TUGAS FARMASI SOSIAL

KEPUASAN PASIEN

Oleh :

Nama : I Nyoman Wargi Trisna Jaya

NIM : 221023008
Kelas : B5 Lintas Jalur

PROGRAM STUDI S1 FARMASI KLINIS

UNIVERSITAS BALI INTERNASIONAL
I. Kepuasan Pasien
1.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya atau terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya . Kepuasan
pasien merupakan hasil dari proses pelayanan yang dirasakan oleh pasien, kepuasan secara
keseluruhan muncul dari evaluasi pasien terhadap pengalaman atau sebagai interaksi antara
lain yaitu tersedianya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas (tenaga kesehatan),
sehingga kepuasan pasien dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan yang diterima
oleh pasien (Hasyim, 2019)

1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien meliputi dimensi kepuasan itu
sendiri yang diantaranya adalah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (emphaty). Bukti fisik (tangibles) adalah
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi. Pasien akan merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan ketika fasilitas fisik yang tersedia di fasilitas
kesehatan dapat memenuhi harapan mereka seperti tersedianya ruang tunggu yang nyaman.
Ketika seorang tenaga kesehatan memberikan pelayanan, pengobatan, dan perawatan dengan
cepat, tepat, dan handal (reliability), pelayanan dijalankan sesuai jadwal, serta prosedur
pelayanan yang tidak berbelit-belit tentu akan membuat pasien merasa mendapat pelayanan
yang optimal sehingga nantinya akan menimbulkan perasaan puas pada pasien tersebut. 3
Selain itu, faktor lain yang mempengaruhi kepuasanan adalah daya tanggap (responsiveness).
Seorang petugas kesehatan harus tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, informasi
yang jelas dan mudah dimengerti, serta tindakan yang dilakukan cepat dan tepat saat pasien
membutuhkan karena dengan begitu pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Jaminan (assurance) akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien
sehingga pasien tidak akan ragu untuk terus memeriksakan kondisinya di fasilitas kesehatan
tersebut. Kepuasan pasien ini akan timbul karena pasien percaya dan yakin bahwa petugas
kesehatan memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan
yang mereka miliki. Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan yaitu empati (emphaty).
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Pasien akan merasa puas ketika petugas kesehatan
dapat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien dan tanpa membedakan
statusnya. (Akmaliah and Budhiana, Johan Stat, 2009)
 DAFTAR PUSTAKA
Akmaliah, G. and Budhiana, Johan Stat, M. (2009) ‘Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros
Kota Sukabumi’, pp. 1–12.

Hasyim, M. R. (2019) ‘Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Kassi-Kassi Kecamatan Rappocini Kota
Makassar’, Tugas Akhir S1, p. Universitas Diponegoro, Semarang.