KLINIK NAYAKA HUSADA BLIMBING

Jl. Tenaga 2c Kota Malang

Email :bpnayaka01mlg@yahoo.com
Tlp. (0341) 496261

PANDUAN KOTAK SARAN

TAHUN 2023

BAB I PENDAHULUAN
A. Definisi
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau klinik harus menciptakan
dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara
persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau
puskesmas adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor factor
apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan
mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik
mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga klinik akhirnya dapat
memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena
hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan
kesehatan yang telah dilakukan.

1
 2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
klinik
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan klinik yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
klinik

C. Sasaran
Semua unit kerja di Klinik Nayaka Husada Blimbing Malang : pendaftaran, poli
umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi

D. Dasar Hukum
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 Tentang
Standa teknis pemenuhan mutu pelayanan dasa pada standa minimal pelayanan
bidang Kesehatan

E. Batasan Operasional
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal Klinik Nayaka Blimbing Malang mengenai kinerja dan pelayanan
yang dihasilkan di Klinik Nayaka Blimbing Malang.
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di Klinik Nayaka Blimbing Malang. Unsur yang terlibat adalah
staf dan kompenen di klinik non medis
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang

2
 didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di Klinik Nayaka Blimbing Malang.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah Klinik Nayaka Blimbing Malang yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan profesional. Selain itu juga
pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan
yang diberlakukan Klinik Nayaka Blimbing Malang.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan

keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah
dilakukan pelayanan kesehatan di Klinik Nayaka Blimbing Malang. Panduan Penanganan
Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan,
pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan
yang terkait dengan pelayanan pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi
yang ada di Klinik Nayaka Blimbing Malang.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

Secara Tertulis
a. Angket/selebaran

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Pendaftaran
b. poli umum
c. poli gigi
d. KIA
e. Farmasi
f. Farmasi

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung

E. Penanggung jawab
a. Tim mutu
b. Tim penanganan keluhan

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui tulisan, angket, dsb kepada
pihak Klinik Nayaka Blimbing Malang
c. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/ angket
pasien yang telah masuk di kotak saran yang ada di semua unit Klinik Nayaka
Blimbing Malang secara berkala/periodic yaitu seminggu sekali pada hari jum’at
oleh Tim penanganan keluhan
2. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk
berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat
medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala klinik atau unit/bagian terkait
3. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
4. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-
unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian
masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
5. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
6. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak
7. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang
terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

B. Tata laksana pelaporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung oleh pasien
tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama
pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang
dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain
pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera
dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat
melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.

5
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas
sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di kinik
5. Tim penanganan keluhan akan memberikan laporan secara tertulis kepada
penanggungjawab Klinik Nayaka Blimbing Malang setiap bulan sekali pada
minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,
beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan penanggungjawab Klinik
Nayaka Blimbing Malang sebagai final decision segera disampaikan dan
ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan
solusi yang terbaik kepada pasien.

6
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Klinik Nayaka
Blimbing Malang yang disampaikan secara lisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi
terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang
kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada Tim penanganan
keluhan
sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien
maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu
disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Buku tanggapan hasil complain
2. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di kinik, baik pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi
akan disimpan oleh Tim PKPKM. Sebagai departemen yang berwenang dan menangani
complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1
(satu) Bulan/tahun kepada penanggungjawab Klinik Nayaka Blimbing Malang.
Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external
penanggungjawab Klinik Nayaka Blimbing Malang untuk dapat dengan segera
menyelesaikan permasalahan yang terjadi.