BUKTI FISIK JASA PENDIDIKAN

(Makalah ini disusun sebagai bahan diskusi mata kuliah Manajemen Pemasaran
Jasa Pendidikan, semester 6, kelas A)

Dosen Pengampu :

Zahrotul Munawwaroh, M. Pd.

Disusun oleh :

Kelompok 8

Abdullah Adzka (11180182000005)

Muhamad Azhar Syarif (11180182000013)

Novi Aryani (11180182000017)

Alysa Shafira Fawzia M (11180182000028)

JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1442 H /2021 M
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT., yang telah menciptakan manusia dengan
sebaik-baik bentuk, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat
waktu. Salawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW.,
yang telah mengajarkan manusia dengan sempurna menjalani kehidupan yang
bermartabat.
Atas berkat dan rahmat-Nya, kami dapat menyusun makalah ini dengan
sebaik-baiknya yang berjudul “Bukti Fisik Jasa Pendidikan”. Penyusun
menyampaikan terima kasih kepada pihak yang terlibat dalam penyusunan
makalah ini, diantaranya :
a. Ibu Zahrotul Munawwaroh, M. Pd., selaku dosen pengampu mata kuliah
Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan yang telah berkenan memberikan
petunjuk dan bimbingan, sehingga makalah ini dapat terselesaikan.
b. Rekan-rekan Manajemen Pendidikan yang telah membantu kelancaran dalam
penyelesaian makalah ini.
Penyusun menyadari, bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak
kekurangan. Untuk itu, penyusun mengharapkan kritik dan saran yang
bermanfaat, serta bersifat membangun demi perbaikan penyusunan makalah ke
depannya. Demikian, semoga makalah ini bermanfaat khususnya bagi penyusun
dan umumnya untuk semua.

Sawangan, 02 Juni 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 2

A. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 2

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 3

C. Pembatasan Masalah ................................................................................... 3

D. Tujuan Penulisan ......................................................................................... 3

E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 4

BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................... 5

A. Definisi Bukti Fisik Jasa Pendidikan .......................................................... 5

B. Unsur-Unsur Bukti Fisik Jasa Pendidikan .................................................. 6

C. Model Bukti Fisik Jasa Pendidikan............................................................... 8

D. Strategi Bukti Fisik Jasa Pendidikan .......................................................... 12

E. Bauran Bukti Fisik Jasa Pendidikan .......................................................... 14

F. Pendekatan Bukti Fisik Jasa Pendidikan ................................................... 15

G. Peranan Bukti Fisik Jasa Pendidikan ........................................................ 16

H. Prosedur Pengelolaan Bukti Fisik Jasa Pendidikan .................................. 19

I. Prinsip-Prinsip Pengelolaan Bukti Fisik Jasa Pendidikan ......................... 22

J. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bukti Fisik Jasa Pendidikan ............. 23

BAB III PENUTUP ............................................................................................. 25

A. Kesimpulan................................................................................................ 25

B. Saran .......................................................................................................... 25

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 27

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sekolah merupakan lembaga pendidikan non profit yang bergerak dalam

bidang jasa pendidikan yang melayani konsumen berupa murid, siswa,
mahasiswa, dan juga masyarakat umum (stakeholder) (Wijaya, 2012:5; Alma,
2005: 45). Pelayanan kepada konsumen jasa pendidikan ditujukan untuk
menambah kepercayaan masyarakat sekaligus promosi sekolah. Jasa
pendidikan memegang peran penting untuk mengembangkan dan
meningkatkan kualitas sumber daya manusia, maka dalam penerapan
pemasarannya harus menerapkan prinsip-prinsip secara terpadu. Wijaya
(2012:16) menyatakan prinsip-prinsip tersebut antara lain kegiatan hubungan
masyarakat, komunikasi pemasaran, periklanan, dan kegiatan lain yang dapat
membantu pemasaran jasa pendidikan.

Kegiatan lain yang membantu pemasaran jasa pendidikan adalah dengan

adanya bukti fisik terhadap jasa pendidikan, dimana bukti ini dapat diterapkan
dengan lingkungan yang memadai dari sarana dan prasarana serta jasa
pendidikan yang ada disekolah.

Bukti fisik (physical evidence) yang memadai, baik dari segi

kelengkapan, kebersihan dan lain sebagainya adalah hal yang sangat penting
dalam kualitas pelayanan pendidikan. Sebab kondisi tersebut juga ikut
menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah. Hal tersebut
sejalan dengan pendapat Yazit (2005:20) yang menyatakan jasa bersifat
intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan
tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Lupiyoadi (2001:158) juga
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang bermutu yang ditunjukkan
suatu instansi dari unsur tangibles (fasilitas fisik) merupakan salah satu aspek
yang menentukan kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu bukti fisik sangat penting untuk diperhatikan khususnya
dalam segi pemasaran pendidikan. Dan oleh sebab itu penyaji dalam hal ini
akan membahas pengenai Bukti Fisik Jasa Pendidikan.
2
B. Rumusan Masalah

Untuk mempermudah pemakalah dalam membatasi pembahasan yang

akan dibahas, maka rumusan masalah yang akan dibahas sebagai berikut:
1. Apa yang dimaksud dengan Definisi Bukti Fisik Jasa Pendidikan?

2. Apa yang dimaksud dengan Unsur-unsur Bukti Fisik Jasa Pendidikan?

3. Apa yang dimaksud dengan Model Bukti Fisik Jasa Pendidikan?

4. Apa yang dimaksud dengan Strategi Bukti Fisik Jasa Pendidikan?

5. Apa yang dimaksud dengan Bauran Bukti Fisik Jasa Pendidikan?

6. Apa yang dimaksud dengan Pendekatan Bukti Fisik Jasa Pendidikan?

7. Apa yang dimaksud dengan Peranan Bukti Fisik Jasa Pendidikan?

8. Apa yang dimaksud dengan Prosedur Pengelolaan Bukti Fisik Jasa

Pendidikan?

9. Apa yang dimaksud dengan Prinsip-Prinsip Pengelolaan Bukti Fisik Jasa

Pendidikan?

10. Apa yang dimaksud dengan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bukti

Fisik Jasa Pendidikan?
C. Pembatasan Masalah

Dari identifikasi masalah di atas, maka dalam makalah ini penyusun

membatasi pembahasan masalah hanya pada materi Bukti Fisik Jasa
Pendidikan.
D. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah:

1. Untuk mengetahui apa itu Bukti Fisik Jasa Pendidikan.

2. Untuk mengetahui apa saja Unsur-unsur Bukti Fisik Jasa Pendidikan.

3. Untuk mempelajari Model Bukti Fisik Jasa Pendidikan.

4. Untuk mempelajari Strategi Bukti Fisik Jasa Pendidikan.

5. Untuk mengetahui Bauran Bukti Fisik Jasa Pendidikan.

6. Untuk mengidentifikasi dan mempelajari Pendekatan Bukti Fisik Jasa
3
 Pendidikan.
7. Untuk mengetahui Peranan Bukti Fisik Jasa Pendidikan.

8. Untuk mengidentifikasi dan mempelajari Prosedur Pengelolaan Bukti

Fisik Jasa Pendidikan.

9. Untuk mengetahui Prinsip-Prinsip Pengelolaan Bukti Fisik Jasa

Pendidikan.

10. Untuk mengetahui Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bukti Fisik Jasa

Pendidikan.
E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan makalah, terdiri dari:

BAB I : Pendahuluan, yang di dalamnya terdapat latar belakang masalah,

rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penulisan,
sistematika penulisan.
BAB II : Pembahasan, terdiri dari materi, seperti Definisi Bukti Fisik Jasa
Pendidikan, Unsur-unsur Bukti Fisik Jasa Pendidikan, Model Bukti
Fisik Jasa Pendidikan, Strategi Bukti Fisik Jasa Pendidikan, Bauran
Bukti Fisik Jasa Pendidikan, Pendekatan Bukti Fisik Jasa
Pendidikan, Peranan Bukti Fisik Jasa Pendidikan, Prosedur
Pengelolaan Bukti Fisik Jasa Pendidikan, Prinsip-Prinsip
Pengelolaan Bukti Fisik Jasa Pendidikan, Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Bukti Fisik Jasa Pendidikan.
BAB III : Penutup, berisi kesimpulan dan saran.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi bukti fisik jasa pendidikan

Bukti fisik jasa pendidikan merupakan hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa
yang ditawarkan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) mendefinisikan bukti fisik
sebagai “lingkungan dimana jasa disampaikan dan merupakan tempat dimana
organisasi dapat berinteraksi dengan pelanggan, serta di dalamnya terdapat unsur-
unsur berwujud yang akan memperlancar kinerja atau proses komunikasi jasa.”
Dengan adanya bukti fisik pelanggan akan melihat keadaaan nyata dari benda-
benda yang menghasilkan jasa. Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa yang
ditawarkan.
Menurut Alma (2005) bukti fisik pendidikan adalah lingkungan dimana
sekolah dan siswa dapat berinteraksi, meliputi unsur berwujud yang mendukung
kinerja atau komunikasi jasa pendidikan. Dapat dikatakan bukti fisik merupakan
unsur-unsur berwujud yang akan memperlancar kinerja dimana pelanggan akan
melihat keadaan nyata dari benda- benda yang menghasilkan jasa. Pada Lembaga
pendidikan, bukti fisik jasa pendidikan adalah bangunan sekolah beserta segala
sarana dan prasarana yang terdapat di dalamnya, termasuk bagian dalam dan luar
gedung yang terdapat di sekolah. Menurut Alma (2005) ada dua macam desain
yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Desain bagian luar sekolah, yang meliputi desain lapangan parkir sekolah,
rambu-rambu sekolah, taman sekolah, kebun sekolah yang asri, kebersihan
sekolah, dan sebagainya;
2. Desain bagian dalam sekolah, yang meliputi desain tata ruang sekolah, perabot
sekolah, peralatan sekolah, ventilasi sekolah, sirkulasi udara A/C sekolah, dan
lain sebagainya.1

Selain itu, yang perlu diperhatikan lagi adalah tampilan lain yang menarik
dan mendukung berjalannya proses pendidikan seperti alat tulis sekolah, logo
sekolah, amplop, map, ijazah, buku pendoman sekolah, agenda pakaian seragam,
1
David Wijaya, “Pemasaran Jasa Pendidikan”, (Jakarta: Salemba Empat, 2012), hlm. 210

5
 internet, dan sebagainya.

B. Unsur-unsur bukti fisik jasa pendidikan

Jasa pendidikan bersifat tidak terwujud, namun jasa pendidikan

memberikan sesuatu yang berwujud karena memungkinkan warga sekolah atau
siswa untuk merasakan kualitas jasa pendidikan. Menurut Curtis (2006)
mengemukakan struktur bukti fisik jasa yang dapat diterapkan ke dalam dunia
pendidikan. Pada struktur tersebut, terdapat tiga unsur yang mendasari bukti fisik
jasa pendidikan, yaitu lingkungan, petunjuk fisik, dan barang fisik pendidikan.
Setelah mengetahui ketiga unsur bukti fisik jasa pendidikan, pemasar jasa perlu
mengetahui umpan balik dari pengendalian bukti fisik jasa pendidikan agar sekolah
dapat memilih bukti fisik sesuai dengan apa yang diharapkan.
Menurut Curtis (2006) terdapat empat unsur penting dari bukti fisik jasa
pendidikan, yaitu:2
1. Lingkungan (environtment).

Lingkungan sekolah dapat berbentuk bangunan sekolah skala besar

sampai dengan tampilan fisik peralatan dan perlengkapan yang ada di sekolah.
Pemasar jasa dapat mengamati jumlah siswa yang datang ke sekolah setiap
harinya, seberapa mengikuti pendidikan, dan apakah jasa pendidikan yang
dibeli dipengaruhi oleh suasana dan tata letak fisik sekolah. Selain itu,
pencahayaan, pemanasan, suara, warna, dan bau berkontribusi terhadap
ligkungan sekolah.
2. Petunjuk fisik (tangible clues)

Petunjuk fisik sekolah berupa dokumen yang merupakan bentuk

komunikasi kepada pelanggan jasa pendidikan karena apabila dokumen
tersebut ditulis dalam bahasa yang tidak mudah dipahami pelanggan jasa
pendidikan, maka dokumen itu tidak akan berfungsi dengan baik.
3. Barang-barang fisik (facilitating goods)

Barang fisik terkait dengan proses perubahan “jasa” ke bentuk

“produk”. Barang fisik merupakan produk jasa pendidikan yang terkait dengan
jasa pendidikan yang dapat atau tidak disediakan penyedia jasa pendidikan

2
Ibid, hlm. 211

6
 (sekolah).
4. Umpan balik dan pengendalian (feedback and control)

Pemeriksaan bukti jasa pendidikan dapat dilakukan mengacu pada

standar-standar fasilitas jasa pendidikan. Pemasar jasa pendidikan dapat
melakukan uji pasar terhadap ragam bukti fisik jasa pendidikan yang baru di
beberapa lokasi jasa pendidikan, hanya untuk melihat apakah bukti fisik jasa
pendidikan telah mencapai tujuan yang diinginkan sekolah. Petunjuk fisik dan
barang fisik merupakan produk jasa pendidikan sehingga keduanya diperiksa
seperti produk jasa pendidikan yang normal.
Karena jasa pendidikan tidak berwujud, seringkali pelanggan jasa
pendidikan mengendalikan isyara nyata atau bukti fisik jasa pendidikan untuk
mengevaluasi jasa pendidikan sebelum membeli jasa pendidikan dan menilai
kepuasan pelanggan jasa pendidikan dalam proses jasa pendidikan serta setelah
jasa pendidikan dikosumsi. Adapun unsur-unsur bukti fisik jasa pendidikan menurt
Zeithaml dan Bitner (2000) yaitu:3
1. Bukti fisik (physical evidence).

Unsur-unsur bukti fisik jasa pendidikan mengkomunikasikan jasa

pendidikan kepada pelanggan jasa pendidikan dan/atau mempermudah proses
penilaian kinerja jasa pendidikan. Bukti fisik jasa pendidikan memiliki unsur-
unsur yang mempengaruhi pelanggan jasa pendidikan meliputi:
a. Fasilitas bagian luar, mencakup desain bagian luar sekolah, papan
sekolah, tempat parkir sekolah, lanskap sekolah, dan lingkungan
sekitar sekolah.
b. Fasilitas bagian dalam, mencakup desain bagian dalam sekolah,
peralatan sekolah, tata letak sekolah, kualitas udara sekolah, dan
suhu udara sekolah.
2. Bentuk berwujud lainnya (other tangibles).

Bentuk berwujud lainnya jasa pendidikan merupakan bentuk

komunikasi berwujud lainnya dari jasa pendidikan kepada pelanggan jasa
pendidikan. Mencakup kartu nama sekolah, alat tulis sekolah, laporan tagihan
sekolah, laporan sekolah, pakaian karyawan sekolah, seragam sekolah, brosur

3
Ibid, hlm. 212

7
 sekolah, dan situs web sekolah.
Dalam melakukan pemasaran jasa pendidikan dapat melakukan pemasaran
menggunakan media yang dapat digunakan dalam bentuk symbol, slogan, atau
pesan iklan. Terdapat tiga cara untuk mengelola bukti fisik secara strategis, sebagai
berikut.
1. Media untuk menciptakan perhatian.

Sekolah dapat melakukan difernsiasi jasa pendidikan dengan sekolah

kompetitornya dan membuat sarana fisik jasa pendidikan semenarrik mungkin
untuk menarik pelanggan jasa pendidik.
2. Media untuk menciptakan pesan

Sekolah juga dapat menggunakan symbol atau isyarat untuk

berkomunikasi secara intensif dengan khayalak seko;ah tenyang kekhususan
kualitas produk jasa pendidikan.
3. Media untuk menciptakan pengaruh

Sekolah dapat juga membuat baju seragam sekolah berwarna, bercorak,

serta desain untuk menciptakan sesuatu yang berbeda denngan produk jasa
pendidikan yang ditawarkan sekolah.

C. Model bukti fisik jasa pendidikan

Bitner (1992) menemukan kerangka atau model lingkungan dan hubungan

perilaku dalam tata letak jasa untuk memahami pengaruh bentuk fisik jasa terhadap
perilaku SDM jasa. Kerangka tersebut digambarkan oleh gambar berikut.

8
 Kerangka untuk memahami pengaruh bukti fisik jasa pendidikan
terhadap perilaku SDM sekolah adalah teori tanggapan makhluk hidup
terhadap rangsangan (stimulus-organism-SOR) yang ditemukan Donovan dan
Rossister (1982). Teori SOR hanya dapat diterapkan dengan asumsi bahwa
dimensi bukti fisik jasa pendidikan akan mengakibatkan pelanggan jasa
pendidikan dan karyawan sekolah dapat berperilaku dalam berbagai cara
bergantung pada tanggapan internal mereka terhadap bukti fisik jasa
pendidikan. Model SOR yang ditampilkan pada gambar tersebut dapat
membantu menjelaskan pengaruh lingkungan sekolah terhadap perilaku
pelanggan jasa pendidikan. Model SOR memiliki tiga unsur, yaitu:4
1. Rangsangan (stimulus), yaitu unsur-unsur bukti fisik sekolah dengan
banyak dimensi, seperti desain bagian dalam dan bagian luar sekolah,
penerangan sekolah, dan sebagainya.
2. Makhluk hidup (organism), yaitu SDM jasa pendidikan yang menanggapi
rangsangan pada proses penyampaian jasa pendidikan.
3. Tanggapan (respone) atau hasil (outcome), yaitu tanggapan atau perilaku
SDM jasa pendidikan yang dipengaruhi keadaan emosi SDM jasa
pendidikan yang diarahkan pada lingkungan sekolah, yaitu senang atau
tidak senang, termotivasi atau tidak termotivasi, dan berkuasa atau patuh.

Perilaku SDM jasa pendidikan dipengaruhi oleh tata letak fisik jasa pendidikan.
Berikut adalah faktor-faktor yang memengaruhi perilaku SDM jasa pendidikan.5
1. Perilaku individu
Menurut teori psikologi lingkungan yang dikemukakan Mehrabian dan
Russell (1974), individu akan bereaksi pada dua bentuk perilaku umum, yaitu
mendekat atau menjauh. Perilaku individu yang mendekat mencakup seluruh
perilaku positif sedangkan menjauh mencerminkan perilaku negative. Bukti
fisik jasa pendidikan dipengaruhi oleh tingkat keberhasilan pelanggan jasa
pendidikan dan karyawan sekolah dalam melakukan rencana pribadi.
2. Interaksi social

Bukti fisik jasa akan memengaruhi sifat serta kualitas interaksi antara
pelanggan jasa dan karyawan organisasi jasa, terutama secara langsung pada

4
Ibid, hlm. 213
5
Ibid, hlm. 214

9
 jasa antarpribadi seperti sekola. Oleh karena itu, interaksi social dipengaruhi
oleh wadah fisik dimana interkasi terjadi (Stone dan Farberman, 1970). Wadah
fisik jasa pendidikan memengaruhi sifat interaksi social dalam jangka waktu
interaksi dan perkembangan peristiwa nyata di sekolah.
Terdapat tiga dimensi tanggapan internal SDM jasa pendidikan dalam
kaitannya dengan lingkungan bukti fisik jasa pendidikan, sebagai berikut.
1. Lingkungan dan pengetahuan

Bukti fisik jasa pendidikan yang dirasakan berpengaruh terhadap

keyakinan SDM jasa pendidikan tentang lokasi jasa pendidikan serta SDM
jasa pendidikan dan produk jasa pendidikan yang dapat ditemukan pada lokasi
jasa pendidikan. Persepsi terhadap bukti fisik jasa pendidikan dapat membantu
SDM jasa pendidikan membedakan sekolah dengan memengaruhi cara bukti
fisik jasa pendidikan dapat dikatagorikan.
2. Lingkungan dan emosi

Bukti fisik jasa pendidikan yang dapat dirasakan juga dapat secara
langsung membangkitkan tanggapan emosi sehingga akan memengaruhi
perilaku SDM jasa pendidikan. Terbukti apabila SDM jasa pendidikan berada
di lokasi jasa pendidikan yang tepat, mereka akan meraasa senang, gembira,
santai. Akan tetapi apabila SDM jasa pendidikan berada di lokasi jasa
pendidikan yang tidak tepat, mereka akan merasa sedih, tertekan, dan murung.
Wanra, dekorasi, music, dan unsur lainnya dari suasana yang dimiliki SDM
jasa pendidikan dapat memberikan pengaruh yang tidak dapat dijelaskan serta
terkadang berada dibawah kesadaran terhadap suasana SDM jasa pendidikan
pada lokasi jasa pendidikan. Terdapat empat kondisi bukti fisik jasa
pendidikan bergantung pada emosi SDM jasa pendidikan, yaitu:
a. Bukti fisik jasa pendidikan yang nyaman dan memotivasi SDM jasa
pendidikan, atau disebut bukti fisik jasa pendidikan yang menarik;
b. Bukti fisik jasa pendidikan yang nyaman dan tidak memotivasi atau
membuat letih SDM jasa pendidikan, atau disebut bukti fisik jasa
pendidikan yang santai;
c. Bukti fisik jasa pendidikan yang tidak nyaman dan memotivasi SDM jasa
pendidikan, atau disebut bukti fisik jasa pendidikan yang menyedihkan;

10
 d. Bukti fisik jasa pendidikan yang tidak nyaman dan membuat letih SDM
jasa pendidikan, sisebut bukti fisik jasa pendidikan yang murung.
3. Lingkungan dan psikologi

Bukti fisik jasa pendidikan yang dirasakan juga memengaruhi SDM

jasa pendidikan dengan cara yang murni secara psikologis. Suara yang terlalu
keras dapat menyebabkan ketidaknyamanan lingkungan fisik jasa pendidikan
serta seluruh tanggapan fisik lainnya yang memberikan pengaruh apakah SDM
jasa pendidikan nyaman disekolah dan menikmati lingkungan sekolah.
Secara khusus dimensi lingkungan mencakup seluruh faktor fisik jasa
pendidikan yang dapat dikendalikan sekolah sehingga mempengaruhi juga
tindakan karyawan sekolah dan pelanggan jasa pendidikan. Unsur-unsur
lngkungan fisik sekolah dapat dikatagorikan menjadi tiga, sebagai berikut.6
a. Kondisi sekitar

Kondisi sekitar sekolah berpengaruh besar terhadap

pembentukan jasa pendidilan, dan akan memberikan pengaruh lebih
besar apabila pelanggan jasa pendidikan atau karyawan kesekolah
mengakibatkan banyak waktu di lingkungan fisik sekolah. Selain itu,
kondisi sekitar sekolah akan sangat berpengaruh ketika bertentangan
degan apa yang diharapkan pelanggan jasa pendidikan atau karyawan
sekolah.
b. Tata letak ruang dan kegunaan

Karena lingkungan fisik sekolah berfungsi untuk memenuhi

tujuan atau kebutuhan pelanggan jasa pendidikan, tata letak ruang dan
kegunaan lingan fisik sekolah sangat penting. Tata letak ruang sekolah
mengacu pada di mana mesin, peralatan, dan perlengkapan sekolah
ditata; ukuran dan bentuk barang sekolah; serta hubungan tata ruang
antar sekolah.
c. Tanda, symbol, dan benda kuno.

Tanda berfungsi mengkomunikasikan lokasi jasa pendidikan

kepada pengguna jasa pendidikan. Tanda biasanya dipasang pada
struktur bagian dalam maupun luar sekolah sehingga dapat menjadi

6
Ibid, hlm. 217

11
 penghubung yang jelas. Tanda digunakan sebgai nama (misalnya,
nama sekolah dan bagian di sekolah) yang berguna untuk tujuan yang
terarah (misalnya pintu masuk dan keluar) dan mengkomunikasikan
perturan berperilaku di sekolaj (misalnya, dilarang merokok dan anak-
anak harus didampingi orang tua). Simbol lingkungan lain dan benda
kuno kurang daoat digunakan sebagai alat komunikasi secara langsung
bagi pengguna jasa pendidikan dibandingkan dengan tanda karena
tanda memeberikan isyarat yang tersirat kepada pengguna jasa
pendidikan. Tanda, symbol, dan benda kuno sangat penting untuk
mengubah posisi pasar jasa pendidikan serta membedakan jasa
pendidikan dari sekolah kompetitor.
D. Strategi Bukti Fisik Jasa Pendidikan
Dalam melakukan kegiatan pemasaran jasa tentu harus ada sesuatu barang
yang dapat dilihat oleh pelanggan jasa. Maka pemasar jasa pendidikan perlu
menyediakan petunjuk fisik jasa pendidikan yang ditawarkan sekolah agar dapat
mendukung posisi pasar sasaran jasa pendidikan dan citra sekolah sera
meningkatkan ruang lingkup produk jasa pendidikan. Menurut Zeitahml dalam
buku David Wijaya menjelaskan cara untuk membuat suatu jasa tampak berwujud
sebagai berikut:
1. Mengembangkan bentuk berwujud dari jasa pendidikan;
2. Melakukan standardisasi atribut fisik, seperti lokasi sekolah, dekorasi bagian
dalam sekolah, slcenta warna sekolah, dan sebagainya;
3. Membuat pelanggan jasa pendidikan mudah memahami konsep jasa pendidikan
yang ditawarkan sekolah dengan objek dan Ide yang mudah dirasakan
pelanggan jasa pendidikan;
4. Menyediakan informasi cfimensi jasa pendidikan yang harus disediakan kepada
talon pelanggan jasa pendidikan yang menekankan pada sekolah dan hubungan
dengan Pelanggan jasa pendidikan.
Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada
bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh
dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen
tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang
dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian. Maka perlu diadakannya

12
strategi bukti fisik jasa untuk menampilkan kepada pelanggan jasa dalam
menentukan pilihannya, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi kebutuhan strategis dart bukti fisik jasa.
Strategi bukti fisik jasa Pendidikan harus berkaitan erat dengan seluruh
sasaran dan misi sekolah. Sasaran sekolah sehaiusnya dipahami secara jelas
sehingga dapat menentukan Jenis dukungan yang dibangun melalui strategi
bukti fisik Jasa pendidikan. Banyak keputusan bukti fisik Jasa pendidikan
sangat berharga dan memiliki periode jangka panjang.
2. Menentukan Jenis-Jenis bukti fisik jasa yang dibutuhkan.
Pemasar jasa pendidikan perlu menentukan jenis-jenis bukti fisik jasa
pendidikan yang dibutuhkan dan peran bukti fisik jasa pendidikan. Cetak biru
jasa pendidikan harus dilakukan sehingga sekolah mutlak memahami proses
jasa pendidikan, penempatan peralatan pendIclikan, meubel dan bahan
pendukung sekolah, serta SDM jasa pendidikan dan atribut lingkungan
sekolah lainnya.
3. Menjelaskan peran karyawan dan pelanggan dalam bukti fisik jasa.
Pengenalan dan definlsi peran yang ditempatkan karyawan sekolah serta
pelanggan jasa pendidikan, mesin dan unsur lain pada bukti fisik jasa
pendidikan membantu pemasar jasa pendidikan untuk mengIdentifikasi peluang
dan menentukan orang yang perlu dipertimbangkan dalam mengambil
keputusan bukti fisik jasa pendidikan.
4. Mengidentifikasi dan menilai peluang bukti fisik jasa.
Sekolah perlu mencari peluang untuk memperkenalkan perubahan dan
perbaikan serta peran bukti fisik jasa pendidikan. Dalam hal ini, sekolah perlu
mengetahui persepsi pelanggan jasa pendidikan dan karyawan sekolah pada
bukti fisik jasa pendidikan, kesempatan yang hilang, dan kekurangan yang
terdapat dalam strategi bukti fisik Jasa pendidikan saat ini.
5. Memperbarui dan memodernisasi bukti fisik jasa.
Beberapa aspek bukti fisik jasa pendidikan memerlukan pembaruan dan
modernisasi secara berkala. Oleh karena itu, sekolah harus siap
memperkenalkan perubahan sesuai dengan kebutuhan pasar jasa pendidikan.
Orientasi sekolah untuk berubah akan membuat sekolah menjadi inovatlf dan
mampu memengaruhi persepsi pelanggan jasa pendidikan yang lebih balk
dibandingkan dengan sekolah kompetitor.

13
E. Bauran Bukti Fisik Jasa Pendidikan
Bukti fisik jasa pendidikan adalah lingkungan fisik sekolah tempat jasa
pendidikan diciptakan serta tempat penyedia jasa pendidikan dan pelanggan jasa
pendidikan berinteraksi, ditambah unsur berwujud apa pun yang digunakan untuk
mengomunikasikan dan mendukung peran jasa pendidikan. Kita tidak dapat
mengabaikan fakta bahwa pengalaman jasa pendidikan di lingkungan fisik sekolah
memengaruhi persepsi pelanggan jasa pendidikan pada pengalaman jasa
Pendidakan. Bitner (1992) menciptakan istilah “bukti fisik jasa” untuk
menguraikan lingkungan fisik operasi jasa. Jika diaplikasikan ke dunia pendidikan,
bukti fisik jasa pendidikan mencakup lingkungan fisik dan informasi sekolah di
mana jasa pendidikan diciptakan serta disampaikan, yaitu lingkungan sekolah
untuk karyawan sekolah di kantor sekolah, karyawan sekolah baris depan (guru),
dan pelanggan jasa pendidikan.
Bukti fisik dalam organisasi jasa terbagi kedalam dua jenis yaitu Bukti
Penting (Essential evidence) dan Bukti tambahan (Peripgeral Evidence). Bukti
penting jasa pendidikan adalah input penting dalam menentukan suasana dan
lingkungan sekolah sehingga menambah ruang lingkup produk jasa pendidikan
secara signifikan. Bukti penting pendidikan hanya dimiliki oleh penyedia jasa
seperti bangunanan sekolah, peralatan, logo, suasana ruangan sekolah, dan
sebagainya dan tidak dapat dimiliki oleh pelanggan jasa pendidikan. Sedangkan
bukti tambahan jasa pendidikan adalah nilai tambah yang apabila berdiri sendiri
tidak akan berarti apa-apa, tetapi hanya berfungsi sebagai komplementer dan
menambah keberwujudan pada nilai yang disediakan oleh produk jasa pendidikan.
Jadi, bukti tambahan jasa pendidikan harus dirancang sesuai dengan citra sekolah
di mana sekolah ingin memiliki nilai dari bukti panting jasa pendidikan dalam
kemampuannya mengingatkan pelanggan jasa pendidikan terhadap sekolah.
Bauran pada bukti fisik jasa pendidikan Binner dan Zeitahml membagi
kedalam 5 kategori, antara lain sebagai berikut:
1. Perancangan fasilitas (facility design), yang melibatkan penentuan kapasitas
jasa pendidikan, lokasl jasa pendidikan, dan tata letak fasilitas pendidikan.
2. Peralatan (equipment), yaitu perangkat yang dapat digunakan untuk
menghasilkan jasa pendidikan atau mencapai kualitas jasa pendidikan, tetapi
tidak dikonsumsi selama poses jasa pendidikan dan merupakan prosedur atau
proses yang digunakan untuk tujuan tertentu, misalnya perkakas sekolah,

14
 perabot sekolah, instrumen sekolah, mesIn sekolah, dan perangkat sekolah.
3. Petunjuk (signage), yaitu sejenis gambar visual yang diciptakan sekolah untuk
menyajlkan informasi kepada khalayak sekolah tertentu, biasanya diwujudkan
dalam bentuk informasi petunjuk arah yang ditempatkan di plan dan di dalam
atau di luar bangunan sekolah.
4. Pakaian karyawan (employee dress), yaitu pakaian standar yang dikenakan
karyawan sekolah ketika terlibat dalam aktivitas sekolah.
5. Bentuk berwujud lainnya (other tangibles), seperti:
a. Laporan, yaitu dokumen sekolah terfokus yang ditujukan untuk khalayak
sekolah tertentu, yang sering kali menggunakan unsur-unsur yang
meyakinkan, seperti grafik, gambar, suara, atau kosa kata khusus untuk
mendorong khalayak sekolah tertentu melakukan tindakan;
b. Kartu nama, yaitu kartu yang memberikan informasi tentang sekolah atau
karyawan sekolah yang mencakup nama pemilik kartu nama, organisasi
(biasanya dengan logo sekolah), serta informasi seperti alamat, nomor
telepon, faksimile, alamat surel dan situs web sekolah;
c. Pernyataan, yaitu kalimat bersifat pemyataan ringkas dan jelas yang berisi
tentang informasi abstrak, logis, dan disusun sesuai dengan tata bahasa
yang bertaku;
d. jaminan, yaitu aset pihak peminjam yang dijanjikan kepada pemberi
pinjaman jika peminjam tidak dapat mengembalikan pinjaman tersebut.
F. Pendekatan Bukti Fisik Jasa Pendidikan
Bukti fisik jasa pendidikan berdampak besar pada pelanggan jasa
pendidikan dan karyawan sekolah. Pemasar jasa pendidikan seharusnya mengkaji
keputusan lingkungan fisik sekolah dan merencanakan lingkungan fisik sekolah.
Jadi, kebutuhan pengguna jasa pendidikan dan syarat unit fungsional sekolah harus
disertakan pada keputusan perancangan lingkungan fisik sekolah. Dalam hal ini,
ada empat pendekatan yang dapat dipelajari pemasar jasa terhadap reaksi pengguna
jasa dan pilihannya terhadap jenis lingkungan organisasi yang berbeda (Zeithaml
dan Bitner, 2000). Pendekatan-pendekatan ini adalah sebagai berikut:
1. Survei lingkungan (environment survey)
Survei lingkungan meminta SDM jasa pendidikan (pelanggan jasa
pendidikan dan karyawan sekolah) untuk mengemukakan kebutuhan dan
pilihannya terhadap bentuk lingkungan fisik sekolah dengan menjawab

15
 pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya dalam bentuk kuesioner.
2. Observasi langsung (direct observation)
Dengan menggunakan metode observasi langsung, pengamat yang telah
terlatih membuat laporan terperinci tentang kondisl dan dimensi lingkungan,
juga mengamati serta mencatat reaksi dan perilaku pelanggan jasa pendidikan
dan karyawan dalam bukti fisik jasa pendidikan.
3. Percobaan (experiment)
Metode percobaan adalah salah satu cara terbaik untuk menilai reaksi
pelanggan jasa pendidikan dan karyawan sekolah terhadap perubahan
lingkungan atau sebagai cara altematlf ketika pemasar jasa pendidikan ingin
mengetahui reaksi dan pilihan SDM jasa pendidikan secara benar. Metode
percobaan menyingkapkan kelompok pelanggan jasa pendidikan berdasarkan
bentuk lingkungan sekolah yang berbeda-beda dan mengukur reaksinya.

G. Peranan Bukti Fisik Jasa Pendidikan

Peran bukti fisik dalam jasa pendidikan sangatlah penting untuk membantu
proses pemasaran jasa pendidikan. Melalui bukti fisik, pihak sekolah dapat
mensosialisasikan kualitas yang dimiliki sekolah dan melalui bukti fisik akan
dilihat bagaimana sekolah memfasilitasi kinerja dan tindakan setiap individu
maupun kelompok yang terlibat dalam jasa pendidikan.7 Sehingga melalui bukti
fisik, sekolah dapat menyampaikan pesan kepada pelanggan jasa pendidikan
tentang karakteristik jasa pendidikan di sekolah dan hal yang ingin dicapai atau
ditampilkan sekolah dalam pasar jasa pendidikan untuk menarik pelanggan baru.

Kemudian bukti fisik juga merupakan aspek berwujud yang dimiliki jasa
pendidikan yang dapat dilihat oleh pelanggan jasa pendidikan dan dirasakan
manfaat kegunaanya oleh SDM sekolah dan pelanggan utama jasa pendidikan
(siswa). Sehingga peran utama dari bukti fisik jasa pendidikan yaitu untuk
medukung program pemasaran jasa pendidikan dengan mengelola aspek berwujud
sekolah untuk memberikan bukti kepada pelanggan serta mempengaruhi persepsi
pelanggan jasa pendidikan tentang citra dan kualitas sekolah. Adapun peran khusus
yang dimiliki oleh bukti fisik jasa pendidikan menurut Parasuraman, dkk dalam

7
Sumaryanto, Strategi Sukses Bagi Usaha Pemasaran Jasa Pendidikan Berbasis Manajemen Proses,
(Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 2011), Vol. 11, No. 01, hal 53.

16
buku David Wijaya tahun 2012, yaitu meliputi sebagai berikut:

1. Untuk membentuk kesan pertama.

Bukti fisik jasa pendidikan adalah penampilan sekolah baik itu berupa
bangunan, logo sekolah, sarana prasarana, pakaian SDM dan pelanggan (siswa)
sekolah, kebersihan lingkungan sekolah, perilaku SDM sekolah dalam
berkomunikasi dengan pelanggan ataupun masyarakat serta program unggulan
sekolah yang akan membentuk kesan baik dimata pelanggan sehingga
membangun harapan pelanggan terhadap jasa pendidikan mengenai kualitas
atau mutu yang dihasilkan.

2. Mengelola kepercayaan.

Melalui bukti fisik, sekolah dapat merancang fasilitas yang dibutuhkan

oleh pelanggan jasa pendidikan dan SDM sekolah untuk menunjang proses
belajar mengajar yang berkualitas dan menciptakan kondisi yang nyaman bagi
siswa maupun tenaga pendidik. Terciptanya kondisi yang nyaman dalam
menggunakan fasilitas sekolah akan menumbuhkan rasa kepercayaan
pelanggan terhadap sekolah dan meningkat loyallitas pelanggan. Kemudian
sekolah juga akan mendapatkan kepercayaan dari tenaga pendidik dan
kependidikan karena memberikan fasilitas yang baik kepada mereka dalam
menunjang pekerjaan sehingga meningkatkan produktivitas.

3. Memfasilitasi kualitas jasa pendidikan.

Bukti fisik jasa pendidikan akan membantu proses jasa pendidikan dan
meningkatkan produktiitas SDM jika fasilitas atau sara prasarana yang
disediakan sesuai dengan kebutuhan dan memiliki kualitas yang baik sehingga
akan tercipta citra yang baik dari jasa pendidikan, karna saling berkaitan antara
SDM, proses dan bukti fisik jasa pendidikan.

4. Mengubah citra.

Bentuk fisik jasa pendidikan yang dapat mengubah citra sekolah

menjadi lebih baik maupun buruk, yaitu lingkungan fisik sekolah. Melalui
lingkungan fisik, sekolah dapat merancang, mengelola dan merawat fasilitas
yang ada seuai dengan keunggulan sekolah sehingga membentuk citra sekolah
yang berbeda dengan pesaing sehingga menarik para pelanggan baru.

17
5. Menyediakan rangsangan indrawi.

Bukti fisik ini berkaitan dengan tata letak sekolah dan desain bangunan
sekolah. Rancangan desain sekolah yang menggambarkan citra sekolah akan
membangkitkan reaksi panca indra dan emosi pelanggan sehingga pelanggan
percaya bahwa kondisi lingkungan fisik sekolah mendukung siswa dalam
proses belajar.

6. Memasyarakatkan karyawan.

Bukti fisik ini dapat berupa penampilan, pakaian dan perilaku tenaga
pendidik dan kependidikan disekolah maupun dilingkungan masyarakat
sehingga mereka dapat dijadikan wadah promosi jasa pendidikan yang terlihat
oleh masyarakat. Dan dalam lingkungan sekolah, tenaga pendidik dan
kependidikan dapat bersosialisasi tanpa adanya batasan-batasan sehingga
nantinya dapat menyampaikan harapan mereka kepada sekolah dan membentuk
hubungan kerja yang baik.

Namun menurut Zeithaml dan Bitner keenam peran khusus bukti fisik jasa
pendidikan ini dapat dibagi menjadi empat peran penting bukti fisik jasa
pendidikan, yaitu:

1. Kemasan (package).

Bukti fisik akan berperan untuk mengemas kualitas pendidikan dalam

bentuk produk berwujud yang dapat dilihat oleh pelanggan jasa penddikan dan
memperkenalkan citra yang dimiliki oleh sekolah. Biasanya kemasan bukti
fisik jasa pendidikan ini berbentuk penampilan luar para pendidik dan tenaga
kependidikan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

2. Penyedia (fasilitator).

Bukti fisik berperan sebagai penyedia untuk membantu kinerja SDM

sekolah dilingkungan sekolah sehingga desain tata letak fasilitas sekolah harus
efisien untuk mempermudah SDM dalam mencapai sasaran kinerjanya.

3. Pemasyarakatan (socializer).

Peran ini berkaitan dengan rancangan fasilitas fungsional sekolah yang

menyarankan pelanggan jasa pendidikan tentang peran relative bagi karyawan
sekolah, bagian dari bukti fisik jasa pendidikan yang diterima, sikap lingkugan

18
 sekolah dan jenis interaksi yang perlu didorong. Sehingga sekolahd apat
mengakui kebutuhan pribadi dan memberikan kebutuhan tersebut untuk
mendorong terciptanya aktivitas.

4. Pembeda (differentiator).

Perancangan fasilitas fisik jasa pendidikan dapat menjadi ciri khas dan
membangun citra sekolah sehingga membedakan dengan sekolah kompetitor
dan sekolah dapat menunjukkan sasaran yang dituju dalam segmen pasar jasa
pendidikan. dan melalui tata letak yang baik dan menarik, sekolah dapat
menciptakan harga jasa pendidikan yang berbeda dengan sekolah lain.8

Dapat disimpukan bahwa peran dari bukti fisik jasa pendidikan yaitu
sebagai pengemas untuk mendapatkan kesan baik agar menciptakan branding
atau citra yang dimiliki sekolah sehingga sekolah dapat menyampaikan
informasi mengenai kualitas jasa pendidikannya. Kemudian bukti fisik juga
berperan dalam menyediakan dan merancang fasilitas yang dibutuhkan untuk
menunjang proses belajar mengajar di sekolah dan dapat menentukan harga
jasa pendidikan untuk pelanggan jasa pendidikan sehingga sangat penting
menciptakan fasilitas yang baik dan lingkungan fisik yang mendukung proses
belajar di sekolah.

H. Prosedur Pengelolaan Bukti Fisik Jasa Pendidikan

Dalam mengelola bukti fisik jasa pendidikan dibutuhkan peran kepala

sekolah dalam manajemen perlengkapan sekolah atau manajemen logistik.
Pengelolaan bukti fisik sekolah diperlukan untuk menjamin efesien dan efektivitas
kinerja tenaga pendidik dan kependidikan, serta menciptakan kondisi belajar yang
nyaman. Adapun yang dimaksud dengan manajemen perlengkapan sekolah adalah
proses kerjasama pedayagunaan seluruh perlengkapan pendidikan secara efektif
dan efesien9 yang terdiri dari langkah-langkah tertentu secara sistematis meliputi
perencanaan sampai dengan pengendalian perlengkapan.

Langkah-langkah sistematis dalam pengelolaan bukti fisik jasa pedidikan

terdapat dalam siklus kegiatan perlengkapan, yang meliputi:

8
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba Empat, 2012), hal. 224-226.

9
Ibid., hal. 226.

19
1. Perencanaan dan penentuan kebutuhan.
2. Penetapan anggaran.
3. Pengadaan.
4. Penyimpanan dan pengeluaran.

Kementerian pendidikan, kebudayaan, riset dan teknologi republik

indonesia pada tahun 1971 membuat siklus pengelolaan perlengkapan untuk
seluruh departemen dan lemabag pemerintah termasuk leaga sekolah. Siklus
pengelolaan perlengkapan tersebut, yaitu:

1. Perencanaan dan analisis kebutuhan.

Tahap ini adalah aktivitas peyusunan kebutuhan fasilitas yang

dibutuhkan oleh setiap unit kerja yang kemudian disampaikan secara
berjenjang ke unit yang lebih tinggi dan bermuara pada sekretaris atau kepala
sekolah sehingga dapat dianalisis dan dipadukan menjadi perencanaan
kebutuhan sarana prasarana yang diajukan kepada menteri atau
yayasan/lemabaga sekolah.

2. Pengadaan.

Aktivitas pada tahap ini meliputi penyediaan seluruh perlengkapan

yang sudah ada dalam perencanaan untuk menunjang pelakasanaan tiap unit
kerja disekolah. Aktivitas pengadaan ini meliputi:

a. Pengadaan tanah.
b. Pengadaan bangunan.
c. Pengadaan perabot.
d. Pengadaaan kendaraan.
e. Pengadaan alat kantor dan alat pendidikan.
f. Pengadaan buku.
g. Barang bantuan.

3. Penyimpanan.

Tahap ini merupakan kelanjuan dari tahap pengadaan, setelah sara

prasarana yang ada didalam perencanaan terpenuhi dalam pengadaan maka
sekolah membutuhkan tempat untuk menyimpan atau menampung barang
sementara sebelum disalurkan pada tiap unit kerja. Tempat penyimpanan ini

20
 dapat berupa gudang dan barang yang dapat disimpan yaitu barang yang dapat
bergerak dan habis pakai. Contoh LCD proyektor, spidol, seragam siswa dan
pendidik, dan lain sebagainya.

4. Penyaluran.

Peyaluran merupakan aktivitas pemindahan barang dan tanggung

jawab dari instansi satu ke instansi lain, atau dalam lingkup sekolah yaitu dari
unit kerja satu ke unit kerja lainnya. Sarana prsarana akan didistribusikan
didalam sekolah sehingga dapat menciptakan lingkungan fisik yang baik,
kemudian unit kerja yang bertanggung jawab tentang penyaluran sarana
prasarana harus mempunyai laporan penyusuna alokasi dan pengirimn atau
pemindan barang.

5. Pemeliharaan.

Pemeliharaan merupakan aktivitas yang dlakkan secara terus menerus

agar barang tetap dalam keadaan baik. Dengan adanya laporan penyusunan
alokasi sarana dan prasarana maka sekoah dapat mengetahui perawatan dari
setiap sarana prasana yang ada dan mengentahui kondisinya untuk
memutuskan kapan akan diganti, diperbaiki atau membeli baru.

6. Invetarisasi.

Tahap ini merupakan aktivitas mencatat dan menyusun daftar

inventaris brang yang dimiliki oleh lembaga sekolah.

7. Penghapusan.

Tahap ini merupakan proses kegiatan penghapusan barang milik sekola

yang sudah tidak terpakai ataupun rusak.

Dalam pembahasan ini yaitu prosedur pengelolaan bukti fisik jasa

pendidikan, yang dimaksud bukti fisik yaitu fasilitas yang dikelompokkan menjadi
dua jenis, yaitu sarana pendidikan dan prasarana pendidikan. Adapun yang
dimaksud sarana pendidikan merupakan perangkat perlatan, bahari dan perabot
yang secara langsung digunakan dalam proses pendidikan di sekolah.
Sedangkan ang dimaksud dengan prasarana pendidikan yaitu semua perangkat
kelegkaan dasar yang secara tidak langsung menunjang pelaksanaan proses

21
 pendidikan di sekolah.10 Oleh karena itu setiap sekolah pasti mempunyai bukti
fisik baik berbentuk fasilitas maupun sarana dan prasarana. Untuk pemenuhan
fasilitas tersebut sekolah perlu melakukan siklus atau prosedur pengelolaan,
sehingga bukti fisik jasa pendidikannya akan mencerminkan citra dan kualitas
sekolah dan benar-benar akan memenuhi kebutuhan tiap unit kerja.

I. Prinsip-Prinsip Pengelolaan Bukti Fisik Jasa Pendidikan

Penampilan lingkungan fisik jasa pendidikan merupakan bukti fisik paling

penting dalam membantu proses pemasaran dan mempromosikan citra sekolah,
sehingga diperlukan waktu dan usaha serta biaya yang mahal dalam merancang
penampilan bukti fisik jasa pendidikan tersebut. Oleh sebab itu dibutuhkan prinsip-
prinsip dalam pengelolaan bukti fisik lembaga sekolah, adapun tiga prinsip
pengelolaan bukti fisik menurut Lovelock dan kawan-kawan dalam sektor
pendidikan, yaitu:

1. Merancang bukti fisik jasa dengan sudut pandang menyeluruh.

Bukti fisik jasa pendidikan harus dilihat secara menyeluruh dan dibuat
atau dibangun secara bersamaan dan berkesinambungan, karena bukti fisik jasa
pendidikan saling berkaitan dan bergatung satu sama lain. Oleh sebab itu bukti
fisik memiliki karakteristik yang menyeluruh dari lingkungan sekolah sehingga
dapat menciptakan desain yang sesuai kebutuhan dan memerlihatkan kualitas
sekolah.

2. Merancang bukti fisik jasa dari sudut pandang pelanggan.

Dalam merancang dan merencanakan tata letak ataupun desain bukti fisik
jasa pendidikan, ppihak sekoah harus mempertimbangkan kebutuhan peanggan
dan saran-saran dar pelanggan mengenai perancangan bukti fisik. Karena
pelanggan jasa pendidikan yang akan menggunakan bukti fisik tersbut.

3. Menggunakan peralatan untuk mengarahkan proses perancangan bukti fisik jasa.

Dalam membuat rancangan bukti fisik sekolah dapat menentukan aspek-

aspek bukti fisik jasa pendidikan yang disukai oleh pelanggan dan
seklahjugadapat menghapus aspek-aspek bukti fisik yang menggangu proes

10
Ibrahim Bafadal, Manajemen Perlengkapan Sekolah Teori dan Aplikasinya, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2003), hal. 2.

22
 penyampaian jasa pendidikan. untuk mengetahu aspek-asepk tersebut, maka
sekolah dapat menggunakan peralatan berikut ini:

a. Pengamatan secara tajam (keen observation).

Alat ini digunakan oleh kepala sekolah/pimpipnan sekolah, guru dan

kepala bagian untuk mengamati dan menyelidiki perilaku pelanggan dan
tanggapan pelanggan terhadap lingkungan sekolah.

b. Umpan balik serta gagasan karyawan baris depan dan pelanggan (feedback
and ideas from front-line staff and customer)

Umpan balik ini dilakukan kepada pelanggan jasa (siswa) dan gagasan
guru melalui kontak saran hingga kelompok fokus dan survei lingkungan
sekolah.

c. Percobaan di lapangan (field experiment)

Percobaan di lapangan digunakan untuk melihat pengaruh lingkungan

sekolah yang dapat diamati. Pihak sekolah akan mengukur waktu dan uang
yang dikeluarkan oleh pelanggan Jasa pendidikan serta tingkat kepuasan
pelanggan dasar pendidikan. Melalui percobaan ini sekolah dapat melihat
unsur unsur perancangan jasa pendidikan yang dapat diubah dan mengetahui
dampaknya

d. Cetak biru jasa atau pemetaan jasa (blueprinting or service mapping).

Alat ini digunakan untuk memperluas pemerataan bukti fisik jasa

pendidikan. Melalui alat ini unsur-unsur rancangan dan petunjuk fisik jasa
pendidikan dapat didokumentasikan.11

J. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Bukti Fisik Jasa Pendidikan

Tata letak bukti fisik jasa pendidikan sangat penting dan berpengaruh dalam
mencapai sasaran pemasaran jasa oleh sebab itu ada beberapa faktor penting yang
harus diperhatikan sekolah dalam mengelola bukti fisik jasa. Ada tiga faktor yang
mempengaruhi bukti fisik jasa menurut Bitner, yaitu:

1. Penggunaan bukti fisik jasa.

Penggunaan bukti fisik jasa pendidikan ini memperhatikan pelanggan jasa

11
Op.cit., hal. 23-231.

23
 pendidikan dan SDM sekolah. Sehingga dalam merencanakan bukti fisik jasa
pendidikan, sekolah harus dapat menarik, memuaskan dan mempermudah
aktivitas pelanggan Jasa pendidikan maupun SDM sekolah. Bukti fisik tersebut
harus mempengaruhi kualitas interaksi sosial antara pelanggan Jasa dan SDM
sekolah kemudian harus mendukung serta mempermudah interaksi mereka.

2. Kerumitan bukti fisik jasa.

Bukti fisik jasa pendidikan yaitu lingkungan sekolah yang rumit karena
terdiri dari banyak unsur, bentuk, ruang dan peralatan. Sehingga tujuan dari
pemasaran jasa pendidikan sekolah yang rumit ini akan dicapai melalui
pengelolaan bukti fisik jasa pendidikan secara hati hati.

3. Dampaknya berdasarkan jenis fisik jasa.

Sekolah merupakan jenis jasa antar pribadi. Jasa antar pribadi yaitu
pengelolaan bukti fisik yang mempengaruhi produktivitas, motivasi dan kepuasan
kerja karyawan, sehingga siapa pun yang datang pada fasilitas jasa dapat
berpotensi dipengaruhi oleh rancangan tersebut.

24
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan apapun. Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu
intangible atau tidak terlihat. Maka dalam sebuah pemasaran jasa terutama di
bidang pendidikan perlu adanya bukti fisik yang menggambarkan bahwa jasa yang
ditawarkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Bukti fisik jasa pendidikan
merupakan hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan pelanggan untuk
membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Dapat dikatakan bukti
fisik merupakan unsur-unsur berwujud yang akan memperlancar kinerja dimana
pelanggan akan melihat keadaan nyata dari benda- benda yang menghasilkan jasa.
Pada Lembaga pendidikan, bukti fisik jasa pendidikan adalah bangunan sekolah
beserta segala sarana dan prasarana yang terdapat di dalamnya, termasuk bagian
dalam dan luar gedung yang terdapat di sekolah.
Bukti fisik jasa pendidikan memiliki keempat unsur diantaranya: 1.
Lingkungan; 2. Petunjuk fisik; 3. Barang-barang fisik; 4. Umpan balik dan
pengendalian. Karena jasa pendidikan tidak berwujud, seringkali pelanggan jasa
pendidikan mengendalikan secara nyata atau bukti fisik jasa pendidikan untuk
mengevaluasi jasa pendidikan sebelum membeli jasa pendidikan.
Oleh karena itu perlu adanya sebuah strategi terhadap pemasaran jasa yang
bersifat tidak terlihat membuat menjadi terlihat, bahkan berorientasi pada kepuasan
pelanggan. Karena terciptanya kepuasan setiap pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara lembaga sekolah dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pendaftaran
ulang anak setelahnya, ataupun terciptanya loyalitas pelanggan, sehingga dapat
memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of Mouth) yang
menguntungkan bagi lembaga tersebut.
B. Saran
Adapun saran atau masukan mengenai bukti fisik jasa pendidikan di
sekolah, untuk sekolah sebaiknya dalam lingkungan sekolah khususnya dapat

25
berpenampilan menarik serta inprastruktur didalamnya dapat dilengkapi baik
sarana olahraga, ruang kelas yang nyaman dsb, agar lingkungan ini dapat menarik
calon peserta didik yang sedang mencari sekolah. Serta SDM didalamnya harus
mendukung dengan bersikap profesional dan dapat membangun suasana nyaman
dalam berkomunikasi dengan orang luar atau dalam pengajaran terhadap peserta
didik.
Dan untuk pelanggan jasa pendidikan, dengan adanya makalah ini
pelanggan jasa pendidikan dapat memilih dengan tepat sekolah yang akan
dijadikan tempat belajar untuk anaknya sesuai dengan keinginan yang dibutuhkan.
Serta untuk pembaca semoga dapat mengimplementasikan ilmu yang telah
didapat dalam makalah ini. Dan tentunya kami manusia yang tak luput dari
kesalahan dan kekurangan, apabila dalam makalah ini terdapat banyak kekurangan
tentunya kami harapkan untuk pembaca tidak terfokus pada makalah ini saja
melainkan dengan mencari referensi yang serupa lainnya.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Bafadal Ibrahim. 2003. Manajemen Perlengkapan Sekolah Teori dan

Aplikasinya. Jakarta: Bumi Aksara.

Sumaryanto. 2011. Strategi Sukses Bagi Usaha Pemasaran Jasa Pendidikan

Berbasis Manajemen Proses. (Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan), Vol. 11, No. 01
Wijaya David.2012. Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat.

27