MAKALAH

ANALISIS KASUS
CASE STUDY
“Family Care Specialists Medical Group, Inc.”

Disusun guna memenuhi penugasan kelompok mata kuliah Sistem Pengendalian

Manajemen

Disusun oleh:
Kelompok 2
1. Dianing Widya Kusumastuti (S432102004)
2. Dio Rizka (S432102005)

MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2021
A. Factual Summary
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan dalam materi kasus Family Care
Specialist maka dapat disusun fakta-fakta pendukung sebagai berikut:
1) Family Care Specialists Medical Group, Inc. didirikan pada tahun 1988 oleh
Dr. Luis Samaniego (direktur) bersama dengan enam dokter keluarga Latin
lainnya.
2) Family Care Specialist (FCS) memiliki 24 asisten dokter, 3 praktisi kesehatan
mental dan satu perawat.
3) Visi dari FCS adalah menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang
kurang terlayani.
4) Misi dari FCS yaitu :
“Menyediakan pelayanan kesehatan dengan kualitas tinggi,penuh kasih
sayang dan berbudaya responsive yang didedikasikan untuk meningkatkan
kesehatan masyarakat dan pendidikan dokter keluarga”.
5) Strategi dari FCS adalah menjangkau family communitie yang tidak terjangkau
dengan membuka empat lokasi klinik serta menyediakan fakultas untuk
Family Residency Medical Program.
6) Empat lokasi klinis tersebut terdapat di Montebello, Highland Park dan 2
klinik lainnya berada di WMMC (White Memorial Medical Center) di Boyle
Heights.

Visi dari Family Care Specialists Medical Group, Inc. ini sejalan
dengan kondisi di Los Angel dimana hanya sedikit sekali dokter yang bersedia
menjadi dokter keluarga. Hal ini salah satunya dikarenakan kompensasi dari
 dokter keluarga adalah yang terkecil jika dibandingkan dengan dokter spesialis
lainnya.
FCS berusaha membantu negara untuk mencukupi ketersediaan dokter
keluarga di Los Angel dengan menyediakan program pendidikan untuk
mencetak spesialis dokter keluarga. Dokter keluarga adalah dokter yang
memberikan perawatan primer biasanya melayani sebagai titik kontak pertama
untuk pasien dengan masalah kesehatan yang tidak terdiagnosis dan tidak
muncul. Selain bertindak sebagai kontak pertama, dokter akan memberikan
perawatan berkelanjutan dan memfasilitasi koordinasi perawatan untuk pasien
yang membutuhkan layanan dari spesialis medis lainnya. Dokter FCS juga
terlibat untuk mengawasi program clinical training dari calon dokter baru.
FCS melayani sekitar 45.000 pasien, termasuk 32.000 pasien yang
berasal dari HMO (Health Maintenance Organization) dan terdapat sekitar
80.000 pertemuan pasien per tahunnya. Dari keseluruhan pasien, sekita 40%
pasiennya ditanggung oleh asuransi dari Medicare dan 30%nya ditanggung oleh
asuransi MediCal. Namun, reimbursement dari program publik (asuransi) ini
umumnya lebih rendah daripada dari pasien yang membayar secara mandiri.
Bagaimanapun juga FCS harus tetap melayani sesuai dengan visi dan misinya.
Sementara, FCS juga menerima pendapatan (kontribusi) tetap sebesar $1,6 juta
setiap tahunnya dari WMMC atas kontribusi mereka pada program residensi.
Terlepas dari visi misi yang telah ditetapkan FCS, ternyata FCS belum
memiliki sistem yang tepat dalam memberikan kompensasi bagi para dokter
dan pegawainya. Penghargaan dan penilaian atas kinerja dokter dan pegawai
dinilai masih subjektif dan kurang menghargai kinerja pegawainya sehingga
pegawai menjadi kehilangan motivasi untuk bekerja sejalan dengan tujuan
organisasi.
B. Problem Statement
Uraian singkat permasalahan yang dihadapi Family Care Specialist:
Dari fakta yang ada menjelaskan bahwa pendapatan FCS berasal dari
kontribusi tetap WMMC dan pendapatan pelayanan klinik. Namun pendapatan
 klinik sebagian besar didominasi oleh pasien yang tercover asuransi/program
negara sehingga reimbursementnya lebih rendah dibanding dengan harga yang
dibayarkan oleh pasien swasta (yang membayar secara mandiri).
Hal ini menyebabkan FCS kurang bisa mengelola organisasinya, terutama
terkait dengan pemberian kompensasi pegawainya sehingga kompensasi yang
mereka terima sangatlah rendah dan kurang sesuai dengan kinerja yang mereka
berikan. Padahal disisi lain, organisasi tidak hanya memikirkan persoalan
kompensasi namun juga harus memperhatikan kualitas fasilitas, sarana-prasara dan
IT yang mereka gunakan.
Direktur FCS mencoba untuk mengimplementasikan sistem pemberian yang
tepat untuk bisa memberikan kompensasi atas kinerja pegawainya.
1) The old compensation system  menggunakan gaji tetap. Dimana
pegawai lama lebih dihargai dibanding dengan pegawai baru;
menggunakan QIIP (Quality Improvement Incentive Program) untuk
memberikan penghargaan bagi pegawai yang mampu mencapai standar
kinerja yang baik; terdapat limited work hours sehingga jika bekerja
melebihi jam kerja tidak akan ada kompensasi tambahan.
2) Current compensation system  kompensasi diberikan berdasarkan
jumlah pasien per sesi; memperbolehkan pegawainya untuk bekerja
lebih dari limited hours dan akan diberikan fee atau kompensasi
tambahan sebanding dengan pekerjaan sampingan.
C. Problem Analysis
Uraian detail permasalahan yang dihadapi Family Care Specialist:
Pokok permasalah yang dihadapi oleh FCS adalah menentukan compensation
system yang tepat untuk menghargai kinerja pegawainya. Setelah selama 10 tahun
FCS mencoba menerapkan dua compensation system yang berbeda, FCS masih
merasa jika sistem kompensasi yang mereka gunakan masih kurang tepat dalam
menghargai kinerja pegawainya, memang secara realistis tidak akan ada sistem
yang sempurna.
 Kinerja pegawai yang kurang dihargai membuat timbulnya masalah retensi
pada dokter dan terdapat kesenjangan kompensasi antara pegawai satu dengan
pegawai yang lainnya.
Oleh karena itu, mari kita analisis kelebihan dan kekurangan dari masing-
masing sistem kompensasi yang pernah diterapkan di FCS :
The old compensation system  gaji tetap dan basis QIIP
Kelebihan :
- Tujuan QIIP adalah baik, yaitu untuk menghargai perilaku pegawai
yang mencerminkan standar kinerja tinggi dalam memberikan
pelayanan.
- QIIP menetapkan beberapa kategori penilaian yang harus dipenuhi
pegawai untuk memenuhi standar kinerja tinggi.
- Memperhatikan kepuasan pelanggan
Kekurangan :
- Pada sistem insentif kali ini, pegawai diberikan gaji tetap dengan
melihat periode/lama kerjanya, sehingga pegawai lama akan lebih
dihargai dibanding pegawai baru. Padahal lamanya kerja pegawai tidak
dapat membuktikan bahwa kinerja yang mereka berikan telah maksimal
dan sejalan dengan tujuan organisasi
- Selain itu, untuk extra work hours tidak akan diberikan kompensasi
tambahan
- Penilaian QIIP dianggap kurang tepat. Mungkin kriteria penilaian
berdasarkan provider meetings masih tepat digunakan, namun kriteria
penilaian lainnya dianggap kurang mencerminkan kinerja
dokter/pegawainya, namun lebih ke kinerja pelayanan kliniknya.
Current Compensation System
Kelebihan :
- Extra work hours dihargai  akan diberikan kompensasi tambahan
setara/sebanding dengan fee kerja sampingan, yaitu sebesar $500 per
sesi.
- Untuk menilai produktivitas pegawai, FCS menetapkan jumlah target
yang harus dipenuhi dokter dalam 1x sesi  menargetkan 14 pasien per
sesi.
- Pemberian bonus produktivitas bagi dokter yang mampu melebihi target
produktivitasnya  bonus diberikan per bulan.
 Kelemahan :
- Bonus produktivitas diberikan apabila dokter telah mencapai 12, 13,
ataupun 14 poin (dihitung dari total pasien per jumlah sesi) sebesar
$250, $750 dan $1000. Namun pada kenyataannya, hanya sedikit dokter
yang mampu mencapai target poin tersebut, bahkan yang mampu
melebihi 14 poin hanya ada 1 orang saja.
- Kepuasan pelanggan kurang diperhatikan.

D. Solusi
Berdasarkan uraian kasus yang telah dijabarkan dalam materi maka kami
simpulkan solusi tersebut seperti dibawah ini:
1. Untuk meninjau penerapan system kompensasi yang terbaru maka Family Care
Specialist perlu mempertimbangkan secara matang. Dimana kompensasi
terbaru menghilangkan salah satu unsur penting dari misi perusahaan yaitu
membatalkan QIIP. Untuk menunjang permasalahan kompensasi, Family Care
Specialist khususnya dokter harus mengambil pekerjaan sambilan di luar
tembok klinik Family Care Specialist. Selain itu, dokter juga harus
menambahkan jam tambahan sebelum jadwal asli di terapkan. Permasalahan
kompensasi tersebut diakibatkan karena jumlah pendapatan dari klinik swasta
yang pembayarannya lebih rendah, dan juga beberapa permasalahan
operasional untuk pendanaan infrastruktur IT dan peralatan rekam medik
canggih lainnya. Maka tidak heran apabila pembayaran kompensasi klinik
Family Care Solutions menjadi terbatas Selain itu, dampak adanya penerapan
kompensasi yang terbaru dapat menyebabkan kurangnya menarik perihal gaji
di antara dokter senior sehingga menimbulkan kesenjangan pada insentif.
System terbaru tersebut juga menyebabkan penilaian QIIP (Progam Insentif
Peningkatan Kualitas) khususnya kepuasan pasien menjadi subyektif, hal
tersebut disebabkan karena penilaian kepuasan tidak berdasarkan atas
pelayanan dokter melainkan kinerja rumah sakit. Untuk mengatasi
 permasalahan tersebut Family Care Specialist menggabungkan antara system
yang lama dengan system yang baru untuk dapat menemukan keseimbangan
antar produktivitas maupun kualitas perawatan yang diberikan.
2. Lebih memberikan penghargaan secara non material supaya semakin
memotivasi kinerja dokter dan juga karyawan dalam memberikan pelayanan
terbaik di Los AnglesCounty. Meskipun dinilai pemberiaan penghargaan non
tunai tidak kolektibel namun paling tidak dokter dan karyawan mendapatkan
pengakuan atas kinerja mereka, ditinjau juga dari sisi keuangan untuk saat itu
memang sudah tepat karena keadaan keuangan Family Care Specialist sedang
deficit.
3. Perhitungan bonus yang mengikuti mekanisme gaji, dimana gaji ditetapkan
berdasarkan jumlah pasien yang ditemui bukan berdasarkan pembagian sesi tiap
periode tertentu.
4. Memberikan perhatian pada pasien dengan cara menentukan jam temu pada
waktu tertentu. Hal tersebut ditujukan agar waktu pasien dan juga dokter lebih
fleksibel.
E. Rekomendasi
Beberapa bentuk rekomendasi yang dapat kami sampaikan terhadap permasalahan
yang dihadapi Family Care Specialist adalah sebagai berikut:
1. Dikarenakan pendapatan Family Care Specialist mengalami deficit, maka
untuk menghasilkan pendapatan yang lebih Family Care Specialist harus
menggabungkan dan menyeimbangkan pendapatan dari jumlah pasien swasta
dan pasien dari lingkungan sekitar pada paket Medicare dan MediCal. Selain
itu klinik juga dapat menambah pendapatan melalui investor agar lebih mampu
bersaing di pasar dan sekaligus berkontribusi/melaksanakan dalam hal
penelitian dan pengembangan.
Kelebihan dari rekomendasi:
 Kualitas primer Family Care Specialist tetap dapat di pertahankan
 Terjadi penurunan antrian, sehingga menunjukkan keefektivitasan
kinerja Family Care Specialist karena tidak membuang waktu
  Mendorong dokter untuk terus berproduktif sesuai dengan system QIIP
 Semakin dikenal lingkungan secara luas
 Lebih memiliki tingkat resiko yang rendah namun return masih
cenderung aman.
Sementara kelemahan:
 Sulit untuk menemukan titik keseimbangan diantara keduanya, perlu
mempunyai keselarasan antara control tindakan dan hasil yang relevan
dan juga selaras. Selain itu juga diperlukan factor pendukung yang
memadai.
 Biaya yang ditimbulkan terlalu tinggi, dikhawatirkan Family Care
Specialist tidak memiliki cukup dana
2. Memberikan perhatian kepada pasien sebelum mengadakan janji temu, dan
mengingatkan system Family Care Specialist yang memiliki walk in. Hal
tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pesan melalui email/panggilan
dan mengonfirmasi akan hadir ataupun tidak.
Kelebihan:
 Tidak membuang waktu dokter dan pasien lain
 Lebih efektif
 Biaya rendah untuk melakukan panggilan
 Selain itu, klinik juga akan dihindarkan dari kerugian financial karena
gagalnya janji temu dengan pasien.
Kelemahan:
 Beberapa pasien dalam kondisi tertentu mungkin tidak dapat
menghadiri janji temu karena suatu alasan tertentu. Misalnya
mengalami masalah transportasi, masalah darurat nyawa, atau masalah
lainnya.
 Lebih bersifat mengupayakan dengan mengorbankan uang dan tenaga.
3. Mengobyektifikasikan aspek subjektif dari sistem QIIP dan menggunakan
variabel yang dapat diukur. Penilaian ini dapat mencakup ulasan bagan untuk
kepatuhan terhadap protokol klinis, survei kepuasan pasien, dan ulasan
 kepatuhan penyedia layanan terhadap standar administrasi perawatan tertentu
yang telah ditentukan sebelumnya. Kriteria subyektif seperti pertemuan
penyedia, pertemuan staf medis, pelayanan masyarakat tidak boleh
dipertimbangkan dalam sistem kompensasi karena "kualitas" dari aspek-aspek
ini tidak dapat diukur tetapi dokter harus dididik tentang pentingnya aspek-
aspek ini dan memotivasi mereka untuk berpartisipasi. Adapun indikator yang
dapat digunakan untuk mengukur tingkat objektif kinerja klinik dapat ditinjau
melalui table berikut:
Objektif Pengukuran Target Tindakan
Kinerja
Pendapatan Jumlah pasien yang 14 pasien per Menjaga hubungan
dilayani pertemuan kepercayaan dengan
pasien; menyediakan
jam buka untuk slot
waktu tidak hadir
Kualitas primer kepuasan pasien, Tidak ada komplen Ikuti semua prosedur
pelayanan tingkat retensi dan standar;
pasien. menerapkan kehati-
hatian saat
melayani pasien.
Pelayanan secara Menilai perawat Setidaknya kurang Mengembangkan
sayang berdasarkan dari 3 poin negatif hubungan terpercaya
pengamatan di setiap yang muncul dengan pasien;
harinya dan melayani dengan
mengamati pendapat hati-hati
pasien terhadap
kualitas pelayanan
yang diberikan.
Kultural daya Menilai kemampuan Setidaknya kurang Berkomunikasi
tanggap perawat melalui dari 3 poin negatif sesuai dengan
pengamatan mereka yang muncul keragaman budaya
mengenai dan kepercayaan
penanganan daya keluarga
tanggap terhadap
keluhan pasien.

Kelebihan:
  Hasil pengukuran menjadi lebih reliable dan objektif, sehingga dapat
digunakan sebagai acuan kedepannya apabila hasilnya sangat berpengaruh
positif terhadap kualitas Family Care Specialist.
 Tidak menggunakan biaya yang besar, hanya memfokuskan pada kualitas
pelayanan
 Secara tidak langsung, dapat memberikan progress sedikit demi sedikit bagi
keuntungan material dan non material Family Care Specialist

Kelemahan:
 Lebih memberikan tenaga yang lebih ekstra
 Dalam waktu yang bersamaan akan berkecenderungan sulit mengontrol
emotional antara pasien dengan perawat atau dokter
 Lebih memberikan penekanan tanggung jawab moral yang lebih besar

F. Implementasi
Tindakan yang dilakukan atas permasalahan yang dihadapi Family Care Specialist:
1. Meningkatkan jumlah jam kerja dokter dan meningkatkan upah ke tingkat yang
kompetitif. Hal ini dilakukan sesuai dengan mekanisme kompensasi yang telah
ditetapkan.
2. Memperhatikan kebutuhan pasien dan kebutuhan system klinik yang walk in,
dan tata cara penanganan secara tepat.
3. Mengedepankan kualitas secara pelayanan yang welas asih
4. Menetapkan system bonus yang sesuai dengan kondisi keuangan klinik.
5. Memberikan keleluasan waktu pada dokter paruh waktu dalam
mendedikasikan pekerjaan dan kuantitas kompensasi.
 DAFTAR PUSTAKA
Merchant, A Kenneth and Wim A. Van der Stede. 2017. “Management Control
System”. Fourth Edition: New York.