RINGKASAN MATERI KULIAH

TOPIC : KELOMPOK 3 :
FOCUS GROUP RESEARCH Ni Putu Pebriani Diah Pratiwi (2081611013)
How people react to each other's questions, statements, Ni Made Astini Rahayu (2081611015)
Putu Eka Mas Pratiwi (2081611016)
and views.

Introduction :
▪ Bagaimana orang bereaksi terhadap pertanyaan, pernyataan, dan pandangan satu sama lain,
bagaimana mereka membangun jembatan antara pemahaman yang berbeda-beda, dan bagaimana
mereka membangun konsepsi bersama selama diskusi.

Mind Map PHENOMENOLOGICAL RESEARCH

FOCUS GROUPS AND FOCUS GROUP RESEARCH

THE OBJECTIVES AND ADVANTAGES OF USING FOCUS GROUPS
ORGANIZING AND CONDUCTING FOCUS GROUPS
ANALYSING FOCUS GROUP RESEARCH
WRITING AND EVALUATING FOCUS GROUP RESEARCH

FOCUS GROUPS AND FOCUS GROUP RESEARCH

Powell and Single (1996: 499) mendefinisikan sebuah fokus grup sebagai sekelompok individu yang dipilih
oleh para peneliti untuk didiskusikan dan dikomentari, dari pengalaman pribadi, topik yang menjadi subjek
penelitian. Istilah 'fokus grup' berasal dari 'fokus grup diskusi' yang berarti bahwa sekelompok-
orang yang 'terfokus' pada membahas topik yang dipilih atau masalah. Dalam literatur penelitian, fokus grup
didefinisikan sebagai 'aktivitas kolektif' (Powell and Single, 1996), 'acara sosial' (Goss dan  leinbach , 1996),
serta 'diskusi terorganisasi' (Kitzinger, 1994), dan 'interaksi '(Kitzinger, 1995). Peneliti fokus grup tidak harus
terutama tertarik dalam mengumpulkan pendapat individu tentang materi pelajaran. Sebaliknya, mereka
tertarik pada bagaimana orang bereaksi terhadap pertanyaan, pernyataan, dan pandangan satu sama lain,
bagaimana mereka membangunjembatan antara pemahaman yang berbeda-beda, dan bagaimana mereka
membangun konsepsi bersama selama  diskusi.

THE OBJECTIVES AND ADVANTAGES OF USING FOCUS GROUPS

Salah satu aspek penting dari kelompok fokus bagi peneliti bisnis adalah bahwa peneliti dapat menjadi forum
untuk perubahan. Terkadang kelompok fokus dapat menghasilkan komentar yang lebih kritis daripada
wawancara pribadi. Sebuah metode yang memfasilitasi kebebasan berekspresi dari sudut pandang yang
berbeda dan eksplorasi jenis solusi baru sangat berharga ketika tujuan penelitian adalah untuk memulai
perubahan atau untuk meningkatkan layanan produk atau praktik kerja. Dengan mengingat hal ini, kelompok
fokus dapat menjadi pilihan yang tepat ketika bekerja dengan karyawan konsumen yang tidak berdaya atau
warga negara yang mungkin enggan memberikan umpan balik negatif dalam wawancara individu atau yang
merasa bahwa masalah mereka diakibatkan oleh kekurangan mereka sendiri. Dalam hal ini, sungguh
mengejutkan bahwa kelompok fokus menjadi populer di kalangan peneliti bisnis yang melakukan penelitian
tindakan.
ORGANIZING AND CONDUCTING FOCUS GROUPS
Mengorganisir kelompok terarah artinya peserta dibagi menjadi kelompok-kelompok kecil yang bertemu di
satu atau beberapa lokasi dengan bantuan fasilitator. inilah mengapa Anda harus melakukan perencanaan
yang serius. Ketika mempertimbangkan semua persiapan yang diperlukan untuk studi kelompok fokus,
kadang-kadang ternyata kelompok fokus tidak praktis dan tidak terjangkau. Dalam komunitas bisnis global
untuk sekejap, jarak dan biaya geografis dapat menjadi penghalang untuk membentuk grup fokus yang terdiri
dari manajer atau karyawan unit bisnis di berbagai negara.
1. Sebelum Perencanaan Dimulai
Sebelum mulai merencanakan studi grup fokus, Anda harus memikirkan sekali lagi apakah grup fokus
adalah cara yang paling tepat untuk menemukan jawaban atas pertanyaan riset Anda.
2. Jenis kelompok apa dan berapa banyak?
Tahap berikutnya adalah memutuskan jenis grup apa yang ingin Anda gunakan dan berapa banyak dari
mereka yang akan Anda butuhkan
3. Waktu dan Lokasi
Dua jam biasanya diambil sebagai kerangka waktu yang optimal untuk satu sesi kelompok fokus. Diskusi
kelompok fokus dapat berlangsung di sejumlah lokasi
4. Rekrutmen
Recuitment adalah proses mengumpulkan kelompok di tempat yang sama pada waktu yang sama
5. Peneliti Sebagai Fasilitator
Dalam penelitian akademis, biasanya peneliti memfasilitasi diskusi
6. Menyelenggarakan kelompok fokus
Merupakan praktik yang baik untuk mengingatkan peserta sehari sebelum sesi gropus fokus yang
dijadwalkan melalui telepon, email atau SMS.

ANALYSING FOCUS GROUP RESEARCH

Keberhasilan penelitian sangat bergantung pada analisis. Pada fokus grup dimungkinkan untuk membuat jenis
analisis kualitatif apa pun, tergantung pada apakah diskusi direkam audio atau video yang direkam (dan
ditranskripsikan), seperti apa catatan yang diambil, dan jenis data lain yang tersedia (misalnya gambar atau
data visual lainnya yang dibuat oleh peserta, cerita yang ditulis atau diriwayatkan oleh mereka).
1. Data empiris
Format apa pun yang sudah dikumpulkan dengan data empiris (misalnya kaset audio, video, catatan,
gambar, notes, kartu), biasakanlah dengan mulai membuat analisis awal sesegera mungkin setelah setiap
diskusi. Ketika memulai dengan analisis, ada baiknya membaca dan mendengarkan diskusi kelompok
beberapa kali.
2. Analisis isi dan analisis etnografi
Analisis isi didasarkan pada pemeriksaan sistematis dari seluruh rangkaian data empiris dengan unit
analisis sebagai keseluruhan kelompok, dinamika kelompok, peserta individu, atau ucapan peserta.
3. Melakukan analisis isi dari data fokus grup
a. Mulai dengan mengambil sudut pandang dan pernyataan yang umum atau luar biasa.
b. Lanjutkan dengan mengidentifikasi dan membandingkan informasi, kelompok atau subkelompok, tema
dan pola, dan makna.
c. Deskripsikan dalam aliran narasi apa yang dikatakan dan dilakukan oleh peserta secara keseluruhan.
d. Akhirnya, berteori tentang hubungan antara sudut pandang, tema, dan pola diskusi..

WRITING AND EVALUATING FOCUS GROUP RESEARCH

Untuk audiens, laporan tertulis biasanya mengikuti struktur berdasarkan panduan topik yang memberikan
jawaban langsung ke pertanyaan yang didiskusikan dalam grup. Selain itu, laporan lisan dapat digunakan
untuk meringkas atau melengkapi laporan tertulis.

Tujuan dari laporan penelitian fokus grup akademis

Meskipun saran yang diberikan untuk melaporkan kepada audiens yang berorientasi praktis dapat membantu
seorang peneliti akademis mempersiapkan hasil yang konsisten dan ringkas, namun laporan yang menarik,
mudah dibaca, dan jelas harus diingat bahwa laporan penelitian akademis juga memiliki tujuan lain. Harus ada
pertanyaan penelitian yang relevan yang memandu struktur laporan, dan hasil penelitian perlu dikontraskan
dengan penelitian sebelumnya.
Saran umum adalah bahwa laporan harus memberikan pandangan yang seimbang dan komprehensif dari
temuan fokus grup dalam kaitannya dengan tujuan penelitian, kerangka teoritis yang digunakan, dan
pertanyaan penelitian. Evaluasi penelitian kelompok bervariasi sesuai dengan latar belakang filosofis dan
teoritis dari pendekatan yang dipilih. Misalnya, jika peneliti telah melakukan studi fokus grup etnografi
(Wilkinson, 2004), maka itu harus dievaluasi oleh kriteria yang ditetapkan oleh penelitian etnografi.
Empat struktur alternatif untuk laporan penelitian fokus grup
1. Tematik: berfokus pada pelaporan konten di dalam atau di seluruh grup.
2. Kronologis: berfokus pada pelaporan Interaksi dalam atau lintas grup.
3. Narasi: berfokus pada pelaporan cerita kolektif sebagaimana yang dikonstruksi oleh kelompok.
4. Etnografi: berfokus pada pelaporan insiden dan episode selektif.

Poin-poin penting dari riset fokus grup

 Fokus grup mengacu pada sekelompok orang yang berfokus untuk mendiskusikan topik yang dipilih
atau masalah. Perbedaan antara 'wawancara kelompok' dan 'diskusi fokus grup' terletak pada
bagaimana fasilitator mendorong interaksi kelompok.
 Fokus grup menghasilkan data empiris yang kaya dan serbaguna. Dalam riset bisnis akademik,
mereka bisa lebih dari sekadar teknik pengumpulan data untuk riset konsumen praktis. Selain analisis
isi diskusi fokus grup, dapat melakukan analisis rinci tentang bagaimana ide dan pengalaman
dibangun melalui interaksi sosial dalam kelompok.
 Pengorganisasian dan pelaksanaan fokus grup membutuhkan perencanaan yang matang dan
keterampilan fasilitasi yang baik. Meskipun demikian, keberhasilan penelitian fokus grup tergantung
pada relevansi pertanyaan penelitian dan pada kualitas analisis..
 RINGKASAN REVIEW ARTIKEL

TOPIC : KELOMPOK 3 :
A Conceptual Model of Service Quality and Its Ni Putu Pebriani Diah Pratiwi (2081611013)
Implications for Future Research Ni Made Astini Rahayu (2081611015)
Putu Eka Mas Pratiwi (2081611016)
Introduction
 Model konseptual layanan, kualitas dan implikasinya, penelitian masa depan.
 Penyelidikan eksplorasi ekstensif kualitas di empat bisnis jasa dan dengan mengembangkan model
kualitas layanan.

Artikel yang digunakan sebagai materi review

A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Author(s): A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, Leonard L. BerrySource: The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 (Autumn, 1985), pp. 41-
50.

Mind Map

Theoretical
Area Of Interest Phenomena
Foundation

Methodology Data And Method Findings

Conclusions Recommendations Further Researches.

1. AREA OF INTEREST
Area of interest pada artikel ini yaitu berfokus untuk memperbaiki situasi dengan (1) meninjau
sejumlah kecil studi yang telah menyelidiki kualitas layanan, (2) melaporkan wawasan yang diperoleh
dalam bisnis ekstensif, (3) mengembangkan model kualitas layanan, dan (4) menawarkan proposisi
untuk merangsang penelitian masa depan tentang kualitas.

rectify this situation by (1) reviewing the small number of studies that have investigated
service quality, (2) reporting the insights obtained in an extensive businesses, (3) developing
a model of service quality and (4) offering propositions to stimulate future research about
quality . [41]

2. PHENOMENA
Phenomena yang diangkat pada artikel ini yaitu melihat kualitas adalah konstruksi yang sulit dipahami
dan tidak jelas. Seringkali disalahartikan sebagai kata sifat yang tidak tepat seperti “kebaikan, atau
kemewahan, atau kemilau, atau bobot” (Crosby 1979), kualitas dan persyaratannya tidak mudah
diartikulasikan oleh konsumen (Takuchi dan Quelch 1983). Penjelasan dan pengukuran kualitas juga
menghadirkan masalah bagi para peneliti (Monroe dan Krishnan 1983), yang sering melewati definisi
dan menggunakan ukuran laporan diri unidimensi untuk menangkap konsep (Jacoby, Olson, dan
Haddock 1973; McConnell 1983; Shapiro 1972).

Quality is an elusive and indistinct construct. Often mistaken for imprecise adjectives like
“goodness, or luxury, or shininess, or weight”(Crosby 1979), quality and its requierements are
not easily articulated by consumers(Takuchi and Quelch 1983) . Explication and
measurement of quality also present problems for researchers (Monroe and Krishnan 1983),
who often bypass definitions and use unidimensional self-report measures to capture the
concept (Jacoby, Olson, and Haddock 1973; McConnell 1983; Shapiro 1972). [41]

3. THEORETICAL FOUNDATION, RESEARCH GAP, AND RESEARCH QUESTION [STATEMENT]

Theoretical Foundation:
Bagian tentang kerangka teori untuk memahami kualitas layanan. Tiga karakteristik layanan yang
terdokumentasi dengan baik - intangibility, heterogeneity, dan inseparability - harus diakui untuk
pemahaman penuh tentang kualitas layanan.

Knowledge about goods quality, however, is insufficient to understand service quality. Three
well documented characteristics of services – intangibility, heterogeneity, and inseparability –
must be acknowledge for a full understanding of service quality.[42]

Research Gap:
Penelitian ini mengisi kesenjangan dalam literatur dengan memfokuskan kualitas layanan lebih sulit
untuk dievaluasi oleh konsumen daripada kualitas barang, persepsi kualitas layanan dihasilkan dari
perbandingan ekspektasi konsumen dengan kinerja layanan yang sebenarnya, dan evaluasi kualitas
tidak hanya dilakukan pada hasil dari suatu layanan; mereka juga melibatkan evaluasi proses
pemberian layanan.

Service quality is more difficult for the consumer to evaluate than goods quality, service
quality perceptions result from a comparasion of consumer expectations with actual service
performance, and quality evaluations are not made solely on the outcome of a service; they
also involve evaluations of the process of service delivery.[42]

Research Question:
Sebagian besar literatur yang dikutip Pertama, sebagian besar layanan tidak berwujud (Bateson 1977,
Berry 1980, Lovelock 1981, Shostack 1977). Karena ini adalah kinerja daripada objek, spesifikasi
pabrikan yang tepat mengenai kualitas seragam jarang dapat ditetapkan. Kedua, layanan, terutama
 yang memiliki tenaga kerja tinggi, bersifat heterogen: kinerjanya sering kali bervariasi dari produsen
ke produsen, dari pelanggan ke pelanggan, dan dari hari ke hari. Ketiga, produksi dan konsumsi
banyak jasa tidak dapat dipisahkan (Carmen dan Langeard 1980, Gronroos 1978, Regan 1963, Upah
1980). Akibatnya, kualitas layanan tidak direkayasa di pabrik manufaktur, kemudian dikirim secara
utuh ke konsumen.

First, most service are intangible (Bateson 1977, Berry 1980, Lovelock 1981, Shostack 1977).
Because they are performances rather than objects, precise manufacturing specifications
concerning uniform quality can rarely be set. Second, services, especially those with a high
labor content, are heterogeneous: their performance often varies from producer to producer,
from customer to customer, and form day to day. Third, production and consumptions of
many services are inseparable (Carmen and Langeard 1980, Gronroos 1978, Regan 1963,
Upah 1980). As a consequence, quality in services is not engineered at the manufacturing
plant, then delivered intact to the consumer.[42]

4. METHODOLOGY
Dalam artikel disampaikan bahwa literatur yang digunakan belum cukup untuk memberikan landasan
konseptual untuk menyelidiki kualitas layanan, studi kualitas layanan eksplorasi dilakukan untuk
menyelidiki konsep kualitas layanan. Sehingga dilakukan secara khusus, wawancara kelompok
terfokus dengan konsumen dan wawancara mendalam dengan para eksekutif atau kualitas layanan.
Pendekatan yang digunakan sesuai dengan prosedur yang direkomendasikan untuk pengembangan
teori pemasaran oleh beberapa sarjana.

Because the literature in service quality is not yet rich enough to provide a sound conceptual
foundation for investigating service quality, an exploratory qualitytative study was undertaken
to investigate the concept of service quality. Specifically focus group interviews with
consumers and in-depth interviews with executives or service quality. The approach used is
consistent with procedures recommended for marketing theory development by several
scholars. [43]

5. DATA AND METHOD

Proses pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan melakukan focus group discussion dengan
konsumen dan wawancara mendalam dengan para eksekutif atau kualitas layanan dengan
melontarkan research question.

In depth interviews of executives in four nationally recognized service firms and a set of focus
group interviews of consummers were conducted to gain in sight about the following question
[……] - Hal 43.

Setelah data dikumpulkan melalui FGD dengan konsumen dan wawancara mendalam dengan para
eksekutif atau kualitas layanan, peneliti melakukan analisis tanggapan yang disampaikan oleh para
respondennya sebagai hasil investigasi peneliti

Perhaps the most important insight obtained from analyzing the executive responses is […..] -
Hal 44.

6. FINDINGS
Setelah melakukan proses FGS dan interview secara mendalam, peneliti menemukan gap baik
penyataan yang dilontarkan oleh eksekutif ataupun konsumen dimana ada sekumpulan perbedaan
atau kesenjangan utama terkait dengan persepsi eksekutif tentang kualitas layanan dan tugas yang
terkait dengan pemberian layanan kepada konsumen. kesenjangan ini bisa menjadi rintangan utama
dalam upaya memberikan layanan yang dianggap berkualitas tinggi oleh konsumen.
 A set of key discrepancies or gaps exists regarding executive perceptions of service quality
and the tasks assosiated with service delivery to consummer. these gaps can be major
hurdles in attempting to deliver a service which consumers would perceive as being of high
quality […..] – Hal 44.

7. CONCLUSIONS
Pencapaian kualitas produk dan layanan telah menjadi perhatian penting di tahun 1980-an. Meskipun
kualitas barang berwujud telah dijelaskan dan diukur oleh pemasar, kualitas layanan sebagian besar
tidak ditentukan dan belum diteliti. Para penulis mencoba untuk memperbaiki situasi ini dengan
melaporkan wawasan yang diperoleh dalam penyelidikan eksplorasi ekstensif kualitas di empat bisnis
jasa dan dengan mengembangkan model kualitas layanan [Halaman – 41 pada abstrak].

The attainment of quality in products and services has become a pivotal concern of the
1980s. While quality in tangible goods has been described and measured by marketers,
quality in services is largely undefined and unresearched. The authors attempt to rectify this
situation by reporting the insights obtained in an extensive exploratory investigation of quality
in four service businesses and by developing a model of service quality [Page - 41 on
abstract].

8. RECOMMENDATIONS
Penelitian eksplorasi (focus group dan mendalam wawancara eksekutif) yang dilaporkan dalam artikel
ini menawarkan beberapa wawasan dan proposisi mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan. Secara khusus, Penelitian mengungkapkan 10 dimensi bahwa konsumen gunakan dalam
membentuk ekspektasi dan persepsi tentang layanan, dimensi yang melampaui berbagai jenis jasa.
Penelitian ini juga menunjuk empat perbedaan kunci atau celah di sisi penyedia layanan yang
cenderung mempengaruhi kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh konsumen. Wawasan
utama yang diperoleh melalui penelitian menyarankan suatu model konseptual kualitas pelayanan
yang diharapkan akan membuahkan hasil baik akademis dan praktisi minat dalam kualitas layanan
dan berfungsi sebagai kerangka kerja untuk penelitian empiris lebih lanjut di daerah ini penting.
[halaman-49]

The exploratory research (focus group and in-depth executive interviews) reported in this
article offers several insights and propositions concerning con- sumers' perceptions of service
quality. Specifically, the research revealed 10 dimensions that consumers use in forming
expectations about and perceptions of services, dimensions that transcend different types of
services. The research also pinpointed four key discrepancies or gaps on the service
provider's side that are likely to affect service quality as perceived by consumers. The major
insights gained through the research suggest a conceptual service quality model that will
hopefully spawn both academic and practitioner interest in service quality and serve as a
framework for further empirical research in this important area. [page-49]

9. FURTHER RESEARCHES
Usulan dan rekomendasi untuk merangsang penelitian di masa depan tentang kualitas layanan
ditawarkan. Model kualitas layanan yang diusulkan (pada Gambar 1 dalam jurnal) memberikan
kerangka kerja konseptual di bidang di mana sedikit penelitian sebelumnya telah dilakukan. Hal ini
didasarkan pada interpretasi data kualitatif yang dihasilkan melalui sejumlah wawancara eksekutif
yang mendalam dan kelompok fokus konsumen, sebuah pendekatan yang konsisten dengan prosedur
yang direkomendasikan untuk pengembangan teori pemasaran. Model konseptual dan proposisi yang
muncul darinya menyiratkan agenda yang kaya untuk penelitian lebih lanjut. [halaman-49]
Propositions and recommendations to stimulate future research about service quality are
offered. The proposed service quality model (Figure 1) provides a conceptual framework in an
area where little prior research has been done. It is based on an interpretation of qualitative
data generated through a number of in-depth executive interviews and consumer focus
groups an approach consistent with procedures recommended for marketing theory
development. The conceptual model and the propositions emerging from it imply a rich
agenda for further research. [page-49]