Proses Jasa Pendidikan

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas kelompok dan akan dipresentasikan pada mata
kuliah “Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan”
Dosen pengampu:
Zahrotul Munawwaroh, M.Pd

Disusun Oleh:
Kelompok 9

Aini Nur Safitri 11170182000053

Ayu Nur Asyifa 11170182000057
Ghiffari Emir A 11170182000064
Gita Ratna A 11170182000068

SEMESTER VI
JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang karena anugerah dari-Nya kami dapat
menyelesaikan makalah “Proses Jasa Pendidikan” ini. Sholawat dan salam semoga senantiasa
tercurahkan kepada junjungan besar kita, yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah
menunjukkan kepada kita jalan yang lurus berupa agama Islam yang sempurna dan menjadi
anugerah serta rahmat bagi seluruh alam semesta.
Kami sangat bersyukur karena telah menyelesaikan makalah ini yang menjadi tugas
mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan dengan semaksimal mungkin dan
tentunya dengan bantuan dari banyak pihak, sehingga dapat memperlancar proses pembuatan
makalah ini. Oleh sebab itu, kami mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu kami selama pembuatan makalah ini berlangsung sehingga
terealisasikanlah makalah ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu,
kami mengharapkan semoga dari makalah ini dapat diambil manfaatnya sehingga dapat
memberikan inspirasi terhadap pembaca. Selain itu, saran dan kritik yang membangun dari
para pembaca sangat dibutuhkan untuk penyempurnaan makalah ini kedepannya.

Jakarta, 13 Juni 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................................i
DAFTAR ISI.................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................1
A. Latar Belakang ...................................................................................................1
B. Rumusan Masalah...............................................................................................1
C. Tujuan Penulisan.................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN ..............................................................................................3
A. Definisi Proses Jasa Pendidikan..........................................................................3
B. Unsur-unsur Proses Jasa Pendidikan...................................................................3
C. Model Proses Jasa Pendidikan ...........................................................................6
D. Strategi Proses Jasa Pendidikan .........................................................................9
E. Bauran Proses Jasa Pendidikan ........................................................................11
F. Prinsip-prinsip yang Mnedasari Proses Jasa Pendidikan .................................13
G. Perancangan Proses Jasa Pendidikan................................................................14
H. Keputusan Pada Proses Jasa Pendidikan...........................................................18
I. Perancangan Ukang Proses Jasa Pendidikan ....................................................20
J. Pelayanan Prima Jasa Pendidikan ....................................................................22
BAB III PENUTUP ....................................................................................................26
A. Kesimpulan ......................................................................................................26
B. Saran..................................................................................................................27
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................28

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemasaran dalam konteks jasa pendidikan adalah sebuah proses sosial dan
managerial untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui
penciptaaan penawaran, pertukaran produkyang bernilai dengan pihak lain dalam
bidang pendidikan. Etika layanan pemasaran dalam dunia pendidikan adalah
menawarkan mutu layanan intelektual dan pembentukkan watak secara menyeluruh.
Karena pendidikan bersifat lebih kompleks, yang dilaksanakan dengan penuh
tanggungjawab, hasil pendidikannya mengacu jauh kedepan, membina kehidupan
warga negara, generasi penerus di masa mendatang (Imam Machali 2015: 397).
Pemasaran adalah proses yang penting dalam fungsi bisnis untuk
mengidentifikasi keinganan dan kebutuhan pelanggan, untuk dapat menetapkan
sasaran pasar yang harus dilayani dengan sebaik mungkin, dan untuk merencanakan
sebuah program untuk melayani pelanggan.
Proses adalah prosedur atau mekanisme dalam rangkaian aktivitas untuk
menyampaikan jasa dari produsen ke konsumen. Dalam konteks jasa pendidikan
proses adalah proses pendidikan yang mendukung terselanggaranya proses kegiatan
belajar mengajar guna terbentuknya produk/lulusan yang diinginkan (Imam Machali,
2015: 408-412)
proses merupakan prosedur, mekanisme dan aktivitas yang digunakan oleh
suatu organisasi untuk menyampaikan jasa dari produsen ke konsumen yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Proses berkaitan dengan semua
sumber daya manusia yang ada didalam organisasi. Jika dikaitkan dengan pendidikan,
proses merupakan aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh para siswa dalam
mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.
Proses jasa pendidikan merupakan prosedur, mekanisme, dan aktivitas-
aktivitas utuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui sumber daya
manusia yang ada didalam suatu organisasi untuk mewujudkan tujuan yang telah
ditetapkan.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan defnisi proses jasa pendidikan?
2. Apa yang dimaksud dengan unsur-unsur proses jasa pendidikan?
1
 3. Apa yang dimaksud dengan model proses jasa pendidikan?
4. Apa yang dimaksud dengan strategi proses jasa pendidikan?
5. Apa yang dimaksud dengan bauran proses jasa pendidikan?
6. Apa yang dimaksud dengan prinsip-prinsip yang mendasari proses jasa
pendidikan?
7. Apa yang dimaksud dengan perancangan proses jasa pendidikan?
8. Apa yang dimaksud dengan keputusan pada proses jasa pendidikan?
9. Apa yang dimaksud dengan perancangan ulang proses jasa pendidikan?
10. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima jasa pendidikan?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi proses jasa pendidikan
2. Untuk mengetahui unsur-unsur proses jasa pendidikan
3. Untuk mengetahui model proses jasa pendidikan
4. Untuk mengetahui strategi proses jasa pendidikan
5. Untuk mengetahui bauran proses jasa pendidikan
6. Untuk mengetahui prinsip-prinsip yang mendasari proses jasa pendidikan
7. Untuk mengetahui perancangan proses jasa pendidikan
8. Untuk mengetahui keputusan pada proses jasa pendidikan
9. Untuk mengetahui perancangan ulang proses jasa pendidikan
10. Untuk mengetahui pelayanan prima jasa pendidikan

2
 BAB II
PROSES JASA PENDIDIKAN

A. Definisi Proses Jasa Pendidikan

Pemasaran jasa pendidikan adalah proses yang menunjukkan dimana jasa
pendidikan diperoleh dan cara mengelola proses jasa pendidikan. Manajemen proses
jasa pendidikan yang efektif terbukti menjadi faktor pembeda sekolah yang kuat
karena proses jasa pendidikan terkait dengan cara pelanggan jasa pendidikan
diperlakukan sekolah. Proses jasa pendidikan suatu hal yang sangat penting karena
persediaan jasa pendidikan tidak dapat disimpan.1
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam David Wijaya menyatakan bahwa proses
merupakan seluruh prosedur nyata, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan
untuk menyampaikan jasa dari produsen ke konsumen, atau proses adalah upaya
organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.2
Menurut Alma dalam buku David Wijaya menyatakan bahwa proses terjadi
diluar pandangan konsumen. Proses terjadi karena dukungan karyawan dan tim
manajemen yang mengatur seluruh proses agar berjalan dengan lancar. Seluruh
aktivitas kerja merupakan proses karena melibatkan prosedur, tugas, jadwal,
mekanisme, aktivitas dan rutinitas dengan apa produk disalurkan kepada pelanggan.3
Dari kedua definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa proses merupakan
prosedur, mekanisme dan aktivitas yang digunakan oleh suatu organisasi untuk
menyampaikan jasa dari produsen ke konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Proses berkaitan dengan semua sumber daya
manusia yang ada didalam organisasi. Jika dikaitkan dengan pendidikan, proses
merupakan aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh para siswa dalam mewujudkan
tujuan yang telah ditetapkan.

B. Unsur-unsur Proses Jasa Pendidikan

Proses jasa pendidikan merupakan serangkaian tindakan yang diambil sekolah
untuk mengubah jasa pendidikan menjadi jasa pendidikan yang lebih besar. Apabila
proses jasa pendidikan tidak menciptakan jasa pendidikan yang lebih besar, maka

1
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba Empat, 2012), hlm. 236
2
Ibid.
3
Ibid.

3
sekolah menjadi tidak efisien atau efektif. Menurut Blythe dalam buku David Wijaya,
proses jasa termasuk jasa pendidikan, ada empat sumber daya utama, yaitu:
1. Aset dasar (basic asset), adalah aset sekolah yang biasanya terlihat pada laporan
posisi keuangan (neraca). Aset dasar ini terdiri atas aset berwujud dan aset
takberwujud.
a. Aset berwujud (tangibel Asset), meliputi aset tetap, uang tunai/kas, barang
dalam proses, bangunan serta perlengkapan dan peralatan sekolah.
b. Aset takberwujud (intangibel asset), meliputi reputasi sekolah, reputasi merek
sekolah, dan bagian aset pada laporan posisi keuangan sekolah yang
mencerminkan kelebihan pembayaran atas aset yang dibutuhkan sekolah
dibandingkan dengan nilai pasar (goodwill).
2. Pengetahuan organisasi (explicit knowladge), pengetahuan organisasi dapat
dituliskan atau sebaliknya dicatat, yang meliputi hak paten sekolah, riset jasa
pemdidikan, basis data pelanggan jasa pendidika, dan sebagainya.
3. Pengetahuan individu (tacit knowladge), pengetahuan individu sulit atau mustahil
dituliskan karena terdapat dibenak karyawan sekolah.
4. Prosedur (procedure), prosedur merupakan mekanisme dimana aset sekolah,
pengetahuan organisasi sekolah, dan pengetahuan individu sekolah dibawa
bersama-sama untuk menciptakan proses jasa pendidikan.

Curtis dalam buku David Wijaya, mengemukakan lima unsur proses jasa
(termasuk jasa pendidikan), yaitu:
1. Sifat (nature), sifat proses jasa pendidikan bergantung pada dua hal penting, yaitu
sebagai berikut.
a. Fleksibilitas (flexibility), yaitu kekuatan dan kelemahan SDM jasa pendidikan
dalam proses penyampian jasa pendidikan. Tujuan pemasaran jasa pendidikan
adalah menghasilkan jasa pendidikan secara massal (terus menurunkan hiaya
transaksi jasa pendidikan) dari penwaran jasa pendidikan yang disesuaikan
dengan setiap pelanggan jasa pendidikan.
b. Hubungan pribadi (personal contact), terkadang pelanggan jasa pendidikan
tidak peduli dengan hubungan pribadi, sedangkan dilain waktu, hubungan
pribadi sangat penting. Oleh karena itu, pemasar jasa pendidikan harus peka
terhadap taraf hubungan pribadi yang dibutuhkan pelanggan jasa pendidikan.

4
2. Prosedur dan Kebijakan (procedure and policy). Aspek prosedur dan kebijakan
sekolah tidak boleh dilihat secara terpisah dengan unsur-unsur SDM jasa
pendidikan. Salah satu keputusan utama sekolah berkaitan dengan tingkat
fleksibelitas dan wewenang untuk menafsirkan kebijakan sekolah melalui
penyedia jasa pendidikan baris depan atau guru. Oleh karena itu, prosedur dan
kebijakan sekolah mutlak diperlukan. Selain itu, sekolah perlu melakukan efisiensi
untuk menyampaikan kualitas jasa pendidikan secara tetap, sehingga sekolah perlu
menetapkan prosedur dan kebijakan sekolah secara tetap dan teratur.
3. Hukum (law). Keputusan utama sekolah tidak hanya berkaitan dengan kebutuhan
terhadap fleksibelitas proses jasa pendidikan serta prosedur dan kebijakas sekolah,
tetapi juga berkaitan dnegan dampak hukum pada cara jasa pendidikan
disampaikan. Kewajiban sekolah adalah menyediakan jasa pendidkan yang aman
sehingga harus memperhatikan peraturan perundang-undangan jyang berkaitan
dengan proses jasa pendidkan, misalnya proses dan prosedur serifikasi guru.
4. Keterlibatan (involvement), dalam proses jasa pendidikan, ada tiga pihak yang
terlibat, yaitu:
a. Pelanggan (costumer), pelanggan jasa pendidikan adalah aspek penting dari
unsur-unsur SDM jasa pendidikan. Proses jasa pendidikan bergantung pada
persetujuna pelanggan jasa pendidikan. Pemasar jasa pendidikan perlu
membuat proses jasa pendidikan yang diharapkan oleh pelanggan jasa
pendidilan sehingga keterlibatan pelanggan jasa pendidikan dalam proses
penyampaian jasa pendidikan menjadi sangat penting.
b. Saluran distribusi jasa (service channel distribution), sekolah yang tidak
menyampaikan jasa pendidikan secara langsung bergantung pada perantara
pemasaran jasa pendidikan dalam proses jasa pendidikan. Dalam menetapkan
standar kualitas jasa pendidikan, pemasar jasa pendidikanperlu melibatkan
anggota saluran distribusi jasa pendidikan sehingga berdampak terhadap
kualitas penyampaian jasa pendidikan.
c. Pemangku kepentingan (stakeholder), peran pemangku kepentingan disekolah
penting untuk menetapkan kualitas jasa pendidikan. Jadi, pemangku
kepentingan disekolah perlu memiliki pandangan proaktif yang berorientasi
pada pemasaran jasa pendidikan.
5. Umpan balik dan pengendalian (feedback and control). Hukum dapat mengatur
aspek-aspek penting proses jasa pendidikan. Akan tetapi, banyak aspek dari proses
5
 jasa pendidikan membutuhkan kerjasama dan koordinasi antara pelanggan jasa
pendidikan, amggotas saluran distribusi jasa pendidikan, dan pemangku
kepentingan sekolah. Oleh karena itu, kemampuan sekolah untuk menyediakan
jasa pendidikan secara efektif fan efisien bergantung pada penetapan dan
pemeliharaan standar proses jasa pendidikan yang tepat. Dewan yang menetapkan
dan menegakkan standar proses jasa pendidikan adalah pemangku kepentingan
utama disekolah yang memengaruhi ketentuan proses jasa pendidikan disekolah.4

C. Model Proses Jasa Pendidikan

Setelah menerima jasa pendikan, pelanggan jasa pendidikan akan
membandingkan jasa pendidikan yang dialami dengan yang diharapkan. Apabila jasa
pendidikan yang dialami pelanggan jasa pendidikan berada dibawah jasa pendidikan
yang diharapkan, pelanggan jasa pendidikan tidak akan menggunakan penyedia jasa
pendidikan itu lagi. Akan tetapi, jika jasa pendidikan yang dialami pelanggan jasa
pendidikan melebihi harapan pelanggan jasa pendidikan, pelanggan jasa pendidikan
akan menggunakan penyedia jasa pendidikan itu lagi.
Parasuraman dkk, (1958) menemukan model kualitas jasa (termasuk jasa
pendidikan) yang menekankan syarat utama yang perlu dipenuhi pemasar jasa
pendidikan dalam pelaksanaan proses jasa pendidikan agar dapat menyampaikan jasa
pendidikan yang berkualitas tinggi. Lima kesenjangan yang menyebabkan perbedaan
persepsi kualitas jasa pendidikan antara lain:5
1. Kesenjangan persepsi manajemen
Kesenjangan persepsi pemimpin sekolah adalah perbedaan antara penilaian jasa
pendidikan berdasarkan pengguna dan persepsi pemimpin sekolah mengenai
harapan pengguna jasa pendidikan.
Kesenjangan persepsi sekolah terjadi karena:
a. Kurang memadainya riset pemasaran jasa pendidikan tentang apa yang
diinginkan pemimpin sekolah, siswa dan orang tua siswa terhadap sekolah.
b. Pemanfaatan hasil riset pemasaran jasa pendidikan yang kurang memadai,
yaitu riset pemasaran jasa pendidikan yang tidak berfokus pada kualitas jasa
pendidikan yang ditawarkan.

4
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba Empat, 2012), hlm.237
5
Ibid. hlm. 238-239

6
 c. Kurangnya interaksi antar sekolah dan siswa serta antara skeolah dan
pemangku kepentingan sekolah.
d. Kurangnya komunikasi sekolah dari tingkat bawah ke atas, yaitu antara siswa
dan guru, guru dan karyawan sekolah serta siswa dan karyawan sekolah.
e. Terlalu banyak prosedur sekolah yang berlapis antara karyawan sekolah baris
depan (guru) dan pemimpin sekolah, serta tingkatan manajemen sekolah,
wakil pemimpin sekoilah, kepala bidang di sekolah, dll.
f. Ketiadaan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan siswa.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas jasa
Perbedaan antara persepsi pemimpin sekolah tentang harapan pengguna jasa
pendidikan dan spesifikasi kualitas jasa pendidikan. Kesenjangan spesifikasi
kulitas jasa pendidikan terjadi karena:
a. Kurang memadainya standar jasa pendidikan yang ditujukan kepada siswa
b. Tidak jelas dan tidak terdefinisinya perancangan proses jasa pendidikan yang
disediakan untuk siswa, guru dan karyawan sekolah.
c. Ketiadaan proses jasa pendidikan yang berfokus pada siswa
d. Ketiadaan sistem formal di sekolah unutk menetapkan kualitas jasa pendidikan
e. Kurangnya komitmen pemimpin sekolah terhadap kualitas jasa pendidikan
f. Adanya persepsi pemimpin sekolah tentang kualitas jasa pendidikan yang
tidak layak
g. Kurang memadainya standarisasi tugas di sekolah
h. Tidak adanya prosdur sitematis pengembangan produk jasa pendidikan baru
sehingga dapat memenangkan kompetisi pendidikan dari sekolah kompetitor.
i. Kegagalan mengaitkan produk jasa pendikan dengan siswa.
3. Kesenjangan proses penyampaian jasa
Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa pendidikan dan proses penyampaian jasa
pendidikan. Umumnya, kesenjangan proses penyampaian jasa pendidikan terjadi
karena:
a. Adanya peran ganda di sekolah, karyawan sekolah dapat melakukan tugsnya
sesuai harapaan pemimpin sekolah, tetapi mampu memuaskan siswa.
b. Kurang efektifnya proses rekrutmen serta seleksi guru dan karyawan sekolah
c. Adanya konflik peran di sekolah, yaitu karyawan belum mampu memuaskan
seluruh pemangku sekolah.

7
 d. Kurang sesuainya karyawan sekolah dengan dengan tugas yang harus
dilakukannya.
e. Kurang sesuainya pekerjaan karyawan sekolah dengan teknologi pendidikan
yang digunakan.
f. Kurang memadainya sistem pengendalian atasan, yaitu penilaian dan imbal
jasa karyawan sekolah.
g. Kurang memadainya pengendalian yang diterima karyawan sekolah, yaitu
sejauh mana karyawan sekolah merasakan kebebasan menentukan cara
melayani pelanggan jasa pendidikan.
h. Kurang memadainya kerja tim
i. Kegagalan untuk meratakan permintaan produk jasa pendidikan ketika produk
jasa pendidikan berada di puncak atau di lembah pada daur hidup produk
(PLC) jasa pendidikan
j. Tingkat kepercayaan yang berlebihan pada dana pemerintah untuk mendukung
proses belajar-mengajar di sekolah.
k. Ketiadaan pengetahuan siswa tentang peran dan tanggung jawabnya di
sekolah.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Perbedaan antara proses penyampaian jasa pendidikan dan komunikasi eksternal
pemasaran jasa pendidikan. Kesenjangan komunikasi pemasaran jasa pendidikan
terjadi karena:
a. Tidak efektifnya CRM untuk mengelola harpan siswa mengenai jasa
pendidikan yang diberikan sekolah
b. Kegagalan untuk mengerjakan kepada tentang peran dan tanggung jawabnya
di sekolah
c. Terlalu banyak atau sedikit meyakinkan siswa mengenai kualita jasa
pendidikan melalui isyarat bukti fisik jasa pendidikan.
d. Kurangnya komunikasi pemasaran jasa pendidikan secara horizontal
e. Adanya kecenderungan sekolah untuk memberikan janji secara berlebihan
kepada siswa.
f. Perbedaan kebijakan dan prosedur antarproduk jasa pendidikan yang diberikan
sekolah.
5. Kesenjangan pelayanan yang dirasakan

8
 Perbedaan persepsi antara jasa pendidikan yang dirasakan dan jasa pendidikan
yang diharapkan . kesenjangan yang diraskaan terjadi karena:
a. Siswa memiliki persepsi yang keliru terhadap kualitas jasa pendikan
b. Siswa menerima kualitas jasa pendidikan yang lebih rendah daripada kualitas
jasa pendidikan yang diharapkan.
c. Adanya kesan pertama yang diperoleh siswa ketika berinteraksi dengan gruu
atau karyawan sekolah selama proses pendaftaran sekolah.
d. Adanya tanggapan guru dan karyawan sekolah pada kegagalan menyampaikan
jasa pendidikan, permintaan dan kebutuhaan siswa, siswa bermasalah, serta
spontanitas dalam menyampaikan jasa pendidikan kepada siswa.
e. Penilaian siswa pada 5 dimensi sualitas jasa pendidikan, seperti reliabilitas,
jaminan, berwujud, empati, dan ketanggapan sekolah.

D. Strategi Proses Jasa Pendidikan

Setiap proses jasa pendidikan meruupakan perpaduan antara kompleksitas
proses jasa pendidikan dan perbedaan proses jasa pendidikan. Peruabahan dari seluruh
kompleksitas atau perbedaan proses jasa pendidikan menunjukan satu dari empat arah
strategi proses jasa pendidikan, antara lain sebagai berikut:
1. Mengurangi perbedaan (reduce divergence)
a. Keuntungan dari mengurangi perbedaan;
1) Keseragaman akan engurangi biaya pendidikan, meningkatkan
produktivitas jasa pendidikan, dan membuat proses penyampaian jasa
pendidikan menjadi lebih mudah.
2) Meningkatkan realibilitas yang dirasakan pelanggan jasa pendidikan,
kualitas jasa pendidikan yang seragam, dan ketersediaan jasa pendidikan
yang lebih besar.
b. Kerugian dari mengurangi perbedaan:
1) Adanya kekakuan prosedur operasi jasa pendidikan
2) Tingkat kustomisasi jasa pendidikan menjadi lebih rendah sehingga
menimbulkan penolakan dari pelanggan jasa pendidikan menskipun biaya
pendidikan rendah.
2. Meningkatkan perbedaan (increased divergence)
a. Keuntunagan dari meningkatkan perbedaan:

9
 1) Tingkat kustomisasi jasa pendidikan menjadi lebih besar sehingga sekolah
menentukan strategi penggarap psar pendidikan.
2) Berkurangnya ketergantungan pada volume jasa pendidikan
3) Margin sekolah menjadi lebih besar karena pasar jasa pendidikan dapat
menanggapi personalisasi jasa pendidikan dan martabat sekolah secara
positif.
b. Kerugian dari meningkatkan perbedaan:
1) Sulit mengelola, mengendalikan, dan menyampaikan proses jasa
pendidikan
2) Terbatasnya jumlah pelanggan jasa pendidikan yang bersedia membayar
harga jasa pendidikan sesuai permintaan jasa pendidikan
3. Mengurangi kompleksitas (reduce complexity)
a. Keuntungan dari mengurangi kompleksitas:
1) Mengurangi kompleksitas proses jasa pendidikan menandai adanya
strategi spesialisasi sekolah.
2) Mempersempit penawaran jasa pendidikan akan membuat proses
penyampaian jasa pendidikan dan pengendalian jasa pendidikan menjadi
lebih mudah
3) Pelanggan jasa pendidikan merasakan manfaat positif yang disediakan
pasar jasa pendidikan.
b. Kerugian dari mengurangi kompleksitas:
1) Mengurangi kompleksitas proses jasa pendidikan juga dapat dirasakan
apabila jasa pendidikan dihilangkan
2) Dapat beresiko apabila penyedia jasa pendidikan lain terus menawarkan
alternatif jasa pendidikan yang lebih luas.
4. Meningkatkan kompleksitas (increased complexity)
a. Keuntungan dari meningkatkan kompleksitas:
1) Kompleksitas proses jasa pendidikan yang lebih besar biasanya menandai
strategi pemsaran jasa pendidikan untuk memperoleh penetrasi pasar jasa
pendidikan yang lebih besar pada pasar jasa pendidikan dengan
menambahkan lebih banyak produk jasa pendidikan.
2) Kompleksitas proses jasa pendidikan yang meningkat biasanya
meningatkanefisiensi sekolah dengan memaksimalkan pendapatan sekolah
yang dihasilkan setiap pelanggan jasa pendidikan
10
 b. Kerugian meningkatkan kompleksitas
1) Kompleksitas proses jasa pendidikan yang terlalu besar dapat menyulitkan
sebagai akibat dari seluruh kualitas jasa pendidikan yang menurun.
2) Sistem jasa pendidikan yang sangat rumit rentan terhadap terobosan oleh
sekolah kompetitor yang melakukan spesialisasi.

E. Bauran Proses Jasa Pendidikan

Proses jasa pendidikan dapat menambahkan nilai atau manfaat pada input
sistem pendidikan sehingga akan menciptakan output sekolah yang bermanfaat untuk
pelanggan jasa pendidikan. Jasa pendidikan dapat diuraikan berdasarkan jenis proses
jasa pendidikan yang digunakan pada proses penyampaian jasa pendidikan.
Pusdiklat Depdiknas dalam buku David Wijaya mengklasifikasikan proses jasa
pendidikan menjadi tiga macam, sebagai berikut :
1. Proses peningkatan mutu pendidikan secara berkelanjutan.
Proses peningkatan jasa pendidikan secara terus menerus dengan jenis
berkelanjutan ini adalah jenis jasa pendidikan di mana aliran proses jasa
pendidikan dimulai dari penerimaan siswa baru sampai dengan produk akhir jasa
pendidikan, yaitu kompetensi lulusan pendidikan dengan pola yang pasti.
2. Proses jasa pendidikan yang sama.
Proses produksi pendidikan yang sama adalah jenis proses jasa pendidikan di
mana urutan proses pembelajaran adalah sama, yaitu tidak membedakan
perbedaan kompetensi siswa (siswa masuk dan keluar dalam waktu yang sama
pada satu semester).
3. Proses jasa pendidikan dengan memperhatikan kebutuhan siswa.
Proses produksi pendidikan dilakukan agar siswa memperoleh jasa pendidikan
sesuai dengan tingkat kecerdasan, minat, dan bakatnya. Selain itu, siswa
dibebaskan untuk menentukan kurikulum.

Secara khusus, Booms dan Bitner dalam buku David Wijaya

mengklasifikasikan proses jasa (termasuk jasa pendidikan) menjadi lima kelompok.
Berikut adalah lima kelompok tersebut, yaitu :
1. Kebijakan (policies)
Kebijakan adalah proses pengambilan keputusan sekolah yang meliputi
identifikasi alternatif yang berbeda-beda, seperti program atau prioritas

11
 pengeluaran jasa pendidikan dan memilih salah satu alternatif berdasarkan
dampak yang akan dimiliki sekolah.
2. Prosedur (procedures)
Prosedur adalah urutan tugas, langkah, keputusan, perhitungan, dan proses jasa
pendidikan, yang ketika dilakukan secara berurutan akan menghasilkan produk
jasa pendidikan.
3. Mekanisasi (mechanization)
Mekanisasi adalah menyediakan mesin yang membantu SDM jasa pendidikan
dengan persyaratan pekerjaan sekolah yang mengutamakan otot atau penggunaan
mesin sehingga dapat menggantikan tenaga kerja pendidikan secara otomatis.
4. Keterlibatan karyawan dengan pelanggan (employee customer involvement)
Keterlibatan karyawan sekolah dengan pelanggan merupakan interaksi antara
karyawan sekolah dan pelanggan jasa pendidikan yang melibatkan pelanggan jasa
pendidikan pada proses jasa pendidikan dan pengembangan produk jasa
pendidikan, seperti perancangan produk jasa pendidikan, penjualan jasa
pendidikan, pelayanan pelanggan jasa pendidikan, sehingga pelanggan jasa
pendidikan menjadi bagian dari produk, pengamalan, dan proses penyampaian
jasa pendidikan.
5. Aliran aktivitas (flow of activities)
Aliran aktivitas adalah gambar serangkaian urutan operasi jasa pendidikan, yang
dinyatakan sebagai karya seseorang, sekelompok orang, sekolah atau karyawan
sekolah, serta satu atau lebih dari satu mekanisme aktivitas jasa pendidikan yang
sederhana atau unit.6

Dalam kaitannya dengan urutan proses jasa, Blythe dalam buku David Wijaya
telah mengkategorikan proses jasa (termasuk jasa pendidikan) menjadi tiga kategori
penting, sebagai berikut :
1. Proses sebelum penjualan (before-sales service process), yang meliputi karyawan
penjualan jasa pendidikan yang suka menolong, informasi jasa pendidikan yang
telah tersedia, serta ketersediaan contoh produk jasa pendidikan dan perlengkapan
pendidikan.
2. Proses selama penjualan (during-sales processes), yang meliputi mengejar
pesanan produk jasa pendidikan, proses penyampaian jasa pendidikan secara cepat

6
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2016), hlm.234

12
 dan terpercaya, serta karyawan penyampaian jasa pendidikan yang suka
menolong.
3. Proses setelah penjualan (after-sales processes), yang meliputi panggilan yang
sopan, perhatian yang cepat terhadap keluhan pelanggan jasa pendidikan, serta
jaminan dan persetujuan jasa pendidikan yang terdapat seluruhnya pada pelayanan
purna jual jasa pendidikan.7

F. Prinsip-prinsip yang Mendasari Proses Jasa Pendidikan

Klaus dalam buku David Wijaya mengemukakan bahwa organisasi jasa
(termasuk sekolah) harus memperhatikan prinsip 3T dalam perancangan proses jasa
pendidikan, yaitu :
1. Tugas
Ketika pemasar jasa pendidikan membuat dan menyusun tugas, ada tiga konsep
penting untuk memahami proses jasa pendidikan, yaitu :
a. Aliran pengalaman jasa, yang penting untuk mencapai kepuasan pelanggan
jasa pendidikan dan pada akhirnya loyalitas pelanggan jasa pendidikan.
b. Aliran waktu, yang memainkan peran penting dalam perancangan konsep jasa
pendidikan.
c. Persepsi pelanggan terhadap jasa setelah menemukan fakta, yaitu proses
merasionalisasikan rantai peristiwa apabila sesuatu yang tidak terduga (baik
atau buruk) terjadi.
2. Barang berwujud
Barang berwujud sekolah meliputi barang tambahan yang membantu dalam proses
jasa pendidikan, buku pedoman sekolah, tata letak sekolah, atau bahkan situasi
sekolah di mana jasa pendidian ditawarkan.barang berwujud sekolah mempunyai
dampak besar terhadap pengalaman pelanggan jasa pendidikan dan dapat
mengevaluasi proses penyampaian jasa pendidikan.
3. Perlakuan terhadap pelanggan
Perlakuan dapat ditujukan melalui pesan verbal maupun non verbal yang tampak
pada sikap karyawan sekolah, personalisasi proses penyampaian jasa pendidikan
dan tingkat kecakapan yang tersedia untuk pelanggan jasa pendidikan. Untuk
memilih penyedia jasa pendidikan yang tepat, pelatihan secara saksama adalah
strategi utama. Oleh karena itu, banyak sekolah menggunakan naskah untuk
7
Ibid, hlm.246

13
 membantu karyawan sekolah menyampaikan pesan dengan cara terbaik dan
membakukan pesan sekolah.8

Ada beberapa prinsip perancangan proses jasa pendidikan yang perlu

diperhatikan sebelum melakukan pemetaan proses jasa pendidikan. Chase dan Haynes
dalam buku David Wijaya mengemukakan lima prinsip dasar yang mendasari proses
jasa (termasuk jasa pendidikan), antara lain :
1. Memastikan bahwa jasa pendidikan yang diberikan bersifat tangguh.
2. Seluruh pengalaman pendidikan yang tidak diinginkan harus dihilangkan dari
sejak awal proses interaksi jasa pendidikan.
3. Mencoba pengalaman pendidikan menyenangkan yang mungkin bermanfaat
dalam meningkatkan lamanya proses jasa pendidikan berlangsung setelah
menemukan fakta.
4. Melibatkan pelanggan jasa pendidikan pada proses jasa pendidikan dengan
mengizinkan mereka melatih beberapa pengendalian atas proses interaksi jasa
pendidikan sehingga akan meningkatkan kepuasan dan komitmen pelanggan jasa
pendidikan.
5. Sekolah harus menghindari penyimpangan yang tidak penting melalui penetapan
norma dan tata cara dalam proses jasa pendidikan.9

G. Perancangan Proses Jasa Pendidikan

Pada hakikatnya, jasa pendidikan dari sudut pandang pelanggan jasa pendidikan
adalah proses jasa pendidikan. Dengan demikian, proses jasa pendidikan sangat
penting dalam pemasaran jasa pendidikan. Menurut Kandampully dalam buku David
Wijaya, ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam merancang proses
jasa (termasuk jasa pendidikan), yaitu :
1. Dalam seluruh proses jasa pendidikan, pelanggan jasa pendidikan harus terlibat
pada proses untuk menghasilkan produk jasa pendidikan.
2. Pelanggan jasa pendidikan sering kali tidak memiliki pilihan untuk terlibat pada
proses untuk menghasilkan produk jasa pendidikan.

8
Ibid, hlm.240
9
opcit, hlm.244

14
 3. Pelanggan jasa pendidikan terkesan oleh proses jasa pendidikan yang sengaja
dirancang agar dapat memudahkannya terlibat pada proses untuk menghasilkan
produk jasa pendidikan.
4. Pemimpin sekolah harus menyadari bahwa efisiensi sekolah bukan segala-
galanya, tetapi proses jasa pendidikan yang bersifat pribadi dan terkustomisasi
sangat diperlukan.
5. Pemasaran jasa pendidikan yang berhasil menuntut pandangan dan perencanaan
masa mendatang.10

Shostack menemukan empat tahapan perancangan proses jasa (termasuk jasa

pendidikan) antara lain sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi proses jasa yang membentuk jasa.
Sekolah harus mengelompokkan organisasinya ke bagian-bagian secara terperinci
guna mengembangkan aliran proses jasa pendidikan yang tepat diseluruh
organisasinya. Pemograman proyek pendidikan dan peralatan berbantuan
komputer dapat membantu mengidentifikasi aliran proses jasa pendidikan secara
tepat. Prosedur tersebut memungkinkan pemimpin sekolah untuk membayangkan
proses jasa pendidikan serta mendefinisikan dan menggunakannya secara tepat.
2. Mengantisipasi masalah proses penyampaian jasa.
Pemasar jasa pendidikan perlu mengetahui masalah yang terkait dengan proses
penyampaian jasa pendidikan, mempertimbangkan pendekatan yang mungkin
digunakan, dan memasukan rencana tanggapan pelanggan jasa pendidikan pada
masalah proses penyampaian jasa pendidikan.
3. Menetapkan kerangka waktu pelaksanaan rencana jasa.
Pemasar jasa pendidikan perlu menetapkan kerangka waktu pelaksanaan rencana
jasa pendidikan melalui tahapan yang mencakup pekerjaan tulis menulis disekolah
dan tahapan penanganan proses jasa pendidikan yang akan di butuhkan.
4. Menganalisis rancangan proses jasa yang diusulkan.
Pemasar jasa pendidikan perlu menganalisis rancangan proses jasa pendidikan
yang diusulkan tentang tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan jasa
pendidikan dan nilai tambah sekolah yang diharapkan. Dengan kata lain,
perancang proses jasa pendidikan (sekolah) harus menentukan biaya untuk

10
opcit, hlm.248

15
 mencapai tingkat kepuasan pelanggan jasa pendidikan yang diharapkan (biaya
untuk mendapatkan nama baik sekolah).

Proses jasa pendidikan, yaitu apakah memproses pelanggan jasa pendidikan,

bahan baku sekolah, atau informasi untuk sekolah, perlu direncanakan dan
dikendalikan dengan baik. Untuk merencanakan dan mengendalikan proses jasa
pendidikan secara efektif, pemasar jasa pendidikan perlu memahami sifat proses jasa
pendidikan. Menurut Verma dalam buku David Wijaya ada tiga hal penting yang
perlu diperhatikan pemasar jasa khususnya pemasar jasa pendidikan salam memahami
proses jasa pendidikan, yaitu:
1. Variasi proses (variety in process).
Variasi proses jasa pendidikan berdampak pada biaya, kompleksitas, dan
fleksibilitas operasi jasa pendidikan. Ada tiga jenis proses jasa pendidikan yang
dapat diidentifikasi dengan beragam tingkat variasi proses jasa pendidikan,
sebagai berikut :
a. Pelari (runners)
Kategori pelari mengacu pada serangkaian aktivitas proses jasa pendidikan
baku yang ditemukan pada operasi jasa pendidikan dengan volume penjualan
jasa pendidikan yang tinggi. Dari sudut pandang operasi jasa pendidikan,
pelari:
1) Mudah diramalkan sehingga pemimpin sekolah dapat menyesuaikan
sumber daya sekolah untuk meramalkan permintaan jasa pendidikan
dengan tingkat keakuratan yang layak.
2) Menjalankan sistem operasi jasa pendidikan yang efisien melalui sistem
pengendalian atau otomatisasi proses jasa pendidikan secara ketat.
b. Pengulang (repeaters)
Proses jasa pendidikan dirancang untuk menangani aktivitas jasa pendidikan
baku yang relatif sedikit berkaitan dengan variasi jasa pendidikan yang lebih
besar. Pengulang mengambil banyak sumber daya sekolah dan membutuhkan
pembelajaran ulang atau penyesuaian proses jasa, sebagai akibatnya yaitu :
1) Pengulang menyerap sumber daya sekolah lebih banyak daripada pelari
karena volume penjualan jasa pendidikan yang rendah tidak membenarkan
otomatisasi jasa pendidikan.

16
 2) Ada beberapa tingkatan pembelajaran atau penyesuaian ulang proses jasa
pendidikan yang dibutuhkan untuk setiap peristiwa aktivitas jasa
pendidikan yang dilakukan pengulang ketika peristiwa sebelumnya terjadi
selama beberapa waktu di masa lalu.

c. Pendatang (strangers)
Pendatang menjadi lebih fleksibel dan mampu menyesuaikan diri daripada
pengulang dan pelari. Pendatang adalah kategori variasi proses jasa
pendidikan yang efisien dan proses jasa pendidikan yang sulit untuk pemimpin
sekolah karena :
1) Lebih sulit meramalkan permintaan jasa pendidikan.
2) Sumber daya sekolah yang dibutuhkan dalam kaitannya dengan
permintaan jasa pendidikan mungkin kurang spesifik.
3) Sumber daya sekolah paling baik didefinisikan dalam hal persyaratan
sumber daya sekolah.
2. Nilai tambah (value addition)
Tahap berikutnya adalah memahami proses jasa pendidikan secara tepat agar
dapat mengetahui seberapa besar nilai tambah jasa pendidikan pada bagian proses
jasa pendidikan yang berbeda. Berikut ini adalah kategori nilai tambah jasa
pendidikan, yaitu :
a. Nilai bagi pelanggan jasa pendidikan, yaitu apa yang dibayarkan pelanggan
jasa pendidikan.
b. Nilai merek pendidikan, yaitu aspek-aspek jasa pendidikan yang
mengomunikasikan apa yang ingin ditampilkan sekolah.
c. Kontribusi keuangan sekolah, yaitu memperoleh pendapatan untuk sekolah.
d. Kontribusi organisasi sekolah, yaitu aspek-aspek operasi jasa pendidikan yang
sangat penting untuk keberhasilan sekolah saat ini atau dimasa mendatang.
3. Alokasi tugas utama (allocation of key tasks)
Tugas sekolah harus dibagikan antara karyawan sekolah baris depan (guru) dan
karyawan sekolah baris belakang (karyawan administrasi sekolah) yang
bergantung pada kepentingannya. Alokasi tugas sekolah berubah sesuai perubahan

17
 konsep jasa pendidikan. Perubahan konsep jasa pendidikan memerlukan alokasi
ulang tugas sekolah dan investasi dalam bentuk teknologi informasi sekolah.11

11
https://www.slideshare.net/Yenima27/kel-11-pengorganisasian-dan-implementasi-pemasaran-jasa-
pendidikan diakses pada Kamis, 11 Juni 2020 pukul 18:24 WIB

18
 H. Keputusan pada Proses Jasa Pendidikan

Secara sistematik, Engel meluaskan model dasar dari proses keputusan konsumen
untuk mengungkapkan kompleksitas faktor-faktor yang memengaruhi dan membentuk
perilaku konsumen12. Faktor yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen,
yaitu:
1. Pengaruh Lingkungan
Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, perilaku proses keputusan
konsumen tersebut dipengaruhi oleh :
a. Budaya
Budaya adalah nilai, symbol, pemikiran yang dapat mempengaruhi perilaku
dan kepercaraan seseorang ataupun masyarakat. Budaya sendiri dapat
mempengaruhi persepsi dan perilaku konsumen.
b. Kelas sosial
Kelas sosial merupakan pembagian kelas atau lapisan dalam masyarakat
berdasarkan kriteria tertentu dimana pengelompokkan orang terbentuk karena
memiliki minat dan pemikiran yang sama.
c. Pengaruh pribadi
Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan
keputusan konsumen. Pengaruh tersebut dapat terjadi karena adanya
komunikasi antara individu atau kelompok dengan seseorang yang
dipengaruhi.
d. Keluarga
Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang
dihubungkan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan yang tinggal
bersama.
e. Situasi
Situasi adalah jelas bahwa perilaku berubah ketika situasi berubah. Kadang
perilaku perubahan ini tak menentu dan tidak dapat diramalkan. Situasi dalam
hal ini didefinisikan sebagai kondisi atau keadaan konsumen yang berperilaku
dalam sebuah lingkungan untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Perbedaan Individu

12
Akdon, Dr. Manajemen Strategik untuk Manajemen Pendidikan. Alfabeta, Bandung, 2006, hlm 71

19
 Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang
muncul dari dalam diri konsumen dan proses psikologi yang terjadi pada
konsumen yang sangat berpengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Engel
menjelaskan perbedaan individu berikut:
a. Sumber daya konsumen
Setiap orang membawa tiga sumber daya utama ke dalam setiap situasi
pengambilan keputusan, yaitu waktu, uang dan perhatian. Secara praktis, ini
berarti bahwa pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian
konsumen.
b. Motivasi
Motivasi adalah daya dorong yang muncul dari konsumen yang akan
menentukan keputusan dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa.
Motivasi sendiri muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh
konsumen.
c. Pengetahuan
Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam
ingatan. Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki
konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan
lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang
berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
d. Sikap
Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah
disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari obyek tersebut. Menurut
Kotler dan Amstrong, sikap menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi
yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide13.
e. Gaya Hidup
Gaya hidup menggambarkan pola dimana orang hidup dan menghabiskan
waktu maupun uang.

13
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Salemba Empat, Jakarta, 2001, hlm 22

20
 3. Psikologis
a. Pengolahan informasi
Menurut Sumarwan, pengolahan informasi pada diri konsumen terjadi ketika
salah satu pancaindra konsumen menerima input dalam bentuk stimulus
(produk, nama merek, kemasan, iklan dan nama produsen).
b. Pembelajaran
Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan
dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Pembelajaran juga
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman.
c. Perubahan Sikap dan Perilaku
Perubahan sikap dan perilaku mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang
menjadi subjek dari beberapa dasarwarsa penelitian yang intensif.

I. Perancangan Ulang Proses Jasa Pendidikan

Menurut Rohmitriasih & Soetopo (2015) menyatakan bahwa strategi

pemasaran jasa pendidikan juga berhubungan dengan kesuksesan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan14. Dengan cara membuat strategi perencanaan
pemasaran pendidikan yang mana dilakukan  melalui proses terpadu mulai pelayanan
maksimal dan fasilitas mumpuni bagi konsumen jasa pendidikan dengan
memerhatikan kualitas sumber daya manusia maupun non manusia
(kompetensi/profesionalisme tenaga pendidik serta sarana dan prasarana yang
memadai) serta dalam pembuatan perencaan dari segi perspektif waktu yang
dibutuhkan baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek serta penggunaan
teknik seperti dalam perencanaan pemasaran pendidikan menggunakan teknik analisis
SWOT.
1. Evaluasi sesegera mungkin
Setelah kita menyadari bahwa perencanaan kita tidak terlaksana dengan baik maka
langkah selanjutnya adalah mengevaluasi kesalahan apa yang telah dilakukan.
Evaluasi bisa dilakukan dengan mengurut kembali langkah-langkah yang telah
kita lakukan sebelumnya, lalu menganalisa kegagalan yang terjadi. Kegagalan

14
Alam, Buchari, H, Prof. DR.,  Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan CV. Alfabeta, Bandung, hlm 43

21
 bisa terjadi disebabkan faktor internal, misalnya fasilitas dan dukungan yang
terbatas, sikap yang negatif, kurang komitmen dan kurang persiapan. Kesalahan
bisa juga datang dari eksternal, misalnya kondisi perekonomian yang memburuk,
peraturan dan perundang-undangan baru yang tidak mendukung, atau adanya
teknologi baru yang belum kita manfaatkan. Kita perlu mengevaluasi kembali
mengenai keputusan-keputusan yang berkaitan dengan perencanaan ulang proses
jasa pendidikan, bagaimana seharusnya jasa pendidikan mengalokasi sumber daya
manusia memasuki persaingan pasar yang begitu ketat. Sebab salah satu faktor
keberhasilan jasa pendidikan tergantung pada sejauh mana kinerja visi dan misi
instansi sekolah tersebut.
2. Cepat koreksi kembali
Hasil evaluasi tersebut perlu kita olah agar bisa digunakan untuk mempelajari dan
menentukan tindakan koreksi yang harus dilakukan serta perubahan yang perlu
diciptakan untuk membantu kita untuk melanjutkan kembali perencanaan ulang
jasa pendidikan. Sesuai perkembangan zaman, kini telah banyak sekolah-sekolah
yang menggunakan teknologi informasi (TI). Kemajuan teknologi akan membantu
perkembangan bisnis ke arah yang lebih maju lagi. Selain itu teknologi sangat
berperan dalam mendorong suasana berkompetisi, serta mampu membuka peluang
strategi perencanaan ulang baru terutama dalam menilai ulang visi, misi sekolah.
Selain mampu merancang jasa pendidikan yang jelas, sebagai seorang pemimpin
harus bisa mengikuti perubahan. Keberanian mengikuti ataupun melakukan
perubahan itu terbentuk karena adanya "keyakinan" yang begitu kuat tertanam
dalam diri mereka serta ditunjang oleh pengetahuan dan pengalaman mereka
dalam mengatasi kegagalan.
3. Rencana baru yang lebih efektif
Dalam perencanaan, jangan lupa untuk mengantisipasi setiap kendala, kesalahan,
dan kegagalan mungkin kita alami, atau bahkan yang harus kita ciptakan untuk
kita jadikan batu loncatan. Sebagai langkah awal mulailah kita pikirkan baik-baik
tujuan dan sasaran sekolah kita. Menjadi intansi sekolah yang menguntungkan
pun belum cukup, karena sebuah sekolah yang dibangun itu juga harus tumbuh.
Untuk mencapai pertumbuhan ada baiknya kita menetapkan strategi-strategi atau
target dalam upaya pencapaian yang sudah ditargetkan. Setelah sekolah kita
mampu menjelaskan tujuan serta jasa pendidikan yang diinginkan, kita harus bisa
mengembangkan sasaran-sasaran yang lebih spesifik bagi pengembangan usaha
22
 secara lebih terfokus. Jadi penting bagi sekolah kita untuk melakukan proses-
proses perencanaan, implementasi serta pengawasan dengan system yang baik
untuk tercapai atau tidaknya perencanaan ulang proses jasa pendidikan.

J. Pelayanan Prima Jasa Pendidikan

Menurut Prasetyawati dalam Putra mengemukakan pelayanan prima adalah
upaya maksimal terbaik yang diberikan sehingga dapat memenuhi kebutuhan sesuai
keinginan pengguna jasa. Karena sesungguhnya inti dari pelayanan prima adalah
kepuasan pelanggan. Permasalahan kualitas pelayanan merupakan salah satu
penghambat dalam memasuki dunia persaingan, melihat kondisi sekolah-sekolah yang
makin kompetitif15. Persaingan dalam dunia pendidikan saat ini sangat ketat. Setiap
lembaga berlomba-lomba untuk menampilkan prestasi dan keunggulannya, terutama
nampak pada sekolah-sekolah swasta. Fenomena ini menjadi cambuk bagi sekolah
negeri untuk tetap mempertahankan daya saing. Banyak cara ditempuh guna
meningkatkan daya saing. Meningkatkan kompetensi pedagogik pendidik, berusaha
menambah daftar prestasi, hingga meningkatkan kualitas pelayanan umum. Upaya
tersebut dimaksudkan untuk mencapai titik loyalitas masyarakat pengguna jasa
pendidikan sebuah lembaga. Pelayanan prima menjadi salah satu daya tarik bagi
masyarakat.
Pelayanan prima jasa pendidikan memiliki karakteristik dasar yang mencakup tiga
hai, yaitu :
1. Adanya standar jasa pendidikan yang baku.
2. Jasa pendidikan bersifat istimewa.
3. Memberikan kepuasan yang melebihi harapan pelanggan jasa pendidikan

Keberhasilan mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima jasa

pendidikan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.
Barata dalam buku David Wijaya mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan
konsep 3A, yaitu16 :
1. Attitude (sikap)
Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep sikap meliputi tiga prinsip
yaitu :

15
Tunggal, Amin Widjaja, Drs. Ak., MBA, Kamus Manajemen Strategik, Rineka Cipta, Jakarta, 1999, hlm 21
16
David W. Cravens, Strategic Marketing, 1982, Richard D. Irvin,Inc, hlm 65

23
 a. Melayani pelanggan jasa pendidikan berdasarkan penampilan yang sopan dan
serasi.
b. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan berpikiran positif, sehat, dan
logis.
c. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan sikap menghargai.
2. Attention (perhatian)
Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep perhatian meliputi tiga
prinsip yaitu :
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan jasa pendidikan secara
sungguh-sungguh.
b. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan jasa pendidikan.
c. Mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan jasa pendidikan.
3. Action (tindakan)
Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep tindakan meliputi lima
prinsip yaitu :
a. Mencatat setiap pesanan dari pelanggan jasa pendidikan.
b. Mencatat kebutuhan pelanggan jasa pendidikan.
c. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan jasa pendidikan.
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan jasa pendidikan.
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan jasa pendidikan mau
kembali membeli produk jasa pendidikan.17

Menurut Utami kepuasan masyarakat tercapai ketika ekspektasi berbanding

lurus dengan apa yang mereka peroleh, dalam hal ini kualitas dan pelayanan.
Pelayanan prima dilaksanakan demi mencapai kepuasan pelanggan bahkan menjadi
perhatian penting dalam pemerintah daerah di Amerika Serikat. Hal ini membuktikan
bahwa pelayanan memiliki peran penting dalam sebuah sistem yang dijalankan
berkaitan dengan kualitas, baik kualitas hidup maupun kualitas produk. Semakin
tinggi kualitas pelayanan, maka semakin rendah tingkat kekhawatiran pelanggan
terhadap pelayanan sebuah instansi. Dalam kasus pendidikan, Semakin tinggi tingkat
kualitas pelayanan, semakin rendah pula keraguan masyarakat dalam memutuskan
memilih sekolah tersebut. Artinya masyarakat memiliki keyakinan yang tinggi untuk
memilih sekolah yang dituju. Selama ini, pelayanan prima menjadi salah satu prinsip
17
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba Empat, 2012), hlm.257

24
 utama yang dipegang oleh perusahaan komersil dalam menjaga kualitas dan
kerjasama. Ketika memasuki sebuah dealer mobil, konsumen akan disambut dengan
keramah tamahan customer service. Terdapat Standar operasional khusus tentang
bagaimana cara menyapa konsumen hingga menawarkan pelayanan yang mampu
membuat konsumen merasa senang dan nyaman. Sedangkan dalam dunia pendidikan,
konsep ini justru sering terlupakan. Lemahnya komunikasi yang dibangun antara
sekolah dengan masyarakat, sekolah dengan komite, tenaga pendidik dengan orang
tua, menjadi salah satu penyebab masalah yang seringkali muncul. Sedangkan
sesungguhnya masyarakat merupakan pemasar terbaik yang dimiliki oleh sekolah.

Kepercayaan masyarakat serta warga internal sekolah dibangun di atas rasa

nyaman dan puas terhadap pelayanan dalam sebuah satuan pendidikan. Kemampuan
satuan pendidikan dalam melayani masyarakat serta warganya mampu menjadi salah
satu indikator kualitas sumber daya manusia di dalamnya. Pelayanan prima oleh
sumber daya manusia dalam satuan pendidikan memiliki peran dalam meningkatkan
rasa nyaman dan kepuasan masyarakat. Dalam literatur manajemen layanan, para
konsumen termasuk dalam dunia pendidikan sangat menghargai pelayanan yang baik.
Bahkan beberapa penelitian telah mengaitkan adanya hubungan antara kepuasan
pelanggan, loyalitas, dan keuntungan. Artinya dengan memberikan pelayanan yang
maksimal, masyarakat akan merasa puas dan percaya pada satuan pendidikan.
Masyarakat akan turut serta memasarkan sekolah melalui penyampaian keunggulan
sekolah sehingga pasar semakin luas. Kepuasan masyarakat terhadap sekolah menjadi
salah satu prestasi yang melegakan. Sebagai sebuah usaha penyedia jasa layanan
publik, mampu memberikan pelayanan yang optimal, memuaskan, dan sesuai dengan
harapan masyarakat menjadi sebuah capaian prestasi.
Inti pelayanan prima jasa pendidikan adalah memberikan layanan terbaik yang
berorientasi pada kepentingan pelanggan jasa pendidikan sehingga memungkinkan
pemasar jasa pendidikan untuk memberikan kepuasan pelanggan jasa pendidikan yang
optimal. Upaya memberikan pelayanan atas jasa pendidikan yang terbaik dapat
diwujudkan jika pemasar jasa pendidikan menonjolkan kemampuan, sikap, perhatian,
tindakan, tanggung jawab yang baik, serta terkoordinasi.18
Jasa pendidikan bertujuan mengoptimalkan kepuasan pelanggan jasa
pendidikan. Sekolah kita dan sekolah competitor akan melakukan jasa pendidikan
18
Ibid, hlm.259

25
 dengan orientasi yang sama, yaitu mengoptimalkan kepuasan pelanggan pendidikan.
Karena bukan sekolah kita saja yang berupaya meningkatkan kinerja jasa
pendidikan.19

19
Ibid, hlm.260

26
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dalam proses jasa pemasaran harus diperhatikan keinginan dan kebutuhan
konsumen karena hal itu sangat penting untuk kepentingan proses suatu organisasi.
Proses jasa pendidikan merupakan prosedur, mekanisme, dan aktivitas-aktivitas utuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui sumber daya manusia yang
ada didalam suatu organisasi untuk mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.
Proses jasa pendidikan merupakan serangkaian tindakan yang diambil sekolah
untuk mengubah jasa pendidikan menjadi jasa pendidikan yang lebih besar. Apabila
proses jasa pendidikan tidak menciptakan jasa pendidikan yang lebih besar, maka
sekolah menjadi tidak efisien atau efektif. Ada beberapa unsur yang telah ditetapkan
dalam proses jasa pendidikan, yaitu Aset dasar, Pengetahuan organisasi, Pengetahuan
individu, Prosedur,
Bauran proses jasa pendidikan dapat menambahkan nilai atau manfaat pada input
sistem pendidikan sehingga akan menciptakan output sekolah yang bermanfaat untuk
pelanggan jasa pendidikan. Jasa pendidikan dapat diuraikan berdasarkan jenis proses
jasa pendidikan yang digunakan pada proses penyampaian jasa pendidikan.
Prinsip yang mendasari proses jasa pendidikan yaitu, bahwa organisasi jasa
(termasuk sekolah) harus memperhatikan prinsip 3T dalam perancangan proses jasa
pendidikan, yaitu tugas, barang berwujud, dan perlakuan terhadap pelanggan.
Dalam proses jasa pendidikan harus memiliki perancangan yang sebaik mungkin.
proses jasa pendidikan dari sudut pandang pelanggan jasa pendidikan adalah proses
jasa pendidikan. Dengan demikian, proses jasa pendidikan sangat penting dalam
pemasaran jasa pendidikan. ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam
merancang proses jasa, yaitu Dalam seluruh proses jasa pendidikan, pelanggan jasa
pendidikan harus terlibat pada proses untuk menghasilkan produk jasa pendidikan,
pelanggan jasa pendidikan sering kali tidak memiliki pilihan untuk terlibat pada
proses untuk menghasilkan produk jasa pendidikan, pelanggan jasa pendidikan
terkesan oleh proses jasa pendidikan yang sengaja dirancang agar dapat
memudahkannya terlibat pada proses untuk menghasilkan produk jasa pendidikan,
pemimpin sekolah harus menyadari bahwa efisiensi sekolah bukan segala-galanya,
tetapi proses jasa pendidikan yang bersifat pribadi dan terkustomisasi sangat

27
 diperlukan, dan pemasaran jasa pendidikan yang berhasil menuntut pandangan dan
perencanaan masa mendatang.

B. Saran
Adapun saran yang disampaikan oleh kami pada kesempatan ini, kepada
rekan-rekan yang membaca agar mempergunakan makalah ini sebagai bahan kajian
dalam memahami proses jasa pendidikan.
Demikian makalah ini kami susun dengan segala kemampuan dan
keterbatasan kami. Maka dari itu, kritik dan saran selalu kami tunggu demi
perbaikan. Dan semoga makalah ini mudah difahami dan bermanfaat di masa
yang akan datang.

28
 DAFTAR PUSTAKA

Akdon. 2006. Manajemen Strategik untuk Manajemen Pendidikan. Alfabeta: Bandung

Alam, Buchari. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan CV. Alfabeta, Bandung
Cravens, David W. 1982. Strategic Marketing.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Salemba Empat,
Jakarta
Tunggal, Amin Widjaja. 1999. Kamus Manajemen Strategik. Rineka Cipta: Jakarta.
Wijaya, David. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan, Jakarta: Salemba Empat.
https://www.slideshare.net/Yenima27/kel-11-pengorganisasian-dan-implementasi-pemasaran-
jasa-pendidikan diakses pada Kamis, 11 Juni 2020 pukul 18:24 WIB

29