PROPOSAL TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi Kasus Franchise Teh Poci di Kecamatan Krian Sidoarjo)

Oleh

Deri Bakti Satria

NIM 241217075

PROGRAM S1 STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MAARIF HASYIM LATIF SIDOARJO
 2021
PROPOSAL TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN

(Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelas Sarjana

Manajemen)

Oleh

Deri Bakti Satria

NIM 241217075

PROGRAM S1 STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MAARIF HASYIM LATIF SIDOARJO
2021
 1 LEMBAR PERSETUJUAN

LAPORAN TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN

Disusun Oleh :
DERI BAKTI SATRIA
241217075

Telah disetujui dan diterima untuk diajukan kepada Tim Penguji Laporan
Tugas Akhir Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi

Sidoarjo, 22 Februari 2020

Dosen Pembimbing

Donny Arif, SE, MM

ii
 2 LEMBAR PENGESAHAN

PROPOSAL TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Disusun Oleh :

Deri Bakti Satria

241217075

Telah disetujui dan diterima untuk diajukan kepada Tim Penguji Proposal
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Pada Tanggal 27 Februari 2021

TIM PENGUJI PROPOSAL

1.

2.

3.

MENGESAHKAN
Dekan

iii
Drs. H. Setiawan, MM, Ak, CA

iv
 4 LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Proposal Tugas Akhir ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya

sendiri, dan bukan hasil karya orang lain. Proposal Tugas Akhir ini belum

pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik di Universitas Maarif

Hasyim Latif maupun perguruan tinggi lainnya.

2. Proposal Tugas Akhir ini belum pernah dipublikasikan di Perguruan Tinggi

lain.

3. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran, maka saya bersedia menerima

sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Universitas Maarif

Hasyim Latif.

Sidoarjo, 4 Maret 2021

Yang membuat pernyataan,

DERI BAKTI SATRIA

241217075

v
vi
 5 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunianya

sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Tugas Akhir di Desa Bringin

Bendo, Kecamatan Taman, Kabupaten Sidoarjo. Proposal Tugas Akhir ini

merupakan Proposal yang akan dipertahankan didepan dosen penguji yang

digunakan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen.

Penulisan Proposal Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi syarat

kelulusan program studi S1 Manajemen Universitas Maarif Hasyim Latif.

Proposal Tugas Akhir ini adalah sebuah hasil yang diperoleh dari penelitian di

Desa Bringin Bendo, Kecamatan Taman, Kabupaten Sidoarjo, khususnya tentang

“PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Es Teh Poci di Kecamatan Krian Sidoarjo)”.

Penulis menyadari apabila dalam penyusunan Penulisan Proposal Tugas

Akhir ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari banyak pihak. Oleh

sebab itu, penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr.H.Achmad Fathoni Rodli, M.Pd , selaku Rektor Universitas

Maarif Hasyim Latif Sidoarjo dan juga selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dan tenaga serta ilmu yang sangat berguna dalam

penulisan proposal ini.

vii
 2. Bapak Drs.H.Setiawan, MM, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Maarif Hasyim Latif Sidoarjo.

3. Ibu Wulan Purnamasari, SE, M.SM selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Maarif Hasyim Latif Sidoarjo.

4. Bapak dan Ibu dosen Universitas Maarif Hasyim Latif Sidoarjo, yang telah

banyak membekali ilmu pengetahuan daripada penulisan proposal ini.

5. Keluarga dan para sahabat, terima kasih sebesar-besarnya atas doa dan

dukungan serta tidak pernah lelah memberikan motivasi dalam mengerjakan

proposal ini sehingga terselesaikannya proposal ini dengan baik.

Demikian yang dapat penulis sampaikan, semoga proposal ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca. Penulis mengharapkan kritik dan saran terhadap

proposal ini, karena penulis sadar bahwa di dalam penyusunan proposal ini masih

banyak terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Baik dalam penyajian

maupun penyampaian.

Sidoarjo, 17 Februari 2021

Penulis

viii
6

7 DAFTAR ISI

8
LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................................iii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS......................................................iv
KATA PENGANTAR.............................................................................................v
DAFTAR ISI.........................................................................................................vii
DAFTAR TABEL..................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah.....................................................................................4
1.3 Batasan Masalah...........................................................................................4
1.4 Rumusan Masalah........................................................................................4
1.5 Tujuan Penelitian..........................................................................................5
1.6 Manfaat Penelitian.......................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................7
2.1 Landasan Teori.............................................................................................7
2.1.1 Manajemen Kualitas.............................................................................7
2.1.2 Kualitas Produk...................................................................................10
2.1.3 Keputusan Pembelian..........................................................................14
2.1.4 Kepuasan Konsumen...........................................................................16
2.2 Peneliti Terdahulu......................................................................................20
2.3 Kerangka Konseptual................................................................................22
2.4 Hipotesis......................................................................................................22
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................24
3.1 Objek Dan Ruang Lingkup Penelitian.....................................................24
3.1.1 Objek Penelitian...................................................................................24

ix
 3.1.2 Ruang Lingkup Penelitian.................................................................25
3.2 Metode Penelitian......................................................................................25
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.........................................26
3.4 Metode Penentuan Populasi atau Sampel...............................................27
3.5 Prosedur Pengumpulan Data...................................................................28
3.6 Metode Analisis..........................................................................................29
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................31

10

x
11 DAFTAR TABEL

xi
xii
DAFTAR GAMBAR

12 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Teh adalah minuman yang bahan bakunya sangat mudah untuk didapatkan.

Dari ribuan tahun yang lalu teh merupakan minuman yang menyegarkan dan

sampai sekarang penikmat teh semakin banyak. Bahkan, teh merupakan minuman

kedua setelah air putih yang banyak dikonsumsi oleh masyarakat dunia. Dalam

study mengatakan bahwa teh memiliki banyak sekali manfaat. Menurut The

European of Clinical Nutrition, Dr. Carrie Ruxton, ahli gizi dan tim dari King’s

Collage mengungkapkan bahwa teh teh lebih menyehatkan bagi tubuh

dibandingkan air putih. Salah satu keunggulan teh adalah dapat memenuhi

kebutuhan tubuh dan dapat mencegah munculnya penyakit. Disamping itu teh

juga tidak menimbulkan efek negatif saat setelah mengkonsumsinya melainkan

akan terasa segar setelah meminumnya.

Beberapa kandungan didalam teh yang pertama adalah Antioksidan.

Kandungan dari Antioksidan didalam teh adalah polifenol, flavonoid, dan katekin.

Dari kandungan tersebut maka bisa melindungi tubuh dari radikal bebas. menurut

Ruxton, meminum tiga cangkir teh sehari bisa mengurangi resiko serangan

jantung hingga sebelas persen. yang kedua adalah Fluoride, kandungan ini

berfungsi untuk membunuh bakteri penyebab bau mulut dan dapat menguatkan

tulang. yang ketiga adalah Vitamin dan Mineral, didalam teh memiliki kandungan

vitamin A, vitamin B1, vitamin B2, vitamin C, vitamin B6, Asam folat, mangan,

1
 2

potasium, fluoride, asam nikotinat, dan asam pantotenat. Yang keempat adalah

Kafein, didalam teh memiliki kadar kafein lebih kecil daripada kopi. Kafein yang

dikonsumsi secukupnya maka akan merangsang metabolisme, meningkatkan

fungsi otak, dan kewaspadaan. Yang kelima adalah Theophylline, berfungsi untuk

merangsang sistem pernafasan, jantung dan ginjal. (Ratna Somatri & Tanti).

Seiring dengan berkembangnya waktu banyak muncul waralaba teh di

Indonesia salah satunya adalah Teh Poci. Teh poci dikekola oleh PT. Poci Kreasi

Mandiri yang merupakan anak perusahaan dari PT. Angganda Putra Rekso Mulia

(Rekso Company). PT. Poci Putra Mandiri merupakan perusahaan yang berfokus

pada mengelola dan menjalankan usaha mitra waralaba dengan nama Es Teh Poci.

Keunggulan Es Teh Poci adalah tidak adanya fee, profit sharing dan biaya royalti

dibayarkan ditahun kedua, serta memiliki keuntungan huingga 100% bagi pemilik

waralaba. Hingga tahun 2021 Es Teh Poci memiliki cabang an beroperasi di

berbagai kota besar yaitu Bali, Surabaya, Solo, Yogyakarta, Semarang, Medan,

Malang, Banjarmasin, Karawang, Manado, Madiun, Makasar dan Palangkaraya.

Semarang : Nida Attaqia (2015)

Ide yang ditawarkan oleh produsen Es Teh Poci adalah menjadikan bisnis itu

menjadi waralaba dan membuat cabang frenchise semakin berkembang pesat di

Indonesia. Hal demikian mendorong banyak orang untuk menginvestasikan

hartanya untuk menjadi agen penjual Es Teh Poci. Dengan adanya masalah

demikian maka dapat menjadikan simbiosis mutualisme bagi produsen dan agen-

agen penjual Es Teh Poci. Agen Es Teh Poci di untungkan dengan mudah dan

cepatnya persebaran Es Teh Poci ke seluruh Indonesia. Hal itu dikarenakan

 3

banyaknya varian rasa yang di tawarkan sehingga masyarakat memiliki banyak

pilihan rasa yang diinginkan untuk sekedar mengkonsumsi teh.

Menurut Kotler (2000) dan Lamb et al., (2001) menjelaskan tentang

kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen untuk

produk dengan daya guna yang di akibatkat dari produk itu. Sedangkan menurut

Kusumosuwidho (1990) konsumen selalu mencari nilai yang lebih dari yang

mereka keluarkan. Keikutsertaan konsumen berhubungan dengan

dipertahankannya produsen dalam penelitian ini. Kepuasan kualitas produk

merupakan tuntutan konsumen dalam konteks nilai pengembalian.

Pada saat kepuasan konsumen telah terwujud, maka konsumen akan

memiliki keinginan besar untuk membeli lagi produk tersebut dan itu akan

berdampak pada kualitas penjualan. Semakin tinggi keinginan pembelian

konsumen maka semkain tinggi juga penjualan produsen. Maka produsen harus

konsisten atau bahkan meningkatkan kualitas produk yang dijualnya. Salah satu

cara untuk mengetahui keberhasilan sistem kerja perusahaan adalah konsumen,

apa sistem kinerja perusahaan tersebut sudah berjalan degan baik apa belum.

Konsumen akan memberi respon positif apabila evaluasi produk atau kinerja

perusahaan telah sesuai dengan yang diharapkan. Responnya dengan merasa puas

dengan apa yang diharapkan telah seusai. Harun Pradikma Putra, (2017)
 4

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis akan melakukan

penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen

(Studi Kasus Franchise Teh Poci di Kecamatan Krian Sidoarjo)”

1.2 Identifikasi Masalah

1. Banyaknya pesaing memopengaruhi pembelian franchise teh poci di

kecamatan krian?

2. Minat beli kurang di produk franchise teh poci di kecamatan krian?

3. Harga sama dengan pesaing di sekitar franchise teh poci di kecamatan

krian ?

4. Bahan baku mahal untuk pembuatan franchise teh poci di kecamatan

krian ?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan hasil identifikasi masalah di atas, jelaslah kompleks

permasalahan yang dapat dikaji dalam penelitian ini. Namun, penelitian ini tidak

membahas semua permasalahan diatas, sehingga perlu adanya batasan masalah.

Penelitian ini akan difokuskan pada Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen di

Kecamatan Krian.
 5

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, perumusan masalah yang akan dikaji dalam

penelitian kali ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas produk memiliki pengaruh terhadap keputusan

pembelian franchise teh poci di kecamatan krian?

2. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap

kepuasan konsumen produk franchise teh poci di kecamatan krian?

3. Apakah keputusan pembelian produk mempunyai dampak

langsung terhadap kepuasan konsumen franchise teh poci di kecamatan

krian ?

4. Apakah kualitas produk dan keputusan pembelian berpengaruh

langsung terhadap kepuasan konsumen franchise teh poci di kecamatan

krian ?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan diatas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan

pembelian franchise teh poci di kecamatan krian.

2. Untuk mengetahui kualitas produk mempunyai pengaruh langsung

terhadap kepuasan konsumen produk franchise teh poci di kecamatan

krian.
 6

3. Untuk mengetahui keputusan pembelian produk mempunyai dampak

langsung terhadap kepuasan konsumen franchise teh poci di kecamatan

krian.

4. Untuk mengetahui kualitas dan keputusan pembelian produk mempunyai

pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen franchise teh poci di

kecamatan krian.

1.6 Manfaat Penelitian

Setiap penelitian tentunya dapat memberi manfaat untuk pembacanya,

kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Untuk memberikan pengetahuan dan wawasan kepada penulis tentang

bagaiman pemasaran produk franchise Es Teh Poci

2. Bagi pengusaha

Untuk memberikan masukan kepada produsen tentang kualitas produk dan

strategi pemasaran yang baik guna meningkatkan minat beli konsumen

3. Bagi universitas maarif hasyim latif

Sebagai tambahan referensi bagi pembaca dan acuan perbandingan dalam

melakukan penelitian di bidang yang sama pada masa yang akan datan
 13 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Kualitas

Dengan sistem manajemen mutu ini, diharapkan dapat menjadi panduan

umum sehingga perusahaan atau organisasi terkait dapat membangun suatu

prosedur sistem manajemen mutu yang tepat, serta dapat mengurangi biaya

produksi, meningkatkan produktivitas, kepuasan konsumen serta market share

(Neyestani, 2016). Tidak hanya itu, dengan adanya sistem menagemen mutu juga

dapat membantu membangun dan membentuk visi, standar dan tujuan pekerja,

serta dapat membangun motivasi perusahaan ASQ (2016).

Terdapat 7 prinsip manajemen mutu, yaitu International Organization for

Standarization (2015) :

1. Fokus pelanggan

Focus utama dari prinsip ini adalah untuk menemui kebutuhan konsumen

untuk terus melebihi ekspektasi konsumen. Beberapa keuntungan yang dapat

dicapai adalah peningkatan nilai, kepuasan, dan loyalitas konsumen,

meningkatkan bisnis berulang, reputasi organisasi, dasar konsumen, serta market

share.

7
 8

2. Kepemimpinan

Pemimpin harus bersatu untuk mencapai tujuan yang sama dengan

merancang suatu kondisi yang dapat dinikmati oleh berbagai personil yang terlibat

dalam kualitas organiasi yang bersangkutan. Keuntungan yang dapat diperoleh

adalah peningkatan efektivitas dan efisiensi, koordinasi antar proses organisasi,

peningkatkan komunikasi antara tiap bagian organisasi terkati, serta pembuatan

dan perancangan kapabilitas organisasi dan personelnya untuk mencapai hasil

yang terbaik.

3. Engagement of people

Kompetensi, kekuatan, serta hubungan tiap personil dalam suatu organisasi

sangatlah penting dalam membangun suatu deliver value. Beberapa keuntungan

yang dapat dicapai adalah peningkatan pemahaman mengenai tujuan kualitas

organisasi oleh personil-personil yang terkait, keterlibatan personil dalam

meningkatkan kinerja tiap aktivitasnya, mengembangkan personil dalam

menginisiasi dan kreativitas, kepuasan personil, kolaborasi dan kepercayaan pada

tiap personil di organisasi terkati, serta perhatian personil terkait dalam mencapai

shared values dan budaya melalui organisasi terkait.

4. Pendekatan proses

Konsistensi dan hasil yang dapat diprediksi dapat dicapai dengan lebih

efektif dan efisien ketika aktivitas dipahami dan dijalnkan sesuai dengan system

yang koheren. Keuntungan yang dapat diperoleh adalah peningkatan kemampuan

untuk focus terhadap proses dan kesempatan untuk terus melakukan perbaikan,
 9

konsistensi dan hasil yang terprediksi melalui system proses yang telah

ditentukan, mengoptimumkan kinerja melalui manajemen proses yang efektif,

penggunaan sumber daya yang efektif, menambahkan rasa percaya diri karena

efektivitas dan efisiensinya.

5. Perbaikan

Organisasi yang baik harus terfokus pada perbaikan. Melalui perbaikan-

perbaikan yang dilakukan, ada beberapa keuntungan yang dapat diperoleh

organisasi adalah meningkatkan performa proses, kapabilitas perusahaan dan

kepuasan konsumen, meningkatkan focus dalam investigasi dan penentuan akar

permasalahan, diikuti dengan langkah pencegahan dan perbaikan, meningkatkan

kemampuan untuk antisipasi dan menanggapi terhadap resiko dan kesempatan

internal dan eksternal, meningkatkan penerapan pembelajaran demi

perkembangan yang lebih baik, meningkatkan inovasi.

Kualitas adalah semua hal yang bersifat abstrak dan unik sehingga para ahli

mendefinisikannya secara berbeda tetapi pada intinya memilki kesamaan.

Menurut Philip B Crossby memiliki pendapat bahwa kualitas merupakan

konsistensi terhadap suatu persyaratan. Crossby memiliki pendekatan yang

disebut dengan top-down yang artinya memperbandingkan standart satu produk

dengan produk lainnya.

Menurut W. Edward Deming mengartikan kualitas adalah mengatasi

masalah untuk menjadi sempurna secara terus-menerus. Deming memiliki

 10

pendekatan yang sering disebut bottom-up. Joseph M. Juran memiliki pendapat

kualitas adalah konsistensi dengan penggunaan kata “kebugaran untuk digunakan”

atau yang lebih umum (fitness for use). Pendekatan menurut Juran yaitu mengarah

pada memenuhi keutuhan dan harapan pada pelanggan.

Menurut definisi dari ISO 9000:2000, kualitas memiliki definisi sebagai

tingkatan dan derajat karakteristik yang menempel pada sebuah produk yang

memenuhi syarat dan kemauan. Manajemen kualitas memiliki sistem yang

mengutamakan konsistensi dari proses kerja. (Ariani, 2016)

2.1.2 Kualitas Produk

Mutu atau kualitas merupakan isu yang dominan pada banyak perusahaan,

bersamaan dengan waktu yang pesat, fleksibilitas dalam memenuhi permintaan

konsumen (produk yang dibuat selalu sesuai dengan apa yang diminta konsumen)

dan harga jual yang rendah, mutu merupakan pilihan kunci dan strategis.

Menurut (Tjiptono, 2013), kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; kualitas yang mencakup produk,

jasa, manusia, proses, serta lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu

berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin

dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).(Afnina & Hastuti, 2018)

Kotler dan (Armstrong, 2013) berpendapat bahwa kemampuan sebuah

produk memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut

produk lainnya.
 11

Kualitas penting artinya dan merupakan salah satu faktor keunggulan yang

kompetitf. Kedudukan kualitas menjadi sangat penting sejak persaingan pasar

dunia semakin ketat. Persaingan yang ketat tersebut antara lain dipicu oleh kondisi

globalisasi yang semakin cepat kemajuannya. Aliran modal, sumber daya dan

produk semakin bebas menembus batas-batas antar negara.

(Prawirosentono, 2012) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan hal

yang sangat penting untuk dijaga agar suatu industri tidak kehilangan konsumen,

dan reputasi perusahan tetap terjaga dengan baik. Kualitas produk adalah

keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari aspek pemasaran,

rekayasa, manufaktur, dan pemeliharaan yang sesuai dengan harapan konsumen

terhadap produk dan jasa tersebut (Umar, 2013), (Tjiptono & Chandra, 2013).

Bagian dari kualitas produk adalah perihal kualitas produk. (Tjiptono, 2013)

menyatakan beberapa faktor yang sering digunakan saat mengevaluasi kepuasan

konsumen terhadap suatu produk, yaitu:

1. kinerja (performance) berupa pemberian manfaat produk bagi konsumen

yang mengkonsumsi.

2. Keistimewaan tambahan (feature) produk, yaitu ciri khas yang

membedakan suatu produk dengan produk pesaing sejenis.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil atas suatu kegagalan

pakai atau kerusakan.

4. kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification)yaitu sejauh

mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah

 12

ditetapkan sebelumnya, daya tahan (durability) yang berkaitan dengan

berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

5. kegunaan (serviceability) yang meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan.

6. estetika (aestethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

7. kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) meliputi cita rasa,

reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang

dikonsumsi oleh konsumen.

Kualitas produk adalah kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu produk baik

barang atau jasa berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan seperti durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi produk serta atribut

produk lainnya dengan tujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen

atau pelanggan. (Yanti et al., 2019)

Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku

usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Konsumen selalu ingin mendapatkan

produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, walaupun terdapat

sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa, produk yang mahal adalah produk

yang berkualitas. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka

perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat

menambah jumlah konsumen.

 13

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap

perusahaan apabila menginginkan produk yang dihasilkan dapat bersaing di pasar.

Adanya hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen akan

memberikan peluang untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan yang ada pada persepsi konsumen. Maka, perusahaan

penyedia produk dapat memberikan kinerja yang baik untuk mencapai kepuasan

konsumen melalui cara memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan

meminimalisir pengalaman yang kurang menyenangkan konsumen dalam

mengkonsumsi produk.

A. Manfaat kualitas produk :

1. Meningkatkan reputasi perusahaan. Perusahaan atau organisasi yang telah

menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan

predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu,

perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan

mendapatkan nilai lebih di mata masyarakat.

2. Menurunkan biaya. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas

perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini

disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer

satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah

produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

 14

3. Meningkatkan pangsa pasar. Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi

biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga,

walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.(Yanto, 2017)

2.1.3 Keputusan Pembelian

Menurut (Garvin dan A. Dale Timpe dalam Alma, 2011) kualitas adalah

keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan

konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda

dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang

biasa dikenal kualitas sebenarnya. Secara umum, produk adalah pemahaman dari

produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha dalam mendapatkan

keuntungan perusahaan yang didapat dari kegiatan pemenuhan kebutuhan

konsumen.(Oktavenia & Ardani, 2018)

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam

pembelian mereka. Proses tersebut yaitu sebuah pendekatan penyelesaian masalah

yg terdiri atas beberapa tahap. Seluruh proses tersebut tidak selalu dilakukan oleh

konsumen dalam pembeliannya. Pada umunya konsumen akan lebih mudah

mengambil keputusan dalam pembelian ulang atau pembelian yg sifatnya terus

menerus terhadap produk yg sama. Tahap-tahap dalam proses keputusan

pembelian  tersebut  bisa  digambarkan  dalam  sebuah model seperti di bawah ini.
 15

Proses pembelian yg spesifik terdiri dari urutan kejadian sebagai berikut:

pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Tugas pemasar yaitu memahami

perilaku pembeli pada tiap tahap dan pengaruh apa yg bekerja dalam tahap-tahap

tersebut. Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari karakteristik

produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga dari produk tersebut.

(Kotler dan Am- strong, 2011) mengemukakan lima ta- hapan perilaku

konsumen dalam pe- ngambilan keputusan pembelian, yaitu:

1. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan muncul keti- ka konsumen menghadapi

suatu masalah, yaitu suatu keadaan dima- na terdapat perbedaan antara

keada- an yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.

2. Pencari informasi

Pencari informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang

bah- wa kebutuhan tersebut bisa dipenu- hi dengan membeli dan mengon-

sumsi produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan dalam

ingatannya (pencarian inter- nal) dan mencari informasi dari luar

(pencarian eksternal).

3. Keputusan pembelian

Setelah tahap-tahap di atas dilaku- kan, pembeli akan menentukan

si- kap dalam pengambilan keputusan apakah membeli atau tidak. Jika

memilih untuk membeli produk, dalam hal ini konsumen dihadapkan pada
 16

beberapa alternatif pengambilan keputusan seperti produk, merek, penjual,

tempat, harga, penjual, kuantitas dan waktu.

2.1.4 Kepuasan Konsumen

Menurut (Kotler, 2012) mendasarkan bahwa Kepuasan Konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan

merasa puas dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka konsumen

akan merasa kecewa.

Secara defenitif dapat dikatakan bahwa Kepuasan Konsumen (Basu

Swastha, 2012) adalah Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada

tujuan untuk memperoleh kepuasan” dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa

suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.

Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri

orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya. (Utama & Amelia, 2009)

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2015). Seorang

konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,

sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

 17

Pengertian dari kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen

setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang

diharapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen,

sehingga dapat menjadi pelanggan tetap yang setia. menyampaikan lewat buku

Manajemen pemasaran bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan kecewa atau

senang setiap individu setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan

sesuai dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah tujuan

setiap perusahaan untuk kelangsungan hidup setiap perusahan.

Fungsi dari memperhatikan indikator kepuasan pelanggan sangat penting

dalam menjalankan bisnis jasa dan produk. Dengan memperhatikan kepuasan

pelanggan, pengusaha dan pemilik bisnis dapat mengetahui keluhan

dan feedback dari pelanggan yang menerima jasa atau produk.

Dari keluhan dan masukan ini, perusahaan dapat memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanan konsumen dan produk yang ditawarkan agar

dapat menyaingi dan mengungguli para kompetitor. Perusahaan yang baik

menyediakan sarana dimana konsumen dapat menyampaikan masukan dan

komplain agar konsumen merasa suaranya terdengar. Survei pelanggan juga dapat

memberikan banyak peningkatan bagi kualitas jasa atau produk perusahaan, baik

itu mantan pelanggan maupun pelanggan tetap. Di era digital yang serba praktis

ini, perusahaan dapat menggunakan ini untuk membuka survei pelanggan atau

kolom komentar saran dan keluhan agar perusahaan dapat melakukan analisis

yang lebih dalam terhadap tingkat kepuasan konsumen. (LALALA et al., 2017)
 18

2.1.5 Franchise

Perkembangan franchise di Indonesia pada saat sekarang ini semakin

menjamur, hal ini disebabkan oleh adanya keinginan pemilik franchise untuk

meluaskan usahanya di setiap daerah di Indonesia, sebut saja franchise Indomaret.

Franchise Indomaret saat sekarang ini sangat gampang ditemukan dan bahkan di

sebuah jalan terdapat 2 toko Indomaret. Franchise Indomaret yang berkembang di

Indonesia hampir sama jaringan kerjanya dengan franchise Seven Eleven yang

sangat menjamur di negara Taiwan. Jika perkembangan franchise di Indonesia

telah berkembang dengan pesat, maka kemungkinan terjadinya pelanggaran

hukum sangatlah besar. Oleh karena itu perlu adanya perlindungan hukum kepada

para pihak yang terkait dalam kontrak franchise.(Latar et al., 2010)

Secara bebas dan sederhana, waralaba atau franchise didefinisikansebagai

hak istimewa (privilege)yang terjalin dan atau diberikan oleh pemberi waralaba

(franchisor) kepada penerima waralaba (franchisee) dengan sejumlah kewajiban

atau pembayaran. Dalam format bisnis, pengertian waralaba adalah pengaturan

bisnis dengan sistem pemberian hak pemakaian nama dagang oleh franchisor

kepada pihak independen atau franchisee untuk menjual produk atau jasa sesuai

dengan kesepakatan.

Franchise sendiri berasal dari bahasa latin, yaitu francorum rex yang

artinya “bebas dari ikatan”, yang mengacu pada kebebasan untuk memiliki hak

bisnis. Sedangkan pengertian franchise Perancis abad pertengahan, diambil dari

kata “franc” (bebas) atau “francher” (membebaskan), yang secara umum diartikan
 19

sebagai pemberian hak istimewa. Oleh sebab itu, pengertian franchise

diinterprestasikan sebagai pembebasan dari pembatasan tertentu, atau

kemungkinan untuk melaksanakan tindakan tertentu, yang untuk orang lain

dilarang. Dalam bahasa Inggris, franchise diterjemahkan dalam pengertian

privilege (hak istimewa/hak khusus). Di Amerika Serikat, franchise diartikan

konsensi.

Pada awalnya, istilah franchise tidak dikenal dalam kepustakaan hukum

Indonesia. Hal ini dapat dimaklumi karena memang lembaga franchise sejak awal

tidak terdapat dalam budaya atau tradisi bisnis masyarakat Indonesia. Namun,

karena pengaruh globalisasi di berbagai bidang, maka franchise kemudian masuk

ke dalam tatanan budaya dan tatanan hukum masyarakat Indonesia. Istilah

franchise selanjutnya menjadi istilahyang akrab dengan masyarakat, khususnya

masyarakat bisnis Indonesia dan menarik perhatian banyak pihak untuk

mendalaminya. Kemudian istilah franchise coba di-Indonesia-kan dengan istilah

“Waralaba” yang diperkenalkan pertama kali oleh Lembaga Pendidikan dan

Pengembangan Manajemen (LPPM). Waralaba berasal dari kata “wara” (lebih

atau istimewa) dan “laba” (untung) sehingga waralaba berarti bisnis yang

memberikan laba lebih atau istimewa.

2.1.6 Teh Poci

Teh poci dikekola oleh PT. Poci Kreasi Mandiri yang merupakan anak

perusahaan dari PT. Angganda Putra Rekso Mulia (Rekso Company). PT. Poci
 20

Putra Mandiri merupakan perusahaan yang berfokus pada mengelola dan

menjalankan usaha mitra waralaba dengan nama Teh Poci. Keunggulan Es Teh

Poci adalah tidak adanya fee, profit sharing dan biaya royalti dibayarkan ditahun

kedua, serta memiliki keuntungan huingga 100% bagi pemilik waralaba. Hingga

tahun 2021 Es Teh Poci memiliki cabang an beroperasi di berbagai kota besar

yaitu Bali, Surabaya, Solo, Yogyakarta, Semarang, Medan, Malang, Banjarmasin,

Karawang, Manado, Madiun, Makasar dan Palangkaraya.(Usaha et al., n.d.)

Bisnis Es Teh Poci berdiri pada tahun 2009, selama hampir dua tahun usaha

ini berjalan tetapi masih memiliki sitem penjualan yang belum begitu baik.

Penjualan hanya disekitaran rumah dan promosi hanya mengandalkan obrolan

dari mulut ke mulut. Sehingga pada tahun 2012 perusahaan ini memberanikan diri

untuk menjual produknya ke beberapa agen dan ke sekolah-sekolah. Kemasan Es

Teh Poci yang sangat sederhana karena kurangnya sentuhan kemasan yang

menarik. Jika ingin perusahaannya tetap berjalan maka harus diperhatikan untuk

masalah pengemasan tersebut. Dikarenakan semakin banyak dan semakin

ketatnya persaingan di antara pemilik produk yang lainnya. Belum lagi terdapat

banyak sekali minuman yang berdatangan dari luar negeri yang sudah beredar

dipasaran, sehingga perusahaan membutuhkan inovasi baru yang bertujuan untuk

memenangkan persaingan tersebut. (Fitrianda, 2013)

2.2 Peneliti Terdahulu

No Peneliti Persamaan Perbedaan

1 Rizky Desty Wulandari1, Sama-sama membahas -Peneliti terdahulu
Donant Alananto Iskandar, kualitas produk mengutamakan citra
(2018) “PENGARUH terhadap keputusan merek
 21

CITRA MEREK DAN pembelian -Penulis

KUALITAS PRODUK mengutamakn
TERHADAP kualitas produk
KEPUTUSAN
PEMBELIAN PADA
PRODUK KOSMETIK”
2 Setiawan Tri Sama-sama membahas -Peneliti terdahulu
Saputra,Kadarisman kualitas produk membahas produk
Hidayat, Sunarti (2017) terhadap keputusan elektronik
“PENGARUH pembelian dan -Penulis membahas
KUALITAS PRODUK dampaknya terhadap tentang produk
TERHADAP kepuasan konsumen miuman
KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN
DAMPAKNYA
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
PENGGUNA IPHONE
(Survei pada Mahasiswa
Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas
Brawijaya Malang)”
3 Giardo Permadi Putra, Sama-sama membahas -Tidak memiliki
Zainul Arifin, Sunarti pengaruh kualitas perbedaan, keputusan
(2017) “PENGARUH produk terhadap pembelian memakai
KUALITAS PRODUK keputusan pembelian variabel Z
TERHADAP dan dampaknya
KEPUTUSAN terhadap kepuasan
PEMBELIAN DAN konsumen
DAMPAKNYA
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
(Survei pada Mahasiswa
Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu
Administrasi angkatan
2013 dan 2014 Universitas
Brawijaya yang
 22

Melakukan Pembelian
Paket Data Kampus)”
Umar Bakti, Hairudin, Sama-sama Perbedaan
Maria Septijantini Alie mengutamakan menggunakan media
4 (2020) “Pengaruh Kualitas kepuasan konsumen online sedangkan
Pelayanan, Produk dan penulis menggunakan
Harga Terhadap Minat media masa
Beli Pada Toko Online
Lazada di Bandar
Lampung”
5 Inka Janita Sembiring, Sama-sama membahas Perbedaaan
Suharyono, Andriani kualitas produk mengutamakan
Kusumawati (2014) terhadap kepuasan kualitas pelayanan
“PENGARUH pelanggan sedangkan penulis
KUALITAS PRODUK mengutamakan
DAN KUALITAS kualitas produk
PELAYANAN minuman
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM
MEMBENTUK
LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan
McDonald’s MT.Haryono
Malang)”

2.3 Kerangka Konseptual

Kualitas Produk (X) Keputusan Pembelian(Z) Kepuasan Konsumen (Y)

H H

H
 23

H4

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Dalam penelitian ini dihipotesiskan bahwa semakin besar kinerja

perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen terhadap kualitas produk, maka

tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja produk akan semakin besar

sehingga konsumen akan merasa puas dan persepsi konsumen tersebut juga akan

semakin baik.

Menurut (Sugiyono, 2017), hipotesis adalah jawaban atas rumusan masalah

yang bersifat sementara. Dikatakan bersifat sementara dikarenakan jawaban yang

ada hanya baru bedasarkan teori-teori relevan yang ditemukan, belum dibuktikan

dengan fakta-fakta empiris yang dapat diperoleh dengan pengumpulan data dan

kuesioner. Hipotesis dalam penelitian ini adalah hipotesis deskriptif. Hipotesis

deskriptif yaitu dugaan terkait suatu nilai dari atribut, tidak membuat

perbandingan ataupun hubungan. Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

(H1) = Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen franchise teh poci di

kecamatan krian?

(H2) = Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian produk franchise teh poci di kecamatan krian?

 24

(H3) = Keputusan pembelian produk berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen franchise teh poci di kecamatan krian ?

(H4) = Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen franchise teh poci di kecamatan krian ?

14

15 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Objek Dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini memfokuskan terhadap atribut-atribut yang berhubungan

dengan kualitas kepuasan pelanggan terhadap minuman teh Poci. Atribut-atribut

yang telah divalidasi akan dilihat pengaruhnya terhadap kegiatan konsumsi bagi

konsumen Teh Poci. Tahap awal pengambilan keputusan konsumen membeli

produk Poci adalah melihat stimulus yang berasal dari atribut-atribut yang

dimiliki teh Poci dimana variabel yang diamati adalah dimensi kualitas produk

yang terdiri dari kinerja (Brand Image, Gaya Hidup, Manfaat, Aroma, dan Rasa),

Fitur (Varian Rasa), Daya Tahan, Conformance (Higienitas Produk, Homogenitas

Kualitas Produk) dan Desain (Gambar Kemasan, Warna Kemasan). Adapun

penelitian ini akan dilakukan di Kecamatan Krian, Kabupaten Sidoarjo. Yang

dimana penelitian ini akan membahasa tentang kepuasan pelanggan terhadap teh

Poci.
 25

3.1.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah PENGARUH KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN di Kecamatan Krian, Kabupaten Sidoarjo.

3.1.2 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penulisan penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

di Krian, Kabupaten Sidoarjo, Rencana penelitian akan dilakukan selama satu

minggu.

3.2 Metode Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan ini menggunakan hipotesis, karena dengan

hipotesis ini akan mempunyai jawaban sementara atas permasalahan yang sedang

dihadapi, dimana penelitian ini bersifat deskriptif yang menjelaskan situasi,

kondisi dan karakteristik variable penelitan, yakni variable kualitas pelayanan dan

inovasi produk. Skala yang digunakan pun menggunakan skala likert dengan 5

point penilaian, yakni dari sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju. Adapun data yang akan dikumpulkan dengan melakukan

survey penyebar kuesioner yang akan diisi pada studi kasus teh poci di Kecamatan

Krian, Sidoarjo.
 26

Teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti adalah teknik

purposive sampling, Menurut Sugiyono (2015), purposive sampling adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Data yang diperoleh diuji

menggunakan analisis multi variat untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas

pelayanan dan inovasi produk terhadap penjualan teh poci di Kecamatan Krian,

Kabupaten Sidoarjo.

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.3.1 Variabel Penelitian

Variabel Penelitian adalah suatu objek atau kegiatan yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan yang akan diambil kesimpulan permasalahannya.

Dan menurut Sugiyono (2017), variabel penelitian pada dasarnya adalah segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya. Setiap variabel mempunyai penjelasan dan kesimpulan

permasalahannya sendiri, dan mempunyai variasi antara satu objek dengan objek

lain, dan satu kesimpulan dengan kesimulan lain.

3.3.2 Definisi operasional

Variabel Definsi operasional Indikator

Kualitas produk (X) Kualitas produk sangat (Prawirosento, 2012)

penting agar tidak 1. Bagaimana

kehilangan konsumen keandalan produk

 27

2. Apa keistimewaan

produk

3. Apa daya tarik

kualitas sudah

sesuia
Keputusan Pembelian (Garvin 2011)

(Z). 1. Apa komponen

sudah sesuai

2. Bagaimana

produk tersebut

3. Bagaimana

evaluasi produsen
Kepuasan Konsumen (Y) Tingkat kepusan (Kotler, 2012)

konsumen seesorang 1. Apa kepuasan

memepengaruhi kinerja konsumen

yang diharapkan terhadap produk

2. Bagaimana

kepuasan

konsumen dalam

pelayanan

3. Apakah pelayanan

sudah baik
 28

3.4 Metode Penentuan Populasi atau Sampel

populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang dimana terdiri dari objek

dan subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkam

oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan. Populasi dalam

penelitian ini yaitu seluruh konsumen produk es teh waralaba Teh Poci di Daerah

Krian, salah satu usaha Teh Poci. Jumlah populasi penelitian ini tidak diketahui

secara jelas. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang menjadi

sumber data yang sebenarnya dalam suatu penulisan dimana sebagian individu

yang diteliti tersebut sebagai contoh.

Apabila konsumen merasa puas terhadap kualitas produk, maka dapat

dikatakan juga bahwa persepsi konsumen terhadap produk tersebut baik. Dari

keadaan tersebut, maka dapat dihipotesiskan bahwa semakin besar kinerja suatu

usaha Teh Poci, maka persepsi konsumen juga akan semakin baik.

3.5 Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara terhadap responden

dan studi kasus Teh Poci di Daerah Krian, Variabel dalam penelitian ini mencakup

tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) menurut

penilaian responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI).

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

 29

1. Studi dokumentasi

Penulis mengambil bahan-bahan pustaka yang diambil dari beberapa buku

untuk menunjang teori yang digunakan.

2. Kuesioner

Memberikan angket yang berisi daftar pertanyaan/pernyataan kepada

beberapa responden untuk dijawab, sehingga dalam hasil pengumpulan

tanggapan dan pendapat mereka, dapat ditarik suatu kesimpulan tentang

permasalahan yang dihadapi.

3. Observasi

Pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian.

4. Wawancara

Mengadakan tanya jawab kepada konsumen/reponden yang dianggap dapat

memberikan jawaban/penjelasan tentang hal-hal/data yang diperlukan.

3.6 Metode Analisis

1. Analisis deskriptif

Metode analisis deskriptif ialah analisis memaparkan data hasil

penelitian yang telah terkumpul dengan mempergunakan tabulasi tanpa

diadakan pengujian hipotesis. Tujuan analisis deskriptif ialah untuk

memberikan gambaran umum franchise Teh Poci area Krian. Dengan

 30

demikian karakteristik franchise Teh Poci area Krian didapatkan dengan

mentabulasi antara item pertanyaan dalam kuesioner.

2. Analisis jalur (path analystic)

Analisis jalur dapat digunakan jika skala pengukuran variabel minimal berskala
interval. Untuk mengatasi permasalahan skala pengukuran pada item pertanyaan
yang bersifat ordinal, maka data hasil penelitian perlu ditransformasi untuk
menaikkan tingkat pengukuran dari ordinal menjadi interval. Teknik yang
digunakan adalah MSI (method of successive interval) dengan menggunakan
program Microsoft Excel. Analisis jalur yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan penggabungan antara model regresi linier berganda dalam model
mediasi.

16 DAFTAR PUSTAKA

Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21–30.
https://doi.org/10.33059/jseb.v9i1.458

Ariani, W. (2016). Manajemen Kualitas. In Jurnal Managemen (pp. 1–61).

Fitrianda, M. I. (2013). Digital Digital Repository Repository Universitas

Universitas Jember Jember Digital Digital Repository Repository
Universitas Universitas Jember.

LALALA, E. P., SUAMBA, I. K., & YUDHARI, I. D. A. S. (2017). Analisis

Kepuasan Konsumen pada Produk Waralaba Teh cap Poci di Kecamatan
Denpasar Selatan Kota Denpasar. Jurnal Agribisnis Dan Agrowisata
(Journal of Agribusiness and Agritourism), 6(1), 49–58.
https://doi.org/10.24843/jaa.2017.v06.i01.p06

Latar, P., Kedelai, B., & Jawa, D. (2010). BAB I PENDAHULUAN Latar
Belakang Kedelai (. 1–4.

Oktavenia, K. A. R., & Ardani, I. G. A. K. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Nokia Dengan Citra Merek
Sebagai Pemediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(3), 1374.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i03.p08

31
 32

Usaha, P., Es, W., Poci, T. E. H., & Kota, D. I. (n.d.). Pendahuluan.

Utama, D. H., & Amelia, F. (2009). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Produk Teh Celup Sosro Dan 2 Tang. Jurnal Strategic, 8(16), 30–
40.

Yanti, A. F., Abbas, F., & Syauki, M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan
Distribusi Terhadap Penjualan Teh Poci. Jurnal Humaniora : Jurnal Ilmu
Sosial, Ekonomi Dan Hukum, 3(1), 72–84.
https://doi.org/10.30601/humaniora.v3i1.242

Yanto, T. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Swalayan Macro Mart
Mojoroto Kota Kediri). Simki-Economic, 01(02).