi langsung menghemat waktu tidak nyaman atau merugikan
dan lebih disukai oleh beberapa orang pelanggan, strategi tidak langsung juga
yang menganggapnya lebih profesional masuk akal
dan bahkan lebih etis daripada strategi B. When the bad news will provoke a
tidak langsung. hostile reaction (Ketika berita buruk
Strategi langsung mungkin lebih akan memancing reaksi
efektif dalam situasi seperti berikut ini: permusuhan)
a) When the bad news is not Ketika pesan Anda akan membuat
damaging (Ketika berita buruk tidak marah atau marah penerima, metode
merusak) tidak langsung mungkin yang terbaik.
Jika berita buruknya tidak signifikan Dimulai dengan penyangga dan alasan,
(seperti kenaikan kecil dalam biaya) sehingga mendorong pembaca untuk
dan tidak secara pribadi menyelesaikan membaca atau
mempengaruhi penerima, maka mendengar pesan. Pengumuman yang
strategi langsung masuk akal. blak-blakan dapat membuat penerima
b) When the receiver may overlook berhenti membaca.
the bad news (Ketika penerima C. When the bad news threatens the
mungkin mengabaikan berita customer relationship (Ketika berita
buruk) buruk mengancam hubungan
Perubahan dalam layanan, pelanggan)
persyaratan kebijakan baru, Jika pesan negatif dapat merusak
pengumuman hukum—pesan penting hubungan pelanggan, strategi tidak
ini mungkin memerlukan keberanian langsung dapat membantu
untuk memastikan perhatian menyelamatkan ikatan pelanggan.
c) When the organization or receiver Memulai secara perlahan dan
prefers directness (Ketika menyajikan alasan yang menjelaskan
organisasi atau penerima lebih apa yang terjadi dapat lebih membantu
menyukai keterusterangan) daripada secara langsung
Beberapa perusahaan dan individu mengumumkan berita buruk atau gagal
mengharapkan semua pesan dan menjelaskan alasannya secara
pengumuman internal—bahkan berita memadai.
buruk—secara lugas dan disajikan D. When the bad news is unexpected
tanpa embel-embel. (Ketika kabar buruk tidak terduga)
Pembaca yang benar-benar terkejut
dengan berita buruk cenderung
memiliki reaksi yang lebih negatif
daripada mereka yang
mengharapkannya. Jika sebuah
perusahaan tiba-tiba menutup kantor
atau pabrik dan karyawan tidak
memiliki firasat tentang penutupan itu,
When to Use the Indirect Strategy kabar buruk itu akan lebih baik diterima
(Kapan Menggunakan Strategi Tidak jika diungkapkan dengan hati-hati
Langsung) dengan alasan terlebih dahulu.
Strategi tidak langsung tidak segera
mengungkapkan berita buruk. Strategi ini, -03- Composing Effective Negative
setidaknya secara teoritis, memungkinkan Messages (Menyusun Pesan Negatif
Anda untuk menjaga perhatian pembaca yang Efektif)-
sampai Anda mampu menjelaskan alasan Meskipun Anda tidak dapat berharap
berita buruk itu. untuk membuat penerima senang saat
Beberapa ahli menulis menyarankan menyampaikan berita negatif, Anda dapat
bahwa strategi tidak langsung “tidak mengurangi kebencian dengan menyusun
sesuai dengan sikap skeptis, tidak sabar, pesan anda secara sensitif.
bahkan penonton yang sinis.” Sebagian besar pesan negatif berisi
Yang pasti, di media sosial, beberapa atau semua bagian ini: buffer,
keterusterangan tampaknya mendominasi reasons, bad news, and closing
perdebatan publik. Keterusterangan (penyangga, alasan, berita buruk, dan
disamakan dengan kejujuran; lindung penutup)
nilai, dengan tipu daya.
Terlepas dari itu, banyak a) Opening Indirect Messages With a
komunikator lebih suka menggunakan Buffer (Membuka Pesan Tidak
strategi tidak langsung untuk melunakkan Langsung Dengan sebuah
berita negatif. penyangga)
 Buffer adalah alat untuk
mengurangi shock atau nyeri. Untuk
menahan sakitnya berita buruk,
mulailah dengan pernyataan netral
namun bermakna yang mendorong
pembaca untuk terus membaca.
Buffer harus relevan dan ringkas
dan memberikan transisi alami ke
penjelasan berikut. Situasinya, tentu
saja, akan membantu menentukan
apa yang harus Anda masukkan ke
dalam buffer.
Tidak semua penulis komunikasi
bisnis setuju bahwa buffer sebenarnya
meningkatkan efektivitas pesan
negatif. Namun, banyak budaya
menghargai pelunakan berita buruk.
Berikut ini adalah berbagai
kemungkinan buffer.
 Best News (Berita baik)
Mulailah dengan bagian pesan
yang mewakili berita terbaik.
Misalnya, pesan kepada pekerja
mengumumkan aturan rencana
kesehatan baru yang membatasi
resep untuk a Pasokan 34 hari dan
peningkatan pembayaran bersama.
Namun, dengan pengiriman ke
rumah, karyawan dapat menghemat
hingga $24 untuk setiap resep.
Untuk menekankan kabar baik,
Anda dapat menulis, Anda sekarang
dapat memperoleh penghematan
yang signifikan dan menghindari
perjalanan ke toko obat dengan
mengirimkan obat resep Anda ke
rumah Anda.
 Compliment (Pujian)
Puji pencapaian, organisasi,
atau upaya penerima, tetapi lakukan
dengan jujur dan tulus.
Misalnya, dalam sebuah surat
yang menolak undangan untuk
berbicara, Anda dapat menulis,
HarvestPlenty sangat mengagumi
penggunaan teknologi
crowdsourcing untuk memungkinkan
tukang kebun menyumbangkan hasil
panen mereka yang berlebih ke
dapur makanan lokal. Saya merasa
terhormat bahwa Anda meminta
saya untuk berbicara pada hari
Jumat, 6 November.
 Appreciation (Apresiasi)
Sampaikan terima kasih telah
berbisnis, mengirim sesuatu,
menunjukkan kepercayaan pada
organisasi Anda, mengungkapkan
perasaan, atau sekadar memberikan
umpan balik. Misalkan Anda harus
menyusun surat yang menolak
pekerjaan.
Bisa dibilang, saya menghargai
belajar tentang program manajemen
perhotelan di Cornell dan tentang
kualifikasi Anda dalam wawancara
kami Jumat lalu.
 Agreement (Persetujuan)
Buat pernyataan yang relevan
yang dapat disetujui oleh Anda dan
penerima. Sebuah surat yang
menolak aplikasi pinjaman mungkin
membaca,
Kita sama-sama menyadari
betapa lambatnya pemulihan
ekonomi dalam lima tahun terakhir
telah mempengaruhi daya beli
pelanggan.
 Facts (Facts)
Berikan informasi objektif yang
memperkenalkan berita buruk.
Misalnya, dalam memo yang
mengumumkan pengurangan jam
kerja di kantin karyawan, Anda dapat
mengatakan,
Selama lima tahun terakhir, jumlah
karyawan yang sarapan di kafetaria
kami turun dari 32 persen menjadi
12 persen.
 Understanding (Understanding)
Tunjukkan bahwa Anda peduli
dengan pembaca. Perhatikan
bagaimana dalam email ini kepada
pelanggan yang mengumumkan
cacat produk, penulis menyatakan
keprihatinan:
Kami tahu bahwa Anda
mengharapkan kinerja yang unggul
dari semua produk yang Anda beli
dari OfficeCity. Itu sebabnya kami
menulis secara pribadi tentang
kartrid printer Omega yang baru saja
Anda pesan.
b) Apologizing (meminta maaf)
Permintaan maaf kepada
pelanggan penting jika Anda atau
perusahaan Anda melakukan
kesalahan. Mereka tidak
membutuhkan biaya apa pun, dan
mereka sangat membantu dalam
menenangkan perasaan-perasaan
sulit.
Mengapa meminta maaf?
Karena permintaan maaf yang tulus
berhasil. Peter Post, cicit dari pakar
etiket terkenal Emily Post dan direktur
Emily Post Institute, mengatakan
bahwa orang Amerika menyukai
permintaan maaf. Mereka akan
memaafkan hampir semua hal jika
disajikan dengan permintaan maaf
yang tulus.
Pertimbangkan permintaan
maaf yang buruk dan lebih baik ini:
 Poor apology (Permintaan maaf
yang buruk)
Kami menyesal bahwa Anda tidak
puas dengan harga yogurt beku
yang dibeli di salah satu toko
sendok swalayan kami.
 Improved apology (Permintaan
maaf yang ditingkatkan)
Kami sangat menyesal bahwa
Anda kecewa dengan harga
yogurt beku yang baru saja dibeli
di salah satu toko sendok
swalayan kami.
Pendapat Anda penting bagi kami,
dan kami menghargai Anda
memberi kami kesempatan untuk
melihat masalah yang Anda
gambarkan.
c) Showing Empathy (Menunjukkan
Empati)
Empati adalah kemampuan
untuk memahami dan memasuki
perasaan orang lain. Ketika badai es
menjebak penumpang JetBlue
Airways di pesawat panas selama
berjam-jam, CEO Neeleman menulis
surat permintaan maaf yang terdengar
seolah-olah berasal dari hatinya.
Dia berkata, “Pelanggan
JetBlue yang terhormat: Kami mohon
maaf dan malu. Tapi yang terpenting,
kami sangat menyesal.” Kemudian
dalam suratnya dia berkata, “Kata-
kata tidak dapat mengungkapkan
betapa kami benar-benar menyesal
atas kecemasan, frustrasi, dan
ketidaknyamanan yang Anda, yang
dialami keluarga, teman, dan kolega
Anda.”
Neeleman menempatkan
dirinya pada posisi pelanggannya dan
mencoba merasakan penderitaan
mereka.
d) Presenting the Reasons (.
Menyajikan Alasan)
Memberikan penjelasan
mengurangi perasaan niat buruk dan
meningkatkan kemungkinan pembaca
menerima berita buruk. Tanpa alasan
yang kuat untuk menolak permintaan,
menolak klaim, atau mengungkapkan
berita buruk lainnya, sebuah pesan
akan gagal, tidak peduli seberapa
cerdiknya itu diatur atau ditulis.
Misalnya, jika Anda harus
menolak permintaan pelanggan, Anda
mungkin punya alasan bagus.
Sebagai bagian dari perencanaan
Anda sebelum menulis, pikirkan
alasan-alasan tersebut sehingga Anda
dapat menyajikannya secara strategis
dalam pesan Anda. Dalam strategi
tidak langsung, alasan muncul
sebelum berita buruk. Dalam strategi
langsung, alasan muncul segera
setelah berita buruk.
 Explaining Clearly (Menjelaskan
dengan Jelas)
Jika alasannya tidak rahasia
dan jika tidak akan menimbulkan
tanggung jawab hukum, Anda
dapat menjelaskannya secara
spesifik: Petani memasok kami
dengan jumlah terbatas mawar
teras, dan permintaan kami tahun
ini dua kali lipat dari tahun lalu.
Dalam menanggapi kesalahan
penagihan, jelaskan apa yang
terjadi: Setelah Anda memberi tahu
kami tentang kesalahan pada
tagihan Januari Anda, kami
menyadari bahwa kesalahan itu
adalah kesalahan kami. Sampai
sistem otomatis baru kami
sepenuhnya online, kami masih
tunduk pada kesalahan manusia.
Yakinlah bahwa Anda akan melihat
kredit pada tagihan Anda
berikutnya.
Dalam menolak pertunangan
berbicara, beri tahu mengapa
tanggalnya
mustahil:
Pada tanggal 15 Januari kami
memiliki rapat dewan direksi yang
harus saya hadiri. Namun, dalam
upaya untuk menjadi "orang baik",
jangan membuat janji yang
berbahaya atau tidak realistis:
Meskipun kami tidak dapat
berkontribusi sekarang, kami
mengharapkan peningkatan
pendapatan tahun depan dan
menjanjikan hadiah yang murah
hati saat itu.
 Citing Reader or Other Benefits if membenarkan berita buruk Meskipun kandidat lain
Plausible (Mengutip Pembaca tersebut. dipekerjakan, kami menghargai
atau Manfaat Lain jika Masuk Untuk menjaga pembaca dalam minat Anda pada organisasi kami
akal) suasana hati yang reseptif, hindari dan berharap Anda sukses dalam
Pembaca lebih terbuka ekspresi dengan konotasi pencarian pekerjaan Anda. Klausa
terhadap berita buruk jika dalam hukuman, demoralisasi, atau bawahan sering dimulai dengan
beberapa hal, bahkan secara tidak negatif. Jauhi kata-kata seperti kata-kata seperti meskipun, karena,
langsung, hal itu dapat membantu tidak bisa, klaim, ditolak, karena, jika, dan karena.
mereka. Dalam menolak kesalahan, kegagalan, kesalahan,  Using the Passive Voice
permintaan pelanggan untuk rok tidak mungkin, keliru, salah paham, (Menggunakan Suara Pasif)
dan celana panjang gratis, Lands' tidak pernah, menyesal, ditolak, Kata kerja suara pasif
End menulis: “Kami menguji tidak mampu, tidak mau, memungkinkan Anda untuk
kemampuan kami untuk menjahit sayangnya, dan melanggar. mendepersonalisasikan suatu
rok beberapa bulan yang lalu.  Showing Fairness and Serious tindakan. Sedangkan suara aktif
Proses ini terbukti sangat memakan Intent (Menunjukkan Keadilan memusatkan perhatian pada
waktu. Kami telah memutuskan dan Niat Serius) seseorang (Kami tidak memberikan
untuk tidak menawarkan layanan ini Dalam menjelaskan alasan, pengembalian uang tunai), suara
karena biaya tambahan akan tunjukkan kepada pembaca bahwa pasif menyoroti tindakan
meningkatkan harga jual rok kami Anda menanggapi masalah ini (Pengembalian uang tunai tidak
secara substansial, dan kami tidak dengan serius, telah menyelidiki diberikan karena ...).
ingin membebankan biaya itu pada dengan cermat, dan membuat Gunakan kalimat pasif untuk
semua pelanggan kami.” keputusan yang tidak memihak. berita buruk. Dalam beberapa
Pembaca juga lebih siap Penerima lebih menerima berita kasus Anda dapat menggabungkan
menerima berita buruk jika mereka yang mengecewakan ketika mereka kata kerja suara pasif dan klausa
menyadari bahwa seseorang atau merasa bahwa permintaan mereka bawahan:
sesuatu yang lain menguntungkan, telah didengar dan bahwa mereka Meskipun pemilik toko sendok
seperti pekerja lain atau telah diperlakukan dengan adil. waralaba tidak dapat diminta untuk
lingkungan: Dalam membatalkan menurunkan harga yogurt beku
Meskipun kami ingin pendanaan untuk sebuah program, mereka, kami dengan senang hati
mempertimbangkan aplikasi Anda, anggota dewan memberikan menyampaikan komentar Anda
kami lebih memilih untuk mengisi penjelasan ini: Seperti yang Anda untuk pertimbangan mereka.
posisi manajerial dari dalam. ketahui, penerbitan Urban Artist  Highlighting the Positive
Namun, hindari mencoba didanai oleh hibah tahunan (Menyoroti Positif)
menunjukkan manfaat kepada terbarukan dari National Seperti yang Anda pelajari
pembaca, jika tampak tidak tulus: Endowment for the Arts. sebelumnya, pesan jauh lebih
Untuk meningkatkan layanan kami Pengurangan baru-baru ini dalam efektif ketika Anda menjelaskan
kepada Anda, kami menaikkan program seni kota yang disponsori apa yang dapat Anda lakukan
biaya perantara kami. federal telah membuat kami hanya daripada apa yang tidak dapat
 Explaining Company Policy memiliki sedikit dana. Karena hibah Anda lakukan melakukan. Daripada
(Menjelaskan Kebijakan kami telah dihentikan, kami tidak Kami tidak akan lagi mengizinkan
Perusahaan) memiliki alternatif selain pembelian kartu kredit, cobalah
Pembaca tidak menyukai menghentikan penerbitan Urban banding yang lebih positif: Kami
pernyataan kebijakan menyeluruh Artist. sekarang menjual bensin dengan
yang melarang sesuatu: Dewan telah lama dan keras harga diskon tunai.
Kebijakan perusahaan mencari beberapa pendanaan lain  Implying the Refusal
mencegah kami melakukan yang layak, tetapi setiap jalan (Menyiratkan Penolakan)
pengembalian uang tunai atau keluar telah ditutup sebelum kita. Kadang-kadang mungkin untuk
Kebijakan perusahaan Dengan demikian, edisi Juni akan menghindari penolakan langsung.
mengharuskan kita untuk menjadi edisi terakhir kami. Seringkali, alasan dan penjelasan
berpromosi dari dalam. Anda tidak diragukan lagi bahwa
Alih-alih bersembunyi di balik e) Cushioning the Bad News permintaan telah ditolak. Penolakan
kebijakan perusahaan, jelaskan (Menutupi Kabar Buruk) eksplisit mungkin tidak perlu dan
dengan lembut mengapa kebijakan Meskipun Anda tidak dapat mencegah terkadang kejam. Dalam penolakan
itu masuk akal: Kami lebih suka kekecewaan yang dibawa oleh berita untuk menyumbang amal,
mempromosikan dari dalam karena buruk, Anda dapat mengurangi rasa misalnya, penulis tidak pernah
itu menghargai loyalitas karyawan sakitnya dengan menyampaikan benar-benar mengatakan tidak:
kami. Selain itu, kami telah berita secara sensitif. Berhati-hatilah Karena kami akan segera pindah
menemukan bahwa orang yang terutama ketika pembaca akan ke kantor baru di Glendale, semua
akrab dengan organisasi kami menderita secara pribadi karena dana kami dialokasikan untuk biaya
memberikan kontribusi tercepat berita buruk itu. Sejumlah teknik relokasi. Kami berharap tahun
untuk upaya tim kami. bijaksana dapat meredam pukulan depan kami dapat mendukung amal
Dengan menawarkan itu.\ Anda yang berharga. Bahaya dari
penjelasan, Anda menunjukkan  Positioning the Bad News penolakan tersirat, tentu saja,
bahwa Anda peduli dengan Strategically (Memposisikan adalah bahwa hal itu sangat halus
pembaca dan memperlakukan Berita Buruk Secara Strategis) sehingga pembaca melewatkannya.
mereka sebagai individu yang Alih-alih menyorotinya, selipkan Pastikan bahwa Anda membuat
penting. berita buruk di antara kalimat lain, berita buruk itu jelas, sehingga
 Choosing Positive Words mungkin di antara alasan Anda. mencegah perlunya korespondensi
(Memilih Kata-Kata Positif) Jangan biarkan penolakan memulai lebih lanjut.
Karena kata-kata yang Anda atau mengakhiri paragraf; mata  Suggesting a Compromise or an
gunakan dapat memengaruhi pembaca akan berlama-lama di Alternative (Menyarankan
respons pembaca, pilihlah dengan tempat-tempat dengan visibilitas Kompromi atau Alternatif)
cermat. Ingatlah bahwa tujuan dari tinggi ini. Teknik lain yang Penolakan tidak begitu
strategi tidak langsung adalah mengurangi keterkejutan adalah menyedihkan—bagi pengirim atau
menahan perhatian pembaca meletakkan ide yang menyakitkan penerima—jika kompromi,
sampai Anda memiliki kesempatan dalam klausa bawahan: pengganti, atau alternatif yang
untuk menjelaskan alasan yang sesuai tersedia. Dalam menolak
 izin sekelompok siswa untuk
mengunjungi tempat tinggal pribadi
bersejarah, misalnya, penulis ini
melunakkan berita buruk dengan
mengusulkan alternatif: Meskipun
tur pribadi ke pekarangan tidak
diberikan, kami membuka rumah
dan kebunnya untuk satu badan
amal. acara di musim gugur. Anda
dapat mengurangi dampak berita
buruk lebih lanjut dengan menolak
untuk memikirkannya.
Presentasikan secara singkat (atau
tersirat), dan lanjutkan ke penutup
Anda.
f) Closing Pleasantly (Menutup
dengan Menyenangkan)
Setelah menjelaskan berita buruk
secara sensitif, tutup pesan dengan
pernyataan menyenangkan yang
mempromosikan niat baik. Penutupan
harus dipersonalisasi dan dapat
mencakup tindak lanjut alternatif,
gratis, harapan baik, pandangan ke
depan, informasi penjualan kembali,
atau promosi penjualan. Penjualan
kembali mengacu pada menyebutkan
produk atau layanan dengan baik
untuk memperkuat pilihan pelanggan.
Misalnya, Anda memilih model terlaris
kami.
a. Alternative Follow-Up
(Alternatif Tindak Lanjut)
Jika ada alternatif lain, Anda
dapat mengakhiri surat Anda
dengan saran tindak lanjut.
Misalnya, dalam surat yang
menolak permintaan pelanggan
untuk penggantian tanaman
lansekap, Anda dapat
mengatakan: Saya akan dengan
senang hati memberi Anda
pemeriksaan dan konsultasi
gratis. Silakan hubungi 301-746-
8112 untuk mengatur tanggal
kunjungan saya.
Dalam pesan kepada calon
pembeli rumah: Meskipun
kavling yang Anda lihat minggu
lalu sekarang sudah terjual, kami
memiliki dua kavling dengan
pemandangan indah yang
tersedia dengan harga sedikit
lebih tinggi. Menanggapi
kesalahan cetak Internet: Harap
dicatat bahwa situs web kami
berisi kesalahan cetak yang tidak
menguntungkan yang
menawarkan bungalow Bora
Bora $850 per malam seharga
$85. Meskipun kami tidak dapat
menghormati tarif tersebut, kami
menawarkan tarif setengah
harga khusus sebesar $425
kepada mereka yang
menanggapi.
b. Freebies
Ketika pelanggan mengeluh—
terutama tentang produk
makanan atau barang konsumsi
kecil—perusahaan sering
mengirimkan kupon, sampel,
atau hadiah untuk memulihkan
kepercayaan dan
mempromosikan bisnis di masa
depan. Menanggapi keluhan
pelanggan tentang makan malam
beku, Anda dapat menulis:
Kesetiaan dan perhatian Anda
tentang makanan pembuka beku
kami sangat dihargai. Karena
kami ingin Anda terus menikmati
makan malam kami yang sehat
dan nyaman, kami menyertakan
kupon yang dapat Anda bawa ke
pasar lokal Anda untuk memilih
hidangan Green Valley
berikutnya.
c. Good Wishes (Harapan baik)
Surat yang menolak kandidat
pekerjaan mungkin berbunyi:
Kami menghargai minat Anda
pada perusahaan kami, dan
kami menyampaikan harapan
terbaik kami dalam pencarian
Anda untuk menemukan
kecocokan sempurna antara
keterampilan dan persyaratan
pekerjaan Anda.
d. Forward Look (Pandangan ke
depan)
Mengantisipasi hubungan atau
bisnis di masa depan. Surat yang
menolak proposal kontrak
mungkin berbunyi: Terima kasih
atas tawaran Anda. Kami
berharap dapat bekerja dengan
staf Anda yang berbakat ketika
proyek-proyek masa depan
menuntut keahlian khusus Anda.
e. Resale or Sales Promotion
(Penjualan Kembali atau
Promosi Penjualan)
Jika berita buruknya tidak
menghancurkan atau bersifat
pribadi, referensi ke informasi
penjualan kembali atau promosi
mungkin tepat: Workstation
komputer yang Anda pesan
sangat populer karena
lapisannya yang tahan noda,
panas, dan anti gores. Untuk
membantu Anda menemukan
aksesori yang sulit ditemukan
untuk workstation ini, kami
mengundang Anda untuk
mengunjungi situs web kami di
mana katalog online kami
menyediakan banyak pilihan
penekan lonjakan, beberapa
strip outlet, perangkat
keamanan, dan kit alat PC.
-04-Refusing Typical Requests and
Claims (Menolak Permintaan dan Klaim
Biasa)-
a) Rejecting Requests for Favors,
Money, Information, and
Action (Menolak Permintaan
Bantuan, Uang, Informasi, dan
Tindakan)
Permintaan bantuan, uang,
informasi, dan tindakan dapat datang
dari badan amal, teman, atau mitra
bisnis. Banyak dari mereka yang
mewakili tujuan mulia, dan Anda
mungkin berharap bisa mematuhinya.
Mengikuti strategi tidak
langsung, surat itu dimulai dengan
penyangga yang mengakui
permintaan tersebut. Itu juga memuji
karya amal yang baik dan
menggunakan kata-kata itu sebagai
transisi ke paragraf kedua.
Pada paragraf kedua, penulis
menjelaskan mengapa perusahaan
tidak dapat menyumbang.
Perhatikan bahwa penulis
mengungkapkan penolakan tanpa
benar-benar menyatakannya (Karena
restrukturisasi internal dan
kemerosotan ekonomi, kami terpaksa
melihat lebih jauh pada permintaan
pendanaan yang kami terima tahun
ini).
Penolakan yang lembut ini
membuat tidak perlu berterus terang
dalam menyatakan penolakan.
Dalam beberapa surat penolakan
donasi, alasannya mungkin tidak
sepenuhnya dijelaskan:
Meskipun kami tidak dapat
memberikan dukungan keuangan saat
ini, kami semua sepakat bahwa
Yayasan Make-A-Wish memberikan
kontribusi layanan yang berharga
untuk anak-anak yang sakit.
Penekanannya adalah pada
amal kebaikan yayasan daripada
pada penjelasan atas penolakan
tersebut. Bisnis yang diharuskan
sering menulis penolakan mungkin
menyiapkan surat formulir, mengubah
beberapa variabel sesuai kebutuhan.
b) Dealing With Disappointed
Customers in Print (Menghadapi
Pelanggan yang Kecewa di Cetak)
Bisnis terkadang harus
menanggapi pelanggan yang kecewa.
Bila memungkinkan, masalah ini harus
ditangani dengan segera dan secara
pribadi. Sebagian besar profesional
bisnis berusaha untuk mengendalikan
kerusakan dan menyelesaikan
masalah tersebut dengan cara berikut:
 Segera hubungi atau kirim email ke
individu tersebut.
 Jelaskan masalahnya dan minta
maaf
 Jelaskan mengapa masalah itu
terjadi, apa yang mereka lakukan
mengatasinya, dan bagaimana
mereka akan mencegahnya terjadi
lagi.
 Promosikan niat baik dengan
menindaklanjuti dengan pesan
cetak yang mendokumentasikan
panggilan telepon.
c) Responding to Negative Posts and
Reviews Online (Menanggapi
Postingan Negatif dan Ulasan
Online)
Konsumen saat ini dengan cepat
menyuarakan ketidaksenangan
mereka dengan posting dan ulasan
negatif melalui Twitter, Facebook,
Angie's List, Yelp, dan situs lainnya.
Bagaimana organisasi dapat
menanggapi postingan dan ulasan
negatif secara online? Para ahli
menyarankan petunjuk berikut:
 Verifikasi situasinya. Selidiki
untuk mempelajari apa yang
terjadi. Jika keluhan itu sah dan
organisasi Anda dilanggar, yang
terbaik adalah mengaku. Akui
masalahnya dan cobalah untuk
memperbaikinya.
 Tanggapi dengan cepat dan
konstruktif. Tawarkan untuk
menindaklanjuti secara offline;
 kirim informasi kontak Anda.
Bersikap sopan dan membantu.
 Pertimbangkan freebies.
Sarankan pengembalian dana
atau diskon untuk layanan di masa
mendatang. Pelanggan yang tidak
puas sering kali menulis ulasan
positif kedua jika mereka telah
menerima pengembalian dana.
d) Denying Claims (Menolak Klaim)
Pelanggan terkadang
menginginkan sesuatu yang bukan
haknya atau sesuatu yang tidak dapat
Anda berikan.
Karena pelanggan ini sering
tidak senang dengan produk atau
layanan, mereka terlibat secara
emosional.
Pesan yang mengatakan tidak
kepada penerima yang terlibat secara
emosional akan mungkin menjadi
tugas komunikasi Anda yang paling
menantang.
Untungnya, rencana alasan-
sebelum-penolakan membantu Anda
menjadi empatik dan cerdik dalam
menyampaikan berita buruk. Jelas,
dalam pesan penolakan Anda perlu
mengadopsi nada yang tepat.
Jangan salahkan pelanggan,
bahkan jika mereka bersalah.
Hindari pernyataan Anda yang
terdengar menggurui (Anda akan tahu
bahwa pengembalian uang tunai tidak
mungkin dilakukan jika Anda telah
membaca perjanjian pengguna Anda).
Gunakan bahasa yang netral dan
objektif untuk menjelaskan mengapa
klaim harus ditolak. Pertimbangkan
untuk menawarkan informasi
penjualan kembali untuk membangun
kembali kepercayaan pelanggan
terhadap produk atau organisasi
Anda.
-05- Managing Bad News Within
Organizations (Mengelola Berita Buruk
Dalam Organisasi)-
Umumnya, berita buruk lebih baik
diterima ketika alasan diberikan terlebih
dahulu. Apakah Anda menggunakan
strategi langsung atau tidak langsung
dalam menyampaikan berita itu terutama
bergantung pada reaksi yang diantisipasi
dari audiens. Nada yang bijaksana
(bijaksana) dan pendekatan yang
mengutamakan alasan membantu
menjaga hubungan persahabatan
dengan pelanggan.
Teknik ini juga berguna saat
menyampaikan berita buruk dalam
organisasi. Berita buruk interpersonal
mungkin melibatkan memberi tahu bos
bahwa ada sesuatu yang salah atau
konfrontasi karyawan tentang kinerja yang
buruk.
Berita buruk organisasi mungkin
melibatkan penurunan laba, kehilangan
kontrak, tuntutan hukum yang
merugikan, kontroversi hubungan
masyarakat, dan perubahan kebijakan.
Di dalam organisasi, Anda mungkin
menemukan diri Anda memberikan kabar
buruk secara langsung atau tertulis.
A. Delivering Bad News in Person
(Menyampaikan Kabar Buruk
secara Pribadi)
Ketika Anda memiliki tanggung
jawab yang tidak menyenangkan
untuk memberikan yang buruk berita,
memutuskan apakah informasi negatif
itu layak diberitakan.
Misalnya, Anda mungkin harus
memberi tahu bos bahwa komputer
tim mogok dan file penting belum
dicadangkan.
Sebagai pemimpin tim atau
supervisor, Anda mungkin diminta
untuk menghadapi karyawan yang
berkinerja buruk. Jika Anda tahu
bahwa berita itu akan mengecewakan
penerima, strategi alasan-pertama
adalah yang paling efektif. Ketika
berita buruk melibatkan satu orang
atau kelompok kecil di dekatnya, Anda
biasanya harus menyampaikan berita
itu secara langsung. Berikut adalah
petunjuk tentang cara melakukannya
dengan bijaksana, profesional, dan
aman:
 Gather all the information
(Kumpulkan semua informasi).
Tenangkan diri dan miliki semua
fakta sebelum menyerang bos atau
menghadapi seseorang. Ingatlah
bahwa setiap cerita memiliki dua
sisi.
 Prepare and rehearse
(Mempersiapkan dan berlatih).
Uraikan apa yang ingin Anda
katakan agar Anda percaya diri,
koheren, dan tidak memihak (tidak
memihak).
 Explain: past, present, future
(Jelaskan: masa lalu, sekarang,
masa depan). Jika Anda memberi
tahu bos tentang masalah seperti
kerusakan komputer, jelaskan apa
yang menyebabkan kerusakan,
situasi saat ini, dan bagaimana dan
kapan Anda berencana untuk
memperbaikinya.
 Consider taking a partner
(Pertimbangkan untuk
mengambil pasangan). Jika Anda
takut akan reaksi “tembak si
pembawa pesan”, terutama dari
atasan Anda, bawalah seorang
rekan kerja. Setiap orang harus
memiliki bagian yang konsisten dan
kredibel dalam presentasi. Jika
memungkinkan, manfaatkan
sumber daya internal organisasi
Anda. Untuk memberikan
kredibilitas pada pandangan Anda,
hubungi auditor, inspektur, atau
pakar sumber daya manusia.
 Think about timing (Pikirkan
tentang waktu). Jangan
menyampaikan kabar buruk ketika
seseorang sudah stres atau
pemarah. Para ahli juga
menyarankan agar tidak
memberikan kabar buruk pada
Jumat sore ketika orang-orang
memiliki akhir pekan untuk
memikirkannya.
 Be patient with the reaction
(Bersabarlah dengan reaksinya).
Berikan waktu kepada penerima
untuk melampiaskan, berpikir,
memulihkan, dan bertindak dengan
bijak.
B. Refusing Workplace Requests
(Menolak Permintaan Tempat Kerja)
Kadang-kadang, manajer harus
menolak permintaan dari karyawan.
Misalnya, Luke Carson. Dia
ingin izin untuk menghadiri konferensi.
Namun, waktunya buruk; ia harus
hadir pada rapat perencanaan
anggaran yang dijadwalkan pada dua
minggu yang sama.
Biasanya, masalah ini akan
dibahas secara langsung. Namun,
Luke telah bepergian di antara kantor-
kantor cabang, dan dia baru saja tidak
berada di kantor baru-baru ini.
C. Announcing Bad News to
Employees and The Public
(Mengumumkan Kabar Buruk
kepada Karyawan dan Publik)
Di era media sosial, informasi yang
merusak jarang bisa ditampung dalam
waktu lama. Eksekutif hampir dapat
mengandalkannya untuk dibocorkan.
Pejabat perusahaan yang gagal
berkomunikasi secara efektif dan /
proaktif dapat berakhir dengan
defensif dan menghadapi perjuangan
berat untuk membatasi kerusakan.
Banyak teknik yang digunakan untuk
mengomunikasikan berita buruk
secara langsung berguna ketika
organisasi menghadapi krisis atau
harus menyampaikan berita negatif
kepada pekerja mereka dan kelompok
lain.
Keeping Communication Open and
Honest (Menjaga Komunikasi Terbuka
dan Jujur)
Organisasi yang cerdas dalam krisis
lebih memilih untuk mengkomunikasikan
berita secara terbuka kepada karyawan
dan pemangku kepentingan lainnya.
Krisis mungkin melibatkan masalah
kinerja yang serius, relokasi besar-
besaran, PHK besar-besaran, manajemen
perombakan, atau kontroversi publik. Alih-
alih membiarkan rumor mendistorsi
kebenaran, manajer harus menjelaskan
sisi organisasi dari cerita dengan jujur
dan segera.
Choosing the Best Communication
Channel (Memilih Saluran Komunikasi
Terbaik)
Semangat dapat dihancurkan ketika
karyawan mengetahui peristiwa besar
yang memengaruhi pekerjaan mereka
melalui selentingan atau dari akun berita
—bukan dari manajemen.
Ketika berita buruk harus
disampaikan kepada karyawan
individu, manajemen mungkin ingin
menyampaikan berita tersebut secara
pribadi.
Dengan kelompok besar,
bagaimanapun, ini umumnya tidak
mungkin. Sebaliknya, organisasi
menyampaikan berita buruk melalui
berbagai saluran, mulai dari hard copy
memo hingga media digital.
 yang relevan. Tutup dengan proyek. Misalnya, beberapa
pernyataan yang jelas tentang apa organisasi mendorong karyawan
yang ingin Anda lakukan: untuk mengikuti program berhenti
pengembalian dana, penggantian, merokok, menurunkan berat badan,
kredit ke akun Anda, atau tindakan atau mulai berolahraga.
lainnya. Pastikan untuk memikirkan Organisasi dapat meminta
kemungkinan dan membuat permintaan karyawan untuk berpartisipasi dalam
Anda masuk akal. kapasitas di luar peran pekerjaan
B. Adopting a Moderate Tone mereka—seperti menghabiskan
(Mengadopsi Nada Sedang) waktu luang mereka secara sukarela
Nada pesan Anda penting. untuk proyek amal. Dalam kasus
Jangan menyarankan bahwa penerima seperti itu, rencana penulisan untuk
dengan sengaja menipu Anda atau permintaan persuasif yang
dengan sengaja menciptakan masalah. diperkenalkan sebelumnya
Sebaliknya, tarik rasa tanggung jawab menyediakan struktur yang
dan kebanggaan penerima atas nama membantu.
baik perusahaan. Paying Attention to Tone
Ekspresikan kekecewaan Anda (Memperhatikan Nada)
dengan tenang mengingat harapan Karena banyak eksekutif saat ini
Anda yang tinggi terhadap produk dan mengandalkan pembelian sebagai
-06- Planning & Writing Persuasive perusahaan. Mengkomunikasikan gantinya menjalankan kekuatan mentah,
Requests (Merencanakan & Menulis perasaan Anda tanpa dendam sering 10 pesan yang mengalir ke bawah
Permintaan Persuasif) membutuhkan perhatian pada nada. Kata-
kali daya tarik terkuat.
kata hangat dan nada percakapan
Crafting an Effective Persuasive menyampaikan sikap peduli. Permintaan
Message (Menyusun Pesan Persuasif persuasif yang datang dari atasan
yang Efektif) tepercaya lebih mungkin diterima
Meyakinkan seseorang untuk daripada permintaan dari eksekutif
mengubah keyakinan atau melakukan diktator yang mengandalkan ancaman
tindakan ketika orang tersebut enggan dan hukuman untuk memastikan
membutuhkan perencanaan dan kepatuhan.
keterampilan—dan terkadang sedikit
keberuntungan. Permintaan tertulis Presenting Honest, Accurate Evidence
mungkin memerlukan lebih banyak (Menyajikan Bukti yang Jujur dan
persiapan daripada permintaan tatap Akurat)
muka, tetapi bisa lebih efektif. Tujuannya bukan untuk
Misalnya, Anda mungkin perlu memanipulasi karyawan atau merayu
meminta seorang pebisnis untuk mereka dengan tipu daya. Sebaliknya,
membuat presentasi di klub Anda, atau tujuannya adalah untuk menyajikan
perusahaan untuk mendorong argumen yang kuat tetapi jujur,
karyawannya berpartisipasi dalam menekankan poin-poin yang penting bagi
kegiatan amal. Pesan semacam itu penerima atau organisasi.
membutuhkan keterampilan dalam Dalam bisnis, kejujuran bukan hanya
persuasi. kebijakan terbaik—itu satu-satunya
kebijakan. Untuk alasan ini, strategi
Writing Effective Persuasive Claims tidak langsung hanya efektif jika
and Complaints (Menulis Klaim dan didukung oleh bukti yang akurat dan
Keluhan Persuasif yang Efektif) jujur.
Pesan klaim dan keluhan yang b. Persuading the Boss: Messages
persuasif mungkin melibatkan produk Flowing Upward (Membujuk Bos:
yang rusak, tagihan yang salah, Pesan Mengalir Ke Atas)
pengiriman yang tidak akurat, masalah Meyakinkan manajemen untuk
garansi, kebijakan pengembalian mengadopsi prosedur atau
terbatas, penipuan asuransi, barang berinvestasi dalam produk atau
dagangan yang rusak, dan sebagainya. peralatan baru membutuhkan
Pesan klaim yang efektif membuat komunikasi yang terampil. Manajer
permintaan yang masuk akal dan valid, sama resistennya terhadap
menyajikan kasus yang logis dengan fakta perubahan seperti yang lainnya.
yang jelas, dan memiliki nada yang Memberikan fakta, angka, dan
moderat. Kemarahan dan emosi bukanlah bukti sangat penting saat
a. Persuading Employees: Messages
pembujuk yang efektif. mengajukan rekomendasi kepada
Flowing Downward (Membujuk
A. Developing a Claim Message atasan Anda. Saat menjual ide
Karyawan: Pesan Mengalir ke
Logically (Mengembangkan Pesan kepada manajemen, berusahalah
Bawah)
Klaim Secara Logis) untuk membuat kasus dolar dan sen
Karyawan secara tradisional
Anda dapat membuka dengan yang kuat. Permintaan yang
diharapkan untuk diarahkan pada
pujian yang tulus, pernyataan objektif menekankan bagaimana proposal
bagaimana melakukan pekerjaan
tentang masalah, poin kesepakatan, menghemat uang atau
mereka; oleh karena itu, instruksi
atau tinjauan singkat tentang apa yang menguntungkan bisnis lebih
atau arahan bergerak ke bawah dari
telah Anda lakukan untuk persuasif daripada yang hanya
atasan ke bawahan biasanya
menyelesaikan masalah. Kemudian mengumumkan kesepakatan yang
membutuhkan sedikit persuasi.
Anda dapat menjelaskan dengan tepat bagus atau memberi tahu cara kerja
Pesan seperti informasi tentang
apa yang terjadi atau mengapa klaim sebuah rencana.
prosedur, peralatan, atau layanan
Anda sah. Pesan persuasif yang bergerak
pelanggan masih menggunakan
Jangan memberikan kronologi ke atas membutuhkan kepekaan
strategi langsung, dengan tujuan
detail secara rinci; tekan saja khusus terhadap nada. Saat
segera dinyatakan.
highlightnya. Pastikan untuk meminta supervisor untuk mengubah
Namun, terkadang karyawan
melampirkan salinan faktur, pesanan pandangan atau mengambil
diminta menjadi sukarelawan untuk
pengiriman, jaminan, dan pembayaran
 tindakan, gunakan kata-kata atau bahkan lebih dengan teknik bertindak sebelum 1 Juni untuk
seperti menyarankan dan yang telah terbukti ditemukan memanfaatkannya dari harga
merekomendasikan daripada di…. yang rendah ini.
Anda harus atau seharusnya.  Question (Pertanyaan) :  Guarantee satisfaction
Hindari terdengar memaksa atau Mengapa menunggu di antrean (Jaminan kepuasan) : Kami akan
argumentatif. Berusaha keras untuk Starbucks untuk mendapatkan mengembalikan pembayaran
nada percakapan, namun cangkir kertas yang menyedihkan
penuh Anda jika Anda tidak
ketika seharga $20 Anda dapat
profesional, yang menyampaikan sepenuhnya puas—tidak ada
memiliki Chiseled Chrome Coffee
kehangatan, kompetensi, dan pertanyaan yang diajukan.
Cup, sebuah gelas bergaya yang
kepercayaan diri. tampan untuk diisi ulang setiap
pagi?
-07- Creating Effective Sales  Quotation or proverb (Kutipan
Messages in Print and Online atau pepatah) : Kebutuhan
(Membuat Pesan Penjualan yang adalah ibu dari penemuan.
Efektif di Cetak dan Online)-  Fact (Fakta) : Orang Eskimo
Greenland makan lebih banyak
Crafting an Effective Persuasive lemak daripada siapa pun di dunia
Message (Menyusun Pesan Persuasif dunia. Dan lagi… mereka hampir
yang Efektif) tidak memiliki penyakit jantung.
Pesan penjualan terbaik, baik yang  Product feature and its benefit
dikirim melalui surat pos atau email, (Fitur produk dan manfaatnya) :
memiliki banyak kesamaan. Profesional Kaus kaki Atlas terbuat dari katun,
pemasaran menganalisis dan poliester, dan kopi berkarbonasi.
menyempurnakan setiap aspek pesan Ya! Kopi membantu menyaring
penjualan untuk mendorong konsumen bau, tetapi sama pentingnya, kaus
kaki menggunakan pemetaan
membaca dan menindaklanjuti pesan
tekanan dan pencitraan termal
tersebut.
untuk membuat kaus kaki yang
Surat penjualan biasanya sangat nyaman!
merupakan bagian dari kampanye  Startling statement (Pernyataan
pemasaran multisaluran. Surat-surat ini yang mengejutkan) : Rumah
adalah sarana yang ampuh untuk yang lebih besar harganya lebih
melakukan penjualan, menghasilkan murah.
prospek, meningkatkan lalu lintas ritel,  Personalized action setting
meminta sumbangan, dan mengarahkan (Pengaturan tindakan yang
konsumen ke situs web. Surat langsung dipersonalisasi) : Ini 16:30 dan
adalah saluran yang bagus untuk pesan Anda harus membuat keputusan.
tiga dimensi yang dipersonalisasi, nyata, Anda membutuhkan pendapat
yang kurang invasif daripada permintaan semua orang, di mana pun
telepon dan kurang dicerca daripada mereka berada. Sebelum Anda
email yang tidak diminta. mengangkat telepon dan
menelepon mereka satu per satu,
ambil kartu ini: Layanan
Telekonferensi WebEx.
B) Motivating Action at the Conclusion
of a Sales Message (Memotivasi
Tindakan di Penutup Pesan
Penjualan)
Semua upaya yang dimasukkan ke
dalam pesan penjualan akan sia-sia
jika pembaca gagal bertindak. Untuk
memudahkan pembaca bertindak,
Anda dapat memberikan kartu
balasan, amplop berstempel dan
beralamat, nomor telepon bebas
pulsa, kode batang matriks yang
dapat dibaca ponsel cerdas, alamat
Web sederhana, atau janji panggilan
tindak lanjut. . Karena pembaca sering
membutuhkan dorongan ekstra,
A) Gaining Attention in Sales pertimbangkan untuk menyertakan
Messages (Mendapatkan Perhatian motivator tambahan, seperti berikut
dalam Pesan Penjualan) ini:
Salah satu elemen terpenting dari  Offer a gift (Tawarkan hadiah) :
pesan penjualan adalah paragraf Anda akan menerima iPad mini
pembukanya. Pembuka ini harus gratis dengan pembelian dari
pendek (satu sampai lima baris), setiap mobil baru.
jujur, relevan, dan merangsang. Pro  Promise an incentive
pemasaran telah menemukan bahwa (Menjanjikan insentif) : Dengan
pengaturan tipografi yang menarik setiap langganan baru dan
atau pesan provokatif, seperti berikut berbayar, kami akan menanam
ini, dapat menarik perhatian pembaca: pohon di salah satu Hutan
 Offer (Penawaran) : Warisan Amerika.
Berlangganan sekarang dan  Limit the offer (Batasi
dapatkan iPad gratis untuk
penawaran) : Hanya 100
menikmati pemrograman di mana
pelanggan pertama yang
saja!
menerima mug perjalanan gratis.
 Promise (Janji) : Sekarang Anda
dapat meningkatkan pendapatan  Set a deadline (Tetapkan
penjualan Anda hingga 50 persen tenggat waktu) : Anda harus