KOMITMEN MUTU

BAHAN AJAR DIKLAT PRAJABATAN POLA ANEKA

BAGI CPNS PENGANGKATAN REGULER/UMUM

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PROVINSI SULAWESI TENGGARA
2015
 Salam Kenal ......
Nama : KAMAL N. SIDIK
Jabatan : Kepala Sub Bagian Program
Unit Kerja : Badan Diklat Prov. Sultra, sejak 2004
Alamat : Jln. Jati Raya No. 25 A Kendari
Nama Istri : Nurfitria, Am.Keb., SKM.
Nama Anak : 1. Fakhirah Kayla Putri Kamal
2. Fadhil Rabbani Putra Kamal
No. Tlp : 0821-8899-2950
Email : kamalsidik@yahoo.com
TIU PESERTA DIHARAPKAN MAMPU MEMBEDAKAN TINDAKAN
YANG MENGHARGAI EFEKTIVITAS, EFISIENSI, MENGANDUNG
INOVASI, & KINERJA YANG BERORIENTASI MUTU, KHUSUSNYA
DALAM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN DAN
PELAYANAN PUBLIK, DENGAN TINDAKAN YANG SEBALIKNYA

ATAU DENGAN KATA LAIN...MAMPU MELAKUKAN TINDAKAN

EFEKTIF, EFISIEN, INOVATIF & BERORIENTASI MUTU
KHUSUSNYA DLM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN
& PELAYANAN PUBLIK
 PESERTA MENGENAL FENOMENA EMPIRIK TERKAIT EFEKTIVITAS &
DIHARAPKAN EFISIENSI, INOVASI & MUTU KINERJA PNS
MAMPU DI LINGKUNGAN KERJA

MENJELASKAN KARAKTERISTIK IDEAL DARI TINDAKAN

EFEKTIF, EFISIEN, INOVATIF, DAN BERORIENTASI MUTU
TIK
MEMBERIKAN CONTOH NYATA PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK
YANG EFEKTIF, EFISIEN, INOVATIF, DAN BERORIENTASI MUTU

MENJELASKAN KONSEKUENSI DARI PENYELENGGARAAN KERJA

YANG TIDAK EFEKTIF DAN TIDAK EFISIEN, TIDAK INOVATIF,
DAN TIDAK BERMUTU
 EFEKTIVITAS.............?

KONSEP EFISIENSI..............?
DAN
PENGERTIAN
INOVASI................?

MUTU...................?
 Richard L. Draft sejauhmana organisasi dapat
mencapai tujuan yg ditetapkan, atau berhasil
mencapai apapun yg dikerjakannya

Derajat atau tingkat pencapaian hasil yang

Pengertian diharapkan
Efektivitas
Menurut
Para Pakar Produk akhir suatu kegiatan (operasi) yang telah
mencapai tujuannya, baik ditinjau dari segi kualitas
hasil kerja, kuantitas hasil kerja maupun target
batas waktu.

kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat

atau peralatan yg tepat untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan
 Richard L. Draft Jumlah sumber daya yang di-
Gunakan untuk mencapai tujuan organisasional

Efisiensi ditentukan oleh berapa banyak

Bahan baku, uang dan manusia yang
Pengertian Dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah
Efisiensi Keluaran tertentu
Menurut
Para Pakar Efisiensi dapat dihitung sebagai jumlah sumber
Daya yang digunakan untuk menghasilkan barang
Atau jasa

Efisiensi diukur dari ketepatan realisasi pengguna-

An sumber daya dan bagaimana pekerjaan di-
Laksanakan,hingga dapat diketahui ada atau tdk
Pemborosan SD, penyalahgunaan alokasi, penyim-
Pangan prosedur, & mekanisme yg keluar alur
 MANAJEMEN
EFEKTIF _ DO THE RIGHT THINGS
EFISIEN _ DO THE THINGS RIGHT

(PETER DRUCKER)
 BERDASARKAN DEFINISI &
KARAKTERSITIK EFEKTIF &
EFISIEN TSB..

IDENTIFIKASI KEJADIAN/
TINDAKAN Di TEMPAT KERJA
YANG TIDAK EFEKTIF &
TIDAK EFISIEN
 Richard L. Draft Inovasi barang dan jasa adalah
cara utama bagi suatu organisasi utk beradaptasi
Thd perubahan - perubahan

Perubahan2 tsb dipicu oleh pergeseran selera pasar

Peningkatan daya beli & harapan masy., pergeseran
Pengertian Gaya hidup, peningkatan kesejahteraan, perkem-
Inovasi Bangan ekonomi, globalisasi, & kemajuan IPTEK
Menurut
Para Pakar Inovasi dapat terjadi secara perlahan (evolusi)
Atau bisa juga lahir dengan cepat (revolusi), ter-
Gantung pada SD dan Sistem yg ada.

Inovasi dilandasi oleh keberanian berinisiatif utk

Menampilkan kreativitas, hingga inovasi akan
Mnjadi faktor yg mbuat organisasi tumbuh,
Berubah, berkembang dan berhasil
Inovation is the ability to apply creative solutions to
those problems and opportunities to enhance or to
enrich peoples live).

Sometimes creativity involves generating something

from nothing. However, creativity is more likely to result
in collaborating on the present, in putting old things
together in the new ways, or in taking something away
to create something simple or better.
 KREATIF _ THINKING NEW THINGS
_ GENERATING SOMETHING
FROM NOTHING

INOVASI _ DOING NEW THING

_ CHANGE SOMETHING FOR
MORE SIMPLE & BETTER

(LEVIT & ZIMMERER)

Hambatan dan Teknik Meningkatkan Kreativitas
Penggunaan otak kiri yang berlebihan menyebabkan seseorang lebih
teratur dalam berpikir, analitis, dan kurang kreatif, sehingga terlalu
banyak pertimbangan dalam bertindak dan cenderung menjadi
pengekor.
Berbeda dengan otak kanan yang berpikir secara loncat-loncat tak
beraturan, memungkinkan seseorang berpikir kreatif.
Berikut ini perbedaan antara otak kanan dan otak kiri:
OTAK KIRI OTAK KANAN

Kata Irama/gambar
Logika intuitif
Angka - Urutan Dimensi - Imajinasi
Intelektual Emosional
Deduktif Induktif
Tetap - Statis Sementara - Dinamis
Hafalan Pemahaman
Fakta Gagasan
Sempit - Dangkal Luas - Dalam
Pasif - Jawaban Aktif - Pertanyaan
Ketakutan Kepercayaan
Jangka pendek Jangka panjang

17
Data diolah dari berbagai sumber
 Kisah Sukses Teh Botol Sosro
Kisah perjalanan Soetjipto Sosrodjojo, yang lebih kita kenal adalah
merek teh botol SOSRO:
Pada tahun 1965, teh wangi melati dengan merek cap
botol yang telah dikenal di daerah Jawa mulai
diperkenalkan di Jakarta.
Promosi dilakukan langsung oleh Pak Sosro dengan
mendatangi tempat-tempat keramaian dan membagi
secara cuma-cuma contoh teh wangi merek cap botol
tersebut.
Setelah bertahun-tahun melakukan teknik promosi
Cicip Rasa, akhirnya pada tahun 1969 muncul gagasan
untuk menjual air teh siap minum dalam kemasan
botol dengan merek Teh Botol Sosro.
Pada tahun 1974, didirikan pabrik PT. Sinar Sosro dan
desain botol Teh Botol Sosro berubah dan bertahan
sampai sekarang.
Pabrik tersebut, merupakan pabrik teh siap minum
dalam kemasan botol pertama di Indonesia dan
bahkan pertama di dunia.
18
 BERDASARKAN
DEFINISI &
KARAKTERISTIK
KREATIF & INOVASI
TSB..

PIKIRKAN/BAYANGKAN
BENTUK
INOVASI/PROSES
KREATIF YANG BISA
ANDA LAKUKAN DALAM
PEKERJAAN ANDA....
KONSEP MUTU
PERSAINGAN
KERJA/PELAYANAN

Consumer
(Pelanggan/
masy)

Organisasi/ Organisasi/
Lembaga Lembaga
(org/lemb
(org/lemb
Kita) Lain)
 CUSTOMER IS KING
Pelanggan/Masyarakat adalah orang yang paling penting dalam pelayanan
Pelanggan tidak tergantung pada pelyanan, tetapi pelayanan bergantung
kepada Pelanggan
Pelanggan tidak mengganggu , tetapi justru membantu Pemerintah
Pelanggan adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Pelanggan bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Pelanggan mempercayakan keinginannya kepada pemerintah, karena itu
harus dipenuhi
Pelanggan memberikan keuntungan kepada pemerintah
Pelanggan/masyarakat adalah jiwa dari pemerintah
Pelanggan/Masyarakat perlu dimengerti dan diberi pelayanan
yang menyenangkan dan memuaskan .
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)

A=B

Puas
KUNCI SUKSES Pelayanan

Pemerintah/org
Pelayanan mantap
trust Dan berkembang
Datang kembali/
Lebih banyak,
pelanggan baru
Masyarakat puas

Produk dan layanan Pemerintah

Sesuai dengan harapan masyarakat dan
lebih baik dari yang ditawarkan
Lembaga/org lain
Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)

Diinginkan Attention Bravo

Dont worry be happy Cut or communicate

Tidak Diinginkan

Tidak diperoleh Diperoleh

 MENGUKUR KEPUASAN
KONSUMEN

Sistem keluhan dan saran

Ghost shopping
Lost Customer analysis
Survei kepuasan pelanggan
PENTINGNYA MUTU
Dalam era global, persaingan menjadi makin
tajam. Hanya organisasi yang dapat
menghasilkan kualitas barang atau jasa
yang sesuai dengan tuntutan pelanggan
yang dapat memenangkan persaingan

Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan

penting dalam meningkatkan daya saing
produk yang harus memberi kepuasan
melebihi atau paling tidak sama dengan
produk pesaing

Mutu produk merupakan salah satu unsur

utama dalam bauran pemasaran yang dapat
meningkatkan volume penjualan dan
memperluas pangsa pasar
 Dalam Kamus Indonesia-
Inggris kata mutu memiliki
arti dalam bahasa Inggris
quality artinya taraf atau
tingkatan kebaikan; nilaian
sesuatu.

Jadi mutu berarti kualitas

atau nilai kebaikan suatu
hal

APA ITU MUTU ?

 Mutu adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (Juran)
Mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses,
produk jadi (Crosby)
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)

APA ITU MUTU ?

 Mutuadalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk bermutu apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen (Feigenbaum)

Mutuadalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia,
proses dan tugas serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
(Garvin & Davis)
 MUTU ?
Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai
berikut:
Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan
Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan
lingkungan
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
DIMENSI MUTU
Tampilan (Performance)
Keistimewaan (feature)
Keandalan (reliability)
Konformansi (conformance)
Daya tahan (durability)
Kemampuan pelayanan (service ability)
Estetika
Kualitas yang dirasakan (perceived
quality)
Evolusi Mutu
Budaya Non Mutu
Inspeksi Mutu
Pengendalian Mutu
Jaminan Mutu
Manajemen Mutu Terpadu
(TQM)
 Usaha perbaikan berkelanjutan yg
melibatkan setiap orang dalam organisasi
melalui usaha yg terintegrasi secara total
untuk meningkatkan kinerja pd setiap
level organisasi
Sistem manajemen yg mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pd kepuasan pelanggan dgn
melibatkan seluruh anggota organisasi
Total Quality Management (TQM)
PRODUK PROSES

ORGANISASI

PEMIMPIN KOMITMEN

5 (LIMA ) PILAR TQM

Metoda Perbaikan Mutu Secara Berkelanjutan
(Deming)

Merencanakan

Melaksanakan

Memeriksa
Adopsi
Adaptasi
Abando
Ukuran Mutu Pelayanan (zeithmalh)
Tangible (nyata/berwujud)
Reliability (keandalan)
Responsiveness (Cepat Tanggap)
Competence (kompetensi)
Access (kemudahan)
Courtesy (keramahan)
communication (komunikasi)
Credibility (kepercayaan)
Security (keamanan)
Understanding the costumer (pemahaman
pelanggan)
Perilaku dalam Pelayanan Publik
Menyapa & memberi salam
Ramah & senyum manis
Cepat & tepat waktu
Mendengar dgn sabar dan aktif
Penampilan yg rapi dan bangga akan
penampilan
Terangkan apa yg saudara lakukan
Jangan lupa mengucapkan terima kasih
Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
Mengingat nama pelanggan
Makin banyak kita
memberi, makin
banyak kita
menerima....

Makin baik kita

melayani, makin
banyak orang
mencintai/
melayani kita....
Karakteristik Nilai Dasar Orientasi Mutu
Komitmen bagi kepuasan masyarakat
Pemberian layanan yg cepat, tepat dan
senyuman ramah
Pemberian layanan yg menyentuh hati, tanpa
cacat & pemborosan
Pemberian layanan yg dapat memberi
perlindungan kpd masyarakat (thd perubahan)
Pendekatan ilmiah & inovatif dlm pemecahan
masalah & pengambilan keputusan
Perbaikan secara berkelanjutan, ex: diklat,
litbang, kolaborasi, benchmark, dll
 BERDASARKAN DEFINISI &
KARAKTERISTIK MUTU
TSB...

IDENTIFIKASI
HAL/PEKERJAAN/HASIL Di
TEMPAT KERJA YANG ANDA
PIKIR ITU TIDAK
BERMUTU...
 Mekanistik
Organism
Culture
TQM (Total Quality
Management)

Perkembangan Organisasi
 Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
Pekerja dianggap sebagai mesin
Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
Lingkungan dianggap stabil

Mekanistik
 Organisasi adalah unit yang berinteraksi
dengan lingkungannya (sistem terbuka)
Karyawan diberi kebebasan untuk
membuat keputusan yang sesuai dengan
situasi yang dihadapi, tetapi masih
dibatasi.
Menekankan pada koordinasi dan
rasionalitas organisasi.
Organisasi harus beradaptasi dengan
kekuatan lingkungan- membangun
proses mencari dan belajar

Organism
 Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
Anggota organisasi didorong secara aktif
untuk membentuk harapan pelanggan,
membina hubungan jangka panjang
dengan supliernya
Perkembangan adalah proses dimana
individu meningkatkan kemampuan dan
keinginan mereka untuk memuaskan
kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak
dapat dilakukan pada organism.

Cultural
TQM ; Cara berfikir baru dalam
manajemen organisasi
Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas

Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan
secara harmonis
Perkembangan Manajemen yang
Berpengaruh Terhadap Organisasi

Manajemen Generasi Pertama (Pre

Personnel Management) , akhir tahun
1800.
Manajemen generasi Kedua (Personnel
Management), 1940 1950
 Manajemen Generasi Ketiga (Human
Resources Management), 1960-1970

Manajemen Generasi Keempat (Strategic

Human Resources Management), 1980 an

Manajemen Generasi Kelima (Brainware

Management), dekade 1990 an

Lanjutan
 Manajemen sedang mengalami
transformasi yang radikal dengan
memasuki era manajemen generasi
kelima (The 5th Generation Management).
Manajemen generasi kelima , merupakan
karakteristik terkini fenomena globalisasi
yang menuntut keunggulan organisasi.

Manajemen generasi kelima

 Terjadi perubahan dari model
tradisional yang menekankan
pada command and control
model dan bergeser pada
organisasi yang berorientasi
pada kualitas untuk
menghadapi tantangan-
tantangan persaingan global.

Lanjutan
 Tantangan persaingan global
mengharuskan perusahaan lebih
adaptif dan berupaya
mengembangkan kapabilitas
organisasi sebagai alat
kompetitif melalui keunggulan
organisasi.

Lanjutan
Total Quality Management
(TQM)
Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas
dan merancang ulang sistem organisasi dalam
mencapai tujuannya adalah Total Quality
Management (TQM).

TQM menandakan terjadinya perubahan

paradigma tentang bagaimana menyusun
suatu organisasi dan mengelola orang
didalam organisasi tersebut.

TQM merupakan seperangkat prinsip

manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang
fungsional pada seluruh tingkat organisasi
Prinsip - Prinsip TQM
Fokus pada konsumen
Top manajemen harus mengembangkan
kepemimpinan untuk kualitas
Kualitas adalah isu strategis
Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan
pada semua tingkatan organisasi
Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada
peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis
Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama
antara karyawan dan manajemen
Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous
improvement)
Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

 Banyak organisasi secara mencolok
menempatkan tujuan mutu, misalnya
Kerjakan hal yang benar, Kerjakan
sejak awal secara benar dan
Puaskanlah Pelanggan.
Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan
membuat pelanggan marah, mengapa hal itu
begitu sering terjadi?
Jawabannya mungkin eksekutif tidak
berhasil memfokuskan organisasi.

Peran Manajemen
 Artinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan
oleh manajemen untuk dikerjakan.
Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan
secara effektif apa yang mereka inginkan.
Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi
karena eksekutif tak memiliki visi yang
jelas bagi organisasi.

Lanjutan
 Manajemen tidak dapat mengungkapkan
apa yang mereka harapkan dari
karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.
Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.

Lanjutan
MANFAAT TQM
Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
Langkah langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di organisasi
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan
survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat alat TQM
Langkah 1 2 dan 3
Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
Pelatihan mutu
Menyiapkan resources yang diperlukan
Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-
prinsip
Aktif sebagai SC
Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan
Budaya Organisasi
Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk
menghukum
Wewenang = tanggung jawab
Penghargaan kepada yg berprestasi
Karyawan merasa aman
Iklim kerja yg fair
Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC

Review dan evaluasi survey pelanggan

Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan
Langkah 4 & 5 (Visi, Misi)
Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada
konsumen eksternal)
Perbaikan didasarkan atas dasar
perhatian konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan
pelanggan;
Penyampaian produk dan layanan
Prestasi dari produk dan layanan
Citra umum perusahaan
Kinerja petugas
Perbandingan antara harga dan nilai dari
produk dan layanan
Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg
pelanggan internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
Inventarisir/daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal
sbg fokus perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan,
informasi) yg harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan
output
Pelajari apa yg diharapkan pelanggan
internal dan cara mengukur tingkat
kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
Karyawan yg harus dilatih
Materi
Pelatih
dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Defifinisikan harapan pelanggan
Buat Flowchart dari suatu proses
Identifikasi semua input
Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
Kumpulkan data dan analisis
Identifikasi masalah
Tentukan akar masalah
Tentukan potensi penyelesaian masalah
dst
 Deming
Bound
Juran
Crosby
Gootsch & Davids
Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000

Perkembangan TQM
UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan

(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk

menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
BUDAYA MUTU
APA BUDAYA MUTU ITU ?

Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi

yang menciptakan lingkungan yang kondusif
untuk keberlangsungan perbaikan mutu
yang berkesinambungan. Budaya mutu
terdiri dari nilai nilai, tradisi, prosedur dan
harapan tentang promosi mutu
APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?

Membentuk suatu lingkungan organisasi

yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan
aturan aturan yang mendukung untuk
mencapai perbaikan mutu secara terus
menerus
KARAKTERISTIK ORGANISASI
YANG MEMILIKI BUDAYA MUTU

Berorientasi terhadap kepuasan konsumen

Obsesi terhadap perbaikan terus menerus
Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik
Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses
Kemitraan internal yang saling mendukung
Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal
Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara
luas
Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan
pada semua level
Memiliki standar kerja yang tinggi
Penghargaan atas prestasi pekerja
KONVERSI
BUDAYA MUTU
( GOETCH & DAVIS )

Identifikasi kebutuhan perubahan

Menuangkan perubahan yang direncanakan
secara tertulis
Mengembangkan rencana untuk perubahan
Memahami proses transisi emosi
Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk
mereka untuk mendukung perubahan
Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati
Lakukan perubahan dengan mesra
Dukung, dukung dan dukung
GUGUS KENDALI MUTU
APAKAH GKM ITU ?
GKM adalah kelompok kelompok kecil karyawan
(4 8 orang) yang melakukan kegiatan
pengendalian dan peningkatan mutu secara
teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam
bidangbidang pekerjaannya dengan menerapkan
prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu

Ciri ciri GKM

Bertujuan untuk melakukan perbaikan
Keanggotaan sukarela
Jumlah anggota 4 8 orang
Melakukan pertemuan di luar jam kerja
Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA
Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri
dengan data
Menggunakan alat kendali mutu statistik
 MAKSUD GKM
Memberikan saran perbaikan dan
pengembangan perusahaan
Menghargai harkat manusia
Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai
manusia seutuhnya
Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan
terarah
 TUJUAN GKM

Terciptanya suasana kerja yang kondusif

Terciptanya peningkatan pengembangan diri
dan kelompok
Terselenggaranya hubungan kerja yang
harmonis
Terbinanya kemampuan kerja yang lebih positif
dan konkrit
 MANFAAT GKM
Membiasakan berbicara dengan data dan
sistematis
Melaksanakan pengendalian PDCA
Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,
mengemukakan pendapat
Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak
memaksakan kehendak
Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan
waktu, biaya serta mutu
Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta
proaktif
Menghayati dan melaksanakan konsep market
Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan
sistem total
 Komitmen pimpinan
Pembinaan
Apresiasi
Partisipasi
Audit mutu

KUNCI KEBERHASILAN GKM

 LANGKAH LANGKAH GKM

1. Menentukan tema dan judul

2. Mencari penyebab masalah
3. Menentukan penyebab dominan
4. Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan
5. Meneliti hasil
6. Standardisasi
7. Menetapkan tema berikutnya
 Penurunan waktu proses
Peningkatan mutu produk
Penyederhanaan proses
Peningkatan produktivitas
Penurunan scrap
Penurunan pengerjaan ulang
Penurunan biaya
Peningkatan kenyamanan kerja
Penurunan kecelakaan kerja

CONTOH MASALAH YANG

DIPECAHKAN GKM
 STRUKTUR ORGANISASI GKM

Anggota berjumlah 4 8 orang

Berasal dari bidang/unit kerja yang sama
Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota
Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam
peran pekerjaan adalah sama dengan anggota
lainnya
Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke
anggota lainnya
BENCHMARKING
DEFINISI
Pencarian metode-metode, proses dan praktik-
praktik terbaik yang akan mengarahkan performa
terbaik dari suatu perusahaan
Riset industrial atau pengumpulan informasi yang
memungkinkan seorang manajer
membandingkan performa fungsi-fungsinya
terhadap performa fungsi-fungsi yang sama di
perusahaan lain.
Benchmarking is the continous process of
measuring products, services, and practices
againts the toughest competitors or those
companies recognized as industry leader (David
T. Kerns)
Proses mengukur dan membandingkan operasi
organisasi atau operasi internal organisasi
terhadap the best in class performer yang
berasal dari dalam atau luar industri
JENIS JENIS BENCHMARKING
Benchmarking internal; Dilakukan antara
dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau
antar perusahaan dalam satu group perusahaan

Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus

dengan kompetitor

Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan

perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin
industri untuk fungsi-fungsi yang sama

Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-

fungsi usaha atau proses yang sama dengan
mengabaikan industri
PROSES BENCHMARKING
Komitmen manajemen puncak

Bentuk Tim Benchmarking

Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik,

produk/layanan yang akan di benchmark

Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan

yang akan menjadi sasaran benchmark

Kumpulkan dan simpan data mengenai

perusahaan yang akan di benchmark
Analisis data
KOMITMEN
 TARGET UTAMA KINERJA APARATUR YG
BERORIENTASI MUTU ADALAH MEWUJUDKAN
KEPUASAN MASYARAKAT PENERIMA LAYANAN

FUNGSI UTAMA PEGAWAI ASN

(UU Nomor 5 Tahun 2014)
1. PELAKSANA KEBIJAKAN PUBLIK
2. PELAYAN PUBLIK
3. PEREKAT DAN PEMERSATU BANGSA

PEGAWAI ASN WAJIB MENUNJUKKAN

PERILAKU YG KOMITMEN THD MUTU, BUKAN
SEKEDAR MENGGUGURKAN KEWAJIBAN
FORMAL ATAU MENJALANKAN RUTINITAS
PELAYANAN
 Rancangan Aktualisasi
Keluaran yang A N E K A jadwal
KEGIAT diharapkan
AN (org/masy)

1.

2.

3.

4.

5.
Rancangan Aktualisasi

Kegiatan : 1. Mengagenda Surat Masuk / Keluar

Keluaran yg diharapkan (org/Masy) : Tercatatnya/Ter....
Jadwal/waktu kegiatan : tgl/bln/thn
Keterkaitan dgn Nilai Dasar :
1. A
2. N
3. E
4. Komitmen Mutu..(efektif-efisien-inovatif-mutu-komitmen)
5. A
 TUGAS MANDIRI
99

A. KETERKAITAN NILAI DASAR DENGAN KEGIATAN

NO. KEGIATAN NILAI DASAR URAIAN PELAKSANAAN

KEGIATAN
 FORMAT TUGAS MANDIRI

Nama : Budi ....

NDH : 001
100
Unit Kerja/Instansi : DINAS P & K
Mata Diklat : Komitmen Mutu
A. KETERKAITAN NILAI DASAR DENGAN KEGIATAN

No KEGIATAN NILAI DASAR URAIAN PELAKSANAAN KEGIATAN

1 Meneliti 1.1.Komitmen Dalam pelaksanaan tugas meneliti kelengkapan
kelengkapan Mutu persyaratan administratif perpanjangan KTP, saya
persyaratan mengacu pada Per-UU-an yang berlaku dg aktualisasi
administratif 1.2.... nilai profesional tidak membedakan pelanggan,
prpanjangan bertindak dg trknik Cermat/Ketelitian. Apabila ada
KTP 1.3.... kekurangan persyaratan, segera saya sampaikan kepada
ybs sehingga dpt segera dilengkapi.
Untuk memenuhi Etika Publik,dan Anti Korupsi, maka
dalam melaksanakan tugas meneliti saya akan tetap
menjaga kejujuran, dan sesuai ketentuan yang berlaku
saya tidak akan memungut biaya, dengan teknik
mengedepankan Nilai nilai Kepatutan dan kehati-
hatian.
 Lanjutan
101

No. KEGIATAN NILAI DASAR URAIAN PELAKSANAAN KEGIATAN

2 Mengagendakan 2.1. Komitmen Dalam mengagendakan surat masuk / keluar,
surat masuk / Mutu ; saya akan bekerja dengan cermat dan tepat
keluar waktu dengan teknik tidak menunda-nunda
2.2. ... pekerjaan, sehingga dapat dihindari
menumpuknya pekerjaan yang belum dikerja-
kan. Setiap surat masuk/keluar dikerjakan
dengan cepat dan kehati-hatian.
Dalam mengagendakan surat masuk/keluar
saya bertanggungjawab akurasinya, dengan
teknik kehati-hatian agar tidak terjadi
kesalahan dalam mencatat, menyimpan,
menggandakan maupun mendistribusian sesuai
tujuan surat tsb berdasarkan perintah pimpinan.
TERIMA KASIH
SEHAT & SUKSES
SAMPAI JUMPA LAGI
1. Eksploitasi Pendapatan Daerah
 Data tahun 2012 PDB Indonesia sebesar
US $ 866 trilyun yang merupakan PDB nomor
16 di dunia. Namun demikian, PDB Per
Kapita Indonesia tahun 2012 masih diurutan
120 dunia yakni sebesar US $ 3,563.

Artinya, PDB uang besar ternyata dihasilkan

oleh perusahaan besar yang dikuasai oleh
segelintir orang atau perusahaan-
perusahaan asing di Indonesia
 2. Korupsi di daerah

Data di Kemendagri mencatat ada 318 kepala daerah dan wakil kepala
daerah yang terjerat korupsi ( Radar Tangerang, Kamis 8 Mei 2014)
PERMASALAHAN YANG DIHADAPI
TERUTAMA DI PUSAT
3. Potensi munculnya konflik antar daerah
4. Pemahaman konsep desentralisasi dan otda

5. Kondisi SDM Aparatur Pemerintahan di

daerah
Kualitas

Kuantitas

Kinerja
6. Rendahnya kinerja pegawai pelayanan publik
RASA BERSALAH
RASA MALU
RASA TAKUT

MASIH
ADA?