Smiling Might Not Be Such a

Safe Way to Treat Safeway

Customers
Kelompok 3
• Shasna Aziizah Atsilia (20311091)
• Uswatun Baroroh (20311092)
• Berliando Rahmadanto Pamudya
(20311093)
• Muhammad Firdaus Ar Ridho (20311132)
RANGKUMAN KASUS
KRONOLOGI KASUS
 Bukan hal yang tabu jika setiap perusahaan menginginkan
karyawannya untuk memiliki pelayanan terbaik bagi
pelanggannya. Termasuk juga perusahaan yang bekerja
dibidang pelayanan. Salah satu cara untuk mewujudkan
pelayanan tersebut adalah dengan memberikan karyawan
mereka kewajiban untuk selalu tersenyum dan melakukan
kontak mata kepada pelanggan.
 Namun, maksud yang baik terkadang tidak bisa diterima
dengan baik juga oleh pelanggan dan bahkan sering
disalahartikan menjadi hal yang negatif oleh pelanggan.
 Contohnya seperti yang dialami oleh karyawan wanita di
Supermarket Safeway, California. Para karyawan di
perusahaan ini mengajukan keluhan ke United Food and
Commercial Workers Union bahwa perusahaannya memiliki
kebijakan layanan yang menimbulkan dampak negatif kepada
para karyawan terutama bagi para wanita.
 Kebijakan layanan ini mengharuskan para pekerja untuk
tersenyum kepada pelanggan dan mempertahankan kontak
mata selama 3 detik ketika melakukan pelayanan. Selain itu
Safeway juga menyarankan pegawai untuk dapat membantu
pelanggan dengan maksimal.
 Kebijakan ini berlaku selama 5 tahun sebelum supervisor
Safeway mulai melakukan penegakan dan pemberian sanksi
kepada karyawan yang melanggar aturan tersebut. Sanksi yang
diberikan sangat bervariasi mulai dari tindakan disipliner,
pelatihan ulang, dan pemecatan.
 Secara kasat mata mungkin peraturan ini bukan merupakan
peraturan yang illegal dan memiliki maksud untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggan. Namun, maksud baik
tersebut disalahartikan oleh pelanggan sehingga sering terjadi
hal-hal yang tidak mengenakan bagi karyawan seperti
pelanggan yang melakukan tindakan menggoda kepada para
karyawan. Bahkan, yang lebih buruk karyawan diikuti oleh
pelanggannya ketika pulang menuju rumahnya.
 Kejadian inilah yang membuat para karyawan mengajukan
tuntutan kepada United Food and Commercial Workers Union.
 Dari kantor pusatnya di California pejabat Safeway mengakui
bahwa meskipun beberapa pelanggan lepas kendali akibat
peraturan tersebut, ini bukanlah tujuan dari peraturan mereka.
 Mereka menambahkan bahwa sebenarnya tidak ada hukuman
pemecatan terhadap karyawan yang melanggar kebijakan
tersebut. Ini dikarenakan bagi para pejabat Safeway, aturan
ini bukan tentang pendisiplinan namun lebih kepada cara
memperlakukan pelanggan dengan baik. Sehingga pelanggan
tidak ada yang mengeluh soal karyawan yang bermuka masam
ketika melayani.
TOKOH DALAM KASUS
 Perusahaan Safeway
 Safeway merupakan perusahaan Supermarket
Amerika yang berpusat di Pleasanton, California
 Perusahaan ini didirikan oleh Marion Barton Skaggs
pada April 1915 di American Falls, Idaho.
 Perusahaan ini merupakan anak perusahaan dari
Albertsons setelah diakuisisi oleh investor ekuitas
swasta yang dipimpin oleh Cerberus Capital
Management pada Januari 2015
 Safeway memiliki 1678 toko di Amerika Serikat
dan Kanada [per desember 2011)
PERTANYAAN KASUS
1. Bagaimana secara spesifik proses atribusi digambarkan
dalam kasus ini?
2. Menurut anda, apa yang sedang dilakukan perusahaan
untuk membantu melatih karyawan agar lebih ramah
terhadap pelanggan dengan kata lain, apa yang anda
bayangkan mengenai Smile School Safeway?
3. Jelaskan apa yang anda yakini sebagai langkah disiplin
progresif yang diuraikan dalam surat peringatan yang
dikirim ke petugas Safeway yang tidak ramah?
 Proses atribusi digambarkan dalam kasus ini adalah bagaimana

PEMBAHASAN
JAWABAN &
1.
seorang pelanggan melihat tingkah laku dalam pelayanan
seorang karyawan dan melabeli tindakan tersebut dalam
persepektif pelanggan masing-masing sesuai dengan hal-hal
yang pernah ia alami sebelumya.
o Dari kasus ini dapat dilihat bahwa beberapa (tidak semua)
pelanggan menganggap pelayanan dari karyawan safeway ini
merupakan hal yang berkaitan dengan godaan atau yang
sejenisnya.
o Ini mungkin diakibatkan oleh pelabelan atau atribusi oknum
pelanggan yang terbiasa mendapatkan perilaku tersebut
sebagai godaan sebelumnya, sehingga pelanggan tersebut
juga menganggap bahwa karyawan Safeway melakukan hal
yang sama kepadanya padahal maksud sebenarnya adalah
karyawan tersebut ingin melakukan pelayan terbaik bukan
menggoda pelanggannya.
2. Ramah terhadap pelanggan merupakan salah satu penilaian baik
yang bisa diterima oleh perusahaan. Sehingga Safeway
memberikan pelatihan kepada para karyawannya untuk dapat
ramah terhadap pelanggan.
o Yang kami bayangkan mengenai Smile School yang diberikan
Safeway adalah pertama mereka mensosialisasikan mengenai
kewajiban ramah terhadap pelanggan tersebut.
o Kemudian Safeway akan memberikan standar operasional
prosedur mengenai pelayan terhadap pelanggan yang
nantinya menjadi Guide Lines sehingga tidak meminimalisir
kesalahpahaman yang mungkin terjadi antar karyawan dan
pelanggan.
3. Pengertian disiplin progresif adalah Tindakan disipliner
berulang kali berupa hukuman yang makin berat, dengan
maksud agar pihak pelanggar bisa memperbaiki diri sebelum
hukuman berat dijatuhkan.
o Dengan menghubungkan pengertian disiplin progresif dan surat
peringatan yang dikirim ke karyawan Safeway yang tidak ramah
maka dapat dilihat bahwa sebenarnya Safeway ingin karyawannya
untuk memberikan pelayanan terbaik tanpa merasa dirinya
ditekan oleh peraturan perusahaan.
o Ini dapat dilihat dalam penggunaan disiplin progresif dimana
Safeway tidak serta merta memecat pegawai yang melanggar
peraturan tersebut melainkan hanya diberikan saran dan
peringatan agar pegawai meningkatkan pelayanannya terhadap
pelanggan.
 9 PERTANYAAN UNTUK AUDIENCE
1. Apa yang akan terjadi jika masalah pelanggan dengan karyawan
dikasus ini tetap berlanjut?
2. Apakah kasus seperti ini dapat terjadi di Indonesia dimana
notabenenya memiliki masyarakat yang ramah?
3. Apa yang akan kalian lakukan jika mendapat permasalahan yang
sama di perusahaan tempat kalian bekerja?
4. Apabila perusahaan memutuskan untuk memberikan sanksi berat
terhadap kebijakan ini, apakah masalah akan menjadi semakin
rumit?
5. Bagaimana membentuk mental karyawan agar memberikan
pelayanan terbaik tanpa harus membentuk peraturan akan hal
tersebut?
6. Apa yang menjadi dilema bagi pegawai supermarket
Safeway ?
7. Dari kasus, bagaimana kira-kira pandangan pengelola
Safeway terhadap masalah keramahan yang dihadapi
karyawan?
8. Apa hal lain yang harus dilakukan Safeway untuk mengatasi
persoalan di kasus?
9. Bagaimana cara agar sistem punishment di perusahaan bisa
berdampak secara efektif jika terpaksa harus dilaksanakan?
1. Akan ada beberapa hal yang ditakutkan terjadi jika masalah
pelanggan dengan karyawan dikasus ini tetap berlanjut,
diantaranya adalah Karyawan mengalami stress berkepanjangan
(anxiety disorder, paranoid, dan yang sejenis). Akan banyak
karyawan yang tidak betah sehingga memutuskan untuk
mengakhiri kontrak kerja mereka dengan Safeway. Selain itu,
jika masalah ini berlanjut tanpa ada penanganan serius dari
perusahaan, karyawan akan melakukan tuntutan kepada serikat
buruh yang melindungi mereka. Ini tentu saja merupakan sebuah
ancaman yang besar bagi perusahaan dan dapat mengancam
eksistensi mereka di masyarakat.
2. Kasus seperti ini tentunya dapat terjadi dimana saja tak
terkecuali di Indonesia yang terkenal dengan masyarakatnya
yang ramah. Oknum-oknum yang melihat hal ini sebagai peluang
untuk berbuat sesuatu yang negatif tentu saja ada di dalam
masyarakat kita, walaupun mungkin tindak sebanyak kasus di
luar sana yang masyarakatanya terkenal individualis dan jarang
bertegur sapa dengan orang yang tidak dikenal.
3. Jawaban relatif sesuai dengan kelompok masing-masing asalkan
didalamnya memuat langkah penyelesaian terhadap kasus tersebut.
4. Apabila perusahaan memutuskan untuk memberikan sanksi berat
terhadap kebijakan ini (kebijakan pelayanan yang ramah dan kontak
mata) tentu saja akan membuat keadaan menjadi lebih rumit.
Perusahaan akan dianggap tidak peduli terhadap masalah yang
menimpa karyawannya sehingga akan timbul masalah yang lebih
serius jika perusahaan hanya memberikan keputusan sanksi berat
secara sepihak tanpa melihat keadaan di lapangan.
5. Cara membentuk mental karyawan agar memberikan pelayanan
terbaik tanpa harus membentuk peraturan akan hal tersebut adalah
dengan melakukan pendekatan secara halus dan menguntungkan bagi
karyawan semisal dengan pemberian reward kepada karyawan yang
dianggap memberikan pelayanan terbaik dan melakukan pelatihan
bagi yang belum mampu untuk memberikan pelayanan terbaiknya.
6. Karyawan khawatir jika mereka mentaati prosedur untuk tersenyum
dan ramah, maka bisa disalahpahami oleh pelanggan. Di sisi lain, jika
tidak melakukan itu, mereka khawatir akan dipecat.
7. Dari kasus, pengelola Safeway melihat permasalahan ini
dikarenakan faktor individu daripada sistem, hal ini ditunjukkan
dengan Safeway telah mengirim 100 orang ke pelatihan perbaikan
“Sekolah Senyum”, alih-alih memperbaiki konsep keramahan itu
sendiri. Safeway lebih mengutamakan pelayanan pada pelanggan
dan melatih karyawan untuk itu.
8. Yang bisa dilakukan: (1) Membuka komunikasi dua arah antara
perusahaan dengan karyawan supaya perusahaan bisa memahami
persoalan dari perspektif karyawan. (2) Safeway perlu mengevaluasi
standar kerja karyawannya menjadi lebih fleksibel agar bisa
menghadapi kejadian tidak terduga, seperti salah paham
penlanggan, tanpa mengurangi kesan ramah.
9. Caranya: 1) Punishment harus disosialisasikan dengan jelas. 2)
diterapkan segera setelah terjadi pelanggaran. 3) terfokus pada
aktivitas daripada individu. 4) adil dan berlaku untuk semua
karyaan. 4) diterapkan secara konsisten dari waktu ke waktu.
DAFTAR PUSTAKA
 Greenberg, J. (2011). Organizational Behavior (10th ed.).
Hoboken: Taylor and Francis.
 PPT Organizational Behavior, Chapter 3: Perception & Learning
 https://www.britannica.com/topic/Safeway-Inc
Terimakasih atas
perhatiannya
Mohon maaf jika terdapat kekuarangan dalam presentasi ini