BAB VI

PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT PUSKESMAS

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses dan pengukuran kinerja.
a. Perencanaan kegiatan dilakukan dengan pembuatan RPK (Rencana
Pelaksanaan Kegiatan) masing – masing penanggung jawab program UKM.
b. Perencanaan disusun dengan mempertimbangkan harapan dan kebutuhan
masyarakat, masalah kesehatan yang ada diwilayah Puskesmas,
kegiatan/kebijakan dari pusat yang harus dilaksanakan serta sesuai dengan
target kegiatan puskesmas yang belum tercapai.
c. Harapan dan kebutuhan masyarakat diperoleh melalui survey mawas diri,
survey kebutuhan masyarakat, panggilan informasi pada saat lintas sektor.
d. Akses pelayanan yang langsung berhubungan dengan masyarakat
e. Hasil kegiatan dianalisa secara langsung setelah kegiatan berjalan dan
ditentukan rencana tidak lanjut yang dilakukan.
2. Proses yang Berhubungan dengan Sasaran
a. Penetapan persyaratan Sasaran
1) Penanggung jawab program harus memahami secara jelas semua
persyaratan kegiatan sasaran yang menjadi target pelaksanaan program
kegiatan
2) Penanggung jawab program melakukan koordinasi dengan lintas sektor
terkait untuk pembahasn semua persyaratan sasaran.
3) Hasil pembahasan semua persyaratan sasaran dikomunikasikan kepada
masyarakat melalui musyawarah desa (MMD), pertemuan kader,
pertemuan lintas sektor, penyuluhan masyarakat
b. Tinjauan Terhadap persyaratan sasaran
Puskesmas melakukan peninjauan terhadap sasaran program mengacu pada
kebijakan dan pedoman yang diberlakukan oleh pemerintah.
c. Komunikasi dengan Sasaran
Puskesmas melakukan komunikasi dengan sasaran program dan setiap kali
melakukan komunikasi harus selalu di catat.
Komunikasi dengan sasaran diarahkan untuk memahami kebutuhan atau
persyaratan sasaran antara lain :
1) Mendapatkan konfirmasi / persyaratan penyelenggaraan upaya kesehatan
masyarakat yang diinginkan masing- masing kelompok sasaran.
2) Menjawab pertanyaan – pertanyaan sasaran program.

46
 3) Mengklarifikasi ketidakjelasan mengenai persyaratan sasaran.
4) Membahas masukan/ usul/ saran/ keluhan sasaran.
3. Pembelian dan Pengadaan
Puskesmas GorangGareng Taji Kabupaten Magetan memastikan pembelian
maupun pengadaan material/peralatan untuk keperluan pelayanan kepada
masyarakat selama tahun 2017 kepada ;
Kegiatan Pembelian:
a. Catering Bu Sun
Untuk keperluan makanan dan minuman
b. H & A Advertising
Untuk keperluan cetak
c. Fotocopy Akbar
Untuk pengadaan ATK dan penggandaan
Kegiatan Pengadaan:
a. Unit Layanan Pengadaan (ULP) Kabupaten Magetan
Untuk keperluan barang Puskesmas.
b. Dinas Kesehatan Kabupaten Magetan
Untuk pengadaan bahan obat-obatan, cairan dan reagensia serta perbekalan
kesehatan lainnya.
4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat
a) Proses penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dipastikan
dijalankan secara terkendali dengan tersedianya Kebijakan dan Standart
Operasional Prosedur, berupa:
1) Surat Keputusan No : 440 / 027 / 412.43.16/ SK / 2018 tentang
Pemberlakuan SOP dalam Penyelenggaraan Pelayanan dan Upaya
Puskesmas.
2) Standar Operasional Prosedur No : 440 / 05 / 412.43.16 / SOP.I / 2018
tentang Pemberian Informasi Kepada Masyarakat, Kegiatan Pelayanan
Dan Upaya Kesehatan Puskesmas.
b) Kegiatan UKM dilakukan sesuai dengan perencanaan (POA) masing-
masing masing Pengendalian penyelenggaraan upaya kesehatan
masyarakat dilaksanakan berdasarkan SOP dan dimonitor oleh koordinator
program dan koordinator UKM.
c) Tiap penanggung jawab program membuat SOP untuk setiap tindakan yang
dikerjakan.
d) SOP dibuat sebagai acuan bagi petugas pelaksana agar dapat
melaksanakan sesuai prosedur.

47
 e) Peralatan yang diperlukan untuk proses penyelenggaraan upaya kesehatan
masyarakat dipastikan tersedia dan memenuhi persyaratan.
b. Validasi proses penyelenggaraan Upaya
a) Validasi diarahkan untuk mengkonfirmasi bahwa proses yang akan
dijalankan memiliki kemampuan untuk mencapai hasil yang disyaratkan
b) Pelaksanaannya dikerjakan oleh personil yang ditugaskan sebagai
penanggung jawab program.
c. Identifikasi dan mampu telusur
a) Semua tahap – tahap penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat harus
dipastikan diberikan identifikasi secara jelas.
b) Semua catatatan yang berkaitan dengan penyelenggaraan upaya kesehatan
masyarakat harus dipastikan diberikan identifikasi dan dapat ditelusur
secara jelas.
c) Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan atau ketidaksesuaian
yang tidak diinginkan.
d. Hak dan Kewajiban Sasaran
Hak dan kewajiban sasaran upaya kesehatan masyarakat diketahui dan di
fahami oleh penanggung jawab program masing – masing.
Hak dan Kewajiban sasaran UKM adalah sebagai berikut :
a) Hak Sasaran Program
1) Hak untuk mendapatkan informasi mengenai program kesehatan, tujuan
dan kegiatan yang dilaksanakan.
2) Hak untuk mengikuti kegiatan – kegiatan program yang dilaksanakan
oleh puskesmas.
3) Hak untuk menolak mengikuti kegiatan – kegiatan program yang
dilaksanakan puskesmas.
4) Hak untuk berperan aktif dalam UKMB ( Upaya Kesehatan Berbasis
Masyarakat)
b) Kewajiban Sasaran Program
1) Memberikan data dan informasi serta kelengkapan yang di butuhkan
oleh petugas pelaksana dalam kaitannya dengan kegiatan program
yang dilakukan dan diikuti oleh sasaran.
2) Memberikan identitas yang jelas dan benar untuk pendataan yang
dibutuhkan oleh petugas pelaksana.
3) Mengikuti dan menaati aturan serta jadwal kegiatan program yang
dibuat sesuai kesepakatan.
4) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat
diwilayah kerja Puskesmas GorangGareng Taji.

48
 5) Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, dan
masyarakat beserta lingkungannya.
6) Meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas
GorangGareng Taji agar terwujud derajat Kesehatan yang setinggi –
tingginya.
e. Pemeliharaan Barang Milik Pelanggan
1) Barang milik sasaran program adalah barang – barang yang bukan milik
puskesmas yang berada di wilayah tanggung jawab Puskesmas.
2) Barang milik sasaran program harus ditangani dengan hati – hati untuk
mencegah hal – hal yang tidak diinginkan.
3) Semua fungsi / pihak yang secara langsung atau tidak langsung terlibat
dengan penggunaan, penyimpanan, pemeriksaan barang milik sasaran
program harus melakukan identifikasi , verifikasi, melindungi dan
mengamankan barang – barang milik pelanggan sesuai degan prosedur
yang telah ditetapkan.
4) Yang termasuk barang milik pelanggan dalam menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat antara lain buku KIA , registrasi Posyandu, register
UKS, buku Kader, lembar hasil skrening.
f. Manajemen Resiko dan Keselamatan.
1) Menetukan masalah / kesenjangan yang terjadi di masyarakat
2) Mengumpulkan bukti – bukti nyata.
3) Melakukan wawancara
4) Meneliti lingkungan kejadian
5) Mengenali faktor – faktor resiko yang berkontribusi terhadap timbulnya
kejadian.
6) Menentukan pemecahan masalah.
g. Pengukuran, Analisis dan Penyempurnaan Sasaran Kinerja UKM.
1) Umum
1. Semua pemegang program pelayanan kesehatan masyarakat
melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap kegiatannya.
2. Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelum dilaksanakan.
3. Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa.
4. Hasil pengukuran / pemantauan / analisa dipakai untuk :
5. Membuktikan kesesuaian pelayanan.
6. Memastikan kesesuaian sistem mutu.
7. Melakukan perbaikan secara terus – menerus.

49
 8. Memastikan tercapainya target kinerja UKM yang dinilai dengan PKP
dan SPM.
9. Metode pemantauan / pengukuran / analisa / perbaikan dipastikan
sesuai dengan tujuan.
2) Pemantauan dan pengukuran
1. Kepuasan Pelanggan
a. Kepuasan pelayanan dimasyarakat yang di berikan puskesmas
harus di pantau minimal 6 bulan sekali memlalui survey kepuasan
sasaran / survey umpan balik pelanggan.
b. Pemantauan dimaksudkan untuk menilai dan mengukur kinerja
sistem mutu serta mengetahui apakah persyaratan sasaran telah
dipenuhi.

2. Audit Internal
a. Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem mutu
diimplementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang
telah direncanakan.
b. Rencana audit dilakukan oleh tim audit internal dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan yang akan diaudit .
c. Audit harus dilakukan sesuai prosedur audit yang telah ditetapkan
minimal setiap 6 bulan sekali.
d. Pelaksanaan audit dilakukan secara obyektif dan mengikuti ketentuan
persyaratan audit.
e. Penanggung jawab program yang diaudit bertanggung jawabuntuk
menindaklanjuti temuan audit pada bagiannya.
f. Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap tindakan –
tindakan yang telah diambil.
3. Pemantauan dan Pengukuran Proses
a. Metode pemantauan dan pengukuran proses yang digunakan untuk
mengevaluasi efektivitas sistem mutu dan pelaksanaan kegiatan
harus menggunakan metode yang benar untuk pemantauan.
b. Metode – metode yang digunakan harus dapat dibuktikan
kemampuannya untuk mencapai hasil yang telah direncanakan.
c. Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi
dan pencegahannya harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian
terhadap pelaksanaan kegiatan program.

50
4. Pemantauan dan Pengukuran Hasil Kegiatan Program.
a. Pemantauan pelaksanaan kegiatan progran dilakukan sesuai SOP.
b. Tujuan pemantauan pelaksanaan kegiatan untuk memastikan
semua persyaratan pelaksanaan kegiatan terpenuhi.
c. Pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan.
d. Catatan hasil pemantauan harus dicatat termasuk petugas yang
melaksanakan.
5. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
a. Pelaksanaan kegiatan yang tidak sesuai adalah kegiatan yang
kondisinya berbeda di luar batas persyaratan yang telah ditetapkan.
b. Pelaksanaan kegiatan yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah
agar tidak terjadi / terulang pada proses / tahap berikutnya.
c. Ketidak sesuaian dan tindakan yang diambil harus di catat.
d. Bilamana kegiatan yang tidak sesuai diperbaiaki maka harus
dilakukan verifikasi ulang.
e. Bilamana kegiatan yang tidak sesuai telah terlanjur diterima oleh
sasaran, maka puskesmas harus mengambil langkah – langkah
yang sesuai untuk menanggulangi akibat / potensi akibatnya.
6. Analisa Data
a. Data – data proses atau implementasi sistem mutu harus dikelola
dengan baik.
b. Data dianalisa dengan menggunakan teknik – teknik yang sesuai,
misalkan menggunakan teknik statistik.
c. Analisa data dilakukan oleh tim survey kepuasan pelanggan dan
penanggung jawab program dan penanggung jawab UKM untuk
mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Puskesmas.
d. Analisa data harus mengarah pada pengidentifikasi ketidaksesuaian,
ketidak efektifan dan tindakan – tindakan perbaikan yang diperlukan.
e. Data dianalisa untuk memantau kepuasan pelanggan.
7. Peningkatan berkelanjutan.
a. Seluruh karyawan dan pimpinan puskesmas wajib melakukan
perbaikan secara terus menerus terhadap efektivitas sistem mutu
sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b. Semua perbaikan mengacu pada komitemen yang tertuang dalam
kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa data survey
kepuasan pelanggan, tindakan perbaikan dan pencegahan serta
rapat tinjauan manajemen.

51
 8. Tindakan korektif / perbaikan
a. Tindakan korektif / perbaikan harus sesuai dengan penyebab
ketidaksesuaian yang ditemukan.
b. Puskesmas mengambil tindakan perbaikan untuk mengurangi
penyebab ketidaksesuaian dalam rangka untuk mencegah
ketidaksesuaian terulang lagi.
c. Prosedur perbaikan harus mencakup :
a) Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan.
b) Menentukan penyebab ketidaksesuaian.
c) Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan.
d) Merekam hasil tindakan yang diambil.
e) Meninjau tindakan perbaikan yang diambil.
9. Tindakan preventif / pencegahan
a. Puskesmas menentukan tindakan untuk mengurangi penyebab
potensial ketidaksesuaian untuk mencegah peristiwa tersebut.
b. Tindakan pencegahan harus sesuai dengan penyebab masalah yang
potensial tersebut.
c. Prosedur pencegahan harus mencakup :
a) Menetukan tindakan ketidaksesuaian dan penyebabnya,
b) Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk mencegah
peristiwa ketidaksesuian.
c) Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan.
d) Merekam hasil tindakan yang diambil
e) Meninjau tindakan pencegahan yang diambil.

B. PELAYANAN KLINIS (UPAYA KESEHATAN PERSEORANGAN)

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
a. Kepala Puskesmas menetapkan, melaksanakan dan memelihara rencana
manajemen mutu untuk mencapai tujuan dan sasaran sesuai dengan kebijakan
Puskesmas.
b. Rencana manajemen mutu yang ada disetiap unit pelayanan meliputi :
1) Perencanaan dan tanggung jawab untuk mencapai tujuan dan sasaran
pada setiap fungsi yang berhubungan dalam puskesmas.
2) Langkah kegiatan dan batas waktu pencapaian.
3) Kepala Puskesmas mengadakan rapat tinjauan manajemen jika ada
perubahan pada aktivitas pelayanan, terjadi ketidaksesuaian, pelayanan
baru atau adanya aktivitas pengembangan pelayanan puskesmas.

52
 c. Setiap koordinator unit berkewajiban membuat perencanaan kerja untuk
unitnya masing – masing yang meliputi :
1) Merencanakan sistem manajemen mutu untuk unit kerjanya
2) Memastikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat dijalankan secara
efektif.
3) Memastikan semua sasaran dan persyaratan yang telah ditetapkan dapat
dicapai.
4) Memelihara / mempertahankan sistem Manajemen mutu pada unit
kerjanya.
5) Melakukan perbaikan / penyempurnaan sistem Manajemen Mutu pada unit
kerjanya.
2. Proses yang Berhubungan dengan pelanggan.
a. Puskesmas melakukan komunikasi dengan pelanggan , setiap kali melakukan
komunikasi harus selalu dicatat.
b. Komunikasi dengan pelanggan diarahkan untuk memahami kebutuhan
pelanggan antara lain untuk:
1) Mendapatkan konfirmasi / persyaratan pelayanan rawat jalan atau rawat
inap yang diinginkan pelanggan.
2) Menjawab pertanyaan – pertanyaan pelanggan.
3) Mengklarifikasi ketidakjelasan mengenai persyaratan pelanggan.
4) Membahas kontrak / perubahan kontrak / perubahan persyaratan
Membahas masukan / usul / saran / keluhan pelanggan.
5) Catatan hasil komunikasi dengan pelanggan disimpan.
3. Pembelian / pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis.
a. Proses Pembelian
Pembelian yang dilakukan puskesmas dilakukan secara langsung dan dibawah
pengawasan dari Dinas Kesehatan. Pembelian yang dilakukan terkait dengan
operasional puskesmas dengan menggunakan dana APBD maupun dana JKN.
Untuk dana dari JKN sebelum pembelian Puskesmas mengajukan rencana
pengadaan barang dan jasa ke Pejabat Pengadaan Puskesmas
GorangGareng Taji di Unit Layanan Pengadaan. Setelah dokumen selesai lalu
mengajukan nota pencairan dana ke Dinas Kesehatan.
Setelah mendapat persetujuan dari pejabat yang berwewenang di Dinas
Kesehatan baru Puskesmasn melakukan pembelian .
Untuk pembelian obat yang didanai APBD dilakukan oleh Dinas Kesehatan
Puskesmas hanya mengajukan permintaan.

53
 b. Verifikasi Barang yang dibeli.
Pengelola barang bertugas dan bertanggung jawab memverifikasi semua
barang yang dibeli puskesmas, melakukan pemeriksaan hasil pekerjaan
pengadakan barang / jasa sesuai dengan ketentuan, menerima hasil
pengadaan barang / jasa setelah melalui pemeriksaan, membuat dan
menandatangani berita acara serah terima hasil pekerjaan / barang.
c. Kontrak dengan Pihak Ketiga.
Puskesmas tidak melakukan kontrak dengan pihak Ketiga terkait dengan
pembelian / pengadaan obat.
4. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis
a. Pengendalian Proses Pelayanan Klinis
1) Proses pelayanan rawat jalan dipastikan dijalankan secara terkendali
2) Pengendalian pelayanan rawat jalan dilaksanakan sesuai perencanaan
3) Tiap unit kerja menyediakan Standar Oprasional Prosedur (SOP) untuk
setiap tindakan.
4) SOP dibuat untuk membimbing petugas pelaksana agar dapat
melaksanakan proses pelayanan sesuai yang direncanakan.
5) Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan rawat jalan dipastikan
tersedia dan memenuhi persyaratan.
b. Validasi proses pelayanan
1) Proses pelayanan rawat jalan dipastikan di validasi sebelum dilaksanakan.
2) Validasi diarahkan untuk mengkonfirmasi dan membuktikan bahwa
prosedur yang akan dijalankan memiliki kemampuan untuk mencapai hasil
yang disyaratkan.
3) Pelaksanaannya dikerjakan oleh personil yang ditugaskan sebagai
penanggung jawab pelaksanaan prosedur tersebut oleh koordinator unit.
c. Identifikasi dan Ketelusuran
1) Semua tahap – tahap pelayanan rawat jalan harus dipastikan diberikan
identifikasi secara jelas.
2) Semua catatan medis dan catatan lain yang terkait dengan pelayanan
rawat jalan harus dipastikan diberikan identifikasi secara jelas.
3) Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan atau
ketidaksesuaian yang tidak diinginkan.
4) Bilamana persyaratan ketelusuran merupakan salah satu keharusan yang
dipersyaratkan oleh pelanggan maka identifikasi wajib dilaksanakan
berdasarkan persyaratan yang di minta pelanggan pada semua tahapan.
d. Hak dan Kewajiban Pasien
1) Hak dan kewajiban pasien harus mudah dipahami dan dimengerti pasien.

54
 2) Hak dan kewajiban pasien dengan mudah bisa diketahui dan dibaca
pasien.
3) Hak dan kewajiban pasien diletakkan di TPP dan tempat lain yang mudah
dibaca oleh pasien.
4) Petugas memberitahu adanya hak dan kewajiban pasien melalui
penyuluhan.
e. Pemeliharaan Barang Milik Pelanggan.
1) Barang milik pelanggan adalah barang- barang yang bukan milik
Puskesmas yang berada di wilayah tanggung jawab puskesmas.
2) Barang milik pelanggan harus ditangani dengan hati- hati untk mencegah
hal – hal yang tidak diinginkan.
3) Semua fungsi / pihak yang secara langsung atau tidak langsung terlibat
dengan penggunaan, penyimpanan, pemeriksaan barang milik pelanggan
harus melakukan identifikasi, verifikasi , melindungi dan mengamankan
barang – barang milik pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah
ditetapkan.
f. Manajemen Resiko dan Keselamatan Pasien
1) Kepala Puskesmas membentuk tim PMKP (Peningkatan Mutu Klinis dan
Keselamatan Pasien)
2) Tim PMKP harus bisa melakukan identifikasi, analisa resiko dan
keselamatan pasien serta tindak lanjut yang telah dilakukan.
3) Tim PMKP harus melakukan pelaporan dan pencatatatan bila ada insiden
kejadian yang dialami pasien dengan baik agar kejadian tersebut tidak
terulang kembali.
4) Tim PMKP harus melaporkan semua insiden kepada Kepala Puskesmas.
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien
a. Penilaian Indikator Kinerja Klinis
1) Dalam penilaian Indikator pelayanan Klinis beberapa hal perlu diperhatikan
yaitu bahwa indikator yang digunakan memang dapat diukur dengan cara
pengukuran tertentu, hasil pengukurannya reliable dan valid, serta relevan
untuk digunakan.
2) Penilaian indikator pelayanan klinis dilakukan setiap 6 bulan sekali,
dilakukan evaluasi setiap bulan dan ditindaklanjuti.
b. Pengukuran Pencapaian Sasaran Keselamatan Pasien
Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien, yaitu
1) Tidak terjadinya kesalahan identifikasi pasien
2) Terlaksananya komunikasi yang efektif dalam pelayanan klinis
3) Tidak terjadinya kesalahan pemberian obat

55
 4) Tidak terjadinya kesalahan prosedur tindakan medis dan keperawatan
5) Pengurangan terjadinya resiko infeksi.
6) Tidak terjadinya pasien jatuh.
c. Pelaporan Insiden Keselamatan Pasien
1) Setiap terjadi Insiden keselamatan pasien diidentifikasi dan segera
dianalisa
2) Hasil analisa dilaporkan ke Kepala Puskesmas untuk dievaluasi dan
didiskusikan dengan unit terkait untuk mencegah kejadian terulang
kembali.
3) Setiap terjadi insiden keselamatan pasien harus didokumentasikan dicatat.
d. Analisis dan Tindakan Lanjut
1) Setiap kejadian insiden keselamatan pasien harus dapat dianalis
penyebabnya dan dicatat dalam buku laporan KTD, KTC, KPC dan KNC
atau buku ketidaksesuaian dalam pelayanan.
2) Rencana tindak lanjut penanganan KTD, KTC, KPC atau KNC yang telah
disepakati harus dicatat dan dievaluasi.
e. Penerapan Manajemen Resiko
1) Manajemen resiko meliputi ancaman dan peluang ( maksimalisasi peluang,
minimalisasi ancaman, dan meningkatkan kepuasan dan hasil )
2) Manajemen resiko memerlukan pemikiran yang logis dan sistematis untuk
meningkatkan kinerja yang efektif dan efisien.
3) Manajemen resiko mensyaratkan akuntabilitas dalam pengambilan
keputusan.
4) Manajemen resiko memerlukan pemikiran yang seimbang antara biaya
untuk mengatasi resiko dan meningkatkan peluang perbaikan dengan
manfaat yang diperoleh.
5) Penerapan manajemen Resiko :
- Untuk kejadian sentinel dan KTD ( warna merah dan kuning ) : FMEA
( Failure Mode and Effect Analysis )
- Upaya proaktif untuk memperbaiki suatu proses / prosedur pelayanan : RCA
( Root Cause Analysis )
6. Pengukuran, Analisa dan Penyempurnaan
a. Umum
1) Semua unit pelayanan melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap
kegiatannya.
2) Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelum dilaksanakan.
3) Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa.
4) Hasil pengukuran / pemantauan dan analisa dipakai untuk :

56
 5) Membuktikan kesesuaian pelayanan.
6) Memastikan keseuaian pelayanan.
7) Melakukan perbaikan secara terus menerus.
8) Memastikan tercapainya sasaran mutu.
9) Metode pemantauan / pengukuran / analisa / perbaikan dipastikan sesuai
dengan tujuan.
b. Pemantauan dan pengukuran
1) Kepuasan pelanggan
a) Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas
dipantau minimal 6 bulan sekali melalui survey kepuasan pelanggan
atau survey umpan balik pelanggan.
b) Pemantauan dimaksudkan untuk menilai dan mengukur kinerja sistem
mutu serta mengetahui apakah persyaratan pelanggan telah dipenuhi.
c) Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan informasi yang
diperoleh dipastikan tertuang dalam prosedur.
2) Audit Internal
a) Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem mutu di
implementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang telah
direncanakan.
b) Rencana audit direncanakan oleh tim audit dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kekritisan bagian yang
akan diaudit.
c) Audit harus dilakukan secara sistematis , obyektif , terencana dan
terdokumentasi.
d) Audit harus dilakukan sesuai prosedur audit yang telah ditetapkan
setiap 6 bulan sekali.
e) Dalam setiap pelaksanaan audit , auditor harus memperhatikan hasil
audit yang terdahulu untuk mengevaluasi efektivitasnya.
f) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode – metode yang akan
digunakan dipastikan ditentukan dalam prosedur audit internal,
g) Pelaksanaan audit dilakukan secara obyektif dan mengikuti ketentuan
persyaratan audit.
h) Koordinator unit pelayanan yang diperiksa bertanggung jawab untuk
menindaklanjuti temuan audit pada bagiannya.
i) Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap tindakan –
tindakan yang telah di ambil.
j) Tim audit bertanggung jawab terhadap hasil audit dan melapor kepada
kepala Puskesmas dan wakil manajemen mutu.

57
3) Pemantauan dan Pengukuran Proses Kinerja.
a) Metode pemantauan dan pengukuran proses yang digunakan untuk
mengevaluasi efektivitas sistem mutu dan pelayanan harus
menggunakan metode yang pantas untuk pemantuan.
b) Metode – metode yang digunakan harus dapat dibuktikan
kemampuannya untuk mencapai hasil yang telah direncanakan.
c) Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan
pencegahanya harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian
terhadap pelayanan.
4) Pemantauan dan Pengukuran Hasil Layanan
a) Pemantauan pelayanan dilakukan sesuai prosedur.
b) Tujuan pemantauan pelayanan untuk memastikan semua persyaratan
pelayanan terpenuhi.
c) Pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan.
d) Catatan hasil pemantauan harus didokumentasikan (dicatat) termasuk
personel yang melaksanakan.
5) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
a) Pelayanaan yang tidak sesuai adalah pelayanan yang kondisinya
berada di luar batas persyaratan yang telah ditetapkan.
b) Pelayanan tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak
dipergunakan atau dikirim ke proses berikutnya.
c) Pengendalian dan penanggung jawab serta wewenang untuk
menangani pelayanan tidak sesuai ditetapkan dalam prosedur.
d) Ketidaksesuaian dan tindakan yang diambil harus dicatat.
e) Bilamana pelanggan yang tidak sesuai diperbaiki maka harus
dilakukan verifikasi ulang.
f) Bilamana pelanggan tidak sesuai telah terlanjur diterima oleh
pelanggan, maka Puskesmas harus mengambil langkah – langkah
yang sesuai untuk menanggulangi akibat / potensi akibatnya.
6) Analisis data
a) Data – data proses atau implementasi sistem mutu harus dikelola
dengan baik.
b) Data dianalisa dengan menggunakan teknik – teknik yang sesuai,
misalkan menggunakan teknik statistik.
c) Analisa data dilakukan oleh tim survey kepuasan pelanggan dan
koordinator unit pelayanan untuk mengetahui tanggapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan puskesmas.

58
 d) Analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidaksesuaian,
ketidakefektifan dan tindakan – tindakan perbaikan yang diperlukan.
e) Data analisa untuk memantau kepuasan pelanggan.
7) Peningkatan berkelanjutan
a) Seluruh karyawan dan pimpinan puskesmas wajib melakukan
perbaikan secara terus menerus terhadap efektivitas sistem mutu
sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam
kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa survey kepuasan
pelanggan, tindakan perbaikan dan pencegahan serta rapat tinjauan
manajemen.
8) Tindakan korektif / perbaikan
a) Tindakan perbaikan harus sesuai dengan penyebab ketidaksesuaian
yang ditemukan.
b) Puskesmas mengambil tindakan perbaikan untuk mengurangi
penyebab ketidak sesuaian dalam rangka untuk mencegah ketidak
sesuaian terulang lagi.
c) Prosedur perbaikan harus mencakup antaralain :
1. Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan
2. Menentukan penyebab ketidaksesuaian.
3. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk memastikan
ketidaksesuaian tidak terulang.
4. Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan.
5. Merekam hasil tindakan yang diambil.
6. Meninjau tindakan perbaikan yang diambil.
9) Tindakan pencegahan / preventif
a) Puskesmas menentukan tindakan untuk mengurangi penyebab
potensial ketidaksesuaian untuk mencegah peristiwa tersebut.
b) Tindakan pencegahan harus sesuai dengan penyebab masalah.
c) Prosedur pencegahan harus mencakup :
1. Menentukan potensi ketidaksesuaian dan penyebabnya.
2. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk mencegah kejadian
ketidaksesuaian.
3. Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan.
4. Merekam hasil tindakan yang diambil.
5. Meninjau tindakan pencegahan yang diambil.

59