TUGAS KELOMPOK 4

LEADERSHIP COMMUNICATION
Case Study : Spree Cruise Lines

Disusun Oleh :

Anysa Riska Utomo (447538)

Fahrial Fahmi (447575)

Hernita Syifa Damayanti (447591)

UNIVERSITAS GADJAH MADA

Jl.Teknika Utara No.1, Yogakarta 55281.
Telp. +62-274-562222, Website : http://mm.feb.ugm.ac.id
 Case Summary
Kapal Sensation milik Spree Cruise Line bertolak dari pelabuhan di New Orleans menuju
Cozumel dan Cancun dalam 6 hari. Ditengah perjalanan, seorang penumpang menyadari ada
suatu permasalahan di kapal yang membuat kapal mengeluarkan suara berisik yang
mengkhawatirkan dan mengganggu kenyamanan. Penumpang pun memposting kerisauannya di
sosial media pribadinya yang kemudian mendapat banyak tanggapan dari teman-teman media
sosialnya dan menyebabkan berita adanya gangguan di kapal tersebar luas sebelum pihak kapal
menyadarinya. Sementara itu setelah kepala mekanis kapal melaporkan mengenai kerusakan
mesin kapal kepada kapten kapal, masalah baru muncul. Kapal harus berlayar hanya dengan
setengah dari kecepatan total, yang menyebabkan perjalanan tidak akan sesuai jadwal yang sudah
ditentukan. Hal ini akan berdampak ke rencana perjalanan penumpang yang sudah dirancang dari
awal perjalanan. Masalah lain terjadi di Head Quarter Spree Cruise Line, diduga Kapal Sensation
menyebabkan rusaknya fondasi dan menyebabkan retakan pada bangunan tua yang berlokasi
dekat dengan tempat dimana Sensation memulai pelayaran.

Spree cruise line Assignment 1

1. Audiences:

A. Key Audiences:
1) Tara Hooper, Manajer Komunikasi Perusahaan Spree Cruise Line
2) Hernan Galati, Kapten Kapal Sensation
3) Scotty Ferguson, Kepala Teknisi Kapal Sensation
4) Ned Carnahan, Direktur Senior Pelayaran
5) Ron Nelson, penumpang Kapal Sensation dan seorang teknisi pelayaran
6) Marilyn Nelson, penumpang Kapal Sensation
7) 650 staff kapal yang berasal dari 20 negara
8) 1200 penumpang kapal,dengan rincian:
a) 35% usia < 35 tahun +/- 420 penumpang
b) 40% usia 35 – 55 tahun +/- 480 penumpang
c) 25% usia > 55 tahun +/- 300 penumpang
9) Mike Litke, pengacara kota New Orleans
10) Direktur Spree Cruise Line (Atasan Tara Hooper)
 B. Second or “Future” audiences:
1. Followers Marilyn Nelson di Facebook
2. Netizen sosial media
3. Pengelola gedung budaya yang rusak karena Kapal Sensation
4. Shareholders perusahaan Spree Cruise Line

2. Answer the following questions about the audiences identified in question 1:

a) What is the message you want to send to each key audience?

Audience Medium Purpose Message Communicat Timing

or

Tara Telepon Informasi Laporan Hernan Senin,

Hooper detail yang mengenai Galati dan setelah
terjadi di kejadian Ned kepala
Kapal mesin rusak Carnahan teknisi,
Sensation di kapal dan Scooty
kemungkina Ferguson,
n adanya melaporkan
penundaan adanya
dan kerusakan
perubahan mesin
jadwal
kapal.

Scooty Meeting Instruksi Arahan Hernan Senin,

Ferguson untuk tetap Galati setelah
menjalanka mengetahui
n kapal kerusakan
dengan satu detail
mesin menghubuni
penggerak Tara Hooper

Scooty Meeting Instruksi Arahan Ned Senin,

Ferguson untuk Carnahan setelah
memperbaik mengetahui
i kerusakan kerusakan
mesin detail
secara
 menyeluruh
untuk
menghindar
i kejadian
serupa
terulang

Seluruh Meeting Briefing Laporan Hernan Senin,

Kepala Staff singkat mengenai Galati setelah
divisi di Kapal mengenai kejadian meeting
kapal kejadian di mesin rusak dengan Ned,
kapal di kapal dan Scotty, dan
kemungkina Tara
n adanya
penundaan
dan
perubahan
jadwal
kapal. Juga
himbauan
kepada staff
untuk tetap
menjaga
kenyamana
n dan
keamanan
penumpang

1200 Speech Informasi dan Informasi Hernan Senin, waktu

penumpan permintaan mengenai Galati dan makan siang
g kapal maaf adanya Scotty
gangguan Ferguson
teknis pada
mesin kapal
dan
permintaan
maaf atas
keterlambat
an dan
 perubahan
jadwal yang
akan terjadi
akibat dari
kerusakan
tersebut.
Kemudian
perusahaan
akan
melakukan
reimburse
sesuai
dengan
ketentuan
perusahaan.
Juga
himbauan
kepada
penumpang
untuk tetap
tenang
karena
gangguan
mesin dapat
dikendalika
n dengan
baik dan
tidak
mengancam
keselamatan
penumpang
di atas
kapal.

Marilyn Facebook Permintaan Permintaan Tara Hooper Senin,

Nelson maaf, maaf atas setelah
informasi & gangguan mengetahui
menenangkan teknis dan postingan
penumpang keterlambat Marilyn di
 an jadwal, Facebook
menenangk
an
konsumen
dan
masyarakat
bahwa
gangguan
teknis yang
terjadi dapat
dikendalika
n dan tidak
mengancam
keselamatan
penumpang.
Pemberian
contact
person
perwakilan
staff di
Kapal
Sensation
apabila
Marilyn
membutuhk
an informasi
lebih lanjut

Warganet Sosial Pernyataan Klarifikasi Tara Hooper Senin,

media tertulis dan setelah
Spree permohonan insiden
Cruise maaf postingan
Line mengenai Marilyn
(Facebook gangguan
, twitter, teknis yang
instagram) terjadi di
Kapal
Sensation
dan
 himbauan
agar
penumpang
serta
masyarakat
tetap tenang

Mike Telepon Pernyataan Pernyataan Tara Hooper Senin,

Litke pertanggung dari Spree setelah
jawaban Cruise Line melakukan
bahwa pernyataan
bersedia di media
untuk sosial
bertanggung
jawab
apabila
terbukti
kapal
Sensation
menyebabk
an
kerusakan
pada 2
gedung
yang
terletak di
dekat
pelabuhan

b. What information does the audience already know and what information do they need or
want to have about the situation?

Audiences Informasi yang sudah Informasi yang ingin diketahui

diketahui

Penumpang kapal Penumpang mengetahui bahwa Penumpang ingin mengetahui

terjadi gangguan pada kapal gangguan apa yang sebenarnya
terjadi, dan apakah gangguan
 tersebut berbahaya dan
mengancam keselamatan
mereka? Penumpang juga
ingin mengetahui kepastian
mengenai jadwal perjalanan
kapal dan kompensasi yang
akan diberikan kepada mereka

Mike Litke Litke sudah mengetahui Litke ingin mengetahui apa

mengenai kerusakan gedung tindakan dari perusahaan Spree
yang diduga disebabkan oleh Cruise Line mengenai
kapal Sensation kerusakan gedung tersebut

Shareholder Shareholder mengetahui Shareholder ingin mengetahui

adanya gangguan pada Kapal apakah kejadian ini akan
Sensation dan banyak berita berdampak pada citra
perihal kejadian tersebut di perusahaan dan apakah akan
media sosial ada kerugian yan ditimbulkan

Warganet Warganet mengetahui bahwa Warganet ingin mengetahui

terjadi gangguan pada kapal apa yang sebenarnya terjadi di
dari postingan Marilyn Nelson kapal Sensation

c. How does this audiences feels at this point and how would you like them to feel at the
conclusion of the situation or after receiving your communication?

Audiences Audiences Feel Feedback yang diharapkan

Penumpang kapal Penumpang merasa bingung Perusahaan berharap agar

dan khawatir mengenai kondisi penumpang tetap tenang
kapal dan cemas akan setelah mengetahui detail
kemungkinan tidak gangguan pada kapal karena
terlaksananya rencana tidak mengancam keselamatan
perjalanan mereka mereka. Perusahaan juga ingin
bahwa penumpang tidak
terlalu merasa kecewa karena
adanya perubahan jadwal
karena akan ada kompensasi
yang diberikan oleh
 perusahaan

Mike Litke Litke menginginkan agar Perusahaan ingin Mike Litke

masalah antara Spree Cruise untuk kooperatif dengan
Line dengan pemerintah kota menyediakan bukti-bukti
khususnya pengelola bangunan bahwa bangunan tua tersebut
tua terselesaikan dengan baik. rusak akibat kapal Sensation

Shareholder Shareholder khawatir akan Perusahaan menginginkan agar

citra dan keuntungan shareholder tetap tenang dan
perusahaan setelah kejadian mempercayakan sepenuhnya
gangguan pada kapal tersebar kepada manajemen, karena
ke masyarakat masalah yang ada sudah
dikomunikasikan dengan baik
kepada seluruh pihak

Warganet Warganet merasa ingin tahu Perusahaan berharap agar

kejadian yang sebenarnya setelah adanya pernyataan dari
terjadi di Kapal Sensation perusahaan, warganet tetap
tenang dan tidak menyebarkan
isu-isu yang tidak benar (hoax)

d. How will you motivate or persuade them to accept your messages?

Cara terbaik untuk menyampaikan informasi kepada seluruh audiences adalah dengan
menggunakan style Controllers dengan cara menjelaskan secara detail dan terbuka juga
menyampaikan permohonan maaf dan kesediaan untuk bertanggung jawab atas kerugian yang
dialami. Informasi juga disampaikan dengan disertai fakta-fakta yang ada.

3. Develop a communication strategy considering the following questions:

a. What are your key objectives for this communication? (Consider personal as well as
departmental and corporate objectives.)
Tujuan utama dari komunikasi ini ialah menyampaikan pesan berupa informasi terkait adanya
gangguan teknis pada mesin kapal dan permintaan maaf atas keterlambatan dan perubahan
jadwal yang akan terjadi akibat dari kerusakan tersebut. Juga himbauan kepada penumpang
 untuk tetap tenang karena gangguan mesin dapat dikendalikan dengan baik dan tidak
mengancam keselamatan penumpang di atas. Komunikasi ini bertujuan agar para penumpang
untuk tetap tenang dan meminimalisir agar penumpang tidak menyebarkan kabar yang dapat
merugikan citra perusahaan kepada publik. Selain itu, komunikasi ini bertujuan untuk
menyelamatkan perusahaan agar terhindar dari stigma buruk para audience yang dimana hal
tersebut dapat menyebabkan reputasi perusahaan menurun.

b. Who is the best spokesperson to deliver this message and why? What other people could
serve as spokespersons?
Menurut kami, spokesperson terbaik untuk menyampaikan pesan ini adalah Hernan Galati
yang menjabat sebagai kapten kapal. Sebagai kapten kapal, Hernan Galati memegang komando
tertinggi di atas kapal dan mempunyai wewenang dan tanggung jawab tertentu dalam
mengambil keputusan. Dalam decision-making style, Hernan Galati mempunyai karakteristik
controller dimana pendekatan komunikasi yang harus dia lakukan yaitu menjelaskan secara
detail permasalahan yang sedang dihadapi kapal tersebut dan bagaimana mereka mengatasinya.
Sebagai kapten kapal, para penumpang kapal akan mudah percaya jika hal yang disampaikan
oleh kapten tersebut adalah benar. Selain itu, kapten juga memiliki kepala teknisi kapal yang
dimana argumen kapten tersebut dapat didukung dengan data yang benar dari ahlinya.

Spokesperson terbaik selain kapten Hernan Galati yaitu Tara Hooper, Manajer Komunikasi
Spree Cruise Line. Manajer komunikasi bertanggung jawab untuk menyampaikan
pesan/informasi baik untuk internal ataupun eksternal perusahaan. Untuk bagian internal Tara
Hooper dapat menyampaikan informasi kepada direktur perusahaan dan para investor. Untuk
bagian eksternal Tara Hooper harus berkomunikasi dengan pengacara kota, kapten kapal,
warganet, penumpang kapal, media, dan lainnya. Ini merupakan tugas wajib manajer
komunikasi untuk meningkatkan brand perusahaan, membangun citra yang baik dibenak
konsumen maupun masyarakat, menyampaikan informasi terkait kondisi perusahaan.

c. What is the best channel , or medium,to use to communicate with this audience? Also consider
the option of using several channel for these communicatios.

Media terbaik untuk menyampaikan informasi kepada audiences dalam kasus ini tergantung
dari siapa audiences yang akan diberikan informasi. Berdasarkan jawaban kami pada
pertanyaan nomor 2 bagian a, media terbaik untuk menyampaikan informasi kepada audiences
yang berada di kapal adalah dengan komunikasi secara langsung dengan memberikan
pengumuman terbuka, sementara media yang tepat untuk audineces di luar kapal atau dalam
kasus ini adalah warganet adalah dengan memberikan pernyataan tertulis yang di unggah ke
 media sosial perusahaan agar seluruh masyarakat dapat mengakses dan menghentikan
penyebaran berita yang tidak benar dan dapat merugikan perusahaan.

d. When is the best time to communicate the information?

Waktu terbaik untuk menyampaikan informasi mengenai permasalahan yang terjadi di kapal
adalah segera setelah kapten kapal, kepala teknisi dan direktur pelayaran senior selesai
melaporkan apa saja yang ternjadi kepada Tara Hooper selaku manajer komunikasi
perusahaan. Setelah informasi lengkap diberikan, Hernan Galati selaku kapten kapal dapat
langsung mengumumkan permasalahan yang terjadi untuk menenangkan penumpang kapal dan
Tara Hooper selaku manajer komunikasi perusahaan dapat memberikan statement terbuka
untuk meredam isu-isu terkait permasalahan gangguan mesin kapal agar menghentikan
penyebaran berita yang tidak benar.

e. Are there cultural or other contextual considerations you should keep in mind?
Hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa penumpang yang berada di dalam Kapal Sensation
sebagian besar berasal dari Amerika dan para staff kapal berasal dari 20 negara, sehingga
dengan adanya perbedaan asal negara tersebut penyampaian pesan dari segi bahasa perlu
diperhatikan agar tidak terjadi kesalahpahaman atau miss communication.

Begitupula adanya perbedaan usia penumpang, sehingga perlu diperhatikan juga perlakuan
antara staff dan penumpang Kapal Sensation. Bila perlu Hernan Galati selaku kapten kapal
dapat meminta staff kapal untuk menghimbau para penumpang agar tetap nyaman dan tenang
dalam kondisi kapal tersebut, seperti penumpang yang sudah memiliki usia lanjut bisa diberi
perlakuan yang sesuai dan pengertian menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dipahami
oleh penumpang tersebut agar tetap tenang dan tidak panik.

f. How will you know if your communication has been successful?

Komunikasi dapat dikatakan berhasil ketika pesan berupa informasi dan tujuan yang kita
sampaikan mudah dipahami oleh aundiens, sehingga informasi yang disampaikan dapat
menimbulkan feedback dari audiens tersebut.

Feedback positif yang dimaksud adalah tidak adanya keluhan yang berlebihan dari penumpang,
serta lancarnya komunikasi antara perusahaan kapal dengan pengelola gedung sehingga tidak
terjadi kesalahpahaman. Sedangkan dari sisi netizen yaitu tidak menyebarkan isu hoax
mengenai apa yang terjadi dalam Kapal Sensation.