BAB III

ANALISIS ESPO CRM

3.1 Espo Customer Relationship Management

3.1.1 Ruang Lingkup Espo Customer Relationship Management

Espo CRM adalah aplikasi web open source yang memungkinkan untuk melihat,
memasukkan dan mengevaluasi semua hubungan perusahaan baik itu dengan akun, kontak,
kasus-kasus, peluang dan lain sebagainya. Ruang lingkup dalam aplikasi ESPO CRM terdiri atas
beberapa cakupan yang digunakan untuk mendukung proses dalam memanajemen hubungan
dengan pelanggan, yaitu:

3.1.1.1 Marketing Automation

Marketing automation merupakan salah satu cakupan yang terdapat dalam Espo CRM
yang digunakan sebagai teknologi aplikasi terkomputerisasi yang mendukung para pemasar dan
manajemen pemasaran dalam mencapai tujuan kerjanya. Adapun fitur-fitur dalam aplikasi
EspoCRM yang mendukung proses marketing automation seperti campaign, Target List, dan
Email Marketing yang mana fitur-fitur ini memudahkan pengguna yaitu perusahaan dalam
mengeksplorasi data pelanggan dan memberikan informasi berupa promosi kepada pelaggannya.

3.1.1.2 Sales Force Automation

Sales Force Automation merupakan salah satu ruang lingkup yang terdapat dalam espo
CRM yang digunakan untuk membantu perusahaan dalam menentukan pelanggan-pelanggan
yang memiliki potensi untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan, memberikan
informasi kepada perusahaan terhadap peluang keuntungan yang akan perusahaan peroleh, dan
dapat memberikan informasi tentang pelanggan kepada perusahaan. Selain itu, sales force
automation dapat mendukung para sales dan manajemen penjualan didalam mencapai tujuan
kerjanya.
Adapun fitur-fitur dalam aplikasi EspoCRM yang mendukung proses sales force
automation seperti Leads, Opportunities, Accounts, dan Contacts.
3.1.1.3 Service Automation

Customer Support merupakan salah satu ruang lingkup yang terdapat dalam espo CRM
yang digunkan untuk membantu perusahaan dalam memberikan layanan terhadap pelanggan. Hal
tersebut dilakukan dengan mendukung staf dan manajemen service dalam mencapai tujuan
kerjanya.

Didalamnya terdapat fitur-fitur seperti Cases, Email-to-Case, Customer Portal, dan

Knowledge Base.

3.1.2 Fitur-Fitur Dalam Espo CRM

Fitur-fitur yang terdapat dalam Espo CRM adalah:

a. Contact
Contact dapat berhubungan dengan beberapa akun yang memiliki peran spesifik
didalam hubungan CRM.

b. Account
Setiap akun merupakan central record didalam model B2B.
c. Emails
Emails Membantu membuat kampanye pemasaran dengan mengirim email ke
daftar pelanggan yang telah dipilih.

d. Cases
CasesBerfungsi untuk me-manage problem yang sedang terjadi di customer,
lengka dengan informasi apakah problem tersebut sudah berhasil diselesaikan atau masih
pending.
e. Leads

Leads dapat mengkonversi Lead kedalam Opportunity/Account/Contact.

f. Opportunities

Opportunities sebagai potensial penjualan didalam CRM.

g. Campaigns

Campaigns berfungsi sebagai pembentukan kelompok target dengan kriteria

tertentu menggunakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye
produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran e-mail.
h. Target Lists

Target Lists berfungsi untuk melist target atau pelanggan yang ingin dijadikan
sasaran pemasaran produk atau jasa perusahaan.

i. Customer Portal

Customer Portal memungkinkan self-service kepada pelanggan dimana pelanggan

dapat mengirimkan problem tickets dalam cases apapun.

j. Knowledge Base

Knowledge Base menyelesaikan pertanyaan mengenai cases yang mungkin muncul

di masa depan, dengan mengkonversi cases ini ke solusi basis pengetahuan untuk akses
yang cepat oleh karyawan dan pelanggan.
k. Reports

l. Quotes
 j. Calender

k. Tasks

3.1.3 Demo Espo Customer Relationship Management

Dalam melakukan demo terhadap Espo CRM, terdapat jenis-jenis teknologi Espo
CRM yakni marketing automation, sales force automation, dan service automation.
3.1.3.1 Marketing Automation
Fitur-fitur dalam espo CRM yang termasuk kedalam teknologi marketing
automation adalah
3.1.3.1.1 Campaign
Berikut ini langkah-langkah dalam penggunaan fitur campaign dalam marketing
automation yaitu:
a. Click campaign pada tab fitur espo crm

b. Click create campaign untuk membuat jenis campaign baru, isi data sesuai kebutuhan
perusahaan anda
3.1.3.1.2 Target List
Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur target list dalam marketing
automation:
a. Untuk menambahkan target list, terlebih dahulu harus memasukkan pelanggan
yang menjadi sasaran perusahaan pada kolom target list saat membuat
campaign.
 b. Bila ingin menambahkan sasaran baru, Isikan data sesuai dengan pelanggan
yang menjadi target perusahaan anda, lalu tekan save saat anda selesai
mengisikan data.

3.2.3.2 Sales Force Automation

Fitur-fitur dalam espo CRM yang termasuk kedalam teknologi sales force automation adalah

3.2.3.2.1 Oppurtunities
Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur oppurtunities dalam Sales Force
Automation:
a. Pilih Fitur oppurtunities untuk mengurutkan peluang berdasarkan tahapan penjualan yang
di lakukan perusahaan anda
 b. Pilih Create peluang untuk menambahkan peluang, data pada peluang di isikan
berdasarkan kebutuhan dari perusahaan anda

3.2.3.2.2 Leads
Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Leads dalam Sales Force
Automation:
a. Pilih Fitur leads
 b. Gunakan tombol create lead untuk menambahkan data customer yang berpotensi
diklasifikasikan dalam leads

3.2.3.2.3 Account
Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Account dalam Sales Force
Automation:
a. Pilih bagian Account yang Berisikan daftar akun pelanggan yang tersimpan pada
database

b. Kemudian pilih create account untuk menambahkan akun pelanggan berdasarkan data
pelanggan perusahaan anda
3.2.3.2.4 Contacts
Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Contacts dalam Sales Force
Automation:
a. Pilih fitur Contacts Berisikan kontak pelanggan perusahaan anda

b. Kemudian pilih Create contact untuk menambahkan kontak sesuai data pelanggan
perusahaan anda
3.2.3.3 Service Automation

Fitur-fitur dalam espo CRM yang termasuk kedalam teknologi service automation adalah

3.2.3.3.1 Cases
Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Cases dalam Service Automation:
a. pilih fitur Cases yang berisi laporan permasalahan dan status

b. Create cases untuk menambahkan kasus, dan isikan dengan data yang anda butuhkan
3.1.4 Pemetaan Fitur Aplikasi Espo terhadap Fungsionalitas Customer Relationship
Management

Teknologi CRM Fitur-Fitur CRM Fitur-Fitur Espo

CRM
Marketing Asset management (AM) Campaign Management
(CM)
Automation Manajemen asset digunakan untuk
mengidentifikasi dan melacak asset, baik Untuk mengotomatisasi
proses,secara
untuk pembelian, lisensi, penggunaan,
terorganisir tidak
instalasi atau download yang dilakukan oleh membuang waktu untuk
pemasaran agar dapat
pelanggan.
dengan mudah
Campaign Management (CM) terhubung dengan
pelanggan, dan
Digunakan untuk mengotomasi proses yang
implementasi tepat
melibatkan perencanaan, implementasi, sasaran
pengukuran dan pembelajaran dari program
komunikasi yang ditargetkan pada prospek
atau pelanggan campaign sehingga dapat
meningkatkan kesadaran, mempengaruhi
emosi, dan prilaku motivasi.
Customer Segmentation
Target Lists
Dapat digunakan untuk memilah pelanggan
kedalam kelompok atau cluster, sehingga Pengelompokkan
pelanggan.
dapat menunjukan hubungan diantara
Dimana,pelanggan-
pelanggan. pelanggan
dikelompokkan sesuai
Direct Mail Campaign Management
dengan yang akan
Merupakan bentuk campaign management menjadi target
pemasaran
khusus dimana media komunikasi adalah
surat secara langsung. Direct mail memiliki
banyak aplikasi termasuk menghasilkan lead,
mengubah lead, membangun kesadaran, up-
selling dan cross-selling retensi pelanggan,
membangun basis data atau meningkatkan Email Marketings
image.
Meningkatkan kinerja
Document Management pemasaran untuk
memproleh,meningkatk
Perusahaan menghasilkan dan menggunakan
an hubungan dan
banyak dokumen didalam aktifitas loyalitas pelanggan
melalui media surat
pemasarannya. Ini termasuk brosur,
elektronik (Email)
spesifikasi produk, daftar harga dan
perbandingan kompetitif, yang dimana
software ini berguna untuk mengelola
dokumen tersebut.
E-mail Campaign Management
Merupakan bentuk campaign management
khusus dimana media komunikasi berupa
email. Legitimasi khusus pemasaran email
mengandung teks dan link ke sebuah website.
Open and click rates, paling umum
digunakan dalam matriks email marketing,
yang dapat dikombinasikan kedalan click-to-
open-rate (CTOR) yang mengukur rata-rata
klik sebagai persentase pesan dibuka,
daripada pesan dikirim.
Enterprise Marketing Management
Cocok untuk perusahaan besar dengan
karyawan pemasaran 50 orang atau lebih,
Terdiri atas strategi bisnis, otomasi proses,
dan teknologi yang diperlukan untuk
mengoperasikan departemen pemasaran
secara efektif, menyelaraskan sumber daya,
mengeksekusi strategi berpusat pada
pelanggan dan memperbaiki kinerja
pemasaran.
Event-based Marketing
Terjadi ketika sebuah peristiwa memicu
sebuah komunikasi ataupun penawaran.
Biasanya diinisiasi oleh perilaku pelanggan
atau kondisi konstekstual.
Internet Marketing
Dapat didefinisikan sebagai proses
menciptakan nilai dengan membangun dan
memelihara hubungan pelanggan secara
online, yang juga dapat menghasilkan trafik
website dan menghasilkan keuntungan.
Keyword Marketing
Merupakan praktek menghasilkan trafik
website dari pengguna internet yang telah
memasukkan keyword kedalam mesin pencari
seperti Google dan Yahoo. Beberapa keyword
marketing melibatkan pembayaran tempat
iklan, yang biasanya merupakan banner dan
link teks pada halaman hasil pencarian.
Lead Generation
Para perusahaan menghadapi pertumbuhan
jumlah pelanggan yang dilayani, yang
kemudian perlu dihadirkan lead berkualitas
tinggi sebagai tujuan perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan.
Loyalty Management
Pengembangan loyalty management
merupakan sasaran dari program CRM yang
bertujuan untum retensi pelanggan. Loyalty
management sangat penting bagi perusahaan,
agar pelanggan tidak berpindah ke pesaing
dengan cara menawarkan banyak program
atau event.
Market Segmentation
Merupakan praktek membagi pasar kedalam
bagian yang sejenis, sehingga setiap bagian
dapat diperlakukan sebagai peluang
pemasaran yang unik.
Marketing Analytic
Merupakan aplikasi proses matematika dan
statistika untuk masalah pemasaran, daoat
digunakan untuk mengeksplorasi,
mendeskripsikan dan menjelaskan.
Marketing Optimization
Software marketing optimization
memungkinkan pengguna untuk memilih
seluruh sasaran dan menspesifikasikan
seluruh batasan strategi campaign pemasaran,
saluran yang tersedia, kebutuhan volume
produk khusus, dsb.
Marketing Performance Management (MPM)
Software MPM memungkinkan perusahaan
untuk mengukur kinerja pemasaran melalui
analisis dan melaporkan serta memperbaiki
hasil akhir sepanjang waktu melalui
pemasaran closes-loop. Komponen inti dari
software MPM adalah proses analitikal dan
pelaporan.
Marketing Resource Management
Merupakan aplikasi yang terdiri atas
serangkaian alat otomasi yang memungkinkan
 pemasar mengelola proses pemasaran dan
asetnya secara lebih efektif.

Sales Force ccount Management 

 Leads
Automation Menawarkan perwakilan penjualan dan
 Membantu
manajer sebuah tampilan penuh dari hubunga perusahaan untuk
mencari dan
pelanggan termask kontak, transaksi lengkap,
mendapatkan sales
order saat ini, pengiriman, penyelidikan, yang menghasilkan
Lead
sejarah servis, peluang dan kutipan.

Acticity Management  Opportunities
 Membantu
Membuat perwakilan penjualan dan manajer
perusahaan untuk
waspada akan seluruh aktifitas, baik sudah membentuk dan
menemukan
selesai atau tertunda, mempersiapkan
peluang dalam
kutipan, dan termasuk penjadwalan panggilan peningkatan
penjualan
sales.

Contact Management  Accounts
 Memungkinkan
Merupakan alat untuk membangun, berbagi,
perwakilan
dan memperbarui daftar kontak, membuat penjualan dan
manajer akun untuk
janji pertemuan, mengatur waktu dan tugas,
tetap melacak
dan melacak event dan kontak. obligasi dalam
setiap akun
Contract Management
pelanggan
Memungkinkan perwakilan dan manajer 
 Contact
penjualan untuk menciptakan, melacak,
 membantu
memajukan, akselerasi, memantau dan perusahaan untuk
membangun,dan
mengendalikan kontrak dengan pelanggan.
memperbaharui
Document Management daftar kontak
pelanggan
Software management dokumen
(termasuk personal
memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan kantor) baik
komunikasi inbound
dokumen perusahaan, memastikan dokumen
dan outbound
selalu diperbarui dan memastikannya tersedia
untuk perwakilan dan manajer kapanpun
diperlukan.
Event Management Software
Software ini memungkinkan perwakilan dan
manajer untuk merencanakan,
mengimplementasikan, mengendalikan dan
mengevaluasi event seperti konferensi,
seminar, termasuk apakah event akan
dilakukan solo / bergabung dengan rekanan,
dsb.
Incentive Management
Ketika perusahaan menggunakan spreadsheet
standalone, solusi dari sale force automation
yaitu menggunakan manajemen insentif yang
menghapus kebutuhan untuk melakukan input
data kembali, yang kemudian mengarahkan
pada transparansi, akurasi, dan efisiensi yang
lebih baik.
Lead Management
Memungkinkan perusahaan untuk melacak,
menciptakan, dan menentukan sales lead.
Lead management memungkinkan untuk
distribusi beban kerja yang sama rata diantara
tim penjualan.
Opportunity Management
Sebuah peluang merupakan sebuah catatan
dari potensi penjualan atau tipe lain dari
menciptakan pendapatan. Software ini
memungkinkan perwakilan dan manajer
untuk menciptakan catatan peluang didalam
basis data dan memantau kemajuan melalui
metodologi penjualan yang telah
didefinisikan.
Order Management
Fungsionalitas order management
memungkinkan perwakilan untuk mengubah
kuotasi dan estimasi kedalam pemesanan
dengan harga tepat ketika seorang pelanggan
setuju untuk membeli.
Pipeline Management
Merupakan proses mengelola seluruh siklus
penjualan, dari mengidentifikasi prospek,
mengestimasi potensi penjualan, mengelola
lead, meramalkan penjualan, memulai dan
memelihara hubungan pelanggan dari awal
hingga akhir.
Product Encyclopedias
Merupakan katalog produk elektronik yang
memiliki fitur pencarian yang secara umum
mengandung nama produk, jumlah stok,
gambar dan spesifikasi.
Product Configuration
Memungkinkan para penjual atau pelanggan
secara otomatis merancang dan memberikan
harga produk, servis atau solusi
terkustomisasi.
Product Visualization
Memungkinkan perwakilan penjualan dan
pelanggan untuk menghasilkan gambar yang
realistis dari produk sebelum diproduksi,
yang dapat berbentuk simulasi foto, model
tiga dimensi, maupun yang lainnya.
 Proposal Generation
Hal ini memungkinkan pengguna untuk
menciptakan proposal terkustomisasi untuk
pelanggan.
Quotation Management
memungkinkan perwakilan dan manajer
penjualan untuk mengutip peluang.
Service Cases
Membantu perusahaan
Automation
untuk memastikan
setiap laporan
penyidikan atau
permasalahan dirutekan
kepada agen atau
teknisi yang benar
untuk di atasi

3.2 User-User Dalam Espo Customer Relationship Management

Dalam espo CRM, terdapat tiga user atau pengguna yaitu administrator, sales
manager, dan support manager.

3.2.1 Administrator

Fitur-fitur yang terdapat dalam user administrator, dapat dikelompokkan menjadi

marketing automation, sales force automation, dan service automation.
 a. Marketing Automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam marketing automation yaitu campaign,
dan emails.
b. Sales Force Automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam sales force automation yaitu leads,
opportunities, account, contacs.

c. Service automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam service automation adalah cases, dan
knowledge base.

3.2.2 Sales Manager

Fitur-fitur yang terdapat dalam user sales manager, dapat dikelompokkan

menjadi marketing automation dan sales force automation.
a. Marketing Automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam marketing automation yaitu emails.
b. Sales force automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam sales force automation yaitu leads,
opportunities, accounts, dan contacts.

3.2.3 Support Manager

Fitur-fitur yang terdapat dalam user support manager, dapat dikelompokkan
menjadi marketing automation, sales force automation, dan service automation.
a. Marketing Automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam marketing automation yaitu emails.

b. Sales force automation

 Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam sales force automation yaitu accounts,
dan contacts.

c. Service automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam service automation adalah cases.